Đánh giá những hạn chế về mặt công nghệ, hoạt động quản lý nhà nước theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2000 ở Hà Nam

Các cơ quan thuộc khối nội chính; Các bộ phận thực hiện chức năng Thanh tra Kiểm tra và Giải quyết đơn thư khiếu lại tố cáo của tất cả các cơ quan nhà nước đều cho rằng đáp ứng các yêu c

Đại học Quốc gia hà nội Bộ khoa học và công nghệ Trường đại học khoa học Viện Chiến lược và Chính sách

Xã hội và nhân văn Khoa học và Công nghệ

Hà Nội - 2008

WTO - World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

1 Vai trò của đánh giá trong QLNN 8

2 Vai trò của đánh giá về mặt Công nghệ 9

II CÁC KHÁI NIỆM, CÁC PHẠM TRÙ NGHIÊN CỨU 12

1 Đánh giá là gì? Chuẩn mực đánh giá là gì? Đánh giá hạn

6 Khái niêm về Công vụ, quá trình Công vụ 20

1 TCVN ISO 9001:2000 là Công nghệ áp dụng chung 24

2 Công vụ là Công nghệ cụ thể trong QLHCNN 25

3 Đánh giá về mặt Công nghệ hoạt động QLHCNN theo bộ

TCVN ISO 9001:2000 đánh giá “mức độ hài lòng của người dân”

NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN YÊU CẦU NGUỜI DÂN

1 Là một tất yêu do mối quan hệ giữa Công nghệ Cụ thể và

Công nghệ áp dụng chung qui định

27

2 Củng cố hoạt động Công vụ Là một vấn đề có thể thực

hiện được

28

3 Củng cố hoạt động công vụ đồng thời với áp dụng

HTQLCL TCVN ISO 9001:2000 là chuẩn hoá Hoạt động

công vụ

29

Chương II Đánh giá về mặt công nghệ

thực trạng hoạt động qlhcnn theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam; chính sách về hoạt động Công

vụ

31

I tổng quan về hoạt động QLHCN ở Hà nam 31

A Khái quát vị trí địa lý điều kiên tự nhiên xã hội 31

B Hoạt động QLHCNN dưới cánh nhìn ở Chính sách Công

II Hiện trạng chính sách áp dụng bộ TCVN 9001:2000 hoạt

A Chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn 38

B Kết quả áp dụng bộ tiêu chuẩn đến tháng 9/2008 43

III Đánh giá hạn chế về mặt chính sách công nghệ

thực trạng hoạt động qlhcnn theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam

44

1 Những hạn chế rút ra từ kết quả nghiên cứu tài liêu 44

2 ý kiến của các chuyên gia

Kết luận rút ra từ các ý kiến chuyên gia

46

52

3.1 Kết quả điều tra ở các cơ quan HCNN với nội dung đánh

giá những hạn chế

53

3.2 Kết quả điều tra ở các cơ quan HCNN với nội dung

nguyên nhân những hạn chế là kh©u C«ng vô

54

IV chính sách về hoạt động Công vụ 56

1 Vấn đề xây dựng chuẩn về Công vụ 56

2 Chính sách xây dựng chuẩn về Công vụ 57

Chương III giải pháp chuẩn hoá hoạt động công vụ đồng thời với áp

dụng bộ tiêu chuẩn Iso 9001:2000 ở Hà nam

60

1 Chuẩn hoá hoạt động Công vụ là gì? 60

2 Chuẩn hoá Công vụ có ích lợi gì? 60

3 Quan điểm về Chuẩn hoá Công vụ 63

4 Nguyên tắc xây dựng chuẩn Công vụ 66

5 Nội dung của chuẩn mỗi Công vụ phải có 4 yêu cầu 67

II Giải pháp mô hình chuẩn hoá hoạt động công vụ trong

chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn Iso 9001:2000 67

3 Kết quả điều tra xã hội học khảng định : Phải đồng thời

thực hiện chuẩn hoá Công vụ với áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 :2000

74

a Chuẩn hoá Công vụ và áp dụng hệ thống QLCL bổ trợ

cho nhau

74

b Chuẩn hoá Công vụ khắc phục hạn chế của hệ thống

QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

75

c Giải pháp áp dụng HTQLCL theo bộ TCVN ISO

9001 :2000 đồng thời với Chuẩn hoá Công vụ

Phần Mở đầu

1 Lý do nghiên cứu đề tài

Hoạt động quản lý hành chính nhà nước ở Việt Nam đang từng bước cải

cách và thường xuyên được đánh giá theo bộ máy tổ chức nhà nước của mình

Một hình thức quản lý mới đang được áp dụng đó là quản lý theo bộ tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2000 Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế áp dụng vào Việt Nam

Mặt khác nó là một Công nghệ

Bộ tiêu chuẩn yêu cầu một sự thay đổi cơ bản triết lý hoạt động hành

chính nhà nước, đó là làm hài lòng người dân Mặt khác hoạt động quản lý nhà

nước có chung những yêu cầu riêng về hiệu lực, hiệu quả của hoạt động Sự

lồng ghép hai cơ chế này có tạo ra những xung đột, đào thải bài trừ lẫn nhau hay

không? Cần thiết phải nghiên cứu đánh giá và phát hiện những hạn chế trong

quá trình áp dụng và đề ra chính sách phù hợp

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng hệ

thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó

Về mặt Công nghệ, hoạt động quản lý nhà nước theo bộ Tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2000 là áp dụng hình thức quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế với

việc quy định chặt chẽ các định hướng mục tiêu rõ ràng từ đầu Thiết kế các quá

trình, trình tự thủ tục hoạt động công vụ từ trước, thông qua việc xây dựng và

thực hiện các chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các qui trình hoạt

động cho từng loại công việc, khắc phục những sai sót bằng giải pháp phòng

ngừa nên hoạt động quản lý hành chính nhà nước trở thành Công nghệ Công

nghệ vận hành bộ máy nhằm làm hài lòng nhân dân "Lấy sự hài lòng của người

dân làm thước đo" –Theo lời phó thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân

Như vậy về mặt lý luận Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 thay đổi về

hình thức còn nội dung hoạt động quản lý nhà nước không nói thay đổi như thế

nào Mâu thuẫn giữa lý luận quản lý nhà nước Xã hội chủ nghĩa và áp dụng hình

thức quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đang được đặt ra và cần có

những điều chỉnh phù hợp

Về thực tiễn, thực hiện quyết định số 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng

Chính phủ, về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Thực hiện

quyết định này, đã có gần 170 cơ quan hành chính trên gần 40 tỉnh, thành phố

thực hiện cho một hoặc nhiều hoạt động thuộc chức năng, nhiệm vụ của đơn vị

Nhưng quá trình triển khai đang mắc phải nhiều vấn đề thực tiễn như:

Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các

cơ quan hành chính nhà nước có một số biểu hiện mang tính hình thức Áp dụng

ở một số lĩnh vực nhưng uy tín nhà nước chưa tăng

Các cơ quan thuộc khối nội chính; Các bộ phận thực hiện chức năng Thanh

tra Kiểm tra và Giải quyết đơn thư khiếu lại tố cáo của tất cả các cơ quan nhà

nước đều cho rằng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý

khác là luôn luôn mâu thuẫn Nâng cao sự thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực

hành chính nhà nước này, thể hiện bằng uy tín nhà nước với đông đảo nhân dân

chứ không phải là khách hàng trực tiếp giao dịch nên việc áp dụng hệ thống tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với qui trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng

trực tiếp là chưa hợp lý

Tiến độ thực hiện, theo chỉ đạo đến năm 2010 áp dụng tất cả các đơn vi thuộc

trung ương, tỉnh, huyện phải thực hiện Điều đó khiến cho việc áp dụng hệ thống

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, đang từ chỗ là mục tiêu phấn đấu để thể hiện

đẳng cấp của đơn vị mình, thành cận tối thiểu bắt buộc phải vượt qua, nên có xu

hướng đối phó thực hiện cốt để có chứng chỉ

Hoạt động tư vấn đánh giá có nhiều hạn chế về chuyên môn không giải quyết

được các mẫu thuẫn giữa hình thức và nội dung của hoạt động Công vụ Các tổ

chức tư vấn có biểu hiện chào giá cạnh tranh nhau có đơn vị thuê tư vấn 200

triệu có đơn vị hạ xuống 60- 70 triệu cho một tổ chức Vì vậy chất lượng đích

thực của tổ chức không được coi trọng

Tỉnh Hà Nam cũng như các địa phương khác trong cả nước, việc triển khai

thực hiện áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực QLHCNN

mới được tiến hành năm 2007 Cũng như các tỉnh Hà Nam đã và đang xuất hiện

nhiều mâu thuẫn, cần phải nghiên cứu nhằm điều chỉnh chính sách áp dụng cho

phù hợp

Đánh giá những hạn chế trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2000 chỉ trên cơ sở coi nó là một Công nghệ, vận dụng chính sách Công

nghệ mới thấy rõ hoạt động quản lý hành chính của địa phương cần có những

điều kiện gì? Về nền hành chính, điều kiện về đội ngũ cán bộ, điều kiện vật chất

tổ chức thực hiện chính sách

Tóm lại, xung đột giữa Công nghệ quản lý theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2000 với nề nếp cách thức hoạt động công vụ hiện nay ở Hà nam đã có xu

thế làm mất hiệu quả của nó Vì vậy cần thiết phải đánh giá về mặt công nghệ và

đề xuất chính sách phù hợp với điều kiện của tỉnh

Từ những lý do lý do trên câu hỏi đặt ra là: Đánh giá về mặt chính

sách Công nghệ, hoạt động quản lý hành chính nhà nước theo bộ tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2000 ở tỉnh Hà Nam có những hạn chế gì? Làm thế nào để

nâng cao hiệu quả của nó?

2 Lịch sử nghiên cứu

Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy

theo yêu cầu của mỗi tổ chức Việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này ở lĩnh vực

hành chính trong nước đã áp dụng ở Malaysia, Singapo, Ấn độ

Các nước này việc tổ chức thực hiện họ khá thành công.Tuy nhiên tính

chất và trình độ của hoạt động QLNN Việt Nam cũng khác với các nước và trình

độ xã hội cũng khác Vì vậy nghiên cứu kinh nghiệm nước ngoài là rất cần thiết

để xây dựng chính sách ở Việt Nam, cũng như nghiên cứu cụ thể để áp dụng

phù hợp với tình hình của tỉnh Hà Nam

b) Tình hình nghiên cứu ở trong nước

Sau một thời gia triển khai thực hiện quyết định, đã có nhiều cơ quan

hành chính trên gần 40 tỉnh, thành phố thực hiện áp dụng cho một hoặc nhiều

hoạt động thuộc chức năng, nhiệm vụ của đơn vị

Nhưng hiện nay các tỉnh đều vận dụng cơ chế chính sách riêng để tiến

hành triển khai Nhiều tỉnh đã thấy bất cập trong việc thực hiện và phát hiện tính

kém hiệu quả của nó Ví dụ như ở Đà Nẵng đã một đoàn 30 người đi học tập

nghiên cứu để về tập huấn cho các đơn vị triển khai

Việc nghiên cứu ở các tỉnh thấy rõ những mâu thuẫn, kinh nghiệm xử lý

là rất quan trọng trong việc đánh giá những hạn chế về mặt chính sách công

nghệ và xây dựng chính sách áp dụng vào tỉnh Hà Nam

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, nhằm chỉ ra những bất cập

trong việc áp dụng bộ Công nghệ áp dụng chung là tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2000, với Công nghệ cụ thể là hoạt động Công vụ trong quản lý nhà nước,

nhằm chỉ ra nguyên nhân thiếu hoàn chỉnh Công nghệ cho hoạt động Công vụ

khi áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam

- Đề ra chính sách chuẩn hoá Công vụ để nâng cao tính Công nghệ trong

hoạt động Công vụ, đồng thời điều chỉnh quy định, hướng dẫn áp dụng bộ tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm đạt mục tiêu áp dụng là làm hài lòng tổ chức

và công dân "Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo"

4 Mẫu khảo sát

Khảo sát tại Văn phòng UBND tỉnh các sở ngành đã và đang áp dụng bộ

tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Khảo sát ở một số tỉnh thành đã áp dụng đặc biệt tỉnh Thanh Hoá

Khảo sát mô hình áp dụng ở Malayxia

5 phạm vi nghiên cứu

5.1 Nội dung nghiên cứu

Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, khi áp dụng bộ Công nghệ áp

dụng chung là tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, và hoạt động Công vụ trong

quản lý nhà nước ở Hà Nam

- Chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm đạt mục

tiêu áp dụng là làm hài lòng tổ chức và công dân

5.2 Giai đoạn nghiên cứu

- Xem xét trong giai đoạn từ năm 2005 đến tháng 8 năm 2008

6 vấn đề khoa học:

Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, hoạt động quản lý nhà nước

theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở tỉnh Hà Nam có những vấn đề

nghiên cứu sau:

Vấn đề thứ 1: - Là các yêu cầu chung về hệ thống quản lý, nên bộ tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là một Công nghệ và là Công nghệ áp dụng chung

Vậy Công nghệ cụ thể, với các yêu cầu thao tác cụ thể cả về số lượng và chất

lượng có phải là các hoạt động Công vụ hay không?

- Liệu các hoạt động Công vụ hiện nay ở tỉnh Hà Nam có đáp ứng được

yêu cầu chung theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 không? Có giải pháp

nào để thống nhất được hai loại Công nghệ trên?

Vấn đề thứ 2: Liệu chính sách Chuẩn hoá Công vụ thông qua việc xây

dựng, bổ xung, hệ thống hoá các yêu cầu với công vụ và chính sách áp dụng nó,

thì có đạt được mục tiêu làm hài lòng người dân hay không? Có lĩnh vực nào

không thể đảm bảo thống nhất hai loại công nghệ này không? Cần điều chỉnh

chính sách như nào để áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đạt mục

tiêu làm hài lòng người dân?

