Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng và giải pháp

Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU

Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới cùng chính sách thu hút đầu tư củaĐảng và Nhà nước, ngành du lịch Việt Nam nói chung đã liên tục phát triển về nhiềumặt Kết quả này của du lịch Việt Nam có sự đóng góp rất quan trọng của ngành kinhdoanh Nhà hàng-Khách sạn, nó tác động rất lớn đến hiệu quả kinh tế mà du lịch manglại, là nhân tố không thể thiếu của ngành du lịch

Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành dulịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị một sức ép lớn

từ nhiều phía trên thị trường Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, cácnhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinhdoanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường

Do đặc thù sản phẩm của khách sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao độngcủa ngành này cũng rất đặc biệt so với các ngành khác ở tính chất, nội dung của côngviệc Do vậy, một trong những biện pháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trườngcủa ngành kinh doanh khách sạn là phải tổ chức và quản lý nguồn nhân lực của mìnhmột cách có khoa học và hiệu quả nhất Vì thế em đã chọn đề tài tốt nghiệp của mình là

“Quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng và giải pháp” do

khách sạn là nơi có đội ngũ công nhân viên đông đảo nên công việc quản trị nhân sựrất quan trọng và cần thiết

Kết cấu của bài báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Hùng Phong.

Chương 2: Quản nguồn nhân lực tại khách sạn Hùng Phong, thực trạng và giải pháp.

Chương 3: Một số kiến nghị và kết luận.

Qua thời gian thực tập tại khách sạn do sự hạn chế về mặt kiến thức và thời giantiếp cận công việc nên đề tài thực tập tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót, vấn đềnghiên cứu chưa sâu Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy, Côcũng như ban lãnh đạo khách sạn để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn

 Vài nét sơ lượt về Công ty TNHH Hùng Phong:

 Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh Dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn

Khách sạn được khởi công xây dựng từ tháng 06 năm 2004 đến đầu năm 2007khánh thành và bắt đầu đưa vào hoạt động ngày 22/04/2007 Ban đầu khách sạn là nhànghỉ trọ sau đó Công ty đã mua và phá đi xây lại thành khách sạn đạt chuẩn 2 sao Khimới đưa vào hoạt động khách hàng chủ yếu là các đoàn khách quen Đến nay mặc dùchịu sự cạnh tranh gay gắt nhưng khách sạn đã khẳng định được uy tín, chất lượng

phục vụ cũng như khả năng cạnh tranh của mình nên được rất nhiều khách hàng quantâm lựa chọn làm nơi nghỉ ngơi trong những chuyến du lịch cùng gia đình, bạn bè.Khách sạn hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của Công ty TNHH Hùng Phong, Công ty là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, con dấu riêng và mở tài khoản tại Ngânhàng theo quy định của pháp luật Việt Nam Số tài khoản giao dịch: 64110000014979 tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Lâm Đồng.

1.1.2 Vị trí địa lý

Khách sạn Hùng Phong nằm ngay khu trung tâm của thành phố Đà Lạt, một thànhphố sương mù có thế mạnh về du lịch Tọa lạc ở số 14H - Hà Huy Tập, phường 3,Tp.Đà Lạt Khách sạn có một vị trí khá đẹp rất thuận lợi về giao thông, không khí yêntĩnh trong lành tự nhiên và nằm giữa vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch thiên nhiênđây là một điều kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn “Thiên thời, địa lợi, nhân hòa”đây là câu nói để chỉ những yếu tố cần có để có thể thành công trong kinh doanh, với vịtrí địa lý này khách sạn Hùng Phong đã có được một trong những yếu tố đó

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ

1.3.1 Chức năng

 Về mặt kinh tế:

- Phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí của du khách mang lại doanh thu

và lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụquan trọng của ngành

- Thông qua kinh doanh các dịch vụ của khách sạn quỹ tiêu dùng của người dân được

sử dụng một phần vào việc chi tiêu cho các sản phẩm dịch vụ này tại các điểm du lịch

Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoàinước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư

- Khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động tương đối lớn Do đó pháttriển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động

 Về mặt xã hội:

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của du khách,kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức khỏe củangười lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử vănhóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọingười từ nhiều nơi, nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới Điều này làm tăng ý nghĩa

vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị,kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tíchcực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới trên nhiều phương diệnkhác nhau

1.3.2 Nhiệm vụ

Ngày càng hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn theo hướng gọnnhẹ, linh hoạt và hiệu quả

Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực pháp luật cho phép, thực hiện công tácthống kê kế toán theo pháp lệnh của nhà nước, thực hiện nghiêm chỉnh nghĩa vụ vớinhà nước với xã hội và người lao động.

Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình

1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN 1.2.1 Cơ cấu tổ chức

1.2.1.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

TỔHÀNH CHÍNH,

KẾ TOÁN

TỔHÀNH CHÍNH,

KẾ TOÁN

TỔSALES &

MARKETING

TỔSALES &

MARKETING

TỔ BẢO VỆ

TỔ BẢO VỆ

TỔBẢO DƯỠNG

SỮA CHỮA

TỔBẢO DƯỠNG

SỮA CHỮA

TỔ ĐÓN TIẾP

TỔ

GIẢI TRÍ

TỔVUI CHƠI GIẢI TRÍ

TỔBÀNBAR

TỔBÀNBAR

TỔBẾP

TỔBẾP

Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợpvới điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể Giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượngkhách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiệnkinh doanh, mô hình này bắt đầu hoạt động từ năm 2010.

Theo mô hình này Giám đốc là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinhdoanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chính kế toán, Sale&Marketing, Bảo vệ và Bảodưỡng sửa chữa Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của Phó giám đốc bao gồm tổđón tiếp, tổ buồng, tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar và tổ bếp Như vậy toàn bộ kháchsạn được phân thành 9 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt Đứng đầu mỗi

tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ Qua mô hình trên ta thấy

rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sựchồng chéo nhau Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên.Người có quyền quyết định cao nhất trong khách sạn là Giám đốc, với mô hình nàyGiám đốc nắm bắt được thông tin hoạt động kinh doanh của các bộ phận một cách kịpthời, nhanh chóng để đưa ra quyết định thật chính xác và hợp lý

1.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Hùng Phong có tổng diện tích khoảng 2700m2 và mang kiểu kiến trúchiện đại, vững chắc gồm 7 tầng được chia làm nhiều khu vực khác nhau, trong đó sốlượng phòng cho thuê là 40 phòng

Gồm các loại phòng như sau:

* Phòng 05 khách(2 giường 1m6; 1 giường1m2) số lượng: 01 phòng

* Phòng 04 khách (2 giường 1m2; 1 giường 1m6) số lượng: 04 phòng

Gồm các loại phòng sau:

* Phòng VIP 04khách (phòng lớn 2 giường 1m6)số lượng: 01 phòng

* Phòng VIP 02khách (phòng lớn 1 giường 1m6)số lượng: 01 phòng

* Phòng 02khách (1 giường 1m6) số lượng: 06 phòng.Ngoài các phòng ngủ được trang bị đầy đủ những tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn.Khách sạn còn có những dịch vụ bổ xung như phòng hội thảo có thể phục vụ từ 100 –

200 khách, bãi xe rộng có sức chứa khoảng 10 xe ô tô con

Để phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn đã trang bị: Một phòng ăn lớn có thể phục

vụ từ 100-200 khách (đây cũng là phòng hội thảo) Ngoài ra có 2 phòng ăn nhỏ có thểphục vụ từ 20 đến 30 khách/phòng Phòng bếp rộng khoảng 80m2, các trang thiết bị caocấp, hiện đại đảm bảo yêu cầu Nhìn chung, các cơ sở vật chất và trang thiết bị củakhách sạn tương đối hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn

Khách sạn Hùng Phong có quy mô tương đối lớn Với cơ sở vật chất kỹ thuậthiện đại, trang thiết bị cao cấp, lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi tuân thủ nhiều tiêu chuẩn,khách sạn phải cần một lượng vốn đầu tư lớn cho việc kinh doanh Đến hiện nay(12/2010) tổng số vốn đầu tư của khách sạn là 28.000.000.000 VNĐ gồm có 2 thànhviên góp vốn là: TRƯƠNG THANH PHONG (60%) và TRƯƠNG THANH HÙNG(40%)

Bảng 1.1: Vốn kinh doanh (đến 12/2010)

(Nguồn: Bộ phận kế toán)

