phân tích và dự báo hoạt động kinh doanh của các cửa hàng dịch vụ áo cưới

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** - Tên đề tài: Phân tích dự báo hoạt động kinh doanh cửa hàng dịch vụ áo cưới GVHD: TS Phan Đức Dũng Nhóm - Lớp K09407A Đồng Võ Quốc Dũng Ưng Bảo Gia Ky Hờ Hồng Lâm Bùi Thị Ngọc Lún Ngũn Thị Hờng Mai Châu Hờng Ngọc Ngũn Chí Thiện Lưu Mạnh Tuấn Trương Thị Thúy Vi TP Hồ Chí Minh Tháng 11 - 2012 K094071237 K094071265 K094071266 K094071272 K094071278 K094071283 K094071319 K094071334 K094071340 CHƯƠNG 1: 1.1 TỔNG QUAN Lý chọn đề tài Từ nghìn xưa, lễ cưới kiện quan trọng đời người Đờng thời, cũng biểu hiện nếp sống xã hội vǎn hoá dân tộc Vừa kế thừa phong tục tập quán, vừa cách tân, lễ cưới có bước chuyển theo nhịp điệu phát triển thời đại Chính lẽ đó, lễ cưới ngày chuẩn bị cách bản hơn, hiện đại Xuất phát từ quan niệm “trăm năm có ngày”, đôi uyên ương trẻ với phong cách sống động sẵn sàng chi mạnh tay để sở hữu hay thuê váy cưới ưng ý Và điều tất yếu, sản phẩm dịch vụ nối tiếp đời để đáp ứng nhu cầu xã hội Nếu ban đầu cửa hàng cho thuê áo cưới thêm trang điểm dâu cửa hàng cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác chụp ảnh cưới ngoại cảnh, nhà, quay phim chí cho thuê xe hoa,… Hiện nay, lĩnh vực kinh doanh này, mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt xuất hiện nhiều cửa hàng quy mơ lớn nhỏ khác gói dịch vụ ngày đa dạng chủng loại, mức giá… Điều cũng làm phong phú cho lựa chọn khách hàng Và dĩ nhiên, quyết định chọn mua sản phẩm dịch vụ họ ảnh hưởng đến doanh thu tình hình hoạt động cửa hàng áo cưới Xuất phát từ ý tưởng muốn nghiên cứu thị trường kinh doanh áo cưới, nhóm chúng tơi qút định thực hiện đề tài “Phân tích dự báo hoạt động kinh doanh cửa hàng dịch vụ áo cưới địa bàn Tp.HCM” Hi vọng qua đề tài, chúng tơi tìm phân tích ́u tớ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cửa hàng dịch vụ áo cưới địa bàn Tp.HCM từ dự báo hoạt động kinh doanh cửa hàng thời gian tới 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh cửa hàng áo cưới địa bàn Tp.HCM 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu Các cửa hàng áo cưới thực hiện hoạt động kinh doanh địa bàn Tp.HCM Mục tiêu nghiên cứu 1.3 - Xác định phân tích ́u tớ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cửa hàng áo cưới địa bàn Tp.HCM Từ đưa dự báo hoạt động kinh doanh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao kết quả kinh doanh cửa hàng áo cưới địa bàn Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu 1.4 Sử dụng kết hợp phương pháp định tính phương pháp định lượng - Phương pháp định tính sử dụng nghiên cứu sơ để kiểm tra lại lý thuyết thang đo xây dựng để từ điều chỉnh thang đo cho - phù hợp với đặc điểm cửa hàng áo cưới địa bàn Tp.HCM Phương pháp định lượng sử dụng nghiên cứu thức, cụ thể bảng hỏi định lượng Từ kết quả thu thập được, nhóm nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS18 để tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo tiến hành đưa mơ hình hời quy 1.5 Ý nghĩa đề tài Kết quả nghiên cứu giúp nhóm nghiên cứu nắm rõ yếu tố thật ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cửa hàng áo cưới địa bàn Tp.HCM Qua đó, có nhìn cụ thể hơn, xác hoạt động cửa hàng lĩnh vực Không thế, kết quả nghiên cứu thơng tin quan trọng để đưa giải pháp, kiến nghị nhằm mục đích nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh xây dựng hình ảnh cửa hàng đẹp mắt khách hàng để đứng vững thị thị trường CHƯƠNG 2: 2.1 2.1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Các khái niệm Dịch vụ Dịch vụ hoạt động, hành vi (deeds), trình (processes) thể hiện (performance) (Wilson, Zeithaml, Bitner Gremler, 2008) Khi nói đến dịch vụ, ta phân tích góc nhìn 4Is Thứ Intangibility, tức vơ hình Bởi lẽ, dịch vụ không tạo cung cấp sản phẩm vật chất mà sản phẩm vơ hình, cụ thể hành vi, trình,… Thứ hai Inseparability, tức khơng tách rời q trình sản x́t tiêu thụ cũng người phục vụ khách hàng Sản phẩm dich vụ xuất hiện có