Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Hàm Rồng

Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dulịch, khách sạn ngày nay bán nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau, hơn nữa do đặcđiểm của ngành kinh doanh, sản phẩm du lịch, khách sạn rất

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

CỦA KHÁCH SẠN HÀM RỒNG

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Cùng với sự phát triển của xã hội, đời sống của người dân ngày càng được cảithiện do đó nhu cầu được đi du lịch, nghỉ ngơi, giải trí ngày càng tăng cao Đi đôi với

sự phát triển của xã hội là sự phát triển hết sức nhanh chóng của du lịch, đặc biệt làkinh doanh khách sạn Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sựcạnh tranh gay gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cungvượt quá cầu Do vậy, để đứng vững trên thị trường thì các doanh nghiệp khách sạnphải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chú trọng đến chính sách sản phẩmnhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt và giành lợi thế cạnh tranh

Chính sách sản phẩm là nhân tố quan trọng nhất quyết định đến thành công của

cả chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing Sản phẩm của doanh nghiệp cungcấp cho thị trường là lời giải đáp vật chất của doanh nghiệp cho cầu đã được lượng hóanhờ vào việc nghiên cứu thị trường Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dulịch, khách sạn ngày nay bán nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau, hơn nữa do đặcđiểm của ngành kinh doanh, sản phẩm du lịch, khách sạn rất cần sự liên kết giữa cácnhà cung ứng khác nhau cùng tham gia tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh, mối quan hệtương tác trở nên hết sức quan trọng do vậy cần thiết phải xác định chính sách sảnphẩm thích hợp

Quá trình thực tập tại khách sạn Hàm Rồng, em nhận thấy sản phẩm dịch vụcủa khách sạn Hàm Rồng chưa thật sự phong phú và đa dạng về chủng loại và chấtlượng Do vậy, các sản phẩm của khách sạn chưa tạo được sự khác biệt rõ nét so vớicác khách sạn khác trên địa bàn thị trấn Sa Pa Vì vậy, khách sạn muốn đạt được hiệuquả kinh doanh tốt nhất thì phải đặc biệt quan tâm đến việc hoàn thiện chính sách sảnphẩm để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu

Từ những vấn đề cấp thiết của đề tài, em chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn Hàm Rồng” để nghiên cứu.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

- Dựa trên nền tảng kiến thức của môn học marketing du lịch, đề tài tập trung

hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản của kinh doanh khách sạn, việc vận dụngmarketing trong kinh doanh khách sạn, trong đó chính sách sản phẩm là vấn đề mangtính cốt lõi

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như việc vận dụng chính sáchsản phẩm tại khách sạn Hàm Rồng trong thời gian qua.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm phù hợp với

xu hướng phát triển của thị trường du lịch và mục tiêu của khách sạn thời gian tới

Mục tiêu của đề tài là làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tế về chính sách sảnphẩm để từ đó nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm, đa dạng hóa và nâng cao chấtlượng của sản phẩm dịch vụ, thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng vànâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Không gian nghiên cứu: Khách sạn Hàm Rồng

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Các khái niệm cơ bản

1.5.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đíchsinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các kháchhàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưngngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên ) Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục

vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại hình doanh nghiệpđặc biệt trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho

du khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại các địađiểm du lịch và mang lại lợi ích cho cơ sở kinh doanh

1.5.1.2 Sản phẩm và chính sách sản phẩm

Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng haytiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn,trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như: dịch vụ ănuống, giặt là, massage… tao nên sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến vớikhách sạn và kéo dài thời gian lưu trú của khách từ đó làm tăng thêm giá trị của dịch

vụ cơ bản

Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra vàtung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu củakhách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh

có hiệu quả

1.5.1.3 Vai trò chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là nền tảng, là xương sống của chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp Ngày nay trong kinh doanh khách sạn đang gặp nhiều khó khăn, cácdoanh nghiệp đang cạnh tranh khốc liệt để tồn tại thì chính sách sản phẩm lại càngđược nhấn mạnh

Chính sách sản phẩm là một trong các yếu tố của hệ thống Marketing–mix, dovậy chính sách sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với các chính sách giá, chính sáchphân phối, chính sách xúc tiến và quảng cáo Nếu không có chính sách sản phẩm thìcác chính sách khác cũng hoạt động không có hiệu quả Nếu doanh nghiệp đưa ra cácsản phẩm không phù hợp với thị trường, không được khách hàng chấp nhận Hay nóicách khác là doanh nghiệp đã đưa ra chính sách sản phẩm sai thì cho dù mức giá thấp,quảng cáo hấp dẫn đến mức nào đều không có ý nghĩa gì

Chính sách sản phẩm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn đi đúng hướng.Chính sách sản phẩm sẽ giúp khách sạn trả lời các câu hỏi: khách sạn sẽ sản xuất baonhiêu loại, chủng loại sản phẩm? Số lượng sản phẩm là bao nhiêu? Chất lượng sảnphẩm ở mức nào? Thỏa mãn nhu cầu của những tập khách hàng nào?

