tiểu luận môn marketing dịch vụ chiến lược phát triển dịch vụ tỏ tình cầu hôn tại tp. hồ chí minh

Theo sách “Marketing dịch vụ”, NXB đại học Kinh tế Quốc dân thì “Dịch vụ được định nghĩa là quá trình hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu, giảiquyết mối quan hệ giữa người cun

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA MARKETING

MÔN HỌC MARKETING DỊCH VỤ

Tên đề tài

CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

TỎ TÌNH/CẦU HÔN TẠI TP HỒ CHÍ MINH

Thành phố Hồ Chí Minh, 2014

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH- MARKETING

KHOA MARKETING

- -MÔN HỌC MARKETING DỊCH VỤ

Tên đề tài

CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

TỎ TÌNH/CẦU HÔN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Giảng viên hướng dẫn: Th.s NGUYỄN THỊ THÙY LINH

Thành phố Hồ Chí Minh, 2013

Nhận xét của giảng viên:

……….

……….

……….

……….

……….

……….

……….

……….

……….

……….

……….

z

……….

DANH SÁCH NHÓM LOVE OF LIFE

ST

Đánh giá

1 Lê Hoài Linh Chiến lược sản phẩm 10/10

2 Nguyễn Thanh

4 Võ Thị Kim Ngân Tổng quan thị trường, công ty 10/10

Phần công việc làm chung:

1 Viết cơ sở lý luận

2 Lập bảng hỏi và đi khảo sát

3 Nhập liệu

MỤC LỤ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

PHẦN NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 3

1.1 Tổng quan về marketing dịch vụ 3

1.1.1 Một số khái niệm 3

1.1.2 Bản chất của Marketing dịch vụ 3

1.2 Định vị dịch vụ 6

1.2.1 Khái niệm định vị dịch vụ - tầm quan trọng của định vị dịch vụ trong doanh nghiệp 6

1.2.2 Mối quan hệ giữa định vị - dịch vụ - cấu trúc 6

1.2.3 Quá trình xác định vị trí dịch vụ 7

1.3 Chiến lược phát triển dịch vụ 7

1.4 Hệ thống Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ 8

1.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) 8

1.4.2 Giá dịch vụ (Price) 11

1.4.3 Phân phối dịch vụ (Place) 13

1.4.4 Chiêu thị dịch vụ (Promotion) 15

1.4.5 Yếu tố con người (People) 18

1.4.6 Quá trình của dịch vụ (Process) 20

1.4.7 Minh chứng vật chất trong dịch vụ (Physical Evidence) 21

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VÀ CÔNG TY LOVE OF LIFE 22

2.1 Tổng quan thị trường 22

2.2 Tổng quan về công ty Love of life 24

CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TỎ TÌNH/CẦU HÔN

26

3.1 Quá trình phát triển dịch vụ tỏ tình/cầu hôn 26

3.1.1 Giai đoạn hình thành và lựa chọn ý tưởng 26

3.1.2 Soạn thảo và thẩm định dự án 28

3.1.3 Thiết kế chiến lược marketing cho dịch vụ 29

3.1.3.1 Chiến lược STP 29

a Phân khúc thị trường 29

b Chọn thị trường mục tiêu 29

c Định vị 31

3.1.3.2 Chiến lược marketing-mix 32

a Chiến lược sản phẩm 32

b Chiến lược giá 34

c Chiến lược phân phối 37

d Chiến lược chiêu thị 38

e Con người 40

f Quy trình 41

g Môi trường vật lý 42

3.1.4 Thiết kế dịch vụ 43

3.1.5 Giai đoạn thử nghiệm 48

3.1.6 Giai đoạn tung ra thị trường 49

3.2 Định hướng mô hình phát triển 49

3.3 Kế hoạch dự phòng rủi ro 49

PHẦN KẾT LUẬN 51

PHỤ LỤC 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Ma trận AnSony Dịch vụ/Thị trường 10

Bảng 1.2: Sự biểu thị các yếu tố của Marketing đa chiều 13

Bảng 3.1: Phân khúc thị trường 29

Bảng 3.2: Kích thước tập hợp sản phẩm 32

Bảng 3.3: bảng giá cho ba gói dịch vụ của công ty 37

Bảng 3.4: thống kê mô tả nguồn thông tin được khách hàng ưu tiên 39

Bảng 3.5.: bảng thống kê mô tả về các địa điểm được khách hàng yêu thích 44

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Mức độ nhận biết dịch vụ tỏ tình cầu/hôn 27

Biểu đồ 3.2: Định vị Love Of Life so với các đối thủ cạnh tranh 31

Biểu đồ 3.3: biểu đồ thể hiện sự ảnh hưởng của giá đến việc sử dụng dịch vụ 35

Biểu đồ 3.4: biểu đồ thể hiện mức giá khách hàng chấp nhận 35

Biểu đồ 3.5: mức độ ưu thích đối với các chương trình khuyến mãi 40

Biểu đồ 3.6.: Biểu đồ thể hiện phong cách dịch vụ được yêu thích nhất 43

Biểu đồ 3.7: Biểu đồ thể hiện số người quyết định chọn ý tưởng từ nguồn nào 48

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quá trình diễn tiến Marketing 5

Sơ đồ 1.2: Sự thay đổi chiến lược phát triển dịch vụ trong công ty 8

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp 14

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp 14

Sơ đồ 1.5: Thoả mãn dự mong đợi đối với người tiêu dùng dịch vụ .17

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tổ chức 25

Sơ đồ 3.1: Quy trình dịch vụ 42

Sơ đồ 3.2: Định hướng phát triển dịch vụ 49

PHẦN MỞ ĐẦU

I Lý do chọn đề tài:

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng một nâng cao Do

đó những dịch vụ mới lạ và hấp dẫn ra đời, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của conngười

Cuộc sống ngày nay làm cho con người trở nên bận rộn, người ta thường không

có nhiều thời gian để dành cho việc tổ chức, thực hiện các hoạt động như mìnhmong muốn Đặc biệt là trong những giây phút mang tính quan trọng của cả cuộcđời như cầu hôn hay tỏ tình thì rất cần sự chân thành, tinh tế, những ý tưởng sángtạo, độc đáo Nhu cầu bày tỏ tình cảm với người mình yêu quý trong những dịp đặcbiệt là rất lớn và ngày càng có nhiều bạn trẻ thích tỏ tình một cách ấn tượng để tạo

sự bất ngờ, ngạc nhiên cho đối phương Thậm chí một màn tỏ tình hay cầu hôn củamột đôi bạn trẻ phải cần huy động đến hơn 100 người hỗ trợ với những sự chuẩn bịthật kĩ lưỡng từ kịch bản, âm thanh, ánh sáng,…

