Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB)

Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB)

Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 MARKETING DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU(ACB) I Mở đầu Ngân hàng thương mại định chế tài quan trọng coi huyết mạch kinh tế thị trường Do kinh tế mở cửa, áp lực cạnh tranh khiến ngân hàng thương mại phải thực chuyển đổi cách thức hoạt động kinh doanh Trước đây, ngân hàng thường quan tâm tới cơng tác marketing để tiếp thị sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Tuy nhiên, gần đây, số lượng ngân hàng thương mại tăng lên nhanh chóng, chiến lược thu hút khách hàng với ngân hàng khơng ngừng tung Những “cuộc chiến” dành thị phần ngân hàng ngày khốc liệt Do vậy, việc quan tâm xây dựng chiến lược marketing bản, phù hợp, có sắc riêng cho sản phẩm dịch vụ điều kiện quan trọng chiến lược kinh doanh ngân hàng Ở quy mô viết nhỏ này, xin đề cập tới mảng sản phẩm thẻ ngân hàng -một dịch vụ phổ biến kinh tế II Nội dung Một vài nét dịch vụ ngân hàng Theo cam kết mở cửa ngành Ngân hàng hiệp định Thương mại Việt - Mỹ ký kết năm 2001, Việt nam có sách khuyến khích ngành Ngân hàng phát triển thu hút tham gia cơng ty nước ngồi vào thị trường Ngân hàng Việt Nam Đặc biệt kiện Việt Nam gia nhập WTO vào tháng 01/2007, đánh dấu bước mở cửa cho ngành Ngân hàng Việt Nam, với tham gia Ngân hàng Nước tiếng thành lập văn phòng đại diện, chi nhánh Việt nam Hiện nay, với việc Việt Nam gia nhập WTO đồng nghĩa với hội nhập vào kinh tế giới ngày sâu rộng Hệ thống ngân hàng thương mại phải phát triển theo kịp tiến trình Mặc dù nỗ lực cải cách mở cửa hệ thống Ngân hàng, nhiên chất lượng dịch vụ tài Ngân hàng Việt Nam giai đoạn phát triển sơ khai thị trường đầy tiềm Các dịch vụ ngân hàng nay: Nhận tiền gửi vào tài khoản, tiết kiệm VND ngoại tệ Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu VND ngoại tệ Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn VND ngoại tệ Chuyển tiền nước Thanh toán xuất nhập (L/C - D/A - D/P ) Nhận mua bán giao ngay, có kỳ hạn hoán đổi loại ngoại tệ mạnh Bảo lãnh tái bảo lãnh Bao toán Thực nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, nhờ thu trơn Phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM Làm đại lý toán loại thẻ tín dụng quốc Thực chuyển tiền, tốn quốc tế thông qua hệ thống SWIFT, Money Gram Thực nghiệp vụ thuê mua tài Dịch vụ SMS -banking, E-banking, Home Banking Khái quát chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng marketing Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dạng hoạt động, trình, kinh nghiệm cung ứng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Ngân hàng thiết kế sản phẩm dựa quan niệm tập hợp ích lợi mang đến thoả mãn khách hàng mục tiêu Sản phẩm ngân hàng thường chia thành nhiều cấp độ khác nhau, cấp độ tăng thêm giá trị cho khách hàng va dùng để tạo khác biệt so với sản phẩm nhãn hiệu khác ngân hàng đối thủ Từ sở này, ngân hàng tiến hành hoạt động marketing khác để khai thác hiệu sản phẩm Thơng thường, sản phẩm ngân hàng chia thành cấp độ sau: Sản phẩm bản: Cốt lõi quan trọng nhất, cung cấp thoả mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng tới với ngân hàng cần rút tiền, toán, vay vốn, tư vấn, … Sản phẩm thực: Là thuộc tính cụ thể hình thành nên sản phẩm, điều kiện để thực dịch vụ gồm: điều kiện, điều khoản lãi suất, khoản phí, … Và sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ ba hệ thống hỗ trợ khách hàng, giá trị tăng thêm thu hút khách hàng mà họ nhận sản phẩm chính: thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, giao dịch, thái độ với khách