phân tích ứng dụng marketing tại tổng công ty viễn thông quân đội viettel

Chương I: Cơ sơ lý luận dịch vụ , dịch vụ thông tin di động , marketing dịch vụ 1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ - Khái niệm +Trong kinh tế học hiểu hàng hóa phi vật thể có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa – dịch vụ + Là hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn kiền hay khơng gắn liền vói sản phẩm vật chất - Đặc điểm : + Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác, tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ + Trong hầu hết ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm bao gói chuyên chở qua trung gian, đại lý, đến người bán buôn, cửa hàng bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối Đối với dịch vụ, người tiêu dùng phải đến nơi mà dịch vụ “tạo ra” Nghĩa là, dịch vụ bán hay cung cấp cho khách hàng trước họ cảm nhận lợi ích thực Chính điều làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh mua dịch vụ, để mua dịch vụ hay sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải thơng tin đầy đủ mà họ có tồn giai đoạn q trình mua sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Vì thế, việc tun truyền, quảng cáo đóng vai trị quan trọng để câu dẫn khách hàng đến định mua dịch vụ + Dịch vụ khơng cụ thể, dễ bắt chước Điều làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt thách thức chủ yếu marketing dịch vụ + Một dịch vụ nhiều tổ chức cung ứng, giải pháp marketing-mix chịu tác động sách tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng + Một đặc trưng dịch vụ tính khơng tách rời Trong đa số trường hợp, dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời, hoàn thành với hồn thành tiêu dùng khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo dịch vụ + Do dịch vụ thực người cung cấp khác nhau, thời gian địa điểm khác có can thiệp khách hàng trình tạo dịch vụ tạo tính khơng ổn định dịch vụ Vì khó kiểm tra trước chất lượng dịch vụ điều gây khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ Một đặc điểm quan trọng phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp địi hỏi tính tổng hợp tính đồng cao, tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với tác động qua lại với nhau, bổ sung cho trình tạo lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp dịch vụ với mức độ kết cấu khác hình thành nên phối thức dịch vụ khác Vấn đề doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp loại dịch vụ khác để tạo cho tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với mạnh mình, đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu có tính đặc thù thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn Mặt khác, thị trường ln thay đổi, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết cấu trúc dịch vụ cho điều chỉnh linh hoạt theo thay đổi nhu cầu thị hiếu khách hàng để tránh lãng phí chi phí thiết kế dịch vụ thường tốn Khái niệm, nội dung, vị trí marketing dịch vụ - Khái niệm: trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, thỏa mãn nhu cầu khách hang mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ Thông qua hệ thống phân phối doanh nghiệp sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp sở cân lợi ích NTD, DN lợi ích xã hội - Nội dung: + Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu thị trường mục tiêu yếu tố chi phí + Thỏa mãn nhu cầu khách hang sở huy động tối đa nguồn tài nguyên