Thực trạng và giải pháp triển khai sản phẩm, dịch vụ mobilebanking của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thông trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Thực trạng, giải pháp triển khai sản phẩm, dịch vụ mobilebanking, hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp, Phát triển Nông thông, địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

1 PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tên đề tài: Thực trạng và giải pháp triển khai sản phẩm, dòch vụ mobilebanking của hệ thống Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn trên đòa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 2. Lý do chọn đề tài: Tìm ra ý tưởng, nghiên cứu sản phẩm, thí nghiệm, phát triển sản phẩm đối với một doanh nghiệp là vô cùng khó khăn và phức tạp. Các hoạt động này thường chiếm một khối lượng thời gian, công sức, tâm huyết cũng như những chi phí tài chính vô cùng to lớn đối với các doanh nghiệp. Sau khi đã nghiên cứu, thí nghiệm sản phẩm thành công nhưng điều này chưa thể khẳng đònh được sự thành công của sản phẩm trên thò trường. Để có thể kết luận sự thành công hay thất bại của một sản phẩm còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố cả bên trong cũng như những yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố rất quan trọng giúp cho sự thành công hay thất bại của một sản phẩm, dòch vụ đó là khâu triển khai sản phẩm ra thò trường. Một sản phẩm, dòch vụ cho dù có tốt đi chăng nữa nhưng khâu triển khai sản phẩm không được chú trọng, không có kế hoạch triển khai chúng ra thò trường một cách khoa học, bài bản thì sản phẩm đó sẽ sớm dẫn tới thất bại. Trên đây là những lý do để đề tài được hình thành và ra đời. 3. Mục tiêu của đề tài: Mục tiêu của đề tài nhằm nghiên cứu sản phẩm, dòch vụ mobile banking của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. Đề tài cũng nghiên cứu thực trạng triển khai sản phẩm, dòch vụ này tới người sử dụng trên đòa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời đưa ra những giải pháp, kiến nghò đối với ngân hàng nhằm triển khai sản phẩm, dòch vụ này cũng như những dòch vụ sau này được tốt hơn. 4. Phương pháp thực hiện: Đề tài được thực hiện theo phương pháp thống kê, mô tả, quan sát, phân tích và tổng hợp ø. 5. Hạn chế của đề tài: Đề tài nghiên cứu về các sản phẩm, dòch vụ tương đối mới, do đó tài liệu liên quan tới dòch vụ mobile banking để nghiên cứu còn rất hạn chế, đồng thời thời gian thực tập tại ngân hàng cũng như thời gian thực hiện đề tài có hạn nên đề tài thật sự chưa 2 thể hoàn toàn làm thỏa mãn bản thân người nghiên cứu cũng như những người quan tâm khác. 6. Kết cấu của đề tài: Đề tài được chia làm 4 phần: - Phần 1: phần mở đầu Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, kết cấu của đề tài, lý do chọn đề tài, cách thức thực hiện đề tài cũng như những khó khăn, thuận lợi khi thực hiện đề tài. - Phần 2: cơ sở lý luận Giới thiệu một số cơ sở lý luận có liên quan tới sản phẩm, dòch vụ . Cách thức triển khai sản phẩm, dòch vụ ra thò trường. - Phần 3: cơ sở thực tế Giới thiệu về sự hình thành, phát triển cũng như cơ cấu tổ chức của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. - Giới thiệu về sự hình thành và phát triển cũng như cơ cấu tổ chức của chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn 3. - Giới thiệu sơ lược về sản phẩm, dòch vụ mobilebanking Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. - Đánh giá một số kết quả triển khai sản phẩm, dòch vụ mobilebanking của Agribak. - Phân tích thực trạng triển khai đồng thời đưa ra một số giải pháp , kiến nghò đối với ngân hàng khi triển khai dòch vụ mobilebanking. - Phần 4: kết luận 3 PHẦN 2: CỞ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Một số cơ sở lý luận liên quan tới sản phẩm dòch vụ 2.1.1 Khái niệm sản phẩm và dòch vụ Trong marketing, thuật ngữ sản phẩm có nghóa rộng và nghóa hẹp. Nghóa rộng là sản phẩm chỉ cho cả loại sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình (dòch vụ). Nghóa hẹp là nó chỉ dùng để chỉ sản phẩm hữu hình. Vì vậy khi dùng nó trong trường