phân tích ứng dụng marketing tại tổng công ty viễn thông quân đội viettel

47 889 1
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 13/01/2015, 06:41

Chương I: Cơ sơ lý luận về dịch vụ , dịch vụ thông tin di động , marketing dịch vụ 1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ - Khái niệm +Trong kinh tế học được hiểu như hàng hóa nhưng là phi vật thể có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ. + Là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn kiền hay không gắn liền vói một sản phẩm vật chất. - Đặc điểm : + Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được. + Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được bao gói và chuyên chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa hàng bán lẻ rồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Đối với dịch vụ, người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra”. Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó. Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải được thông tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng để câu dẫn khách hàng đến quyết định mua một dịch vụ + Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ. + Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải pháp marketing-mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. + Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được. Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. + Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém 2. Khái niệm, nội dung, vị trí của marketing dịch vụ - Khái niệm: là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, và thỏa mãn nhu cầu của khách hang mục tiêu bằng hệ thống chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Thông qua hệ thống phân phối doanh nghiệp sẽ sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp trên cơ sở cân bằng lợi ích giữa NTD, DN và lợi ích của xã hội. - Nội dung: + Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu và các yếu tố chi phí. + Thỏa mãn nhu cầu của khách hang trên cơ sở huy động tối đa các nguồn tài nguyên của doanh nghiệp. + Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và nhu cầu khách hang, giữa lợi ích của NTD, DN, và xã hội. + Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ chúng bao gồm trước tiêu dùng, trong tiêu dùng ,và sau tiêu dùng. - Vị trí của marketing dịch vụ: + Marketing dịch vụ ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm dịch vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường. Các sản phẩm dịch vụ mới là câu trả lời của các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự cạnh tranh. Nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty phải đổi mới để làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách. Vì vậy Marketing dịch vụ có vai trò là: + Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới. + Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới, và nó là nhân tố quan trọng nhất tác động đến thành công của một sản phẩm. + Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự lớn mạnh lâu bền của công ty. 3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di dộng - Khái niệm: Công nghệ GSM hay còn được gọi là hệ thống thông tin di động toàn cầu, dựa trên công nghệ TDMA tiêu chuẩn Châu Âu. Công nghệ đã truy cập phân chia theo thời gian TDMA là công nghệ truyền sóng kỹ thuật số, cho phép một số người dùng truy nhập vào cùng một kênh tần số mà không bị kẹt bằng cách định vị những rãnh thời gian duy nhất cho mỗi người dùng trong mỗi kênh. Đặc điểm: Chương II: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI I. Giới thiệu khái quát về Tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội. • Điện thoại: 04. 62556789 • Fax: 04. 62996789 • Email: gopy@viettel.com.vn • Website: www.viettel.com.vn • Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội. * Hoạt động kinh doanh: - Cung cấp dịch vụ Viễn thông; - Truyễn dẫn; - Bưu chính; - Phân phối thiết bị đầu cuối; - Đầu tư tài chính; - Truyền thông; - Đầu tư Bất động sản; - Đầu tư nước ngoài. ♦ Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. ♦ Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo. * Chặng đường phát triển của công ty Năm 1989 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập. Năm 1995 Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), Năm 2000 Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178 Năm 2003 Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường Năm 2004 Khai trương dịch vụ điện thoại di động vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098. Năm 2005 Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 Năm 2008 - Doanh thu 2 tỷ USD. - Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới II. Tình hình kinh doanh Thể hiện qua các bảng số liệu ở nhiều lĩnh vực Bưu chính Có thể nói rằng dù Viettel là doanh nghiệp phát triển sau các nhà mạng như: Vinaphone, Mobiphone nhưng trong chặng đường phát triển của mình ,công ty đã có những bước phát triễn nhảy vọt, só lượng thị phần tăng lên cấp số nhân trong gần 20 năm phát triển trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của mình. Không chỉ phát triển thị trường trong nước mà còn tập trung phát triển thị trường nước ngoài. II. Thực trạng hoạt động marketing dich vụ ở tổng công ty viễn thông quân đội viettel 2.1. Phân tích 7p trong chiến lược của Viettel 2.1.1 Chiến lược Sản phẩm & Giá cả (Product & Price) Đây là nhóm chiến lược mang tính nền tảng trong quản trị marketing mà Viettel đã định hình chiến lược Sản phẩm, từ ý tưởng cho đến khi hình thành một sản phẩm hoàn chỉnh đến tay người tiêu dùng, cùng với chính sách Giá cả hợp lý và được tung ra vào đúng thời điểm. Thị trường viễn thông di động Việt Nam có tiềm năng lớn với dân số hơn 80 triệu người, tỉ lệ dân số trẻ cao, và là một trong những lĩnh vực phát triển nhất trong nền kinh tế hội nhập. Khai thác “lỗ hổng” của thị trường khi người tiêu dùng vẫn chưa được đặt đúng vị trí của “thượng đế” và tâm lý trung thành chưa cao, Viettel đã tung ra sản phẩm hấp dẫn là gói cước Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà nghe là chủ yếu. Gói cước không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không. Lợi ích khi sử dụng gói cước Tomato: - Không giới hạn thời hạn thẻ => Dùng vô thời hạn đến khi tài khoản không còn tiền; - Không cước thuê bao tháng - Không cước hoà mạng - Chỉ cần phát sinh 1 cuộc đến hoặc gọi đi trong vòng 2 tháng. - Khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi hoặc nhắn tin tại bất kỳ thời điểm nào, miễn là tài khoản >0 đồng. Đặc biệt hơn Viettel chính là nhà mạng đi đầu trong việc cho ra đời gói cước Sinh viên va Học sinh. Hai gói cước này giường như đã đánh đúng tâm lý của hầu hết giới trẻ, nó đã lôi kéo phần lớn giới trẻ đi theo tiếng gọi của Viettel. Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên Học sinh; như một món quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- Học sinh những người chăm chỉ học hành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn. Lợi ích khi sử dụng gói cước Gói cước sinh viên Học sinh hội tụ tất cả những tính năng ưu việt nhất từ các gói cước hiện có của Viettel: - Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước trả trước. - Không giới hạn thời gian sử dụng. - Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng - Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với 30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng. - Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí. Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt. Lợi ích khi sử dụng gói cước VIP: - Không cần đặt cọc khi đăng ký chuyển vùng quốc tế; - Được hoãn thời gian chặn cước; - Được cài đặt ngay các dịch vụ gia tăng khi đăng ký gói cước; - Miễn phí 200 phút gọi đầu tiên trong nước/tháng; - Miễn phí 100 tin nhắn SMS trong nước đầu tiên/tháng; - Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ MCA; - Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ V – mail; - Được đăng ký sử dụng gói dịch vụ data Dvip với những ưu đãi sau: • Miễn phí cước thuê bao tháng; • Lưu lượng miễn phí: 300MB; • Giá cước vượt định mức: 0.25đ/1kb (tính cho phần dung lượng lớn hơn 300MB) Giới thiệu dịch vụ Mobile Internet - Dịch vụ Mobile Internet 3G là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động có sử dụng SIMCard Viettel. [...]... (IVR) CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CHO VẤN ĐỀ MARKETING DỊCH VỤ CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 2 Đánh giá tác động của môi trường 2.