lập kế hoạch hành động để quản lý và điều hành

BẢNG MÔ TẢ VỊ TRÍ CÔNG VIỆC TRONG PHÒNG / BAN TẠI CÔNG TY: VĂN BẰNG CHỨNG CHỈ KINH GIÁ BẢN THÂN GIẢI PHÁP THỜI HẠN 1 Nhân viên tổng đài Front line agent - Kiến thức về DHL, con ngư

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ KHOA SAU ĐẠI HỌC

-o0o -

GVHD : Thầy Nguyễn Thành Nhân Thực hiện : MBA12B 024 Hoàng Thị Thùy Nguyên

2013

BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN

PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG

QUẢN LÝ

Trang 2

MỤC LỤC

Câu 1: 1

I BẢNG MÔ TẢ VỊ TRÍ CÔNG VIỆC TRONG PHÒNG / BAN TẠI CÔNG TY: 1

II LẬP KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG ĐỂ QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC SAU KHI ĐƯỢC BỔ NHIỆM VÀO VỊ TRÍ MỚI: 7

1 ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CÁ NHÂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN: 7

2 DANH MỤC CÔNG VIỆC TRỌNG ĐIỂM 11

3 KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG TRONG THÁNG ĐẦU TIÊN 13

Câu 2: 14

Câu 3: 15

Trang 3

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

..

TP.HCM, ngày tháng năm 2013

Giảng viên hướng dẫn

ThS Nguyễn Thành Nhân

Trang 4

Câu 1:

I BẢNG MÔ TẢ VỊ TRÍ CÔNG VIỆC TRONG PHÒNG / BAN TẠI CÔNG TY:

VĂN BẰNG CHỨNG CHỈ

KINH

GIÁ BẢN THÂN

GIẢI PHÁP

THỜI HẠN

1 Nhân viên tổng

đài (Front line

agent)

- Kiến thức về DHL, con người DHL

- Thông tin về toàn bộ dịch vụ của công ty

- Kiến thức về quy trình

và hê thống

- Thành thạo các công cụ, phần mềm liên quan đến công việc

- Tốc độ đánh văn bản: 30 từ/phút

- Đàm thoại qua điện thoại

- Giao tiếp

- Bán hàng

- Phân tích

- Giải quyết vấn đề

- Thông thạo Anh ngữ

Tú tài/ Cử nhân

2 Tổ trưởng tổ

nhân viên tổng

đài (Front line

Supervisor)

và hê thống

- Các kỹ năng liên quan đến nghiệp vụ

- Xử lý tình huống và giải quyết vấn đề

- Quản lý thời gian

- Kỹ năng định hướng và tổ chức

- Kỹ năng thuyết trình và báo cáo

Cử nhân 2 năm kinh

nghiệm tại

vị trí tương đương

Thiếu kinh nghiệm và chưa có kỹ năng quản

lý cũng như đào tạo, huấn luyện

Tích lũy kinh nghiệm

và tham gia thêm các khóa học về quản lý nguồn lực

2 năm

Trang 5

- Kiến thức về hoạch định

tổ chức và quản lý nguồn lực

- Kiến thức về chương trình đào tạo, huấn luyện của công ty

- Kỹ năng phân chia

và quản lý công việc, con người

- Kỹ năng đào tạo và huấn luyện

3 Nhân viên theo

dõi (Tracing

Agent)

và hê thống

- Giao tiếp

- Bán hàng

- Phân tích

Tú tài/ Cử nhân

4 Chuyên viên

chăm sóc khách

hàng thân thiết

(Key Account

Executive)

và hê thống

- Giao tiếp

- Bán hàng

- Phân tích

Cử nhân 2 năm tại vị

trí dịch vụ khách hàng

Chưa đủ kinh nghiệm và khả năng

xử lý tình huống

Tích lũy thêm kinh nghiệm

1 năm

Trang 6

5 Chuyên viên

giải quyết khiếu

nại (Customer

Care Executive)