Hiện nay, việc một chàng trai hay một cô gái bày tỏ tình cảm, cầu hôn với ngườiyêu của mình một cách ấn tượng, hoành tráng ở một nơi công cộng, trước sự chứngkiến của nhiều người đã không còn quá xa lạ mà dần trở nên phổ biến và thậm chí

nó còn trở thành một trào lưu trong giới trẻ

Từ những nhu cầu hiện tại của xã hội, dịch vụ tỏ tình và cầu hôn đã xuất hiện.Đây là một dịch vụ khá mới, còn chưa phát triển, có nhiều tiềm năng trong tươnglai, thu hút và hứa hẹn nhận được sự quan tâm của xã hội Đặc biệt, thị trường thànhphố Hồ Chí Minh là một thị trường rộng lớn, tập trung dân số trẻ và năng động Đốitượng mục tiêu mà chúng tôi đang hướng đến là thanh niên từ 24 – 40 tuổi đều đangquan tâm và có nhu cầu đối với dịch vụ này lại là độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất trong

xã hội hiện nay

Tóm lại, đề tài “ Chiến lược phát triển dịch vụ tỏ tình - cầu hôn tại thị

trường TP HCM” được lựa chọn nhằm nắm bắt những mong muốn của đối tượng

khách hàng mục tiêu, phát triển các chiến lược để thỏa mãn tối đa nhu cầu củakhách hàng, đồng thời thúc đẩy hội nhập, tăng sự phát triển của nền kinh tế - xã hội.

II Mục tiêu nghiên cứu:

 Xác định những yếu tố Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ

 Tổng quan về dịch vụ tỏ tình, cầu hôn trên thị trường hiện nay

 Phát triển chiến lược dịch vụ tỏ tình, cầu hôn tại TP HCM

III Đối tượng – phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu:

 Kiến thức Marketing dịch vụ và các phối thức Marketing mix trongnghiên cứu Marketing dịch vụ

 Mô hình dịch vụ tỏ tình, cầu hôn

 Khách thể: giới trẻ, từ 24 đến 40 tuổi

 Phạm vi nghiên cứu: khu vực thành phố Hồ Chí Minh

IV Nội dung nghiên cứu:

 Hệ thống lý thuyết về Marketing dịch vụ

 Tổng quan về lý thuyết Marketing dịch vụ

 Các phối thức Marketing mix trong nghiên cứu Marketing dịch vụ

 Tổng quan về dịch vụ tỏ tình, cầu hôn và các yếu tố có ảnh hưởng đến dịchvụ

 Chiến lược phát triển dịch vụ tỏ tình, cầu hôn tại TP HCM

V Phương pháp nghiên cứu:

 Nghiên cứu tại bàn

 Nghiên cứu sơ cấp bằng bảng câu hỏi

 Phân tích và tổng hợp tài liệu: thực hiện chia nhỏ vấn đề để tìm hiểu các vấn

đề chi tiết của các yếu tố, trên cơ sở đó, tổng hợp lại để khái quát các vấn đề,liên kết các nội dung lại với nhau để có được kết quả

 Xử lí tài liệu và thống kê số liệu: xử lí các số liệu từ bảng câu hỏi là việc cầnthiết và có ý nghĩa quan trọng

 Phương pháp lấy mẫu: ngẫu nhiên

VI Bố cục đề tài: Gồm 3 phần chính

PHẦN MỞ ĐẦU

PHẦN NỘI DUNG

 Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ

 Chương 2: Tổng quan thị trường và phân tích số liệu

 Chương 3: Chiến lược phát triển dịch vụ tỏ tình, cầu hôn tại TP HCM

PHẦN KẾT LUẬN

PHẦN NỘI DUNGCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ.

1.1 Tổng quan về marketing dịch vụ

1.1.1 Một số khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Giáo sư Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà

chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phảimang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuấtdịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo sách “Marketing dịch vụ”, NXB đại học Kinh tế Quốc dân thì “Dịch vụ

được định nghĩa là quá trình hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu, giảiquyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng

mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vihoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ làhàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn nhu câu nào đó của thị trường”.Tóm lại, dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và những lợi ích chongười tiêu dùng hay dịch vụ là sản phẩm vô hình được tiêu dùng ngay sau khi đượcsản xuất ra nhằm mục đích mang lại một lợi ích nhất định cho người sử dụng

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ tỏ tình/cầu hôn

Tỏ tình/cầu hôn là cách để chúng ta thể hiện, bày tỏ tình cảm của mình đến vớingười mà mình yêu thương, trân trọng và muốn cùng sánh bước với họ trong quãngthời gian của cuộc đời

Dịch vụ tỏ tình/cầu hôn là một hoạt động nhằm giúp cho chúng ta có thể thựchiện được việc tỏ tình/cầu hôn một cách hoàn hảo nhất, dịch vụ đi từ việc lên ýtưởng đến việc tổ chức thực hiện môt buổi tỏ tình/cầu hôn theo ý kiến và sở thíchcủa khách hàng

1.1.2 Bản chất của Marketing dịch vụ

1.1.2.1 Nhận thức về Marketing dịch vụ

Phạm vi hoạt động trong marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt độngtrong hàng hoá hiện hữu Marketing dịch vụ nhất thiết phải đề cập đến nhữngnguyên lý mới, những công cụ marketing và những công việc để quản lý các ýtưởng mới cùng với một cấu trúc tổ chức marketing mới

Nhận thức mới về marketing: “Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằngquá trình thích nghi nội dung lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnhvực kinh tế, xã hội, tự nhiên nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của các thànhviên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác đinh phù hợp với tiến trìnhphát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực của tổ chức”

1.1.2.2 Bản chất của Marketing dịch vụ

Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêudùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước, trong và sau khi tiêu dùng Để nghiên cứubản chất của Marketing dịch vụ, chúng ta sẽ đi vào những nội dung sau:

Quá trình diễn tiến của một chương trình marketing dịch vụ: bao gồm marketing

hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên mộtchương trình marketing của doanh nghiệp Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu

tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể với những yếu tố thuộc lựclượng thị trường bên ngoài

Có bảy yếu tố cơ bản thuộc công cụ marketing dịch vụ, bao gồm: sản phẩm dịch

vụ, chi phí dịch vụ, hoạt động giao tiếp dịch vụ, phân phối, con người quá trình dịch

vụ và dịch vụ khách hàng Các nhà marketing sử dụng phối hợp các yếu tố trên vớimức độ quan trọng khác nhau tạo thành những khung marketing riêng cho từng dịch

vụ cụ thể với đoạn thị trường riêng biệt Từ quan điểm trên đã mở rộng khái niệm

marketing Và Marketing dịch vụ được định nghĩa là sự thích nghi lý thuyết hệ

thống vào môi trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá vàthoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, biện pháptác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông

qua phân phối các người lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năngđộng qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạtđộng của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngườitiêu dùng và xã hội.