nhu cầu khách hàng tiêu thụ tạo Cũng thế mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc nhiều vào nhân viên khách hàng cũng quy trình dịch vụ Thứ ba Invariability, tức không đồng nhất, ổn định mặt chất lượng Không việc sản x́t sản phẩm hữu hình, tính chất vơ hình tính khơng thể tách rời mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc nhiều vào nhân viên khách hàng cũng quy trình dịch vụ Thứ tư Inventory, tức đặc biệt tồn kho Đây đặc điểm xuất phát từ việc khơng thể tách rời q trình sản x́t tiêu thụ cũng người phục vụ khách hàng Sản phẩm dịch vụ phải tiêu thụ sản x́t nên khơng thể có hiện tượng tờn kho Tóm lại, dịch vụ bao gờm hoạt động kinh tế mà sản phẩm khơng phải sản phẩm vật chất, tiêu dùng tại thời điểm sản x́t nó, chất lượng khơng đờng nhất lưu trữ để sử dụng vào lần kế tiếp 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Với doanh nghiệp, kết quả hoạt động kinh doanh biểu hiện qua ́u tớ doanh thu, lợi nhuận, lượng khách hàng, thị phần giá trị, thị phần sản lượng,… Trong nghiên cứu này, kết quả hoạt động kinh doanh cửa hàng áo cưới xét dựa doanh thu cửa hàng Với việc sử dụng thang đo Likert, doanh thu suy từ mức độ ấn tượng khách hàng, mức độ mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ cửa hàng áo cưới giới thiệu đến bạn bè, người thân Đó ́u tớ góp phần làm tăng doanh thu cửa hàng áo cưới Các thành tố marketing dịch vụ hỗn hợp (services marketing 2.2 mix) Theo Wilson, Zeithaml, Bitner Gremler, marketing mix bao gồm 7Ps Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Placement), Chiêu thị (Promotion), Bằng chứng hữu hình (Physical Evidence), Con người (People) Quy trình (Process) 2.2.1 Sản phẩm Sản phẩm nói chung khái niệm bao quát gồm vật tập hợp hoạt động đem lại giá trị cho khách hàng Các mức sản phẩm cấu thành sau: - Sản phẩm cốt lõi sản phẩm chung: bao gồm sản phẩm hàng hóa hiện - hữu dịch vụ bản Sản phẩm mong muốn: bao gồm sản phẩm chung, kèm theo điều - kiện mua bán tới thiểu cần có Sản phẩm tăng lên: khu vực làm cho sản phẩm khác biệt đối với sản - phẩm khác, nhà cung cấp khác Sản phẩm tiềm năng: bao gồm tất cả đặc trưng bản bổ sung lợi ích tiềm tang người mua sử dụng Những nội dung nêu sản phẩm cũng với dịch vụ Song dịch vụ tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hiện hữu, tạo giá trị mang lại lợi ích tổng thể Do dịch vụ người ta thường phân theo hai mức dịch vụ cốt lõi (cơ bản) dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Nó thỏa mãn loại nhu cầu nhất định mang lại loại giá trị lợi ích cụ thể Dịch vụ bao quanh dịch vụ phụ, thứ sinh, tạo giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tớt dịch vụ cốt lõi Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng Càng nhiều dịch vụ bao quanh thêm lợi ích cho khách hàng giúp họ phân biệt rõ dịch vụ công ty cung cấp với dịch vụ đối thủ cạnh tranh (Lưu Văn Nghiêm) Sản phẩm cửa hàng áo cưới cũng bao gồm dịch vụ cốt lõi dịch vụ bao quanh Dịch vụ cốt lõi bao gồm cho thuê áo cưới, xe hoa, hoa cưới, trang điểm, chụp hình, quay phim,…) Dịch vụ bao quanh tạo từ hứng thú, tin tưởng trình chọn mua sản phẩm khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện hữu tại cửa hàng hiện đại, hợp thời trang, cách trưng bày hấp dẫn bảo quản tớt, … Ngồi dịch vụ bao quanh cịn cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cửa hàng Mặt khác, trình bày mục 2.1.1 dịch vụ, khái niệm dịch vụ rõ sản phẩm dịch vụ hành vi, q trình, thể hiện,… Sản phẩm cũng ́u tớ biểu hiện rõ nhất tính chất 4Is dịch vụ Thứ Intangibility, tức vô hình Thứ hai Inseparability, tức khơng tách rời trình sản xuất tiêu thụ cũng người phục vụ khách hàng Thứ ba Invariability, tức không đồng nhất, ổn định mặt chất lượng Thứ tư Inventory, tức đặc biệt tồn kho, cụ thể lưu trữ Với cửa hàng áo cưới, sản phẩm dịch vụ cho thuê áo cưới, trang điểm ngày cưới, chụp ảnh cưới, quay phim, cho th xe hoa,…Tuy nhiên, có ́u tớ hữu hình nhất định cho dịch vụ áo cưới, xe hoa,… Những ́u tớ làm tăng tính hữu hình sản