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn

 Ban Giám đốc: gồm 01 Giám đốc và 01 Phó Giám đốc

Giám đốc: là người lãnh đạo có quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm về tổ chức

và điều hành mọi hoạt động của Công ty

- Trực tiếp quản lý các bộ phận, phân công, bổ nhiệm cho cấp dưới

- Chỉ đạo phương án kinh doanh, tổ chức nhân sự

- Có quyền khen thưởng, kỷ luật đúng đắn

Phó Giám đốc: là người tham mưu cho Giám đốc và triển khai những kế hoạchkinh doanh được đề ra

- Trực tiếp điều hành quản lý mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và chịu trách nhiệmtrước Giám đốc về các bộ phận mình quản lý

- Tham mưu cho Giám đốc về các hợp đồng

- Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận hoạt động thống nhất, nhuần nhuyễn

 Bộ phận hành chính, kế toán

* Chức năng: Tham mưu cho lãnh đạo về tổ chức bộ máy và bố trí cán bộ cho phù hợpvới yêu cầu phát triển của khách sạn Kế toán quản lý các hoạt động tài chính - kế toán,đánh giá sử dụng tài sản, tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài chính của Nhà nước Tổchức theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao

* Nhiệm vụ:

- Xây dựng quy hoạch cán bộ, chuẩn bị các thủ tục bổ nhiệm, bãi miễn, đề bạt cán bộ

và nâng bậc, chuyển ngạch lương

- Quản lý hồ sơ cán bộ, giải quyết thủ tục về chế độ tuyển dụng, thôi việc, chuẩn bịcác hợp đồng lao động Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ

- Chuẩn bị các thủ tục giải quyết chế độ cho người lao động như hưu trí, thôi việc,BHXH, BHYT và các chế độ khác có liên quan đến người lao động.

- Tổ chức theo dõi và đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch tài chính được giao

- Thu, chi và tổng hợp các khoản mục Lập báo cáo

 Bộ phận sales & marketing

* Chức năng: tạo ra mối liên hệ giữa khách sạn với các đối tượng khách hàng, tìm kiếmkhách hàng mới Xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp từng thời điểm

- Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa du khách và khách sạn

- Thực hiện các thủ tục gắn liền giữa khách và khách sạn

- Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài khách sạn

- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thờigian dài hay ngắn.

- Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trongsuốt thời gian khách lưu trú

- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng

- Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đạidiện…

- Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm

vụ đổi tiền và thanh toán cho khách

Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn tượng banđầu cho khách

- Kiểm tra các trang thiết bị, thông báo cho tổ bảo dưỡng sửa chữa hoặc thay thế nếugặp sự cố

- Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ

- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ

- Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụkhách

 Bộ phận phục vụ bàn

* Chức năng: Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêuthụ sản phẩm cho khách sạn Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phong tục,tập quán, văn hóa ẩm thực của địa phương hay đặc trưng của khách sạn theo nhiềuphong cách khác nhau

* Nhiệm vụ:

- Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ

tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách

- Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống…

- Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống

- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng

nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn

 Bộ phận bếp

* Chức năng: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu

của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách Giới thiệu tuyên truyền

nghệ thuật ẩm thực đa dạng, phong phú của vùng cao nguyên

* Nhiệm vụ:

- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách

- Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách

- Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách

- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, dinh dưỡng…

- Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo ra những món ăn mới lạ hấp dẫn phục vụ

khách…

 Các bộ phận liên quan khác

Các bộ phận khác được chia nhỏ theo đúng chức năng và nhiệm vụ của mình Hoạt

động theo mục đích phát triển chung của khách sạn

1.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỮNG

NĂM GẦN ĐÂY

1.3.1 Cơ cấu thị trường

Thị trường kinh doanh của khách sạn rất phong phú vì sản phẩm chính là kinh

doanh dịch vụ lưu trú, các đối tượng khách hàng rất đa dạng

Bảng 1.2: Tình hình du khách từ năm 2007 - 2009

Đối tượng khách Lượt

khách

Ngày khách

Lượt khách

Ngày khách

Lượt khách

Ngày khách

Số ngày

3760000200

22482132630148312

651106134089146

34971194270186365

90272232071212

275106134_89

- 1866

38,5

- 32,173,1_-20,345,2

(Nguồn: Bộ phận tiếp tân)

