giáo trình tâm lý học quản trị kinh doanh

1 Nội dung • Một số vấn đề chung về tâm lý học. • Các học thuyết tâm lý học quản trị. • Đối tượng, phương pháp nghiên cứu và nhiệm vụ của môn học. Mục tiêu Hướng dẫn học • Nắm được đối tượng và các phương pháp nghiên cứu môn học cơ bản. • Nắm được các kiến thức cơ bản về tâm lý học. • Nội dung và ứng dụng của các học thuyết tâm lý quản trị. Thời lượng học • 9 tiết • Để học tốt bài này cần có cái nhìn tổng quan về quá trình phát triển của tâm lý học đặt trong mối quan hệ với khoa học triết học. • Trong quá trình học cần có sự so sánh giữa các học thuyết với nhau để thấy được sự tiến bộ của từng học thuyết. • Để có thể vận dụng được các học thuyết về tâm lý quản trị cần rút ra được ưu nhược điểm của từng học thuyết để vận dụng thành công.

Nội dung

• Một số vấn đề chung về tâm lý học

• Các học thuyết tâm lý học quản trị

• Đối tượng, phương pháp nghiên cứu

và nhiệm vụ của môn học

• Nắm được đối tượng và các phương pháp

nghiên cứu môn học cơ bản

• Nắm được các kiến thức cơ bản về tâm

• Trong quá trình học cần có sự so sánh giữa các học thuyết với nhau để thấy được sự tiến bộ của từng học thuyết

• Để có thể vận dụng được các học thuyết về tâm lý quản trị cần rút ra được ưu nhược điểm của từng học thuyết để vận dụng thành công

BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ TÂM LÝ HỌC

1.1 Một số vấn đề chung về tâm lý học

1.1.1 Khái niệm, chức năng và đặc điểm của tâm lý học

1.1.1.1 Khái niệm tâm lý học

Thuật ngữ “tâm lý học” hình thành từ hai từ Hy Lạp cổ được phiên âm ra tiếng Latinh

là Psychologie Từ “Psyche” có nghĩa là tâm hồn, từ “chologie” có nghĩa là khoa học, như vậy có thể hiểu tâm lý học chính là khoa học về tâm hồn Trong lịch sử ngôn ngữ học, thuật ngữ “tâm hồn” đã xuất hiện khá sớm được dùng để chỉ các hiện tượng tâm

lý Trong tiếng Việt, thuật ngữ “tâm hồn” được hiểu là ý nghĩ và tình cảm, tạo thành đời sống nội tâm của con người “Tâm” là tình cảm, ý chí còn “hồn” là tư tưởng, tinh thần của con người

Tâm lý học là môn khoa học nghiên cứu sự hình thành, vận động và phát triển của các hoạt động tâm lý

Tâm lý học là khoa học nghiên cứu tâm lý con người, nó nghiên cứu cái chung trong tâm tư của con người và những quan hệ tâm lý của con người với nhau Hay nói cách khác, tâm lý là sự hiểu biết về ý muốn, nhu cầu thị hiếu của người khác, là sự cư xử hoặc cách xử lý tình huống của người nào đó, khả năng chinh phục đối tượng

1.1.1.2 Chức năng của tâm lý

Tâm lý học nghiên cứu và giải thích những hiện tượng tâm lý khác nhau như các quá trình tâm lý (cảm giác, cảm xúc, tri giác, tư duy, tưởng tượng ), các trạng thái tâm lý (xúc động, tâm trạng ) và các thuộc tính tâm lý (năng khiếu và sở thích, năng lực, tư chất, tính khí, tính cách ) và các quy luật tâm lý Tâm lý học cũng nghiên cứu các hoạt động đặc trưng của con người Ý thức là yếu tố đặc biệt, cần thiết cho hoạt động tâm

lý chủ yếu của con người Do đó hiện tượng tâm lý có các chức năng sau:

• Chức năng nhận thức: Tâm lý giúp con người nhận biết được thế giới khách quan,

giúp con người phân tích, đánh giá các sự vật, hiện tượng xảy ra xung quanh họ

• Chức năng là động lực thúc đẩy hành động: Thông thường động lực của các hoạt

động là những tình cảm nhất định (say mê, tình yêu, căm thù ) Trong các trường hợp khác cũng có thể là các hiện tượng tâm lý khác còn kèm theo cảm xúc như tưởng tượng, ám thị, hụt hẫng

• Chức năng kiểm soát: Tâm lý điều khiển kiểm soát quá trình hoạt động bằng một

mẫu hình, chương trình, kế hoạch hay cách thức thực hiện Tâm lý giúp con người điều chỉnh hoạt động của mình Để thực hiện chức năng này con người có trí nhớ

và khả năng phân tích so sánh

Các hiện tượng tâm lý có nhiều chức năng quan trọng như vậy cho nên trong hoạt động giao tiếp, quản lý con người… Nhà quản trị cần phải nắm vững tâm lý tác động phù hợp với qui luật tâm lý của họ mới có thể đạt được kết quả cao nhất trong quá trình quản trị của mình

1.1.1.3 Đặc điểm của tâm lý

Hiện tượng tâm lý có bốn đặc điểm sau:

• Vô cùng phong phú, phức tạp, bí ẩn và có tính tiềm tàng Tâm lý là thế giới bên

trong của mỗi con người, nó vô cùng phức tạp, hấp dẫn, kỳ diệu, thậm chí kỳ lạ và

huyền bí đến nỗi có một thời kỳ người ta cho rằng tâm lý là các hiện tượng thần linh không thể giải thích nổi “khả cảm” nhưng “bất khả tri” Ngày nay, nhờ sự tiến

bộ của khoa học và sự đóng góp của nhiều nhà tư tưởng, những hiểu biết về tâm lý ngày càng được bổ sung, các bí ẩn về lĩnh vực tinh thần con người ngày càng được giải thích có cơ sở khoa học và dễ hiểu hơn Tuy nhiên, với bộ óc cực kỳ tinh vi và phức tạp, ở con người ngày càng xuất hiện những khả năng tâm lý kỳ lạ ví dụ như khả năng ngoại cảm, siêu tâm lý…

• Các hiện tượng tâm lý có mối quan hệ với nhau chặt chẽ Các hiện tượng tâm lý

không tách rời nhau, mà chúng tác động, ảnh hưởng, chi phối lẫn nhau như: Sự tác động giữa tâm lý – nhận thức và tình cảm khi đánh giá một người nào đó (yêu nên tốt, ghét nên xấu), giữa các cảm giác của con người (nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm)

• Tâm lý là hiện tượng tinh thần, nó tồn tại trong đầu óc của chúng ta, chúng ta

không nhìn thấy nó, không thể sờ thấy, không thể cân đo đong đếm một cách trực tiếp như các hiện tượng vật chất khác Mặt khác hoạt động tâm lý học có cơ

sở tự nhiên là hoạt động thần kinh và hoạt động nội tiết, được phát sinh từ hoạt động sống của con người, gắn bó mật thiết với các quan hệ xã hội Tâm lý được thể hiện ra bên ngoài thông qua hoạt động, hành động, hành vi, cử chỉ nét mặt, chính vì vậy chúng ta có thể nghiên cứu nó bằng cách quan sát những hành vi, cử chỉ và biểu hiện bề ngoài của con người Tuy nhiên không được tuyệt đối hóa những quan sát khi đánh giá một con người bởi vì những biểu hiện bên ngoài không phải bao giờ cũng thống nhất với tâm lý bên trong Cũng có khi:

“Ngoài thì xơn xớt nói cười

Mà trong nham hiểm giết người không dao”,

hay: “Khẩu xà tâm phật” Chính vì vậy để tìm hiểu tâm lý của một người chúng ta

cần phải thận trọng để không bị vẻ bên ngoài của họ đánh lừa

• Hiện tượng tâm lý có sức mạnh vô cùng to lớn trong đời sống con người, nó có thể

làm cho chúng ta trở nên khỏe mạnh hơn, sung sức hơn, hiệu quả hơn và ngược lại Tâm lý có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả làm việc của một người Khi chúng ta làm việc với một tâm trạng vui vẻ, hứng thú thì chúng ta sẽ cảm thấy ít mệt mỏi và hiệu quả cũng cao hơn khi làm việc với tâm trạng chán nản, buồn rầu Do vậy khi đánh giá sức mạnh của một người thì ngoài yếu tố thể lực cần quan tâm tới khả năng ổn định tâm lý của người đó nữa Chính khả năng ổn định tâm lý giúp con người phát huy được sức mạnh tiềm tàng của mình trong những tình huống khó khăn Nếu khả năng ổn định tâm lý kém thì khi gặp những tình huống bất trắc người đó sẽ trở nên yếu đuối và mất đi tính hiệu quả trong giải quyết vấn đề

Tóm lại với các đặc điểm trên của hiện tượng tâm lý, trong cuộc sống cũng như trong các hoạt động quản trị cần chú ý:

• Không nên phủ nhận hoàn toàn những hiện tượng tâm lý khó hiểu phức tạp mà cần nghiên cứu một cách thận trọng, khoa học

• Chống các hiện tượng mê tín dị đoan hoặc tin tưởng quá vào các hiện tượng thần linh để thần bí hóa chúng dẫn tới những sai lầm đáng tiếc

• Khi nhìn nhận đánh giá một con người cần kết hợp xem xét bản chất của họ với những biểu hiện bề ngoài

• Cần tạo ra những hiện tượng tâm lý tích cực, thoải mái để con người có thể phát huy sức mạnh vật chất cũng như tinh thần góp phần tăng hiệu quả lao động sản xuất

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của tâm lý học

1.1.2.1 Những quan điểm của tâm lý học thời kỳ cổ đại

Quá trình hình thành và phát triển của xã hội loài người bắt đầu từ cách đây khoảng 10 vạn năm Qua các di chỉ khảo cổ từ thời kỳ nguyên thủy cho thấy rằng người nguyên thủy cũng đã quan tâm đến các hiện tượng tâm

lý, họ đã đề cập đến đời sống của “hồn” và “phách” Ngoài ra trong các kinh của Ấn Độ cổ đã có những nhận xét về tính chất của hồn, đã có những ý tưởng sơ khai về tiền khoa học tâm lý

Khổng Tử đã có những nhận xét khá sâu sắc về mối quan

hệ giữa trí nhớ và tư duy Ông cho rằng chữ “tâm” của con người là nhân, trí, dũng Quan điểm này được các học trò của ông phát triển thành “Nhân, nghĩa, lễ, trí, tín”

Trong thời kỳ này đã xuất hiện rất nhiều quan điểm và học thuyết khác nhau về tâm lý con người, phụ thuộc vào các quan điểm về triết học và tôn giáo khác nhau

• Học thuyết duy tâm thời cổ đại

Học thuyết thời kỳ này quan niệm: Tâm lý là một hiện tượng phi vật chất, là phần đối lập với cơ thể sống (phần xác)

Phần hồn do tạo hóa, Thượng đế sinh ra và được đặt vào trong con người cụ thể lúc mới sinh ra Phần hồn (linh hồn) là bất tử Khi con người ta mất đi chỉ có phần xác là mất đi, còn phần hồn sẽ lìa khỏi xác tiếp tục sống luẩn quẩn đâu đấy mà con người không thể biết được Đại diện tiêu biểu của trường phái này là nhà triết học duy tâm cổ đại Platon (428 – 348 tr C.N)

Ông cho rằng: Tâm hồn là cái có trước, thực tại là cái có sau, tâm hồn do thượng

đế sinh ra Tâm hồn trí tuệ nằm trong đầu và chỉ có ở giai cấp chủ nô Tâm hồn dũng cảm nằm ở ngực và chỉ có ở tầng lớp quý tộc, tâm hồn khát vọng nằm ở bụng

và có ở tầng lớp nô lệ

• Học thuyết duy vật cổ đại

Học thuyết thời kỳ này quan niệm tâm lý có nguồn gốc vật chất (được tạo ra từ các

chất nhất định) Điển hình cho trường phái này là Talet, Anaximen, Hêcralit họ quan niệm rằng tâm lý, tâm hồn cũng như vạn vật được cấu tạo từ các vật chất như: Nước, lửa, không khí, đất Đemocrit cho rằng tâm hồn là do nguyên tử cấu thành, trong đó nguyên tử là cốt lõi tạo nên tâm lý Thuyết ngũ hành cho rằng: Kim, mộc, thủy, hỏa, thổ tạo nên vạn vật, trong đó có tâm lý Nhà triết học cổ đại

Khổng Tử

Platon

Hy Lạp, Hypocrat quan niệm rằng tâm lý được cấu tạo bởi bốn chất lỏng: Máu ở trong tim, nước nhớt ở trong não, mật vàng trong gan và mật đen trong dạ dày Tùy theo tỷ lệ pha trộn của bột chất trên mà mỗi người cụ thể có thể có những đặc điểm tâm lý khác nhau

Có thể nói trong thời kỳ cổ đại, những kết quả nghiên cứu sơ khai ban đầu trên đã mở đường cho khoa học tâm lý phát triển Tuy nhiên trong thời kỳ này, tâm lý vẫn chỉ là một bộ phận của triết học, chưa đủ điều kiện tách ra để trở thành một ngành khoa học độc lập

1.1.2.2 Những quan điểm tâm lý học cho đến nửa đầu thế kỷ 19 (tâm lý học truyền thống)

Cùng với sự phát triển của xã hội loài người, tâm lý học cũng tiếp tục phát triển nhanh chóng Đến giữa thế kỷ 19, tâm lý học đã chính thức trở thành một khoa học độc lập, khẳng định vị trí của nó trong hệ thống các khoa học và có những thành tựu đáng kể

Ở thời kỳ này xuất hiện rất nhiều tư tưởng tâm lý tiến bộ

• Thuyết nhị nguyên: Đại biểu cho trường phái này là

Đêcác Ông cho rằng vật chất và tâm hồn là hai thực thể tồn tại song song Ông coi cơ thể phản xạ như một chiếc máy Còn bản thể tinh thần, tâm lý con người thì không thể biết được Ông là người đặt cơ sở đầu tiên cho việc tìm ra cơ chế phản xạ trong hoạt động tâm lý

• Nội dung của cơ chế phản xạ có thể mô tả như sau:

Khi có một kích thích từ bên ngoài tác động vào một giác quan nào đó sẽ gây ra một xung đột thần kinh đáp lại thông qua cử động phản xạ của một cơ quan nào đó trong cơ thể – cơ quan thực hiện phản xạ

