Quy trình dịch vụ của Nhà sạch được tiến hành qua các bước cơ bản sau
Bước 1 : Tiếp nhận thông tin
Khách hàng liên hệ (trực tiếp) hoặc qua điện thoại – công ty tiếp nhận yêu cầu Khách hàng qua đó ung cấp 1 số thông tin cần thiết : tên, địa chỉ, yêu cầu về thời gian dọn dẹp, …
Điểm thất bại
+ Đối với khách đến văn phòng : không gian văn phòng phải thể hiện được sự vệ sinh, ngăn nắp. Điều này rất quan trọng vì đây là 1 công ty vệ sinh, chính những điều đó sẽ làm tang thêm sự tin tưởng từ khách hàng
+ Giao tiếp của nhân viên : lịch sự, nhã nhặn
Bước 2 : Khảo sát và làm hợp đồng tại nhà
Nhân viên đến địa điểm để quan sát, lắng nghe các yêu cầu và đưa ra gợi ý về việc cung cấp dịch vụ, dựa trên cơ sở đó báo giá và làm hợp đồng
Điểm thất bại
khi cần đến sự tham gia của hóa chất, tuy nhiên trong 1 số trường hợp, các gia đình ko muốn sử dụng hóa chất vì có thể gây di ứng, hoặc ảnh hưởng đến sức khỏe trẻ em. Nếu ko lắng và ghi chép lại, có thể gây ra hậu quả xấu, ảnh hưởng tới uy tín công ty. Ngoài ra đối với một số khách hàng kỹ tính, họ có chuẩn bị sẵn thuốc tẩy rửa và yêu cầu sử dụng
+ Hợp đồng cần chi tiết rõ ràng
Bước 3 : Triển khai công việc
Nhân viên báo về công ty cụ thể về công việc, nhân viên vệ sinh chuẩn bị đồ đạc, dụng cụ cần thiết cho việc dọn dẹp và tiến hành tới nhà làm việc
Điểm thất bại
+ Quá trình cung cấp dịch vụ : cần tới sự chuyên nghiệp của nhân viên, đến dung giờ, tác phong nhanh nhẹn, mặc đồng phục dọn dẹp của công ty, dọn dẹp tránh gây ảnh hưởng đến đời tư của gia chủ, tránh gây thiệt hại về đồ đạc, và thực hiện đúng, đầy đủ các yêu cầu có trong hợp đồng. Nếu gia chủ có thêm yêu cầu, báo lại cho công ty.
Bước 4 : Khách hàng kiểm tra sau khi hoàn thành và thanh toán
Sau khi dọn dẹp xong, nhân viên báo lại với khách hàng kiểm tra lại, và ký vào biên bản giao nhận dịch vụ, sau đó khách hàng thanh toán
Bước 5 : Xử lý các vấn đề phát sinh (bồi thường thiệt hại do thất thoát, đổ vỡ,
làm hỏng đồ đạc)
Trong quá trình dọn dẹp, có thể gây ra 1 số sự cố gây thiệt hại, đổ vỡ một số dụng cụ, đồ đạc trong gia đình, công ty sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm đền bù.