hàng,… Theo quan điểm đại P.Kotler có thêm hai cấp độ sản phẩm sản phẩm kỳ vọng sản phẩm tiềm Dịch vụ thẻ ngân hàng vai trị ngân hàng Thẻ ngân hàng coi dịch vụ ngân hàng đại ngày phát triển, chiếm vị trí quan trọng kinh tế Khi phân loại thẻ ngân hàng có nhiều tiêu chí để phân chia Nếu phân loại theo chủ thể phát hành có thẻ ngân hàng phát hành thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành Phân theo phạm vi sử dụng có thẻ nội địa thẻ quốc tế Phân chia theo công nghệ làm thẻ có: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh Nếu theo nội dung kinh tế gồm: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card), thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card) Còn theo đối tượng chịu trách nhiệm tốn có thẻ cá nhân, thẻ cá nhân công ty ủy quyền sử dụng Do vậy, ta có vận dụng khái niệm sản phẩm vào riêng với dịch vụ thẻ ngân hàng theo nội dung kinh tế sau: STT SP SP thực Rút tiền, Thẻ rút tiền, chuyển máy ATM khoản Khách hàng toán hố đơn từ tài khoản Vay vốn Thẻ máy thẻ Thẻ SP gia tăng Dịch vụ tăng thêm vấn tin tài khoản, in kê nhanh chóng ghi nợ, Thanh tốn quẹt tiền hàng nhanh, khơng cần mang tiền mặt, vấn tin, in kê tài khoản tín Nếu khách SP kỳ vọng SP tiềm ATM hoạt động tốt, thuận tiện giao dịch, tăng thêm tiện ích tốn hố đơn, An tồn tốn, khơng phải mang nhiều tiền mặt, dễ dàng kiểm sốt tiền tài khoản Ví tiền điện tử, toán từ xa Tiền điện tử, Mobilebanking, sử dụng dịch vụ mà tới ngân hàng Khách hàng Được mở rộng Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 từ ngân dụng(cho hàng phép thấu chi mức định) hàng trả trước tiền thời gian định khơng bị tính phí chi tiêu nhiều mức định số tiền thực có tài khoản mức thấu chi, mở rộng phạm vi toán, chấp nhận toán trước qua Internet, dùng Mobilebanking Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng sản phẩm đại, phổ biến giới ngày tăng trưởng mạnh mẽ Việt Nam Dưới góc độ ngân hàng dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ Ngân hàng ln có nguồn tiền gửi lớn từ tài khoản giao dịch khách hàng mà phải trả lãi thấp Tài khoản giao dịch phát triển cho phép mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt điều kiện để tạo tiền ghi sổ, chức tạo tiền ngân hàng thực Cũng qua tài khoản này, ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng hình thức thấu chi dựa cầm cố tài sản, chấp tín chấp Những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng cấp cho khoản tín dụng theo khách hàng chi tiêu, tốn hàng hóa dịch vụ hạn mức tín dụng cấp Hạn mức tín dụng hạn mức tuần hồn khách hàng tốn hạn mức tự động tăng lên, điều đồng nghĩa với việc khách hàng ngân hàng cấp khoản vay Phương thức vừa đơn giản vừa an tồn, giúp ngân hàng mở rộng tín dụng, mở rộng thị trường Bằng việc gia tăng tiện ích thẻ nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng khơng trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà thu hút thêm khách hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh tăng lợi nhuận Thu nhập có từ việc cung cấp dịch vụ chưa chiếm tỉ trọng lớn tổng thu nhập song tương lai nguồn thu nhập đáng kể ngân hàng Hơn nữa, phát triển loại hình dịch vụ cịn tạo hội để ngân hàng mở rộng quan hệ với ngân hàng, tổ chức tài giới, học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu tiến khoa học kĩ thuật, cải thiện vị ngân hàng thị trường Điều đặc biệt có ý nghĩa điều kiện tồn cầu hóa, khoa học cơng nghệ phát triển vũ bão kinh tế trị xã hội giới nhiều bất ổn Cấu trúc dịch vụ ngân hàng thẻ ATM2+ Ngân hàng TMCP Á Châu Thông thường, cấu trúc sản phẩm ngân hàng bao gồm: sản phẩm(Products), giá(Price), truyền thơng(Promotion), phân