bài tập quản trị học giải quyết tình huống

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC Trang 1 BÀI TẬP QUẢN TRỊ HỌC GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG: Đóng cửa hiệu sách Hiệu sách của ông Nam là một hiệu sách duy nhất ở thị xã A- một thị xã đang trong giai đoạn phát triển. Việc bán sách đó mang lại cho ông một lợi nhuận,tuy không nhiều lắm nhưng ổn định. Cách đây vài tháng một công ty phát hành sách có tiếng trong nước đã khai trương một hiệu sách đối diện với hiệu sách của ông Nam. Thoạt đầu ông Nam không lo lắng gì mấy vì ông cảm thấy có thể tiếp tục cạnh tranh được. Nhưng rồi hiệu sách mới bắt đầu bán nhiều tựa sách với giá giảm và cũng khuyến mại cho các khách quen. Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng trong một thời gian ngắn hiệu sách của ông Nam cũng chỉ đạt được nửa doanh thu so với trước. Sau gần 6 tháng doanh thu tương đối thấp không đủ để trang trải chi phí nên ông Nam quyết định đóng của hiệu sách của mình. Câu hỏi: 1. Nguyên nhân nào dẫn đến việc ông Nam đóng cửa hiệu sách? 2. Nếu là chủ hiệu sách bạn sẽ làm gì để hiệu sách tồn tại và phát triển? GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC DÀN BÀI A/ KHÁI LUẬN VỀ QUẢN TRỊ I. Khái niệm và bản chất của quản trị II. Các chức năng quản trị III. Các thuyết quản trị IV. Môi trường quản trị V. Quản trị trong môi trường toàn cầu VI. Quản trị sự thay đổi B/ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG I. Nguyên nhân dẫn đến việc đóng cửa hiệu sách của ông Nam 1. Nguyên nhân khách quan 2. Nguyên nhân chủ quan II. Những giải pháp để hiệu sách tồn tại 1. Giải pháp tăng cường nguồn lực 2. Quảng cáo 3. Bán hàng 4. Mở rộng loại hình, thị trường kinh doanh Trang 2 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC NỘI DUNG CHÍNH A/ KHÁI LUẬN VỀ QUẢN TRỊ I. Khái niệm và bản chất của quản trị Theo Management Angolo Kinicki, Williams. Mc Graw Hill Irwin- New York 2006:“Quản trị là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự phối hợp các hoạt động của những người khác thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực của tổ chức.” Như vậy, thực chất quản trị chính là hoạt động của một số người nhằm phối hợp các hoạt động của người khác để đạt được mục tiêu của tổ chức. Sự phối hợp các hoạt động được thực hiện thông qua hoạch định, tổ chức, lanh đạo và kiểm soát các nguồn lực của tổ chức và quá trình hoạt động cũng đòi hỏi sử dụng nhân lực, vật lực, tài lực và thông tin để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất. Quản trị cũng là một khoa học, một nghệ thuật và một là nghề. II. Các chức năng quản trị Quá trình quản trị là quá trình thực hiện 4 chức năng riêng biệt song có mối quan hệ mật thiết với nhau: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát. Quá trình này thực hiện sự phối hợp nguồn nhân lực, vật lực, tài lực, thông tin để đạt mục tiêu. III. Các thuyết quản trị Lý thuyết quản trị là một hệ thống các tư tưởng, quan niệm đúc kết, giải thích về các hoạt động quản trị được hình thành trong thực tế. Có thể chia thành 5 thuyết cơ bản: + Quan điểm quản trị cổ điển + Quan điểm hành vi + Quan điểm định lượng + Quan điểm hệ thống + Quan điểm quản trị Nhật Bản Trang 3 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC IV. Môi trường quản trị Môi trường quản trị: môi trường chỉ những định chế hay lực lượng bên trong hay bên ngoài tác động đến các hoạt động quản trị tổ chức. Môi trường quản trị được chia thành: môi trường bên ngoài và môi trường bên trong.  Môi trường bên ngoài gồm môi trường chung và môi trường đặc thù. - Môi trường chung gồm: các yếu tố kinh tế vĩ mô; các yếu tố chính trị luật pháp; các yếu tố xã hội; các yếu tố tự nhiên; các yếu tố công nghệ. - Môi trường đặc thù gồm: khách hàng; nhà cung cấp; đối thủ cạnh tranh; các cơ quan hữu quan.  