A Giả thuyết

Giả thuyết 1 giải quyết vấn đề nghiên cứu thứ nhất

Về mặt Công nghệ bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là những yêu

cầu chung (Qui định những việc phải làm) của hệ thống quản lý chất lượng, nên

nó là Công nghệ áp dụng chung Để đánh giá đúng đắn những hạn chế thì phải

tìm ra Công nghệ cụ thể (Qui định làm thế nào?) Trong quản lý HCNN đó chỉ

có thể giả thuyết nó là Công vụ

Đánh giá những hạn chế về Công nghệ của hoạt động Công vụ là nguyên

nhân không đạt mục tiêu là nâng cao sự hài lòng khách hàng, trong các cơ quan

quản lý nhà nước khi áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Giả thuyết

là Chuẩn hoá hoạt động Công vụ

Giả thuyết 2 giải quyết vấn đề nghiên cứu thứ hai

- Cơ chế áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chưa tiến hành

đồng thời với việc chuẩn hoá công vụ, dẫn đến hiệu quả mong muốn là làm hài

lòng người dân của hệ thống chưa đạt

- Giải pháp là điều chỉnh chính sách theo hướng đồng thời áp dụng bộ tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với chính sách chuẩn hoá Công vụ

8 luËn cø

- Luận cứ lý thuyết:

+ Phân tích từ lý thuyết về Công nghệ trong hoạt động quản lý nhà nước

và yêu cầu của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Đó là mối quan hệ giữa

Công nghệ áp dụng chung với các yêu cầu chung (Những việc phải làm) và

Công nghệ cụ thể với thao tác (Những việc làm thế nào?) để phát hiện những

hạn chế trong chính sách, đề ra giải pháp về các yêu cầu với hoạt động Công vụ

Về vĩ mô đề ra chính sách thống nhất việc chuẩn hoá hoạt động Công vụ và

cách thức tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước ở Hà Nam

- Luận cứ thực tiễn

Phân tích từ tài liệu tổng kết kinh nhiệm ở 10 đơn vị đã và đang thực

hiện tại Hà Nam Chính sách ở Thanh hoá và các tỉnh vùng Đồng bằng sông

hồng

+ Nghiên cứu kinh nghiệm của nước đã áp dụng là Malaysia

+ Phân tích tài liệu điều tra xa hội học ở các đơn vị trong tỉnh

9 Phương pháp chứng minh

- Nghiên cứu tài liệu;

-Thống kê hiện trạng

- Phỏng vấn trực tiếp một số đối tượng, chưng cầu ý kiến một số chuyên

gia Điều tra xã hội học

10 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm những nội dung chính như sau:

Phần mở đầu, 3 chương, phần kết luận và khuyến nghị, phần phụ lục và

danh mục tài liệu tham khảo

Chương I Cơ sở lý luận : Đề cập tới những cơ sở lý luận của việc đánh giá về

mặt Công nghệ, những hạn chế trong hoạt động quản lý nhà nước, theo bộ TCVN

ISO 9001:2000 Phát hiện khâu yếu là ở vấn đề Công vụ Đề ra chính sách với Công

vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân trong quá trình áp dụng

Chương II Đánh giá về mặt Công nghệ: Đề cập tới thực trạng hoạt động

quản lý nhà nước theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam và

nguyên nhân dẫn giữa mục tiêu làm hài lòng người dân còn hạn chế Vấn đề

hoạt động Công vụ trong chính sách

Chương III Giải pháp: Đề cập chính sách đồng thời với việc áp dụng bộ

tiêu chuẩn với chuẩn hoá Công vụ Đề xuất một số quan điểm, nguyên tắc, nội

dung và giải pháp mô hình chuẩn hoá Công vụ đồng thời với áp dụng bộ tiêu

chuẩn ở Hà Nam

Phần kết luận và khuyến nghị sẽ khái quát lại luận điểm của luận văn và

khuyến nghị về những vấn đề và giải pháp luận văn đã đề cập

CHƯƠNG I

Cơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về mặt chính sách công nghệ, hoạt động

QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 và chính sách với hoạt động Công

vụ

I VAI TRề CỦA VẤN ĐỀ NGHIấN CỨU

1.Vai trò của đánh giá trong QLNN

Đánh giá là một quá trình gắn liền với quản lý Là việc xác định mức độ

thực hiện với chuẩn mực đánh giá Trong phạm vi luận văn để tìm ra nguyên

nhân chính của những hạn chế tác giả chỉ sử dụng một chuẩn cơ bản là mức hài

lòng của tổ chức và công dân (Khách hàng ) cụ thể ở 02 yêu cầu sau:

- Khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản

phẩm/ dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có

liên quan

- Nâng cao mức độ hài lũng của khỏch hàng nhờ việc ỏp dụng cú hiệu lực

và thường xuyên cải tiến hệ thống

Vai trò của đánh giá: Đánh giá giúp cơ quan QLHCNN xác định mức độ

phù hợp của hoạt động QLNN so với các yêu cầu liên quan làm cơ sở cho việc

điều chỉnh, cải tiến hoạt động thông qua những việc sau:

- Xác định các lỗi tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong cơ quan

- Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn

Như vậy vai trò của đánh giá nằm ở 02 van điều khiển (Là đầu vào cho

van điều khiển) trong sơ đồ quản lý sau:

Hệ thống quết định trong chính sách (Sơ đồ 1)

(Sơ đồ điều khiển học của Nobert Wiener )

2 Vai trò của đánh giá về mặt chính sách Công nghệ

Đánh giá hoạt động QLNN là một việc làm thường xuyên của các cấp và

được phân công một cơ quan chuyên môn, là cơ quan Nội vụ các cấp Nhưng

cách thức đánh giá cũng như nội dung đánh giá đều dựa trên lý luận quản lý nhà

nước chưa đề cập đến Công nghệ

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 một Công nghệ do nội dung tác

động của nó lên hệ thống Chính vì vậy chỉ có đánh giá về mặt Công nghệ mới

phát hiện được bản chất của những hạn chế trong quá trình áp dụng

a Đánh giá về Công nghệ giúp phát hiện ra bộ TCVN ISO

9001:2000 là một Công nghệ thuộc nhóm Cụng nghệ áp dụng chung

Nội dung của ISO 9001: 2000 là:

Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001:

2000 được trình bầy trong các mục 5, 6, 7, 8 của tiêu chuẩn này Hình vẽ dưới

đây (Sơ đồ 2) minh hoạ tổng quát mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:

2000 với phương pháp tiếp cận quá trình Trong đó khách hàng đóng vai trò

quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thoả mãn của

Đối tượng thụ hưởng chính sách

khỏch hàng là cần thiết để đỏnh giỏ và xỏc nhận cỏc yờu cầu của khỏch hàng cú

được đỏp ứng hay khụng

Mễ HèNH QLCL THEO ISO 9001:2000 ( Sơ đồ 2 )