Chính sách sản phẩm ảnh hưởng tới các khâu của quá trình tái sản xuất, mởrộng hoạt động kinh doanh của khách sạn; nâng cấp, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật,trang thiết bị; đào tạo nguồn nhân lực; huy động vốn trong xã hội

1.5.1.4 Chu kỳ sống của sản phẩm

Chu kỳ sống của sản phẩm được hiểu là: khoảng thời gian từ khi sản phẩmđược tung ra thị trường đến khi nó không bán được nữa phải rút lui khỏi thị trường

Chu kỳ sống của sản phẩm có 4 giai đoạn:

- Giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường

- Giai đoạn phát triển: Bất kỳ sản phẩm nào khi bước vào giai đoạn này đều trởnên phổ biến và hấp dẫn đông đảo khách hàng hơn, nó được đánh dấu là mức tiêu thụtăng nhanh, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng, các đối thủ cạnh tranh xâm nhập thịtrường vì bị hấp dẫn bởi cơ hội mở rộng kinh doanh và lợi nhuận cao

- Giai đoạn chín muồi: đặc điểm lớn nhất của giai đoạn này là tuy tiêu thụ vẫn

có thể còn ở mức cao, song tốc độ tăng trưởng chậm dần lại, một số người mua mớivẫn có thể gia nhập thị trường, sau đó ổn định mức tiêu thụ không thay đổi do đã bãohòa và sau đó là bắt đầu suy giảm

- Giai đoạn suy thoái: các sản phẩm khác nhau có giai đoạn suy thoái nhanh,chậm khác nhau, song giống nhau ở chỗ trước sau gì thì cũng bước vào giai đoạn này

Cũng giống như hàng hóa khác, không phải sản phẩm du lịch nào cũng có chu

kỳ sống trải qua 4 giai đoạn Có những điểm hấp dẫn du lịch mà thời gian chín muồicủa nó tồn tại rất lâu Song cũng có những nơi lại không bao giờ vượt sang được giaiđoạn phát triển

1.5.1.5 Các chính sách marketing-mix liên quan đến chính sách

Trong hệ thống marketing-mix thì ngoài chính sách sản phẩm ra còn có cácchính sách sản phẩm khác, đó chính là chính sách giá, chính sách phân phối, chínhsách xúc tiến và quảng cáo Tuy là chính sách sản phẩm có vị trí quan trọng nhất, làxương sống cho một chiến lược phát triển sản phẩm của doanh nghiệp nhưng cácchính sách khác cũng có vai trò rất quan trọng đến sự thành công của cả chiến lược.Các chính sách này có mối quan hệ mật thiết, hữu cơ với nhau, nếu thiếu một trong cácchính sách này thì chiến lược phát triển của sản phẩm sẽ thất bại Do đó cần quan tâmtới tất cả các chính sách, đặc bịêt phải quan tâm tới mối quan hệ của chính sách sảnphẩm với các chính sách còn lại

- Chính sách giá

Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luônđược coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ởnhững thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp

Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm, nó phối hợpchặt chẽ, chính xác Nếu thiếu một chính sách giá đúng đắn thì chính sách sản phẩm cóđược xây dựng tốt cũng không đem lại hiệu quả Chính sách giá sai lầm sẽ làm mất đimột khoản lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp

- Chính sách phân phối

Quyết định phân phối là một trong những quyết định quan trọng mà nhà quảntrị marketing phải thông qua, bởi vì các kênh phân phối được lựa chọn sẽ ảnh hưởngtới các quyết định marketing khác Một sản phẩm dịch vụ muốn đến được tay ngườitiêu dùng thì phải đi qua những kênh phân phối nhất định

Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinhdoanh của mỗi doanh nghiệp và có quan hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm Chínhsách phân phối giúp việc cho việc điều tiết quan hệ cung cầu nhằm khắc phục tínhkhông lưu giữ được sản phẩm nhà hàng Chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quátrình kinh doanh được an toàn, giảm được sự cạnh tranh

- Chính sách xúc tiến và quảng cáo

Xúc tiến- quảng cáo chính là hoạt động, cách thức truyền tin từ người bán đếnngười mua hay có ý định mua sản phẩm để thuyết phục họ mua sản phẩm của doanhnghiệp Do vậy để có thể tiêu thụ tốt sản phẩm của mình thì các doanh nghiệp phải cóchiến lược thúc đẩy, thu hút, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp Vậy cùng với việc phân tích các chính sách có liên quan và mối liên hệ củachúng với chính sách sản phẩm đã thấy rằng chính sách sản phẩm đóng vai trò hạtnhân, là xương sống của toàn chiến lược marketing.

Để thực hiện các mục tiêu cũng như xác định được một chiến lược marketinghoàn chỉnh cần bổ sung một số chính sách khác cho phù hợp với điều kiện thị trườngnhưng quan trọng là luôn phải chú ý tới sự đồng bộ và hài hoà giữa các chính sách vớinhau

1.5.2 Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.5.2.1 Xác định danh mục sản phẩm

Xác định danh mục sản phẩm là xác định kích thước danh mục sản phẩm dịch

vụ trong từng thời kỳ khác nhau để thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng Nhucầu khách hàng luôn thay đổi và yêu cầu cao hơn, do vậy các khách sạn cần thay đổilinh hoạt kích thước chiều dài, chiều sâu, bề rộng của danh mục sản phẩm

Trong mỗi chủng loại sản phẩm, chúng ta có thể kéo dài hoặc rút ngắn bằngcách thêm vào hoặc bỏ bớt các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng vàđiều kiện kinh doanh của mình Tùy vào từng doanh nghiệp mà có các quyết định pháttriển danh mục sản phẩm khác nhau:

- Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm: khi các doanh nghiệp kéo dài chủngloại sản phẩm của mình thì rất có lợi trong kinh doanh vì sẽ làm phong phú thêm danhmục sản phẩm, kinh doanh đa dạng nhiều lĩnh vực do đó khai thác tốt hơn nguồn lực,giảm chi phí và nâng cao hiệu quả Doanh nghiệp có thể kéo dài chủng loại sản phẩmcủa mình lên phía trên, xuống phía dưới hay là cả 2 phía:

+ Kéo dài xuống phía dưới: doanh nghiệp sẽ bổ sung thêm những sản phẩm cócấp thấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng

+ Kéo dài lên phía trên: những doanh nghiệp phục vụ cho thị trường có khảnăng chi trả ở mức trung bình và thấp có thể tính đến việc xâm nhập vào những thịtrường có khả năng chi trả cao hơn do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng cao hơn hay vìcác lý do khác

+ Kéo dài ra cả hai phía: các doanh nghiệp nhằm vào phần giữa của thị trường

có thể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình ra cả hai phía

- Quyết định bổ sung thêm sản phẩm: doanh nghiệp có thể quyết định bổ sungthêm sản phẩm mới vào chủng loại sản phẩm hiện có của mình về chiều dài và chiều

rộng để kéo dài chủng loại sản phẩm bằng cách trên cơ sở các sản phẩm hiện có thêmvào cho nó các dịch vụ, các phần bổ sung để tạo ra sự khác biệt có thể dễ dàng nhậnbiết để thu hút khách hàng.

1.5.2.2 Phát triển sản phẩm mới

Quy trình phát triển sản phẩm mới gồm 7 bước:

Bước 1 Hình thành ý tưởng

Bước 2 Lựa chọn ý tưởng

Bước 3 Soạn thảo và thẩm định dự án

Bước 4 Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới

Bước 5 Thiết kế sản phẩm mới

Bước 6 Thử nghiệm trên thị trường

Bước 7 Thương mại hóa

1.5.2.3 Các quyết định về sản phẩm dịch vụ

a Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn lợi ích cốt lõi trong nhu cầu của khách hàng.Dịch vụ cốt lõi số lượng thường ít, có giới hạn và ổn định Vì thế các doanh nghiệpcần căn cứ vào các đoạn thị trường đã chọn để quyết định về dịch vụ cơ bản và nhữnglợi ích mà dịch vụ đó đem lại Việc quyết định dịch vụ cơ bản phải dựa vào đặc tínhyêu cầu của thị trường mục tiêu, phân tích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và tiềm lựccủa doanh nghiệp mình

- Các yếu tố để tạo ra dịch vụ cơ bản:

+ Khách hàng: là yếu tố cơ bản để tạo nên dịch vụ vì thế mà khi doanh nghiệp

có các quyết định về sản phẩm cần chú ý tới đối tượng khách của mình là tập kháchhàng nào, nhu cầu của họ như thế nào?