Khi khách sạn mới đi vào hoạt động thì khách hàng chủ yếu là khách du lịchtrong nước Thị trường mục tiêu của khách sạn là các Công ty du lịch, lữ hành ở Tp

Hồ Chí Minh như Fiditour, Saigon tourist, Vietravel, Văn Hóa Việt,… mỗi năm đã

đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn, các đối tượng khách chủ yếu là khách

du lịch Ngoài ra hiện nay khách sạn cũng rất chú trọng phát phát triển thị trường tiềm

năng là những du khách trong nước như khách công vụ, khách thương nhân, khách du

lịch gia đình,…những đối tượng khách này có nhu cầu chi tiêu và khả năng thanh toán

tương đối cao

Qua bảng phân tích tình hình du khách từ năm 2007 – 2009 nhìn chung cho thấy

số lượt khách của khách sạn ngày càng tăng nên số ngày khách cũng tăng cụ thể là năm

2007 từ 576 ngày khách đến 2008 đã tăng lên 1126 ngày (tăng 550 ngày, tỷ lệ là

95,4%), đến năm 2009 là 1489 ngày (tăng 363 ngày, tỷ lệ là 32,2% so với năm 2008)

Nhưng trong mỗi đối tượng khách có sự tăng, giảm không đồng đều, khách du lịch thì

tăng khá cao còn khách công vụ và khách nước ngoài lại có xu hướng giảm nguyen

nhân là do khách sạn chỉ chú trọng khai thác đối tượng khách du lịch

1.3.2 Cơ cấu dịch vụ và doanh thu

1.3.2.1 Cơ cấu dịch vụ

Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ Nó được phân chia làm 2loại: Dịch vụ chính và Dịch vụ bổ sung

 Dịch vụ chính:

Là những dịch vụ không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn và trong

mỗi chuyến đi của du khách, nó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Các dịch

vụ này đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người đó là ăn uống và ngủ Đối với

khách sạn thì nó đem lại nguồn doanh thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất trong các

loại hình kinh doanh của khách sạn Song yếu tố để tạo nên sự độc đáo trong sản phẩm

khách sạn lại là ở sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổ sung

 Dịch vụ bổ sung:

Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và bổ sung của khách,

là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách ở khách sạn cũng

như làm phát triển mức độ phong phú và sức hấp dẫn của chương trình du lịch

Thông thường trong khách sạn có những loại như: dịch vụ văn hoá, giải trí, dịch

vụ thể thao, dịch vụ thông tin và văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm …

dịch vụ bổ sung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị khi lưu trú tại khách

sạn, đây là một biện pháp nhằm thu hút và kéo dài thời gian khách lưu lại tại khách

sạn Cụ thể ở khách sạn Hùng Phong có dịch vụ giặt ủi, cho thuê xe, bãi đậu xe, liên

kết tổ chức các tour, karaoke…

1.3.2.2 Cơ cấu doanh thu

Bảng 1.3: Cơ cấu doanh thu từ năm 2007 - 2009

Đơn vị: 1.000.000đ

Doanh

thu

Qua bảng phân tích cơ cấu doanh thu từng năm của khách sạn ta thấy doanh

thu lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất tiếp đến là doanh thu ăn uống và tỷ trọng thấp

nhất là doanh thu dịch vụ bổ sung Điều này cho thấy rằng dịch vụ cho thuê phòng là

sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn, bên cạnh đó còn có dịch vụ nhà hàng cũng

mang lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn Ngoài ra khách sạn còn cung cấp

thêm một số dịch vụ bổ sung như coffee, giặt ủi, cho thuê xe máy, tổ chức hội thảo, …

Doanh thu của năm 2008 có sự gia tăng đáng kể tăng gần gấp đôi so với năm

2007 với tỉ lệ tăng trưởng là 93,2% tương đương 507,733 triệu đồng, trong đó doanh

thu lưu trú và ăn uống của năm 2007 lần lượt là 336,591 triệu đồng và 142,3 triệu đồng

đến năm 2008 đã tăng lên đến 656,097triệu đồng (tăng 94,7% tương đương 319,506

triệu đồng) và 312,326 triệu đồng (tăng 119,4% tương đương 170,026 triệu đồng)