• Nhà triết học Đức Vôn-phơ đã cho xuất bản cuốn “Tâm lý học kinh nghiệm” vào

năm 1732 và “Tâm lý học lý trí” năm 1734 Trong các tác phẩm này thuật ngữ tâm

lý học đã được sử dụng khá phổ biến, qua đó chứng minh được sự độc lập tương đối của một phân ngành khoa học mới

• Học thuyết tiến hóa của Đac-uyn: Học thuyết này là cơ sở để giải thích sự phát triển tâm lý của các loài sinh vật từ thấp đến cao và vai trò của tâm lý trong quá trình thích nghi với môi trường để tồn tại và phát triển của các loài sinh vật

• Các nhà triết học duy tâm chủ quan như Becoli và E.Makhơ cho rằng thế giới không có thực mà chỉ là sự phức hợp của các cảm giác chủ quan của con người và cho rằng con người không thể biết các cảm giác đó được hình thành như thế nào

• Hê ghen đưa ra ý niệm tuyệt đối và cho rằng tất cả vật chất đều có tư duy

• Phơ-bách cho rằng: Tinh thần, tâm lý không thể tách rời khỏi não bộ của con người

Nó là sản phẩm vật chất phát triển tới mức độ cao

Cuối thế kỷ 19 tâm lý học đã được phát triển như một môn khoa học thực nghiệm ở

Anh, Nga, Mỹ, Pháp Phòng thí nghiệm tâm lý đầu tiên do Vuntơ (Wundt) thành lập ở Lai-xic (Đức) thành lập năm 1879 Thực chất đây là một phòng thí nghiệm sinh lý – tâm lý và tâm lý học thời kỳ này mới được coi là một ngành khoa học độc lập thực sự với triết học, có đối tượng, phạm vi nghiên cứu, chức năng và nhiệm vụ riêng

Descartes

1.1.2.3 Những quan điểm tâm lý học hiện đại

Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20, trước những đòi hỏi của nhu cầu phát triển kinh tế – xã hội

đã xuất hiện nhiều học thuyết mới trong tâm lý học quản lý và đã mở ra giai đoạn mới trong lịch sử phát triển của khoa học tâm lý – giai đoạn tâm lý học hiện đại

Trong giai đoạn này có 3 học thuyết nổi bật (không thuộc dòng tâm lý Macxit):

• Học thuyết “hành vi chủ nghĩa”

• Học thuyết S Freud

• Học thuyết Ghextan

Nhưng đỉnh cao của khoa học tâm lý trong giai đoạn này là

những thành tựu của dòng tâm lý Macxit

• Các học thuyết không thuộc dòng tâm lý học Macxit

o Thuyết hành vi chủ nghĩa: Trường phái tâm lý học hành vi do Watson (1878 – 1958) dày công xây dựng Học thuyết này quan tâm nghiên cứu những hành động đáp ứng, các hành vi, cách ứng xử mà

bỏ qua mối quan hệ bản chất của con người trong

xã hội – lịch sử nhất định Ông đưa ra một công thức nổi tiếng S – R (S – Stimuli – kích thích;

R – Response – hành động đáp ứng), coi con người

là một hộp đen, chỉ cần nghiên cứu, đối chiếu đầu vào đầu ra là đủ điều khiển nó

o Học thuyết S.Freud: Ông cho rằng không thể chỉ nghiên cứu ý thức mà bỏ qua vô thức Chính vô thức mới là yếu tố quyết định trong tâm lý con người

Muốn nghiên cứu được vô thức thì phải dùng một phương pháp khác là phép phân tâm Do đó học thuyết này còn có tên gọi là học thuyết phân tâm

o Học thuyết Ghextan: Là do các nhà tâm lý học người Đức sáng lập Trường phái này cho rằng không nên nghiên cứu tâm lý theo cách chia nhỏ như chia thế giới tự nhiên thành các nguyên tử Theo họ bản chất của các hiện tượng tâm lý đều có tính chất theo xu hướng tổng thể Do đó, phải nghiên cứu tâm lý theo cấu trúc chỉnh thể (cấu trúc luận) thì mới thích hợp

và đạt hiệu quả

Nhìn chung cả 3 học thuyết này đều có những đóng góp nhất định trong lịch sử tâm

lý học, tuy nhiên sai lầm chủ yếu của những học thuyết này là sử dụng chân lý cục

bộ làm nguyên lý phổ quát cho khoa học tâm lý, bỏ qua các mối quan hệ bản chất của con người, bỏ qua việc nghiên cứu đời sống tâm lý của con người, coi con người như một sinh vật, một cỗ máy mà bỏ qua mặt xã hội của họ Chính vì vậy sau 10 năm phát triển, cả 3 trường phái này đều rơi vào bế tắc

Watson

S.Freud

• Các học thuyết thuộc dòng tâm lý học Macxit

Triết học Mác – Lênin ra đời đã đánh dấu bước phát triển quan trọng của khoa học tâm lý Khoảng đầu thế

kỷ 20, tâm lý học mới xác định được đối tượng nghiên cứu một cách đúng đắn nhờ những đóng góp tích cực của các nhà tâm lý học Liên xô Dòng tâm lý này lấy triết học biện chứng và duy vật lịch sử làm cơ

sở lý luận và phương pháp luận Tâm lý học là khoa học tổng hợp nên không thể một lúc quán triệt và bao quát được tất cả các ngành và phân ngành, cả lý luận

và thực tiễn, cả những công trình nghiên cứu cụ thể

Tâm lý học Macxit cho rằng:

o Tâm lý là sự phản ánh thế giới khách quan của bộ não thông qua hoạt động của con người “Tâm lý là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan” (VI.Lênin) Tức là những sự vật hiện tượng của thế giới khách quan tác động vào cơ quan cảm giác của chúng ta và được chúng ta phản ánh, tạo nên hình ảnh tâm lý về các sự vật, hiện tượng đó Nguồn gốc của tâm lý không phải từ thượng đế, mà cũng không phải từ “lửa, khí, nước” mà là từ hiện thực khách quan, trong đó bao gồm thế giới tự nhiên, thế giới xã hội và bản thân con người

o Tâm lý người mang tính chủ thể, có bản chất xã hội, được hình thành, phát triển

và thể hiện trong hoạt động và trong mối giao lưu của con người trong xã hội Ngoài những bản năng được truyền lại trong gen, con người còn tiếp thu kinh nghiệm thông qua các tài liệu, sách vở, thông qua các hoạt động và giao lưu Tuy nhiên tâm lý mỗi cá nhân không phải là sự sao chép một cách máy móc mà biến đổi thông qua đời sống tâm lý của mỗi người Vì vậy, tâm lý của mỗi người vừa mang những nét chung đặc trưng cho xã hội, lịch sử vừa mang những nét riêng biệt tạo nên cá tính của mỗi cá nhân

o Tâm lý người không có sẵn và tự bộ óc cũng không sản sinh ra tâm lý, óc là khí quan của tâm lý và tâm lý là chức năng của óc Tâm lý của một người muốn phát triển bình thường phải thỏa mãn hai điều kiện:

ƒ Người đó có bộ não phát triển bình thường

ƒ Người đó phải có mối quan hệ trong xã hội và với thế giới tự nhiên

1.2 Tâm lý học Quản trị kinh doanh

1.2.1 Một số khái niệm về Tâm lý học Quản trị kinh doanh

Trong quá trình nghiên cứu Tâm lý học Quản trị kinh doanh cần hiểu rõ các khái niệm sau:

1.2.1.1 Kinh doanh

• Khái niệm kinh doanh

Từ lâu kinh doanh được hiểu như là một công việc, một nghề Song kinh doanh không chỉ đơn thuần là một nghề, mà còn là mối quan hệ giữa người với người Trong kinh tế, tất cả các hoạt động kinh doanh đều liên quan tới việc sử dụng công sức và tiền vốn để tạo ra sản phẩm (hàng hóa hay dịch vụ) và cung ứng cho thị trường nhằm mục đích kiếm lời

V.I.Lenin

Theo điều 2 Luật doanh nghiệp Việt Nam năm 2005 thì “Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời” Một cách tổng quát có thể hiểu kinh doanh là một quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách về sản xuất, phân phối (thương mại), dịch vụ và quảng cáo các sản phẩm nhằm tạo ra lợi nhuận

Qua các khái niệm trên ta thấy rất rõ mục đích của các chủ thể kinh doanh trên thị trường là lợi nhuận và thỏa mãn các mục tiêu cá nhân của mình Kinh doanh luôn gắn với thị trường có nghĩa là kinh doanh phải được thực hiện trên thị trường, phải tuân theo các thông lệ và các quy luật của thị trường

• Các nhiệm vụ chủ yếu của kinh doanh

o Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu tập quán tiêu dùng, kiểu mốt, khả năng thanh toán, của người tiêu dùng, dự đoán nhu cầu tiêu dùng của xã hội trước mắt và lâu dài

o Hoạch định và thực thi các chiến lược và chính sách kinh doanh (chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách xúc tiến, ) nhằm đảm bảo cho sản phẩm tiếp cận với người tiêu dùng và khai thác tối đa các loại nhu cầu của thị trường

• Các đặc điểm của kinh doanh

o Kinh doanh ít nhất phải do 1 chủ thể thực hiện được gọi là chủ thể kinh doanh Chủ thể kinh doanh có thể là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp

o Kinh doanh phải gắn với thị trường, thị trường và kinh doanh gắn với nhau, đi liền với nhau như hình với bóng, không có thị trường thì không có khái niệm kinh doanh

o Kinh doanh phải gắn với sự vận động của vốn, các chủ thể kinh doanh không chỉ cần có vốn mà phải nắm bắt được hoạt động của vốn

o Mục đích chủ yếu của kinh doanh là sinh lời

Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt trên cả hai mặt: quy mô cũng như cường độ Vũ khí để các doanh nghiệp cạnh tranh chính là nguồn lực: Sản phẩm, tài chính, con người, khoa học công nghệ; lợi nhuận là chiến lợi phẩm, khách hàng là đối tượng của kinh doanh, là người

quyết định ai sẽ là người thành bại trên thị trường

1.2.1.2 Quản trị

• Khái niệm Quản trị

Quản trị là một hoạt động được thực hiện nhằm đảm bảo hoàn thành công việc thông qua nỗ lực của người khác Hay có thể hiểu, quản trị là một hoạt động thiết yếu đảm bảo phối hợp có hiệu quả các hoạt động của các cá nhân khác trong một tổ chức Ngoài ra, quản trị cũng có thể hiểu là sự phối hợp có hiệu quả các hoạt động của những cá nhân nhằm đạt được những mục tiêu chung của nhóm

Qua các khái niệm trên ta thấy: Quản trị là sự tác động có mục đích, có định hướng,

có kế hoạch và có hệ thống thông tin từ chủ thể quản trị đến khách thể (đối tượng

bị quản trị) của nó nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức đề ra Quản trị là sự tác động có tổ chức của chủ thể quản trị lên đối tượng bị quản trị nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức

Sơ đồ biểu diễn khái niệm quản trị

Chủ thể quản trị

Khách thể

Mục tiêu Môi trường

• Các yếu tố của Quản trị:

o Có chủ thể quản trị là tác nhân tạo ra tác động quản trị và đối tượng bị quản trị phải tiếp nhận và thực hiện động tác quản trị, tác động có thể một hoặc nhiều lần

o Có mục tiêu cho cả chủ thể và đối tượng bị quản trị, mục tiêu này là căn cứ tạo

Như vậy, mọi lĩnh vực của đời sống xã hội đều cần có hoạt động quản trị, trong đó các nhiệm vụ của tổ chức cần được đề ra và có sự phân công, phối hợp hoạt động giữa các

bộ phận, các thành viên của tổ chức

1.2.1.3 Quản trị kinh doanh

• Khái niệm Quản trị kinh doanh

Quản trị kinh doanh là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của chủ thể doanh nghiệp lên tập thể lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội để đạt mục tiêu đề ra theo đúng luật pháp và chuẩn mực

xã hội

Thực chất sự tác động liên tục, có tổ chức, có mục đích của chủ thể doanh nghiệp lên tập thể người lao động là việc tổ chức thực hiện các chức năng của quản trị nhằm phối hợp các mục tiêu và động lực hoạt động của mọi người lao động trong doanh nghiệp với mục tiêu chung của doanh nghiệp

Thực chất của quản trị kinh doanh là sự kết hợp mọi nỗ lực chung của tập thể lao động trong doanh nghiệp để đạt tới mục đích chung của doanh nghiệp và mục đích riêng của mỗi người một cách khôn khéo và có hiệu quả nhất

• Các chức năng của quản trị kinh doanh

o Hoạch định (Planning);

o Tổ chức (Organising);

o Lãnh đạo (Leading);

o Kiểm soát (Controlling)

Trong quá trình triển khai các nhiệm vụ quản trị kinh doanh, các nhà quản trị ở các cấp khác nhau sẽ có sự phối hợp thời gian và công sức hợp lý cho các chức năng quản trị, đảm bảo thành công cho các nhiệm vụ đề ra Để thực hiện tốt công việc của mình, các nhà quản trị cần phải có những kiến thức nhất định về đặc điểm và quy luật tâm lý của các đối tượng quản lý (cá nhân và tập thể lao động dưới quyền) và đây chính là nội dung chủ yếu của tâm lý học quản trị kinh doanh

1.2.1.4 Tâm lý học Quản trị kinh doanh

• Khái niệm Tâm lý học Quản trị kinh doanh

Tâm lý học Quản trị kinh doanh là môn khoa học chuyên ngành ứng dụng tâm lý học vào hoạt động quản trị kinh doanh như một nghệ thuật tác động vào tính tích cực của người lao động, thúc đẩy họ làm việc vừa vì lợi ích của cá nhân vừa vì lợi ích của tập thể và lợi ích của toàn xã hội, tạo nên bầu không khí vui tươi đoàn kết trong doanh nghiệp

