Và một số công việc khác mà khách hàng yêu cầu như : diệt côn trùng, giặt thảm, … So với việc thuê người giúp việc hay còn gọi là ô sin thì dịch vụ dọn dẹp nhà cửa có một số ưu điểm nổi
Trang 1MỤC LỤC
E KẾT LUẬN 34
Trang 2A.LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội phát triển, quỹ thời gian dành cho công việc, học tập, nghiên cứu cũng
từ đó tăng lên Thời gian dành cho việc dọn dẹp nhà cửa ngày càng ít Tuy nhiên, việc nhà cửa không sạch sẽ, gọn gàng không phải là điều mong muốn của tất cả mọi người Có cầu ắt có cung, vì vậy dịch vụ dọn dẹp nhà cửa ra đời với mục đích giúp
đỡ cho những người có ít thời gian
Khách hàng có thể chỉ cần dọn một tầng, một phòng, lau phòng, dọn bêp hay chỉ là làm sạch một bộ cửa kính Dù chỉ là làm sạch một bộ phận nhỏ hay toàn bộ căn hộ, thì cũng có thể được đáp ứng
Một số công việc làm sạch mà dịch vụ cung cấp như :
Vệ sinh các phòng: lau chùi, dọn dẹp và làm sạch phòng ngũ, phòng khách,
Vệ sinh cầu thang: Làm sạch thảm chải cầu thang, hút bụi, làm sạch cầu thang
Và một số công việc khác mà khách hàng yêu cầu như : diệt côn trùng, giặt thảm, …
So với việc thuê người giúp việc (hay còn gọi là ô sin) thì dịch vụ dọn dẹp nhà cửa có một số ưu điểm nổi trội như :
Sự linh hoạt : khách hàng có thể lựa chọn gói dịch vụ theo nhu cầu riêng
Không ảnh hưởng tới đời tư : đây là một yếu tố mang tính nổi bật hơn cả, bởi
khi thuê ô sin, tức là phải chấp nhận việc có 1 người lạ ở trong nhà, đời tư sẽ bị ảnh hưởng Còn đối với dịch vụ dọn dẹp, thời gian dọn dẹp ngắn, vì vậy sẽ không ảnh hưởng gì nhiều đến cuộc sống của các gia đình
Bởi vậy, có thể nói, việc ra đời của dịch vụ dọn dẹp nhà cửa đã giúp cho những gia đình bận rộn có thêm sự lựa chọn để làm sạch ngôi nhà cũng như tổ ấm của mình, và đây cũng có thể là mối đe dọa thay thế lớn cho dịch vụ ô sin – người giúp việc trong nhà
B PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG
Trang 31 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ
1.1.Môi trường tự nhiên
Do công ty chỉ cung cấp dịch vụ trên địa bàn Hà Nội nên trong bài chỉ phân tích đến môi trường tại địa bàn này
- Tình trạng ô nhiễm môi trường tại Hà Nội ngày càng trở nên cấp bách, ảnh hưởng nghiêm trọng tới đời sống, sức khỏe của người dân tại nhiều khu vực dân cư
Đó là ô nhiễm nguồn nước khi tổng khối lượng nước thải công nghiệp ở Hà Nội trung bình xả ra khoảng 100.000-120.000 m3/ngày đêm, trong khi toàn thành phố mới chỉ có 5/8 khu, cụm công nghiệp có hệ thống xử lý nước thải, Khối lượng rác tăng trung bình 15%/năm, tổng lượng chất thải rắn sinh hoạt ước khoảng 5.000 tấn/ngày đêm Chỉ đến năm 2012, thành phố sẽ không còn chỗ đổ rác,
- Nồng độ bụi, tiếng ồn và các chất thải công nghiệp gây ô nhiễm tăng đàn tại nhiều khu vực, vượt tiêu chuẩn cho phép nhiều lần, đặc biệt là các nút giao thông cửa ngõ đi vào nội thành, các khu vực có mật độ giao thông cao…
Tuy nhiên trong khuôn khổ dịch vụ dọn dẹp chúng tôi chỉ xét đến sự ô nhiễm môi trường do khói bụi bởi những ảnh hưởng trực tiếp của nó tới việc vệ sinh nhà cửa
- Những kết quả quan trắc đáng tin cậy nhất thời gian gần đây tại trạm khí tượng Láng (Hà Nội) do Trung tâm Khí tượng Thuỷ văn Đồng bằng Bắc Bộ thực hiện cho thấy, trung bình trong một mét khối không khí ở Hà Nội có: 80 µg (mi-crô gram) bụi khí PM10, vượt tiêu chuẩn quy định 50 µg/m3; bụi khí SO2 cũng vượt tiêu chuẩn châu Âu 20 µg/m3; nồng độ bụi lơ lửng cao hơn tiêu chuẩn cho phép 2,5 lần
Nếu xét về nguồn phát sinh, khí thải từ các hộ gia đình khu vực trung tâm phố
cũ và phố cổ có mật độ cao nhất so với các vùng dân cư khác của thành phố Một nguồn phát sinh ô nhiễm không khí khác là từ 14 khu công nghiệp, đáng chú ý là bụi và khí SO2 Tuy đã có những biện pháp xử lý ô nhiễm, nhưng qua điều tra vẫn thấy khí thải công nghiệp xuất hiện nhiều hơn ở các khu công nghiệp mới: Bắc Thăng Long, Nam Thăng Long, Sài Đồng B, Đông Anh và Sóc Sơn Bên cạnh đó, khí thải giao thông từ 200.000 ô tô và 1,9 triệu xe máy đã trở thành nguồn chủ yếu sinh ra các khí NOx, CxHy, SO2 và bụi
Trang 4Có thể nói, cùng với sự phát triển kinh tế và quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa, trong những năm gần đây, tình trạng ô nhiễm không khí đang gia tăng ở Hà Nội, kéo theo những vấn gây ảnh hưởng tới đời sống và sức khỏe nhân dân, và việc giữ sao cho nhà cửa luôn sạch sẽ là 1 vấn đề cũng khá bức bối
Môi trường ô nhiễm, song cũng là cơ hội cho một số ngành dịch vụ phát triển, trong đó nổi bật nên là dịch vụ dọn nhà mà chúng ta đang nhắc đến
1.2.Môi trường văn hóa xã hội
Kèm theo sự phát triển của kinh tế, thì văn hóa xã hội cũng có sự biến chuyển theo xu hướng hiện đại hơn, và có một số sự thay đổi như
- Sự thay đổi vai trò của người phụ nữ trong gia đình : là 1 nước có nền phong kiến lâu đời, nên tư tưởng trọng nam kinh nữ tại xã hội Việt Nam vẫn còn tồn tại, song với sự hội nhập kinh tế và giao lưu văn hóa, thì tư tưởng ấy cũng dần bị coi nhẹ Bằng chứng là vai trò của người phụ nữ trong gia đình đã có sự thay đổi, phụ
nữ tham gia nhiều hơn vào các hoạt động kinh tế, xã hội chính trị, và cũng vì lẽ đó thời gian họ dành cho các công việc gia đình cũng ít hơn Điều này đã được phản ánh qua các con số như :
Phụ nữ Việt Nam đang có mặt ở hầu hết cơ quan quản lý hành chính, sự nghiệp và doanh nghiệp Phụ nữ chiếm 50,3% số người làm công ăn lương và 32,4% các chủ doanh nghiệp
Trong số hơn 300 nghìn doanh nghiệp hoạt động theo Luật Doanh nghiệp, có khoảng 15% do phụ nữ đứng đầu hoặc nắm giữ cương vị chủ chốt Tỷ lệ phụ nữ làm quản lý doanh nghiệp của một số ngành: dệt, may mặc, giày dép, thực phẩm, đồ uống chiếm hơn 50%, ở các ngành giao thông - vận tải, xây dựng, khai khoáng
có 20% người quản lý doanh nghiệp là nữ Trong số 900 nghìn hộ kinh doanh gia đình, có 27% do phụ nữ điều hành
- Xu hướng gia đình hạt nhân
Trong dân gian, gia đình truyền thống được coi là đại gia đình mà các thành viên liên kết với nhau bằng chuỗi quan hệ huyết thống Trong gia đình này có thể cùng chung sống từ 3 thế hệ trở lên: ông bà – cha mẹ – con cái mà người ta quen gọi là "tam, tứ, ngũ đại đồng đường" Kiểu gia đình này khá phổ biến và tập trung nhiều nhất ở nông thôn Bắc Bộ Nền kinh tế tiểu nông là cơ sở phát sinh và tồn tại
Trang 5của nó Về mặt tâm lý, người Việt Nam luôn có xu hướng quần tụ con cái xung quanh mình Bởi thế, các đại gia đình cùng sống dưới một mái nhà hoặc vài nhà kế nhau cũng là hình thức tổ chức gia đình phổ biến ở đô thị Vào những năm 60 trở về trước ở Hà Nội kiểu đại gia này vẫn còn thường thấy Gia đình truyền thống có các
ưu điểm như có sự gắn bó cao về tình cảm theo huyết thống, bảo lưu được các truyền thống văn hóa, tập tục, nghi lễ, phát huy tốt các gia phong, gia lễ, gia đạo Các thành viên trong gia đình có điều kiện giúp đỡ nhau về vật chất và tinh thần, chăm sóc người già và giáo dưỡng thế hệ trẻ Đó là những giá trị rất căn bản của văn hóa gia đình mà chúng ta cần kế thừa và phát huy Tuy nhiên, nhược điểm của loại gia đình này là ở chỗ trong khi giữ gìn các truyền thống tốt đẹp thì cũng bảo trì luôn cả những tập tục, tập quán lạc hậu, lỗi thời Bên cạnh đó, sự khác biệt về tuổi tác, lối sống, thói quen cũng đưa đến một hệ quả khó tránh khỏi là mâu thuẫn giữa các thế hệ: giữa ông bà – các cháu, giữa mẹ chồng – nàng dâu… Bên cạnh việc duy trì được tinh thần cộng đồng, gia đình truyền thống phần nào cũng hạn chế sự phát triển tự do của mỗi cá nhân Trong điều kiện của xã hội hiện đại "1 ngày bằng 20 năm" loại gia đình này có vẻ thiếu cơ động và chậm thích ứng Điều này giải thích tại sao số lượng gia đình truyền thống kiểu đại gia đình giảm đáng kể và không còn
là khuôn mẫu của gia đình ngày nay
Gia đình Việt Nam ngày nay phần lớn là gia đình hạt nhân trong đó chỉ có một cặp vợ chồng (bố mẹ) và con cái mà họ sinh ra Hầu hết các gia đình trí thức, viên chức nhà nước, công nhân công nghiệp, gia đình quân đội, công an đều là gia đình hạt nhân Xu hướng hạt nhân hóa gia đình ở Việt Nam đang có chiều hướng gia tăng vì nhiều ưu điểm và lợi thế của nó Trước hết gia đình hạt nhân tồn tại như một đơn vị độc lập, gọn nhẹ, linh hoạt và có khả năng thích ứng nhanh với các biến đổi
xã hội Gia đình hạt nhân có sự độc lập về quan hệ kinh tế Kiểu gia đình này tạo cho mỗi thành viên trong gia đình khoảng không gian tự do tương đối lớn để phát triển tự do cá nhân Cá nhân tính được đề cao Trong xã hội hiện đại, mức độ độc lập cá nhân được coi là một yếu tố biểu hiện chất lượng cuộc sống gia đình Tính độc lập cá nhân được gia đình tạo điều kiện nuôi dưỡng, phát triển sẽ tạo ra phong cách sống, tính cách, năng lực sáng tạo riêng khiến cho mỗi người đều có bản sắc
Trang 6Đó cũng chính là con người mà sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của Đảng
ta đang cần đến
Cố nhiên, gia đình hạt nhân cũng có những điểm yếu nhất định Chẳng hạn, do mức độ liên kết thuyết minh giảm sút và sự ngăn cách không gian, giữa các gia đình nên khả năng hỗ trợ lẫn nhau về vật chất và tinh thần bị hạn chế ảnh hưởng của thế
hệ tới nhau ít đi cũng làm giảm khả năng bảo lưu các giá trị văn hóa truyền thống trong gia đình Dù vậy, gia đình hạt nhân vẫn là loại hình khá phổ biến ở nước ta hiện nay và đó cũng là loại gia đình thịnh hành trong các xã hội công nghiệp – đô thị phát triển Có nghĩa – đó cũng là kiểu gia đình của tương lai
Gia đình hạt nhân ngày càng phổ biến, thì lại càng làm cho thị trường dọn dẹp nhà cửa trở nên có tiềm năng hơn, bởi lẽ, do thành phần gia đình có ít người, và thường là khá bận rộn với công việc hay học tập
Với những phân tích kể trên về vai trò của người phụ nữ đã có sự thay đổi, xu hướng gia đình hạt nhân tăng lên, có thể dự đoán rằng, trong tương lai, nhu cầu về dịch vụ dọn dẹp nhà cửa sẽ có chiều hướng tăng lên
1.3 Môi trường chính trị, pháp luật
Cũng như các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác, dịch vụ dọn dẹp nhà cửa cũng phải tuân thủ theo các quy định trong Luật Lao Động và Luật Doanh nghiệp, ngoài ra là một số các quy định về sử dụng hóa chất hay phòng chống cháy nổ
Nhìn chung, môi trường chính trị, pháp luật chưa có ảnh hưởng gì nhiều đến dịch vụ này
1.4 Môi trường kinh tế
Năm 2010 tăng trường GDP của thủ đô ước đạt 11%, thu nhập bình quân đạt khoảng 37 triệu đồng (tương đương 1.900 USD) Tất nhiên không thể bỏ qua sự phân hóa giàu nghèo song có thể thấy đời sống nhân dân phần nào đã được cải thiện Đối với nhóm có thu nhập khá trở lên, thì họ tương đối bận rộn với công việc,
vì vậy, khi có thời gian nghỉ ngơi, họ có xu hướng hưởng thụ cuộc sống mà không muốn phải vướng bận về chuyện dọn dẹp nhà cửa Tuy nhiên, họ cũng là thành phần có địa vị, có học thức trong xã hội, việc nhà cửa không gọn gàng hay không được sạch sẽ có thể ảnh hưởng tới hình ảnh của họ trong mắt bạn bè, đồng nghiệp
Trang 7hay cộng đồng Bởi vậy, họ luôn có nhu cầu về việc thuê người làm giúp các công việc này Và đó cũng chính là lý do để dịch vụ dọn dẹp nhà cửa xuất hiện và phát triển
1.5 Môi trường khoa học và công nghệ
Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật thì ngày càng có nhiều dụng cụ hỗ trợ hiện đại cho việc dọn dẹp nhà cửa, điều này cũng khiến cho dịch vụ trở nên tiện dụng, nhanh chóng và chu đáo hơn
Các hóa chất tẩy rửa : càng ngày càng đa dạng, và thân thiện hơn, ít gây hại đến sức khỏe con người
Các dụng cụ dọn dep : như máy hút bụi; máy chà, đánh bóng sàn, …ngày càng
dễ sử dụng, có tính năng đa dạng, linh động hơn
Ngoài ra khoa học công nghệ cũng giúp ích cho người cần sử dụng dịch vụ và dịch vụ đến gần nhau hơn, có thể tham khảo, liên hệ qua điện thoại, internet
2 Môi trường Vi mô
2.1 Phân tích ngành
Tuy việc thuê người giúp việc, ô sin đã khá phổ biến tại nước ta nhiều năm nay song dịch vụ dọn nhà thì mới chỉ xuất hiện vài năm gần đây, và thường chỉ phổ biến tại các thành phố lớn như Hà Nội, Tp.Hồ Chí Minh, nơi mà người dân tỏ ra khá bận rộn với công việc Tuy vậy, nhu cầu chưa thực sự cao và ôn định (thường tập trung chủ yếu vào các dịp lễ Tết) nên dịch vụ dọn nhà thường được cung cấp bởi các nhà doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hoặc hộ gia đình kinh doanh Nhìn chung, rào cản gia nhập ngành ko cao, và ít có sự khác biệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này
2.2 Giới thiệu về công ty Nhà Sạch
Công Ty Vệ Sinh Dịch Vụ Nhà Sạch được thành lập vào năm 2011, với loại
hình kinh doanh thương mại dịch vụ, tư vấn và cung cấp các gói giải pháp dịch
vụ vệ sinh gia đình cho các hộ dân trên địa bàn Hà Nội Sau đây là một số nét về công ty
- Văn phòng : Số nhà 257 phố Vọng, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
- Dấu hiệu nhận biết : có cửa kính trong suốt, hai bên cửa là 2 chậu cây cảnh
Ngay trên cửa là bảng hiệu công ty kèm theo logo tại mặt tiền chính của cửa hàng
Trang 8Trọng lượng: 32 kgKích thước: 1185 x 580 x 450mmThiết kế gọn gàng, dễ di chuyển, vận hành hiệu quả
và chạy êm
Máy HÚT BỤI KHÔ ƯỚT VIPER M:GV702
Thông số kỹ thuật Điện áp 220V - 50Hz
Cân nặng 20Kg Dây điện 10MCông suất (W) 2000WDung tích thùng chứa (lít) 70LLưu lượng khí 190Lit/S
+ Về hóa chất tẩy rửa : sử dụng các hóa chất hiện đại thân thiện với môi
trường và có ít ảnh hưởng đến sức khỏe con người nhất và cũng được nhập khẩu
- Về con người : công ty hiện có 30 nhân viên chính thức, gồm 4 nhân viên
kinh doanh, 6 nhân viên tư vấn và 20 nhân viên dọn dẹp, ngoài ra còn có một đội ngũ nhân viên không chính thức (part time) khá đông đảo Nhân viên công ty được đào tạo, hướng dẫn các kỹ năng công việc thuần thục Có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, nhiệt tình, sáng tạo, và chuyên nghiệp
2.3 Phân tích 5 lực lượng cạnh tranh
2.3.1 Các đối thủ cạnh tranh hiện tại
Như đã nói ở trên, thì ngành đang có nhiều doanh nghiệp nhỏ lẻ hoạt động riêng rẽ, và không có doanh nghiệp nào nắm quyền thống lĩnh Bởi vậy cạnh tranh trong ngành theo múi, mỗi doanh nghiệp chiếm một thị phần nhỏ Ví dụ tại Hà Nội
có dondep24h, Thành Long, các công ty vệ sinh, … Các doanh nghiệp khá đồng
Trang 9đều về năng lực và các dịch vụ cung cấp
Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ 24h Việt Nam
Địa chỉ : Số 142/169 Tây sơn – Quang trung – Đống Đa, Hà Nội
2.3.2 Các đối thủ sắp gia nhập
Chi phí đầu tư cho dịch vụ khá thấp so với các ngành dịch vụ hay sản xuất khác, bởi vậy mà rào cản gia nhập ngành không cao Song đối với dịch vụ dọn nhà, thì lòng tin của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất (có một người lạ tới dọn dẹp nhà cửa cho bạn, thì có thể kéo theo nỗi lo về trộm cắp vặt, thái độ cử xử khó chịu, …), bởi vậy khi có được điều này, doanh nghiệp sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn trong ngành Những doanh nghiệp mới muốn hấp dẫn hay thu hút được khách hàng, đòi hỏi sẽ cần
có thời gian và chi phí để có thể lay chuyển lòng trung thành của khách hàng
Do đó, nếu đã có chỗ đứng trong lòng khách hàng, thì sức ép từ các đối thủ sắp gia nhập là không cao
2.3.3 Sự đe dọa của các ngành thay thế
- Thực ra để có một ngôi nhà được dọn dẹp sạch sẽ thì không nhất thiết phải thuê người ngoài, bởi hiện nay với sự phát triển của công nghệ đã cho ra đời những thiết bị, máy móc tự động có thể thay thế con người làm các công việc này
Ví dụ Giá mua một Robot thu dọn nhà cửa kèm theo chương trình nạp sẵn khoảng 20 triệu yên (gần 175.000 USD) – do Nhật sản xuất
Song, với chi phí bỏ ra khá cao so với thu nhập của người Việt Nam, và rô bốt chỉ làm những việc được lập trình sẵn thì có lẽ việc thuê người làm vẫn là sự lựa
Trang 102.3.5 Sức mạnh khách hàng
- Tuân theo quy luật cung cầu khá rõ rệt Ví dụ như ngày thường thì do nhu cầu thường ít trong khi có nhiều nhà cung cấp nên sức mạnh đàm phán của khách hàng khá cao, tuy nhiên vào các dịp như lễ Tết, nhu cầu tăng mạnh quá khả năng cung cấp của các doanh nghiệp thì sức mạnh này hầu như không còn
- Bởi vậy, tùy từng thời điểm mà công ty phải có những chiến lược, bước đi phù hợp Ví dụ như ngày thường có thể tăng thêm các chương trình giảm giá, khuyến mại, ngày lễ tết thì tuyển thêm nhân viên part time để phục vụ khách hàng
Trang 11C Khách hàng
1 Đặc điểm hành vi mua
Đặc điểm hành vi mua của khách hàng thường phụ thuộc vào một số yếu tố như Văn hóa, xã hội, và các yếu tố cá nhân, tâm lý Khách hàng của dịch vụ dọn dẹp nhà cửa cũng không phải là ngoại lệ, vì vậy chúng ta cần phân tích xem ảnh hưởng của các yếu tố kể trên đến khách hàng như thế nào
1.1 Văn hóa
Nền văn hóa Á Đông từ lâu đời luôn đề cao vai trò của người phụ nữ trong việc chăm sóc gia đình Một người phụ nữ được đánh giá cao phải là người biết chăm lo chu đáo cho gia đình và đảm đang trong công việc nội trợ, dọn dẹp nhà cửa Vì thế, người phụ nữ luôn bận rộn với những công việc không tên, tưởng như nhẹ nhàng nhưng thực ra là vô cùng vất vả Và vì những định kiến xã hội mà họ phải cố gắng lo lắng chu toàn mọi việc trong gia đình Trước đây, chỉ những gia đình bề thế, quyền quý mới thuê người giúp việc Nhưng ngày nay, khi việc hội nhập văn hóa diễn ra ngày càng sâu rộng, người phụ nữ hiểu được giá trị của bản thân, xã hội cũng nhận định và có những đánh giá khác về một người phụ nữ tốt Ngày nay, người phụ nữ không chỉ suốt ngày ở nhà, chăm sóc chồng con, dọn dẹp nhà cửa, nấu ăn mà họ còn có rất nhiều những công việc ngoài xã hội khác Vì thế,
để làm tốt cả “việc nước, việc nhà” thì họ đã tìm đến dịch vụ thuê người giúp việc Đặc biệt, ở Hà Nội, tỷ lệ những người phụ nữ đi làm kiếm thêm thu nhập rất cao, vì thế nhu cầu thuê người giúp việc của họ rất lớn Cách thuê người giúp việc truyền thống (người giúp việc ăn ở tại nhà chủ) có rất nhiều rắc rối và phiền toái nên ngày càng nhiều người có ý định tìm đến dịch vụ giúp việc gia đình theo giờ Đây chính
là thuận lợi lớn để dịch vụ này phát triển
1.2 Xã hội
Trong xã hội Việt Nam, tính cộng đồng được đề cao, bởi vậy mỗi người thường có một hay nhiều nhóm tham khảo khi ra một quyết định nào đó Công ty Nhà sạch đánh giá yếu tố này khá cao, do vậy, chúng tôi quyết định chú trọng vào việc phân tích yếu tố này để tìm ra đặc điểm hành vi mua của khách hàng
Trang 12Các nhóm tham khảo thường được khách hàng công ty sử dụng sẽ là:
- Hàng xóm : nhóm tham khảo này đặc biệt quan trọng với những hộ gia đình sống ở các khu chung cư hay tập thể Trong điều kiện ở cùng một khu nhà nên việc giao tiếp với nhau diễn ra thường xuyên hơn so với việc sinh sống ở từng nhà riêng biệt Những người hàng xóm thường giới thiệu, chia sẻ cho nhau những lựa chọn tốt
- Gia đình : trong gia đình, người vợ thường là người quyết định chính trong việc sử dụng dịch vụ giúp việc này như thế nào, từ việc tìm hiểu xu hướng, chọn công ty cho đến quyết định dịch vụ vì ở Hà Nội, thông thường người phụ nữ là người quán xuyến mọi công việc chăm sóc gia đình nên họ hiểu được những công việc trong nhà cần phải được làm như thế nào, từ đó sẽ quyết định được gói dịch vụ nào phù hợp với gia đình mình Bên cạnh đó, các thành viên khác trong gia đình cũng đóng vai trò là người tư vấn, góp ý đến việc lựa chọn công ty và dịch vụ
- Đồng nghiệp : thông thường, những người làm cùng cơ quan thường có thời gian làm việc gần giống nhau nên việc tham khảo ý kiến của đồng nghiệp thường được ưu tiên Hơn nữa, làm việc chung hàng ngày nên họ có nhiều thời gian nói chuyện với nhau, các đồng nghiệp có thể tư vấn nên dùng dịch vụ nào, của công ty nào và thậm chí là nên chọn nhân viên nào
Tóm lại, với dịch vụ này, hầu hết mọi người sử dụng dịch vụ thông qua tham khảo và sự giới thiệu của những người quen biết, các mối quan hệ xung quanh họ Vì vậy, uy tín của công ty là vô cùng quan trọng Chỉ cần một nhân viên làm việc không tốt thì uy tín công ty sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng
1.3 Yếu tố cá nhân
Tuổi tác và giai đoạn trong chu kỳ sống: đây là yếu tố rất quan trọng cần
được xem xét và nghiên cứu
- Giai đoạn độc thân: ở Hà Nội, những người trẻ còn độc thân thường có xu hướng tự làm việc nhà, chỉ một số lượng nhỏ những người trong độ tuổi này do công việc bận rộn và có thu nhập khá, không có điều kiện làm việc nhà sẽ có nhu cầu thuê dịch vụ giúp việc theo giờ, gói dịch vụ họ chọn thường là 1 lần/ tuần
- Đôi vợ chồng mới cưới chưa có con: trong giai đoạn này, họ rất thích mua sắm đồ cho tổ ấm mới của họ và tự chăm sóc cho gia đình nên rất ít có nhu cầu thuê người dọn dẹp Chỉ những cặp đôi bận rộn và có khả năng tài chính khá thì sẽ chọn dịch vụ dọn dẹp, lau chùi theo tháng
- Tổ ấm đầy đủ I: đây là giai đoạn các cặp vợ chồng bắt đầu có nhu cầu cao về
Trang 13việc thuê người giúp việc Do lần đầu sinh con, lại phải đi làm nên sẽ phát sinh ra nhiều việc Họ cần thuê người giúp việc với tần suất khá cao để giải quyết tốt yêu cầu của mình.
- Tổ ấm đầy đủ II: giai đoạn này, bố mẹ phải lo lắng cho các con về học tập, chăm sóc việc ăn, chơi, ngủ nghỉ của con một cách chu đáo, hơn nữa lại phải đi làm Bên cạnh đó, tình hình tài chính ổn định hơn nên nhu cầu tìm người giúp việc của
họ rất cao
- Tổ ấm đầy đủ III: đây là giai đoạn tình hình tài chính gia đình ổn định hơn
do con cái trưởng thành và có thể có thêm thu nhập Tuy nhiên, do các thành viên trong gia đình đã có thể tự chăm sóc được bản thân nên nhu cầu thuê người giúp việc cũng không cao như giai đoạn trước
- Người già sống độc thân: thường có xu hướng thuê người giúp việc ở cùng
Nghề nghiệp: Những người làm công việc đòi hỏi thời gian nhiều và cố định
hoặc những người làm công việc gây căng thẳng, mệt mỏi sẽ thuê người giúp việc
để có thời gian nghỉ ngơi và thời gian cho người thân, bạn bè Đây là trong trường hợp cả hai vợ chồng hoặc người vợ phải làm những công việc như thế Nếu công việc của người vợ chiếm ít thời gian thì họ sẽ tự dọn dẹp và làm việc nhà
Hoàn cảnh kinh tế: đây là yếu tố chi phối đến quyết định sử dụng dịch vụ
nhưng không quá quan trọng, nhất là với dịch vụ giúp việc theo giờ Khi công việc quá nhiều, không thể tự giải quyết được, họ vẫn có thể thuê người giúp việc với giá
cả hợp lý (từ 10.000 – 20.000 đồng/giờ), tiết kiệm hơn rất nhiều so với thuê người giúp việc ở cùng, khi công việc không quá nhiều, họ có thể tự giải quyết
Nhân cách và ý niệm về bản thân: phụ nữ ngày càng ý thức được vai trò của
bản thân Họ hiểu rằng, cuộc sống của mình không chỉ là cả ngày chăm lo cho gia đình mà còn phải có thời gian tham gia các hoạt động xã hội, có thời gian dành cho bạn bè, bản thân, đi mua sắm, du lịch nên cũng cần có người chia sẻ gánh nặng công việc gia đình với mình Vì thế, thuê người giúp việc là một điều cần thiết để giúp họ cân bằng tất cả các yếu tố trong cuộc sống
1.4 Các yếu tố tâm lý
Động cơ: con người ngày càng phải dành nhiều thời gian hơn để đáp ứng
những nhu cầu của công việc và cuộc sống Họ muốn những người trong gia đình cùng nhau chia sẻ những công việc nhà tưởng chừng như đơn giản nhưng thật ra lại
Trang 14là một khối lượng công việc khổng lồ Tuy nhiên không phải ai cũng có thể làm giúp việc nhà nên những công việc không tên này chính là gánh nặng cho người phụ
nữ Nó chiếm một phần lớn thời gian và sức lực của họ, khiến họ không có thời gian
để tận hưởng cuộc sống của mình Vì thế, việc thuê người giúp việc đang trở thành một nhu cầu lớn của các gia đình Ứng dụng thang bậcc nhu cầu cua Maslow, có thể thấy nhu cầu của khách hàng được xếp vào : nhóm nhu cầu an toàn (cuộc sống sạch
sẽ, trong lành) , nhu cầu được quí trọng (sự ngưỡng mộ của bạn bè đồng nghiệp khi
họ đến thăm không gian của bạn)
Tri thức : khi một người phụ nữ trong gia đình nghĩ đến việc sử dụng dịch vụ của chung tôi, có rất nhiều tác nhân kích thích, những phản ánh sẽ ảnh hưởng đến nhận thức, tri thức của người phụ nữ trên từ đó làm thay đổi hành vi mua hàng của
cô ấy Ví dụ sự ủng hộ của chồng cô ấy trong việc sử dụng dịch vụ, hình ảnh về một không gian sạch sẽ, trong lành tại nhà một người bạn, những tin đồn về giá dặc biệt,
về sự chuyên nghiệp, những quảng cáo về dịch vụ vệ sinh dọn dẹp… tất các đều là những tác nhân ảnh hưởng đến phản ứng đáp lại của người phụ nữ đó trong việc sử dụng dịch vụ vệ sinh dọn dẹp
Niềm tin và thái độ :t thái độ dẫn họ đến quyết định thích hay không thích một đối tượng nào đó, đến với nó hay rời xa nó Ví dụ khi người phụ nữ trong gia đình
có thái độ yêu thích maanhj mẽ một cuộc sống trọng lành và sạch sẽ, chị ấy không thể sống ở một môi trường lộn xộn và bẩn thỉu dù chỉ 1 phút.Khi đó nhu cầu lau dọn
vệ sinh là rất lớn, có thể là hàng ngày, hàng giờ Ngược lại, khi họ thờ ơ với không gian sinh hoạt của mình thì cung có nghĩa là sự thôi thúc họ sử dụng dịch vụ của chúng ta là rất nhỏ
Nhìn chung, khi bước vào cuộc sống gia đình, tập thể thì nhu cầu vệ sinh dọn dẹp nơi ở là chắc chắn có.Tuy nhiên sụ tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ, sự đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ sẽ ảnh hưởng lớn đến hành vi mua mua hàng của khách hàng Ví dụ người thuê dịch vụ cần có được sự đảm bảo nhất định khi tại nơi
họ cần dọn dẹp có thể có nhiều vật dụng có giá trị, dễ mang chở, dễ mất trộm Đặc biệt ở việt nam, khi mà đời sống chung cua người dân chưa cao, ý thức của nhiều người còn chưa tốt, việc sử dụng dịch vụ có thể không diễn ra thường xuyên, khó
Trang 15kiểm soát thì viêc doanh nghiệp xây dựng và đảm bảo duy trì uy tín của mình là vô cùng quan trọng.
2 Quá trình ra quyết định
Những người làm Marketing không những phải tạo được những ảnh hưởng khác nhau đến người mua mà còn phải tìm hiểu xem người tiêu dùng thực tế đã thông qua các quyết định mua hàng của mình như thế nào Người làm Marketing phải xác định được :
•Ai là người thông qua quyết định mua hàng ?
•Những bước đi của quá trình mua sắm ?
2.1 Các vai trò trong việc mua sắm
Đối với dịch vụ vệ sinh dọn dẹp nhà cửa chúng tôi cung cấp, có rất nhiều người có thể tham gia và có vai trò khác nhau trong qua trình quyết định mua hàng Công ty cần xác định những vai trò này, bởi lẽ chúng có những hàm ý đối với việc thiết kế sản phẩm, xác định nội dung thông điệp, và phân bổ ngân sách khuyến mãi Ta có thể phân biệt năm vai trò của mọi người trong một quyết định mua sắm:+ Người chủ xướng - người chủ xướng là người đầu tiên nêu lên ý tưởng sử dụng dịch vụ vế sinh dọn dẹp nhà cửa : bất kì thành viên nào trong gia đình, trong
cơ quan, tổ chức cảm thấy có nhu cầu về làm sạch không gian, môi trường sinh hoạt, làm việc nhưng không có thời gian hoặc muốn có thời gian tận hưởng cuộc sống, nghỉ ngơi, giao lưu bạn bè người thân…
+ Người có ảnh hưởng - Người có quan điểm hay ý kiến có ảnh hưởng đến quyết định : như trên Ngoài ra còn có bạn bè, đồng nghiệp những người đã từng hoặc có ý định sử dụng dich vụ vệ sinh dọn dẹp
+ Người quyết định - Người quyết định mọi yếu tố trong quyết định mua sắm:
Có nên mua không, mua cái gì, màu như thế nào hay mua ở đâu?
Trang 16Họ là người nắm giữ tài chính, trách nhiệm lớn trong gia đình (chồng hoặc vợ), trong công ty, doanh ngiệp (trưởng phòng, giám đốc)…
+ Người mua - Người thực hiện việc mua sắm thực tế :không nhất thiết là người quyết định
+ Người sử dụng - Người tiêu dùng hay sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
Sau đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng bước
•Nhận thức nhu cầu : khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn
Phải làm những công việc nặng nhọc:
lau nhà, quét dọn, giặt đồ, ủi đồ, vệ
sinh toilet…
Tiết kiệm sức lực, thời gian, có thời gian tận hưởng cuộc sống
Không có thời gian hoặc có ít thời
gian cho gia đình, người thân
Dành thời gian chăm sóc, chia sẻ với gia đình
Giải quyết hậu quả sau 1 bữa tiệc Nghỉ ngơi sau bữa tiệc
•Tìm kiếm thông tin:
+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen
+ Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, triển lãm