phối(Place), người(People), quy trình(Process), Chứng minh thực tế(Physical evidence) Bảng cho thấy cấu trúc phần dịch vụ thẻ ngân hàng ACB ST 7P Nội dung T Sản phẩm(Products): Giới thiệu dịch vụ thẻ 2+: Là thẻ ghi nợ nội địa kết ATM Thẻ nhựa chứa băng từ chíp điện tử nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi để lưu giữ thông tin, số liệu cần thiết mã hoá toán ACB phát hành, mang Nói cách ngắn gọn, thẻ phương tiện thương hiệu Visa toán không dùng tiền mặt ngân hàng tổ chức Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 tài phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để rút tiền mặt ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động toán tiền hàng hoá, dịch vụ sở chấp nhận thẻ phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Và thẻ, tiền điện tử phương tiện toán đại tiên tiến giới ngày nay, đời phát triển gắn liền với đời phát triển ngành ngân hàng việc ứng dụng công nghệ tin học ngân hàng Các đối tượng tham gia vào nghiệp vụ thẻ là: Chủ thẻ chính, Chủ thẻ phụ, Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân hàng toán thẻ, Đơn vị chấp nhận thẻ, Tổ chức thẻ quốc tế Cũng giống sản phẩm dịch vụ khác, dịch vụ thẻ có tính chất: - Chức năng: + Thẻ sử dụng để rút tiền máy ATM ACB máy ATM mang thương hiệu Visa phạm vi nước Việt Nam, đại lý ứng tiền mặt ACB, Visa, + Thẻ dùng để tốn hàng hóa dịch vụ Đại lý mang thương hiệu Visa Việt Nam + Hạn mức sử dụng thẻ số dư tài khoản tốn - Tiện ích sử dụng thẻ + Phương tiện tốn đại khơng dùng tiền mặt, tránh + Có tham gia khách hàng trình rủi ro mang theo tiền mặt, sản xuất giải vấn đề tiền lẻ giao + Người khác trở thành phần dịch vụ dịch mua bán hàng hóa + Khơng dùng rút tiền mặt + Chất lượng không ổn định máy ATM hệ thống ACB + Khách hàng khó đánh giá dịch vụ Ngân hàng toán + Dịch vụ thường lưu trữ Visa, thẻ ATM2+ ACB cịn dùng để tốn hàng hóa, + Yếu tố thời gian quan trọng dịch vụ Đại lý chấp nhận toán thẻ Visa nước + Khách hàng không sở hữu dịch vụ + Khách hàng cần có tài khoản tiền gửi tốn ACB sử dụng tiền tài khoản, chủ động chi tiêu + Tiền chưa sử dụng hưởng lãi không kỳ hạn + Xem thông tin giao dịch mạng + In liệt kê 10 giao dịch gần máy ATM ACB + Tính an tồn thẻ cao + Thời gian xử lý giao dịch nhanh + Bảo hiểm tai nạn toàn cầu 24 cho chủ thẻ ATM2+ Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 - Đối tượng: + Cơng dân Việt Nam + Người nước ngồi làm việc định cư Việt Nam - Thủ tục: + Phải có "Tài khoản tiền gửi tốn" ACB (Đối với khách hàng chưa có tài khoản, mở đến làm thẻ) + Người Việt Nam: Bản CMND hộ chiếu (bản có cơng chứng) + Người nước ngồi: Thẻ thường trú thẻ tạm trú hộ chiếu, thị thực nhập cảnh cịn hiệu lực (bản chính) + 01 hình 4x6 cm + Điền vào "Phiếu đăng ký thẻ ATM2+" (theo mẫu ACB) Giá(Price): Thẻ mảng số hoạt động kinh doanh ngân hàng tính sản phẩm dịch vụ khác Về giá dịch vụ thường biểu qua loại sau: + Phí phát hành thẻ: Ngay khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ phải nộp phí Tuy nhiên tuỳ thời gian, chiến lược ngân hàng muốn mở rộng thị phần thẻ áp dụng sách khuyến mại miễn phí phát hành thẻ + Số dư tối thiểu: Yêu cầu bắt buộc khách hàng phải để số dư tối thiểu tài khoản tính vào khách hàng phải trả cho việc sử dụng dịch vụ thẻ Với thẻ phát hành, ngân hàng ln huy động số vốn số dư tối thiểu mà khách hàng dùng thẻ yêu cầu giữ tài khoản ngân hàng hồn tồn khơng phí cho Cũng tuỳ giai đoạn, tuỳ chiến lược ngân hàng mà khách hàng yêu cầu số dư tối thiểu mức + Phí trì thẻ hay có gọi phí thường niên(hoặc phí hàng tháng): Khách hàng định kỳ - Phí gia nhập: 100.000VND/thẻ - Phí thường niên: miễn phí - Phí rút tiền mặt: + Thuộc đại lý ACB: Tại