Doanh thu dịch vụ bổ sung cuả năm 2008 cũng gia tăng nhưng tương đối cao so với

năm 2007 (tăng 25,5% tương đương 16,241 triệu đồng)

Doanh thu năm 2009 cũng có gia tăng so với năm 2007 và 2008 So với năm

2008 thì doanh thu lưu trú tăng 32,8% (tăng 215,855 triệu đồng), doanh thu ăn uống

tăng 26,9% (tăng 84,235 triệu đồng), doanh thu dịch vụ bổ sung cũng tăng nhưng tỉ lệ

chưa cao chỉ 7,4% (tăng 4,379 triệu đồng) Mức độ tăng trưởng về doanh thu của năm

2009 so với 2008 không cao bằng mức độ tăng trưởng của năm 2008 so với 2007 Do

ảnh hưởng tác động của khủng hoảng tài chính thế giới, dịch bệnh nên lượng khách du

lịch có phần suy giảm

Qua tình hình doanh thu ta thấy khách sạn cần chú trọng nhiều đến tình hình

kinh doanh các dịch vụ bổ sung và tiếp tục phát huy sự tăng trưởng về doanh thu của

dịch vụ lưu trú và ăn uống

1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2007-2009

Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2007 – 2009

( Nguồn: Báo cáo thuế của Doanh nghiệp)

Nhận xét:

So với năm 2007 thì năm 2008 và 2009 khách sạn đã có những bước tiến đáng

kể về nhiều mặt, doanh thu tăng lên các khoản chi phí đều ở mức hợp lý nên lợi nhuận

thuần tăng Đặc biệt năm 2008 doanh thu đã tăng gần gấp đôi năm 2007 (tăng 93,23%

tương ứng số tiền 505,773 triệu đồng) do đó lợi nhuận cũng theo từ 8,71 triệu đồng

năm 2007 đến năm 2008 là 28,228 triệu đồng (tăng 224,1% tương ứng số tiền 19,518

triệu đồng), sự gia tăng vượt bậc này là do khách sạn thực hiện tốt công tác marketing

và lượng khách du lịch đến Đà Lạt tăng cao Đến năm 2009 so với 2008 thì tốc độ tăng

trưởng doanh thu có phần chậm lại nhưng tỷ lệ vẫn khá cao (tăng 29,04% tương ứng số

tiền là 304,059 triệu đồng), chi phí quản lý doanh nghiệp giảm xuống nên góp phầnnâng cao được lợi nhuận (lợi nhuận tăng 158,1% tương ứng 44,644 triệu đồng).

Qua đó cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả, gópphần tạo công ăn việc làm, nâng cao thu nhập cho người lao động và phát triển ngành

du lịch của nước ta

Để đạt được kết quả đó là do khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về kinhdoanh, mở rộng quan hệ với các đại lý, Công ty du lịch, lữ hành Ngoài ra còn phải kểđến sự cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên khách sạn, đã tạo ra một uy tín lớn vềchất lượng sản phẩm của khách sạn

1.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN

1.4.1 Thuận lợi

Trong những năm qua quan hệ kinh tế quốc tế của nước ta ngày càng mở rộng,

xu thế quốc tế hoá và toàn cầu hoá diễn ra ngày càng sâu sắc Vì vậy, Việt Nam có điềukiện mở rộng quan hệ kinh tế với nhiều nước trên thế giới, tham gia ký kết nhiều hiệpước thương mại song phương và đa phương, tham gia vào nhiều tổ chức quốc tế Do

đó, các doanh nghiệp nói chung của Việt Nam cũng có những thuận lợi nhất định trongviệc mở rộng quan hệ làm ăn với các đối tác nước ngoài Theo khảo sát của Công ty Tưvấn và quản lý bất động sản CB Richard Eliss (CBRE Việt Nam), từ nay đến năm

2020, nhu cầu về phòng khách sạn của cả nước sẽ rất cao trong khi nguồn cung lại rấthạn chế Hiện lượng phòng khách sạn tiêu chuẩn 3-5 sao chỉ đạt khoảng gần 5.000phòng và khách sạn tiêu chuẩn 1-2 sao gần 6.300 phòng Trong khi đó nhu cầu vềphòng khách sạn 3-5 sao đến năm 2020 sẽ vào khoảng 11.100 phòng và khách sạn 1-2sao khoảng hơn 20.000 phòng