+ Cơ sở vật chất: là nhân tố quan trọng góp phần tạo nên một sản phẩm củadoanh nghiệp

+ Nhân viên tiếp xúc: có vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ vì làcầu nối giữa khách hàng đến với doanh nghiệp

+ Dịch vụ: là sản phẩm cuối cùng của sự kết hợp của 3 yếu tố khách hàng, nhânviên tiếp xúc, cơ sở vật chất để phục vụ khách

- Phạm vi hoạt động của dịch vụ cơ bản: căn cứ vào đoạn thị trường, tập kháchhàng mà doanh nghiệp mình muốn hướng tới, số lượng nhân viên, chi phí cho các dịch

vụ và lợi nhuận trong kinh doanh để đưa ra các quyết định về dịch vụ cơ bản sao chophù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình nhất

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ được hình thành làm tăng giá trị cho dịch vụ

cơ bản, các dịch vụ bổ sung có thể cùng nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hay

độc lập, dịch vụ bổ sung thường là rất nhiều, chi phí nhỏ hơn so với dịch vụ cơ bảnnhưng lại có tác động mạnh đến ấn tượng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Quyếtđịnh dịch vụ bổ sung là nhóm các quyết định cung cấp dịch vụ bổ sung nào, mức chấtlượng, mối quan hệ với chất lượng dịch vụ cơ bản qua đó góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ cơ bản.

- Dịch vụ bổ sung có 2 loại:

+ Dịch vụ bổ sung bắt buộc là dịch vụ bổ sung không thể thiếu giúp cho khách

sử dụng được dịch vụ cơ bản của doanh nghiệp

+ Dịch vụ bổ sung không bắt buộc là dịch vụ có tác dụng làm tăng thêm sự hấpdẫn cho sản phẩm dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn

Có 2 nguyên tắc quyết định dịch vụ bổ sung: dịch vụ cơ bản đã lựa chọn chấtlượng cao thì dịch vụ bổ sung càng phong phú, đa dạng, chất lượng cao Dịch vụ bổsung có tác dụng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra sự khácbiệt so với đối thủ cạnh tranh

b Quyết định đa dạng hóa sản phẩm

Đa dạng hóa có thể là chiều dài, chiều rộng hay chiều sâu để tạo điều kiện chokhách sạn cung cấp nhiều sản phẩm hơn đến với khách hàng như dịch vụ lưu trú có thể

đa dạng hóa các loại phòng cung cấp cho khách; dịch vụ bổ sung như: dịch vụ giặt là,dịch vụ massage… Quyết định đa dạng hóa phụ thuộc vào loại hình kinh doanh củadoanh nghiệp, khả năng về tài chính, nhân lực của doanh nghiệp…

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN HÀM

RỒNG

2.1 Phương pháp nghiên cứu chính sách sản phẩm

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Các dữ liệu bên ngoài thu thập từ các báo, tạp chí về khách sạn và du lịch, cácwebsite về khách sạn và du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn, www.sapatravelguide.com

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánh hoạt độngkinh doanh của các năm, cơ cấu tổ chức bộ máy, cơ cấu lao động của khách sạn bằngcách thiết lập các bảng biểu về tình hình kinh doanh và chính sách sản phẩm để đưa ranhững đánh giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm của khách sạn Hàm Rồng

2.2.1 Khái quát về khách sạn Hàm Rồng

Khách sạn Hàm Rồng trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Cao su Hàm Rồng.Khách sạn Hàm Rồng - Phố Hàm Rồng, TT Sapa, Huyện Sapa, Tỉnh Lào Cai,Việt Nam; Điện thoại liên hệ: 0203 216 802; Fax: 0203 871 289; Email:harutour@viettel.vn