Sơ đồ 1.1: Quá trình diễn tiến Marketing(Nguồn: sách Marketing dịch vụ, NXB đại học Kinh tế Quốc dân)

Giao tiếp cá nhân dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên

cung ứng dịch vụ là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất địnhcùng với những quy chế được chấp thuận từ cả hai phía Hoạt động này quyết địnhchất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.Quá trình chuyển giao dịch vụ trước hết là quá trình mà các nhân viên cung ứngthực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng Đó cũng làquá trình giải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham giahoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ Do vậy, trong các doanh nghiệp dịch vụ đềuxuất hiện và phải thực hiện Marketing nội bộ, marketing quan hệ và marketing giaodịch

1.1.2.3 Thị trường hoạt động Marketing dịch vụ

Có 6 loại thị trường:

- Thị trường khách hàng: là nhu cầu của người mua đối với sản phẩm dịch vụ nào

đó

Các yếu tố thị trường

Các yếu tố marketing bên trong

Diễn tiến

- Thị trường chuyển giao: xuất hiện giữa doanh nghiệp và các loại khách hàng củamình

- Thị trường cung cấp: hoạt động marketing trên thị trường này là tổ chức cung cấpnguồn lực

- Thị trường tuyển dụng: yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng độngnên đòi hỏi người lao động vừa có kỹ năng chuyên sâu cao lại vừa đa dạng hoá ởmột số loại ngành

- Thị trường uy lực: đây là thị trường thích hợp cho marketing quan hệ

- Thị trường bên trong: đó là thị trường nội bộ bên trong doanh nghiệp

1.2 Định vị dịch vụ

1.2.1 Khái niệm định vị dịch vụ - tầm quan trọng của định vị dịch vụ

trong doanh nghiệp

1.2.1.1 Khái niệm về định vị dịch vụ của doanh nghiệp

Định vị dịch vụ trên thị trường là dịch vụ có lợi thế về sự khác biệt và bằng cácgiải pháp marketing khắc họa vào hình ảnh của dịch vụ nhằm đảm bảo cho dịch vụđược thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với dịch vụ cạnh tranh trong tâmtrí khách hàng

1.2.1.2 Tầm quan trọng của định vị dịch vụ

Lợi ích của việc định vị dịch vụ thành công:

 Giúp khách hàng dễ dàng nhận biết được sự khác biệt của dịch vụ doanhnghiệp so với đối thủ cạnh tranh để họ dễ dàng chọ lựa trong tiêu dùng

 Giúp các nhà quản trị marketing quyết định những yếu tố để định vị và duytrì định vị

 Giúp doanh nghiệp nhận biết được cơ hội thị trường

 Giúp doanh nghiệp nhận biết được hành vi mua dịch vụ của khách hàngtrên thị trường mục tiêu

 Cho phép doanh nghiệp xem xét những thay đổi có thể có của đối thủ cạnhtranh để tiến hành những hoạt động thích hợp

1.2.2 Mối quan hệ giữa định vị - dịch vụ - cấu trúc

1.2.2.1 Quan hệ giữa định vị và dịch vụ

Giữa định vị và dịch vụ có mối quan hệ với nhau, hỗ trợ nhau trong một hệthống Định vị cung cấp cơ hội để phân biệt dịch vụ Định vị tốt giúp người muaphân biệt kỹ càng, chính xác dịch vụ của doanh nghiệp và các dịch vụ cạnh tranhkhác

Mục tiêu của định vị là tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng.Dịch vụ của mỗi doanh nghiệp đều có một hình ảnh, một vị trí nhất định trong tâmtrí khách hàng và tới quyết định mua của họ Dịch vụ nào định vị tốt tạo được hìnhảnh đậm nét trong khách hàng sẽ được họ chú ý và có hành động mua

1.2.2.2 Quan hệ giữa định vị và cấu trúc

Định vị là một quá trình gồm nhiều đặc tính riêng biệt, tương ứng với quá trình

đó là một hệ thống cấu trúc cụ thể của nó Trên một góc độ nào đó cấu trúc dịch vụ

và kết quả của việc thực hiện kịch bản dịch vụ, các hoạt động cấu trúc vận hành vớimục tiêu đạt được định vị trên thị trường cho dịch vụ chủ yếu của hệ thống Cấutrúc dịch vụ là sự kết hợp có logic các hệ thống sản xuất cung cấp các dịch vụ

1.2.2.3 Hướng thay đổi cấu trúc để xác định vị trí

Giảm sự khác biệt: tạo cho ta dịch vụ đơn giản, đồng đều hơn, có xu hướng tiếntới mức độ trung bình xã hội

Tăng sự khác biệt tạo ra nhiều hoạt động riêng biệt trong các bước của quá trìnhlàm cho dịch vụ trở nên khan hiếm, nhấn mạnh cá nhân hóa và tập quán hóa

Giảm sự phức tạp có thể thực hiện chiến lược chuyên môn hóa, đưa ra dịch vụhẹp có quy mô nhỏ hơn

Tăng sự phức tạp là việc làm tăng các bước, các chức năng của hệ thống cấu trúctăng khả năng phức tạp của chúng tạo ra nhiều giá trị mới hoặc giá trị cao hơn

- Bố trí các đặc tính trên bản đồ định vị

- Xác định và đánh giá vị trí được lựa chọn:

- Thực thi dịch vụ

1.3 Chiến lược phát triển dịch vụ

Chiến lược phát triển dịch vụ hay định hướng mô hình là vấn đề quản lý chung

và đặc biệt là khi thực hiện chiến lược, có nghĩa là chi tiết hóa sự quản lý chung đóphù hợp với bản chất của hệ thống dịch vụ