• Ứng dụng của Tâm lý học Quản trị kinh doanh

Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, quản trị con người là phức tạp và tế nhị nhất,

do vậy các nhà quản trị phải nghiên cứu, phân tích các đặc điểm tâm lý của người lao động, từ đó tìm cách kích thích, động viên tính tích cực của con người, khuyến khích tính sáng tạo của họ trong các hoạt động được giao Việc nghiên cứu ứng dụng tâm lý còn có tác dụng giúp các nhà quản trị biết mình, biết người để có được thành công trong kinh doanh (biết mình biết người, trăm trận trăm thắng)

o Biết người: Hiểu được nhu cầu, sở thích, thị hiếu, thái độ, tâm trạng và khả năng thanh toán của khách hàng để định hướng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đưa ra thị trường những sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Ngoài ra, biết người có nghĩa là nhà quản trị phải nắm được mặt mạnh, mặt yếu của đối thủ cạnh tranh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, những vận động của môi trường kinh doanh, nắm được tâm lý của lãnh đạo cấp trên để đề ra các chiến lược và chính sách kinh doanh đúng hướng

o Biết mình: Nhà quản trị phải đánh giá được sản phẩm của mình, khả năng của đội ngũ lao động và tiềm lực của doanh nghiệp để không ngừng hoàn thiện sản phẩm, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, nhà quản trị phải biết được mặt mạnh, mặt yếu của bản thân, từ đó biết mình nên làm gì, làm như thế nào

Khoa học tâm lý học ứng dụng trong quản trị kinh doanh sẽ giúp các nhà quản trị giải quyết tốt những vấn đề liên quan trực tiếp đến người lao động như: tuyển dụng, bồi dưỡng, bố trí sử dụng lao động, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, xử lý các xung đột trong tập thể lao động

1.2.2 Một số lý thuyết về tâm lý quản trị

1.2.2.1 Các lý thuyết cổ điển

• Lý thuyết của Ferderick Winslow Taylor (1856 – 1915)

Ông là cha đẻ của lý thuyết quản lý theo khoa học Phương pháp quản lý này sau

đó được áp dụng rộng rãi ở Anh và một số nước khác Taylor nguyên là công nhân

và sau đó là kỹ sư trưởng của nhà máy Midvale, ông nhận thấy phương pháp quản

lý đương thời kiểu “trại lính” có rất nhiều nhược điểm, từ đó làm giảm năng suất

và rất lãng phí lao động Năm 1890, Taylor rời Midvale Năm 1901, ông thôi làm việc và giành phần thời gian còn lại để nghiên cứu và phổ biến lý thuyết “Quản lý theo khoa học” của mình

o Đặc điểm của lý thuyết của Ferderick Winslow Taylor:

Dựa trên quan điểm về “tính hợp lý”của hành vi và những thao tác của con người trong lao động, coi con người là một bộ phận của máy móc trong dây chuyền sản xuất Điểm cơ bản của phương pháp quản lý này là quản lý lao động có huấn luyện, có định mức, có hoạch định và phân công chức năng theo từng người rất khoa học, từ đó nâng cao được năng

suất lao động và giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng

o Những nguyên tắc cơ bản của lý thuyết Taylor là:

ƒ Nghiên cứu một cách khoa học mỗi tác động của công nhân để thay thế cho cách làm cũ đơn thuần dựa vào kinh nghiệm

ƒ Tuyển chọn, huấn luyện công nhân một cách khoa học, đào tạo và giáo dục họ, giúp họ trưởng thành Còn cách làm cũ là để công nhân chọn việc làm theo ý họ và căn cứ vào khả năng của từng người để đào tạo

ƒ Xây dựng định mức lao động và phân công, hợp tác lao động một cách khoa học

ƒ Chủ và thợ phải cùng nhau chia sẻ công việc và chức trách Phía chủ gánh vác phần việc quan trọng hơn, không đẩy hết mọi việc và phần lớn trách nhiệm về phía công nhân như trước kia

o Từ những nguyên tắc cơ bản trên, Taylor đã đề ra các biện pháp cụ thể như:

ƒ Nghiên cứu toàn bộ quy trình thực hiện công việc của công nhân, chia nhỏ các công việc trên thành các công đoạn khác nhau để tìm cách cải tiến, tối ưu các thao tác và cuối cùng là đem lại thặng dư lớn cho các nhà tư bản

ƒ Xây dựng hệ thống khuyến khích vật chất để kích thích người lao động như trả công theo sản phẩm

o Ưu, nhược điểm cơ bản của lý thuyết này:

Chú ý phối hợp giữa các bộ phận, cá nhân, một các nhịp nhàng, hiệu quả thì công việc kinh doanh mới đạt được kết quả mong muốn

Quan tâm đến việc xây dựng định mức lao động và trả công hợp lý để kích thích người lao động

ƒ Nhược điểm:

Máy móc hóa con người, coi người lao động là một mắt xích của quá trình lao động và chỉ chuyên thực hiện một số thao tác nhất định theo vị trí công việc của mình

Cột chặt người lao động vào dây chuyền công nghệ sản xuất để quản lý Người lao động bị giới chủ khai thác, bóc lột sức lao động một cách thậm tệ Không quan tâm tới các nhu cầu tinh thần của người lao động

• Lý thuyết của Henry Lawrence Gautt (1861 – 1919)

H.Gautt từng làm việc cùng và là trợ lý của Taylor Sau

đó hai ông là cộng sự trong nghiên cứu lý thuyết quản

lý theo khoa học

H.Gautt tập trung vào tính dân chủ trong công nghiệp

Ông là người luôn cố gắng để làm cho ngành khoa học quản lý mang tính nhân đạo Ông cho rằng, thực chất của dân chủ là tổ chức những hoạt động của con người hài hòa với các quy luật tự nhiên, sao cho mỗi cá nhân

sẽ có cơ hội cho người khác để phát huy năng lực của mình ở mức cao nhất

Khác với Taylor, ông cho rằng việc một người lao động trong doanh nghiệp trong suốt cuộc đời của mình chỉ tinh thông một công việc tại một vị trí cụ thể trong dây chuyền là một điều bất công, thiếu dân chủ với người lao động Bên cạnh đó ông cũng nhận thấy tính “không thể thay thế” tại các mắt xích công việc sẽ khiến doanh nghiệp rất thụ động trong quản lý nếu một “mắt xích” đó có “vấn đề” Ông phân chia nhiệm vụ nhỏ tới mức có thể giao cho bất kỳ người lao động có trình độ trung bình, ông hợp lý hóa lao động theo dây chuyền để khai thác tối đa sức lao động và

đề ra khái niệm nhịp độ lao động, sau đó nguyên lý này đã được Henry Ford áp dụng khá thành công

Ngoài hệ thống trả lương theo sản phẩm của Taylor, H.Gautt đã bổ sung hệ thống tiền thưởng để kích thích lao động nếu vượt qua một định mức nào đó Tuy nhiên

để tránh việc người lao động chạy theo năng suất lao động mà coi nhẹ vấn đề chất lượng, H.Gautt khuyên vượt mức nhưng cũng phải giới hạn

Tóm lại: Trường phái tâm lý quản trị cổ điển tìm cách đưa ra các phương pháp quản trị và tổ chức lao động sản xuất thuần túy khoa học đã máy móc hóa con người, quá đề cao lợi ích vật chất, chưa quan tâm đúng mức ảnh hưởng của môi trường đến tâm lý của con người và vai trò ý thức của con người

1.2.2.2 Các lý thuyết về quản trị hành chính

Đây là các lý thuyết về quản lý chú trọng việc quản lý bằng các văn bản, giấy tờ Quan điểm này bổ sung cho lý thuyết quản trị theo khoa học và là một công cụ của quản trị khoa học

Lawrence Gautt

• Lý thuyết của Henry Fayol (1841-1925)

Trong khi thuyết quản lý theo khoa học của Taylor được truyền bá rộng rãi từ Mỹ sang Châu Âu và có ảnh hưởng lớn suốt nửa đầu thế kỷ 20 thì ở Pháp xuất hiện một thuyết mới thu hút sự chú ý Qua tác phẩm

“Quản lý công nghiệp và tổng quát” xuất bản năm

1949 của Henry Fayol đã tiếp cận quản lý ở tầm rộng hơn và xem xét dưới góc độ tổ chức hành chính Ông cho rằng thành công của quản lý không chỉ nhờ những phẩm chất của nhà quản lý mà chủ yếu nhờ nguyên tắc chỉ đạo hành động của họ và nhờ những phương pháp mà họ sử dụng Với nhà quản lý cấp cao thì phải có khả năng bao quát còn với cấp dưới khả năng chuyên môn là quan trọng nhất

Theo ông hoạt động kinh doanh có thể chia thành 6 nhóm:

o Kỹ thuật hay sản xuất

Fayol xây dựng lý thuyết quản trị theo tổ chức với 14 nguyên tắc sau:

o Phân công công việc phù hợp, rõ ràng, tạo được sự liên kết

o Tương quan giữa thẩm quyền và trách nhiệm: Mỗi người tự chịu trách nhiệm

về công việc của mình

o Tính kỷ luật: Nhằm đảm bảo kỷ luật lao động trong doanh nghiệp

o Tính thống nhất trong chỉ huy: Mỗi người nhận lệnh của một người (trong công việc)

o Thống nhất trong lãnh đạo: Thống nhất trong ý kiến lãnh đạo với cấp dưới

o Cá nhân phụ thuộc vào lợi ích chung: Phải gắn lợi ích của cá nhân với lợi ích tập thể, làm cho người lao động thấy được sự phát triển của tập thể sẽ có lợi cho mỗi cá nhân, từ đó kích thích lao động, sáng tạo

o Thù lao tương xứng: Nhằm khuyến khích người lao động làm việc sáng tạo, nâng cao chất lượng công việc

o Tập trung quyền lực: Quyền quyết định bên trong doanh nghiệp chỉ tập trung vào một đầu mối, từ đó thống nhất trong chỉ đạo và hành động

o Tuân thủ nguyên tắc thứ bậc: Các nhà quản trị các cấp và nhân viên dưới quyền

sẽ được phân cấp theo thứ bậc dựa trên công việc được phân công trong tổ chức

o Trật tự: Tổ chức phải được sắp xếp, phân cấp

o Đảm bảo tính công bằng: Tránh mâu thuẫn trong tập thể lao động bằng cách phân công nhiệm vụ rõ ràng, chế độ khen thưởng, kỷ luật minh bạch, đối xử công bằng với các thành viên trong doanh nghiệp

Henry Faylol

o Đảm bảo tính ổn định trong việc hưởng thụ và sử dụng: Tạo cho người lao động thấy đây là chỗ làm việc ổn định, lâu dài, từ đó có ý thức phấn đấu trong công việc

o Tính sáng tạo: Tạo ra nhiều cái mới, bước đẩy, tạo ra những nét riêng, bản sắc cho doanh nghiệp mình so với các doanh nghiệp khác

o Tính đồng đội: Xây dựng tinh thần tập thể, tính đoàn kết trong toàn doanh nghiệp, từ đó tương trợ giúp đỡ lẫn nhau trong công việc

Với nội dung nói trên, thuyết quản lý này có ưu điểm nổi bật là tạo được kỷ cương trong tổ chức Song nó chưa chú trọng đầy đủ mặt tâm lý và môi trường lao động, đồng thời chưa đề cập đến mối quan hệ với môi trường bên ngoài doanh nghiệp

• Lý thuyết của Max.Weber (1864 – 1920):

Ông là nhà xã hội học đã có nhiều đóng góp cho quản lý

ở tầm vĩ mô gọi là hệ thống thư lại, đó là sự phân công

nhiệm vụ căn cứ vào chức vụ theo quy định và thể lệ

Lý thuyết của Weber còn được gọi là lý thuyết hành

chính trong quản trị

Theo lý thuyết này, để quản trị kinh doanh có hiệu quả

cần phải xây dựng một cơ cấu tổ chức chặt chẽ, đồng

thời đề ra hệ thống các quy định luật lệ và chính sách

hợp lý, phân công, phân cấp quản trị có hiệu quả

Tư tưởng chính của ông là:

o Quản lý các bộ phận chức năng, các khâu của công việc (sử dụng quan điểm của Fayol)

o Quản lý chất lượng của từng công việc

Như vậy các lý thuyết về quản trị hành chính chú trọng tới các vấn đề cơ bản sau:

o Mọi hành động trong tổ chức đều phải được đưa vào văn bản quy định

o Chỉ có những người có chức vụ mới có quyền ra quyết định

o Chỉ có người có năng lực mới được giao chức vụ

o Mọi quyết định trong tổ chức phải mang tính khách quan: Phù hợp với người lao động và có thể thực hiện được nhằm tạo ra một bộ máy làm việc nhịp nhàng, hiệu quả, có sự liên kết, kết nối để phân chia quyền lực và phân chia công việc

1.2.2.3 Các lý thuyết về tâm lý xã hội trong quản trị kinh doanh

• Lý thuyết của Elton Mayo (1880 – 1949)

Elton Mayo là giảng viên về triết học, logic học và đạo đức học ở Đại học Tổng hợp Queensland, Australia, sau đó chuyển đến Mỹ làm giáo sư nghiên cứu công nghiệp tại Đại học Harvard

Ông nghiên cứu trên 10 công nhân nữ làm việc trong điều kiện cơ sở vật chất tốt, lương cao, không khí làm việc tốt và nhận thấy rằng năng suất lao động tăng giảm không nhiều khi ông thay đổi các yếu tố trên

Max Weber

Sau đó ông quyết định chia họ thành hai nhóm: Nhóm 1 (nhóm tích cực) và nhóm 2 (nhóm tiêu cực) và nhận thấy năng suất lao động thay đổi rất nhiều khi các điều kiện trên thay đổi Từ đó, ông rút ra kết luận rằng: Những yếu tố phi vật chất (yếu tố tâm lý) tác động rất mạnh đến năng suất của người lao động

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu đó, Mayo đã đưa ra những nguyên lý mới nhằm hoàn thiện về quản lý xí nghiệp Đó là:

o Công nhân là con người xã hội, là thành viên của hệ thống xã hội phức tạp

o Trong xí nghiệp, ngoài tổ chức chính thức còn có tổ chức phi chính thức

o Năng lực lãnh đạo kiểu mới được thể hiện thông qua việc nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên, khích lệ tinh thần công nhân viên, do đó mà đạt được mục đích nâng cao năng suất lao động

Nói chung công nhân có xu hướng tuân theo các quy ước của tập thể, dù không chính thức Lý thuyết này đã mở ra một kỷ nguyên mới trong quản trị, gọi là lý thuyết quan hệ người – người Công trình này góp phần thúc đẩy nghiên cứu và vận dụng một cách trực tiếp khoa học vào quản lý sản xuất kinh doanh, thúc đẩy việc ứng dụng tâm lý học vào quản trị kinh doanh