ATM(miễn phí); Đại lý phép ứng tiền mặt(Phụ phí quầy 1% tổng số tiền giao dịch - tối thiểu 3.000 VND); quầy giao dịch: Giao dịch từ 30.000.000 VND/lần, phụ phí quầy 0.03% tổng số tiền giao dịch +Không thuộc đại lý ACB: ATM, quầy giao dịch; 1% - tối thiểu 20.000 VND; 1,5% số tiền rút - tối thiểu 30.000 VND - Phí chuyển khoản qua ATM hệ thống ACB: miễn phí - Phí cấp lại PIN:10.000 VND - Phí thay thẻ:50.000 VND - Phí thẻ: 50.000 VND Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 phải số tiền để trả cho việc trì tài khoản thẻ - Phí cấp hóa đơn giao ngồi số dư tối thiểu phải để tài khoản dịch: + Phí giao dịch: Được tính vào giao dịch khách hàng, rút tiền, chuyển khoản, toán hoá đơn, in kê, … + Thuộc Đại 10.000 VND lý ACB: +Không thuộc Đại lý ACB: + Phí đổi thẻ: Khi muốn thay thẻ mới, đổi thẻ, phát 50.000 VND hành thêm thẻ phụ, làm thẻ bị thẻ cũ - Phí khiếu nại: (được tính khách hàng phải nộp khoản tiền để ngân Chủ thẻ khiếu nại không hay hàng cấp thẻ theo yêu cầu không xác giao dịch) + Lãi suất thấu chi: Với khách hàng thấu chi(tức cấp tín dụng thơng qua thẻ) phải chịu mức lãi suất cho số tiền họ chi vượt số dư tài khoản theo điều kiện ngân hàng + Thuộc Đại 10.000 VND lý ACB: + Không thuộc Đại lý ACB: + Ngồi ra, cịn có thêm khoản phí khác 50.000 VND mà ngân hàng đưa vào giá trị gia tăng mà sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng Tổng hợp tất chi phí kể coi mức giá dịch vụ thẻ ngân hàng mà khách hàng phải trả Tuỳ theo chiến lược mà mức phí thay đổi tăng giảm Định giá quan trọng, giá cao, ngân hàng vị trí thị trường, q thấp, không đủ khả để phát triển kinh doanh Phân phối(Place) Khách hàng đăng ký làm thẻ: Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng nói chung: Là tập hợp tổ chức, cá nhân trang thiết bị có - Tại Sở giao dịch/chi nhiệm vụ sẵn sàng hoá sản phẩm, dịch vụ nhánh/phòng giao dịch ACB ngân hàng để khách hàng mua sử dụng Thẻ - Điện thoại: ngân hàng phân phối qua kênh như: + Bộ phận DVKH: (08) 5140 494 Chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, đối tác phi ngân hàng(chẳng hạn công ty bảo + Bộ phận vận hành: (08) 8228 hiểm, công ty tài chính, quỹ tín dụng, ), phân phối 010 thơng qua tổ chức độc lập - Đăng ký online tại: http://www.acbcard.com.vn/dangky/ - Đăng ký qua qua Tổng đài 247 ACB - Ngân hàng Á Châu vừa mở thêm dịch vụ Đăng ký làm thẻ qua Mobile Banking 997 cho loại Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 thẻ : ACB Visa Electron , ACB MasterCard Electronic , Citimart Visa Electron Hiện thử nghiệm Tp.HCM nhiên tương lai mở rộng đem tới cho khách hàng nhiều tiện ích Con người(People): - Khách hàng nhận thẻ vịng từ 3-5 ngày - ACB sử dụng đội ngũ nhân viên tư vấn tài bán lẻ đào tạo nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ có dịch vụ thẻ Ngồi xây dựng hệ thống nhân viên hỗ trợ khách hàng qua tổng đài, qua số điện thoại miễn phí Ví dụ: CallCenter 247 Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân qua điện thoại có mặt Việt Nam để tư vấn thông tin, tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, toán hoá đơn, chuyển tiền,… Dịch vụ thẻ, ngồi tính chất cơng nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết yêu cầu tham gia nhân viên ngân hàng khách hàng vào trình tạo nên sản phẩm Do vậy, trình độ thái độ nhân viên phần dịch vụ Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên trọng kể ngân hàng sử dụng nhân viên past-time để phát hành thẻ Việc đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp ngân hàng, hiểu biết thẻ ngân hàng ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tiêu chí đánh giá cao Bởi thẻ ngân hàng hữu hình dịch vụ mà