Cỏc yờu cầu của HTQLCL được sắp xếp trong 4 mục lớn:

Mục 5 : Trỏch nhiệm của quản lý/ lónh đạo

Mục 6 : Quản lý nguồn lực

Mục 7 : Thực hiện sản phẩm

Mục 8 : Đo lường, phõn tớch và cải tiến

Phương phỏp tiếp cận quỏ trỡnh coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và

chuyển hoỏ chỳng thành cỏc đầu ra là một quỏ trỡnh Một tổ chức thường phải

quản lý nhiều quỏ trỡnh cú liờn hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quỏ trỡnh này

sẽ trở thành đầu vào của quỏ trỡnh tiếp theo Phương phỏp tiếp cận quỏ trỡnh là

việc xỏc định và quản lý một cỏch cú hệ thống cỏc quỏ trỡnh đươc thực hiện

trong 1 tổ chức và sự tương tỏc giữa chỳng với nhau

ISO9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quỏ trỡnh là sản phẩm và xỏc

định cú 4 loại sản phẩm thụng dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật

liệu chế biến Hầu hết các sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại

thông dụng trên Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế biến,

phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chính của nó trong quản lý nhà

nước hầu hết các sản phẩm là dịch vụ

Bộ TCVN ISO 9001:2000 là một Công nghệ áp dụng chung

TCVN ISO 9001:2000 Với việc qui định những yêu cầu chung cho nhiều

tổ chức nhiều hệ thống Khi áp dụng vào các hệ thống cụ thể các yêu cầu đó là

khung cho các yêu cầu cụ thể như vậy bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là

những yờu cầu chung : Qui định những việc phải làm của hệ thống quản lý

chất lượng nên nó là Công nghệ áp dụng chung

b Đánh giá về Công nghệ giúp phát hiện Công nghệ cụ thể là các

Công vụ

Bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là những yờu cầu chung : Qui định

những việc phải làm

Thông qua đánh giá về Công nghệ chúng ta sẽ thấy việc: Làm thế nào? ở đâu?

Cũng đứng trờn giỏc độ cụng nghệ sẽ tỡm thấy Công nghệ cụ thể (Qui

định làm thế nào?) Trong QLHCNN đú là : Hoạt động Công vụ

c Mối quan hệ giữa Công nghệ áp dụng chung và công nghệ cụ thể,

Công vụ chưa xây dựng được hệ thống thành chuẩn Công vụ

Các nước, các tổ chức đã áp dụng đạt yêu cầu cao, tạo sức sống mạnh mẽ

của bộ tiêu chuẩn là ở chính các thao tác, các kết quả (định tính và định lượng)

của từng bộ phận, từng quá trình ở công nghệ cụ thể đã thống nhất với mục tiêu

chất lượng của hệ thống

Việc xây dựng Bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 của tổ chức ISO là đều

đặt trên nền tảng các Công nghệ cụ thể đạt đẳng cấp cao trong làng Công nghệ

tạo sức sống mạnh mẽ trong lĩnh vực doanh nghiệp

Lĩnh vực QLHCNN cũng thành công ở một số lĩnh vực, một số nước là

ở trình độ Công nghệ cao trong các hoạt động Công vụ

So sánh mục tiêu làm hài lòng người dân với công vụ ta sẽ thấy nguyên

nhân của những hạn chế là thiếu sự chuẩn hoá Công vụ

9001:2000 và các yêu cầu cụ thể về Công vụ cho ta tìm ra những hạn chế

chính sách

Việc so sách chính sách đang áp dụng, với đặc tính thống nhất giữa 02

Công nghệ cho ta thấy những thiếu sót, hạn chế và những điều không phù hợp

trong chính sách đang áp dụng

Để làm rõ thêm vai trò của nghiên cứu đánh giá về mặt Công nghệ trong

hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 chúng ta hãy cùng nghiên

cứu cơ sở lý luận của nó

II CÁC KHÁI NIỆM, CÁC PHẠM TRÙ NGHIấN CỨU

1 Đánh giá là gỡ? Chuẩn mực đánh giá là gỡ? Đánh giá hạn chế là

gỡ?

Đánh giá là gì?

Là quá trình có hệ thống, độc lập xem xét một cách khách quan để xác

định mức độ thực hiện các chuẩn mực

Đánh giá là công cụ giúp người, cơ quan quản lý những việc sau:

-Xác định tình trạng của hệ bị đánh giá, xác định những ưu thế của hệ

thống, trình độ và xu thế vận động của hệ thống bị đánh giá

-Xác định các lỗi tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong cơ quan

-Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn

Chuẩn mực đánh giá là gì?

Có nhiều cách định nghĩa chuẩn mực khác nhau theo các lĩnh vực nghiên

cứu là Vật gốc, đơn vị gốc, đại lượng gốc vv…để so sách

Theo tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Chuẩn mực đánh giá là :

“ Tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu được xác định là gốc so sánh”

Đánh giá những hạn chế là gì?

Với khái niệm đánh gía trên thì đánh giá những hạn chế là:

Việc so sánh mức độ hiện thực với các chuẩn mực để xác định các lỗi

tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong đối tượng đánh giá

2 Khái niệm về Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

ISO là gì?

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for

Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ

ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia

(mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu

chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)

khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn,

sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ

thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ

thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo

các tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được

thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của

ISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản

phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban

hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố

cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của

sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

Bộ tiờu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu

tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm

bảo chất lượng áp dụng chung (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số

tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được

hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:

(Bảng 1)

ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và

môi trường Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý

chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý

chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn

định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu

chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực

và thường xuyên cải tiến hệ thống

ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với

mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO

9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt

động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn

khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới

hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức

chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì?

Các tiêu chuẩn nói trên đã được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công

nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận

toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một

hệ thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó

Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:

 Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác

 Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống

này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các

sai lỗi

Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gì?

Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau

tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng

thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã

áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia,

Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản

cho tổ chức như sau:

 Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước

được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và

theo cơ chế một cửa;

 Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ

chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;

 Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình

giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;

 Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ

công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

 Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan

hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản

chất của nhà nước ta là do dân và vì dân

Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:

 Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành

chính nhà nước;

 Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ

hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng

thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;

 Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp

thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;

 Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài

lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;

 Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công

việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải

cách hành chính;

 Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao

thành tích của đơn vị và cơ quan;

 Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các

văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ

quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình

phát triển;

 Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động

của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý

các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải

quyết công việc hành chính

Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ

tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu

cải cách hành chính hiện nay

3 Hệ thống quản lý chất lượng là gì?

Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các

yêu cầu

Chú thích 1 - Thuật ngữ "chất lượng" có thể sử dụng với các tính từ

như kém, tốt, tuyệt hảo

Chú thích 2 - "vốn có" nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, nhất là một đặc

tính lâu bền hay vĩnh viễn

Một số khái niệm về chất lượng thể hiện định nghĩa nói trên như sau:

 Công dụng phù hợp (Juran)

 Phù hợp với yêu cầu quy định (Crosby)

 Không sai lỗi

 Làm hài lòng khách hàng

Chất lượng của hoạt động HCNN thường được thể hiện khả năng giải

quyết công việc đáp ứng yêu cầu của "dân" (đúng luật, công khai, minh bạch,

nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy,

an toàn ) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu quả )

Hệ thống là gì?