Môi trường bên trong của tổ chức gồm: nguồn nhân lực; tài chính; cơ sở vật chất, kĩ thuật; văn hóa, tinh thần doanh nghiệp… Cả môi trường bên ngoài và bên trong đều có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động của tổ chức và nhà quản lý. V. Quản trị trong môi trường toàn cầu Xu hướng hội nhập, toàn cầu hóa dẫn đến các yếu tố môi trường quốc tế ngày càng có tác động lớn đến việc sản xuất, kinh doanh trong nội địa. Tiến bộ khoa học-công nghệ ngày càng tăng, thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách thức quản trị. Đặc biệt ngày 11/01/2007, Việt Nam đã chính thức ra nhập WTO. Từ đó cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước sẽ ngày càng gay gắt. Đòi hỏi các nhà quản trị phải thật sự thông thái, sáng suốt và chuyên nghiệp thì mới có thể thích ứng và cạnh tranh với môi trường toàn cầu.  Về hoạch định, phải tính đến các yếu tố môi trường trong nước và toàn cầu.  Về tổ chức, cần sử dụng các mô hình tổ chức thích hợp với tính linh hoạt cao.  Về lãnh đạo: cần linh hoạt, sáng tạo và phải luôn sáng suốt.  Về kiểm tra, cần nắm rõ do sự khác biệt văn hóa giữa các quốc gia nên hình thức và mức độ kiểm tra cũng khác nhau. Từ đó áp dụng các kiểu kiểm tra phù hợp. Trang 4 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC VI. Quản trị sự thay đổi 1. Tính tất yếu khách quan của sự thay đổi trong quản trị Thế kỷ 21 là thời đại của sự thay đổi, việc bùng nổ công nghệ thông tin và viễn thông, môi trường kinh doanh, kinh tế thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh mỗi ngày một tăng Vì vậy quản trị sự thay đổi là vấn đề vô cùng quan trọng. Đặc biệt đối với nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển giao giữa nền kinh tế cũ và mới thì vấn đề thay đổi trong quản lý cần được các nhà quản trị quan tâm hơn nữa để gia nhập nền kinh tế mới một cách nhanh chóng và hiệu quả. 2. Mô hình quản trị sự thay đổi Quản trị sự thay đổi được thực hiện như một quá trình bao gồm các bước: Bước 1: Xác định những tác nhân kích thích – lực lượng đòi hỏi sự thay đổi. Bước 2: Chẩn đoán vấn đề. Bước 3: Các phương án, thủ thuật quản trị sự thay đổi Bước 4: Lựa chọn phương án Bước 5: Thực hiện việc đánh giá Trang 5 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC B/ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG I. Nguyên nhân dẫn đến việc đóng cửa hiệu sách của ông Nam Hiện nay khi đất nước chúng ta ngày càng một đổi mới nên nhu cầu con người có sự thay đổi và nhu cầu đó ngày càng cao. Đồng thời, quản trị là một nghệ thuật. Nhà quản trị phải thể hiện được tài nghệ của mình trong việc giải quyết những vấn đề đặt ra một cách khéo léo, có hiệu quả nhất đối với mỗi tình huống cụ thể. Hơn thế nữa, đối với bất kì một doanh nghiệp nào thì khách hàng đều là nhân tố quan trọng nhất, là người quyết định đầu ra và nuôi sống doanh nghiệp. Bởi vậy muốn sinh lời, các doanh nghiệp phải đặc biệt quan tâm đến nhân tố này. Và xác định được đối thủ cạnh tranh để hoạch định chiến lược và chính sách để tồn tại và tăng tính cạnh tranh. Vì thế một người bán hàng không thể chỉ chú ý đến chất lượng sản phẩm của mình bán ra mà phải biết đổi mới cách thức bán hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua hàng. Nhưng người bán hàng không biết điều đó thì sẽ thất bại , cụ thể là việc đóng cửa hàng sách của ông Nam. Theo chúng tôi, có hai nguyên nhân dẫn đến việc hàng sách của ông Nam phải đóng cửa: 1. Nguyên nhân khách quan Về phía đối thủ: Hiệu sách mới do một công ty phát hành sách có thương hiệu nổi tiếng trong nước mở ra. Điều