+ Đền bù trực tiếp cho khách hàng
Đối với trường hợp khách hàng bị mất mát đồ đạc – đây là một trường hợp khá nhạy cảm cần tới sự xử lý khéo léo để ko bị mất đi uy tín của công ty
Phát hiện mất mát tại thời gian nghiệm thu : công ty cử đại diện cùng khách hàng nỗ lực phối hợp tìm kiếm, điều tra với khách hàng
+ Kiểm tra nhân viên vệ sinh, trang phục, vật dụng, đảm bảo tính khách quan + Nếu trong trường hợp nghiêm trọng có thể nhờ tới sự can thiệp của cơ quan chức năng
nhân viên
Nếu từ phía khách hàng : ko chịu trách nhiệm, xử lý mềm mỏng nhã nhặn Để tránh những trường hợp đáng tiếc này, công ty sẽ có những yêu cầu sau đối với khách hàng và nhân viên
- Với nhân viên : mặc trang phục dọn dẹp của công ty được thiết kế ko có túi, có ký cam kết chịu trách nhiệm về hành động của mình
- Với khách hàng : cất đi các vật dụng nhỏ, hay trang sức, tiền mặt. Kiểm tra đồ dùng nhân viên trước và sau khi thực hiện công việc dọn dẹp, sau khi kiểm tra xong, ký vào giấy xác nhận mà nhân viên mang theo
4.6.Môi trường dịch vụ
Để liên hệ với công ty khách hàng có thể chọn 2 cách là tới thẳng văn phòng hoặc gọi điện thoại. Để tiết kiệm thời gian thì việc gọi điện thoại sẽ được sử dụng phổ biến hơn tuy nhiên khi khách hàng đến với văn phòng công ty thì cũng phải tạo ra cho họ một môi trường mang đúng với tiêu chí dọn dẹp vệ sinh của công ty, tức là phải sạch sẽ gọn gàng. Điều này rất có ích để tạo ra cho khách hàng cảm xúc “hài lòng” cũng như các thái độ tích cực khác đối với hình ảnh công ty, dịch vụ
Các khía cạnh môi trường cần quan tâm đến
•Ngoại thất: do không phải là loại hình dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng
dịch vụ tại công ty như 1 số ngành nghề: dịch vụ tín dụng, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi...nên địa điểm văn phòng của công ty cũng không yêu cầu phải đặt ở vị trí mặt tiền rộng lớn, tuy nhiên cũng phải có một sự nhận biết dễ dàng cho khách hàng như bảng hiệu, không gian trước cửa, lân cận (không khách hàng nào muốn đặt chân vào một văn phòng công ty vệ sinh mà bên cạnh đó là một bãi rác, hay vũng nước to đùng trước cửa – điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới cái nhìn đầu tiên của KH về công ty)
•Nội thất và trang trí nội thất: cách trang trí nội thất hướng theo slogan của
công ty: sạch sẽ, thơm mát, an toàn. Nội thất được thiết kế đơn giản, không quá cầu kỳ, nhưng tạo ra không gian rộng rãi, thoáng đãng, sạch sẽ và chuyên nghiệp. Gam màu chủ đạo là màu xanh lá, là màu sắc của môi trường và sức khỏe, nó cũng gợi lên sự tươi mát, thể hiện tinh thần của doanh nghiệp. Có thể gắn bảng giá một số gói dịch vụ trên tường, các thiết bị sử dụng trong dịch vụ, các bức tranh về một ngôi nhà sạch sẽ, tuy nhiên không treo quá nhiều để vẫn giữ được tiêu chí thoáng đãng
…Ngoài ra cần có một số chậu cây xanh
•Mặt bằng: thiết kế rộng rãi, với bàn làm việc gọn gàng, có dãy ghế chờ cho
khách hàng
•Xã hội:để tạo nên hình ảnh công ty chuyên nghiệp và uy tín, công ty sẽ thiết
kế đồng phục cho tất cả nhân viên. Điều này cũng do đối tượng khách hành nhắm tới là những người có thu nhập trung bình khá, có trình độ học vấn, cuộc sống hiện đại nên xây dựng hình ảnh, tạo ấn tượng về công ty với khách hàng là điều cần thiết.
4.7.Con người
Trong Marketing dịch vụ, yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng, đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Do vậy, việc tuyển chọn, đào tạo, tạo động lực và quản lý con người chi phối rất lớn tới thành công của doanh nghiệp.
•Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: là đội ngũ nhân viên tiếp
tân, tiếp xúc với khách hàng ở bước 1 và bước 2, là khâu khách hàng đến liên hệ với công ty để liên hệ và nhận tư vấn về dịch vụ, bước 5 ( giải quyết phàn nàn sau sử dụng dịch vụ). Tuy nhiên, tấn suất tiếp xúc khách hàng cũng là thấp, vì ngày nay, với khoa học công nghệ phát triển, phương tiện liên lạc đã trở nên dễ dàng, và thời gian của mỗi người là vàng bạc, nên họ sẽ dùng những cách thuận tiện và nhanh chóng hơn như liên lạc qua điện thoại. Đồng thời, như đã phân tích ở trên, dịch vụ này hướng vào những đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình-khá trở lên, và có trình độ học vấn nhất định, đặc biệt là những người làm công việc văn phòng với thời gian biểu khắt khe, họ có thể dùng cách thức liên hệ trực tiếp qua website của doanh nghiệp. Tuy vây, ở những bước tiếp xúc đầu tiên này, ấn tượng để lại cho khách hàng về doanh nghiệp là rất quan trọng nên khâu tiếp xúc trực tiếp và tư vấn
cho khách hàng là công việc khó và áp lực, thường xuyên phải đối mặt, giải quyết xung đột, thắc mắc của khách hàng. Yêu cầu nhân viên ở bộ phận này:
- Quan tâm, lắng nghe ý kiến khách hàng
- Biết nắm bắt nhu cầu
- Thái độ nhiệt tình
- Am hiểu dịch vụ
người mua. Thường thì bệnh nhân không sở hữu kiến thức và kinh nghiệm mà bác sĩ có. Do vậy anh ta rất tin tưởng vào thầy thuốc, luôn khát khao được quan tâm tận tình. Bệnh nhân nào cũng mong bác sĩ hỏi han tỉ mỉ về bệnh tình của mình rồi đưa ra một chuẩn đoán bệnh chính xác nhất. Bác sĩ sẽ đánh mất lòng tin của bệnh nhân và là một người có chuyên môn tồi nếu không sở hữu những chuẩn mực căn bản trên.
•Đội cung ứng dịch vụ: là đội ngũ nhân viên trực tiếp tạo ra chất lượng sản
phẩm, thỏa mãn lợi ích tìm kiếm của khách hàng, cũng là nhân tố giúp tạo nên lòng trung thành với doanh nghiêp, do vậy đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản, theo yêu cầu cụ thể của công ty:
- Do công việc là lao động chân tay, không đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao, nên đối tượng lao động được tuyển dụng là cả nam và nữ, độ tuổi từ 18-40
- Đội cung ứng dịch vụ được đào tạo bài bản có kỹ năng công việc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng, nhiệt tình với công việc
- Vì đây là công việc cần xây dựng lòng tin của khách hàng, nên đạo đức nghề nghiệp được là tiêu chí được công ty đánh giá cao và ưu tiên hàng đầu. Ngoài ra để thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty, nhân viên luôn phải mặc đồng phục đi làm, và xuất trình thẻ khi gặp gỡ khách hàng
- Công ty cũng có chế độ mua bảo hiểm tai nạn cho người lao động và bảo hiểm trách nhiệm công cộng cho bên thứ 3. Người lao động cũng phải ký vào bản cam kết về trách nhiệm công việc, đạo đức của mình với công ty, ví dụ như phải chịu hoàn toàn trách nhiệm khi có hành vi ăn cắp vật dụng của khách hàng, bị chấm dứt hợp đồng.
E. Kết luận
Dọn dẹp nhà cửa là một công việc không hề xa lạ đối với mỗi gia đình, đặc biệt là với người phụ nữ. Tuy nhiên, trong cuộc sống hiện đại, không phải người phụ nữ nào, hay gia đình nào cũng có đủ thời gian và công sức để hoàn thành tốt công việc này. Đây cũng chính là lý do ra đời dịch vụ, lý do ra đời của Nhà sạch. Với những mục tiêu tao dựng được chỗ đứng trên thị trường có nhiều tiềm năng này, nhóm thực hiện đã đưa ra các ý tưởng thực hiện chiến lược như trên. Rất mong nhận được sự đóng góp từ phía thầy giáo, để kế hoạch được hoàn thiện hơn. Nhóm xin chân thành cảm ơn !