hợp tổng quát, nó có nghóa rộng và khi dùng nó trong từng trường hợp cụ thể của các sản phẩm hữu hình nó có nghóa hẹp. Ta đònh nghóa sản phẩm như sau: Sản phẩm là mọi thứ được chào bán trên thò trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thõa mãn được một mong muốn, hay nhu cầu nào đó. (Nguồn: quản trò marketing của tác giả Philip Kotler do nhà xuất bản thống kê xuất bản)  Sản phẩm có 5 cấp độ: Khi lập kế hoạch chào hàng hay sản phẩm của mình, nhà kinh doanh cần phải suy nghó đầy đủ về 5 cấp độ của sản phẩm. Sản phẩm tiềm ẩn Sản phẩm hoàn thiện Sản phẩm mong đợi Sản phẩm chung Lợi ích cốt lõi Mô hình cấp độ của sản phẩm (Nguồn:quản trò marketing của tác giả Philip Kotler, nxb thống kê) Sự ngạc nhiên của khách hàng về sản phẩm Dòch vụ, lợi ích phụ thêm tư vấn Tài trợ thõa mãn giao hàng Lắp đặt dòch vụ Hình thức tín dụng Bao gói đặc tính Bố cục bên ngoài Những lợi ích cốt lõi 4 - Lợi ích cốt lõi: Sản phẩm cốt lõi là phần thể hiện lợi ích hoặc dòch vụ cụ thể của sản phẩm mà khách hàng thực sự mua. Nhà kinh doanh phải xem mình là người cung ứng lợi ích. - Sản phẩm chung: Sản phẩm chung là dạng cơ bản của sản phẩm đó, bao gồm 5 yếu tố là: đặc điểm, nhẵn hiệu, bao bì, chất lượng và kiểu dáng của sản phẩm. Nhà kinh doanh phải biến sản phẩm cốt lõi thành sản phẩm chung, chính là dạng cơ bản của sản phẩm đó. - Sản phẩm mong đợi: Sản phẩm mong đợi là tập hợp những thuộc tính và điều kiện mà người mua thường mong đợi và chấp thuận khi họ mua sản phẩm đó. - Sản phẩm hoàn thiện: Là sản phẩm bao gồm những dòch vụ và lợi ích phụ thêm, làm cho sản phẩm của công ty khác với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đó là những vật phẩm trang bò thêm, nơi phục vụ, dòch vụ sau bán, bảo hành, giao hàng và cho hưởng tín dụng. Cạnh tranh ngày nay chủ yếu diễn ra ở mức độ hoàn thiện của sản phẩm. Việc hoàn thiện sản phẩm đòi hỏi người kinh doanh phải xem xét toàn bộ hệ thống tiêu thụ. Cuộc cạnh tranh mới không phải là giữa những gì họ đang sản xuất trong nhà máy của mình mà là giữa những thứ mà họ bổ sung cho sản phẩm của nhà máy dưới hình thức bao bì, dòch vụ, quảng cáo, tư vấn khách hàng, tài trợ, thõa thuận giao hàng và những thứ khác mà mọi người coi trọng - Sản phẩm tiềm ẩn: Là những sáng tạo vượt ra khỏi cung cách cạnh tranh thông thường, nó vạch ra tương lai mới cho sự phát triển của sản phẩm. Trong khi sản phẩm hoàn thiện thể hiện những gì đã được đưa vào sản phẩm ngày hôm nay, thì sản phẩm tiềm ẩn lại chỉ nêu ra hướng phát triển khả dó của nó. Đây chính là nơi mà các công ty tìm kiếm tích cực những cách thức mới để thõa mãn khách hàng và tạo ra sự khác biệt của sản phẩm của mình.  Như vậy một sản phẩm không chỉ là tập hợp đơn sơ những thuộc tính cụ thể mà thực tế còn gồm nhiều dòch vụ kèm theo nó. Người tiêu dùng cảm nhận những sản phẩm như một phức hợp những lợi ích thõa mãn được những nhu cầu của họ. Triển khai sản phẩm ra thò trường, các nhà marketing trước hết phải xác đònh nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm sẽ thỏa mãn, sau đó sẽ phải thiết kế sản 5 phẩm cụ thể và tìm cách gia tăng sản phẩm để tạo ra nhiều lợi ích nhằm thõa mãn ước muốn của khách hàng một cách tốt nhất. Đònh nghóa dòch vụ: Dòch vụ là hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn tới sự chuyển giao sở hữu nào cả. ( Nguồn: quản trò marketing dòch vụ của tác giả Nguyễn Thượng Thái do nhà xuất bản Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông năm 2007) Thực tế là ngày nay khó có thể phân biệt dòch vụ với hàng hóa, vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng nhận được một số lợi ích của dòch vụ hỗ trợ kèm theo. Tương tự, một dòch vụ thường đi kèm theo một hàng hóa hữu hình là cho dòch tăng thêm giá trò. - Hàng hóa dòch vụ chúng ta không thể thấy, không thể thử trước khi mua. Hay nói cách khác khi ta mua một dòch vụ ta chỉ mua một lời hứa. 2.1.2. Phân loại sản phẩm dòch vụ Lónh vực dòch vụ rất đa dạng. Để có một chính sách quản lý thích hợp, chúng ta cần phân loại dòch vụ theo một tiêu thức nhất đònh. Có nhiều cách phân loại dòch vụ. Sau đây là một số cách phân loại chính.  