• Lý thuyết của Douglas Mc.Gregor (1906 –1964)

Ông được coi là một trong những lão thành trong các nhà khoa học hành vi và đã dành cả cuộc đời mình để nghiên cứu hành vi của con người trong tổ chức

Gregor thấy rằng, mặc dù một người nắm vững kỹ thuật để phát triển kinh tế và cải thiện cuộc sống nhưng anh ta chưa chắc đã có đủ kỹ năng quản lý để làm cho tổ chức hoạt động có hiệu quả

Trong cuốn “Mặt nhân văn của xí nghiệp”, Mc Gregor

đã đưa ra một loạt các đánh giá về con người trong tổ chức Ông đã đưa ra các lý thuyết X và Y (sẽ được nghiên cứu ở phần sau)

• Lý thuyết Kaizen do Masaaki Imai người Nhật đề xướng năm 1986

Trong lý thuyết Kaizen, ông khuyên các nhà quản trị cần quan tâm đến các vấn đề sau:

o Quản lý thời gian: Rõ ràng trong quản lý thời gian của các nhà quản trị và nhân viên các cấp, cũng như của toàn bộ doanh nghiệp

o Đề cao tính kỷ luật: Có kỷ luật mới làm cho tổ chức hoạt động suôn sẻ

o Phát triển tay nghề trong công ty: Mang tư tưởng của Châu Á khác với Châu Âu là yếu tố gắn người lao động với công ty trong suốt thời kỳ dài

Elton Mayo

Douglas Mc.Gregor

Masaaki Imai

o Tham gia các hoạt động của công ty: Nhằm mục đích cho mọi người lao động đoàn kết, hiểu nhau hơn và tự giác làm việc

o Tinh thần lao động: Cống hiến hết sức cho lao động với tinh thần cao nhất

o Sự thông cảm: Thể hiện không bắt công nhân làm những việc họ không muốn làm; quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của công nhân; đáp ứng nhu cầu của họ

Tư tưởng cốt lõi của học thuyết quản lý này là nhằm đạt tới sự cải tiến, nhưng cải tiến theo từng bước một (nhỏ) và sự cải tiến đó chỉ sử dụng các nguồn lực sẵn có của mình Tuy nhiên, nếu cần người Nhật sẵn sàng đầu tư lớn ngay từ đầu

• Lý thuyết của Peter Drucker (1909 – 2005)

Peter F.Drucker là chuyên gia kinh tế học, một nhà nghiên cứu về quản lý và chính trị học được cho là nổi tiếng nhất thời hiện đại của nước Mỹ và cũng là nhân vật đại diện cho trường phái kinh nghiệm chủ nghĩa phương Tây

Là một giảng viên về quản lý, ông đề cao tầm quan trọng của quản lý như một thể chế có ưu thế và cơ bản Theo ông, quản lý có 3 chức năng:

o Quản lý một doanh nghiệp: Quản lý một doanh nghiệp tập trung vào làm kinh tế Điều này không nhất thiết chỉ bao hàm sự tối đa hóa lợi nhuận Lợi nhuận chỉ

là yếu tố kiểm tra khả năng của các nhà quản lý, chính khách hàng mới là toàn

bộ tầm quan trọng cho kinh doanh Kinh doanh tồn tại vì khách hàng và chính khách hàng giữ cho nó tiếp tục hoạt động Do đó, quản trị một doanh nghiệp có nghĩa là tạo ra khách hàng, chính vì vậy hai chức năng quan trọng của quản trịt

là marketing và đổi mới

o Quản lý các nhà quản lý: Theo Drucker, các nhà quản trị là nguồn lực cơ bản

và đắt giá nhất trong hầu hết các tổ chức kinh doanh Người ta tốn rất nhiều thời gian và nguồn lực để xây dựng một đội ngũ các nhà quản trị, chính vì vậy việc quản lý họ là một công việc cần được lưu tâm Có 3 nhiệm vụ quan trọng trong việc quản lý các nhà quản lý: Quản lý theo các mục tiêu và tự điều khiển, lập cấu trúc công việc của một nhà quản lý và tạo ra tính hợp lý trong tổ chức

o Quản lý công nhân và công việc: Ông đề cao vai trò của công nhân với tư cách

là tiềm năng con người là duy nhất Khi được đối xử như một tiềm lực, anh ta

có thể được khai thác hay sử dụng một cách có hiệu quả nhất

1.2.2.4 Các lý thuyết về tâm lý con người trong quản trị kinh doanh

• Thuyết về nhu cầu của A.Maslow

Thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những thuyết phổ biến nhất dùng để giải thích về động cơ hoạt động của con người Ông đưa ra lý thuyết về các bậc nhu cầu của một con người và sắp xếp một hình tháp 5 bậc gọi là “tháp nhu cầu của Maslow” Theo ông, các nhu cầu của con người được phân thành 5 bậc từ thấp đến cao như sau:

o Các nhu cầu sinh lý: Là các nhu cầu cơ bản đảm bảo cho sự tồn tại của con

người như: Ăn, uống, ngủ, đi lại

Peter Drucker

o Các nhu cầu về an toàn: Được bảo vệ tính mạng,

được sống yên ổn, hoà bình

o Các nhu cầu xã hội: Bao gồm sự mong muốn

được quan hệ với những người khác, được tham gia vào các nhóm xã hội, giao tiếp, các mối quan hệ

o Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm giá trị bản

thân, sự độc lập thành quả, sự công nhận và tôn trọng từ những người khác

o Nhu cầu tự khẳng định mình: Bao gồm mong

muốn tiến bộ, phát triển và tự hoàn thiện bản thân

về hình thức, kiến thức, trình độ chuyên môn, được thể hiện mình

Các nhu cầu này được sắp xếp với trật tự như trên thể hiện: Chỉ khi một nhu cầu bậc thấp được thỏa mãn, thì các nhu cầu ở bậc cao hơn mới xuất hiện Khi một nhu cầu khống chế con người thì các nhu cầu khác bị đẩy xuống hàng thứ yếu Và khi một nhu cầu được thỏa mãn nó không phải là động cơ thôi thúc người ta hành động nữa, và các nhu cầu không được thỏa mãn có thể gây ra các hậu quả tiêu cực Mặc dù lý thuyết Maslow có một sức lôi cuốn mạnh mẽ với các nhà quản lý vì những logic mang tính trực giác và sự dễ hiểu, tuy nhiên người ta vẫn có thể chỉ trích vì những lý do:

o Có quá ít chứng cứ để chứng minh rằng có 5 bậc nhu cầu khác nhau

o Trên thực tế khó lòng chứng minh được rằng khi một mức nhu cầu được thỏa mãn thì nó không còn sức hấp dẫn nữa tức là không dùng làm công cụ kích thích nữa

o Những tham số như: Tuổi tác, nòi giống, tính cách, văn hóa, quy mô công ty cũng gây ảnh hưởng một cách tương đối đến từng cá nhân trong công ty

Ngày nay đời sống con người ngày càng được nâng cao nên các nhu cầu của họ cũng ngày càng đa dạng và phong phú Vì vậy, các nhà quản trị phải quan tâm đáp ứng các nhu cầu của tập thể người lao động để động viên, phát huy tính tích cực

(nhu cầu căn bản)

Tháp nhu cầu

A.Maslow

của họ trong kinh doanh Từ nhu cầu sẽ sinh ra động cơ, hành động nhằm thỏa mãn nhu cầu trong các điều kiện xã hội nhất định, chính vì vậy nghiên cứu và tạo mọi điều kiện thỏa mãn nhu cầu sẽ thôi thúc người lao động hành động theo định hướng của nhà quản trị Nhà quản trị cần biết cấp dưới của mình đang ở thang bậc nhu cầu nào để tạo điều kiện cho họ được thỏa mãn nhu cầu

• Lý thuyết hai yếu tố của Herzberg (1923 – 2000)

Frederick Herzberg là tiến sĩ vật lý, giáo sư về khoa học quản lý của trường Đại học Diutha (Mỹ) Ông là một tác giả có tên tuổi trong việc nghiên cứu các vấn đề khích

lệ công nhân viên, đã từng làm chủ nhiệm khoa Tâm lý của trường Đại học Khanx Frederick Herzberg và đồng sự của ông đã tiến hành

điều tra trên 200 kỹ sư và nhân viên kế toán của ngành công nghiệp ở Pittsburg Những người được điều tra phải trả lời câu hỏi: “Lúc nào anh/chị cảm thấy thoải mái khi làm việc?” Kết quả điều tra cho thấy 5 nhân tố khiến công nhân viên hài lòng thường là: Thành tích, sự khen ngợi, bản thân công việc, trách nhiệm và sự tiến bộ Điều dễ làm cho công nhân viên bất mãn cũng có 5 nhân tố: Chính sách và phương thức quản lý của công ty, sự giám sát của cấp trên, tiền lương, mối quan hệ giữa người và người, điều kiện làm việc Ông đã chỉ ra 2 loại yếu tố ảnh hưởng đến người lao động:

o Những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến tinh thần người lao động: điều kiện làm việc; chế độ, chính sách của công ty; quan hệ giữa người với người; tiền lương và các phúc lợi khác; hệ thống quản lý; cấp trên có năng lực, có khả năng điều khiển; chí công vô tư

o Những yếu tố không ảnh hưởng trực tiếp đến người lao động, nhưng có tác dụng động viên họ hăng hái làm việc như: Sự thừa nhận; trân trọng đối với sự đóng góp của các nhân viên; giao phó trách nhiệm cho họ; tạo điều kiện cho họ phát triển và được làm những công việc thích thú

Theo ông, nhà quản trị giỏi là người biết phải làm thế nào để quan tâm đến chất lượng cuộc sống của những người dưới quyền giảm đi sự bất mãn và làm tăng sự hài lòng của họ

• Lý thuyết lưỡng phân trong quản trị (hay còn gọi là thuyết X và thuyết Y) của

Douglas Mc.Gregor (1906 – 1964)

Douglas Mc.Gregor là một nhà khoa học về quản lý nổi tiếng, có ảnh hưởng rất rộng thuộc trường phái khoa học hành vi của Mỹ Ông đã từng là giáo sư tâm lý học của trường Đại học Harvard Trong tác phẩm “ Mặt nhân văn của xí nghiệp”, ông đã vạch rõ vấn đề cơ bản của quản lý là nhận thức của nhà quản lý đối với bản tính của con người Nó là cơ sở của tất cả các sách lược và phương pháp quản lý Những giả thiết khác nhau về con người tất nhiên dẫn đến sách lược và phương pháp quản lý khác nhau, từ đó có ảnh hưởng khác nhau đến công nhân viên trong

xí nghiệp và sản sinh ra những hành vi nghề nghiệp khác nhau dẫn đến hiệu quả

quản lý khác nhau Từ đó ông đã xây dựng nên các lý thuyết X và Y như sau:

Herzberg

o Lý thuyết X

Nội dung của lý thuyết X bao gồm các quan niệm:

ƒ Lười biếng là bản tính của con người bình thường Do đó họ sẽ lảng tránh công việc nếu có thể được

ƒ Họ thiếu chí tiến thủ, không dám gánh vác trách nhiệm, cam chịu để người khác lãnh đạo

ƒ Từ khi sinh ra con người đã tự coi mình là trung tâm, không quan tâm đến các nhu cầu của tổ chức

ƒ Bản tính con người là chống lại cải cách

Tóm lại:

Với quan niệm về con người trong lý thuyết X, tác giả thừa nhận bản chất máy móc, vô tổ chức của con người Những nhà quản trị công nhận lý thuyết X đều tin rằng phải giành được quyền lực tuyệt đối đối với những cộng sự của mình Vì vậy, việc điều khiển từ bên ngoài thông qua giám sát chặt chẽ là thích hợp nhất

để đối phó với những người không đáng tin, vô trách nhiệm và thiếu kinh nghiệm

Lý thuyết này ủng hộ cách quản lý bằng lãnh đạo và kiểm tra Lý thuyết quản

lý X là cách quản lý “củ cà rốt và cây gậy” đôi khi bề ngoài tỏ ra hữu hiệu, nhưng chỉ là tạm thời, chứa đựng bao điều oan ức, bất công và rất lạc hậu Phương pháp trừng phạt và khen thưởng của lý thuyết X ít có hiệu quả do chúng dựa trên những động cơ không quan trọng của con người

o Lý thuyết Y:

ƒ Lười nhác không phải là bản tính bẩm sinh của con người nói chung Lao động trí óc, lao động chân tay cũng như nghỉ ngơi giải trí đều là hiện tượng bẩm sinh của con người

ƒ Điều khiển từ bên ngoài hoặc đe dọa bằng hình phạt không phải là cách duy nhất buộc con người cố gắng để đạt được mục tiêu của tổ chức Con người

có thể tự điều khiển, tự kiểm tra công việc của mình để đạt được mục tiêu của tổ chức giao phó

ƒ Khi con người bỏ sức ra để thực hiện một mục tiêu mà họ tham gia, họ mong muốn nhận được những điều mà việc hoàn thành mục tiêu ấy tạo ra, trong đó điều quan trọng nhất không phải là tiền mà là quyền tự chủ, quyền được tôn trọng, quyền tự mình thực hiện công việc Sự thỏa mãn những quyền đó sẽ thúc đẩy con người cố gắng hoàn thành mục tiêu của tổ chức

ƒ Thiếu chí tiến thủ, né tránh trách nhiệm và cầu an quá mức không phải là bản tính của con người mà là do kinh nghiệm trong quá khứ tạo ra Trong những điều kiện thích hợp người bình thường không chỉ học cách chấp nhận trách nhiệm mà còn học cách nhận trách nhiệm về mình

ƒ Trong quá trình giải quyết khó khăn của tổ chức, không ít người có khả năng phát huy khá tốt trí tưởng tượng, tài năng và sức sáng tạo

ƒ Trong điều kiện công việc hiện đại, chỉ có một phần trí tuệ của con người được

sử dụng Nhiệm vụ của nhà quản trị là phát huy toàn bộ tiềm năng trí tuệ ấy

Như vậy:

Lý thuyết Y là một khoa học quản lý thông qua tính tự giác và tự chủ Mc Gregor kêu gọi sử dụng biện pháp tự chủ thay cho lãnh đạo và điều khiển thông qua kỷ luật Nhà quản trị phải sáng tạo ra những điều kiện phù hợp để các thành viên trong tổ chức có thể đạt được những mục tiêu của chính mình một cách tốt nhất bằng cố gắng nỗ lực vì sự thành công của tổ chức