Lợi thế của du lịch Việt Nam là điểm đến an toàn, thân thiện trong một môitrường nhiều biến động của thế giới Chúng ta lại có và sẽ có thêm những sản phẩm dulịch sinh thái, văn hóa, lễ hội, làng nghề đặc sắc được tạo dựng từ nguồn tài nguyên dulịch tự nhiên và nhân tạo vô cùng phong phú theo đặc trưng từng vùng, miền

Nằm ở vị trí trung tâm thành phố của vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tựnhiên, khí hậu mát mẻ quanh năm, với nhiều tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng vàđộc đáo như thế mỗi năm Đà Lạt đã thu hút hàng triệu lượt khách tham quan du lịch.

Tình hình kinh doanh khách sạn phát triển và chất lượng dịch vụ lưu trú du lịchngày càng được nâng cao, khách sạn chủ động ứng dụng công nghệ mới trong thanhtoán, đặt phòng qua mạng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho du khách và mang lại hiệuquả kinh tế

Khách sạn có mối quan hệ tốt với các Công ty lữ hành Với kinh nghiệm và chấtlượng phục vụ tốt khách sạn đã tạo dựng được uy tín, khẳng định vị trí của mình trênthị trường

1.4.2 Khó khăn

Vào thời điểm gần đây do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, lạmphát tăng cao,dịch bệnh, số lượng khách giảm nên công suất sử dụng phòng củakhách sạn có xu hướng giảm Theo kết quả khảo sát về thị trường khách sạn Việt Nam

do công ty CBRE thực hiện, sự giảm sút của ngành du lịch thể hiện rõ ở cả tỉ lệ đặtphòng lẫn giá cho thuê Trong nửa đầu năm 2009, tỷ lệ đặt phòng giảm 30% và giáthuê phòng hạ từ 25-38%

Có nhiều đơn vị tham gia hoạt động kinh doanh cùng lĩnh vực nên chịu sự canhtranh gay gắt về giá cả cũng như chất lượng phục vụ, buộc khách sạn phải luôn đổi mới

và hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quản lý của mình Trình độ của đội ngũ lao động chưacao và chênh lệnh khá nhiều Nguồn nhân lực dồi dào nhưng không ổn định, thườngxuyên thay đổi gây ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc

CHƯƠNG 2:

QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HÙNG PHONG, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP.

2.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1.1 Khái niệm và vai trò

Theo khái niệm của ngành du lịch thì “Kinh doanh khách sạn là một hình thứckinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí

và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời”

Vai trò của ngành kinh doanh khách sạn là điều kiện không thể thiếu để đảm bảocho du lịch tồn tại và phát triển, khách sạn là nơi dừng chân của khách trong hành trình

du lịch của họ Khách sạn cung cấp cho khách những nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉngơi…) và những nhu cầu vui chơi giải trí khác Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnhtổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm trong ngành, tạonguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với các ngành khác.Kinh doanh khách sạn vì mục tiêu thu hút được nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầucủa khách du lịch ở mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đấtnước và cho chính bản thân khách sạn

2.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải

có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.Kinh doanh khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch Vì khách sạn lànơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động du lịch,tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếucủa khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần có một khối lượng lao động lớn

Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viênlàm việc 24/24giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nócũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế lẫn nhau nhằm có thể đảm bảođược chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao động

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cốđịnh rất cao và mang tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt độngkinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi có nhu cầu khách đến, họ cần có tàinguyên đẹp, thời tiết, khí hậu trong lành ổn định Chúng ta không thể thay đổi đượcquy luật thiên nhiên, môi trường sinh thái nên hoạt động này có mang tính chu kỳ.

2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG KHÁCH SẠN

2.2.1 Đặc điểm của lao động trong du lịch nói chung

2.2.1.1 Đặc điểm về lao động

- Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nóichung Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động của xã hội Dovậy nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội nói chung:

+ Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động

+Tạo ra của cải cho xã hội

+Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế

Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thì lao động có những đặc thù riêng:

- Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phivật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo

ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm)

- Lao động trong du lịch có tính chuyên môn hoá cao nó thể hiện ở việc tổ chứcthành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyên môn hoá sâuhơn Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách(không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảocho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của lao động

- Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng củakhách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là laođộng nữ

- Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ

2.2.1.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động

- Lao động trong du lịch là tổng hợp của lao động nhiều ngành nghề khác nhau,trong đó lao động nghiệp vụ trong khách sạn chiếm tỉ trọng tương đối lớn.