Phân loại theo vai trò của dòch vụ trong sản phẩm cung cấp khách hàng Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều gồm hai thành phần cấu thành là hàng hóa và dòch vụ. Tùy vào yếu tố dòch vụ mà ta chia dòch vụ thành hai loại chính là:  Dòch vụ thuần túy: là loại dòch vụ cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo như dòch vụ bảo hiểm, dòch vụ đào tạo, dòch vụ tư vấn …  Dòch vụ bổ sung thêm: dòch vụ bổ sung là dòch vụ cấp thêm cho khách hàng ( ngoài dòch vụ chính và hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dòch vụ như: dòch vụ tư vấn cho khách hàng khi bán hàng, dòch vụ khách hàng…  Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dòch vụ Theo đối tượng trực tiếp của dòch vụ, ta có 4 loại dòch vụ là:  Các dòch vụ dành cho cơ thể con người: như chăm sóc sức khỏe, chuyên chở khách, dòch vụ thẩm mỹ, khách sạn, nhà hàng .  Các dòch vụ dành cho tinh thần con người: như dòch vụ giáo dục, dòch vụ thông tin liên lạc, phát thanh truyền hình, giải trí, du lòch . 6  Các dòch vụ dành cho tài sản của con người như: chuyên chở hàng hóa, sửa chưã công nghiệp, dòch vụ gia đình, xây dựng, bưu chính…  Các dòch vụ dành cho quyền sở hữu của con người như: ngân hàng, tiết kiện, bảo hiểm, kế toán, pháp luật. Đối với các dòch vụ tác động tới con người, thì cần thiết phải có sự tham gia của con người( khách hàng) trong suốt quá trình cung cấp dòch vụ. Do đó mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người hưởng thụ dòch vụ rất quan trọng, nó quyết đònh tới sự thành bại của dòch vụ.  Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng - Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng - Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dòch vụ xảy ra( nơi chốn, trang thiết bò, người cung cấp dòch vụ) - Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dòch vụ.  Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dòch vụ Có các dòch vụ cần nhiều lao động cung cấp dòch vụ như ca nhạc, bưu điện, dòch vụ y tế… ngược lại cũng có những dòch vụ dùng các trang thiết bò máy móc để cung cấp dòch vụ cho khách hàng như bán vé tự động, soát vé tự động, điện thoại thẻ. Dòch vụ bưu điện cần nhiều nhân lực bên cạnh đó các dòch vụ viễn thông sử dụng nhiều thiết bò.  Phân loại theo tần suất mua và sử dụng Có những dòch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trò thấp. Người tiêu dùng thường không cân nhắc nhiều khi mua như dòch vụ xe buýt công cộng, điện thoại thẻ… loại dòch vụ này tương ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh. Mặt khác, cũng có các dòch vụ sử dụng không thường xuyên, có giá trò. Do vậy, quá trình mua kéo dài và được cân nhắc kỹ lưỡng như: dòch vụ du lòch nước ngoài… 2.1.3. Đặc điểm của dòch vụ Dòch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là những đặc trưng như: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dòch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính những đặc trưng này sẽ dẫn tới sự khác biệt của nội dung marketing dòch vụ so với marketing hàng hóa hữu hình.  Tính vô hình:  Khái niệm: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là mùi vò. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. 7 Ngược lại, dòch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua dòch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn trong khi bán một dòch vụ so với bán một sản phẩm hữu hình, vì khách hàng khó thử dòch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dòch vụ, nhà cung cấp khó quảng cáo về dòch vụ. Do vậy dòch vụ khó bán hơn hàng hóa.  Tác động của tính vô hình: nh hưởng của tính vô hình đến khách hàng: - Khách hàng khó hình dung ra dòch vụ. - Khách hàng khó thử trước khi mua. - Khách hàng khó đánh giá chất lượng. - Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng của dòch vụ. - Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng. Vậy với tính vô hình như vậy thì marketing dòch vụ cần: - Tăng cường các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý của khách hàng. - Tăng cường và duy trì mối quan hệ thân thiện tới khách hàng. - Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn. - Tuyển dụng, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất. - Xây dựng hình ảnh, thương hiệu tốt. Để bán được dòch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng… mà dòch vụ mang lại cho khách hàng. Vì vậy người bán có vai trò rất quan trọng . Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng. Do vậy doanh nghiệp cần phải tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ có đủ các kiến thức, kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê trong công việc phục vụ khách hàng. Để giúp cho khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết đònh mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng những phương tiện khác như: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang web của công ty, qua thư, qua số thuê bao…  Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dòch vụ Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển tới nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý chất lượng tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất 8 giữ vào kho và đem ra bán khi có nhu cầu. Do đó họ có thể cân đối cung cầu một cách dễ dàng. Nhưng quá trình cung cấp dòch vụ lại không diễn ra như vậy, quá trình cung cấp dòch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Người cung cấp dòch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dòch vụ tại các thời điểm và thời gian thích hợp cho cả hai bên. Đối với một số dòch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dòch vụ.  Tác động của tính không tách rời của dòch vụ tới khách hàng: - Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dòch vu.ï - Khách hàng phải đến đòa điểm cung cấp dòch vụ. - Chòu ảnh hưởng của quá trình cung cấp dòch vụ, thái độ của người cung cấp dòch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.  Tác động tới doanh nghiệp cung cấp dòch vụ. - Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô. - Khó đạt được tính đồng đều về chất lượng. - Khó cân bằng giữa cung và cầu dòch vụ. - Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dòch vụ có ảnh hưởng đế sự cảm nhận của khách hàng và chất lượng dòch vụ.  Vậy thực hiện marketing như thế nào để khắc phục những điều trên: - Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng. - Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại nhằm đào tạo từ xa, tư vấn từ xa…. - Có cách thức quản lý nhân sự riêng biệt, đặc biệt là đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. - Xây xựng mối quan hệ gắn bó, thân thiện với khách hàng.  Tính không đồng đều của dòch vụ Dòch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do đó, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dòch vụ lại chòu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dòch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dòch vụ theo không gian và thời gian là khác nhau. Do vậy khó có sự đồng đều về chất lượng dòch vụ trong một ngày. Dòch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó có thể đảm bảo được tính đồng đều về chất lượng dòch vụ. Để khắc phục nhược điểm trên doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dòch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù với các nhân viên cung cấp dòch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung 9 cấp dòch vụ lòch sự, niềm nở cũng là những yếu tố thu hút khách hàng. Mặt khác không phải dòch vụ nào cũng có thể tự động hóa trong quá trình cung cấp.  Tính không lưu giữ được Dòch vụ chỉ tồn tại vào thời điểm mà nó được cung cấp. Do đó, dòch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ, khi có nhu cầu thò trường thì đem ra bán. Đặc tính này ảnh hưởng tới chính sách marketing dòch vụ như chính sách về giá cước theo thời gian, theo mùa, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực.  Tác động tới doanh nghiệp: Doanh nghiệp khó cân bằng cung cầu.  Thực hiện chính sách marketing: - Thường xuyên theo dõi sự hài lòng của khách hàng. - Cơ giới hóa, tự động hóa quá trình cung cấp dòch vụ. - Chú trọng công tác quản lý chất lượng. - p dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt. - Dự báo nhu cầu chính xác. - Cung cấp các phương tiện tự phục vụ. - p dụng hệ thống đăng ký chỗ trước.  