Một doanh nghiệp dịch vụ thành công thường hoạt động dựa trên nguyên tắc:chấp thuận một chiến lược tập trung cao, xây dựng mục tiêu chắc chắn với kháiniệm lợi nhuận rõ rệt cùng với hệ thống dịch vụ tập trung có uy tín cao, tức là mộtdịch vụ trên một thị trường cụ thể

Một dịch vụ cơ bản cho một đoạn thị trường

Thâm nhập thị trường cũ, thị phần

mở rộng, tăng dịch vụ phụ, dịch vụ trọn gói

Bán dịch vụ hiện có trên đoạn thị trường mới theo yếu tố khu vực-địa lý

Sơ đồ 1.2: Sự thay đổi chiến lược phát triển dịch vụ trong công ty

(Nguồn: sách Marketing dịch vụ, NXB đại học Kinh tế Quốc dân)

1.4 Hệ thống Marketing mix trong kinh doanh dịch vụ

Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: sản phẩm (product); giá (price);phân phối (place); truyền thông (promotion); con người (people); quy trình(process) và môi trường dịch vụ (physical) Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ

Bán dịch vụhiện có trênđoạn thịtrường mớitheo yếu tốnhân khẩu-xã

Đa dạng hóa hỗn

Đa dạng hóa đồng tâm

Cải tiếnnhững nộidung cơ bảncủa dịch vụ

phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnhvực kinh doanh dịch vụ.

 Gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ (servuction)

 Là dịch vụ riêng biệt so với dịch vụ bao quanh

 Chiếm 70% chi phí cung cấp dịch vụ nhưng có lẽ chỉ khoảng 30%trong tổng số ảnh hưởng đến khách hàng

 Dịch vụ bao quanh

 Là những dịch vụ phụ

 Tạo ra những giá trị phụ thêm

 Chỉ chiếm 30% chi phí nhưng có thể chiếm tới 70% trong toàn bộ tácđộng đến khách hàng

1.4.1.2 Những quyết định cơ bản về dịch vụ

 Quyết định về loại dịch vụ cung ứng cho thị trường

 Loại hình dịch vụ do dịch vụ cơ bản chi phối, căn cứ vào:

 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: cung ứng nhiều dịch vụ cơ bản chocác đoạn thị trường khác nhau

 Loại hình dịch vụ, nhu cầu dịch vụ trên thị trường và khả năng chiếmlĩnh thị trường sẽ quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp

 Mỗi dịch vụ cơ bản thường gắn liền với chiến lược tăng trưởng củadoanh nghiệp

 Việc lựa chọn chiến lược tăng trưởng của doanh nghiệp có thể sửdụng ma trận Ansony sản phẩm/thị trường:

Quyết định thâm nhập thị trường

 Tham gia phân chia thị trường của đối thủ cạnh tranh

 Duy trì khách hàng và tần số sử dụng

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

 Thể hiện chủ yếu ở thị trường mới

 Bắt đầu công việc kinh doanh

 Sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho thị trường hiện tại

 Mở rộng sản phẩm dịch vụ: đưa ra một sự lựa chọn phong phú hơn trongnhững hệ thống dịch vụ đang tồn tại

 Cải tiến sản phẩm dịch vụ: cải tiến hoặc thay đổi những đặc điểm của sảnphẩm dịch vụ hiện tại thông qua những nhân tố hữu hình của dịch vụ

Quyết định liên quan đến phát triển thị trường: tìm kiếm những nhóm người

mua với những dịch vụ hiện tại và dịch vụ mới của doanh nghiệp

Đa da hóa những dịch vụ mới với những thị trường mới: đây là một sự lựa

chọn điển hình nhất trong một nên công nghiệp dịch vụ trưởng thành mà sự pháttriển không thể thực hiện bằng bất kì một cách nào khác

1.4.1.3 Quản lí cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Phát triển nhận dạng dịch vụ: mọi khách hàng hiểu được dịch vụ của doanhnghiệp

- Phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ

- Phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm

- Quản trị hình ảnh và sự liên kết: duy trì và tăng lợi ích cho khách hàng

1.4.1.4 Thực hiện sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh của dịch vụ

Người tiêu dùng phân biệt được dịch vụ của doanh nghiệp và dịch vụ cạnh tranhkhác (hiệu quả giữa các dịch vụ và mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng)

Mỗi dịch vụ khác nhau có chuỗi giá trị khác nhau

Những dịch vụ giống nhau nhưng người cung cấp khác nhau cũng mang lạichuỗi giá trị khác nhau

Những phương tiện vật chất và những hàng hóa hiện hữu là những yếu tố quantrọng tham gia cung ứng dịch vụ, tạo nên tính cặp đôi: hàng hóa hiện hữu-dịch vụ.Điều này tạo nên sự khác biệt đậm nét giữa các thuộc tính cạnh tranh của dịch vụ

Để giành được lợi thế so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp phải làm tăng giátrị cao hơn mong đợi của khách hàng bằng cách thực hiện các hoạt động đặc trưngkhác biệt để tạo ra giá trị dịch vụ cao hơn hoặc đặc thù hơn

1.4.2 Giá dịch vụ (Price)

1.4.2.1 Khái niệm

Giá có vai trò quan trọng trong marketing hỗn hợp dịch vụ quyết định lợi nhuậncủa doanh nghiệp đồng thời quyết định mức giá của dịch vụ mà khách hàng nhậnđược, tạo dựng hình ảnh và thực hiện định vị dịch vụ Giá dịch vụ giúp doanhnghiệp giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tác động tới sự nhận biết dịch vụ củangười tiêu dùng

Trong marketing hỗn hợp công cụ giá luôn giữ ví trí quan trọng trong các công

cụ khác và mang lại hiệu quả rõ rệt Giá cả một số loại dịch vụ rất nhạy cảm và rấtđược xã hội quan tâm

1.4.2.2 Một số nguyên tắc xác định giá trong dịch vụ

Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: chi phí dịch

vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ tiêudùng mà người tiêu dùng dịch vụ nhận được