Bản chất của lý thuyết Y là giải phóng con người, dựa trên những động cơ sâu sắc nhất của con người và cho phép phối hợp mục tiêu của cá nhân với mục tiêu của tổ chức Tuy nhiên lý thuyết này còn bộc lộ một số nhược điểm, hàng năm nhân lực của các tổ chức biến động rất nhiều, đánh giá và đề bạt cán bộ nhanh, quyết định và trách nhiệm cá nhân, quyền lợi có giới hạn

• Lý thuyết Z của W.Ouchi

Lý thuyết trên của Mc.Gregor bị một giáo sư người Mỹ gốc Nhật phản bác bằng kinh nghiệm quản trị của người Nhật trong tác phẩm nhan đề là “lý thuyết

Z Ouchi” tác phẩm này cho rằng không có người lao động nào thuộc hoàn toàn về bản chất X hoặc Y một cách tự nhiên cả Điều mà Mc.Gregor gọi là bản chất, thì chỉ có thể gọi là thái độ lao động của con người mà thôi

Thái độ lao động tùy thuộc vào cách thức họ được đối

xử trong thực tế Qua kinh nghiệm quản trị của người Nhật, mọi người có thể lao động hăng hái, nhiệt tình, nếu họ được tham gia vào các quyết định của doanh nghiệp và được doanh nghiệp quan tâm đến các nhu cầu của họ

o Lý thuyết Z được xây dựng dựa trên các quan điểm sau đây:

ƒ Tiếp thu những yếu tố tích cực của các học thuyết quản lý tiến bộ (có sự kết hợp một số tính chất của lý thuyết X và Y)

ƒ Kết hợp giữa chủ nghĩa nhân đạo với truyền thống Nhật Bản, tức là với chủ nghĩa chuyên chế

ƒ Xây dựng theo mô hình gia đình Khổng giáo theo 5 nguyên tắc: Con cái phải kính trọng ông, bà cha mẹ; trung thành, phục tùng, nhân hậu và tận tụy với chủ

o Nội dung của lý thuyết Z:

Đó là lý thuyết dựa trên cơ sở hợp nhất hai mặt của một tổ chức kinh doanh: Vừa là một tổ chức có khả năng tạo ra lợi nhuận vừa là một cộng đồng sinh hoạt đảm bảo cuộc sống của mọi thành viên, tạo điều kiện thăng tiến và thành công Thuyết Z tạo ra văn hóa kinh doanh mới gọi là: “Văn hóa kiểu Z” chỉ đạo lối ứng xử dựa trên sự gắn bó lòng trung thành và tin cậy, được cụ thể hóa qua các biểu tượng, nghi lễ, quy tắc và cả những huyền thoại để truyền đến mọi thành viên các giá trị và niềm tin định hướng cho hành động

Văn hóa kiểu Z thể hiện qua các nội dung cụ thể sau:

ƒ Người lao động gắn bó lâu dài với công ty

ƒ Người lao động có quyền phê bình và thể hiện quan điểm một cách trung thực với người lãnh đạo

W.Ouchi

ƒ Người lao động có tinh thần tập thể cao dù cá nhân vẫn được tôn trọng

ƒ Có quyền được hưởng lương, thưởng và nhiều dạng phúc lợi khác

o Ưu và nhược điểm:

ƒ Ưu điểm: Tư tưởng cốt lõi của lý thuyết Z có cơ sở hạt nhân là triết lý kinh doanh cho nguyên tắc quản lý mới, thể hiện sự quan tâm đến con người và yêu cầu mọi người cùng làm việc tận tâm với tinh thần cộng đồng, và đó là chìa khóa tạo nên năng suất ngày càng cao và sự ổn định của doanh nghiệp Đây cũng là một cách hạn chế tình trạng thất nghiệp thường xảy ra trong kinh tế thị trường

ƒ Nhược điểm: Vì đề cao tính tập thể nên lý thuyết hạn chế sự sáng tạo của cá nhân Hơn nữa thuyết quản lý này chỉ áp dụng đối với các tổ chức kinh doanh với môi trường bên trong doanh nghiệp mà chưa quan tâm tới các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Ngày nay, Tâm lý học Quản trị kinh doanh gắn liền với thời đại mà sự phát triển của cá nhân, sắc tộc, tôn giáo các vấn đề về môi trường tự nhiên cũng như xã hội chắc chắn sẽ làm phong phú thêm các khoa học về thế giới con người, trong đó có Tâm lý học Quản trị kinh doanh ở nước ta cũng như trên thế giới

1.3 Đối tượng, phương pháp và nhiệm vụ của Tâm lý học Quản trị kinh doanh 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng trực tiếp của Tâm lý học Quản trị kinh doanh là đời sống tâm hồn của những người dưới quyền bao gồm tâm tư, tình cảm, ước mơ, nguyện vọng, niềm tin Tâm lý học Quản trị kinh doanh nghiên cứu các quá trình tâm lý (cảm giác, tri giác,

tư duy…), các trạng thái tâm lý, các thuộc tính tâm lý cá nhân…

Đối tượng nghiên cứu của Tâm lý học Quản trị kinh doanh là:

• Nghiên cứu sự thích ứng của con người đối với công việc kinh doanh Theo hướng này, Tâm lý học Quản trị kinh doanh chú ý tới các khía cạnh tâm lý của việc tổ chức quá trình kinh doanh, đặc biệt là vấn đề phân công lao động, tổ chức chế độ làm việc và nghỉ ngơi hợp lý, đưa yếu tố thẩm mỹ vào trong kinh doanh

• Nghiên cứu mối quan hệ con người với nghề nghiệp Tâm lý học Quản trị kinh doanh nghiên cứu các cơ sở tâm lý và các phương pháp tâm lý học của việc phát hiện, sử dụng

và bồi dưỡng nhân tài, góp phần đắc lực cho công tác quản trị nhân sự Sử dụng các dạng trắc nghiệm tâm lý để đo năng lực trí tuệ, phẩm chất nhân cách, ý chí của con người giúp cho các nhà quản trị trong việc tuyển chọn, đánh giá, và đề bạt cán

bộ và nhân viên của mình

• Nghiên cứu sự thích ứng của con người với con người trong kinh doanh.Tâm lý học Quản trị kinh doanh nghiên cứu mối quan hệ giữa con người với con người trong tập thể lao động, cụ thể là bầu không khí tâm lý tập thể, sự hòa hợp hay không hòa hợp giữa các thành viên, quan hệ giữa nhà quản trị với nhân viên

1.3.2 Nhiệm vụ của Tâm lý học Quản trị kinh doanh

Tâm lý học Quản trị kinh doanh có 3 nhiệm vụ cơ bản sau:

• Nghiên cứu các hiện tượng tâm lý của đám đông, của tập thể lao động và vai trò của các hiện tượng này tới hoạt động kinh doanh của tổ chức

• Nghiên cứu các quy luật của các hiện tượng tâm lý trên như sự lây lan tâm trạng,

độ hấp dẫn lôi cuốn của bầu không khí tâm lý, sự bắt chước nhau trong truyền thống và sự ám thị trong dư luận xã hội… nhờ sự hiểu biết các quy luật này mà các nhà quản lý có cách tác động và điều khiển chúng để phục vụ cho công tác lãnh đạo công ty, động viên quần chúng đúng lúc, nâng cao hiệu quả họat động của tập thể

• Nghiên cứu cơ chế vận hành của các hiện tượng tâm lý trên như cơ chế diễn biến tâm trạng của quần chúng (như tâm trạng buồn chán, uất ức, nếu bị ai kích động sẽ trở thành cơn nổi xung, sự thịnh nộ đi đến hành vi phá phách )

1.3.3 Phương pháp nghiên cứu Tâm lý học Quản trị kinh doanh

Trong tâm lý học quản trị kinh doanh, người ta thường hay sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

1.3.3.1 Quan sát trực tiếp

Nhà quản lý phải trực tiếp đi thị sát, dùng tai để nghe ý kiến của người lao động, dùng mắt của chính mình để nhìn mọi hiện tượng xã hội nhằm thu được những thông tin chính xác, sống động Ngày nay, các nhà quản trị có thể sử dụng các thành quả của khoa học kỹ thuật để quan sát, kiểm tra và điều hành nhân viên của tổ chức thông qua

hệ thống camera Ngoài ra, các nhà quản trị có thể thuê các nhà chuyên môn về tâm lý học, xã hội học… làm nhiệm vụ quan sát tại cổng nhà máy, tại nơi làm việc để phát hiện ra cảm xúc của từng người ra vào nhà máy

1.3.3.2 Trưng cầu ý kiến

Đây là phương pháp thu thập thông tin bằng cách hỏi ý kiến của quần chúng góp ý về một vấn đề nào đó có sự xác định cụ thể Sự góp ý này bao gồm: Trực tiếp (phỏng vấn, tọa đàm), gián tiếp (bảng câu hỏi)

1.3.3.3 Phương pháp trắc nghiệm (Test)

Trắc nghiệm là một phép thử để “đo lường” tâm lý mà trước đó đã được chuẩn hóa trên một lượng người vừa đủ tiêu biểu Trắc nghiệm thường là tập hợp nhiều bài tập nhỏ khác nhau, thông qua điểm số điểm giải được mà người ta đánh giá tâm lý của đối tượng Ngày nay các chuyên gia đã lập hàng ngàn loại trắc nghiệm khác nhau để xác định đủ loại phẩm chất tâm, sinh lý con người: Trí tuệ, tài năng, đức độ, độ nhạy cảm, trí thông minh, tình cảm, trí nhớ…

Ngoài các phương pháp trên còn một số phương pháp khác trong nghiên cứu Tâm lý học Quản trị kinh doanh như: Phương pháp xạ ảnh, phương pháp tiểu sử…

TÓM LƯỢC CUỐI BÀI

Những vấn đề cần ghi nhớ trong bài 1:

• Trong bài này chúng ta đã nghiên cứu hai vấn đề: Những vấn đề chung về tâm lý học và Tâm

lý học Quản trị kinh doanh

• Ở phần 1 “Những vấn đề chung về tâm lý học” chúng tôi đã đề cập tới khái niệm tâm lý, chức năng cũng như đặc điểm của hiện tượng tâm lý Trong phần này các học viên cũng được cung cấp một nội dung quan trọng trong tiến trình phát triển của tâm lý đó là quá trình hình thành và phát triển của tâm lý học

• Sau khi nghiên cứu những vấn đề chung nhất về tâm lý học, bài học sẽ cung cấp nội dung về Tâm lý học Quản trị kinh doanh Ở phần này học viên sẽ được cung cấp cái nhìn tổng quan

về Tâm lý học Quản trị kinh doanh – như là một ngành khoa học độc lập Các khái niệm về quản trị kinh doanh, tâm lý học quản trị kinh doanh, vai trò của tâm lý trong quá trình quản trị Ngoài ra bài học còn cung cấp một số lý thuyết về tâm lý học, quản trị, ưu nhược điểm và điều kiện áp dụng các lý thuyết này trong quản trị kinh doanh

CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Những đóng góp của “Lý thuyết quản trị khoa học” của Frederick Winslow Taylor trong thực

tế quản trị kinh doanh hiện nay?

2 Phân tích ưu và nhược điểm của “Lý thuyết nhu” cầu của Maslow? Ứng dụng lý thuyết này

trong thực tế?

3 Hãy cho nhận xét về cách quản lý “Củ cà rốt và cây gậy” Cách quản lý này phát huy tác

dụng trong những trường hợp như thế nào? Cho ví dụ minh họa?

4 Những đóng góp của “Lý thuyết quản trị hành chính” của H.Fayol trong thực tế quản trị kinh

doanh hiện nay?

5 Hãy phân tích đối tượng nghiên cứu của môn học Tâm lý học Quản trị kinh doanh?

6 Hãy nêu ví dụ về phương pháp nghiên cứu tâm lý bằng quan sát trong thực tiễn quản trị kinh doanh

của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay?

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

1 Tâm lý học trở thành môn khoa học độc lập trong thời kỳ nào?

2 Theo dòng tâm lý học Macxit, tâm lý có nguồn gốc từ đâu, khác gì so với quan điểm của các

học thuyết tâm lý trước đây?

3 Thực chất của quản trị kinh doanh là gì?

4 Nhược điểm lớn nhất của trường phái quản trị học cổ điển là gì?

5 Phát hiện quan trọng nhất của E.Mayo là gì?

6 Theo P.Drucker, yếu tố nào là quan trọng nhất trong việc quản lý một doanh nghiệp?

7 Hạn chế của “Lý thuyết nhu cầu” của A.Maslow là gì?

8 Trong thuyết Z, Ouchi đã phê phán thuyết X và Y của Mc Gregor như thế nào?

9 Một doanh nghiệp muốn đánh giá năng lực của một ứng viên, chỉ cần đánh giá thông qua

phương pháp quan sát?

Nội dung

• Đặc điểm tâm lý cá nhân

• Các quy luật tâm lý cá nhân

và mức độ ảnh hưởng của chúng đến hành

vi cá nhân

• Trong quá trình học nên có sự liên hệ vận dụng các quy luật với thực tế để có thể nhận biết tâm lý của các đối tượng trong quản trị nhất là với tâm lý khách hàng và tâm lý của các nhân viên

BÀI 2: ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÝ CÁ NHÂN TRONG

QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG BÀI

Ai quan trọng hơn ai ?