Tính không chuyển quyền sở hữu Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dòch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dòch vụ, được hưởng các lợi ích mà dòch vụ mang lại trong suốt thời gian nhất đònh mà thôi. Đặc điểm này ảnh hưởng tới chính sách phân phối trong marketing dòch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẽ cũng không được quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dòch vụ. Và tất nhiên họ cũng ảnh hưởng đến chất lượng của dòch vụ. Vì vậy vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra, đánh giá các trung tâm phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng của dòch vụ. 2.1.4. Chất lượng của sản phẩm dòch vụ  Độ tin cậy: mức độ tin cậy của dòch vụ thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên hay không.  Đáp ứng: mức độ đáp ứng của dòch vụ thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng.  Năng lực phục vụ: năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng. 10  Đồng cảm: mức độ đồng cảm của dòch vụ thể hiện sự quan tâm chăm sóc tới từng cá nhân khách hàng của nhân viên.  Phượng tiện hữu hình: phương tiện hữu hình của dòch vụ thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ 2.1.5. Quản lý chất lượng của dòch vụ Một trong những cách chủ yếu để tạo ra những điểm khác biệt cho một công ty dòch vụ là thường xuyên cung ứng những dòch vụ chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Điểm mấu chốt là đáp ứng đúng hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dòch vụ cho những khách hàng mục tiêu. Những mong đợi của khách hàng có thể là từ những kinh nghiệm trong quá khứ, những lời truyền miệng cũng như quảng cáo của công ty dòch vụ. Trên cơ sở đó khách hàng lựa chọn nhà cung ứng và sau khi nhận được dòch vụ đó họ so sánh dòch vụ đã nhận được với dòch vụ mong đợi. Nếu dòch vụ nhận được kém hơn dòch vụ mà họ mong đợi thì khách hàng sẽ không quan tâm tới nhà cung cấp đó nữa. Nếu dòch vụ mà họ nhận được đáp ứng được hay vượt quá sự mong đợi của họ, thì họ có khả năng sẽ sử dung dòch vụ của nhà cung ứng này cho những lần sau.  Quan điểm chiến lược: những nhà cung ứng dòch vụ tốt thường là những công ty luôn nghó về khách hàng. Họ hiểu rất rõ khách hàng mục tiêu của mình và nhu cầu của khách hàng để cố gắng thỏa mãn nhu cầu đó. Tạo ra những chiến lược riêng biệt để thỏa mãn những nhu cầu sẽ tạo ra được sự trung thành lâu bền của khách hàng.  Quá trình lòch sử cam kết chất lượng dòch vụ của ban lãnh đạo: Ban lãnh đạo của những công ty dòch vụ không chỉ nên quan tâm tới hiệu quả tài chính hàng tháng mà còn phải xem xét tới kết quả của dòch vụ như khối lượng, chất lượng của dòch vụ.  Đặt ra những tiêu chuẩn cao: Để cung cấp dòch vụ tốt nhất các nhà cung cấp dòch vụ cần đặt ra những tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ cao.  Hệ thống theo dõi kết quả thực hiện dòch vụ: các nhà cung cấp dòch vụ nên kiểm tra kết quả thực hiện dòch vụ của mình lẫn của cả đối thủ cạnh tranh một cách đều đặn. Sử dụng một số biện pháp như mua hàng để so sánh, kiểm tra, thăm dò ý kiến khách hàng, các mẫu góp ý kiến và khiếu nại.  Hệ thống giải quyết những khiếu nại của khách hàng: Các nhà cung cấp dòch vụ nên giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hào phóng.  Thỏa mãn nhân viên như thỏa mãn khách hàng: các nhà cung cấp dòch vụ cũng nên quan tâm tới nhân viên. Quan hệ với nhân viên sẽ phản ánh qua quan hệ với [...]... Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Sài Gòn Căn cứ vào qyết đònh số 242/ QĐHĐQT-TCCB ngày 05/07/2004 chủ tòch hội đồng quản trò ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam về việc mở chi nhánh Ngân Hàng Nô ng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn 3 phụ thuộc Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 2.1.2 Quá trình phát triển 11/2004 chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông. .. chức và hoạt động của chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Ngày 21/05/2002 Ngân Hàng Nông 26 Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận 3 được thành lập và ngày 19/06/2002 ngân hàng chính thức đi vào hoạt động Đây là chi nhánh cấp 2 trực thuộc Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Sau 2 năm hoạt động từ một một chi nhánh cấp II trực thuộc Ngân Hàng Nông. .. dòch vụ thanh toán nguồn ngân quỹ - Cung ứng phương tiện thanh toán - Thực hiện các nghiệp vụ thu hộ và chi hộ - Kinh doanh các dòch vụ ngân hàng khác  Văn phòng đại diện - Tham mưu cho hội đồng quản trò, tổng giám Đốc Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn trong chiến lược phát triển, khai thác các sản phẩm, dòch vụ của ngân hàng - Đại diện cho quyền lợi của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển. .. Nông Nghiệp Ngân hàng phục vụ người nghèo được Đảng, Nhà Nước và nhân dân đánh giá cao, từ năm 2003 chuyển thành Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội 15 - Ngày 15/11/1996, được Thủ Tướng Chính phủ ủy quyền, Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước ký quyết đònh số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam thành Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt... tế phát triển nhất trong cả nước Vì vậy, sự phát triển nông nghiệp của Đồng Bằng Sông Cửu Long có ảnh hưởng rất lớn tới đến sự phát triển nông nghiệp của nước ta Sở giao dòch II Ngân Hàng Nông Nhiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam được thành lập theo quyết đònh số 61/NH-QĐ ngày 01/01/1991 của thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước hợp nhất hai ngân hàng quốc doanh là Chi Nhánh Ngân Hàng Lương Thực Và Ngân Hàng. .. trong việc thực thi các nghiệp vụ ngân hàng - Thực hiện các nghiệp vụ khác khi được tổng giám đốc giao phó 23  Hệ thống kiểm tra- kiểm toán nội bộ - Thường xuyên kiểm tra việc chấp hành pháp luật, các quy đònh của Ngân Hàng Nhà Nước và các quy đònh của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, trực tiếp kiểm tra các hoạt động nghiệp vụ trên tất cả các lónh vực của hệ thống ngân hàng - Kiểm... thiệu về Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1.1.1 Quá trình hình thành Ngày 26/03/1988, hội đồng bộ trưởng( nay là chính phủ) ban hành nghò đònh số 53/HĐBT thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân Hàng Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Ngân Hàng Phát Triển Nông Thôn Việt Nam được thành lập trên cơ sở một số Cục, Vụ ngân hàng Nhà Nước... doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt thực hiện các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh có liên quan tới lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu của Nhà Nước Lónh vực hoạt động chủ yếu của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam vẫn là nông nghiệp, nông thôn, nông dân Để thúc đẩy mở rộng tín dụng đối với nông dân, trên cơ sở kiến nghò của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông. .. - Thực hiện điều chuyển vốn trên tài khoản trên tiền gửi nội, ngoại tệ của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam tại các ngân hàng khác, điều vốn cho các chi nhánh của Ngân Hàng Nông Nghiệp để đảm bảo khả năng thanh toán trong hệ thống và nâng cao hiệu quả vốn - Đại diện cho Ngân Hàng Nông Nghiệp tham gia các giao dòch trên thò trường tiền tệ và thò trường vốn liên ngân hàng trong và. .. ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam Vì vậy, đã tạo ra được những uy tín rất cao đối với khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn 3 là một chi nhánh của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Nằm trên đòa bàn có nhiều thuận lợi, nơi có môi trường kinh tế và tốc độ phát triển nhất của nước ta Vì vậy ngay từ khi thành lập tới giờ, ngân hàng . Thực trạng và giải pháp triển khai sản phẩm, dòch vụ mobilebanking của hệ thống Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn trên đòa bàn. dòch vụ mobilebanking Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. - Đánh giá một số kết quả triển khai sản phẩm, dòch vụ mobilebanking