phẩm loại hình dịch vụ 2.2.2 Giá Việc xác định giá (phí) dịch vụ phải vào giá trị đích thực dịch vụ mang lại cho khách hàng Tránh tình trạng túy vào chi phí tăng thêm mức lợi nhuận thích hợp Như mất lợi thế cạnh tranh giá marketing hỗn hợp Xác định giá phải nhìn nhận từ viễn cảnh thị trường (Lê Văn Nghiêm, 2001) Quá trình hình thành giá dịch vụ xem xét từ ba góc độ: chi phí dịch vụ người cung cấp, tình trạng cạnh tranh thị trường giá - trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận Trên giác độ người cung cấp dịch vụ yêu cầu tái sản xuất xã hội đòi hỏi giá cả phải bù đắp chi phí có lãi Tiếp việc giải qút mới quan - hệ kinh tế - xã hội giá Trong điều kiện thực hiện cạnh tranh dịch vụ giá cả phải tuân theo giá trị thị trường Biểu hiện thực tế giá cạnh tranh Giá cạnh tranh giới hạn từ - chi phí bình qn tới giá dịch vụ có chất lượng cao nhất Giá trị tiêu dùng dịch vụ giá trị đích thực người tiêu dùng nhận trình tiêu dùng dịch vụ Nó qút định sớ lượng chất lượng dịch vụ Hai tiêu dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố ba thành phần trực tiếp là: nhà cung cấp, nhân viên cung cấp khách hàng Để kiểm soát giá trị tiêu dùng cần xác định cụ thể yếu tố làm cho việc định giá Với đặc điểm 4Is sản phẩm dịch vụ, giá cả cũng theo có sớ đặc điểm nhiều mức giá khác nhau, có mức chiết khấu, mức độ linh hoạt giá, khác biệt giá,… Điều thấy rõ với cửa hàng áo cưới, nơi có nhiều sản phẩm khác với sản phẩm, cũng có nhiều lựa chọn cho khách hàng Chuẩn bị cho quan trọng đời, khách hàng cũng ḿn có nhiều lựa chọn phù hợp ưng ý nhất Chính vậy, việc tờn tại nhiều mức giá khác nhau, có mức chiết khấu, mức độ linh hoạt giá, khác biệt giá,… điều hấp dẫn khách hàng 2.2.3 Phân phối So với sản phẩm hữu hình, phân phới sản phẩm dịch vụ có nhiều điều khác biệt, kể sớ hình thức thường gặp sau: Thứ nhất phân phối trực tiếp nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Loại hình thường gặp với dịch vụ giáo dục, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế,… Thứ hai đại lý, trung gian hoạt động thay mặt cho công ty dịch vụ (như môi giới bất động sản) khách hàng đóng vai trị tạo lập hợp đờng nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Thứ ba môi giới, trung gian đóng vai trị liên kết khách hàng nhà cung cấp trình thương lượng, thường thuê tổ chức nên hiếm phải chịu rủi ro tài hay trách nhiệm không phải người đại diện lâu dài Loại hình thường xuất hiện ngành bất động sản, chứng khốn,… Với phát triển khoa học cơng nghệ, hình thức khác xuất hiện muộn kênh điện tử Không yêu cầu tương tác trực tiếp người với người địi hỏi cần có sớ dịch vụ dự kiến phương tiện điện tử (điện thoại, tivi, internet,…) Các dịch vụ phổ biến kênh điện tử: phim theo nhu cầu, tin tức nhạc tương tác, dịch vụ tài ngân hàng, sở liệu thư viện đa phương tiện, học từ xa, hội họp video, dịch vụ theo dõi sức khỏe từ xa, mạng lưới trò chơi điện tử tương tác,… Từ phân tích trên, thấy sản phẩm cửa hàng áo cưới phân phối chủ yếu dạng trực tiếp 2.2.4 Chiêu thị Theo Philips Kotler, chiêu thị tổ hợp hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chào hàng hay bán hàng cá nhân, tuyên truyền,…được thực hiện để giới thiệu thuyết phục thị trường chấp nhận tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Thực tế tại cửa hàng áo cưới, khách hàng thường biết đến cửa hàng thông qua lời giới thiệu bạn bè, người thân quảng cáo tạp chí hay cũng tình cờ bắt gặp,… Tuy nhiên, với việc đa dạng hóa gói dịch vụ, để thu hút khách hàng, sớ cửa hàng sử dụng cịn sách khuyến hấp dẫn vào số thời điểm năm, đặc biệt mùa cưới để cạnh tranh với đới thủ 2.2.5 Bằng chứng hữu hình Bằng chứng hữu hình kể đến sở vật chất, đồng phục nhân viên, giấy đảm bảo chất lượng,… Tuy nhiên, để tránh trùng lặp với ́u tớ khác, chứng hữu hình nghiên cứu sở vật chất – thành phần chủ yếu chứng hữu hình Là nơi mà khách hàng nhà cung cấp tương tác, môi trường mà dịch vụ chuyển giao, sở vật chất tác động đến việc ước lượng, đánh giá chất lượng dịch