Hùng là một cử nhân chuyên ngành quản

trị kinh doanh tốt nghiệp năm 2004

Hùng là một người năng động, hoạt bát

luôn giỏi trong các họat động tiếp cận thị

trường Tháng 3 năm 2005 Hùng được

tuyển vào làm nhân viên kinh doanh của

công ty du lịch M, bằng khả năng chuyên

môn và sự hoạt bát của mình Hùng đã

dần dần trở thành một nhân viên có thành

tích tốt nhất trong phòng kinh doanh Nhận thức được tầm quan trọng của mình tháng 9 năm

2005, Hùng đề xuất với trưởng bộ phận xin được tăng lương lên 20% Nhận thấy Hùng là một nhân viên có năng lực, Ban Giám đốc công ty quyết định tăng lương cho Hùng theo yêu cầu

và bổ nhiệm vào vị trí tổ trưởng bán hàng Cùng với thời gian mối quan hệ của Hùng với các khách hàng và các đối tác ngày càng mật thiết, thành tích kinh doanh của tổ bán hàng do Hùng phụ trách luôn cao nhất so với các tổ bán hàng khác của công ty Tháng 12 năm 2005 Hùng lại đề xuất tăng lương, lần này việc đề xuất tăng lương của Hùng xuất phát từ thành tích kinh doanh và việc có nhiều công ty du lịch khác có ý định mời Hùng về với mức đãi ngộ hấp dẫn hơn và một lần nữa công ty chấp nhận tăng lương cho Hùng lên 20% và bổ nhiệm Hùng vào

vị trí phó phòng thị trường, so với nhiều tổ trưởng các bộ phận khác mức lương của Hùng cao hơn chính điều này cũng gây ít những lời dị nghị về Hùng và sự đố kị của số ít nhân viên trong công ty Đầu năm 2006 tình hình kinh doanh của công ty M gặp một số khăn rất lớn do

sự thay đổi về quy định xuất nhập cảnh giữa nước ta và nước gửi khách, và do nền kinh tế gặp lạm phát làm cho cầu du lịch sụt giảm Lúc này Hùng đã nắm được các nguồn khách chính của công ty và Hùng được các công ty du lịch đối thủ cạnh tranh chào mời với các mức đãi ngộ hấp dẫn hơn rất nhiều Một lần nữa Hùng lại đề xuất với công ty được tăng lương lên 50% nếu không Hùng sẽ chuyển sang công ty khác Ban giám đốc công ty đứng trước một lựa chọn hết sức khó khăn, nếu tăng lương cho Hùng thì mức lương mới của Hùng còn cao hơn cả mức lương của phó giám đốc phụ trách kinh doanh và nó sẽ phá vỡ chính sách lương của công ty Nếu không tăng lương cho Hùng, Hùng sẽ chuyển sang công ty khác

và công ty sẽ mất một lượng khách không nhỏ

Câu hỏi

1 Bằng các kiến thức về đặc điểm và các quy luật tâm lý cá nhân anh chị hãy phân tích diễn

biến tâm lý của Hùng ?

2 Theo bạn Công ty nên làm gì để giải quyết tình huống trên?

3 Để tránh tình huống trên xảy ra công ty cần phải làm gì?

2.1 Các đặc điểm (thuộc Tính) tâm lý cá nhân

Đặc điểm tâm lý cá nhân giúp phân biệt người này với người khác về tâm lý Đây là vấn đề cốt lõi mà các nhà quản lý cần phải biết và vận dụng để tổ chức con người Đặc điểm tâm lý cá nhân chỉ rõ con người về tâm lý khác nhau chủ yếu qua các yếu tố: Xu hướng, Tính khí, Tính cách, nhu cầu, năng lực, cảm xúc và tình cảm

Để hiểu rõ đặc điểm tâm lý cá nhân, các nhà quản trị phải trả lời được 3 câu hỏi cơ bản sau:

• Anh ta là người như thế nào? Câu hỏi này liên quan đến những hành vi tâm lý cá nhân

Những hành vi này là đặc trưng biểu thị thái độ của các cá nhân trước các tác động kích thích từ bên ngoài Hành vi tâm lý cá nhân bao

gồm Tính khí và Tính cách

• Anh ta muốn gì? Câu hỏi này liên quan đến động lực

tâm lý cá nhân Động lực tâm lý cá nhân bao gồm nhu cầu, thị hiếu, mục đích, động cơ, niềm tin,…

• Anh ta có thể làm được gì? Câu hỏi này liên quan

đến năng lực tâm lý cá nhân Năng lực tâm lý cá nhân bao gồm kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng và kỹ xảo

Khi nghiên cứu các thuộc Tính tâm lý cá nhân cần lưu ý

các khái niệm sau:

• Con người: Vừa là thành viên của một cộng đồng, một xã hội, vừa là một thực thể

tự nhiên, vừa là một thực thể xã hội Con người là một thực thể sinh vật – xã hội và văn hóa Như vậy cần nghiên cứu con người trên 3 mặt: Tự nhiên, tâm lý và xã hội

• Cá nhân: Là một con người cụ thể của một nhóm, một cộng đồng, là thành viên

của xã hội Cá nhân cũng là một thực thể sinh vật – xã hội và văn hóa nhưng được xem xét một cách cụ thể riêng từng người để phân biệt nó với các cá nhân khác, với cộng đồng

• Cá Tính: Dùng để chỉ cái đơn nhất, có một không hai, không lặp lại trong tâm lý

(hoặc sinh lý) ở cá thể động vật hoặc cá thể người

• Bản sắc: Là sắc thái riêng của cá nhân hay dân tộc

• Nhân cách: Là tổ hợp những đặc điểm, những thuộc Tính tâm lý của cá nhân, biểu

hiện ở bản sắc và các giá trị xã hội của người ấy Như vậy, nhân cách là sự tổng hòa không phải các đặc điểm cá thể của con người, mà chỉ những đặc điểm quy định con người như một thành viên của xã hội, nói lên bộ mặt tâm lý – xã hội, giá trị và cốt cách làm người của mỗi cá nhân

2.1.1.2 Biểu hiện của xu hướng

• Nhu cầu

o Khái niệm nhu cầu

Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó là thuộc Tính tâm lý của con người, là sự đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển

A.G Covaliop đã từng nói: “Nhu cầu là sự đòi hỏi

của các cá nhân và các nhóm xã hội khác nhau, muốn có những điều kiện nhất định để sống và phát triển”

Nhu cầu là nguồn gốc của Tính tích cực, hoạt động

đó chính là động cơ thúc đẩy con người hoạt động

Lênin đã từng nói: “Giải quyết nhu cầu chính đáng

cho mỗi con người đó không những chỉ là mục tiêu liên kết các thành viên trong tập thể mà còn là động lực để phát triển tập thể”

o Đặc điểm của nhu cầu

Nhu cầu phát triển theo các bước tuần tự hay nhảy vọt tùy theo từng hoàn cảnh

cụ thể của từng người, nhưng không bao giờ dừng lại, không bao giờ thỏa mãn Tục ngữ có câu: “Được voi đòi tiên” là để chỉ sự phát triển vô tận của nhu cầu

và lòng ham muốn

Nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú Nếu nhu cầu được thỏa mãn thì con người cảm thấy sảng khoái, dễ chịu, phấn chấn Trái lại, nếu nhu cầu không được thỏa mãn thì con người cảm thấy chán nản, khó chịu, bực bội Nhu cầu của con người gắn liền với sự phát triển của sản xuất, xã hội và sự phân phối giá trị vật chất cũng như tinh thần

o Hai nhóm nhu cầu cơ bản

ƒ Nhu cầu tự nhiên (hay nhu cầu sinh lý, vật chất):

Loại nhu cầu này chủ yếu do bản năng sinh ra,

có cả ở con người và động vật Tuy nhiên, những nhu cầu tự nhiên này ở con người đã được xã hội hóa Nhu cầu tự nhiên bao gồm:

Nhu cầu ăn, mặc ở, nhu cầu an toàn trong sản xuất, trong đời sống thường ngày…

Đặc điểm của nhóm nhu cầu này là:

Nhu cầu tự nhiên thường có giới hạn về lượng và có Tính chu kỳ rõ rệt, có nghĩa là nhu cầu nào đó của nhóm này thỏa mãn không phải là nó chấm dứt (Ăn no rồi nhưng sau một thời gian lại thấy đói) Tính chu kỳ này là do sự biến đổi theo Tính chu kỳ vốn có của cơ thể và môi trường xung quanh

Sự căng thẳng càng mạnh thì cường độ càng lớn, nhưng khi thỏa mãn đến đỉnh cao thì lại cảm thấy chán nản, mệt mỏi Ví dụ: Khi đói thì rất muốn ăn nhưng khi đã no rồi thì nhìn thấy thức ăn lại chán…

Nhu cầu tự nhiên Nhu cầu

ƒ Nhu cầu xã hội (Nhu cầu tinh thần):

Nhu cầu xã hội chủ yếu do tâm lý tạo nên, nói lên bản chất xã hội của con người Nhu cầu loại này bao gồm: Nhu cầu lao động, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tình cảm, nhu cầu học tập, nhu cầu về sự công bằng, nhu cầu được đánh giá và đánh giá một cách chân thực, nhu cầu thể hiện và tự thể hiện mình…

Đặc điểm của nhóm nhu cầu này là : Khó đo lường và không có giới hạn

Những nhu cầu này thường sâu và bền

Sự phân chia ra hai loại nhu cầu tự nhiên và xã hội chỉ có Tính tương đối do Tính tổng hợp của tâm lý con người mà các nhu cầu nói trên không thể tách riêng biệt với nhau Trong mỗi nhu cầu đều chứa đựng cả yếu tố tự nhiên và xã hội Lấy nhu cầu ăn làm ví dụ Đứng dưới góc độ là một nhu cầu tự nhiên thì

đó chỉ là ăn sao cho no, ăn cái gì nhưng con người còn đòi hỏi ăn như thế nào,

ăn ở đâu, với ai… đó chính là nhu cầu xã hội

o Ứng dụng của việc tìm hiểu nhu cầu

Như vậy, con người có rất nhiều nhu cầu khác nhau, song trong một doanh nghiệp các nhân viên dưới quyền đều có những nhu cầu khá ổn định sau đây

mà nhà quản trị phải quan tâm:

ƒ Nhu cầu có một cuộc sống kinh tế ổn định, thu nhập ngày càng cao, điều kiện sinh hoạt và làm việc ngày càng tốt

ƒ Nhu cầu công bằng xã hội: Nếu không giải quyết tốt vấn đề này sẽ gây ra các mâu thuẫn trong doanh nghiệp Công bằng thể hiện trên các mặt: Phân phối phúc lợi tập thể, trọng người tài, công bằng trong sử dụng người, học tập, tự do…

ƒ Nhu cầu tự do: Nhu cầu này phát triển cùng với sự phát triển của trình độ nhận thức con người Nhu cầu này thể hiện: Con người luôn mong muốn tự

do lựa chọn công việc, nơi làm việc để tự khẳng định mình, được độc lập làm theo trách nhiệm của mình, tự do tư tưởng (bao gồm cả tự do Tín ngưỡng)

ƒ Nhu cầu có gia đình hạnh phúc: Người lao động chỉ toàn tâm, toàn ý với công việc khi họ có gia đình hạnh phúc Bản thân nhà quản trị cũng phải luôn quan tâm, xây dựng gia đình mình sao cho hạnh phúc, sống có nề nếp gia phong thì mới mong lãnh đạo được người khác (tu thân, tề gia, trị quốc, bình thiên hạ)

ƒ Nhu cầu có những nhà quản lý, lãnh đạo vừa có tài, vừa có đức

• Hứng thú

o Khái niệm hứng thú

Hứng thú là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với sự vật, hiện tượng nào đó, vừa có ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống của người đó vừa tạo ra cho họ những khoái cảm

o Hai điều kiện hình thành hứng thú

ƒ Về khách quan: Đối tượng của hứng thú phải có cường độ kích thích mạnh (như hấp dẫn, đẹp, mới lạ, độc đáo ) để gây được sự chú ý của con người

Ví dụ: Một bản nhạc hay, một bức tranh đẹp…

Nhu cầu xã hội

ƒ Về chủ quan: Tùy thuộc vào con người Cá nhân có ý thức đầy đủ, rõ ràng, hiểu được ý nghĩa của nó đối với đời sống riêng của mình Ví dụ: Có hiểu biết về nhạc mới có khả năng cảm thụ được âm nhạc

o Vai trò của hứng thú

ƒ Hứng thú giữ vai trò to lớn trong hoạt động của con người Đầu tiên, hứng thú tạo ra khát vọng đi tìm hiểu đối tượng, từ đó điều chỉnh mọi hành vi,

cử chỉ, ý nghĩ, tình cảm theo một chiều hướng xác định

ƒ Hứng thú tạo sự tập trung chú ý cao độ bởi sự say

mê, hấp dẫn của đối tượng, do đó dù khó khăn vẫn cố gắng vượt qua Vì vậy, hứng thú là động lực thúc đẩy con người hoạt động đạt hiệu quả cao

o Ứng dụng của việc tạo hứng thú trong quản trị

Nhà quản trị cần chú ý làm sao cho người lao động thật sự có hứng thú trong công việc của mình, để họ làm việc thoải mái và đạt năng suất cao Khi gây hứng thú ở con người cần chú ý :

ƒ Phải làm cho đối tượng hứng thú có cường độ kích thích mạnh, hấp dẫn, mới lạ và độc đáo

ƒ Làm cho nhân viên hiểu biết tương đối thấu đáo về nó

Chẳng hạn muốn nhân viên có hứng thú làm việc trước hết phải nêu được ý nghĩa, tầm quan trọng, lợi ích của công việc đó đối với công ty cũng như bản thân anh

ta, sau đó cần chỉ rõ cách thức thực hiện công việc đó Có như vậy mới đạt được hiệu quả cao trong quản trị và thúc đẩy hiệu quả hoạt động của nhân viên

• Lý tưởng

o Khái niệm lý tưởng

Lý tưởng là mục tiêu cao đẹp, một hình ảnh mẫu mực, tương đối hoàn chỉnh,

có sức lôi cuốn con người vươn tới

o Đặc điểm của lý tưởng

ƒ Lý tưởng vừa có Tính hiện thực, vừa có Tính lãng mạn Có Tính hiện thực

vì hình ảnh lý tưởng bao giờ cũng được xây dựng từ nhiều “chất liệu” trong hiện thực,

có sức thúc đẩy con người hoạt động để đạt được mục đích hiện thực Có Tính lãng mạn vì mục tiêu của lý tưởng bao giờ cũng

là cái gì đó có thể đạt được trong tương lai, trong một chừng mực nào đó, nó đi trước cuộc sống, phản ánh xu thế phát triển của con người

ƒ Lý tưởng là biểu hiện tập trung nhất của xu hướng nhân cách, nó có chức năng xác định mục tiêu, chiều hướng phát triển của cá nhân, là động lực thúc đẩy, điều khiển toàn bộ hoạt động của con người, trực tiếp chi phối sự hình thành và phát triển của cá nhân