 Trên giác độ mà cười cung cấp dịch vụ và yêu cầu tái sản xuất xã hội đòi hỏigiá cả phải bù đắp chi phí và có lãi Tiếp đó là việc giải quyết các mối quan

hệ kinh tế xã hội của giá

 Trong điều kiện thực hiện cạnh tranh dịch vụ giá cả phải tuân theo giá cả thịtrường, biểu hiện thực tế là cạnh tranh Giá cạnh tranh được giới hạn từ chiphí bình quân tới giá của dịch vụ có chất lượng cao

 Giá tiêu dùng của dịch vụ là giá trị đích thực người tiêu dùng nhận đượctrong quá trình tiêu dùng dịch vụ Nó được quyết định bởi số lượng và chấtlượng dịch vụ Hai chỉ tiêu dịch vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố của bathành phần trực tiếp là: nhà cung cấp, nhân viên cung cấp và khách hàng.Xác định giá còn căn cứ vào việc giải quyết các mối quan hệ trong nội bộ công

ty, các mối quan hệ ngoài thị trường như: mục tiêu định vị, mục tiêu công ty, quan

hệ cạnh tranh, ưu thế chi phí…

1.4.2.3 Những quyết định về giá

1 Căn cứ để ra quyết định

 Vị trí định vị trên thị trường

 Mục tiêu marketing của doanh nghiệp

 Chu kỳ sống của dịch vụ

 Độ co dãn của nhu cầu

 Các yếu tố cấu thành chi phí

 Những yếu tố đầu vào của dịch vụ

 Hiện trạng của nền kinh tế

 Định giá bằng chi phí cộng thêm

 Định giá với mục tiêu thu hồi vốn

 Định giá trọn gói dịch vụ

 Định giá dựa vào cạnh tranh

 Định giá kiểm soát nhu cầu

1.4.3 Phân phối dịch vụ (Place)

1.4.3.1 Đặc điểm phân phối trong dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình Sự sáng tạo, phân phối và tiêu dùng dịch vụ diễn

ra đồng thời và là quá trình liên tục không thể tách rời

Sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ chỉ ra rằng kênh phân phối dịch vụ sẽ cónhững đặc biệt và đặc trưng riêng Kênh phân phối dịch vụ thực chất là việc thamgia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ, đưa dịch vụtriển khai ở các khu vực thị trường khác nhau đến với người tiêu dùng

Ba phần chính biểu hiện trong kênh:

 Thành viên của kênh và quan hệ giữa các thành viên.

 Những chức năng khác nhau của thành viên kênh thực hiện, cùng vớitrang thiết bị, vật chất và công nghệ được sử dụng

1.4.3.2 Định hướng chiến lược kênh:

Hướng tiếp cận Sản phẩm dịch vụ Loại trung gian Khách hàng

 Hội tụ Cùng một dịch vụ Khác nhau Cùng loại

1.4.3.3 Thiết kế kênh phân phối

Những yếu tố chi phối tới thiết kế kênh phân phối bao gồm:

- Số lượng các trung gian

- Loại trung gian

- Sự phân bổ những giá trị phụ thêm vào chức năng của các thành viên

- Những loại tư liệu và công nghệ hỗ trợ được các thành viên sử dụng

- Dịch vụ, các yếu tố và các bộ phận cấu thành nên quá trình dịch vụ đó

Ba hướng thiết kế kênh phân phối của một tổ chức:

- Mục tiêu: căn cứ vào mục tiêu chung và theo đó để thiết kế kênh phân phốisao cho có khả năng đạt mục tiêu cao nhất

- Chiến lược: nghiên cứu phát huy những lợi thế trong cạnh tranh.

- Khả năng cạnh tranh Marketing: liên quan đến sự thích hợp giữa dịch vụ, người trung gian và khách hàng

1.4.3.4 Hệ thống kênh phân phối

a Kênh phân phối dịch vụ

Kênh phân phối trực tiếp

Kênh phân phối trực tiếp gồm 2 loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênhphân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng

Kênh phân phối thích hợp với dịch vụ thuần túy, tính phi hiện hữu của nó cao,mức độ quan hệ giữa người cung ứng và người tiêu dùng cao

Sơ đồ1.3: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp(Nguồn: sách Marketing dịch vụ, NXB đại học Kinh tế Quốc dân)

Kênh phân phối gián tiếp

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếpKênh phân phối gián tiếp là kênh phân phối có sự tham gia của các trung gianNhững loại trung gian chủ yếu được dùng trong phân phối dịch vụ chính là:những tổ chức kinh doanh được nhượng quyền thương mại, nhà đại lý và môi giới,

và những kênh phân phối điện tử

b Những quyết định trong phân phối dịch vụ

Để có được kênh phân phối hiệu quả, các doanh nghiệp phải căn cứ vàodịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời, căn cứ vào nhu cầu thực tế màthị trường đòi hỏi Trên cơ sở đó, doanh nghiệp cần đáp ứng các vấn đề:Người cung

cấp dịch vụ Dịch vụ tại nhà dùng dịch vụNgười tiêu

- Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối phù hợp

- Số lượng trung gian và tổ chức trung gian

- Điều kiện hạ tầng

- Sự phân bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên

- Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh

- Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp.

1.4.4 Chiêu thị dịch vụ (Promotion)

Gồm hoạt động giao tiếp dịch vụ và dịch vụ khách hàng

1.4.4.1 Hoạt động giao tiếp dịch vụ

Giao tiếp trong dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng Nó cung cấp thông tin chokhách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ cũng như mối quan hệthị trường Giao tiếp thiết lập sự rõ ràng, sự định vị và giúp khách hàng nhận thứcđầy đủ hơn giá trị dịch vụ

Giao tiếp trong dịch vụ gồm các hoạt động: quảng cáo, giao tiếp cá nhân dịch

vụ, khuyến khích tiêu thụ, truyền miệng, hoạt động giao tế,…

a Quảng cáo

Là một trong những hình thức chính của giao tiếp, mang tính phổ biến mà cáchãng dịch vụ sử dụng Chức năng quảng cáo trong dịch vụ là xác định thông tin vềdịch vụ, định vị dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhận thức tốt hơn về chấtlượng và số lượng dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi và thuyết phục khách muahàng

Do đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ đã mang lại nhiều khó khăn cho hoạtđộng quảng cáo Quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trung vào cácđầu mối hữu hình, vào các dấu hiệu vật chất nhằm giúp đối tượng nhận tin nhậndạng rõ nét về dịch vụ