mang lại mà sau sử dụng khách hàng cảm nhận Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp ngân hàng, … thế, gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Các yêu cầu nhân viên là: + Am hiểu kiến thức lĩnh vực ngân hàng – tài + Thường xuyên huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn sản phẩm thẻ, đặc biệt có cơng nghệ + Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng + Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 Quy trình(Process): Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng đánh giá cao khâu chuẩn hoá thực bản, bao quát vấn đề phát sinh giải nhanh chóng, hiệu Thẻ ATM2+ : - Số thẻ : Thẻ ATM2+ bắt đầu số 4, có logo Visa in thẻ với dòng chữ "VALID ONLY IN VIETNAM" dọc theo thẻ - Hiệu lực thẻ: Được in thẻ sử dụng đến ngày Do vậy, xây dựng áp dụng tiêu chuẩn cuối tháng hết hạn Thời quốc tế ISO nhằm chuẩn hố qui trình tăng gian sử dụng: năm hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ thẻ như: - Phạm vi sử dụng: Thẻ rút việc phát hành, tư vấn kiến thức thẻ, giải đáp kỹ thuật, tiền mặt máy ATM điểm sửa chữa hỏng hóc, nghiên cứu cơng nghệ với sản ứng tiền mặt có biểu tượng Visa phẩm thẻ, tìm hiểu sản phẩm đối thủ, xây dựng phạm vi nước Việt Nam Thẻ thương hiệu cho thẻ,… sử dụng toán Đại Chẳng hạn việc phát hành thẻ, kiểm soát lý chấp nhận thẻ có trưng biểu chặt chẽ việc khai báo, thực lưu trữ thông tin tượng Visa phạm vi nước Việt khách hàng, bảo mật thông tin tránh việc Nam rủi ro trình phát hành gây rắc rối rủi ro - Phí xử lý giao dịch: Miễn phí cho khách hàng cho ngân hàng Các giải đáp, tư - Phí chênh lệch tỷ giá: Miễn phí vấn kiến thức thẻ giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng tâm trí người sử dụng - Hướng dẫn cách sử dụng thẻ thẻ - Hướng dẫn nộp tiền vào thẻ - Hướng dẫn toán thẻ - Khiếu nại giao dịch: + Khiếu nại thẻ bị giữ: Chủ thẻ đến Chi nhánh/Phòng giao dịch ACB điền vào "Thư khiếu nại" Chủ thẻ nhận lại thẻ từ - ngày + Khiếu nại giao dịch không thành cơng: Chủ thẻ đến Chi nhánh/Phòng giao dịch ACB điền "Thư khiếu nại" giao dịch cung cấp số điện thoại liên lạc, vịng 10 ngày nhân viên ACB thơng báo kết đến cho Chủ thẻ Khếch trương(Promotion): Thực khuyến mại qua Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu Chương trình TẶNG "BẢO HIỂM bản: Dịch vụ ngân hàng phải ngầm thể TAI NẠN TOÀN2+CẦU 24 GIỜ" cho chủ thẻ ATM Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 nét thống với tất hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng, từ logo, slogan, màu sắc đồng phục, name card, phong bì thư, letter head, … Với dịch vụ thẻ, thiết kế thẻ mang màu sắc đặc trưng dễ nhận diện, dễ nhớ với hàng chữ ACB viết tắt NHTMCP Á Châu, tạo cảm giác thu hút, hấp dẫn người sử dụng Các thẻ liên kết quốc tế có thêm logo đặc trưng thương hiệu thẻ tiếng quốc tế, tăng giá trị cho thẻ Bán hàng trực tiếp: Nhân viên thẻ đầu tư có thái độ chuyên nghiệp phần thành công sản phẩm dịch vụ thẻ ACB Quảng cáo: hình thức quảng cáo báo chí, Internet, đài phát truyền hình, điện thoại di động,… phải bắt nhịp với giai đoạn phát triển sản phẩm Thông thường quảng cáo rầm rộ vào giai đoạn đầu bắt đầu giới thiệu sản phẩm ACB tiến hành quảng cáo không thực nhiều chiến lược ngân hàng phát triển trước thẻ liên kết, sau trọng phát triển mảng thẻ nội địa Xúc tiến bán hàng: ACB xúc tiến giới thiệu thẻ qua đại lý, phát hành thẻ nhà, phát hành thẻ hội chợ, phát hành trường học, bưu cục, … Tổ chức kiện(PR): Việc đưa viết lên báo nhằm thông báo trước xuất sản phẩm nhằm kích thích trí tị mị cơng chúng PR giúp việc trì hình ảnh thương hiệu sản phẩm mắt khách hàng có trách nhiệm theo dõi biến cố xảy trình