doanh nghiệp + Thực cân động mối quan hệ người cung cấp dịch vụ nhu cầu khách hang, lợi ích NTD, DN, xã hội + Hoạt động marketing dịch vụ diễn tồn q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ chúng bao gồm trước tiêu dùng, tiêu dùng ,và sau tiêu dùng - Vị trí marketing dịch vụ: + Marketing dịch vụ ngày đóng vai trị trung tâm việc dịch chuyển thơng tin khách hàng thành sản phẩm dịch vụ sau định vị sản phẩm thị trường Các sản phẩm dịch vụ câu trả lời cơng ty trước thay đổi sở thích khách hàng động lực cạnh tranh Nhu cầu khách hàng thay đổi, cơng ty phải đổi để làm hài lịng đáp ứng nhu cầu khách Vì Marketing dịch vụ có vai trị là: + Xác định nhu cầu khách hàng, thiết lập lãnh đạo tiến trình đổi + Phối hợp với hoạt động nghiên cứu phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực sản phẩm mới, nhân tố quan trọng tác động đến thành công sản phẩm + Giúp doanh nghiệp xu hướng mới, nhanh chóng trở thành địn bẩy, biến chúng thành hội, giúp cho phát triển chiến lược lớn mạnh lâu bền công ty Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di dộng - Khái niệm: Công nghệ GSM hay cịn gọi hệ thống thơng tin di động tồn cầu, dựa cơng nghệ TDMA tiêu chuẩn Châu Âu Công nghệ truy cập phân chia theo thời gian TDMA cơng nghệ truyền sóng kỹ thuật số, cho phép số người dùng truy nhập vào kênh tần số mà không bị kẹt cách định vị rãnh thời gian cho người dùng kênh Đặc điểm: Chương II: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI I Giới thiệu khái quát Tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội • Điện thoại: 04 62556789 • Fax: 04 62996789 • Email: gopy@viettel.com.vn • Website: www.viettel.com.vn • Tên quan sáng lập: Bộ Quốc phòng Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 Bộ Quốc Phòng việc thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội * Hoạt động kinh doanh: - Cung cấp dịch vụ - thông; Truyễn - Viễn Bưu - Phân - phối dẫn; chính; thiết Đầu bị tư - đầu tài chính; Truyền - Đầu tư cuối; thơng; Bất động sản; - Đầu tư nước ♦ Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo ♦ Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo * Chặng đường phát triển công ty Năm 1989 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Năm 1995 Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) thành lập Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên Năm 2000 giao dịch Viettel), Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện Năm 2003 thoại đường dài 178 Viettel tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại Năm 2004 cố định vào hoạt động kinh doanh thị trường Khai trương dịch vụ điện thoại di động vào ngày Năm 2005 15/10/2004 với thương hiệu 098 Thủ tướng Phan Văn Khải ký định thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 Năm 2008 - Doanh thu tỷ - Nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn giới II Tình hình kinh doanh Thể qua bảng số liệu nhiều lĩnh vực USD Bưu Có thể nói dù Viettel doanh nghiệp phát triển sau nhà mạng như: Vinaphone, Mobiphone chặng đường phát triển ,cơng ty có bước phát triễn nhảy vọt, só lượng thị phần tăng lên cấp số nhân gần 20 năm phát triển tất lĩnh vực kinh doanh Khơng phát triển thị trường nước mà cịn tập trung phát triển thị trường nước ngồi II Thực trạng hoạt động marketing dich vụ tổng cơng ty viễn thơng qn đội viettel 2.1 Phân tích 7p chiến lược Viettel 2.1.1 Chiến lược Sản phẩm & Giá (Product & Price) Đây nhóm chiến lược mang tính