Hứng thú

Lý tưởng

o Ứng dụng của việc tạo dựng lý tưởng

Nhà quản trị phải xây dựng những hình mẫu lý tưởng về một người nhân viên của doanh nghiệp từ đó tạo ra động lực để nhân viên phấn đấu và ứng xử theo các chuẩn mực của doanh nghiệp hướng đến hình ảnh lý tưởng

• Thế giới quan

o Khái niệm thế giới quan

Là hệ thống các quan điểm về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của con người

o Đặc điểm của thế giới quan

Thế giới quan giúp con người giải quyết hàng loạt các câu hỏi: Tôi là ai? Xuất hiện như thế nào? Sống vì cái gì? trên cơ sở nhận thức các vấn đề trên nhân cách của con người mới tự khẳng định, mới có khả năng hành động một cách

có mục đích, có định hướng nhất định

Hình ảnh lý tưởng của nhân viên Walt Disney

Sự phát triển của Walt Disney quả là hấp dẫn Nhưng những hoạt động diễn

ra ở phía sau còn hấp dẫn hơn nhiều Vấn đề khó khăn nhất đối với chúng ta

là tiêu chuẩn hoá chất lượng Ai đó đã từng nói: “Không thể nào vẽ được nụ cười trên mặt con người” Quả đúng như vậy Thái độ vui vẻ và hoà nhã của nhân viên là cực kỳ quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Đó chính là yếu tố con người Hãng Walt Disney đã định hướng đào tạo và xây dựng hình mẫu nhân viên lý tưởng của mình bằng cách thực hiện một chương trình định hướng và đào tạo họ một cách hết sức chu đáo, đặc biệt Tất cả các nhân viên mới tuyển bắt buộc phải tham dự các khóa đào tạo về truyền thống, đường lối và phương thức hoạt động của hãng tại trường đại học Walt Disney Họ học để nhận thức được Walt Disney là hãng kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí và ghi nhớ những thuật ngữ về hình mẫu nhân viên lý tưởng

Nhân viên mới được nhận vào làm việc còn phải nhận thức được tầm quan trọng của hình dáng bề ngoài của mình, nghĩa là họ phải có dáng của Disney

Để tạo điều kiện thuận lợi cho các nhân viên trong việc thực hiện đúng quy định, hãng đã cho in một cuốn sách nhỏ trong đó trình bày chi tiết những quy định về y phục, tóc và màu tóc, móng tay, đồ trang sức, biển tên, nước hoa dùng sau khi cạo râu… Từ giám đốc đến nhân viên tạp vụ đều mang biển hiệu ghi rõ họ tên và chức vụ

o Vai trò của thế giới quan

Thế giới quan đóng vai trò nhân tố sống động của ý thức cá nhân, giữ vai trò chỉ dẫn cách thức tư duy và hành động của cá nhân Nó đồng thời cũng thể hiện

lý luận và khái quát hóa các quan điểm và hoạt động của nhóm xã hội Mỗi cá nhân cũng luôn mong muốn tiếp nhận những thế giới quan khác, làm phong phú thế giới quan cho mình, góp phần điều chỉnh định hướng cuộc sống Xuất phát từ lập trường, biện giải thế giới quan đúng đắn, con người có thể có được những cách giải quyết vấn đề đúng đắn do cuộc sống đặt ra Ngược lại, xuất phát

từ lập trường sai lầm, con người khó có thể tránh

khỏi hành động sai lầm

o Việc xây dựng thế giới quan

Là một quá trình lâu dài, nó là sự kết tinh của tri thức, kinh nghiệm sống, Trước hết, nhà quản trị các cấp cần có thế giới quan đúng đắn, từ đó giúp họ có cái nhìn đúng đắn về bản thân và xu hướng phát triển cá nhân họ Để xây dựng thế giới quan đúng đắn phụ thuộc rất lớn vào trình độ nhận thức và học vấn của mỗi cá nhân Chính vì vậy, nhà quản trị phải luôn tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao trình độ bản thân và điều quan trọng để xây dựng thế giới quan cho nhân viên là phải chăm lo đến đời sống vật chất cho mọi người Bởi lẽ người ta khó có thể suy nghĩ và xây dựng thế giới quan đúng đắn nếu vẫn phải suy nghĩ

về những mối lo cơm, áo, gạo, tiền…

• Niềm tin

o Khái niệm niềm tin

Là kết tinh các quan điểm, tri thức, tình cảm, ý chí được con người thử nghiệm, trở thành chân lý bền vững trong mỗi cá nhân Niềm tin tạo cho con người nghị lực, ý chí để hành động phù hợp với quan điểm đã chấp nhận

o Đặc điểm của niềm tin

ƒ Có thể hiểu niềm tin là một hệ thống nhu cầu mà con người nhận thức được qua hiện thực biến thành nhân sinh quan, thế giới quan để xem xét cuộc đời, để định hướng hành vi, cử chỉ của con người Niềm tin được củng cố nhờ có nhu cầu được thoả mãn Con người có nhiều niềm tin cùng một lúc, mỗi niềm tin thỏa mãn một nhóm nhu cầu

ƒ Niềm tin giữ vai trò kim chỉ nam cho cuộc sống của con người Nhờ có niềm tin đúng đắn mà con người dù có khó khăn nhưng vẫn yêu đời, vui tươi, sống và lao động với tràn đầy hy vọng vào tương lai

Ví dụ như việc học tập của học viên có nhiều khó khăn, gian khổ nhưng họ vẫn vui vẻ, cố gắng học tập bởi họ tin rằng học tập tốt sau khi ra trường sẽ có nhiều

cơ hội việc làm…

Như vậy khi con người tin vào ai, tin vào cái gì thì họ phục vụ, phụng sự hết lòng vì người đó, điều đó Vì vậy, nhà quản trị phải chú ý gây được niềm tin của mọi người vào mình, đặc biệt là phải tạo chữ Tín trong kinh doanh

Thế giới quan

Niềm tin

Tính khí là thuộc Tính tâm lý quan trọng của cá nhân do

đặc điểm bẩm sinh của hệ thần kinh và các đặc điểm khác

trong cơ thể con người tạo ra Nó gắn liền với các quá

trình hoạt động của hệ thần kinh trung ương: Quá trình

hưng phấn và quá trình ức chế, là động lực hoạt động tâm

lý con người được thể hiện thông qua các hành vi cử chỉ,

hành động của cá nhân

• Hưng phấn là quá trình phản ứng tích cực của các tế

bào thần kinh đáp lại những kích thích từ bên ngoài, làm cho cá nhân có thái độ tích cực với hiện thực

• Ức chế là quá trình phản ứng tiêu cực của các tế bào thần kinh đáp lại những kích

thích từ bên ngoài, làm cho cá nhân có thái độ tiêu cực với hiện thực

Hai quá trình thần kinh này có 3 thuộc Tính cơ bản:

• Cường độ của quá trình: Chỉ khả năng chịu đựng kích

thích mạnh hay yếu của hệ thần kinh

• Cân bằng của quá trình: Sự cân đối của hai quá trình

hưng phấn, ức chế

• Linh hoạt: Sự chuyển hóa từ quá trình này sang quá

trình kia nhanh hay chậm

2.1.2.3 Các loại Tính khí

Căn cứ vào sự kết hợp của 3 thuộc Tính trên của các quá trình thần kinh, có 4 loại Tính khí đặc trưng của con người như sau:

• Kiểu Tính khí sôi nổi

o Là những người có hệ thần kinh mạnh, không cân bằng (hưng phấn mạnh hơn ức chế) và linh hoạt

o Ưu và nhược điểm:

ƒ Ưu điểm: Đây là những người thật thà, trung thực,

có gì nói ngay, có Tính thương người, dũng cảm, dám nghĩ, dám làm ngay cả những việc khó khăn nguy hiểm Hăng hái, nhiệt tình với công tác, với mọi người

ƒ Nhược điểm: Tính nóng nảy, hay nổi khùng, khó kiềm chế bản thân, nói năng thiếu tế nhị, dễ làm mất lòng người khác

Hưng phấn

Ức chế

Tính khí sôi nổi

o Cách ứng xử của nhà quản trị:

Đối với kiểu người này, nhà quản trị cần nhẹ nhàng trong giao tiếp, tế nhị, nặng khen, nhẹ chê và chỉ phê bình riêng họ sẽ tiếp thu ngay và không có phản ứng Khi họ nóng giận, nhà quản trị cần nín nhịn vì lúc đó họ không đủ sáng suốt để suy nghĩ, dễ có phản ứng gay gắt

• Kiểu Tính khí linh hoạt

o Loại người này có hệ thần kinh mạnh Quá trình hưng phấn và ức chế mạnh, cân bằng, linh hoạt

o Ưu và nhược điểm của kiểu Tính khí linh hoạt:

ƒ Ưu điểm: Luôn lạc quan, yêu đời, dễ thích nghi với hoàn cảnh, họ nhiệt tình, sôi nổi, trung thực,

tế nhị, vui vẻ, dễ gần, dễ mến Làm việc có Tính sáng tạo và năng suất cao

ƒ Nhược điểm: Hiếu danh, tình cảm và tư duy không sâu, lập trường ít kiên định

o Cách ứng xử của nhà quản trị với kiểu người có Tính khí linh hoạt:

Người có Tính khí linh hoạt là loại người nếu biết dùng sẽ được việc nhất Đối với họ, các nhà quản trị nên sử dụng trong công tác ngoại giao, công việc mới

mẻ vì họ sẵn sàng ủng hộ và tiếp thu cái mới Họ không thích hợp với công việc ngồi yên, ít có sự giao tiếp, cần bảo mật, vì họ ưa hoạt động và không chịu nổi sự cô đơn Phê phán họ nơi đông người hoặc hơi gay gắt họ cũng chịu được, vì họ mau giận, mau làm lành và giàu lòng vị tha

• Tính khí điềm tĩnh

o Là những người có hệ thần kinh mạnh Hưng phấn

và ức chế cân bằng nhưng sự chuyển hóa giữa hai quá trình này không linh hoạt nên ít năng động, sức ỳ lớn

o Ưu và nhược điểm của Tính khí điềm tĩnh:

ƒ Ưu điểm: Tư duy sâu sắc, làm việc gì cũng Tính toán kỹ càng, đa mưu, ít mạo hiểm Khi gặp khó khăn họ luôn bình tĩnh, vững vàng để tìm cách vượt qua Họ luôn chung thủy với bạn

bè, ít thay đổi thói quen

ƒ Nhược điểm: Khó thích nghi với cái mới, có khi còn bảo thủ, dễ đánh mất thời cơ

o Cách ứng xử của nhà quản trị với người có Tính khí điềm tĩnh: Đối với kiểu người này công việc thích hợp là công việc cần sự thận trọng (tổ chức, kế hoạch, nhân sự), chín chắn,

có Tính chất ổn định, bảo mật, ít cần có sự giao tiếp vì họ ít cởi mở

o Ưu và nhược điểm của Tính khí ưu tư:

ƒ Ưu điểm: Là loại người đa cảm, dễ xúc động nên rất nhân hậu, thủy chung, làm việc cần mẫn

ƒ Nhược điểm: Khó làm quen thích nghi với môi trường mới, ngại giao tiếp, ngại va chạm, nhẹ

dạ cả tin, nhút nhát và thường sống hướng nội

o Cách ứng xử của nhà quản trị với người có Tính khí ưu tư:

Nhà quản trị cần đối xử với họ một cách nhiệt tình, tế nhị và nhẹ nhàng đặc biệt trong đánh giá

Họ cần được mọi người xung quanh động viên, giúp đỡ không nên bỏ rơi hoặc cô lập họ

Trong thực tế, ít có người nào đơn thuần một kiểu Tính khí, mà thường có sự pha trộn những Tính khí với nhau Khi ta đánh giá Tính khí của một người là căn cứ vào loại Tính khí nào nổi bật nhất ở họ Không có loại Tính khí nào tốt hoặc xấu hoàn toàn, mỗi Tính khí có ưu và nhược điểm của mình Vấn đề là nhà quản trị phải hiểu rõ Tính khí của từng người để phân công công việc và đối xử cho hợp lý, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của họ

Những công việc đòi hỏi căng thẳng thần kinh liên tục, những công việc cần sự cẩn thận, chín chắn thì nên phân công người có Tính khí điềm tĩnh Những công việc đòi hỏi căng thẳng thần kinh nhưng không kéo dài, những công việc có Tính chất mạnh bạo,

có ít nhiều sự mạo hiểm, cần hoàn thành gấp thì nên phân công cho người có Tính khí sôi nổi Những công việc yêu cầu sự nhanh nhẹn tháo vát, nhạy bén và thường xuyên thay đổi thì nên giao cho người có Tính khí linh hoạt Những hoạt động đòi hỏi sự tỉ mỉ, chi tiết và có Tính ổn định cao, cần ít sự kết hợp với người khác thì giao cho người ưu tư

Chào hàng với những người có Tính khí khác nhau

Nếu đi chào hàng với người có Tính khí sôi nổi cần lưu ý:

Thứ nhất, cần giới thiệu món hàng một cách vắn tắt,

đầy đủ, đừng dài dòng; Thứ hai, nên có thái độ thẳng

thắn, đừng quanh co; Thứ ba, là nên nhấn mạnh vào

chất lượng hơn là giá cả; Thứ tư, nếu gặp tình huống

căng thẳng quá mức cần giải lao, chờ cho họ bình tĩnh

lại mới tiếp tục

Khi thương lượng, chào hàng với người linh hoạt cần chú ý: Thứ nhất, cần nhấn mạnh vẻ hấp dẫn bề ngoài, đánh vào Tính hào phóng của họ; Thứ hai, là khéo léo hướng họ vào vấn đề cần thảo luận; Thứ ba, khi họ cam kết điều gì thì cần kiểm tra thái độ tin cậy và tốt nhất nên ký với họ một bản ghi nhớ.

Khi chào hàng với người điềm tĩnh cần: Thứ nhất, phải tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu; Thứ hai, kiên trì giải thích cho họ hiểu về những mặt tốt của sản phẩm, nên đánh vào ý chí hơn là cảm xúc; Thứ ba, đặt những câu hỏi mang Tính kích thích để

họ thổ lộ ý kiến của mình

Trong khi chào hàng với người có Tính khí ưu tư cần: Thứ nhất, chủ động đặt vấn

đề, gợi ý giúp họ diễn đạt hết ý kiến của mình; Thứ hai, đối xử nhẹ nhàng, tế nhị

Chào hàng Tính khí ưu tư

2.1.3 Tính cách

Sống và hoạt động trong xã hội mỗi cá nhân đều có những phản ứng riêng của mình đối với những tác động ngoại cảnh Khi những phản ứng đó trở nên ổn định trong những hoàn cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc Tính tâm lý, tạo nên Tính cách con người Với Tính cách của mình, con người thể hiện thái độ đối với thế giới xung quanh, với mọi người, với công việc và với chính bản thân mình

2.1.3.1 Khái niệm Tính cách

Tính cách là sự kết hợp các thuộc Tính tâm lý cơ bản và bền vững của con người mà thuộc Tính ấy biểu thị thái độ của con người với hiện thực và biểu hiện trong hành vi con người

Tính cách là thuộc Tính tâm lý phức tạp của cá nhân bao gồm hệ thống thái độ của nó với hiện thực, thể hiện trong hành vi, cử chỉ, cách nói năng

Nếu Tính khí do bẩm sinh là chính, thì Tính cách chủ yếu do giáo dục và tác động của môi trường sống tạo nên Tính cách hình thành trong quá trình hoạt động Gia đình và các nhóm xã hội có ý nghĩa to lớn với việc hình thành Tính cách con người Đặc điểm của Tính cách được thể hiện rõ nét trong công việc, ứng xử, giao tiếp đối với mọi người

và bản thân

2.1.3.2 Cấu trúc của Tính cách

Cấu trúc Tính cách có 2 mặt là mặt nội dung và hình thức

• Nội dung của Tính cách: Là hệ thống thái độ của con người với thiên nhiên, với

xã hội, với lao động và với bản thân

Hệ thống thái độ của cá nhân bao gồm:

o Thái độ đối với tập thể và xã hội thể hiện qua Tính cách như lòng yêu nước, tinh thần cộng đồng, tinh thần hợp tác, tinh thần đổi mới…

o Thái độ đối với lao động thể hiện ở những nét Tính cách cụ thể như yêu lao động, cần cù, sáng tạo, lao động có kỷ luật

o Thái độ đối với mọi người thể hiện qua những nét Tính cách như lòng yêu thương con người, quý trọng con người, Tính chân thành, thẳng thắn, công bằng,…

o Thái độ đối với bản thân thể hiện ở những nét Tính cách như Tính khiêm tốn, lòng tự trọng,…

• Hình thức của Tính cách: Là sự biểu hiện ra bên ngoài của Tính cách đó là hệ

thống hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá nhân Hệ thống hành vi, cử chỉ, nói năng rất đa dạng, chịu sự chi phối của hệ thống thái độ nói trên, thái độ chính là mặt nội dung, mặt chủ đạo, còn hành vi, cử chỉ, cách nói năng là mặt hình thức biểu hiện của Tính cách

2.1.3.3 Ứng dụng

Nhà quản trị phải xây dựng những nét Tính cách tốt, khắc phục những nét Tính cách xấu cho cả tập thể và từng người lao động Nếu nhà quản trị có những nét Tính cách không phù hợp với công tác quản lý (quan liêu, tự đại, không công bằng, thiếu trách nhiệm…) thì hiệu quả quản lý sẽ rất hạn chế Nhiệm vụ của nhà quản trị không chỉ giáo dục cấp dưới mà còn phải tự giáo dục rèn luyện mình, tạo những nét Tính cách tích cực ở cả chủ thể và đối tượng quản lý

Không biết trọng chữ Tín

TP – Nguyễn Trãi đã từng nói: “Tín giả quốc

chi bảo”, nghĩa là điều Tín là của quý của

quốc gia Nhưng trong thực tế “của quý của

quốc gia đó” đã được áp dụng và duy trì như

thế nào?

Có một thực tế đáng buồn là nhiều người đã

quên đi tầm quan trọng của chữ Tín và trở

nên bội Tín Bội Tín trước hết là không trung

thực với chính bản thân mình, sau đó đến bội

Tín với mọi người xung quanh và cả xã hội

Người Việt mình đã “nổi tiếng” về chuyện giờ cao su Cái gì cũng trừ hao đi là vừa

Cơ quan dán lịch rõ ràng 8 giờ họp nhưng nhân viên thì ai cũng nhởn nhơ 8 giờ 30 đến là vừa, hẹn 10 giờ thì khoảng 10 giờ 30 đến là vừa Chuyện tưởng nhỏ nhưng cũng là biểu hiện của việc bội Tín

Hãy tưởng tượng khi bạn gặp gỡ một người nước ngoài mà cứ lỡ hẹn như thế thì

họ sẽ đánh giá tác phong của bạn như thế nào Và ấn tượng của họ về bạn chắc chắn sẽ không được như ý muốn vì người nước ngoài rất coi trọng điều đó

Trong cuộc sống hàng ngày, ta thường hứa với nhau rất nhiều nhưng lắm lúc hứa chỉ để mà hứa chứ không thực hiện Gặp nhau cứ bô bô: “Ít hôm nữa tôi đến nhà chơi” Nói chỉ để cho vui thế thôi chứ có đến đâu Người bán hàng hứa với khách hàng rất nhiều khuyến mãi, rồi cho họ xem trước mẫu mã nhưng sau đó lại không giữ lời

Đó chỉ là ví dụ nhỏ, chắc hẳn bạn cũng đã từng hứa nhiều điều với mọi người mà chưa thực hiện được Chắc không mấy ai tự kiểm điểm và suy nghĩ rằng có khi chỉ

là sự bội Tín nhỏ nhưng lại mất lòng tin của những người xung quanh như thế nào Trong làm ăn kinh tế, không ít lần có sự vi phạm hợp đồng đã ký kết Có khi chỉ là sai một tí mẫu mã, có khi là vi phạm chất lượng sản phẩm, khi thì không giao hàng đúng thời hạn… Và cuối cùng là dẫn đến hợp đồng bị phá sản rồi kiện cáo đền bù Sau những chuyện đó ta học được cũng nhiều nhưng cái mà ta mất đi đó chính là chữ Tín với đối tác Mà làm ăn kinh tế quan trọng nhất là chữ Tín?

Những cây cầu mới xây xong đã có hiện tượng không tốt, những con đường vừa hoàn thành đã xuống cấp, những khu chung cư vừa xây đã hư hỏng nặng

Những kế hoạch, những dự định được duyệt rồi cứ nằm ì ra đó không được thực thi… cũng là những biểu hiện của bội tín Mà bội tín với nhân dân sẽ khiến dân giảm sút lòng tin

Chữ Tín là gốc rễ, nền tảng của thành công Trong xã hội, nền kinh tế thị trường thì chữ Tín càng cần được đề cao

Phan Thị Tâm

Xóm 13 – Xuân Lâm – Nam Đàn – Nghệ An

Tiền Phong, chuyên mục “Người Việt, thói hư tật xấu”

Thứ Năm, 03/01/2008

Chữ Tín trong kinh doanh

2.1.4 Năng lực

2.1.4.1 Khái niệm năng lực

Năng lực là tổ hợp các thuộc Tính cá nhân phù hợp với các yêu cầu của một hoạt động nhất định và đảm bảo cho hoạt động đó đạt kết quả cao

2.1.4.2 Đặc điểm của năng lực

Năng lực được hình thành, thể hiện và phát triển trong hoạt động Nó chỉ tồn tại trong mối quan hệ với một hoạt động nhất định, nghĩa là khi nói đến năng lực bao giờ cũng

là năng lực về một hoạt động nào đó Ví dụ: Năng lực học tập, năng lực cảm thụ âm nhạc, năng lực quản lý,…

đá, năng lực hội họa…

Năng lực chung và năng lực riêng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ, bổ sung cho nhau, năng lực riêng được phát triển dễ dàng và nhanh chóng hơn trong điều kiện tồn tại năng lực chung

2.1.4.4 Các mức độ của năng lực

Các mức độ của năng lực

Năng lực bao gồm 4 mức độ sau:

• Năng khiếu: Là những mầm mống, dấu hiệu ban đầu thuận lợi, phù hợp với một

hoạt động nào đó

• Năng lực: Là một mức độ nhất định của khả năng con người, biểu thị khả năng

hoàn thành có kết quả một hoạt động nào đó

• Tài năng: Là mức độ năng lực cao hơn, biểu thị sự đạt được thành tích cao, hoàn

thành một cách sáng tạo trong một hoạt động nào đó

• Thiên tài: Là mức độ cao nhất của năng lực biểu thị ở mức độ kiệt xuất, hoàn

chỉnh nhất của những vĩ nhân trong lịch sử nhân loại

Năng lực của con người có phải được bẩm sinh di truyền không? Theo quan điểm của tâm lý học Macxit, con người sinh ra không có sẵn năng lực đối với một hoạt động nhất định nào đó mà chỉ có tư chất nhất định Năng lực là sự kết hợp những tư chất tự nhiên vốn có của con người thông qua môi trường, hoàn cảnh và Tính tích cực hoạt động của mỗi cá nhân

Năng lực hình thành và phát triển trong hoạt động thực tiễn của con người Nó là kết quả của quá trình giáo dục, tự phấn đấu, rèn luyện của cá nhân Tư chất là tiền đề tự nhiên của năng lực, là những đặc điểm cơ thể – sinh lý bẩm sinh, trong đó có các đặc điểm của hệ thần kinh, bộ não và gien của con người

Ở một số người, tư chất bộc lộ khá sớm, rõ rệt và có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của cá nhân như nhạc sĩ thiên tài người Áo Mozart Tuy nhiên, trong lịch sử nhân loại

đã cho thấy có những người không thấy biểu hiện mầm mống gì của năng lực nhưng lại đạt thành công lớn trong một lĩnh vực nào đấy, Abraham Lincoln là một ví dụ điển hình Từ một thư ký bình thường ở một cửa hàng tạp hóa nhỏ, nhờ miệt mài học tập và phấn đấu ông đã trở thành tổng thống và là một vĩ nhân của nước Mỹ Để trở thành nhà phát minh thiên tài và để lại cho nhân loại hơn 1000 bằng phát minh sáng chế Thomas Edison đã phải làm việc 18,5 giờ một ngày, khi đã ngoài 50 tuổi ông mới cho mình giảm giờ làm việc Theo Edison: “Thiên tài là 10% của tư chất còn 90% do công sức lao động, mồ hôi và nước mắt tạo nên”

Trong doanh nghiệp, nhà quản trị phải biết rõ năng lực của từng thành viên dưới quyền để bố trí, sử dụng cho phù hợp, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đồng thời tạo điều kiện cho mỗi thành viên phát triển đúng hướng

2.1.5 Tình cảm và cảm xúc

2.1.5.1 Khái niệm tình cảm và cảm xúc

Trong khi phản ánh thế giới khách quan, con người không chỉ nhận thức thế giới đó,

mà còn tỏ thái độ của mình đối với nó Những hiện tượng tâm lý biểu thị thái độ của con người đối với những cái họ nhận thức được gọi là cảm xúc và tình cảm của con người

tiêu cực: Buồn phiền, khổ tâm, ghen tức

Cảm xúc

• Khái niệm tình cảm:

Theo từ điển Bách Khoa toàn thư Việt Nam:

“Tình cảm là một trong những hình thức trải nghiệm cơ bản của con người về thái

độ của mình với những sự vật, hiện tượng của hiện thực khách quan với người khác

và với bản thân, phản ánh ý nghĩa của chúng trong mối liên hệ với nhu cầu và động

cơ của mình Tình cảm có tính chất đối cực.Tình cảm gắn bó với lí trí”

Theo Đại từ điển Tiếng Việt (Nguyễn Như Ý (chủ biên) – NXBĐHQGTPHCM, 1/2007):

o Mặt hoạt động của tinh thần con người như yêu, ghét, giận, vui, buồn, tiếc thương Tình cảm đi đôi với lý trí

o Sự yêu mến gắn bó giữa con người với nhau

Tình cảm được phân thành 3 nhóm chính:

o Tình cảm đạo đức (điều chỉnh mối quan hệ người – người trong xã hội)

o Tình cảm trí tuệ (biểu hiện thái độ yêu cái mới)

o Tình cảm thẩm mỹ (thể hiện thái độ, cảm xúc trong cảm thụ cái đẹp của thiên nhiên và của cuộc sống, của các tác phẩm hội họa, nghệ thuật)

Các loại tình cảm thống nhất, hòa quyện và ảnh hưởng lẫn nhau Vì vậy mỗi cá nhân cần phải được giáo dục tình cảm để tạo nên một nhân cách hoàn chỉnh và toàn diện Tình cảm khác với cảm xúc là những biểu hiện tâm lý bền vững của cá nhân Tình cảm thể hiện thái độ của cảm xúc của con người đối với một đối tượng nào đó Tình cảm được hình thành dần dần, trải qua một thời gian nhất định

2.1.5.2 Vai trò của tình cảm và cảm xúc

• Tình cảm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động và đời sống của cá nhân và tập thể, vì nếu thiếu tình cảm thì không có bất kỳ hoạt động nào có hiệu quả, có sáng tạo Tình cảm còn được thể hiện qua hành vi, hành động, cử chỉ, thái độ ứng xử của con

người (Nhớ nhau bổi hổi bồi hồi, như đứng đống lửa, như ngồi đống than)

• Tình cảm, xúc cảm thúc đẩy con người hoạt động, giúp con người tăng sức mạnh tinh thần và vật chất, có thể tạo nên trạng thái hưng phấn, sáng suốt, tạo nên cảm hứng mạnh mẽ, hoạt bát, nhưng cũng có thể làm con người mụ mẫm, chán nản, rũ rượi, mất hết sinh khí Tình cảm là chỗ mạnh nhất, nhưng cũng là chỗ yếu nhất của con người

2.1.5.3 Ứng dụng của việc tác động tới tình cảm của nhân viên

Trong hoạt động quản trị cần tác động đến tình cảm của cấp dưới, dùng tình cảm để chinh phục, cảm hóa cấp dưới Nhà quản trị cần nhận thấy rõ vai trò của những cảm xúc, tình cảm trong hoạt động quản lý của mình Sự thành công, những lời đánh giá tốt trong công việc thường gây nên ở họ một cảm giác tự hào, sung sướng, cảm xúc

đó là một kích thích tích cực cho sự nỗ lực tiếp theo trong công việc Ngược lại, sự thất bại, khiển trách thường tạo cho nhân viên một cảm xúc khó chịu, không thoải mái, có thể dẫn đến tâm trạng chán nản