cung cấp sản phẩm nhằm đưa giải pháp kịp thời, thơng điệp đính tới cơng chúng xảy thiếu sót Ngồi ra, hoạt động tài trợ, hoạt động xã hội góp phần làm tăng danh tiếng ngân hàng ghi thêm dấu ấn cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng chúng phương tiện thông tin đại chúng đưa kèm thêm bên cạnh kiện tài trợ xã hội Với sản phẩm thẻ, ACB tiến hành viết website, chương trình truyền hình, trang chủ Chứng minh cụ thế(Physical Evidence): - Thời gian: Từ 01/01/2008 đến hết ngày 31/12/2008 - Đối tượng tham gia chương trình: ACB tặng bảo hiểm tai nạn toàn cầu cho tất khách hàng chủ thẻ ATM2+ hợp lệ mở rộng cho tất chủ thẻ năm 2008 - Độ tuổi bảo hiểm: Tất chủ thẻ hợp lệ có độ tuổi từ 18 đến 70 tuổi - Thời hạn bảo hiểm: Đến ngày 31/12/2008 ACB có thơng báo gia hạn thêm thời gian thực chương trình - Phạm vi bảo hiểm: 24/24 phạm vi toàn cầu - Quyền lợi bảo hiểm: - Thương tật phận tai nạn: Bồi thường theo Bảng tỷ lệ thương tật - Thủ tục bồi thường: Khi có rủi ro xảy ra, khách hàng liên hệ đến chi nhánh phòng giao dịch gần nhất, gọi đến CallCenter 247: (08) 8247 247 – 1800 577 775 (miễn phí gọi) để hướng dẫn - Khách hàng tìm hiểu cụ thể chương trình qua website http://www.acb.com.vn Chi nhánh Phòng giao dịch gần nhất, gọi đến CallCenter 247: (08) 8247 247 – 1800 577 775 (miễn phí gọi) Ngồi ra, khách hàng liên hệ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng AIG Việt Nam (08) 914 2856 để giải đáp thắc mắc quyền lợi bảo hiểm ACB tạp chí tài quốc tế hàng đầu Euromoney công Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 Những chứng cụ thể kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ mắt khách hàng sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượng, bật với phong cách chuyên nghiệp Hoặc dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ ngân hàng như: quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ, chứng nhận khu vực quốc tế chẳng hạn hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO-9000 lĩnh vực ngân hàng Do thẻ, máy móc thiết bị kèm minh chứng cụ thể cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng NHTMCP Á Châu xem ngân hàng có cơng nghệ đại Việt Nam, hệ thống công nghệ ACB quan tâm đầu tư cung cấp tới khách hàng dịch vụ dựa tảng công nghệ đại, đạt tiêu chuẩn lấy làm hướng đi, nâng cao sức cạnh tranh nhận “Ngân hàng tốt Việt Nam 2008” Giải thưởng Euromoney dành cho tổ chức cung ứng dịch vụ tài xuất sắc phạm vi tồn cầu Đây lần thứ ACB nhận giải thưởng danh giá sau hai lần vào năm 1997 năm 2006 Doanh nghiệp Asean xuất sắc đội ngũ nhân lực 2007 (ASEAN –BAC trao tặng) Ngân hàng bán lẻ xuất sắc Việt Nam 2006 (The Asia Banker) Thương hiệu tiếng Việt Nam 2006(VCCI trao tặng) Sản phẩm dịch vụ xuất sắc lĩnh vực Tài –ngân hàng 2006 Hoặc hợp tác với thương hiệu thẻ (Tạp chí Tin dùng Việt Nam) uy tín giới như: Visa, Master Card gia Ngân hàng tốt Việt tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) giúp cho sản phẩm thẻ quốc Nam 2005 (The Banker) tế ACB đón nhận để tiếp bước cho việc phát triển thẻ nội địa sau Hoặc danh hiệu chất lượng mà ngân hàng đạt cho dịch vụ so với ngân hàng khác như:”Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2008” khách hàng ngầm hiểu sản phẩm thẻ ACB thuộc loại tốt Chiến lược NH sản phẩm thẻ nói chung - - Với chiến lược tiến chiếm thị phần vững mạnh mảng thẻ quốc tế - khu vực có tiềm hơn, lợi nhuận thu nhanh nhiều hơn, lựa chọn thời điểm thích hợp thị trường có bước tiến hợp lý cơng nghệ, trình độ am hiểu thẻ toán, ACB nghĩ tới việc chinh phục thị trường thẻ nội địa Lúc đầu triển khai dịch vụ thẻ ACB chưa có hệ thống ATM riêng, tổng số thẻ nhà băng phát hành