Khách sạn Hàm Rồng được thiết kế xây dựng với mục đích là một khu nhà nghỉcao cấp với tổng số phòng là 30 phòng; bao gồm khu Villa I, khu Villa II, khu Villa III(khu Villa III gồm có dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, một số phòng ban quản lýkhách sạn) Kiến trúc xây dựng của khách sạn mang dáng dấp phong cách biệt thự cổcủa Pháp

Cùng với việc cải tạo và xây dựng mới phòng ngủ, khách sạn đã tập trung cảitạo khu Villa I, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng cũng như chấtlượng Thời gian gần đây khách sạn nâng cấp, sửa chữa và đưa vào hoạt động thêmmột số dịch vụ bổ sung như sauna-masage trong đó có 6 phòng massage, 1 phòng

sauna và các phòng karaoke làm phong phú hơn các dịch vụ bổ sung cho khách sạnnhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng.

Sơ đồ 2.2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hàm Rồng

(Nguồn: Khách sạn Hàm Rồng )

2.2.2 Thực trạng chính sách sản phẩm của khách sạn Hàm Rồng

2.2.2.1 Danh mục sản phẩm của khách sạn

- Dịch vụ lưu trúĐây là dịch vụ kinh doanh chính phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách đếnkhách sạn Khách sạn Hàm Rồng có 2 khu biệt thự chính (villa I và villa II) được thiết

kế theo phong cách cổ điển Pháp tạo một không gian hài hòa và tinh tế Tất cả baogồm 30 phòng được chia làm 4 loại phòng: phòng tiêu chuẩn (Standard room), phòngsang trọng (Deluxe room), phòng đặc biệt (Suit room) và phòng thêm khách (Addperson) Trong mỗi phòng của các khu biệt thự được lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị

đồ dùng theo tiêu chuẩn 2 sao Các phòng này được bố trí ở các khu villa I và villa II

- Dịch vụ ăn uốngĐây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ này đem lại tỷtrọng doanh thu tương đối lớn cho khách sạn sau dịch vụ lưu trú Khách sạn có 1 nhàhàng Suối Mây ( tầng 1-villa I ) với diện tích 500m2 có thể tổ chức tiệc ngồi phục vụcho 200-300 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 300-400 khách Nhà hàng củakhách sạn được đặt ở vị trí khá đẹp nằm liền kề với các khu biệt thự tạo sự thuận tiện

Giám đốc

Phó giám đốc

Tiếp thị và KD

CLB NTDG Bếp

Buồng phòng

An ninh Giặt là

Tổ cây cảnh tạp vụ

Lễ Tân

Kỹ thuật

cho du khách Khi dùng bữa tại nhà hàng khách có thể vừa thưởng thức hương vị tuyệtvời của những món ăn lại vừa có thể thưởng thức các bản nhạc của đồng bào dân tộcthiểu số vùng cao.

- Các dịch vụ bổ sung

Các dịch vụ bổ sung góp phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của dukhách Mặt khác dịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn khách, kéo dài thời gianlưu trú của khách và đặc biệt là góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn Các dịch

vụ bổ sung của khách sạn Hàm Rồng bao gồm:

Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm của khách sạn trongquá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở giai đoạn chín muồi thì khách sạn sẽ phảinghĩ đến việc phát triển sản phẩm mới, nếu không sản phẩm của mình sẽ bị suy thoáikhông đáp ứng được nhu cầu thị trường

Nhận thức được vai trò của sản phẩm mới trong lĩnh vực kinh doanh, khách sạnHàm Rồng đã không ngừng cải tiến sản phẩm Nhưng do khả năng về tài chính có hạn

và một số yếu tố khác như phòng tiếp thị và kinh doanh còn hạn chế về nhân lực nênviệc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới đa số là theo khía cạnh hoàn thiện và pháttriển từ sản phẩm cũ

Trong những năm vừa qua, khách sạn đã không ngừng cải tạo sản phẩm củamình Năm 2010 cùng với việc cải tạo nâng cấp các sản phẩm hiện có, khách sạn đưa

ra sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thị trường Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú,khách sạn cải tạo các phòng ngủ của khu biệt thự, xây thêm 2 phòng nữa và cải tạo cácphòng đã có như nâng cấp các trang thiết bị trong phòng, làm lại nền, đưa thêm hàng

rào ở đường đi để tạo nên cảnh thơ mộng, cải tạo và nâng cấp khu biệt thự villa I, nhàhàng Suối Mây để kịp phục vụ dịp lễ hội 30/04 - 01/05 hấp dẫn du khách Ở lĩnh vựckinh doanh dịch vụ bổ sung qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng và nhu cầu của thịtrường, ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh ở lĩnhvực này là phòng tập Finish Centrer Sản phẩm mới này đưa ra vừa đáp ứng nhu cầucủa khách và làm tăng thêm kích thước của tập sản phẩm của khách sạn