- Lao động trong du lịch đa số là lao động trẻ và không đồng đều theo lĩnh vực:

Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-35,nam từ 30-45 tuổi

- Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức tuổi thấpnhư ở lễ tân, bar, bàn Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn

- Trình độ văn hoá của lao động trong du lịch cũng chênh lệch và khác nhau theo

cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ cao

2.2.1.3 Đặc điểm về tổ chức và quản lý lao động

- Lao động trong du lịch diễn ra ở các cơ sở độc lập, phân tán do tài nguyên dulịch phân tán và do không có sự ăn khớp giữa cầu và cung Do đó các Công ty lữ hành

ra đời để nối kết cung và cầu, nó dần dần trở thành các Công ty kinh doanh du lịch

- Có sự quản lý chồng chéo giữa các cơ sở kinh doanh du lịch, các hãng đại lý

- Tính biến động về nhân lực cao trong khoảng thời gian giữa chính vụ đặc điểmnày có tính khách quan do tính thời vụ trong du lịch gây ra

2.2.2 Đặc điểm của lao động trong khách sạn

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làmviệc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu vềdoanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

 Đặc điểm về tính thời vụ

- Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành du lịch đều có tính biến độnglớn trong thời vụ du lịch Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượnglao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ởthời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động

- Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn nghiệp vụ cao, làm việc theo mộtnguyên tắc có tính kỷ luật cao Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chínhxác, nhanh nhạy và đồng bộ

- Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩmtrong khách sạn chủ yếu là dịch vụ.

- Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làmảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

- Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mang những đặcđiểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch

 Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính

- Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi

Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn,

 Đặc điểm của quá trình tổ chức

Lao động trong khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng áp lực

Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý.Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính chu kỳ

Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới tính nên

nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu cầu lao động trẻ màhiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phậnkhác một cách phù hợp và có hiệu quả Đó cũng là một trong những vấn đề mà các nhàquản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giải quyết

2.3 NỘI DUNG VÀ Ý NGHĨA CỦA QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN

2.3.1 Nội dung của quản trị nhân lực trong khách sạn

2.3.1.1 Xây dựng bản mô tả công việc

Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về lao động nào

đó, các nguyên tắc phương pháp thực hiện và tỷ lệ lao động để thực hiện công việc đó

Để có thể đảm bảo cho việc mô tả công việc đạt hiệu quả cao phải bám sát các tiêuchuẩn về công việc

Yêu cầu: Bản phác hoạ công việc phải chỉ ra được khối lượng, đặc điểm côngđoạn, đặc thù của công việc và thời gian cần thiết để thực hiện công việc đó, yêu cầu vềchuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc

Bản mô tả công việc phải được xây dựng một cách chi tiết, chính xác dựa trênnhững tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ năng thao tác hợp lý nhất của khách sạn.Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu thực tế của từng công việc

Việc mô tả công việc có tác dụng quan trọng trong việc quản trị nhân lực của kháchsạn:

- Nó là cơ sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí và xắp xếpcông việc

- Làm cơ sở đánh giá, phân loại các nhân viên

- Giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân viên được chính xác và công bằng hơn

- Giúp cho công tác đề bạt trong công việc, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm chocông nhân viên

- Giúp xác định chính xác việc đào tạo, tuyển chọn nhân lực trong khách sạn

2.3.1.2.Tổ chức tuyển chọn nhân lực

Trong quá trình tuyển chọn người quản lý cần căn cứ vào các yêu cầu sau:

- Trình độ học vấn, chuyên môn nghiêp vụ của lao động

- Trình độ ngoại ngữ chuyên môn

- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý và đạo đức

- Khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm lý

- Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được những lao động có khảnăng tốt, nâng cao năng suất lao động Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt được thời gian vàchi phí đào tạo sau này.