- Kiến thức về DHL

và hê thống

- Kiến thức về thủ tục xuất nhập khẩu

- Giao tiếp

- Bán hàng

- Phân tích

trí dịch vụ khách hàng

Chưa đủ kinh nghiệm và khả năng

xử lý tình huống

Tích lũy thêm kinh nghiệm

1 năm

6 Tổ trưởng tổ

dịch vụ khách

hàng (Customer

Care

Supervisor)

trí tương đương

Thiếu kinh nghiệm và chưa có kỹ năng quản

lý cũng như

và tham gia thêm

2 năm

Trang 7

và hê thống

đào tạo, huấn luyện

các khóa học về quản lý nguồn lực

7 Trưởng phòng

dịch vụ khách

hàng (Customer

Care Manager)

và hê thống

- Kiến thức về thị trường, ngành liên quan

- Dự đoán và lên kế hoạch

- Thông thạo Anh

Cử nhân/

Thạc sỹ

2 năm tại vị trí tương đương

Thiếu kinh nghiệm trong ngành

và chưa có

kỹ năng quản lý cũng như đào tạo, huấn luyện

Tích lũy thêm kinh nghiệm qua công việc, hoàn tất khóa học MBA

3 năm

Trang 8

ngữ Thông thạo Anh ngữ và ngoại ngữ thứ 3

8 Trưởng phòng

thông tin khách

hàng (Contact

Center

Manager)

và hê thống

- Thông thạo Anh ngữ và ngoại ngữ thứ 3

Cử nhân/

Thạc sỹ

Thiếu kinh nghiệm trong ngành

và chưa có

kỹ năng quản lý cũng như đào tạo, huấn luyện

Tích lũy thêm kinh nghiệm qua công việc, hoàn tất khóa học MBA

3 năm

9 Giám đốc Dịch

vụ Khách hàng

(Customer Care

Director)

và hê thống

- Thành thạo các công cụ, phần mềm liên quan đến

- Kiểm soát và xử lý tình huống và giải quyết vấn đề

Cử nhân/

Thạc sỹ

Chưa đủ kinh nghiệm

5 năm

Trang 9

công việc

- Thông thạo Anh ngữ và ngoại ngữ thứ 3

Trang 10

II LẬP KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG ĐỂ QUẢN LÝ VÀ ĐIỀU HÀNH

CÔNG VIỆC SAU KHI ĐƯỢC BỔ NHIỆM VÀO VỊ TRÍ MỚI:

1 ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CÁ NHÂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN:

Hiện nay tôi đang công tác tại Phòng Dịch Vụ Khách Hàng với vị trí Nhân viên

Theo dõi (Tracing Agent) Do vậy tôi giả định mình sẽ tiếp nhận vị trí Tổ

Trưởng tổ Dịch vụ Khách hàng trong thời gian tới

Thang Đánh giá:

1- Cần hoàn thiện 2- Tạm được 3- Hoàn thành tốt

ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN

GIẢI PHÁP HOÀN

THIỆN

1 Khách

Hàng

Nội Bộ ( Tracing Team):

- Kết hợp chặt chẽ cùng Tracing Agent (TA) và Custommer Care Executive (CCE) theo dõi và giải quyết các tình huống liên quan đến khách hàng, khiếu nại và đền bù

- Báo cáo trực tiếp cho Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng

Đối ngoại (Khách hàng)

- Giải quyết hỗ trợ CCE trong các vấn đề liên quan đến nâng cấp cấp giải quyết và quy trình đền bù khiếu nại

3

2 Các bên

liên quan

Trung tâm Liên hệ khách hàng:

- Giữ liên lạc chặt chẽ với Trung tâm Liên hệ khách hàng, thực hiện

và phối hợp chính sách công ty và các thủ tục để nhân viên CS Frontline đảm bảo tuân thủ và giải quyết các vấn đề đang diễn ra và lien quan đến khách hàng

Nhóm Hỗ trợ dự án:

- Giữ liên lạc chặt chẽ với nhóm hỗ trợ dự án để giải quyết vấn đề và

hỗ trợ phân tích các chỉ tiêu, số liệu của phòng

2

- Tìm hiểu thêm và kỹ lưỡng về các hoạt động cũng như chương trình mới của Trung tâm liên lạc khách hàng, nhằm tìm

ra những phương pháp kết hợp hoạt động hợp lý

và nhịp nhàng giữa hai

bộ phận

- Đăng ký học thêm khóa học về kỹ năng Quản lý

dự án, kỹ năng phân tich

Trang 11

đào tạo, huấn luyện

Kiểm tra chéo giữa các bộ phận:

- Giữ liên lạc chặt chẽ với các trung

tâm mặt đất và Gateway để giải quyết các vấn đề của khách hàng

- Giữ liên lạc chặt chẽ với doanh và

FIN để giải quyết các vấn đề và giữ mức hài lòng của khách hàng cao nhất

- Giữ liên lạc chặt chẽ với Ban quản

lý cho các dự án / sáng kiến

- Phối hợp chặt chẽ với đội ngũ

công nghệ thông tin vào công nghệ tận dụng để tự động hóa các quy trình cũng như xây dựng kế hoạch

dự phòng

- Kịp thời cảnh báo phòng IT về các

vấn đề phát sinh từ các ứng dụng

CS nhằm đảm bảo sự gián đoạn tối thiểu để theo dõi các hoạt động của

CS và xử lý kiph thời

từng phòng ban để việc kiểm tra chéo mang hiệu quả cao nhất

3 Quy

Trình

Quản lý Đội nhân viên Tracing

- Dẫn dắt, động viên và hỗ trợ kỹ

thuật, giám sát CS & CCE để đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu của khách hàng và theo dõi các yêu cầu, khiếu nại và đền bù được trả lời kịp thời, chất lượng phù hợp, phù hợp với quy định tiêu chuẩn chất lượng phù hợp tiêu chuẩn hiện hành

- Khuyến khích, hỗ trợ kỹ thuật và

hướng dẫn CS CCE để đạt được các tiêu chuẩn hiệu suất cao hơn bất cứ khi nào cần thiết, để thi hành kỷ luật nhân viên để đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

- Ưu tiên nhiệm vụ công việc đại

diện cho CS và hỗ trợ kỹ thuật &

CCE, tập trung vào nhu cầu khách hàng và mục tiêu hoạt động của công ty

- Rà soát bảng phân công công việc

của nhân viên để đảm bảo sử dụng

2

- Cần tích lũy thêm kinh nghiệm về quản lý nhân

sự và phân công công việc

- Cập nhật thêm kiến thức,

kỹ năng về đào tạo, huấn luyện

- Nâng cao kỹ năng giao tiếp, thương lượng trực tiếp , cũng như kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định

- Tìm hiểu thêm thông tin

về quản lý ngân sách và chi tiêu

Trang 12

Thông tin phản hồi và quản lý thông tin

- Chuẩn bị phân tích xu hướng và xác định các trường hợp khách hàng/ sự cố lặp đi lặp lại và nguyên nhân gốc rễ

- Đề xuất cải tiến quy trình

Dẫn dắt Dịch vụ xuất sắc khách hàng

- Dẫn dắt và hướng đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất với tiêu chuẩn đẳng và quan điểm tiến tới thiết lập, duy trì lơi thế cạnh tranh với các dịch vụ khác

- Phản hồi thông tin của khách hàng đến quản lý hoặc các phòng ban có liên quan để cải thiện dịch vụ

Tối đa hóa doanh thu

- Định vị và thúc đẩy các khu vực có tiềm năng cho doanh thu để bán chéo, dịch vụ upsell bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng

Tuân thủ ngân sách

- Bao gồm phát triển và quản lý ngân sách hàng năm, biên chế, quản lý hiệu quả, phát triển nhân viên và sự hài lòng, khen thưởng

và công nhận, đào tạo và phát triển của một đội ngũ chăm sóc khách hàng hiệu suất cao