2.2.2.3 Những quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm của khách sạn HàmRồng

a.Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung

Khách sạn đã xác định dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn lợi ích cốt lõi trong kinhdoanh của mình là dịch vụ lưu trú

- Quyết định về dịch vụ cơ bản: với vị trí của khách sạn là nằm ở trung tâm thịtrấn Sa Pa, ngay dưới chân núi Hàm Rồng giúp du khách có thể chiêm ngưỡng cảnhđẹp của Sa Pa ngay tại phòng của mình đó là một lợi thế trong kinh doanh dịch vụ lưutrú của khách sạn Trong khách sạn,kinh doanh lưu trú là khâu then chốt vì nó manglại doanh thu lớn nhất,hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng vốnđầu tư lớn nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và đưa ra chính sách kinhdoanh phù hợp với từng đoạn thị trường khác nhau Khách sạn đã kinh doanh nhiềuloại phòng với mức chất lượng khác nhau để khách hàng lựa chọn tuy nhiên cơ sở vậtchất kỹ thuật trong phòng ngủ đã xuống cấp do khách sạn được xây dựng từ lâu nênviệc nâng cấp hệ thống phòng ngủ gặp một số khó khăn Bên cạnh dịch vụ lưu trú thìdịch vụ ăn uống cũng được ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm Để đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng, khách sạn Hàm Rồng thường xuyên chú ý đến việc cải tạocác phòng ăn, thay đổi thực đơn, đào tạo đội ngũ nhân viên ngày một chuyên nghiệp

để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng tốt nhất

- Quyết định về dịch vụ bổ sung: dịch vụ bổ sung của khách sạn tương đối đadạng bao gồm dịch vụ massage-sauna, karaoke, dịch vụ giặt là, cho thuê xe du lịch,dịch vụ bán vé tàu, vé máy bay…tuy nhiên chất lượng một số dịch vụ vẫn chưa thực

sự tốt và cơ sở vật chất thiếu đồng bộ nên chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng

b Quyết định đa dạng hóa sản phẩm

Các quyết định đa dạng hóa sản phẩm được khách sạn ngày một quan tâm hơn.Khách sạn Hàm Rồng đã và đang đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình nhất là

về dịch vụ cơ bản như cải tạo, nâng cấp, sửa chữa các khu phòng nghỉ, đầu tư trangthiết bị vào các loại phòng khác nhau đã ngày càng mở ra cho du khách nhiều sự lựachọn sản phẩm lưu trú sao cho vừa thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi mà vừa phù hợp với

khả năng thanh toán của đa dạng các tập khách hàng khác nhau Cùng với đó là sự đadạng cả về dịch vụ ăn uống như thực đơn với hàng chục món ăn khác nhau được lựachọn từ nhiều vùng văn hóa ẩm thực khác nhau Bên cạnh việc phục vụ nhu cầu ănuống của du khách, khách sạn còn thường xuyên nhận các hợp đồng đặt tiệc cưới, hỏi,sinh nhật, tiệc hội nghị, hội thảo…làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống càngthêm phong phú và đa dạng.

2.2.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách sản phẩm của khách sạn Hàm Rồng

2.2.3.1 Môi trường kinh doanh bên ngoài

Môi trường kinh doanh bên ngoài bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi

mô, là hệ thống toàn bộ các tác nhân bên ngoài của khách sạn, có liên quan và ảnhhưởng tới quá trình tồn tại, vận hành và phát triển của khách sạn Hàm Rồng Trongnhững năm đầu của thế kỷ 21 tình hình kinh tế - xã hội trên thế giới và ở Việt Nam cónhiều biến đổi sâu sắc Sau thời kỳ khủng hoảng tài chính đã tác động và ảnh hưởngđến tình hình kinh tế, chính trị ở các nước trên thế giới Nhưng gần đây các cuộc tấncông khủng bố, tình hình bất ổn chính trị tại Thái Lan và một số nước, sự xuất hiệncủa dịch bệnh, thiên tai, lũ lụt triền miên đã ảnh hưởng đến du lịch Việt Nam nóichung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Sự phát triển của khoa học công nghệ và mức độ áp dụng của nó càng nhiềutrong kinh doanh khách sạn đã giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn hiệu quảhơn Đặc biệt là sự bùng nổ của công nghệ thông tin tạo điều kiện trong việc quảng bá,cung cấp thông tin phục vụ khách du lịch