Là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác

Các yếu tố trong hệ thống HCNN có thể bao gồm phần cứng (thiết bị),

phần mềm (phương pháp và thủ tục) và nhân lực (con người) cần thiết để hệ

thống có thể hoạt động

Vậy hệ thống theo bộ TCVN ISO 9001:2000 Là tập hợp các yếu tố liên

quan lẫn nhau hay tương tác giúp cho cơ quan HCNN thiết lập chính sách, mục

tiêu chất lượng và để đạt được các mục tiêu đó

Thường các yếu tố nói trên bao gồm phần cứng (thiết bị), phần mềm (phương

pháp và thủ tục) và nhân lực (con người) cần thiết để điều hành hiệu lực các

quá trình của cơ quan HCNN

4 Khách hàng/Công dân

Là tổ chức hoặc cá nhân nhận dịch vụ hoặc kết quả giải quyết công việc

từ cơ quan hành chính

Chú thích 1: Điều quan trọng đối với cơ quan HCNN là nhận biết các loại

khách hàng khác nhau và đáp ứng một cách cân bằng tất cả các yêu cầu và mong

đợi của họ Ví dụ như người đóng thuế và người trả lệ phí cho các dịch vụ công đều

là công dân nhưng lợi ích mang lại của dịch vụ hành chính lại khác nhau

Chú thích 2: Thuật ngữ "khách hàng" có thể gây tranh cãi trong lĩnh vực

hành chính nhà nước, do vậy thuật ngữ này nên được hiểu là người tiêu

dùng/công dân

5 Khái niệm và đặc điểm Công nghệ; Công nghệ áp dụng chung,

Công nghệ cụ thể

a Khái niệm Công nghệ

Khái niệm Công nghệ được PGS TS Vũ Cao Đàm tổng kết biên soạn

trong bộ Công nghệ luận là:

Khái niệm 1: Công nghệ là một trật tự nghiêm ngặt các thao tác của quá

trình chế biến vật chất / Thông tin

Khái niệm 2: Công nghệ là một phương tiên (device) chế biến vật

chất/thông tin gồm : - Phần cứng

- Phần mêm Khái niệm 3: Công nghệ là một cơ thể (Hệ thống) tri thức

Về quá trình chế biến vật chất hoạc thông tin

Về phương tiện và phương pháp chế biến vật chất hoạc thông tin

Mô hình shaiff:

.Technoware Inforware Humanware Orgaware

b Đặc điểm Công nghệ: Công nghệ có 5 đặc điểm sau:

*1 Là Khoa học làm: + Là hệ thống các tri thức và giải pháp hành động (làm)

+ Khác với Khoa học là hệ thống các tri thức về qui luật của sự vật (Khoa

học hiểu)

+ Làm gì? Chế biến vật chất/ Thông tin

*2 Hoạt động theo chu kỳ : Hoạt động theo chu kỳ chế tạo sản phẩm hoạc

dịch vụ

*3.Tồn tại theo chu kỳ: Phù hợp chu kỳ sống của sản phẩm tồn tại phát

triển qua các giai đoạn: Ra đời

Tiến triển Làm chủ thi trường Bão hoà

Suy giảm và tiêu vong

* 4 Sản phẩm xác định:

+ Sản phẩm của công nghệ được xác định trước theo thiết kế

+ Sản phẩm sai thiết kế sẽ bị loai coi như là phế phẩm

* 5 Tính tin cậy: Tin cậy về hoạt động/ quá trình/ sản phẩm (số lượng/chất lượng)

d Công nghệ áp dụng chung là gì?

Trong luận văn để phù hợp với mục tiêu đánh giá về mặt Công nghệ Tác

giả đưa ra khái niệm Công nghệ áp dụng chung là Công nghệ qui định khung

chung với những yêu cầu có thể áp dụng cho nhiều đơn vị, nhiều quá trình, sản

phẩm khác nhau ở đây tác giả chỉ đưa ra nhận dạng về phạm vi tác động để

phục vụ quá trình nghiên cứu trong luân văn chứ không phải là một khái niệm

đã hình thành trên cơ sở lý thuyết nào

e Công nghệ cụ thể là gì?

Là Công nghệ của một quá trình cụ thể như sản xuất ra một sản phẩm nhất

định hay cung cấp một dịch vụ cụ thể mà chỉ dùng riêng cho sản phẩm hay dịch

vụ đó không áp dụng chung cho các quá trình có mục tiêu khác nhau

6 Khái niệm về Công vụ, quá trình Công vụ

a Công vụ là gì?

Là các hoạt động, thao tác của công chức thực hiện các chức trách, nhiệm

vụ, quyền hạn được giao trong quản lý nhà nước

b Tiếp cận theo quá trình công vụ là gì?

Quá trình công vụ là chuỗi các thao tác nghiệp vụ của công chức thực

hiện chức trách nhiệm vụ được phân công trong quản lý nhà nước

Quá trình là gì?

Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiến hành

dưới các điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị như quá trình quản lý

công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính …

Mô hình các quá trình trong một tổ chức (Sơ đồ 3)

Đầu vào và đầu ra có thể thấy được (chẳng hạn như văn bản hành chính,

thiết bị hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như thông tin hoặc năng

Đầu ra của các quá trình khác

Đầu ra của A

Đầu vào của B

Đầu ra của B

Đầu ra của C

Đầu ra của D

Đầu vào của D

Đầu vào của C

lượng) Đầu ra cũng có thể không định trước như chất thải hoặc chất gây ô

nhiễm và thông thường đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các

quá trình khác Mỗi quá trình đều có khách hàng và các bên quan tâm (có thể

trong nội bộ hoặc bên ngoài) chịu ảnh hưởng bởi quá trình đó và bên tạo các đầu

ra được xác định theo nhu cầu và mong đợi của họ

Một số ví dụ điển hình về các quá trình trong lĩnh vực HCNN:

a) Các quá trình quản lý chiến lược để xác định vai trò của cơ quan

HCNN trong môi trường kinh tế xã hội;

b) Cung cấp các nguồn lực và năng lực để cung cấp dịch vụ công;

c) Các quá trình cần thiết để duy trì môi trường làm việc;

d) Xây dựng, soát xét và cập nhật các kế hoạch phát triển và các chương

trình công tác;

e) Theo dõi và đánh giá qúa trình cung cấp dịch vụ;

f) Các quá trình công khai trong nội bộ và trao đổi thông tin bên ngoài

bao gồm các cơ chế lôi cuốn công dân tham gia và xúc tiến các cuộc đối thoại

với các bên quan tâm bên trong và bên ngoài để khuyến khích sự chia xẻ sự hiểu

biết về các khía cạnh, vấn đề và kết quả hoạt động của cơ quan HCNN;

h) Các quá trình thể hiện tính sẵn sàng và đáp ứng khẩn cấp đối với các

cuộc khủng hoảng

Trong lĩnh vực HCNN, việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận

biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ

hành chính nhất quán và tin cậy cho tổ chức và công dân

Đối với từng quá trình cần xác định:

 Ai là khách hàng của mình? ( Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?);

 Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêu cầu

pháp lý, các chính sách của chính phủ trung ương hoặc địa phương, năng

lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử

 Có sự tương tác gì với các quá trình của các cơ quan hành chính khác?