này gây hứng thú và kích thích sự tò mò của khách hàng. Đánh trúng tâm lý ưa hàng hiệu của nhiều người. Bên cạnh đó, hiệu sách mới này đã đưa ra những chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn, tri ân những khách hàng thân quen. Với những chiến lược kinh doanh hợp lý, hiệu sách đã thu hút được nhiều khách hàng hơn. Về phía khách hàng: Tâm lý chung của người tiêu dùng đó là: ưa hàng hiệu, thích khuyến mãi và ham giảm giá. Do đó với những chương trình khuyến mại, giảm giá hấp dẫn của hiệu sách mới, họ khó có thể từ chối. Dù cho đó có là những khách hàng thân quen và lâu năm với hiệu sách của ông Nam đi chăng nữa. Về môi trường kinh doanh: Trước đây, hiệu sách của ông Nam là hiệu sách duy nhất trong thị xã và không có đối thủ cạnh tranh. Vì là duy nhất nên ông Nam chưa từng va vấp với những tình huống cạnh tranh. Do đó thiếu kinh nghiệm trên Trang 6 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC thương trường để giải quyết các vấn đề mới phát sinh. Và khi đối thủ xuất hiện, ông Nam loay hoay không biết nên làm thế nào. Đó là những nguyên nhân tất yếu dẫn đến sự giảm lượt khách hàng và doanh thu của hiệu sách nhà ông Nam. 2. Nguyên nhân chủ quan Khi hiệu sách đối diện mới mở: Do thiếu kinh nghiệm trong cạnh tranh kinh doanh, ông Nam đã không nắm bắt rõ được thông tin, không tìm hiểu các nguyên tắc trong kinh doanh dẫn đến chủ quan, lơ là, không ý thức, lường trước được những rủi ro, hiểm họa khi xuất hiện đối thủ kinh doanh. Ông vẫn nghĩ rằng mình có khả năng cạnh tranh. Khi doanh thu bị giảm sút: Một thời gian ngắn sau đó,việc kinh doanh của ông Nam bắt đầu gặp khó khăn, kinh doanh bắt đầu giảm sút do mất đi một lượng lớn khách hàng vào tay của hiệu sách đối diện. Tuy nhiên ông Nam vẫn không có thay đổi gì mới, không có những chính sách hay biện pháp mới để cải thiện tình hình kinh doanh và tiếp tục tồn tại. Đây là nguyên nhân quan trọng dẫn đến việc buộc đóng cửa hiệu sách của ông. II. Những giải pháp để hiệu sách tồn tại Dựa vào các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà hiệu sách ông Nam có, có thể đưa ra các giải pháp để cải thiện tình hình kinh doanh:  Xác định tác nhân kích thích  Chẩn đoán vấn đề  Xác định mục tiêu  Các phương án và thủ thuật Tác nhân kích thích: nguyên nhân (phần trên) Vấn đề: Tình hình kinh doanh giảm rõ rệt. Hiệu sách đứng trước nguy cơ phải đóng cửa. Mục tiêu: Khắc phục tình trạng cửa hàng đang trong nguy cơ đóng cửa, mở rộng thị trường sang các khu vực khác. Chiến lược: Tăng cường đồng bộ các hoạt động kinh doanh mở rộng loại hình kinh doanh tấn công mạnh vào thị trường mà đối thủ còn yếu kém. Trang 7 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC Các phương án và thủ thuật: 1. Giải pháp tăng cường nguồn lực a, Vốn Vốn có vai trò rất quan trọng với việc kinh doanh. Để vực dậy cửa hàng, trước tiên ta cần có vốn. Ta có thể huy động nguồn lực bên ngoài nếu thiếu vốn: + Huy động từ gia đình, bạn bè, người thân. + Vay vốn ngân hàng (thế chấp cửa hàng và các tài sản có giá trị khác) + Kêu gọi đầu tư theo tỷ lệ phần trăm góp vốn. b, Nguồn hàng + Tìm và nhập những nguồn sách rẻ, chất lượng. + Nguồn sách mới, đồ dùng học tập (Chúng ta có thể liên hệ với các nhà phát hành sách uy tín để trở thành nhà phân phối cho họ) + Sách, báo, tạp chí, truyện tranh cũ (có thể mua tại các hiệu sách cũ trong thị trấn, tại trường học…) + Đặc biệt có thể đăng ký mua đồ cũ trên trang giao vặt bán đồ cũ, ở đây chúng ta có thể mua rất nhiều tất cả các thể loại, thêm nữa đó cũng là phương tiện quảng cáo. + Nhận đặt hàng, những loại sách quý, hiếm. c, Lao động Nếu không thể quản lý tốt cửa hàng thì ta có thể thuê thêm người quản lý hoặc thuê