Phương tiện quảng cáo

Có thể sử dụng những phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, phát thanh,truyền thanh, báo chí, phim ảnh và những vật mang tin khác như pa nô, áp phích,điện thoại, truyền miệng, thư từ và các công cụ ngoài trời

Tin quảng cáo cần chú ý tới một số vấn đề sau:

 Xác định nội dung, hình thức, bố cục của tin

 Đặc điểm của thông tin

 Không khí môi trường dịch vụ

 Phạm vi mức độ đại chúng của tin

 Chí phí trương đối

Mục đích quảng cáo:

Là nội dung yêu cầu phải thực hiện được của hoạt động quảng cáo Đó là nhữngvấn đề đặt ra ban đầu gắn với ý tưởng quảng cáo, là cụ thể hoá ý tưởng quảng cáo

b Giao tiếp các nhân

Giao tiếp cá nhân được coi là bán hàng trong dịch vụ Đó là quá trình thực hiệnchuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng Giao tiếp cánhân phải đảm nhận đồng thời các chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ

và kiểm soát dịch vụ, trên cơ sở đó truyền tin cho khách hàng

Sơ đồ 1.5: Thoả mãn dự mong đợi đối với người tiêu dùng dịch vụ

(Nguồn: sách Marketing dịch vụ, NXB đại học Kinh tế Quốc dân)

c Khuyến khích sự tiêu thụ

Hoạt động khuyến khích tiêu thụ trong dịch vụ bao gồm việc sử dụng các công

cụ cùng những giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của công

ty và thị trường trong từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của công ty và thị trường đẩymạnh tiêu thụ trong ngắn hạn

Người cung cấp dịch vụ

Mức độ hiều biết cảm nhận dịch vụ

Khung nhận thức, chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật

Các công cụ kích thích tiêu thụ tập trung vào ba đối tượng: khách hàng, lựclượng trung gian, nhân viên cung ứng.

1.4.4.2 Dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt độngđịnh hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thoả mãnngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lậpquan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ củadoanh nghiệp

Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng

- Sự thay đổi nhau cầu mong đợi của khách hàng

- Dịch vụ ngày càng có vị trí quan trọng trong cơ cấu nhu cầu của người tiêudùng

- Do yêu cầu của việc thực hiện Marketing quan hệ

- Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp dịchvụ

1.4.5 Yếu tố con người (People)

Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trongdoanh nghiệp, từ giám đốc tới nhân viên bình thường nhất Yếu tố con người giữvai trò rất quan trọng trong marketing dịch vụ Yếu tố này là một chính sách, công

cụ riêng trong marketing hỗn hợp sẽ tác động tích cực hơn vào dịch vụ, tạo ranhững dịch vụ có năng suất chất lượng cao hơn so với những dịch vụ khác Trongkinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lựclượng tạo ra dịch vụ, đó thực sự quan trọng và là trung tâm của các hoạt động dịch

vụ trong doanh nghiệp

1.4.5.1 Những vai trò khác nhau của con người trong dịch vụ.

Trong hoạt động cung cấp dịch vụ, mỗi người sẽ giữ các vị trí khác nhau Mỗi vịtrí đòi hỏi kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ khác nhau và đảm nhận các chức năngmarketing nhất định Người ta chia số người trong công ty thành 4 nhóm:

 Nhóm người liên lạc: Nhóm này liên hệ thường xuyên với khách hàng,

liên quan nhiều tới marketing thể chế, nắm giữ các chức vụ trong công ty,quyết định các chiến lược trong kinh doanh, chiến lược marketing trongcông ty Những người tổ chức thực hiện các chương trình marketing, racác quyết định, các mệnh lệnh marketing hằng ngày…

 Nhóm người hoạt động biên: Nhóm này không liên quan trực tiếp tới

marketing, thường ở vị trí thấp trong tổ chức, tiếp xúc thường xuyên vớikhách hàng Đội ngũ này giữ vai trò rất quan trọng đối với dịch vụ vàmarketing dịch vụ

 Nhóm người tác động: bao gồm những người không trực tiếp thực hiện

dịch vụ, không tác động vào khách hàng nhưng tác động vào tiến trìnhthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp như thực hiện chiến lược marketingtrong công ty, nghiên cứu marketing, phát triển dịch vụ mới và các chứcnăng marketing khác

 Nhóm người độc lập: không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và không

trực tiếp tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ Họ là người ủng hộ,

có ảnh hưởng trực tiếp tới các hoạt động dịch vụ

1.4.5.2 Vị trí con người trong cung ứng dịch vụ

Trong hệ thống vận hành hoạt động cung cấp dịch vụ, các cá nhân được bố trívào các tổ chức nội bộ theo yêu cầu các chức năng Tại đó họ thực hiện các kỹ năngchuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng của họ thực hiện tốt thì chức năng của tổ chức đócũng hoàn thành tốt Trong doanh nghiệp không có ai không có chuyên môn nghiệp

vụ và không ai không đứng trong một tổ chức nào

1.4.5.3 Liên kết biên và mâu thuẫn trong liên kết biên.

Là những người hoạt động biên của doanh nghiệp, trực tiếp cung cấp dịch vụcho khách hàng, thường xuyên quan hệ với khách hàng và hình thành mối quan hệgiữa cá nhân với khách hàng

b Mâu thuẫn trong liên kết biên.

Liên kết biên là mắc xích trọng yếu của hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, làkết đọng của chiến lược con người trong doanh nghiệp dịch vụ và là cầu nối doanhnghiệp với thị trường Do vậy, hầu như các mâu thuẫn của hoạt động sản xuất cungứng dịch vụ cho khách hàng đều tập trung ở khâu này

 Mâu thuẫn giữa khả năng con người và vai trò của họ trong dịch vụ

 Mâu thẫn giữa các khách hàng, giữa khách hàng với tổ chức

 Mâu thuẫn về sự kiểm soát trong chuyển giao dịch vụ

 Mâu thuẫn giữ vai trò và vị trí thanh biên được đề cao với liên kết cánhân

 Mâu thuẫn giữa vai trò dịch vụ cấp dưới với vị trí xã hội của nó mà liênkết biên phải gánh chịu

c Con người trong việc phát triển dịch vụ mới

Yếu tố con người, đặc biệt là các nhân viên cung ứng dịch vụ giữ vị trí rất quantrọng và mang lại nhiều kết quả trong việc ra quyết định, bố trí sắp xếp vị trí tổ chức

mô hình cung ứng cho quá trình hình thành dịch vụ mới

Để phát huy ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng dịch vụ mới, doanhnghiệp cần tập trung một số nội dung sau:

 Coi nhân viên như khách hàng tiềm năng Phải luôn quan tâm nhân viên,tìm hiểu nhu cầu mong muốn của họ và tìm ra chiến lược để thỏa mãnnhu cầu đó

 Doanh nghiệp phải luôn coi trọng vai trò đảm nhận nhiệm vụ hiện tại

 Doanh nghiệp phải luôn chú trọng thu hút nhân viên vào việc hình thànhquá trình dịch vụ mới đồng thời chú ý tới phương thức tổ chức và môitrường vật chất của dịch vụ

 Hướng các nhân viên tham gia nhiều hơn và thực hiện kiểm tra dịch vụđối với khách hàng

 Hình thành dịch vụ mới, phải đảm bảo tính hợp lý của dịch vụ, tính hợp

lý của hiệu quả và tạo cơ chế thuận lợi để khách hàng tham gia thực hiện

d Marketing nội bộ doanh nghiệp

Là việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn của tập thể cán bộ, công nhân viên doanhnghiệp bằng hệ thống các giải pháp, các chính sách thỏa mãn tốt những nhu cầumong muốn đó nhằm khuyến khích các nhân viên tăng kỹ năng lao động, thu hút vàđào tạo họ tham gia tự giác vào việc tạo ra dịch vụ có năng suất chất lượng cao phục

vụ khách hàng Chương trình marketing trong công ty bao gồm:

 Tuyển mộ người có kỹ năng, nhiệt tình và yêu nghề

 Phát triển chương trình định hướng: định hướng nghề nghiệp dịch vụkinh doanh, phát triển chương trình đào tạo định hướng

 Thăm dò tìm hiểu mong muốn, thái độ công chúng nội bộ để có các chínhsách kịp thời

 Phát triển con đường sự nghiệp cho nhân viên

 Chú trọng đội ngủ các bộ chủ chốt, nhân viên có kỹ năng cao

 Cung cấp dịch vụ đào tạo nghề, dạy nghề

 Phát hành các ân phẩm, truyền thông nội bộ

1.4.6 Quá trình của dịch vụ (Process)

Đối với các ngành dịch vụ, quá trình (Process) cung cấp và tiêu thụ xảy ra đồngthời và trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.Khách hàng không chỉ quan tâm đến kết quả dịch vụ mà còn quan tâm đến quátrình cung cấp dịch vụ, vì quá trình đó diễn ra trước mặt họ Quá trình này tác độngmạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng

Vậy quá trình dịch vụ là gì?

Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ hống hoạt động với những tương tác

hỗ trợ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ thốngtrong mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình thời gian và cơchế hoạt động Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra vàchuyển tới khách hàng

Quá trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến nhữngkết quả mong đợi Mục đích của việc đặt ra quá trình dịch vụ là bảo đảm dịch vụđược cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhẩt, cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ

đó đánh giá được dịch vụ về cả chât lượng và năng suất Ngoài ra huấn luyện nhânviên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng bước trong quá trình thực hiệndịch vụ

1.4.7 Minh chứng vật chất trong dịch vụ (Physical Evidence)

Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơikhách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữuhình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ

Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ các nhàMarketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cườngcho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ Do vậy có thểkhẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng

Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ Chính

vì vậy mà các công ty đã phải chi ra những khoản tiền lớn cho cơ sở hạ tầng, tạo rakiểu dáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…nhằmgây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VÀ CÔNG TY LOVE OF LIFE 2.1 Tổng quan thị trường

Mọi thứ qua đi trong tình yêu đều là một điều đáng nhớ, đángghi nhận Ai cũng muốn ghi lại từng giây phút quan trọng và ngọtngào trong cuộc tình mình Tỏ tình và cầu hôn là sự kiện trọng đạitrong con đường tình yêu của hai người, vì vậy người ta luôn dànhcho nó những gì đẹp đẽ và hoàn hảo nhất Với mỗi người, khoảnhkhắc nói ra lời tỏ tình hay cầu hôn với người họ thương yêu nhấtđều rất thiêng liêng và đáng nhớ Điều đó là lí do làm cho dịch vụ

tỏ tình, cầu hôn xuất hiện trên thị trường Tuy nhiên, dịch vụ nàyvẫn chưa phát triển mạnh Việc cung cấp dịch vụ chủ yếu dướihình thức dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ khác hoặc chưa phát triển cóquy mô và đầu tư Các dịch vụ tỏ tình, cầu hôn ở thành phố Hồ ChíMinh phát triển trong vài năm gần đây chủ yếu là tự phát, đa sốcòn nhỏ lẻ và nằm trong các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩmcưới hoặc công ty sự kiện, nói chung dịch vụ này vẫn là gói sảnphẩm bổ trợ của các công ty

Trong thời gian từ năm 2012 đến nay việc tỏ tình cầu hôn mộtcách công khai, được đầu tư công phu và hoành tráng của nhữngcặp đôi yêu nhau ngày càng nhiều bằng các hình thức độc đáo,gây ấn tượng Điều đó, cần sự độc đáo, cần đầu tư kĩ lưỡng và cókịch bản rõ ràng, có sự giúp đỡ của nhiều người như nhảyFlashmob, màn cầu hôn đầy kịch tính,…Các trang mạng ngày càngrầm rộ với các hình thức tỏ tình của các cặp đôi Tuy nhiên cáchình thức vẫn lặp đi, lặp lại một số mô típ như flashmob, tặng hoahồng hay đứng giữa công chúng tỏ tình,… mà chưa có được các ýtượng sinh động hơn, tuy có đầu tư hoành tráng và công phunhưng về ý tưởng thì vẫn chưa thật sự mới mẻ

Nhu cầu về dịch vụ này ngày càng cao khi việc tỏ tình, cầu hônngày càng được các cặp đôi quan tâm và xem đó là cách thể hiệntình cảm chân thành của mình đối với người mình yêu thương Nhucầu này được trải dài từ Bắc đến Nam; tại thị trường miền Bắccông ty như: Dịch vụ chu toàn - Quảng bá đa phương tiện tổ chức

sự kiện tại Hải Dương PTC Vina,… ở miền Nam chủ yếu là dịch vụ

bổ trợ trong các công ty sự kiện và tiệc cưới Các hình thức hiệnnay như flashmob, tặng hoa,….vẫn là các hình thức diễn ra thườngxuyên Hình thức nhảy Flashmob đã vào Việt Nam năm 2003, tuynhiên việc áp dụng hình thức này vào tỏ tình, cầu hôn bắt đầu từnăm 2012, đây là hình thức đầu tiên đánh dấu sự hình thành ýtưởng dịch vụ tỏ tình, cầu hôn ở thành phố Hồ Chí Minh vào mùaValentine 2012, tuy việc này đã được áp dụng trên nhiều quốc gia.Bước sang giai đoạn năm 2013 thì dịch vụ này được quan tâm vàphát triển dần đến hôm nay