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ Trong giai đoạn 1986 – 2009 kinh tế vĩ mô phát triển tương đối ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty và nhiều thuận lợi cho Công ty phát triển và mở rộng hoạt động của mình 2.1.1 Chỉ tiêu kinh tế Việt nam Tổng GDP(tỷ USD) 60.9 71.1 87 8.2 8.45... là niềm tự hào dân tộc Bộ GD-ĐT và Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) cam kết hợp tác toàn diện trong các hoạt động: Khai thác hạ tầng và các dịch vụ bưu chính -viễn thông của Viettel để phục vụ nhu cầu của ngành giáo dục; Hỗ trợ công tác đào tạo nguồn công nghệ CNTT; Xây dựng các ứng dụng CNTT trong giáo dục đào tạo Cục trưởng Cục công nghệ thông tin nhận định: “Từ ngày có Internet vào Việt Nam... cơ sở hạ tầng viễn thông của chúng tôi Tóm lại: Những nhân tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty do đó Công ty cần phải có những chiến lược cụ thể để giữ vững và phát triển thị phần 2.2 MÔI TRƯỜNG VI MÔ (MÔ HÌNH 05 ÁP LỰC CỦA FORTER) 2.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại - Thị trường Viễn thông đã có sự cạnh tranh gay gắt của các Công ty dịch vụ viễn thông khác như... làm này cũng được Viettel áp dụng tại các thị trường nước ngoài đã đầu tư là Campuchia, Lào Đến nay, tổng cộng Viettel đã tạo công ăn việc làm thường xuyên và thu nhập ổn định cho trên 22.000 lao động (chủ yếu sinh sống tại địa bàn nông thôn) tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, Campuchia và Lào Số lượng lao động này bằng với số CBCNV Viettel đang làm việc tại thị trường... phải Để giải quyết vấn đề tồn tại này thì trước tiên viettel phải đảm bảo dịch vụ cung ứng đúng với quảng bá và điều đã hứa, giải thích vấn đề nếu xảy ra sự cố Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) vừa khai trương và đưa vào sử dụng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Bắc tại Hà Nội Trước đó, nhà mạng này cũng đã khai trương Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Nam tại Tp.HCM vào cuối tháng 7/2009... dịch vụ không được áp dụng đúng theo tiêu chuẩn làm giảm giá tri dịch vụ Chính vì lẽ đó viettel luôn quan tâm đến việc truyền đạt và làm cho khách hàng hiểu đúng vê dịch vụ cung cấp Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng, ngày 27/07/2009 tại thành phố Hồ Chí Minh, Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) chính thức khai trương và đưa vào sử dụng Trung tâm Chăm sóc... động Viettel với thiết kế bắt mắt được đặt trên các đường phố lớn, rất dễ dàng tiếp cận đối tượng mục tiêu và đây cũng là nét mới lạ, sáng tạo trong hoạt động marketing ở Việt Nam Viettel xã hội hóa dịch vụ với kênh phân phối nông thôn Khác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác là tập trung vào kênh phân phối đại lý, chiến lược của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là tự phát triển hệ thống kênh phân. .. nam Tổng GDP(tỷ USD) 60.9 71.1 87 8.2 8.45 6.35 736 835 1030 Tỷ giá hối đoái 15.984 16.072 16.525 Lạm phát(%) 6.6 12.6 23 Tăng trưởng GDP(%) Thu nhập người(USD/người) đầu Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là Công ty dịch vụ viễn thông với thu nhập người dân ngày càng tăng cao, khả năng tiếp cận với dịch vụ của chúng tôi càng nhiều là cơ hội chúng tôi mở rộng lĩnh vực kinh doanh của mình Dựa trên... diện của Viettel, Viettel hiện có 16.000 – 17.000 Nhân viên địa bàn trên cả nước trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông, thu cước và chăm sóc khách hàng Ngoài khoản thu nhập do Viettel chi trả (tiền lương cứng, tiền xăng, thưởng; được hỗ trợ công cụ làm việc, được đào tạo…), Nhân viên địa bàn Viettel còn được hưởng các khoản chiết khấu từ việc kinh doanh các dịch vụ viễn thông do Viettel cung... BEELINE… Dù hiện tại Viettel đang chiếm lĩnh thị phần nhiều nhưng các mạng điện thoại khác đang dần tiến tới mức cân bằng như Mobifone đã chiếm 35% 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn - Truyền thông “lấn sân” viễn thông kế hoạch truy cập Internet qua mạng cáp truyền hình (Với ưu thế về băng rộng) Với sự phát triển của công nghệ, các doanh nghiệp viễn thông - công nghệ thông tin và truyền thông của Việt . 1989 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập. Năm 1995 Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel) , . mỗi kênh. Đặc điểm: Chương II: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI I. Giới thiệu khái quát về Tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh,. ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội. * Hoạt động kinh doanh: - Cung cấp dịch vụ Viễn thông;
- Xem thêm -

Xem thêm: phân tích ứng dụng marketing tại tổng công ty viễn thông quân đội viettel, phân tích ứng dụng marketing tại tổng công ty viễn thông quân đội viettel, phân tích ứng dụng marketing tại tổng công ty viễn thông quân đội viettel

Từ khóa liên quan