thêm nhân viên bán hàng, điều này sẽ thực sự cần thiết khi chúng ta mở rộng quy mô mở thêm cửa hiệu sách ở thị trấn khác: + Tuyển nhân viên phải có chuyên môn, bên cạnh đó là thái độ khi tiếp xúc khách hàng (biết cười với khách hàng) tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, dễ gần… + Nên đồng phục cho nhân viên để khách hàng dễ nhận biết và tăng thêm tính chuyên nghiệp của hiệu sách. d, Cơ sở vật chất + Bố trí lại gian hàng sách theo từng thể loại, phân loại theo từng đối tượng khách hàng. Trang 8 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC + Cửa hàng sẽ được sửa sang, trang trí lại cho gọn gàng sạch sẽ. + Các vật dụng phải được bảo dưỡng thường xuyên tăng tuổi thọ của vật dụng giảm bớt chi phí. Các vật dụng đã hỏng cần thay thế ngay để đảm bảo an toàn cho khách hàng và thẩm mỹ của cửa hàng. 2. Quảng cáo Công việc quảng cáo là một phần rất quan trọng trong kinh doanh. Nó là sợi dây kết nối giữa sản phẩm và khách hàng. Cửa hàng chưa bán được nhiều sách ở đây phần lớn là do chúng ta chưa quảng bá mạnh mẽ dẫn đến ít người biết đến cửa hàng làm doanh thu hoạt động bán sách thấp. Có thể nói hiệu sách của chúng ta chưa làm tốt công việc quảng cáo. Vì vậy công việc chúng ta cần thực hiện: quảng cáo về các khuyến mại ưu đãi, chủng loại sản phẩm, dịch vụ đi kèm với các khách hàng đến mua sách tại cửa hàng để cải thiện tình hình hiện tại: + Thu hút sự chú ý của khách hàng khi đi qua cửa hiệu sách của chúng ta và các khách hàng mua hàng từ hiệu sách mới bằng cách đặt băng dôn quảng cáo tại ven đường, thay mới biển hiệu cũ bằng biển hiệu độc đáo bắt mắt, trang trí của ra vào, sửa sang lại bên trong như quét dọn, sơn mới thay thế vật dụng… + Nhờ người thân, bạn bè giúp đỡ quảng cáo. Ví dụ như con cái chúng ta giới thiệu hiệu sách cho các bạn cùng học… + Phát tờ rơi tại các trường học tại trong thị xã + Đăng tin giao vặt trên các diễn đàn của thị xã và các vùng lân cận nhằm quảng cáo tới toàn các người dân trong vùng. Chúng ta sẽ quảng bá được số lượng lớn trong thời gian ngắn và chi phí gần như không đáng kể. + Ngoài ra ta có thể hình thành nên các câu lạc bộ hoạt động tại 1 không gian của hiệu sách và ưu đãi mua hàng cho các hội viên tham gia. + Hình thành nên ngày bán hàng không lợi nhuận. Nó chắc chắn sẽ thu hút 1 số lượng lớn khách hàng và trong ngày đó chính là cơ hội tốt để chúng ta quảng cáo tất cả các sản phẩm dịch vụ của chúng ta và khách hàng được trực tiếp kiểm chứng. Trang 9 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC + Nên đưa thông tin tới người dân biết về lợi ích của việc đọc sách báo trong các hoạt động của quần chúng. Từ đó họ thấy được những điều bổ ích học được từ sách báo và áp dụng vào đời sống, sẽ kích thích nhu cầu mua sách nhiều hơn . 3. Bán hàng Bán hàng là hoạt động quan trọng nhất. Để bán được nhiều hàng, chúng ta cần thực hiện một số phương án sau đây: + Đầu tiên là giảm giá khuyến mại. Chúng ta có thể chịu mức lợi nhuận thấp thậm chí bằng không (tương đương hoặc thấp hơn bên đối thủ) ở thời điểm hiện tại để kéo lại các khách hàng lại với chúng ta trong thời gian chúng ta tìm nguồn cung cấp sách mới và các thể loại mới. + Tặng thẻ thành viên cho các khách hàng quen thuộc. Các thành viên sẽ được mua hàng với giá ưu đãi và được ưu tiên trong hoạt động mua bán sách. + Bán sách kèm với sản phẩm hàng hóa khác. Ví dụ như chúng ta có thể có liên kết với các hàng bán đồ dùng học tập bán sổ tặng bút, compa… hay một số sản phẩm trang trí nhỏ tùy từng đối tượng. Cách thức trên có giúp cho chúng ta không bị coi là bán đắt so với các đối thủ cạnh tranh khách hàng khó có thể so sánh giá của 1 gói sản phẩm thay vì 1 sản phẩm. + Nếu điều kiện cho