tảng quản trị marketing mà Viettel định hình chiến lược Sản phẩm, từ ý tưởng hình thành sản phẩm hồn chỉnh đến tay người tiêu dùng, với sách Giá hợp lý tung vào thời điểm Thị trường viễn thông di động Việt Nam có tiềm lớn với dân số 80 triệu người, tỉ lệ dân số trẻ cao, lĩnh vực phát triển kinh tế hội nhập Khai thác “lỗ hổng” thị trường người tiêu dùng chưa đặt vị trí “thượng đế” tâm lý trung thành chưa cao, Viettel tung sản phẩm hấp dẫn gói cước Gói cước Tomato gói cước đại chúng Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động có nhu cầu gọi, mà nghe chủ yếu Gói cước khơng giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng khơng Lợi ích sử dụng gói cước Tomato: - Khơng giới hạn thời hạn thẻ => Dùng vô thời hạn đến tài khoản khơng cịn tiền; - Khơng cước th bao tháng - Khơng cước hồ mạng - Chỉ cần phát sinh đến gọi vòng tháng - Khách hàng thực gọi nhắn tin thời điểm nào, miễn tài khoản >0 đồng Đặc biệt Viettel nhà mạng đầu việc cho đời gói cước Sinh viên va Học sinh Hai gói cước giường đánh tâm lý hầu hết giới trẻ, lơi kéo phần lớn giới trẻ theo tiếng gọi Viettel Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng sinh viên Học sinh; quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- Học sinh người chăm học hành niềm tự hào gia đình, bè bạn Lợi ích sử dụng gói cước Gói cước sinh viên Học sinh hội tụ tất tính ưu việt từ gói cước có Viettel: - Mức cước thoại nhắn tin rẻ số gói cước trả trước - Khơng giới hạn thời gian sử dụng - Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng tháng - Được đăng ký tự động miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với 30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng - Sử dụng tính gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí Gói cước VIP Viettel gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao với ưu đãi đặc biệt Lợi ích sử dụng gói cước VIP: - Không cần đặt cọc đăng ký chuyển vùng quốc tế; - Được hoãn thời gian chặn cước; - Được cài đặt dịch vụ gia tăng đăng ký gói cước; - Miễn phí 200 phút gọi nước/tháng; - Miễn phí 100 tin nhắn SMS nước đầu tiên/tháng; - Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ MCA; - Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ V – mail; - Được đăng ký sử dụng gói dịch vụ data Dvip với ưu đãi sau: • Miễn phí cước th bao tháng; • Lưu lượng miễn phí: 300MB; • Giá cước vượt định mức: 0.25đ/1kb (tính cho phần dung lượng lớn 300MB) Giới - thiệu dịch vụ Mobile Internet Dịch vụ Mobile Internet 3G dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động có sử dụng SIMCard Viettel suất lao động, khó khăn cho Công ty cạnh tranh lớn ngành, với đòi hỏi giảm giá dịch vụ… Yếu tố tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chúng tôi, đầu tư vào sở hạ tầng viễn thông chúng tơi Tóm lại: Những nhân tố mơi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty Cơng ty cần phải có chiến lược cụ thể để giữ vững phát triển thị phần 2.2 MƠI TRƯỜNG VI MƠ (MƠ HÌNH 05 ÁP LỰC CỦA FORTER) 2.2.1 Đối thủ cạnh tranh - Thị trường Viễn thơng có cạnh tranh gay gắt Công ty dịch vụ viễn thông khác MOBIFONE, VINAFONE, SFONE, BEELINE… Dù Viettel chiếm lĩnh thị phần nhiều mạng điện thoại khác dần tiến tới mức cân Mobifone chiếm 35% 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn - Truyền thông “lấn sân” viễn thông kế hoạch truy cập Internet qua mạng cáp truyền hình (Với ưu băng rộng) Với phát triển công nghệ, doanh