lên đến 200.000 khác ngân hàng khác sức đầu tư vào phát triển hệ thống ATM ACB lại triển khai mảng thẻ liên kết với thương hiệu quốc tế cho đối tượng khách hàng doanh nhân Cuối tháng 8-2007, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) giới thiệu hệ thống máy ATM công bố phát hành thẻ ATM + với nhiều tính ưu việt Đây khởi đầu Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 - - cho đua mạnh mẽ ACB vào thị trường thẻ toán nước Với chiến lược chậm chắc, ACB bước tiến sâu vào chiếm lĩnh thị phần thẻ với chiến lược khác hẳn đối thủ khác Trước ACB chủ yếu phát hành thẻ tín dụng (credit card) mạng lưới chấp nhận thẻ (POS), từ năm 2006 ACB đổi hệ thống phát hành quản lý thẻ để phát hành thẻ ghi nợ (debit card) xây dựng mạng lưới ATM Hệ thống máy ATM ACB có tính năng: hướng dẫn giao dịch giọng nói tiếng Việt tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, toán, rút tiền, mua thẻ điện thoại di động trả trước chấp nhận tất loại thẻ ACB NH khác Đặc biệt, buồng máy ATM thiết kế đại, tiện lợi giúp khách hàng thoải mái giao dịch Chú ý vào việc cung cấp tiện ích tối đa cho người tiêu dùng, trước mắt, hệ thống máy ATM phục vụ giao dịch rút tiền, kiểm tra số dư, kê, đổi mã PIN… ACB làm việc với nhà cung cấp hệ thống chuyển mạch ATM, nhà cung cấp dịch vụ để máy ATM tốn hóa đơn điện, nước, Internet, chuyển khoản hệ thống ACB Bên cạnh chấp nhận loại thẻ hệ thống Visa, Mastercard…, ACB làm việc với tổ chức JCB (Nhật Bản) để máy ATM ACB chấp nhận loại thẻ JCB phát hành Đến ACB có mạng lưới máy ATM máy POS rộng khắp toàn quốc Trong năm tới, ACB tiếp tục đẩy mạnh số lượng máy ATM cao nhằm phục vụ khách hàng tốt Chính sách sản phẩm thẻ ATM 2+ - - - - Song song với việc lắp đặt hệ thống máy ATM toàn quốc, ACB đẩy mạnh phát hành thẻ ATM nội địa với tên gọi ATM + Đây sản phẩm thẻ debit liên kết với tài khoản tiền gửi toán khách hàng, vừa giúp khách hàng tốn máy POS vừa rút tiền mặt, chuyển khoản giao dịch khác máy ATM Ngồi khách hàng đến chi nhánh ACB để rút tiền tài khoản, chuyển tiền nhận tiền Thẻ ATM2+ đăng ký thuộc dòng Visa với tên thức thẻ Visa Domestic (thẻ visa sử dụng nội địa thị trường Việt Nam), chủ thẻ giao dịch máy ATM ACB mà cịn giao dịch máy ATM NH nội địa NH nước Việt Nam, NH thành viên Visa ACB đặt mục tiêu hướng đến phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, nhắm đến khách hàng có quan hệ giao dịch ACB DN vay vốn, DN Khu Công Nghiệp-Khu Chế Xuất, phát triển dịch vụ chi lương ACB nhắm đến số lượng lớn khách hàng nhận kiều hối NH, khuyến khích khách hàng khơng có nhu cầu nhận tiền mặt NH chuyển kiều hối vào tài khoản thẻ cho khách hàng Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM +, năm 2007 ACB miễn phí thường niên cho khách hàng đăng ký sử dụng thẻ ATM 2+ Các khách hàng giao dịch máy ATM ACB hồn tồn miễn phí… ACB tiến dần tới đích với mục tiêu chiếm thị phần thẻ “chậm chắc” - Thực tế theo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, có khoảng 40 Ngân hàng tham gia thị trường phát hành toán thẻ VCB dẫn đầu số lượng phát hành thẻ Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 ghi nợ nội địa (thẻ connect 24), chiếm 60% thị phần, tiếp sau NH Agribank, ACB, Incombank Đông Á Trong số thẻ phát hành nội địa, tuyệt đại đa số (98%) thẻ ghi nợ thẻ ATM, trừ ACB NH phát hành thẻ tín dụng nội địa với số lượng Về phát hành thẻ quốc tế, có bốn NH phát hành ACB, ANZ, Eximbank VCB tạo dựng uy tín thị phần định với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ quốc tế Có giai đoạn, số lượng khách hàng đăng ký thẻ Visa ACB tăng trung bình 10% tháng Hệ thống máy ATM thị trường Việt Nam Nguồn: Hiệp hội Thẻ Việt