phép chúng ta sẽ mở dịch vụ chăm sóc khách hàng như: hướng dẫn đọc sách như thế nào để đạt hiệu quả nhất, tư vấn trực tiếp tại cửa hàng và qua đường điện thoại chọn mua sách sao đúng nhu cầu và phù hợp với túi tiền của người mua. 4. Mở rộng loại hình, thị trường kinh doanh Ta có thể thêm một số loại hình kinh doanh mới để tăng doanh thu và khả năng cạnh tranh của cửa hàng: + Cho thuê, cho mượn, mua bán sách báo tạp chí cũ. + Ở hiệu sách của chúng ta nên tăng cường thêm các mặt hàng dùng chung đi kèm với sách như: sổ nghi chép, sổ nhật ký, đồ dùng học tập, tranh ảnh Có thể cho thuê hay chung địa điểm với một vài chủ cửa hàng bán các vật dụng khác điều này tiết kiệm chi phí và tăng thêm khách hàng khi họ đến mua đồ tại cửa hàng cùng chung địa điểm. Trang 10 [...]... thuận tiện hơn Trang 11 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Quản trị học căn bản- Trường đại học Thương Mại- năm 2009 2 Phát Triển Kỹ Năng Lãnh Đạo - Tác giả: John C.Maxwell Nhà xuất bản: Nxb Lao động Xã hội - năm 2008 3 Kỹ Năng Và Quản Trị Bán Hàng - Tác giả: Lê Đăng Lăng Nhà xuất bản: Nxb Thống kê - năm 2009 4 Nghệ Thuật Lãnh Đạo Thực Tế Trong Quản Trị - Tác giả: Phạm Cao... Đan Đinh Thị Anh Đào Nguyễn Hà Giang Nguyễn Hương Giang Nguyễn Thị Hương Giang Chữ ký nhóm trưởng Trang 13 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- Tự do- Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM 2 Môn: Quản trị học Lớp học phần 1302BMGM0111 Đề tài: Giải quyết tình huống 2 ( Đóng cửa hiệu sách) Bảng tổng kết cho các buổi họp nhóm: Thành Lần Địa điểm họp viên viên vắng tham... Phân tích đề tài, đến đúng giờ, 9h30-11h Ngày 1 tìm hướng giải có ý thức trách quyết, chia công nhiệm 16/4/2013 V501 Đủ 0 việc cụ thể nhóm, với hăng hái xây dựng ý Tập 10h-11h 2 ngày tưởng các Các thành viên hợp phần các thành nộp bài đầy V501 Đủ 0 23/4/2013 viên thống kiến Trang 14 đã làm, đủ, ý thức tốt nhất ý GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC Thảo luận về Tích cực, hăng 15h-16h30 3 Ngày vấn đề...GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC + Thành lập riêng căng tin bên trong giải quyết được nhu cầu khách hàng khi cần thiết và tăng thêm đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm + Thành lập thêm dịch vụ vận chuyển sách, gói quà là các sản phẩm... Lãnh Đạo Thực Tế Trong Quản Trị - Tác giả: Phạm Cao Hoàn Nhà xuất bản: Nxb Thanh Niên 2007 5 Cẩm Nang Quản Trị - Tác giả: Robert Heller Tim Hindle Nhà xuất bản: Nxb Lao động Xã hội - năm 2008 6 http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/quan-tri-su-thay-doi.302418.html Trang 12 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN STT HỌ TÊN MÃ SV NT ĐÁNH CHỮ KÝ GIÁ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Lê Ngọc Bảo... làm, đủ, ý thức tốt nhất ý GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC Thảo luận về Tích cực, hăng 15h-16h30 3 Ngày vấn đề thuyết hái, Tuy nhiên Thư viện Đủ 0 02/5/2013 trình, phản biện còn một số bạn nộp bài muộn Thư ký Trang 15 Nhóm trưởng . triển? GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC DÀN BÀI A/ KHÁI LUẬN VỀ QUẢN TRỊ I. Khái niệm và bản chất của quản trị II. Các chức năng quản trị III. Các thuyết quản trị IV. Môi trường quản trị . GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC Trang 1 BÀI TẬP QUẢN TRỊ HỌC GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG: Đóng cửa hiệu sách Hiệu sách của ông Nam là. 13 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG MÔN: QUẢN TRỊ HỌC Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- Tự do- Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM 2 Môn: Quản trị học Lớp học phần 1302BMGM0111 Đề tài: Giải quyết tình