chương trình 5s tại ngân hàng tmcp sacombank

Các khái niệm cơ bản về 5S 5S là viết tắt của năm từ tiếng Nhật: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke Trong tiếng Việt có thể sử dụng các từ sau: Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn só

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA SAU ĐẠI HỌC

-§§ -NHÓM 09 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG TRÌNH 5S TẠI NGÂN HÀNG TMCP

SACOMBANK

Danh sách các thành viên nhóm 09

1 Nguyễn Việt Dũng

2 Trần Thị Thùy Trang ( s/n: 30/03/1985)

3 Nguyễn Thị Thùy Trang

4 Nguyễn Đức Thiên Thư

5 Hồ Trọng Minh Thảo.

MỤC LỤC

I Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Sacombank 4

II Chương trình 5S tại Sacombank 8

1 Các lý thuyết cơ bản về 5S 8

2 Hiện trạng của Sacombank 18

3 Triển khai thực hiện 5S tại Sacombank 19

4 Đánh giá công tác triển khai 25

5 Kết quả thực hiện 26

III Đề xuất cải thiện 5S tại Sacombank 29

1 Giới thiệu về tổng quan về Ngân hàng Sacombank:

Sacombank – Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương Tín được thành lập ngày 21/12/1991.Vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng

Sứ mệnh

• Tối đa hóa giá trị cho khách hàng , nhà đầu tư và đội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm với xã hội và cộng đồng

Tầm nhìn

• Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam

và khu vực Đông Dương

Năm giá trị cốt lõi

• Tiên phong (Pioneer)

Sacombank luôn là người mở đường và sẵn sàng chấp nhận vượt qua thách thứctrên hành trình phát triển để tìm ra những hướng đi mới

• Luôn đổi mới, năng động và sáng tạo (Innovative, Active and Creative)

Sacombank nhận thức rằng: đổi mới là động lực phát triển của Ngân hàng Luôn đổi mới phương pháp tư duy, năng động và sáng tạo biến các thách thức thành cơ hội

• Cam kết với mục tiêu chất lượng (Commitment to quality)

Sự chuyên nghiệp, tận tâm và uy tín cao nhất đối với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên Sacombank

Sacombank luôn cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tận tâm và

uy tín đối với khách hàng mình phục vụ

• Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội (Social responsibility)

Sacombank luôn ý thức trách nhiệm của mình đối với cộng đồng, xã hội nơi mình hoạt động và luôn tuân thủ phương châm hoạt động “Vì cộng đồng, phát triển địa phương”

• Tạo dựng sự khác biệt (Differentiation)

Sacombank luôn đột phá, sáng tạo để không ngừng tạo nên những khác biệt về sản phẩm, phương thức kinh doanh và mô hình quản lý

Chính sự khác biệt này đã tạo dựng lợi thế cạnh tranh của Sacombank trên thương trường

Các mốc son quan trọng từ khi thành lập đến nay

Giai đoạn 1991 -1995:

• Ngày 21/12/1991Sacombank thành lập từ việc sáp nhập Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và 03 tổ chức tín dụng Là mô hình NHTMCP đầu tiên tại TP.HCM

• Thu hút 3 cổ đông chiến lược nước ngoài

- Tập đoàn DC (năm 2001)

- Công ty tài chính quốc tế (IFC) – (năm 2002)

- Ngân hàng ANZ (năm 2005)

• Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty Temenos (06/2004)

• Thành lập:

- Công ty liên doanh Quản lý quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam (VFM)

(14/07/2003), liên doanh cùng Dragon Capital, trong đó Sacombank nắm 51% vốn cổ phần

- Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản (Sacombank-SBA) (25/12/2002)

Giai đoạn 2006-2010:

• Trở thành ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Việt Nam, (12/07/2006)

• Thành lập:

- Công ty Kiếu hối: Sacombank-SBR, (24/1/2006)

- Công ty Cho thuê tài chính: Sacombank-SBL, (10/7/2006)

- Công ty Chứng khoán: Sacombank-SBS, (20/10/2006)

- Mở CN tại Lào (12/12/2008).

- Mở CN tại Campuchia (23/06/2009

• Chuyển đổi và nâng cấp hệ thống T24 toàn hệ thống (2009)

• Khai trương Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (2009)

Các giải thưởng đạt được

 NH bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2009 do tạp chí The Asian Banker bình chọn

 NH có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt nhất Việt Nam từ năm 2007 đến năm

II Chương trình 5S tại Sacombank:

1 Các khái niệm cơ bản về 5S

5S là viết tắt của năm từ tiếng Nhật: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke

Trong tiếng Việt có thể sử dụng các từ sau: Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵnsàng

 Thực hành tốt 5S giúp doanh nghiệp xây dựng nền văn hóa chất lượng thôngqua một quá trình liên tục xác định, giảm thiểu và loại trừ các lãng phí trong hoạt độngsản xuất Môi trường làm việc được cải thiện cùng với việc xây dựng nền văn hóa chấtlượng chính là nền tảng để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh

Trước khi đi vào giới thiệu 5S chúng ta sẽ thảo luận về nơi làm việc của chúng ta

TRƯỜNG HỢP 1: Ở chổ chúng tôi, mọi người quăng đồ đạc khắp nơi và không ai sắpxếp quét dọn cả

TRƯỜNG HỢP 2: Ở chổ chúng tôi, mọi người quăng đồ đạc khắp nơi và người lao

công sẽ quét dọn mọi thứ

TRƯỜNG HỢP 3: Ở chổ chúng tôi, không ai quăng đồ đạc lộn xộn mọi người hổ trợ

nhau quét dọn giữ nơi làm việc sạch sẽ

Nơi bạn làm việc thuộc trường hợp nào?

Bạn luôn nhớ rằng!

Không ai săn sóc nơi làm việc của mình tốt và hợp lý hơn chính bạn làm điều đó

Seiri có nghĩa là tổ chức các đồ vật đang ở trạng thái thiếu trật tự và đặt chúng

về trạng thái trật tự Trong hoạt động 5S seiri là việc đầu tiên phải làm

Để thực hiện Seiri ta chỉ cần sàng lọc và tiến hành loại bỏ những vật dụng khôngcần thiết

1.2/ Seiton

Trong tiếng Nhật Seiton có nghĩa là sắp xếp mọi thứ gọn gàng, có trật tự Đây làbước công việc thứ 2 sau Seiri

Để thực hiện Seiton, ta cần bố trí hay sắp xếp các đồ vật cần thiết theo một trật

tự thích hợp sao cho có thể dễ dàng chọn lựa khi cần dùng Có thể hiểu đơn giản là làmthế nào để dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy và dễ trả lại

Các cách thức sắp xếp vật dụng: dựa vào tần suất sử dụng để quyết định xemchúng nên để gần hay xa nơi làm việc Chúng có cùng chủng loại, tính chất không?

- Khu vực lưu trữ, kho hàng.

- Phương tiện di chuyển

- Sàn nhà, trần nhà, hành lang…

1.4/ Seiketsu

Là bước công việc thứ 4 Nội dung chính của nó là duy trì thường xuyên nhữnghoạt động của Seiri, Seiton, Seiso Khi thực hiện Seiketsu thì nơi làm việc mọi lúc, mọinơi sẽ gọn gàng , không còn vết bẩn và trở nên sạch sẻ

Làm thế nào để duy trì 5S, không làm cho chúng thành phong trào nhất thời màphải là 1 phần văn hóa của tổ chức? thực hiện Seiketsu có nghĩa là ta đang tiêu chuẩnhóa, quy trình hóa việc thực hiện 5S Ta có thể đưa ra những quy trình, quy định, kếhoạch… để có thể kiểm soát và duy trì việc thực hiện 5S

1.5/ Shitsuke

Là công việc cuối cùng của 5S, có nghĩa là sẵn sàng

Shitsuke có thể hiểu là đào tạo mọi người tuân thủ thói quen làm việc tốt vàgiám sát nghiêm ngặt các nội quy tại nơi làm việc Để mọi người có thể sẵn sàng thựchiện các hoạt động 5S

Cách thực hiện: Thông qua đào tạo và thực hành thường xuyên, cấp quản lý phải

là những người tiên phong

Lợi ích của 5S

- Đạt chất lượng cao hơn

- Giảm chi phí sản xuất

- Giao hàng luôn đúng hẹn

- An toàn hơn tại nơi làm việc

- Tinh thần cao trong công việc

Các bước triển khai 5S

Cũng giống như các hệ thống quản lý khác, chúng ta cần tuân thủ theo chu trìnhPlan – Do – Check – Action (PDCA) Việc thực hiên 5S có thể tiến hành theo 3 giaiđoạn bao gồm sáu bước Giai đoạn 1 là chuẩn bị, thứ 2 là triển khai và thứ 3 là kiểm trađánh giá

Bước 1: Chuẩn bị

Bước chuẩn bị là rất quan trọng trong việc thực hiện các dự án cải tiến Nếukhông chuẩn bị tốt thì thất bại là điều hiển nhiên

Quá trình chuẩn bị gồm có:

- Cán bộ lãnh đạo phải hiểu rỏ nguyên lý và lợi ích 5S

- Tìm hiểu kinh nghiệm áp dụng hoạt động 5S

- Cam kết thực hiện 5S

- Thành lập ban chỉ đạo thực hiện 5S

- Chỉ định người có trách nhiệm chính về hoạt động 5S

- Đào tạo người có trách nhiệm chính và các thành viên hướng dẫnthực hiện

- Chuẩn bị kế hoạch thực hiện 5S ( thời gian, nội dung công việc, tráchnhiệm người hay đơn vị thực hiện…)

 Nội dung chính là tổ chức bộ máy thực hiện 5S và lập kế hoạch Bộ máy nàycần có sự tham gia của lãnh đạo và đại diện của tất cả các bộ phận có liên quan Mộttrong những yếu tố quan trọng giúp dự án thành công là sự cam kết của lãnh đạo – giúpđảm bảo nguồn lực trong suốt quá trình thực hiện

Bước 2: Thông báo chính thức của lãnh đạo

Đây là hoạt động nhằm chính thức khởi động chương trình 5S, thể hiện sự camkết của lãnh đạo và cho mọi người thấy sự quan trọng của hoạt động

Nội dung chính:

- Thông báo chính thức về chương trình 5S

- Trình bày mục tiêu của chương trình 5S (quan trọng)

- Công bố thành lập ban chỉ đạo thực hiện, phương hướng triển khai,phân công nhóm / cá nhân chịu trách nhiệm đối với từng khu vực cụthể

- Lập ra các công cụ tuyên truyền, quảng bá như biểu ngữ, áp phích,

Bước 3: toàn bộ nhân viên thực hiện tổng vệ sinh

Thông thường, hoạt động này diễn ra ngay sau khi lãnh đạo cao nhất tuyên bố

về việc thực hiện 5S và các nội dung liên quan:

- Cung cấp đầy đủ dụng cụ và các thiết bị cần thiết

- Sàng lọc mọi thứ không cần thiết

- Duy trì ít nhất 2 lần mỗi năm

Bước 4: Thực hiện Seiri

Cố gắng loại bỏ những thứ không cần thiết và phòng ngừa lãng phí do tích lũynhững thứ không cần thiết Lãnh đạo và chuyên gia đánh giá 5S cần đi xem xét xungquanh chỗ làm việc và đưa ra những lời chỉ dẫn cần thiết để loại bỏ những thứ khôngcần thiết Đồng thời cần tìm ra các yếu tố gây ra sự xuất hiện của chúng để từ đó cóbiện pháp và kế hoạch ngăn ngừa sự tái diễn

Nguyên nhân xuất hiện những thứ không cần thiết

- Thay đổi kế hoạch SXKD

- Đặt số lượng lớn nguyên vật liệu

- Tích trữ nguyên vật liệu quá lâu

- Vị trí lưu kho không thích hợp hoặc phương pháp lưu kho không hiệuquả

- Đặt hàng chồng chéo

- Hư hỏng do xếp dỡ không đúng

- Máy móc và thiết bị lạc hậu

…

Bước 5: Thực hiện Seiri, Seiton và Seiso hàng ngày

Hãy thực hiện các công việc này hàng ngày nhằm tận dụng chỗ làm việc hiệuquả hơn Luôn tìm cách và thực hiện cải tiến địa điểm và phương pháp lưu trữ để giảmthiểu thời gian tìm kiếm và lấy ra Lập thời khóa biểu và thực hiện vệ sinh hàng ngày

để tạo ra mội trường thoải mái, đảm bảo sức khỏe Seiton là việc bố trí những đồ vậtcần thiết một cách gọn làm sao cho dễ lấy

Các nguyên tắc về Seiton:

- Tuân thủ phương pháp vào trước, ra trước để lưu kho các đồ vật(FIFO)

- Mỗi đồ vật được bố trí một chỗ riêng

- Tất cả các đồ vật và vị trí của chúng nên được thể hiện bằng cách ghinhãn có hệ thống

- Đặt các đồ vật sao cho dễ nhìn để giảm thiểu thời gian tìm kiếm

- Đặt các đồ vật sao cho chúng có thể được xử lý và vận chuyển dễdàng

Những điều cần lưu ý khi thực hiện Seiso:

- Xác định đối tượng của Seiso (vệ sinh cái gì?)

- Trách nhiệm thuộc về ai?

- Các trang thiết bị cần thiết cho việc vệ sinh

- Phương pháp làm vệ sinh

- Tiến hành thực hiện

Cuối cùng là thực hiện Shitsuke: tạo cho mọi người thói quen tuân thủ các quyđịnh tại nơi làm việc cũng như tính tự giác cao khi tham gia hoạt động 5S Khi mọingười cùng nhau thực hiện thường xuyên Seiri, Seiton, Seiso và Seiketsu, họ sẽ hìnhthành thói quen và dần dần nó sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong công việcthường ngày của họ

- Cán bộ đánh giá thường xuyên đánh giá hoạt động 5S

- Phát động phong trào thi đua giữa các phòng ban

- Trao thưởng định kỳ cho nhóm và cá nhân thực hiện tốt 5S

- Tổ chức tham quan và tìm hiểu việc thực hiện 5S ở các đơn vị khác

2. Hiện trạng của Sacombank

2.1 Hiện trạng về ngân hàng

• Là một trong 3 NHTMCP có quy mô lớn nhất Việt Nam

• Thuộc Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

• Là hạt nhân của tập đoàn Sacombank Group

• Ngân hàng có mạng lưới lớn thứ 2 tại Việt Nam: 46/64 tỉnh thành, 1 Chi nhánhtại Lào và Campuchia

• Thành lập Phòng Quản lý Chất lượng Hội sở vào năm 2009

• Áp dụng công cụ quản lý chất lượng lần đầu vào năm 2010: chương trình 5S

• Chưa có giải thưởng về quản lý chất lượng

2.2 Hiện trạng về quản lý chất lượng

• Số lượng khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng

• Chưa có chuẩn mực về lưu hồ sơ, bố trí quầy giao dịch, nơi làm việc và tácphong của nhân viên

• Không tìm thấy/ khó tìm thấy hồ sơ do những nhân viên nghỉ việc quản lý

• Thời gian tìm kiếm hồ sơ lưu trữ ngày càng gia tăng cùng với số lượng hồ sơ

• Chồng chéo các quy định, quy trình được ban hành từ các phòng ban

3 Triển khai thực hiện 5S tại Sacombank

Đối tượng: Khu vực làm việc và tác phong NV

Phạm vi: Hệ thống Sacombank tại Việt Nam

Đầu mối: Phòng quản lý chất lượng Hội sở chính

Mục tiêu:

Sàng lọc:

- Khu vực chung:

• Đối với MMTB dùng chung bị hư hỏng/ hơn 2 năm không sử dụng: giao trả choPhòng Hành Chánh

• Vật trang trí dùng chung hư hỏng hoặc quá cũ: thanh lý/ hủy bỏ

• Sách báo cũ hoặc hư hỏng: thanh lý/ hủy bỏ

- Khu vực cá nhân: vật dụng quá cỡ/ không dùng: thanh lý/ hủy bỏ

- Đối với hồ sơ, tài liệu, sách báo:

• Sách báo, hồ sơ, tài liệu lỗi thời: tiêu hủy/ lưu kho

• Thường xuyên sàng lọc, phân loại hồ sơ/ tài liệu

• Lập và phân loại từng loại hồ sơ/tài liệu: theo nghiệp vụ; thời gian; tần suất sửdụng; tính chất,

Sắp xếp:

- Khu vực chung:

• Được bố trí hợp lý, gọn, đẹp, tận dụng tối đa được không gian

• Để riêng vật dụng cá nhân dùng chung cho Đơn vị

• Sách báo: sắp xếp gọn gàng riêng tại một nơi

• Phòng họp: vật dụng, trang thiết bị đúng vị trí

• Bàn ghế ngồi dành cho khách hàng: được sắp xếp ngay ngắn

• Bồn hoa/chậu hoa: sử dụng hoa tươi tại nơi giao tiếp khách hàng

• Bảng thông báo lãi suất, tỷ giá hối đoái: thông tin chính xác, rõ ràng, không bị

- Đối với khu vực cá nhân

• Khu vực làm việc: sắp xếp các vật dụng, hồ sơ, tài liệu dễ lấy/ dễ di chuyển Vậtdụng thường xuyên sử dụng đặt gần người sử dụng

• Văn phòng phẩm: sắp xếp gọn gàng, không bị hư hỏng

• Các vật trang trí: gọn gàng, không chiếm không gian làm việc

• Khu vực sau giờ làm việc: phải được sắp xếp gọn gàng

Sạch sẽ:

- Khu vực chung

• Bên ngoài/bên trong Đơn vị: sạch sẽ

• Bảng hiệu, logo: sạch sẽ, không bị phai màu, lem ch/ mất chữ

• Cửa chính, ô kính: sạch sẽ, không bụi bẩn, không có vết dơ

• Bàn ghi thông tin/bảng thông báo: sạch sẽ, không bụi bẩn

• Bàn ghế ngồi dành cho khách hàng: sạch sẽ, không bụi bẩn

• Máy móc thiết bị dùng chung: luôn sạch sẽ, không bụi bẩn

• Quầy giao dịch: sạch sẽ, gọn gàng không có bụi bẩn

• Bút viết khách hàng: luôn sử dụng tốt, được cắm ngay ngắn

• Máy móc thiết bị dùng chung: luôn sạch sẽ, không bụi bẩn

- Khu vực làm việc cá nhân:

• Giữ gìn vệ sinh xung quanh khu vực làm việc

• Sàn nhà: không rác, không giấy, không đọng nước

• Bàn/ghế/tủ/kệ/tài liệu/hồ sơ luôn sạch sẽ, không bụi bẩn

• Thùng rác sạch sẽ, gọn gàng

Săn sóc:

- Khu vực làm việc cá nhân:

• Quy định đồng phục: luôn sạch sẽ, không nhăn nhúm, ngã màu

• Bảng tên, huy hiệu: đeo trong giờ làm

• Dành 5 – 10 phút/ngày để vệ sinh khu vực làm việc

• Thường xuyên loại bỏ những vật dụng, hồ sơ, tài liệu không cần thiết

• Quy định về tóc:

 Nữ: cắt gọn, đẹp, không kiểu cách Tóc mái phải kẹp gọn gàng/cắt ngắn cao hơn

 Quy định về giầy, dép

 Nữ: giầy đen trơn/có gân, bít mũi và gót chân, chiều cao 3 - 5 cm

 Nam: giầy tây màu đen, sạch sẽ, có đánh bóng

Sẳn sàng:

• Thực hiện 3S đầu tiên (sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ) tự giác

• Luôn tìm cách cải tiến địa điểm, phương pháp lưu giữ để giảm thiểu thời giantìm kiếm

• Tổ chức ngày “Tổng vệ sinh” trước các ngày lễ lớn như ngày tết nguyên đán,30/04, 01/05, ngày thành lập

4 Đánh giá công tác triển khai

4.1 Phạm vi đánh giá: Các khối, phòng Nghiệp vụ, Trung tâm thuộc hội sở, Sở

giao dịch, Chi nhánh và các PGD tại Tp.HCM

4.2 Đối tượng đánh giá

• Khu vực làm việc: Cảnh quan chung của khu vực làm việc, sàng lọc, sắp xếp hồ

sơ, tài liệu, sách báo, tình trạng vệ sinh các vật dụng, phương tiện làm việc tạiđơn vị

• Số lượng nhân viên được đánh giá: Tuỳ thuộc vào tổng số nhân viên hiện có tạiđơn vị nhưng luôn đảm bảo 100% nhân viên tại đơn vị được đánh giá ít nhất1lần/năm

4.3 Thời điểm đánh giá

 Đánh giá định kỳ: Thực hiện đánh giá ít nhất 1lần/quý theo kế hoạch chung

 Ngoài các lần đánh giá định kỳ theo kế hoạch chung, Ban 5S Sacombank sẽ thực

hiện các lần đánh giá đột xuất mà không thông báo trước cho đơn vị