vụ, hình thành ky vọng ban đầu; trải nghiệm dịch vụ thỏa mãn, hài lòng sau sử dụng dịch vụ khách hàng Để hiểu vấn đề này, xét đến ba thành phần sở vật chất Thứ nhất điều kiện môi trường xung quanh nhiệt độ, ánh sáng, tiếng ồn, âm nhạc, màu sắc, mùi hương,… Các yếu tố ảnh hưởng đến giác quan người từ anh hưởng đến tâm lí họ q trình trải nghiệm dịch vụ Thứ hai bớ trí khơng gian tức cách thức máy móc, thiết bị trang trí nội thất bớ trí, kích thước hình dạng mặt hàng mối quan hệ không gian chúng,… liệu có tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thành mục tiêu tương tác khách hàng nhân viên Thứ ba dấu hiệu, biểu tượng, hiện vật: đờ dùng văn phịng; mẫu hóa đơn tốn, trang phục nhân viên, đờng phục; trang web; bảng hiệu (tên, địa chỉ), dẫn (lối vào, lối thốt), quy tắc (khơng hút th́c) Các ́u tớ có ý nghĩa quan trọng việc tạo ấn tượng ban đầu truyền tải ý niệm dịch vụ 2.2.6 Con người Yếu tố người dịch vụ bao gồm nhân viên, khách hàng mối tương tác nhân viên khách hàng môi trường dịch vụ Về nhân viên, với đặc tính 4Is dịch vụ mà nhân viên buộc phải tuyển chọn phù hợp huấn luyện thái độ, tác phong q trình tương tác với đờng nghiệp cũng khách hàng, trau dời hiểu biết dịch vụ cung cấp Về khách hàng, bản thân khách hàng, trải nghiệm dịch vụ hoàn toàn mới phần có thay đổi so với trước đó, họ phải có hiểu biết nhất định dịch vụ đào tạo trước trải nghiệm dịch vụ Mối tương tác nhân viên, khách hàng nhân viên với khách hàng cũng rất quan trọng có ảnh hưởng đến hành vi khách hàng đánh giá đưa quyết định chọn mua sản phẩm dịch vụ tại cửa hàng áo cưới Không thế, yếu tố truyền miệng cũng đóng vai trị quan trọng việc xây dựng hình ảnh lơi kéo khách hàng cửa hàng áo cưới Và với ngành mà yếu tố thẫm mĩ cao từ áo cưới đến, trang điểm, chụp ảnh cưới,… việc giúp cho khách hàng nắm bắt đầy đủ thông tin cũng nhiệm vụ vô quan trọng chiêu thị Tuy nhiên, thiếu sót nếu khơng nhắc đến ́u tố người mà cụ thể nhân viên khách hàng Chính địi hỏi thẩm mĩ tính hợp thời mà nhân viên khách hàng phải tìm tiếng nói chung q trình tương tác để đến giao kết sử dụng dịch vụ Tóm lại, để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tùy doanh nghiệp mà họ có điều chỉnh, cải tiến khác yếu tố cần dành quan tâm cả sản phẩm, chiêu thị, nhân viên khách hàng 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cửa hàng dịch vụ áo cưới địa bàn Tp.HCM 5.2.1 Mục đích giải pháp - Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cửa hàng dịch vụ áo cưới hoạt động địa bàn Tp.HCM kiến nghị dựa kết quả nghiên cứu đề tài - Vận dụng mơ hình ́u tớ ảnh hưởng rút để có kiến nghị đới với doanh nghiệp có ý định hoạt động ngành dịch vụ áo cưới 5.2.2 Các giải pháp Dựa kết quả nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt kinh doanh cửa hàng dịch vụ áo cưới địa bàn Tp.HCM đề giải pháp kiến nghị sau: 5.2.2.1 Về yếu tố “Sản phẩm” Hiện nay, với xuất hiện nhiều cửa hàng quy mô lớn nhỏ khác gói dịch vụ ngày đa dạng khiến mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngày khớc liệt Ngồi ra, chất lượng sản phẩm – dịch vụ xem yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh Do cửa hàng nên đầu tư vào việc Nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu làm tăng mức độ hài lòng khách hàng Thông qua việc đầu tư nhằm gởi đến khách hàng lời cam kết bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ - Cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ cần thiết cho lễ cưới: nếu trước nhắc đến cửa hàng áo cưới người ta nghĩ đến dịch vu cho thuê áo cưới năm gần biết đến với dịch vụ trọn gói, tại tương lai nghĩ đến việc nhờ cửa hàng dịch vụ tổ chức lễ kỉ niệm cưới, chụp ảnh mà - có thêm xuất hiện thiên thần bé nhỏ Song song với việc cung cấp thêm dịch vụ cần thiết, nhà quản lý cần tập trung trau chuốt cho sản phẩm, dịch vụ Cụ thể: • Đới với trang phục cưới cho dâu rể: cửa hàng nên tạo phong cách thời trang riêng đồng thời không ngừng tập trung vào đa dạng kiểu dáng, màu sắc, chất liệu, họa tiết… phù hợp