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh hấp dẫn đem lại lợi nhuận cao do

đó thu hút được nhiều đối tượng tham gia thị trường gây nên sự cạnh tranh gay gắt.Hiện nay trên địa bàn Sa Pa có nhiều loại hình kinh doanh khách sạn như khách sạnliên doanh, khách sạn cổ phần… được xếp hạng theo tiêu chuẩn từ 1-4 sao Đặc biệtvới sự bùng nổ của các khách sạn tư nhân làm cho môi trường kinh doanh khách sạncàng trở nên gay gắt Để kinh doanh có hiệu quả thì nhà quản trị phải nắm bắt đượctình hình biến động của môi trường kinh doanh bên ngoài để có những chiến lược kinhdoanh phù hợp

2.2.3.2 Môi trường kinh doanh bên trong của khách sạn Hàm Rồng

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, ngoài các yếu tố thuộc môi trường kinhdoanh bên ngoài tác động đến doanh nghiệp thì môi trường kinh doanh bên trong thểhiện rõ hơn bộ mặt kinh doanh, nếu như môi trường kinh doanh này thuận lợi nó giúpcho khách sạn thành công và tạo dựng được uy tín của khách sạn trên thị trường.Ngược lại, nó cũng có thể cản trở, kìm hãm sự phát triển của khách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hàm Rồng

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ những điềukiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của khách sạn để sản xuất, lưu thông, tổ chức tiêudùng các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú và các nhu cầukhác của khách hàng Do đặc điểm riêng của từng khách sạn mà cơ sở vật chất củamỗi khách sạn cũng khác nhau

Từ khi chuyển sang chế độ cổ phần hóa, khách sạn Hàm Rồng đã phải đứngtrước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt của cơ chế thị trường, cùng với đólượng khách đến khách sạn có nhiều biến động Do vậy để tiếp tục kinh doanh và đứngvững trên thị trường thì khách sạn đã và đang không ngừng cải tạo, hoàn thiện, xâymới các khu biệt thự cũng như các trang thiết bị Cho đến nay cơ sở vật chất kỹ thuậtcủa khách sạn đã cơ bản ổn định với:

+ Khu villa II: đây là khu nhà nghỉ mới được xây dựng gần đây bao gồm 15phòng với 3 phòng đặc biệt, tất cả khu biệt thự đều có tầm nhìn ra trung tâm thị trấn.Trang thiết bị tiện nghi trong phòng khá đầy đủ Tất cả trang thiết bị đều đạt chuẩnkhách sạn 2 sao

+ Khu villa III: đây là khu nghỉ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách Khu này có

15 phòng trong đó có 2 phòng đặc biệt

+ Khu villa I: đây là khu tổng hợp bao gồm các phòng ban như lễ tân, hànhchính nhân sự, tài chính-kế toán các dịch vụ giải trí như massage, karaoke Kháchsạn còn có nhà hàng Suối Mây phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với sức chứakhoảng 200 - 300 chỗ ngồi với hệ thống âm thanh, máy điều hoà, bàn ghế mang phongcách dân tộc luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặt tiệc, ăn uống, tổ chức các cuộc hộinghị, hội thảo phục vụ nhu cầu khách hàng

- Tình hình vốn kinh doanh

Khách sạn Hàm Rồng là doanh nghiệp cổ phần Vốn kinh doanh của khách sạnchủ yếu huy động từ các cổ đông Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạtđộng kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với nămtrước Cụ thể năm 2010 tổng số vốn của khách sạn là 20.014.7 triệu đồng trong đó chủyếu là vốn cố định chiếm 15.153,6 triệu đồng, còn lại vốn lưu động chiếm ít hơn chỉ4.861,1 triệu đồng Tổng số vốn hàng năm của khách sạn có xu hướng tăng lên vì đểthoả mãn nhu cầu kinh doanh của khách sạn và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầucủa khách hàng nên hàng năm một phần vốn luôn được đưa vào đầu tư, sửa chữa vànâng cấp cơ sở vật chất cho khách sạn

- Đặc điểm nguồn khách