4 Quản lý

con người

- Giám sát và đảm bảo kỷ luật nhân viên

- Tiến hành đánh giá hiệu quả nhân viên

- Giám sát Chất lượng hàng tháng, giám sát tại giờ làm (side by side)

và Huấn Luyện

- Xây dựng văn hóa dịch vụ hiệu suất cao trong phòng Chăm sóc khách hàng

2

- Tìm hiểu và nắm rõ các quy trình, quy định, quy chế của công ty

- Tích lũy thêm kiến thức

và kinh nghiệm về quản

lý nguồn lực thông qua các khóa học kỹ năng mềm

Trang 13

quả của các “chuyên gia dịch vụ

khách hàng”

- Xây dựng các tiêu chí với hòa

đồng các thành viên và giám sát

hoạt động cá nhân

- Khuyến khích nhân viên tham gia

hoạt động nhóm và hoạt động

Công ty

- Ưu tiên và quản lý phân bổ nguồn

lực và cam kết của nhân viên để

đạt được các mục tiêu và mục tiêu

toàn cầu, khu vực và quốc gia

thích hợp

- Xác định nhu cầu đào tạo và cơ hội

để phát triển một dịch vụ khách

hàng chất lượng tuyệt hảo

Trang 14

DANH MỤC CÔNG VIỆC TRỌNG ĐIỂM

Quan Hệ Công Việc Đánh Giá Công Việc Bên Trong Bên Ngoài Tiến

Độ

Khối lượng

Chất Lượng

1 Quản Lý Đội Nhân viên Theo Dõi

- Phân công công việc và theo dõi

báo cáo hàng ngày

- Dẫn dắt và hỗ trợ những trường

hợp khẩn cấp, quan trọng

- Theo dõi và hỗ trợ CCE trong quy

trình giải quyết khiếu nại và đền

bù

Báo cáo hàng ngày và báo cáo hàng tháng

Báo cáo ngày gửi vào 16:30 hàng ngày

Báo cáo tháng gửi vào 18:00 ngày làm việc cuối của tháng

Nhân viên Tracing

Khách

2 Báo Cáo:

- Báo cáo trực tiếp cho Trưởng

phòng Dịch vụ Khách Hàng

- Tổng hợp số liệu, phân tích và dự

đoán

Báo cáo tháng

Ngày làm việc cuối của tháng

Trưởng phòng Dịch Vụ Khách Hàng

3 Huấn Luyện và Đào Tạo

- Lên kế hoạch dự giờ (side by side)

và huấn luyên nhân viên tối thiểu 1 lần / tháng

- Cập nhật thông tin và quy trình

mới để phổ biến đến nhân viên

- Hỗ trợ thông tin , giải pháp khi cần

thiết

Bảng điểm chất lượng dịch vụ và chương trình đào tạo

Trước ngày 5 của tháng kế tiếp

Trưởng phòng Đào Tạo/ Nhân viên Tracing/

Trang 15

4 Kiểm Tra Chéo

- Phản hồi và nhận phản hồi nội bộ

từ các bộ phận khác nhằm hoàn thiện và nâng cao dịch vụ

- Nhận phản hồi từ khách hàng và

gửi thông tin đến các bộ phận liên quan nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng đối với dịch vụ

- Phản hồi thông tin đến nhân viên

nhằm khắc phục khuyết điểm, phát huy ưu điểm, xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng cao

Báo cáo phản hồi thông tin

Bảng đo sự hài lòng của khách hàng

Trước ngày 5 của tháng kế tiếp

Các phòng ban liên quan

Khách

5 Hỗ trợ Ban Dự Án

- Tìm hiểu nhu cầu nhân viên và đưa

ra kế hoạch hỗ trợ , đáp ứng dựa trên ngân sách sẵn có

- Hỗ trợ các chương trình hội thảo,

đào tạo về mặt thông tin và tổ chức

Bảng kế hoạc

Tuần thứ hai mỗi đầu quý

Trưởng phòng Dự

án, Trưởng phòng dịch

vụ khách hàng

Nhà cung

Định dạng
Số trang	19
Dung lượng	565,97 KB