với xu hướng thời trang thời đại Ngoài ra, nếu cửa hàng có điều kiện hợp tác với nhà thiết kế tiếng để ln có mẫu thiết kế mới, cập nhật sản phẩm thời trang hiện đại nước q́c tế, chí khách hàng đặc may trang phục cưới cho dâu rể theo yêu cầu Đối với trang phục lỗi thời, có thời gian sử dụng kéo dài, đặc biệt mẫu váy cưới phải chụp hình ngoại cảnh nhiều bị phai màu, bẩn… gây khó khăn cho việc bảo quản làm giảm chất lượng sản phẩm cửa hàng nên tính đến việc lý chúng • Trang điểm: việc diện cho chiếc váy cưới thật đẹp, thật sang trọng chưa đủ để cô dâu tự tin đứng trước máy ảnh mà cần phải có trợ giúp từ chuyên gia trang điểm người giúp cô dâu trở nên xinh xắn, đáng yêu tự tin Nắm bắt tâm lý khách hàng ́u tố mà người quản lý bỏ qua, cửa hàng nên thuê người có tay nghề cao, đạt giải thưởng lớn lĩnh vực này, đồng thời đầu tư vào loại mỹ phẩm có thương hiệu, an toàn giúp khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Ngồi khún khích khách hàng đến tìm hiểu cửa hàng sử dụng dịch vụ trang điểm thử đồng thời chia sẻ, trao đổi với khách hàng kiểu tóc, kiểu trang điểm phù hợp với khách hàng nhất • Ekip chụp hình, chỉnh sửa hình ảnh máy móc thiết bị: Có thể nói sản phẩm hữu hình ći mà khách hàng lưu giữ sau sử dụng dịch vụ album ảnh cưới (hoặc) đĩa phim, vật lưu lại khoảnh khắc mà họ cho đẹp nhất Vì vậy, đầu tư vào vấn đề thực cần thiết Đảm bảo ekip làm việc chuyên nghiệp với vai trò người tạo dáng, thợ chụp ảnh, người chỉnh sửa hình ảnh… làm việc tinh thần trách nhiệm cao với hỗ trợ đắc lực từ chiếc máy ảnh, máy quay phim, máy vi tính…hiện đại việc tạo album ảnh chất lượng điều không khó Những năm gần phong trào chụp hình ngoại cảnh quen thuộc với địa danh gắn liền với thành phố dụ lịch tiếng Nha Trang, Phan Thiết, Đà Lạt để dịch vụ chụp ảnh ngoại cảnh mẻ, khác biệt địi hỏi cửa hàng phải khơng ngừng đầu tư cho việc nghiên cứu tìm địa danh lạ, đôc đáo kết hợp với nhiều phong cách ấn tượng Điều đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng mà hội có thêm khách hàng thơng qua lời giới thiệu khách hàng thật - hài lòng với dịch vụ chụp ảnh tuyệt vời mà cửa hàng cung cấp Trưng bày ́u tớ có vai trị quan trọng nhất nhóm “Sản phẩm” Cũng giớng quảng cáo truyền hình, trưng bày tại cửa hàng cũng dễ khiến khách hàng nhớ đến hình ảnh trưng bày nhiều ấn tượng sản phẩm, nên sản phẩm (như áo cưới, album mẫu…) cần làm bật nhất với cách trưng bày vừa mang tính khoa học vừa mang tính thẩm mỹ cao thu hút ý khách hàng Thêm điều không phần quan trọng nếu tự trang trí gian trưng bày, chắn thuê người thực có kỹ làm việc người khơng “chia sẻ” ý tưởng với nhiều đối tác khác Thay đổi hình thức trưng bày thường xuyên làm cho cửa hàng bạn mẻ, thu hút nhiều khách hàng 5.2.2.2 Về yếu tố “Chiêu thị” Chiêu thị yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tăng giảm doanh thu hầu hết lĩnh vực kinh doanh Với thực trạng cửa hàng dịch vụ áo cưới ngày mọc lên rầm rộ áp lực cạnh tranh ngày lớn, ́u tớ chiêu thị cần quan tâm có chiến lược phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh cửa hàng - Tăng cường quảng cáo website mua bán có chất lượng thơng qua hình thức thương mại điện tử phổ biến hiện đồng thời nội dung quảng cáo - phải phản ánh xác chất lượng dịch vụ sản phẩm mà cửa hàng cung cấp Đầu tư xây dựng website riêng giành cho cửa hàng trọng việc quản lý, nâng cao website, bảo trì website thường xuyên, cập nhật đầy đủ thơng tin sản phẩm, chương trình khún mới,… để khách hàng ln - chủ động việc tìm kiếm thơng tin cửa hàng Cửa hàng cần đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất lần khách hàng có hội tiếp xúc với dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng để sau khách hàng người giới thiệu bạn bè, người quen, gia đình để sử dụng dịch vụ cửa hàng Đây hình thức quảng cáo truyền miệng hiệu quả tiết kiệm nhất Để làm điều đòi hỏi phối hợp chặt chẽ từ tất cả - khâu, nhất trí từ nhân viên tinh thần làm việc nghiêm túc Cửa hàng nên tăng cường chương trình khuyến mùa