nghiệp viễn thông - công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam bắt đầu trở thành đối thủ cạnh tranh trực tiếp Việc truy cập Internet qua mạng cáp truyền hình đạt tốc độ tải tới 54 Mbps tải lên 10 Mbps Đồng thời, thông qua hệ thống đường truyền này, ngồi truyền hình Internet, khách hàng cịn tiếp cận nhiều dịch vụ giải trí khác chơi game online, xem ti vi máy vi tính, xem truyền hình phim theo u cầu - Mạng di động MVNO - Ưu điểm lớn di động MVNO khai thác tối đa sở hạ tầng mạng Những nhà cung cấp MVNO đầu tư nhiều vốn để xây dựng hệ thống mạng Bên cạnh đó, nhờ đối tác MVNO, nhà khai thác di động MNO tận thu số vốn đầu tư vào sở hạ tầng việc khai thác triệt để phân khúc thị trường bỏ ngỏ - Nhà đầu tư nước hào hứng tham gia vào thị trường viễn thông Việt Nam 2.2.3 Khách hàng tiêu thụ Khi thị trường viễn thông hội tụ đến nhà cung cấp dịch vụ di động: Vinaphone, Mobifone, Viettel, HT mobile, EVN Telecom, S-fone Gtel mobile, người ta thấy khác biệt Viettel Đó là: - Doanh nghiệp có số lượng thuê bao di động lớn - Doanh nghiệp có vùng phủ sóng rộng - Doanh nghiệp có giá cước cạnh tranh - Doanh nghiệp có gói cước hấp dẫn - Doanh nghiệp có sách CSKH tốt 2.2.4 Nhà cung cấp - Nhà cung cấp tài bao gồm: BIDV, MHB, Vinaconex, EVN - Nhà cung cấp nguyên vật liệu, sản phẩm bao gồm: AT&T (Hoa Kỳ), BlackBerry Nokia Siemens Networks, ZTE 2.2.5 Sản phẩm thay - Sản phẩm dịch vụ thay sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu tương đương với sản phẩm dịch vụ ngành - Ngành viển thông rộng mở tương lai gần có sản phẩm thay giúp khách hàng ngày thỏa mản nhu cầu 2.3 Phân tích môi trường nội 2.3.1 Nghiên cứu nội lực Tổng công ty a) Những điểm mạnh - Viettel sở hữu nguồn vốn lớn, có lợi cạnh tranh, có tín nhiệm cao khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty - Có đội ngũ nhân viên trình độ cao, chun nghiệp động - Cơ sở kĩ thuật mạng Bưu Viễn thơng đầu tư nâng cấp sở đầu tư cho khoa học công nghệ cao, với chi phí thấp mà hiệu quả, giá phải -Tổng cơng ty cịn có lợi doanh nghiệp nhà nước giữ vai trò chủ đạo lĩnh vực Bưu Viễn thơng, kế thừa bề dày truyền thống ngành với mạng lưới Bưu Viễn thơng rộng khắp nước b) Những điểm yếu - Quy mô mạng lưới chưa đáp ứng yêu cầu - Khả cạnh tranh chất lượng dịch vụ giá cước hạn chế - Năng suất lao động thấp - Cung ứng dịch vụ nhiều hạn chế 2.3.2 Phân tích hoạt động Maketting - Viettel nhà cung cấp có nhiều sản phẩm nhiều loại hình dịch vụ Sản phẩm dịch vụ đa dạng Viettel có sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng theo độ tuổi, có sản phẩm lại hướng tới đối tượng theo mức thu nhập - Khi thị trường viễn thông hội tụ đến nhà cung cấp dịch vụ di động: Vinaphone, Mobifone, Viettel, HT mobile, EVN Telecom, S-fone, Gtel mobile Beeline người ta thấy khác biệt Viettel Đó là: - Doanh nghiệp có số lượng thuê bao di động lớn nhất: Số lượng thuê bao Viettel lên tới 20 triệu thuê bao, chiếm 40% thị phần di động - Doanh nghiệp có vùng phủ sóng rộng nhất: Hiện Viettel có khoảng 12.000 trạm thu phát sóng, khơng phủ sóng thành thị mà sóng Viettel sâu đến vùng nơng thôn, vùng hải đảo xa xôi Thuê bao di động Viettel gọi đâu, thời điểm không sợ bị nghẽn - Doanh nghiệp có giá cước cạnh tranh nhất: giá cước Viettel cung cấp hấp dẫn Những gói cước Viettel thật hấp dẫn phù hợp với đối tượng khách hàng Bản thân nhân viên trực tổng đài giải đáp thật hiểu ý nghĩa sản phẩm Viettel cung cấp thị trường - Doanh