Nam- tính đến hết năm 2007 Với chiến lược trước dẫn đầu, ACB tiến vững với nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong Là ngân hàng thương mại cổ phần đánh giá hàng đầu Việt Nam, ACB tiên phong cho vay tiêu dùng, chứng khoán, địa ốc, sàn giao dịch vàng ACB cung cấp sản phẩm đầy tính sáng tạo mẻ cho thị trường nhằm kiếm lợi nhuận cao nhất, hiểu theo kiểu chiến lược “hớt váng sữa” thị trường ngách mà ngân hàng đối thủ chưa tính tới tiếp tục phát triển rộng hơn, sâu hơn, Việc đầu tư vào hệ thống ATM thẻ rút tiền tốn mà giai đoạn đầu thị trường sơ khai, hiểu biết khách hàng hạn chế, chi phí tiếp thị bán hàng sản phẩm thẻ ATM có chức rút tiền chưa thực có tiềm đem lại lợi nhuận cao nhanh chóng Sự ưu tiên phát triển loại sản phẩm thẻ ACB tuân theo chiến lược kinh doanh Do nói sản phẩm thẻ phát triển theo thứ tự ưu tiên: Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ liên kết thương hiệu, thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ATM Với chiến lược phát triển mạnh mảng thẻ tốn tín dụng quốc tế, nay, thị trường thẻ nước có nhiều chuyển biến mới, ACB với kinh nghiệm thị phần phát hành thẻ quốc tế bắt đầu quay trở lại khai thác mạnh mảng thị trường thẻ nước, bắt đầu có hội lớn Do nói, ACB đạt mục tiêu sau trước Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766 Giải pháp cho sản phẩm thẻ ACB Cần có đội ngũ phát triển thẻ để thu thập thông tin thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để hồn thiện sản phẩm có, nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm Bên cạnh đó, nghiên cứu tâm lí khách hàng, thu nhập, thói quen, ưu tiên tiêu dùng, dự báo thay đổi nhu cầu theo thay đổi thu nhập, tuổi, giới, địa vị… để phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu thông tin sản phẩm đối thủ cạnh tranh nhằm đưa chiến lược hợp lý Hồn thiện quy định quy trình nghiệp vụ, đạt tiêu chuẩn chất lượng Xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng Tăng cường quảng bá sản phẩm, tiến hành đợt giảm giá khuyến thu hút đối tượng sử dụng thẻ Ngân hàng nên có sách khuyến với khách hàng thường xuyên giao dịch có số dư bình qn tài khoản tiền gửi ổn định mức độ định Củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng Chủ động tham gia hội nhập thực thi thông lệ khu vực giới III Kết luận Trong hoạt động kinh doanh mình, ngân hàng phải xác định hướng phát triển tương lai lâu dài Hiện nay, với tiềm lực tài chưa thực lớn, nhiều ngân hàng thương mại nước xác định chiến lược phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Do vậy, trước cho đời loại hình sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng phải xác định vị trí sách riêng cho sản phẩm dịch vụ thực đúng, hợp lý 7P marketing để thực tốt mục tiêu đề Với chiến lược “chậm chắc” trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu xây dựng chiến lược kinh doanh mảng thẻ sách hợp lý để tạo vị trí đứng tương đối mảng thẻ liên kết quốc tế nay, bắt đầu “lấn” tiếp sân sang mảng thẻ nội địa – thị trường thẻ nội địa rộng mở nhiều hội  ... vào nghiệp vụ thẻ là: Chủ thẻ chính, Chủ thẻ phụ, Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân hàng toán thẻ, Đơn vị chấp nhận thẻ, Tổ chức thẻ quốc tế Cũng giống sản phẩm dịch vụ khác, dịch vụ thẻ có tính... vọng sản phẩm tiềm Dịch vụ thẻ ngân hàng vai trị ngân hàng Thẻ ngân hàng coi dịch vụ ngân hàng đại ngày phát triển, chiếm vị trí quan trọng kinh tế Khi phân loại thẻ ngân hàng có nhiều tiêu chí... Người khác trở thành phần dịch vụ dịch mua bán hàng hóa + Khơng dùng rút tiền mặt + Chất lượng không ổn định máy ATM hệ thống ACB + Khách hàng khó đánh giá dịch vụ Ngân hàng toán + Dịch vụ thường