(quá trình thẩm xét giấy phép đầu tư của Sở Kế hoạch Đầu tư và quá trình

phê duyệt giấy phép đầu tư của Uỷ ban Nhân dân Tỉnh/Thành phố)

Thông thường, các quá trình này tương ứng với các bộ phận chức năng

trong một tổ chức theo cơ cấu tổ chức của một cơ quan Hệ thống tổ chức

thường theo hệ thống thứ bậc gồm nhiều các đơn vị chức năng và được quản lý

theo chiều dọc, mỗi đơn vị chức năng chịu trách nhiệm từng phần đối với đầu ra

định trước Điều này dẫn đến các công việc tại những nơi có sự tương giao trách

nhiệm giữa các bộ phận chức năng thường kém ưu tiên hơn các các công việc

chính của mỗi bộ phận Chính vì vậy, công việc tại nơi có sự tương giao đó

thường ít được cải tiến vì các bộ phận chỉ tập trung vào thực hiện chức năng

riêng của mình hơn là chú ý đến công việc đỏi hỏi có sự phối hợp để mang lại

lợi ích chung cho tổ chức Tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các

quá trình có sự tương giao đó để phối hợp chặt chẽ trong quá trình giải quyết

công việc một các nhất quán vì lợi ích chung của tổ chức

(Sơ đồ 4) Ví dụ về các liên kết xuyên qua các đơn vị trong một tổ chức

Như vậy, kết quả hoạt động của một tổ chức có thể được cải thiện khi

hiểu rõ và biết ứng dụng theo cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản lý

của tổ chức Các quá trình được quản lý như là một hệ thống, đầu ra từ một quá

trình này có thể là đầu vào của quá trình khác, và chúng được liên kết thành một

mạng lưới chung Việc vận hành mạng lưới các quá trình có sự tương tác lẫn

nhau như vậy còn được gọi là sự tiếp cận theo hệ thống để quản lý

Đầu ra

có hiệu lực và hiệu quả

Các đơn vị

Yêu cầu của đầu vào

Mối liên kết xuyên đơn vị

"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi nhờ

vào việc quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan như là một quá

trình và là yếu tố cốt lõi của TCVN ISO 9001:2000

c Các loại quá trình chung trong một tổ chức HCNN

mang tính chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu,

cung cấp thông tin, đảm bảo tính sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết và

các hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các hoạt động của tổ chức

phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quy định

đầu ra dự định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức Chẳng hạn

như quá trình quy hoạch đô thị, quá trình quy hoạch chiến lược phát triển

công nghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt và cấp phát ngân sách …

 Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để

cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ

HCNN và quá trình đo lường kết quả hoạt động của tổ chức

thiết để đo lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết quả

hoạt động để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của quá trình, chúng bao gồm

việc đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hành động khắc phục và

phòng ngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý

Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thành một

hệ thống quản lý trong một tổ chức

Các quá trình trong một tổ chức (Sơ đồ 5)

Ghi chú: I – Đầu vào (Input), O – Đầu ra (Output)

Trình tự của các quá trình và các tác động lẫn nhau của nó

d Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi tiếp cận "theo quá trình"?

Cách tiếp cận "theo quá trình" giúp tổ chức đạt được các lợi ích như sau:

 Liên kết và thống nhất các quá trình của mình để tạo ra các kết quả hoạt

động như kế hoạch đã định;

 Tạo khả năng tập trung sự nổ lực vào tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình;

 Gia tăng sự tin cậy cho khách hàng và các bên quan tâm khác về hoạt

động nhất quán của tổ chức;

 Minh bạch hóa các hoạt động tác nghiệp trong tổ chức;

 Làm giảm chi phí và rút ngắn chu kỳ thực hiện qua việc sử dụng có hiệu

quả và hiệu lực các nguồn lực;

 Kết quả giải quyết công việc được cải thiện, nhất quán và có thể đóan trước;

 Nhận biết các cơ hội cải tiến để đề xuất các hoạt động cải tiến mang tính

tập trung và ưu tiên;

 Khuyến khích và tạo ra sự cam kết trong người lao động và là rõ trách

nhiệm của họ;

Hoạch định dự án Các quá trình quản lý

 Loại bỏ dần cỏc rào cản giữa cỏc đơn vị chức năng trong tổ chức và

thụng nhất sự tập trung của họ vào cỏc mục tiờu của tổ chức;

 Việc quản lý cỏc chỗ tương giao của quỏ trỡnh sẽ được cải tiến hơn

III CÁC MỐI QUAN HỆ:

1 TCVN ISO 9001:2000 là Cụng nghệ ỏp dụng chung

a TCVN ISO 9001:2000 là một Cụng nghệ

Từ hai khỏi niệm về bộ tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và Khỏi niệm

về Cụng nghệ chỳng ta cú thể thấy TCVN ISO 9001:2000 là Cụng nghệ

So sỏnh định nghĩa hệ thống quản lý chất lượng "Là tập hợp cỏc yếu tố

liờn quan lẫn nhau hay tương tỏc giỳp cho cơ quan HCNN thiết lập chớnh sỏch,

mục tiờu chất lượng và để đạt được cỏc mục tiờu đú

Thường cỏc yếu tố núi trờn bao gồm phần cứng (thiết bị), phần mềm

(phương phỏp và thủ tục) và nhõn lực (con người) cần thiết để điều hành hiệu

lực cỏc quỏ trỡnh của cơ quan HCNN”

Như vậy nú là một Cụng nghờ:

Ta cú thể chứng minh điều này qua cỏc so sỏnh nội dung của bộ tiờu chuẩn và

đặc điểm Cụng nghệ

Ngoài phần qui định những khái niệm từ điều 4 đến điều 8 bộ tiêu

chuẩn đều nêu các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất l-ợng theo tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một hệ

thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó Được

áp dụng trong nhiều cơ quan khác nhau Vậy nó là một Công nghệ áp dụng

chung

2 Công vụ là Công nghệ cụ thể trong QLHCNN

Công vụ là một Công nghệ

So sánh khái niệm Công vụ và khái niệm Công nghệ ta thấy đứng về giác

độ Công nghệ thì Công vụ là một Công nghệ

Trong quan hệ Công vụ và hệ thống quản lý chất lượng Công vụ cho ta

biết việc làm thế nào? Nên nó là công nghệ cụ thể

3 Đánh giá về mặt Công nghệ hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN

ISO 9001:2000 là đánh giá “mức độ hài lòng của người dân”

a Mối quan hệ giữa chất lượng và chuẩn mực đánh giá

Theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Chất lượng của hoạt động HCNN

thường được thể hiện khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của "dân"

Với vai trò là Công nghệ áp dụng chung (Công nghệ bao trùm lên quá trình tạo

ra các sản phẩm) nên Chuẩn mực đánh giá hoạt động QLHCNN là sự hài

b Mối quan hệ giữa đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ và bộ

tiêu chuẩn

Bản thân bộ tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu với hệ thống QLHCNN để

đánh giá, đó là các quá trình tự đánh giá, đánh giá để công nhận và đánh giá lại

thành một vòng khâu liên tục để liên tục cải tiến khắc phục Nhưng bản thân nó

chỉ là những yêu cầu (Những việc phải làm) Còn việc làm thế nào chính là Công

vụ ở mỗi đơn vị

Đánh giá về mặt Công nghệ cho ta đánh giá không chỉ ở việc phải làm

mà cả ở việc làm thế nào để đạt chuẩn mực đánh giá

4 Mối quan hệ giữa Công nghệ áp dụng chung và Công nghệ cụ thể;

Vấn đề hạn chế trong chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn là ở khâu Công vụ

Công nghệ áp dụng chung là khung yêu cầu chung, có thể áp dụng cho

nhiều công nghệ Còn Công nghệ cụ thể là công nghệ chỉ áp dụng cho một quá

trình, một loại sản phẩm Như các phân tích trên trong QLNN Công nghệ áp

dụng chung là bộ tiêu chuẩn ISO, Công nghệ cụ thể là Công vụ

Chỉ có sự thống nhất thì hai công nghệ mới phát huy hiệu quả Sự thống

nhất này ở:

+ Sự thống nhất về mục tiêu + Thống nhất về trình độ Công nghệ cụ thể quyết định đến kết quả của Công nghệ áp dụng chung

theo nguyên tắc “ Chỉ có kết quả tốt khi quá trình tạo ra nó có kết quả tốt”

Công nghệ áp dụng chung tác động tích cực ở việc phối hợp các quá trình,

các điều kiện và thông qua các qui định của nó làm cho các công nghệ cụ thể

hướng theo, nó tác động làm hoàn chỉnh, ổn định công nghệ cụ thể

IV CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH VỚI CÔNG VỤ ĐỂ HOẠT

ĐỘNG QLHCNN THEO TCVN 9001:2000 NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN

YÊU CẦU NGUỜI DÂN

1 Là một tất yêu do mối quan hệ giữa Công nghệ Cụ thể và Công

nghệ áp dụng chung qui định

Như phân tích ở phần trên ta thấy rằng:

- TCVN ISO 9001:2000 là một công nghệ áp dụng chung

- Công vụ là Công nghệ cụ thể

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một

hệ thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó

Trong quan hệ Công vụ và hệ thống quản lý chất lượng Công vụ cho ta

biết việc làm thế nào?

Chỉ có sự thống nhất ở cùng một mục tiêu và trình độ Công nghệ trong yêu

cầu chung của bộ tiêu chuẩn với Công vụ, thì mới đạt mục tiêu của cả hệ thống

là sự hài lòng của người dân

Theo nguyên tắc “ Chỉ có kết quả tốt khi quá trình tạo ra nó có kết

quả tốt” Quá trình Công vụ Quyết định đến kết quả thực hiện của hệ thống

quản lý chất lượng theo bộ TCVN ISO 9001:2000

Ngược lại hệ thống quản lý chất lượng theo bộ TCVN ISO 9001:2000 tác

động vào quá trình công vụ theo nguyên tắc “ Chỉ duy trì đươc kết quả tốt khi

quản lý tốt quá trình tạo ra nó” Vì nó thuộc hệ thống quản lý nên nó tác động

tích cực vào quá trình tạo ra sản phẩm

2 Củng cố hoạt động Công vụ là một vấn đề có thể thực hiện được

Thứ nhất: Các quá trình công vụ ở nước ta đều có mục tiêu thống nhất

là phục vụ nhân dân

Một bộ phận Công vụ thuộc cơ quan quyền lực nhà nước như các cơ quan

thuộc khối nội chính (Công an, quân đội); Các bộ phận thực hiện chức năng

Thanh tra Kiểm tra và Giải quyết đơn thư khiếu lại tố cáo, thuế, quản lý thị

trường, Kiểm lâm.vv Bản chất là các cơ quan cưỡng chế nên không thể làm

hài lòng khách hàng một cách trực tiếp, nhưng bản chất của nó vẫn là bảo vệ

đông đảo nhân dân, vì thế có thể các công vụ này áp dụng trực tiếp bộ tiêu chuẩn

không hiêu quả nhưng nó không tác động liên quan là mất mục tiêu làm hài lòng

khách hàng của các cơ quan QLHCNN khác

Các loại công vụ có mục tiêu làm hài lòng người dân ở mức độ trực tiếp khác

nhau như: Công vụ làm dịch vụ công là tính chất trực tiếp nhất với dân

Công vụ hành chính

Công vụ theo lĩnh vực chuyên môn

Công vụ thanh tra kiểm tra

Mức độ thể hiện mục tiêu khác nhau nên nó cũng ảnh hưởng khác nhau đến

kết quả làm hài lòng người dân cũng có khác nhau

Thứ hai: Năng lực Công nghệ của Công vụ hiện nay có thể cho phép

chúng ta củng cố Công vụ để thực hiện mục tiêu làm hài lòng khách hàng

Điểm năng lực Công nghệ thấp nhất là QLHCNN theo kinh nghiệm

Theo PGS TS Vũ Cao Đàm trong Công nghệ luận có đưa ra các cấp độ

năng lực Công nghệ trong “Công nghệ luận” như sau:

Năng lực vận hành

Năng lực làm chủ

Năng lực sao chép

Năng lực cải tiến

Chúng ta có thể hoàn chỉnh nhiều công vụ đạt tiêu chí Công nghệ bởi các

yếu tố sau:

- Trình tự thủ tục ở nhiều công vụ đã được xây dựng và thực hiện nhiều

năm nay

-Trình độ Công chức nhiều lĩnh vực đã đạt yêu cầu

-Hạ tầng kỹ thuật và thông tin được cải thiện

-Tổ chức bộ máy khá chặt chẽ và có thể củng cố được

3 Củng cố hoạt động Công vụ khi áp dụng HTQLCL TCVN ISO

9001:2000 phải là chuẩn hoá Hoạt động công vụ :

- Muốn chuẩn hoá hoạt động công vụ thì điều đầu tiên là ta phải xây

dựng các Chuẩn công vụ Đó là các Công vụ có những thao tác định lượng cụ

thể theo ngạnh bậc công việc, theo định mức Kinh tế kỹ thuật và tạo ra sản phẩm

là các dịch vụ làm hài lòng người dân, là mẫu công vụ gốc để so sánh các công

vụ khác

- Thể chế các mẫu Công vụ chuẩn thành Qui chuẩn bắt buộc phải thực

hiện trong QLNN ở từng lĩnh vực

- Xây dựng hệ thống chính sách để đƣa hoạt động công vụ trong QLNN

sát với Công vụ chuẩn

- Áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 đồng thời với chuẩn hoá

hoạt động Công vụ là mô hình tối ƣu nhất trong chính sách

Kết luận Chương I

Sau khi phân tích vai trò đánh giá hạn chế về mặt Công nghệ hoạt động

QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000, chương I được tóm tắt ở những điểm sau:

1 Làm rõ các khái niệm và phạm trù về Đánh giá là gỡ? Chuẩn mực đánh

giá là gỡ? Đánh giá hạn chế là gỡ? ISO là gỡ? Bộ tiờu chuẩn TCVN ISO

9001:2000 là gỡ? Khỏch hàng/Cụng dõn, Hệ thống quản lý chất lượng là gỡ?