cưới, dịp lễ… Các hình thức khún bao gờm: • Giảm giá trực tiếp gói sản phẩm: thiết kế tấm băng rôn thật bắt mắt, thật chuyên nghiệp để treo trước cửa hàng cách làm đơn giản nhất để thông tin cho khách hàng chương trình giảm giá cửa hàng • Q tặng hấp dẫn cho đôi uyên ương như: cặp nhẫn cưới, album ảnh cưới cầm tay, phiếu giảm giá cho tour du lịch tuần trăng mật… • Các chương trình khuyến thật ấn tượng nhân dịp 10 năm thành lập cửa hàng hội hiếm có không nên bỏ qua 5.2.2.3 Về yếu tố “Nhân viên, khách hàng” Đây thang đo có ảnh hưởng nhất đối với kết quả doanh thu cửa hàng đặc biệt cịn vượt qua khỏi thang đo sản phẩm vốn cho ảnh hưởng nhiều nhất cụ thể nếu đánh giá khách hàng nhân viên cửa hàng mối quan hệ với khách hàng mà tăng lên bậc doanh thu tăng thêm 0.622 bậc đánh giá Khả trình độ người quản lý nhân viên, người quản lý động có trình độ cao, máy tổ chức chặt chẽ với đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, có kĩ năng, họ góp phần quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng cũng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhờ đó, khách hàng cảm thấy thoải mái chia sẻ đánh giá cửa hàng, giúp cửa hàng ngày hoàn thiện - Đối với nhân viên bán hàng nhân viên quản lý, nhà quản lý nên đưa quy - trình tuyển dụng nhân viên với tiêu chí rõ ràng, chọn người vị trí Đảm bảo ln tờn tại chương trình đào tạo hiểu quả nhằm nâng cao trình độ nhân viên bán hàng, cũng nhân viên quản lý từ góp phần phát triển cửa hàng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, cơng ty nên tuyển nhân viên quản lý có kinh nghiệm, trình độ chun mơn cao, có - cách ứng xử tớt với nhân viên cũng khách hàng Quản lý cần trang bị cho nhân viên đầy đủ kiến thức cũng kỹ sản phẩm – dịch vụ mà cửa hàng cung cấp Trau dồi khả quan sát óc thẩm mỹ để tư vấn cho khách hàng trang phục, kiểu tóc… phù hợp nhất - Ngoài hiểu biết sản phẩm – dịch vụ, nhân viên cịn phải tự trang bị cho kỹ giao tiếp, thuyết phục, biết lắng nghe đóng góp khách hàng để - tư vấn, giái đáp kịp thời thắc mắc họ Đồng phục nhân viên cũng yếu tố quan trọng gây ấn tượng với khách hàng, đồng phục đẹp, phù hợp, hài hịa với khơng gian tạo phong cách - làm việc chuyên nghiệp giúp nhân viên cảm thấy tự tin giao tiếp Các nhân viên phải đào tạo để đạt tiêu chuẩn trình độ nhất định, kiến thức kỹ cần thiết lĩnh vực kinh doanh áo cưới Quản lý nên thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo nhân viên: hàng tuần, hàng tháng để nhân viên trau dồi kiến thức kỹ Cập nhật thường xuyên phàn nàn khách hàng để chấn chỉnh, đào tạo lại thiếu xót cho - nhân viên Hãy ln có phần thưởng cho nhân viên khách hàng khen ngợi, ngược lại cũng nghiêm túc xem xét giải quyết phàn nàn khách hàng cung cách phục vụ nhân viên Một chế khen thưởng có tác động rất tích cực đến việc gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, trực tiếp khuyến khích tinh thần thái độ làm việc nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Cụ thể phần thưởng tăng lương, tổ chức du lịch cuối năm - Cửa hàng phải coi nhân viên khách hàng đầy tiềm Điều yêu cầu cửa hàng phải ln quan tâm đến nhân viên, tìm hiểu nhu cầu, mong ḿn họ, tơn trọng vai trị họ cửa hàng Khi họ nhận thấy cửa hàng tin cậy họ đãi ngộ xứng đáng họ có ý thức trọng đến cơng việc nhiều hơn, họ khơng hồn thành tớt cơng việc hiện tại mà cịn suy nghĩ cho cơng việc tương lai cho cửa hàng, hăng hái quan tâm, nhiệt tình cơng việc - Đới với khách hàng: để q trình đưa quyết định sử dụng dịch vụ trở nên nhanh chóng dễ dàng hơn, cần có hợp tác từ hai phía, nhân viên cần phải lắng nghe, thấu hiểu, khai thác thông tin từ khách hàng sở thích, thu nhập, ngụn vọng, thời gian,… để đưa gói dịch vụ, sản phẩm phù hợp nhất Cửa hàng cần tạo không gian thân thiện, để khách hàng cảm thấy thoải mái trao đổi mong muốn cũng nhu cầu, nguyện vọng để chọn sản phẩm ưng ý hài lòng nhất PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Chào Anh (Chị), Chúng tơi nhóm sinh viên đến từ khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh Tế - Luật (Đại Học Quốc Gia Tp.HCM) Chúng thực hiện đề tài “Phân tích dự báo hoạt động kinh doanh cửa hàng áo cưới địa bàn Tp.HCM” nhằm tìm mục đích xác định phân tích ́u tớ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cửa hàng áo cưới, từ dự báo đề xuất giải pháp để nâng cao hoạt động kinh doanh lĩnh vực Với mục đích nghiên cứu trên, chúng tơi rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian quý báu để giúp chúng tơi hồn thành Bảng câu hỏi P1 SẢN PHẨM Ngoài áo cưới, cửa hàng Anh (Chị) có loại sản phẩm dịch vụ nào? Các sản phẩm dịch vụ thường riêng lẻ hay tùy vào khách hàng mà có gói khác nhau? Các sản phẩm, đặc biệt áo cưới có cập nhật mẫu cách liên tục hay không? Thời gian sử dụng khoảng bao lâu? Khách hàng thường ưng ý nhất với điều đến với cửa hàng? P2 GIÁ CẢ Các sản phẩm dịch vụ cửa hàng có nhiều mức giá khơng? Cửa hàng nhắm vào đới tượng có mức thu nhập hay khơng? Khách hàng có thường xun mặc cả hay khơng? Họ sẵn sàng trả cho mức giá cao so với thu nhập họ không? P3 PHÂN PHỐI Theo Anh (Chị), cửa hàng áo cưới có nên có chi nhánh hay khơng? Vì sao? Anh (Chị) nghĩ thế nếu khách hàng xem chọn số sản phẩm dịch vụ cửa hàng Anh (Chị) qua điện thoại sau xem xong ấn phẩm truyền thơng báo, tạp chí,… P4 CHIÊU THỊ Khách hàng thường biết đến cửa hàng Anh (Chị) nhờ vào nguồn thông tin (bạn bè, người thân, báo, tạp chí, internet,…) ? Cửa hàng có thường có chương trình khún hay khơng? Khách hàng phản ứng thế với chương trình ấy? Khách hàng có hài lịng với thông tin mà họ nhận sau Anh (Chị) giới thiệu sản phẩm dịch vụ hay không? P5 CƠ SỞ VẬT CHẤT Theo Anh (Chị), ́u tớ nhiệt độ phịng, ánh sáng, mùi hương, màu sắc cửa hàng có ảnh hưởng đến trình trao đổi Anh (Chị) với khách hàng hay khơng? Nó ảnh hưởng thế nào? Cách trang trí cửa hàng có ảnh hưởng tương tự hay không? P6 NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG Theo Anh (Chị), nhân viên cần có tác phong hay thái độ thế để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng? Anh (Chị) có cảm thấy tự tin trao đổi với khách hàng nếu có gu thẩm mỹ tớt am hiểu thời trang? Khách hàng có thường chia sẻ với Anh (Chị) thơng tin cần thiết sở thích, mức giá u cầu,… hay khơng? P7 QUY TRÌNH Khách hàng thường mong đợi quy trình thủ tục giao kết, toán,… cửa hàng Anh (Chị)? Cửa hàng Anh (Chị) có sổ góp ý hay đường dây nóng để khách hàng liên lạc cần thiết? Anh (Chị) nghĩ có cần thiết hay không? PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Chào Anh (Chị), Chúng tơi nhóm sinh viên đến từ khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh Tế Luật (Đại Học Quốc Gia Tp.HCM) Chúng thực hiện đề tài “Phân tích dự báo hoạt động kinh doanh cửa hàng áo cưới địa bàn Tp.HCM” nhằm tìm mục đích xác định phân tích ́u tớ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cửa hàng áo cưới, từ dự báo đề xuất giải pháp để nâng cao hoạt động kinh doanh lĩnh vực Với mục đích nghiên cứu trên, chúng tơi rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian quý báu để giúp chúng tơi hồn thành Bảng câu hỏi Q1: Anh (Chị) đến cửa hàng áo cưới trước chưa?  Đã đến  Chưa đến Q2: Anh (Chị) có ý định tìm đến cửa hàng áo cưới khác tương lai?  Có ý định  Khơng có ý định Anh (Chị) vui lịng cho biết mức độ đờng ý với câu hỏi sau cách đánh dấu [X] thích hợp vào từ đến Cụ thể: Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý P1 SẢN PHẨM Anh (Chị) tìm thấy nhiều sản phẩm, dịch vụ cần thiết (cho thuê áo cưới, xe hoa, hoa cưới, trang điểm, chụp hình, quay phim…) để chuẩn bị cho lễ cưới Với sản phẩm dịch vụ (cho thuê áo cưới, xe hoa, hoa cưới, trang điểm, chụp hình, quay phim,…), Anh (Chị) tham khảo có nhiều lựa chọn trước quyết định chọn mua Các sản phẩm dịch vụ áo cưới, trang điểm, chụp hình,… hiện đại, hợp thời trang tạo cho Anh (Chị) hứng thú trình chọn mua sản phẩm Việc sản phẩm, dịch vụ trưng bày hấp dẫn bảo quản tốt làm Anh (Chị) tin tưởng quyết định chọn mua Cửa hàng cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước Anh (Chị) có quyết định chọn mua P2 GIÁ Các sản phẩm, dịch vụ (cho thuê áo cưới, xe hoa, hoa cưới, trang điểm, chụp hình, quay phim,…) có nhiều mức giá để Anh (Chị) lựa chọn Anh (Chị) thấy cửa hàng có mức giá phải cửa hàng khác Theo Anh (Chị), mức đặt cọc cho sản phẩm, dịch vụ (cho thuê áo cưới, xe hoa, hoa cưới, trang điểm, chụp hình, quay phim,…) hợp lý P3 PHÂN PHỐI Anh (Chị) dễ dàng tìm đến cửa hàng áo cưới Cửa hàng nên mở thêm chi nhánh để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Anh (Chị) chọn mua thêm sản phẩm dịch vụ cách đặt hàng qua điện thoại website P4 CHIÊU THỊ Anh (Chị) biết đến cửa hàng qua lời giới thiệu bạn bè, người thân Anh (Chị) biết đến cửa hàng thông qua quảng cáo báo in, báo mạng, tạp chí, website, chương trình họ tài trợ,… Anh (Chị) thấy hứng thú với chương trình khuyến cửa hàng giảm giá, tặng kèm sản phẩm dịch vụ,… Anh (Chị) tiếp cận với thông tin cần thiết sản phẩm dịch vụ (cho thuê áo cưới, xe hoa, hoa cưới, trang điểm, chụp hình, quay phim,…) P5 CƠ SỞ VẬT CHẤT Cửa hàng có tạo điều kiện tớt nhiệt độ (điều hòa), âm (nhạc), ánh sáng, mùi hương,… để Anh (Chị) có cảm giác dễ chịu, phù hợp với tâm trạng chọn 5 5 5 5 5 5 5 5 mua sản phẩm Các khu vực trưng bày, lựa chọn,… bớ trí khoa học giúp Anh (Chị) mất thời gian để tìm sản phẩm dịch vụ ưng ý Những yếu tớ bên ngồi bảng hiệu, cách đặt tên, cách trang trí cửa hàng làm Anh (Chị) hình dung mức giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cửa hàng P6 NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG Thái độ (nhiệt tình, nhã nhặn,…) tác phong (lịch sự, chuyên nghiệp,…) nhân viên có ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm dịch vụ Anh (Chị) Anh (Chị) nhận quan tâm, lời hướng dẫn, tư vấn kịp thời hữu ích từ phía nhân viên trước có quyết định chọn mua Những kinh nghiệm hiểu biết nhân viên làm Anh (Chị) tin tưởng sản phẩm dịch vụ chọn mua (cho thuê áo cưới, xe hoa, hoa cưới, trang điểm, chụp hình, quay phim,…) Anh (Chị) xác định rõ ràng sản phẩm dịch vụ cho lễ cưới trước đến cửa hàng áo cưới sẵn sàng chọn mua nếu vừa ý Anh (Chị) sẵn lịng cung cấp thơng tin cần thiết (về sở thích, dự dịnh, mức giá mong muốn, …) để dễ dàng trao đổi với nhân viên u cầu P7 QUY TRÌNH Các bước lựa chọn, cũng thủ tục kí kết, giao nhận, tốn,… cửa hàng diễn nhanh chóng Anh (Chị) mong đợi Anh (Chị) tạo điều kiện để dễ dàng thổ lộ với cửa hàng khơng hài lịng cách làm việc nhân viên, chất lượng sản phẩm, thủ tục, thời gian, … qua sổ góp ý, điện thoại, email,… Cửa hàng phản hời nhanh chóng nếu Anh (Chị) có góp ý, thắc mắc Y KẾT QUẢ KINH DOANH Anh (Chị) có ấn tượng tớt sau đến với cửa hàng áo cưới Anh (Chị) chọn mua sản phẩm dịch vụ tại cửa hàng áo cưới Anh (Chị) giới thiệu cửa hàng áo cưới cho bạn bè, người thân Anh (Chị) CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH (CHỊ)! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 5 5 5 5 5 5 Alan Wilson, Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne Gremler (2008), Services Marketing, 5th edition, McGraw Hill Lê Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống Kê Lamb, Hair, McDaniel (2006) , Essentials of Marketing, 2nd edition Nunally & Burnstein, J.C, IH Psychometric Theory, 3rd edition, Mc Gaw Hill Philip Kotler (2001), Marketing management, Vũ Trọng Hùng dịch, Nhà xuất bản Lao Động - Xã Hội ... hưởng đến hoạt động kinh doanh cửa hàng áo cưới địa bàn Tp.HCM Từ đưa dự báo hoạt động kinh doanh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao kết quả kinh doanh cửa hàng áo cưới địa bàn Tp.HCM... kinh doanh áo cưới, nhóm chúng tơi qút định thực hiện đề tài ? ?Phân tích dự báo hoạt động kinh doanh cửa hàng dịch vụ áo cưới địa bàn Tp.HCM” Hi vọng qua đề tài, chúng tơi tìm phân tích ́u tớ... hoạt động kinh doanh cửa hàng áo cưới địa bàn Tp.HCM 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu Các cửa hàng áo cưới thực hiện hoạt động kinh doanh địa bàn Tp.HCM Mục tiêu nghiên cứu 1.3 - Xác định phân tích