nghiệp có gói cước hấp dẫn nhất: gói cước Happy Zone, Homephone khơng cước thuê bao, Sumo sim hay “Cha con” gói cước khác biệt mà khơng doanh nghiệp viễn thơng có - Bên cạnh đó, Viettel doanh nghiệp có nhiều chương trình gắn liền với lợi ích to lớn xã hội sách nhân đạo, quan tâm đặc biệt đến người nghèo trẻ em nhất: với quan điểm kinh doanh có trách nhiệm với xã hội, chương trình Mạng Internet cho giáo dục, hội nghị thoại cho Bộ Y Tế, Viettel giúp cho hàng triệu triệu học sinh, sinh viên giáo viên có hội tiếp xúc với khoa học công nghệ, tri thức đại; cho bác sỹ, y tá người làm việc ngành y dù cách xa hàng nghìn kilơmet mặt địa lý đàm thoại, hội thảo với ca phẫu thuật khó… ngồi hội trường - Vẫn chưa đủ, hàng năm, Viettel chi hàng tỷ đồng ủng hộ người nghèo với chương trình đặc biệt tổ chức cuối năm: chương trình “nối vịng tay lớn” Ngồi ra, gần nhất, Viettel góp sức chung tay với người hảo tâm để gây quỹ cho chương trình “Trái tim cho em” nhằm giúp cho em bị bệnh tim bẩm sinh có hội phẫu thuật để có trái tim khỏe mạnh - Chính sách ưu đãi + Ưu đãi dịch vụ: phục vụ riêng khu vực dành cho khách hàng VIP siêu thị Viettel toàn quốc, ưu tiên trả lời trước gọi điện tổng đài 19008198, hoãn chặn cước, cài đặt thử nghiệm dịch vụ mới, miễn phí đặt cọc Roaming… + Ưu đãi chi phí: Khách hàng đổi điểm thành tiền trừ vào cước/tài khoản (đổi điểm 20 đồng), miễn giảm cước phí sử dụng dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng năm v…v Đặc biệt, với thẻ Hội viên Viettel Privilege, khách hàng giảm giá sử dụng dịch vụ đối tác liên kết Viettel toàn quốc - Chức định giá bán - Giá công cụ thuộc phối thức marketing mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu marketing Các định giá phải phối hợp với định mẫu mã, phân phối, cổ động cho sản phẩm để hình thành chương trình marketing quán có hiệu Nhờ chiến lược định giá bán phù hợp, giá dịch vụ vá sản phẩm Viettel coi hấp dẫn giúp cho Viettel cạnh tranh đối thủ lớn 2.3.3 Phân tích tình hình tài - Theo báo cáo tài chính, lợi nhuận hợp nhất trước thuế của viettel quý năm 2009 là 359 tỷ đồng, đạt 31,2% mức kế hoạch năm 2009; lợi nhuận sau thuế đạt 273 tỷ đồng; thu nhập mỗi cổ phiếu của riêng quý năm 2009 đạt 1.351 đồng - Về tình hình tài chính: Tổng số nợ vay Bảng cân đối kế toán hợp nhất của viettel tại ngày 31 tháng năm 2009 là 2.893 tỷ đồng, giảm 204 tỷ đồng so với số dư tại ngày 31 tháng 12 năm 2008, chiếm 32% tổng tài sản hợp nhất toàn Tong coong ty là 9.024 tỷ đồng - Về tình hình lưu chuyển tiền tệ: Dòng tiền thuần thu từ hoạt động kinh doanh là 440 tỷ đồng, tiền chi cho hoạt động đầu tư là 322 tỷ đồng và chi trả nợ vay thuần là 204 tỷ đồng 2.3.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh Theo báo cáo kết kinh doanh tháng đầu năm, doanh thu Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) tăng 78% so với kỳ năm 2008, ước thực 24.222 tỷ đồng đạt 54% kế hoạch năm Do nói hoạt động kinh doanh hiệu Trong đó, tỷ suất lợi nhuận ước đạt 24% doanh thu, tương ứng 5.328 tỷ đồng, 59% kế hoạch năm, tăng 63% so kỳ năm 2008 Theo phân tích Viettel, tháng cuối năm, cạnh tranh mạng di động tiếp tục gay gắt, liệt phương diện giá cước, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng Trong đó, mục tiêu năm mà Viettel hướng đến đạt doanh thu 62.000 tỷ đồng; lắp đặt 7.000 - 8.000 trạm BTS (trong đó, 3G 6.000 trạm) nâng tổng số trạm BTS Việt Nam lên 25.000; Lào Campuchia lắp đặt từ 2.000 trạm