* Quy trình tuyển chọn lao động gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định nhu cầu về nhân lực

- Ở mỗi thời điểm, mỗi khách sạn đều có nhu cầu về một số lượng lao động nhấtđịnh Số lượng này do đặc điểm của hoạt động, quy mô và trình độ của từng khách sạnquy định Để xác định được nhu cầu tuyển chọn nhân lực, chúng ta phải phân biệt rõ 2nhu cầu:

+ Nhu cầu thiếu hụt nhân viên

+ Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên

- Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thể hiện bằng con số cụthể về số lượng chủng loại của nhân viên cần phải có thêm để đảm bảo có thể hoànthành được các công việc trong hiện tại và tương lai mà quá trình sản xuất kinh doanhcủa khách sạn hiện tại không có và không thể tự khắc phục được Thực chất nhu cầutuyển chọn thêm là nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau khi đã sử dụng các biện pháp điềuchỉnh

- Nếu ta gọi:

QTH: Nhu cầu thiếu hụt nhân viên

QĐC : Tổng khả năng tự cân đối - điều chỉnh

QTC : Nhu cầu tuyển chọn

Thì ta có : QTC = QTH – QĐC

Bước 2: Xác định mức lao động Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để

tạo ra một đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra một đơn vịsản phẩm Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra trong một đơn vị thời gian.Định mức lao động trong khách sạn được coi là hợp lý khi thoả mãn các điều kiện sau: + Định mức lao động đó phải là mức lao động trung bình tiên tiến, đó là định mức

có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo, phấn đấu

+ Định mức lao động không được phép vĩnh viễn cố định

+ Định mức lao động phải được xây dựng ở chính bản thân cơ sở

Để xây dựng được định mức lao động, người ta thường dùng phương pháp thống

kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát hoạt động của đội ngũlao động

Thông thường để đưa ra được định mức lao động, ta dựa vào số liệu thống kê sau:+ Dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện kinhdoanh gần giống với mình

+ Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở những thời kỳ trước

+ Dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạn trên thế giới+ Dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh

+ Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận, số lượng chủng loại cácdịch vụ bổ sung tại khách sạn

Tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến động trong tươnglai của sơ sở để đoán được

Định mức lao động trong khách sạn thường có 2 loại: Định mức lao động chung

Bước 3: Thông báo tuyển nhân viên

Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sở cho việctiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên Việc thông báo phải chỉ ra được các tiêuchuẩn rõ ràng, số lượng cần tuyển, yêu cầu tiêu chuẩn như thế nào… Sau đó cung cấpnhững thông tin cần thiết cho người có nhu cầu được tuyển chọn bằng nhiều phươngpháp thông tin như: internet, báo, tivi, thông báo nội bộ,…

Bước 4: Thu thập và phân loại hồ sơ

Sau khi thông báo tuyển chọn thì tiến hành thu thập hồ sơ của người xin việc giớihạn trong một khoảng thời gian nhất định nào đó và dựa trên hệ thống tiêu chuẩn, yêucầu của tuyển chọn.

Tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu để thu thập thông tin, xem xét để ra quyếtđịnh tuyển chọn

Bước 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp

Để tuyển chọn được tốt thì phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, chức danhtối ưu vào các khu vực còn thiếu Sử dụng các phương pháp tuyển chọn, có 2 phươngpháp tuyển chọn thông dụng nhất

- Phương pháp trắc nghiệm: có 4 loại

+ Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hoá

+ Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo

+ Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm hay thích thú

+ Trắc nghiệm về nhân cách

- Phương pháp phỏng vấn: được sử dụng phổ biến nhất hiện nay, có 2 quá trình

+ Phỏng vấn sơ bộ: dùng để loại trừ những người xin việc không đạt tiêu chuẩn,không đủ trình độ

+ Phỏng vấn chuyên sâu: được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộc khảnăng của người xin việc Điều này cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuối cùngviệc tuyển chọn hay không

Bước 6: Thông báo cho người trúng tuyển

Sau khi ra quyết định tuyển chọn, với số lượng và tiêu chuẩn đầy đủ Thì tiếnhành thông báo cho người trúng tuyển hẹn ngày ký kết hợp đồng lao động

2.3.1.3 Đào tạo nhân lực

Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phú hơn, nên việcđào tạo nhân lực trong du lịch là việc thiết yếu, ngoài ra các trang thiết bị, cơ sở vậtchất kỹ thuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội ngũ lao động cho phù hợp

là điều cần thiết và bắt buộc

Các hình thức đào tạo sau: