Chức năng kiểm soát trong quản trị học, bài tập tình huống số 13

Khái niệm kiểm soát và các nguyên tắc kiểm soát: 1.1 Khái niệm kiểm soát: - Kiểm soát: là quá trình đo lường kết quả thực hiện, so sánh với các tiêu chuẩn, phát hiện sai lệch và nguyên n

ĐỀ TÀI : CHỨC NĂNG KIỂM SOÁT

Phần I : tóm tắt lí thuyết chương VII Chức năng kiểm soát

I Khái niệm kiểm soát và các nguyên tắc kiểm soát:

1.1 Khái niệm kiểm soát:

- Kiểm soát: là quá trình đo lường kết quả thực hiện, so sánh với các tiêu chuẩn,

phát hiện sai lệch và nguyên nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm cho kết quả cuối cùng phù hợp với mục tiêu đã được xác định

Trong kiểm soát cần chú ý các điểm sau:

2 Tiêu chuẩn

3 Sai lệch

- Trong quá trình kiểm soát, có hai yếu tố luôn tham gia vào kiểm soát và ảnh hưởng đến hiệu quả của kiểm soát, đó là nhận thức và phản ứng của người kiểm soát và đối tượng kiểm soát Điều này thể hiện ở chỗ: trong quá trình kiểm soát, nhà quản trị phải trả lời các câu hỏi sau đây:

 Kiểm soát cái gì?

 Kiểm soát khi nào?

 Kiểm soát ở đâu?

 Kiểm soát như thế nào?

 Chờ đợi thấy cái gì ở kiểm soát?



- Kiểm soát thường hướng vào các mục đích sau đây:

• Bảo đảm kết quả thực hiện phù hợp với mục tiêu đã được xác định

• Xác định rõ những kết quả thực hiện theo các kế hoạch đã được xây dựng

• Xác định và dự đoán những biến động trong hoạt động của tổ chức

• Phát hiện những sai lệch, thiếu sót, tồn tại và nguyên nhân trong quá trình hoạt

• Phát hiện cơ hội, phòng ngừa rủi ro

• Bảo đảm các nguồn lực trong tổ chức được sử dụng một cách hữu hiệu

1.2 Vai trò và ý nghĩa của kiểm soát

Kiểm soát là một chức năng quan trọng, nó có vai trò và ý nghĩa to lớn trong

- Kiểm soát giúp nhà quản trị nắm được tiến độ và chất lượng thực hiện công việc của các cá nhân, bộ phận trong tổ chức

- Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho mọi hoạt động trong tổ chức

- Kiểm soát giúp nhà quản trị đối phó kịp thời với những thay đổi của môi

trường. Kiểm soát giúp cho các tổ chức thực hiện đúng các chương trình, kế hoạch với

- Kiểm soát tạo thuận lợi thực hiện tốt việc phân quyền và cơ chế hợp tác trong tổ chức

Kiểm soát là một hệ thống phản hồi quan trọng đối với công tác quản trị Chính nhờ hệ thống phản hồi này mà các nhà quản trị biết rõ được thực trạng tổ chức mình, những vấn đề trọng tâm cần phải giải quyết, từ đó chủ động tìm các biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đạt được mục tiêu đã xác định

1.3 Các nguyên tắc kiểm soát:

- Đúng lúc, đúng đối tượng và công bằng

- Công khai, chính xác, hiện thực, khách quan

- Linh hoạt và có độ đa dạng hợp lý

II Các loại kiểm soát

- Kiểm soát trước: là kiểm soát được tiến hành trước khi công việc bắt đầu nhằm ngăn chặn các vấn đề có thể xảy ra, cản trở cho việc thực hiện công việc

- Kiểm soát trong: là kiểm soát được thực hiện trong thời gian tiến hành công việc nhằm giảm thiểu các vấn đề có thể cản trở công việc khi chúng xuất hiện

- Kiểm soát sau: là kiểm soát được tiến hành sau khi công việc được hoàn thành nhằm điều chỉnh các vấn đề đã xảy ra

- Kiểm soát liên tục: là kiểm soát được tiến hành thường xuyên ở mọi thời điểm đối

- Kiểm soát định kỳ: là kiểm soát được thực hiện theo kế hoạch đã dự kiến trong

- Kiểm soát đột xuất: là kiểm soát được tiến hành tiến hành tại thời điểm bất kỳ, không theo kế hoạch

1.3 Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát

- Kiểm soát toàn bộ: là kiểm soát được tiến hành trên tất cả các lĩnh vực hoạt động, các bộ phận, các khâu, các cấp nhằm đánh giá tổng quát mức độ thực hiện các mục

- Kiểm soát bộ phận: là kiểm soát được thực hiện đối với từng lĩnh vực hoạt động,

- Kiểm soát cá nhân: là kiểm soát được thực hiện đối với từng con người cụ thể trong tổ chức

- Kiểm soát cơ sở vật chất kỹ thuật: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của tổ chức như đánh giá thực trạng nhà xưởng, máy

- Kiểm soát con người: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá con người trên các mặt: năng lực, tính cách, kết quả thực hiện công việc, tinh thần trách nhiệm, sự

- Kiểm soát thông tin: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng của

- Kiểm soát tài chính: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh giá tình hình tài chính của tổ chức như đánh giá ngân sách, công nợ

III Quy trình kiểm soát

Quy trình kiểm soát trong tổ chức có thể minh họa bằng sơ đồ sau đây:

Nếu không có sai lệch

Nếu có

sai

lệch

Tiêu chuẩn kiểm soát là những chỉ tiêu thực hiện nhiệm vụ mà dựa vào đó có thể

đo lường và đánh giá kết quả thực tế của hoạt động Khi các định các tiêu chuẩn kiểm soát cần thực hiện theo các quy tắc sau đây:

- Xác định mức chuẩn

- Sử dụng các tiêu chuẩn định tính

1.2 Đo lường kết quả hoạt động:

- Căn cứ vào những tiêu chuẩn đã được xác định trong bước 1, tiến hành đo (đối với những hoạt động đang xảy ra hoặc đã xảy ra và kết thúc), hoặc lường trước (đối với những hoạt động sắp xảy ra) nhằm phát hiện sai lệch và nguy cơ sai lệch với những mục tiêu đã xác định

- Yêu cầu đối với đo lường kết quả:

Tiếp tục hoạt động và công nhận kết quả

So sánh với tiêu chuẩn kiểm soát

Đo lường kết quả hoạt

Xác định

các tiêu

chuẩn

kiểm soát

Tiến hành điều chỉnh theo tiêu chuẩn

 Hữu ích

 Có độ tin cậy cao

 Không lạc hậu

 Tiết kiệm

- Các phương pháp đo lường kết quả:

 Quan sát các dữ kiện: phương pháp này dựa vào các dữ kiện định lượng như

số liệu thống kê, tài chính, kế toán để đo lường kết quả thực hiện

 Sử dụng các dấu hiệu báo trước: Phương pháp này được thực hiện dựa vào những “triệu chứng” báo hiệu những vấn đề liên quan đến kết quả thực hiện công việc

 Quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Phương pháp này được tiến hành thông qua việc nắm bắt tình hình thực hiện công việc trực tiếp từ đối tượng kiểm soát

 Dự báo: Phương pháp này được thực hiện dựa trên những nhận định, phán đoán về kết quả thực hiện công việc

 Điều tra: Phương pháp này được tiến hành bằng các xây dựng các phiếu điều tra để thăm dò ý kiến của các đối tượng có liên quan

1.3 So sánh với tiêu chuẩn kiểm soát:

- Căn cứ vào kết quả đo lường, tiến hành so sánh kết quả hoạt động với tiêu chuẩn

đã được, từ đó phát hiện sai lệch giữa kết quả với tiêu chuẩn, tìm nguyên nhân của

sự sai lệch đó

- Sau đó tiến hành thông báo:

1 Đối tượng thông báo:

 Các nhà quản trị cấp trên có liên quan

 Các bộ phận, cơ quan chức năng có liên quan

 Đối tượng bị kiểm soát

2 Nội dung thông báo:

 Kết quả kiểm soát bao gồm các số liệu, kết quả phân tích, tình hình thực hiện công việc…

 Chênh lệch giữa kết quả với tiêu chuẩn và nguyên nhân của chúng

 Dự kiến các biện pháp điều chỉnh nếu có sự sai lệch giữa kết quả với tiêu chuẩn

3 Yêu cầu khi thông báo:

 Phải kịp thời

 Phải đầy đủ

 Phải chính xác

 Phải đúng đối tượng

1.4 Tiến hành điều chỉnh:

- Các hoạt động điều chỉnh :

 Điều chỉnh mục tiêu dự kiến

 Điều chinh chương trình hành động

 Tiến hành những hành động dự phòng

 Không hành động gì cảs

- Yêu cầu đối với hành động điều chỉnh:

 Phải nhanh chóng, kịp thời

 Điều chỉnh với “liều lượng” thích hợp

 Điều chỉnh phải hướng tới kết quả

Phần II: bài tập

Bài 13: chiều thứ 6 và sáng thứ 7 :

Vào sáng thứ 2, anh Sang, 1 quản lý văn phòng, nhận nhiệm vụ đối chiếu, ghi địa chỉ, kiểm tra, bỏ vào phong bì và gửi qua đường bưu điện 20.000 bản thông tin đến khách hàng.Công việc phải thực hiện xong trước chiều thứ 6

Sang khởi đầu khá tốt Anh lập một kế hoạch hoàn chỉnh cho nhiệm vụ này,lên thời gian biểu cho từng phần công việc.Anh giao việc cho bốn nhân viên và

hướng dẫn kĩ lưỡng.Công việc sẽ được thực hiện theo các quy tắc và chuẩn mực được xác định trước cùng sự trợ giúp của các thiết bị văn phòng có sẵn

Sang tự tin rằng anh đã thu xếp mọi việc đâu vào đấy và công việc sẽ tiến hành theo kế hoạch nên anh để mặc cho nhân viên làm việc

Vài ngày trôi qua , Sang thấy rằng “ nhóm gửi thư “ vẫn đang làm việc tất bật thứ 6 đã đến và Sang bất ngờ khi nhận ra rằng họ mới chỉ gửi đi được khoảng

13000 thư.Không còn cách nào khác anh phải yêu cầu nhân viên làm them giờ vào chiều thứ 6 và ngày thứ 7 để có thể gửi đi hết số còn lại- dù vậy vẫn chậm 1 ngày

Câu hỏi:

- Câu 1 : Sang đã mắc phải lỗi gì trong quá trình kiểm soát?

- Câu 2 : Nếu anh ( chị ) là Sang , anh chị đã làm gì để đảm bảo công việc

sẽ hoàn thành đúng thời hạn?

Trả lời:

Câu 1 : Sang đã mắc phải lỗi gì trong quá trình kiểm soát?

Đầu tiên theo quy trình kiểm soát anh Sang đã mắc một lỗi hết sức quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả công việc đó là đã không xác định được các tiêu chuẩn kiểm soát Ngay từ đầu anh Sang đã mắc lỗi sai nghiêm trọng là không đặt

ra tiêu chuẩn nhất định cho từng ngày làm việc mà chỉ lên một kế hoạch hoàn chỉnh rồi quan sát công việc một cách chủ quan Tiêu chuẩn sẽ là cơ sở, là chuẩn mực khi

so sánh với kết quả mong muốn Với một khối lượng công việc khá lớn (20000 thư)

mà chỉ có thời gian là 5 ngày, cần phải quan sát tiến độ công việc từng ngày, từng giờ để phát hiện sai sót để điều chỉnh kịp thời Vì không có tiêu chuẩn cụ thể nên anh Sang không có cơ sở để so sánh kết quả từng bước công việc nên không phát hiện ra sai sót, chậm tiến độ

Ví dụ như anh Sang phải đặt ra tiêu chuẩn là ngày thứ nhất phải đối chiếu xong

20000 thư , ngày tiếp theo ghi địa chỉ, tiếp theo là kiểm tra rồi bỏ vào phong bì

Cứ như vậy sau mỗi ngày, anh phải kiểm tra mức độ hoàn thành công việc để đánh giá tiến độ Nếu thấy có sai sót phải tiến hành xác định nguyên nhân và có biện

pháp điều chỉnh kịp thời Chính vì chủ quan, chỉ quan sát kết quả khi đã tới cuối hạn công việc nên anh không thể có cách giải quyết nào khác ngoài cách cho nhân viên làm thêm ngày nghỉ mà vẫn chậm 1 ngày

Đối với mỗi đối tượng kiểm soát khác nhau thì phải áp dụng các hình thức kiểm soát khác nhau Trong trường hợp này Sang đã áp dụng hình thức kiểm soát trước, kiểm soát sau ( theo thời gian tiến hành kiểm soát), kiểm soát toàn bộ ( theo mức

độ tổng quát của thời gian kiểm soát) Tuy nhiên, các hình thức mà Sang đã áp dụng chưa thực sự đem lại hiệu quả cao nhất, và đối với mỗi hình thức này Sang đều mắc phải lỗi sai

1 Thứ nhất, Sang đã áp dụng hình thức kiểm soát trước đây là hình thức kiểm soát yêu cầu được tiến hành trước khi công việc bắt đầu nhằm ngăn chặn những vấn đề có thể xảy ra trong quá trình thực hiện công việc, làm giảm hiệu quả công việc

Sau khi đã nhận nhiệm vụ công việc về đối chiếu, ghi đại chỉ, bỏ vào phong

bì, gửi qua đường bưu điện 20.000 bản thông tin đến khách hàng và công việc phải thực hiện xong vào chiều thứ 6 Sang đã lên kế hoạch chi tiết và cụ thể, lên thời gian biểu cho từng phần công việc Anh giao việc cho bốn nhân viên thực hiện và hướng dẫn họ một cách kỹ lưỡng kèm theo đó là các trang thiết bị hỗ trợ trong quá trình làm việc

Tuy nhiên, việc kiểm soát của sang chưa thực sự đầy đủ, chặt chẽ và hiệu quả Một yêu cầu lớn khi sử dụng hình thức kiểm soát trước đó là phải tập trung vào việc phòng ngừa những sai lệch về chất lượng và số lượng của các nguồn lực được sử dụng trong quá trình thực hiện công việc Sang đã xác định nguồn lực ở đây chính là 4 nhân viên và các trang thiết bị hỗ trợ Nhưng sai lầm lớn nhất của Sang mắc phải ở đây cũng chính là không nắm vững được chất lượng cũng như số lượng nguồn lực mà anh đã sử dụng

Đối với số lượng nhân viên, Sang đã sử dụng tối đa 4 người để thực hiện công việc Tuy nhiên, với số lượng 20.000 bản thông tin gửi đến khách hàng được

thực hiện bởi 4 nhân viên, Sang đã không tính đến rủi ro trong quá trình thực hiện công việc Chẳng hạn như có nhân viên bị ốm, hoặc vắng mặt vì một lí do cá nhân Như vậy, số lượng nhân viên không đảm bảo tối đa Điều này sẽ gây làm giảm hiệu quả công việc

Đối với chất lượng của nguồn lực Ở đây bao gồm cả trình độ của nhân viên lẫn máy móc, trang thiết bị hỗ trợ công việc Sang chỉ mới dừng lại ở việc hướng dẫn nhân viên cách làm cụ thể chứ chưa xác định năng lực của các cá nhân người thực hiện công việc Nếu như có nhân viên chưa thực sự hiểu và tiếp thu trọn vẹn thì khi thực hiện công việc sẽ mắc phải sai sót, phải sửa lại, làm kéo dài thời gian gây ảnh hưởng đến tiến độ thực hiện công việc ngoài ra, các trang thiết bị hỗ trợ chưa được kiểm tra đầy đủ, Sang chưa thể đảm bảo chắc chắn rằng nó sẽ hoạt động tốt trong quá trình thực hiện công việc mà không bị hỏng hóc, trục trặc bộ phận nào Đây là những khuyết điểm cơ bản mà Sang đã mắc phải khi áp dụng hình thức kiểm soát trước

2 Thứ hai, Sang cũng đã áp dụng hình thức kiểm soát sau ( hậu kiểm) Đây là hình thức kiểm soát được áp dụng sau khi công việc đã hoàn thành Với kiểu kiểm soát này, người kiểm soát công việc muốn xác định rõ thực trạng và chất lượng công việc có đúng với kế hoạch đã đề ra trước đó hay không

Theo như kế hoạch, Sang đã tiến hành kiểm tra công việc vào ngày thứ 6 - hạn hoàn thành công việc việc kiểm tra công việc vào ngày thứ 6 là đúng như Sang định sẵn Việc tiến hành kiểm soát sau về mặt thời gian là chính xác

Nhưng về mặt kế quả thì không như mong muốn Sang đã phát hiện ra công việc bị chậm tiến độ : nhóm gửi thư chỉ mới gửi được 13.000 thư Trọng tâm của hình thức kiểm soát này chính là các kết quả Kết quả mà Sang thu được không đạt được như yêu cầu Như vậy, sang đã không hoàn thành được chất lượng công việc

Ngoài ra, với hình thức kiểm soát sau, kết quả còn liên quan đến những bài học để rút kinh nghiệm cho công việc tương lai Đối với công việc bất kì, chúng ta không chỉ thực hiện nó một lần mà thực hiện nhiều lần Vì thế, việc phát hiện lỗi và khắc

phục là rất quan trọng bởi nó ảnh hưởng đến chất lượng của những công việc tương lai sau này Nhưng Sang đã không tiến hành xác định tại sao công việc lại bị chậm tiến độ như vậy Đây là điểm sơ hở trong quá trình thực hiện hình thức kiểm soát sau Nó không chỉ ảnh hưởng đến kết quả công việc hiện tại mà còn có thể ảnh hưởng đến những công việc về sau

Sang đã khắc phục công việc bằng cách cho nhân viên làm thêm vào chiều tối thứ Sáu và ngày thứ Bảy để có thể giải quyết hết công việc còn lại Tuy nhiên nguyên nhân không được tìm hiểu rõ, sẽ không có phương pháp khắc phục tốt, gây cản trở cho công việc trong tương lai Sang rất có thể không hoàn thành nhiệm vụ với những công việc sau này

3 Cuối cùng là Sang cũng đã áp dụng hình thức kiểm tra toàn bộ là : là kiểm soát được tiến hành trên tất cả các lĩnh vực hoạt động, các bộ phận, các khâu, các cấp nhằm đánh giá tổng quát mức độ thực hiện các mục tiêu chung Khi tiến hành kiểm soát toàn bộ thì nhận định của Sang chỉ là nhóm gửi thư làm việc rất tất bật, Sang mới chỉ đánh giá tổng quát mức độ thực hiện công việc Đánh giá của Sang là rất chung chung, còn cụ thẻ kết quả thực hiện công việc của nhóm

và của từng cá nhân thì Sang không nắm được sai lầm lớn mà sang mắc phải đó là không đánh giá được thực tế nhân viên của mình đã làm được những gì? Cái anh nhìn thấy chỉ là “sự tất bật” của 4 người mình giao công việc cho Ngoài ra, anh còn không nhận thấy được là cường độ công việc quá lớn và các phương pháp thực hiện nhiệm vụ là quá thủ công Họ chỉ được hỗ trợ bởi các thiết bị văn phòng như bút, giấy, kéo, keo… Mà không được sử dụng các thiết bị kĩ thuật hiện đại Cùng với đó, Sang đã không có kế hoạch là sau khi hoàn thiện một số lượng thư nhất định, cần sử dụng dịch vụ có người đến lấy thư và gửi đi hay là tự các nhân viên phải đi gửi Việc này cũng đã làm tốn mất nhiều thời gian của 4 nhân viên kia Từ

đó dẫn đến việc không thể gửi hết toàn bộ 20000 thư đúng hạn

Sang đã tiến hành kiểm soát trước( tiền kiểm) và kiểm soát sau( hậu kiểm) Đó

là hai bước kiểm soát quan trọng trong quá trình kiểm soát nhưng có một hình thức