trở thành mạng có hạ tầng lớn Mạng cho biết phấn đấu phát triển triệu thuê bao di động hoạt động, nâng tổng số thuê bao hoạt động đến cuối năm 2009 25 triệu Ngoài ra, Viettel nâng tổng số trạm phát sóng Campuchia lên 3.000 trạm dự kiến khai trương mạng di động Lào vào tháng 8/2009 2.3.5 Đánh giá môi trường nội Nhân tố thuận lợi - Công ty Viễn thông công ty hoạt động lĩnh vực Đảng Nhà nước xác định “ưu tiên phát triển”, điều kiện thuận lợi cho việc đổi phát triển công ty - Việt Nam đánh giá thị trường tiềm năng, với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, với dân số đông Đây thuận lợi lớn cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bưu viễn thơng nói chung cho hoạt động công ty Viettel chúng tơi nói riêng - Chất lượng dịch vụ cơng ty ngày nâng cao, phục vụ tốt nhu cầu liên lạc sử dung internet khách hàng, tạo lòng tin phát triển số lượng lớn khách hàng trung thành công ty năm qua - Mạng lưới Viễn thông Viettel phủ khắp tỉnh thành trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nước với 50 triệu thuê bao thuơng hiệu ngày cang lớn mạnh - Hoạt động tài cơng ty tương đối lành mạnh, minh bạch - Ngồi ra, cơng ty cịn xây dựng văn hóa doanh nghiệp đồn kết gắn bó, khắc phục khó khăn đề xuất giải pháp sang tạo để hoàn thành nhiệm vụ giao Nhân tố bất lợi - Thị trường Viễn thơng có cạnh tranh gay gắt Công ty dịch vụ viễn thông khác MOBIEPHONE, VINAPHONE, SPHONE, BEELINE… - Thói quen sử dụng dịch vụ Viễn thông, internet Việt Nam tăng nhanh cịn mức thấp - Cơng tác đầu tư quan tâm thiếu đồng dẫn đến khó khăn định công tác điều hành mạng lưới - Sự khủng hoảng kinh tế giảm nhu cầu sử dụng dịch Cơng ty chúng tơi - Địi hỏi chất lựợng dịch vụ giảm giá thành dịch vụ Một số rủi ro khác có khả xảy xảy ảnh hưởng lớn đến hoạt động công ty như: thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh,… * PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT IV Phân tích chiến lược Maketting : Product Viettel nhà cung cấp có nhiều sản phẩm nhiều loại hình dịch vụ Sản phẩm dịch vụ đa dạng : sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng theo độ tuổi, theo thu nhập, theo tính cách, sở thích Điều thể nỗ lực Viettel cơng tác phổ cập hóa dịch vụ di động, mang lại hội dùng dịch vụ di động cho tất nguời dân Việt Nam, theo tôn hoạt động ban đầu Viettel Place Với nỗ lực lắp đặt trạm sóng khắp tồn quốc cách tiếp cận khách hàng khác biệt so với đối thủ( chiến lược« nơng thơn bao vây thành thị»), Viettel khẳng định vị trí số thị trường viễn thông hội tụ đến nhà cung cấp dịch vụ di động: Vinaphone, Mobifone, Viettel, HT mobile, EVN Telecom, S-fone, Gtel mobile Beeline Hiện Viettel doanh nghiệp có số lượng thuê bao di động lớn nhất: Số lượng thuê bao Viettel lên tới 22 triệu thuê bao, chiếm 42% thị phần di động Doanh nghiệp có vùng phủ sóng rộng nhất: Hiện Viettel có khoảng 12.000 trạm thu phát sóng, khơng phủ sóng thành thị mà sóng Viettel sâu đến vùng nông thôn, vùng hải đảo xa xơi Th bao di động Viettel gọi đâu, thời điểm đềukhông sợ bị nghẽn Trong lần quê gia đình miền Trung tơi có hội tự kiểm tra điều này, ngồi Trung sóng Mobile khơng tới được, có mạng Viettel bắt sóng tốt Bên cạnh đó, Viettel doanh nghiệp có nhiều chương trình gắn liền với lợi ích to lớn xã hội sách nhân đạo, quan tâm đặc biệt đến người nghèo trẻ em nhất: với quan điểm kinh doanh có trách nhiệm với xã hội, chương trình Mạng Internet cho giáo dục, hội nghị thoại cho Bộ Y Tế, Viettel giúp cho hàng triệu triệu học sinh, sinh viên giáo viên có hội tiếp xúc với khoa học cơng nghệ, tri thức đại; cho bác sỹ, y tá người làm việc ngành y dù cách xa hàng nghìn kilơmet mặt địa lý đàm thoại, hội thảo với ca phẫu thuật khó… ngồi hội trường Vẫn chưa đủ, hàng năm, Viettel chi hàng tỷ đồng ủng hộ người nghèo với chương trình đặc biệt tổ chức cuối năm: chương trình “nối vịng tay lớn” Ngồi ra, gần nhất, Viettel góp sức chung tay với người hảo tâm để gây quỹ cho chương trình “Trái tim cho em” nhằm giúp cho em bị bệnh tim bẩm sinh có hội phẫu thuật để có trái tim khỏe mạnh Promotion Viettel biết cách đưa chương trình quảng cáo khuyến lúc, đối tượng để kích thích người tiêu dùng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ cơng ty Ngồi cịn có chương trình ưu đãi khác : • Ưu đãi dịch vụ: phục vụ riêng khu vực dành cho khách hàng VIP siêu thị Viettel toàn quốc, ưu tiên trả lời trước gọi điện tổng đài 19008198, hoãn chặn cước, cài đặt thử nghiệm dịch vụ mới, miễn phí đặt cọc Roaming… • Ưu đãi chi phí: Khách hàng đổi điểm thành tiền trừ vào cước/tài khoản (đổi điểm 20 đồng), miễn giảm cước phí sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, nhận quà sinh nhật hàng năm v…v Đặc biệt, với thẻ Hội viên Viettel Privilege, khách hàng giảm giá sử dụng dịch vụ đối tác liên kết Viettel toàn quốc Price Giá công cụ thuộc phối thức marketing mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu marketing Các định giá phải phối hợp với định mẫu mã, phân phối, cổ động cho sản phẩm để hình thành chương trình marketing qn có hiệu Nhờ chiến lược định giá bán phù hợp, giá dịch vụ sản phẩm Viettel coi hấp dẫn giúp cho Viettel cạnh tranh đối thủ lớn Doanh nghiệp có giá cước cạnh tranh nhất: giá cước Viettel cung cấp hấp dẫn Những gói cước Viettel thật hấp dẫn phù hợp với đối tượng khách hàng Doanh nghiệp có gói cước hấp dẫn nhất: gói cước Happy Zone, Homephone khơng cước thuê bao, Sumo sim hay “Cha con” gói cước khác biệt mà khơng doanh nghiệp viễn thơng có 2.Mục tiêu phát triển cơng ty Mục tiêu Tập đồn Viettel đạt doanh thu 15 tỷ USD vào năm 2015 30 tỷ USD năm 2020; Năm 2009, Viettel đạt doanh thu 60,2 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 81% Đây năm thứ Viettel phát triển nhanh Bốn năm trước (2004 – 2008) phát triển 100% Trong năm qua, tổng doanh thu Viettel tăng 32 lần; Viettel đầu tư sang Campuchia Lào đầu tư 250 triệu USD đồng thời tổ chức khai trương dịch vụ thị trường này, đạt 70 triệu USD doanh thu Viettel tiếp tục đầu tư sang thị trường Châu Á, Châu Phi Mỹ La Tinh Mục tiêu Viettel đạt Top 30 nhà khai thác viễn thông lớn giới, top 10 cơng ty đầu tư nước ngồi viễn thơng Theo tin từ Tập đồn Viễn thơng Qn đội, năm 2009 Viettel Thủ tướng Chính phủ cho phép trở thành Tập đồn Viễn thơng Qn đội doanh nghiệp chủ lực ngành công nghệ thơng tin nước nhà Chuyển lên Tập đồn, Viettel tích tụ nguồn lực để thực chiến lược đa dạng hóa ngành nghề, mở rộng thị trường hội nhập với kinh tế quốc tế Mục tiêu Tập đoàn Viettel đạt doanh thu 15 tỷ USD vào năm 2015 30 tỷ USD năm 2020; Năm 2009, Viettel đạt doanh thu 60,2 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 81% Đây năm thứ Viettel phát triển nhanh Bốn năm trước (2005 – 2010) phát triển 100% Trong năm qua, tổng doanh thu Viettel tăng 32 lần; Viettel đầu tư sang Campuchia Lào đầu tư 250 triệu USD đồng thời tổ chức khai trương dịch vụ thị trường này, đạt 70 triệu USD doanh thu Viettel tiếp tục đầu tư sang thị trường Châu Á, Châu Phi Mỹ La Tinh Mục tiêu Viettel đạt Top 30 nhà khai thác viễn thông lớn giới, top 10 công ty đầu tư nước ngồi viễn thơng Bên cạnh đó, Viettel cịn hỗ trợ giảm nghèo phát triển bền vững cho huyện nghèo Mường Lát Bá Thước (Thanh Hóa) Đăkrơng (Quảng Trị); Hỗ trợ mổ tim phẫu thuật nụ cười cho trẻ em 12 tỷ đồng; Đóng góp tỷ cho chương trình xây 1.500 nhà tình nghĩa Bộ Quốc phịng; Ủng hộ Quỹ Chất độc da cam đồng bào tỉnh bị thiên tai 10 tỷ đồng; Tiếp tục thực chương trình kết nối Internet cho mạng giáo dục; Cung cấp máy điện thoại Homephone cho hộ gia đình; Ngồi ra, Viettel cịn doanh nghiệp viễn thơng nước nhận giải thưởng quốc tế Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt khu vực châu Á Thái Bình Dương nước phát triển (Frost & Sullivan); Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt giới nước phát triển – WCA 2009 (Total Telecom); Tổ chức Wireless Intelligence xếp hạng đứng thứ 31 giới thuê bao di động Được biết, từ thành công đà tăng trưởng năm 2010 Trong năm 2011 Viettel tiếp tục đặt mục tiêu trì tăng tốc độ tăng trưởng nhanh, thấp 60%, tương đương với doanh thu đạt 75 – 78 nghìn tỷ đồng Tiếp tục lắp đặt gần 20.000 trạm BTS, chủ yếu trạm 3G thị trường Việt Nam Một mục tiêu quan trọng Viettel năm 2010 triển khai nghiên cứu phát triển sản xuất thiết bị viễn thông CNTT 3.Một số giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ tổng công ty viễn thông quân đội viettel -Nâng cao -Không -Nâng chất ngừng cao -Thiết lập -Đẩy mạnh chất dịch lượng vụ hoạt lượng cán trì dịch cung cấp động giải cơng phát vụ thơng sóc nhanh khiếu tới nại viên khách triển chăm tin nhân hàng khách khách khách hàng hàng hàng - Hoàn thiện hệ thống sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt - Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 - Phát huy tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng niềm tin doanh nghiệp - Mở rộng sản xuất kinh doanh sản phẩm mạnh: điện thoại di dộng, USB 3G,4G… - Mở rộng thị trường sang thị trường tiềm năng: Đông Nam Á, Các nước Châu Phi, Mỹ la tinh… KẾT LUẬN Ngày nay, Việt Nam q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước.Nên lúc hết vấn đề phát triển kinh tế trị ln quan tâm đặt lên hàng đầu Để hoàn thành tốt nhiệm vụ khơng nhà nước phải tâm mà doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp lớn Tổng công ty viễn thông quân đội viettel phải đồng hành đường chung đất nước Đặc biệt cần quan tâm đến vấn đề cải thiện, phát triển hệ thống marketing dịch vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cách nhanh nhất, tốt Tuy rằng, dịch vụ tồn nhược điểm, dù tốt hay xấu nhà cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ quan tâm mức để cân tổng thể mang lại hài hòa việc phát triển đất nước thời đại ... tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Năm 1995 Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) thành lập Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên Năm 2000 giao dịch Viettel) , Viettel có giấy... người dùng kênh Đặc điểm: Chương II: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI I Giới thiệu khái quát Tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim... động marketing dich vụ tổng công ty viễn thông quân đội viettel 2.1 Phân tích 7p chiến lược Viettel 2.1.1 Chiến lược Sản phẩm & Giá (Product & Price) Đây nhóm chiến lược mang tính tảng quản trị marketing