Khái niệm Công nghệ, đặc điểm Công nghệ; Công nghệ áp dụng chung, Công

nghệ cụ thể, Khỏi niờm về Cụng vụ, quỏ trỡnh Cụng vụ, đặc điểm và các loại

Công vụ

2 Từ các mối quan hệ giữa các khái niệm, phạm trù trên cho phép ta xác

định: Đánh giá về mặt Công nghệ hoạt động QLHCNN theo bé TCVN ISO

9001:2000 là đánh giá mức độ hài lòng của người dân Thông qua xác định bé

TCVN ISO 9001:2000 là một Công nghệ và là Công nghệ áp dụng chung gợi mở

cho ta đi tìm Công nghệ cụ thể là gì? Từ việc xác định Công nghệ áp dụng

chung là: những yêu cầu phải làm Còn quá trình công vụ là: Việc làm nó như

thế nào? Vậy Công nghệ cụ thể trong hoạt động QLHCNN là Công vụ Đối

chiếu với chính sách áp dụng ta thấy thiếu phần chính sách với Công vụ Chính

sách áp dụng bộ tiêu chuẩn này cần có chính sách với Công vụ

3 Chính sách với hoạt động Cụng vụ trong QLHCNN nhằm nõng cao sự hài

lũng của người dân, là một tất yếu khách quan, và là một vấn đề hiện thực có

thể thực hiện, mô hỡnh hợp lý nhất khi ỏp dụng bộ TCVN ISO 9001:2000 là

đồng thời với Chuẩn hoá hoạt động Công vụ

Chương II Đánh giá về mặt công nghệ thực trạng hoạt động qlhcnn theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà

Nam; chính sách về hoạt động Công vụ

I Tổng quan về hoạt động QLHCN ở Hà nam

A Khái quát vị trí địa lý điều kiên tự nhiên xã hội:

Hà Nam là tỉnh thuộc châu thổ Sông Hồng, nằm ở phía Nam thủ đô Hà

Nội có trục đường giao thông Bắc-Nam chạy qua, thuận lợi cho sự phát triển

kinh tế-xã hội, mở rộng giao lưu, hợp tác với các vùng, các trung tâm kinh tế lớn

của đất nước Đất đai của tỉnh đa dạng, phong phú, có cả đồng bằng, bãi bồi, đồi

núi, thuận tiện cho phát triển sản xuất nông nghiệp với nhiều loại sản phẩm Tài

nguyên tương đối phong phú, đặc biệt là đá vôi và đất sét, với trữ lượng hàng tỷ

mét khối, là điều kiện thuận lợi để phát triển công nghiệp sản xuất vật liệu xây

dựng Các điểm du lịch của Hà Nam, tuy quy mô nhỏ, phân tán nhưng đa dạng,

nếu được quy hoạch đầu tư đúng mức sẽ có điều kiện phát triển tốt

Là tỉnh thuần nông, với những khó khăn của địa bàn vùng chiêm trũng, công

nghiệp địa phương lạc hậu, nhỏ bé, thương mại, xuất khẩu, du lịch dịch vụ chưa

phát triển Xuất phát điểm kinh tế rất thấp Hạ tầng cơ sở đô thị và nông nông

chưa được đầu tư xây dựng Nguồn thu ngân sách hạn hẹp, chưa có các nguồn

thu chủ lực

Tỉnh Hà Nam có diện tích tự nhiên 827,5km2

trong đó đồng bằng bãi bồi chiếm 92% diện tích, đồi núi chiếm 8% được chia thành 06 đơn vị hành chính

bao gồm 06 huyện và 01 thị xã, với dân số là 821.570 người trong đó có 21%

dân số thành thị Có gần 400.000 người trong độ tuổi lao động Hà Nam là tỉnh

có đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật đông đảo, có đội ngũ lao động có tay nghề

kỹ thuật khá rất thuận lợi cho đầu tư phát triển

B Hoạt động QLHCNN dưới cánh nhìn ở Chính sách Công nghệ

Hoạt động QLHCNN là hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước đề

thực hiên chức năng nhiệm vụ QLHC NN trên địa bàn tỉnh Hiện trạng hoạt

động QLHCNN theo chính sách Công nghệ thể hiên ở 4 yêu tố sau:

Hệ thống các cơ quan QLHCNN

Đội ngũ công chức (Số lượng và chất lượng)

Xây dựng và thực hiện các Trình tự, thủ tục, qui trình, quá trình thực hiện

các công vụ

Điều kiên vật chất, trang thiết bị, tài chính cho hoạt động công vụ

a Các cơ quan QLHCNN cấp tỉnh và huyện thuộc đối tượng áp dụng

bộ TCVN ISO 9001:2000

ở tỉnh Hà nam có các cơ quan sau:

UBND tỉnh có 19 cơ quan chuyên môn thuộc bao gồm các cơ quan sau:

7 Sở Giao thông vận tải

8 Sở Tài nguyên và Môi trường

18 Ban quản lý khu Công nghiệp tỉnh

19 Ban dự án thể thao tỉnh

Có 06 UBND huyện và Thành phố trực thuộc bao gồm 11 phòng ban

chuyên môn nghiệp vụ sau:

1 Phòng y tế

2 Phòng Địa chính

3 Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

4 Phòng Kinh tế Công nghiệp

5 Phòng Tài chính-Kế hoạch

6 Phòng nội vụ

7 Lao động vàThương binh và Xã hội

8 Phòng Văn hóa-Thông tin và Thể thao

9 Phòng Giáo dục-Đào tạo

10 Thanh tra huyện

11 Văn phòng HĐND và UBND huyện

Riêng thành phố có thêm phòng Đô thị

Các sở, ngành thuộc UBND tỉnh thực hiện chức năng quản lý Nhà nước

ngành nghề lĩnh vực được phân công trên địa bàn toàn tỉnh, do UBND tỉnh quản

lý toàn diện đồng thời chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của các bộ

ngành dọc Trung ương Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức bộ máy bên

trong của các sở ngành do UBND tỉnh quy định cụ thể Các sở ngành triển khai

thực hiện nhiệm vụ theo quy định của UBND tỉnh và hướng dẫn của cơ quan bộ

ngành dọc cấp trên