Hiện nay, trên thị trường đã tồn tại một số đơn vị tổ chức tỏ tình, cầu hôn nhưng

số lượng còn ít và phần lớn thuộc dạng tự phát theo mùa (Valentine, 8/3,…) hoặc làdịch vụ đi kèm với dịch vụ tổ chức tiệc cưới

Đầu tiên, đối thủ cạnh tranh đáng kể tới đó là CONFETTI, chuyên về dịch vụcưới và cầu hôn Đánh vào phân khúc thị trường cao cấp, phục vụ các đối tượng cóthu nhập cao, muốn có những buổi cầu hôn được đầu tư khá cầu kì và hoành tráng

Đa số các gói cầu hôn do công ty này thực hiện đều ở các Coffee Bar, nhà hàng,khách sạn sang trọng, với giá dao động trong khoảng 20,000,000-30,000,000 VNĐ Confetti tương đối có uy tín trong ngành, với các sản phẩm chất lượng và chiếndịch quảng bá được đầu tư công phu và kĩ lưỡng, là địa chỉ tin cậy của nhiều cặpđôi Confetti còn tạo ra hẳn 1 diễn đàn để các cặp đôi có thể tham khảo ý tưởng,hình ảnh của các chương trình cầu hôn đã được thực hiện, cũng như nhận được sự

tư vấn của nhân viên

Tuy nhiên, hạn chết của Confetti là trong quá trình thực hiện, khó có thể tạođược sự riêng tư do quy trình tương đối cầu kì và cần sự hỗ trợ của nhân viên khánhiều, bên cạnh đó, địa điểm và ý tưởng các gói dịch vụ của công ty tương đối hạnchế, chỉ tập trung vào các địa điểm sang trọng, nổi tiếng với các kịch bản theo môtíp lãng mạng mà chưa lấn sân sang thực hiện các ý tưởng táo bạo như tỏ tình nơicông cộng hay nhảy flasmod,…

Thứ hai là CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐÁM CƯỚIVIỆT NAM (Tên giao dịch: VIET NAM WEDDING SERVICE JSC)

Hoạt động chính: Hoạt động dịch vụ phục vụ hôn lễ (trừ môi giớihôn nhân), bán buôn hoa và cây (không hoạt động tại trụ sở), cungcấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với kháchhàng Bắt đầu hình thành và phát triển từ năm 2007, thuở ban đầuchỉ là một mảng dịch vụ nhỏ chuyên về tổ chức đám cưới nằmtrong hoạt động tổ chức event của công ty TMC Advertising Sau

đó phát triển thành một công ty riêng Viet Nam Wedding ServiceJSC đã tạo được uy tín trên thị trường, được nhiều người biết tới.Tuy nhiên, công ty này vẫn chủ yếu tập trung cho các dịch vụ tổchức cưới hỏi, còn dịch vụ cầu hôn chỉ là một mảng nhỏ và chưađược tập trung đầu tư nhiều Với gói “WEDDING PLANNER - GIÚPCHÀNG CẦU HÔN” với chi phí sử dụng 6.000.000 VNĐ, bao gồm:

 Trao đổi, tìm hiểu thông tin (câu chuyện tình yêu, ngày kỉniệm, sở thích của cả 2…)

 Tư vấn nội dung, ý tưởng cầu hôn

 Lên kế hoạch và quản lý việc chuẩn bị

 Trang trí không gian ấm cúng, lãng mạn

 Chụp ảnh phóng sự bí mật - ghi lại khoảnh khắc ngọt ngàocủa 2 bạn

Đây là một đối thủ cần được quan tâm vì thương hiệu của họ đãđược biết tới, bên cạnh đó, việc marketing online được thực hiệnkhá tốt, khách hàng có thể dễ dàng tìm ra trên các trang mạng xãhội Các cổng thông tin như website, tư vấn trực tuyến, quảng cáotrên báo mạng cũng được thực hiện chuyên nghiệp Điều này làmột thử thách khá lớn mà chúng ta cần vượt qua khi xâm nhập thịtrường.

Tiếp theo là Coffee Yesss, nằm trên đường Nguyễn Thị Huỳnh,Bình Thạnh, TP.HCM với hai dịch vụ đó là “Tỏ tình thuê”, “Tiệc cầuhôn” với đội ngũ Cố Vấn và Quản lý Chuyên ngành Tâm lý học, sẽlên ý tưởng và phương thức thực hiện Tuy có gói dịch vụ cạnhtranh trực tiếp với chúng ta nhưng đơn vị này hình thành cách đâykhông lâu và chưa được mọi người biết đến nhiều Bên cạnh đó,việc tổ chức chỉ giới hạn ở không gian quán nên dịch vụ của đơn vịnày chỉ nhắm vào một phân khúc nhỏ khách hàng thích tỏ tình,cầu hôn ở quán café Do đó, đây chưa thực sự là đối thủ cần quantâm nhiều

Ngoài ra, còn có một số tổ chức có dịch vụ tỏ tình, cầu hôn nhưcác nhóm nhảy flashmob tự phát chủ yếu chỉ thực hiện theo mùanhư valentine, 8/3 và chưa có chiến dịch quảng bá, đầu tư đáng kểnên vẫn chưa được xem là đối thủ cạnh tranh

2.2 Tổng quan về công ty Love of life.

Công ty Love Of Life là công ty TNHH 2 thành viên trở lên có văn phòng đặt tạiTòa nhà Khang Gia thuộc công ty TNHH TMDV TT Ý Tưởng Vàng tại địa chỉ285/44 CMT8, phường 12, Quận 10

Lĩnh vực kinh doanh: Công ty hình thành và thực hiện việc kinh doanh trong

lĩnh vực dịch vụ tỏ tình/cầu hôn

Sứ mệnh của công ty