Dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại VIỆT NAM

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM 1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ THANH TOÁN Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt nó, mỗi một cách diễn đạt nhằm làm nổi bật nội dung nào đó. Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán: - Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc có thể dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. - Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các Công ty. - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. - Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. Tóm lại: các cách diễn đạt trên điều phản ánh lên đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động. 1.2 ĐẶC ĐIỂM CẤU TẠO CỦA THẺ Từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ. Hầu hết các loại thẻ thanh toán ngày nay đều được cấu tạo bẳng nhựa cứng (Plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm. Thẻ được thiết kế gồm có 2 mặt: mặt trước và mặt sau; trên mỗi mặt thẻ có chứa các thông tin sau: * Mặt trước của thẻ bao gồm: - Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của các tổ chức pháp hành. - Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. - Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành. - Họ và tên của chủ thẻ. - Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX) * Mặt sau của thẻ bao gồm: - Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên Ngân hàng phát hành, số PIN. - Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ. Nhận biết thẻ ATM: * Các yếu tố mặt trước của thẻ - (1) Tên ngân hàng phát hành. - (2) Tên thẻ. - (3) Số thẻ dập nổi. - (4) Ngày bắt đầu có hiệu lực sử dụng. - (5) Hạng thẻ. - (6) Tên chủ thẻ. * Các yếu tố mặt sau của thẻ - (a) Thông tin về số điện thoại dịch vụ khách hàng của ngân hàng phát hành thẻ. - (b) Băng từ. - (c) Băng chữ ký màu trắng. - (d) Biểu tượng của các NHTM in chìm. - (e) Thông tin về việc sử dụng thẻ theo hợp đồng ký kết. 1.3 PHÂN LOẠI THẺ THANH TOÁN Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ… a) Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. Thẻ băng từ (Mapnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tín với một băng từ chứa hai rảnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: - Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dang bằng thiết bí gắn với máy vi tính. - Thẻ mang tính thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin… Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do “chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ. b) Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạng mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (Delayed Debit Card) hay thẻ trả chậm. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khỏan của chủ thẻ. Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản: + Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. + Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. - Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở Ngân hàng. Với chức năng riêng biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Có 2 loại thẻ rút tiền: + Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy rút tiền tự động của Ngân hàng phát hành. + Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. c) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. d) Phân loại theo chủ thể phát hành: - Thẻ do Ngân hàng phát hành ( Bank Card): là loại thẻ do Ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các Công ty xăng dầu lớn… phát hành như Diner’ Club, Amex… 1.4 QUAN NIỆM VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Quan niệm về dịch vụ khách hàng của mỗi doanh nghiệp là không giống nhau, và sẽ phản ánh mối quan hệ của một doanh nghiệp với khách hàng. Nếu chỉ nghĩ dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chắc chắn chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng tiếp xúc và làm việc với các nhân viên trong doanh nghiệp, thực chất họ đang có những đánh giá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua 6 điểm cơ bản sau: - Sự thân thiện của nhân viên. - Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng. - Nhận được sự đối xử công bằng. - Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Được cung cấp thông tin về sản phẩm, chính sách, thủ tục,… - Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay các hình thức phục vụ. Khách hàng luôn có những yêu cầu cao, và ngoài những tiêu chuẩn cơ bản nói trên, dĩ nhiên vẫn còn rất nhiều tiêu chuẩn khác nữa tuỳ lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tuỳ theo sở thích của từng cá nhân hay thậm chí thay đổi theo thời gian. Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với công ty. Thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một công ty đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ của công ty. Khách hàng bên ngoài - Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Bên cạnh những khách hàng này, còn có những khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất. Chương 2 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ NHỮNG RỦI RO CỦA THẺ 2.1 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ KHI LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM. Ngày nay, thẻ được nhiều ngân hàng phát hành nên khách hàng luôn có sự so sánh về các tiêu chí như phí dịch vu, mức độ an toàn hay uy tín giữa các ngân hàng với nhau. Từ đó họ mới quyết định sẽ sử dụng dịch vụ do ngân hàng nào phát hành. Sau đây là thống kê mô tả mức độ hài lòng của các tiêu chí lựa chọn sử dụng thẻ khi đến với các NHTM Việt Nam. Từ kết quả phỏng vấn trực tiếp 60 khách hàng ta có số liệu để phân tích tình hình này qua bảng 1 như sau: Bảng 2.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM Mức độ Uy tín Số lượng máy ATM Hiện đại Thủ tục dễ dàng An toà n Khuyến mãi Nhâ n Viê n Vị Trí Dịch vụ Mạng Lưới 1 0 0 0 0 1,7 1,7 0 0 1,7 0 2 1,7 1,7 10,0 1,7 0 25,0 0 5,0 3,3 0 3 6,7 18,3 23,3 30,0 11,7 38,3 31,7 31,7 43,3 20,0 4 20,0 23,3 33,3 41,7 30,0 13,3 35,0 36,7 30,0 31,7 5 71,7 53,3 30,0 23,3 56,7 18,3 30,0 23,3 21,7 48,3 Mea n 4,62 4,33 3,86 3,90 4,40 3,22 3,98 3,81 3,67 4,28 Mod e 5 5 4 4 5 3 4 4 3 5 ( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS) Ghi chú: 1: Hoàn toàn không quan trọng  5: Rất quan trọng Hình 2.1: mức độ hài lòng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ Ghi chú: 1: Hoàn toàn không quan trọng  5: Rất quan trọng Theo bảng 1, phần lớn các tiêu chí đều ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụ thẻ của các NHTM đều có mức độ quan trọng cao. Mức độ quan trọng ở đây được đo lường bằng thang đo Likert từ 1 là hoàn toàn không quan trọng đến 5 là rất quan trọng. Ở đây mức độ quan trọng thấp nhất là 3,22 điểm và cao nhất là 4,62 điểm. Mức độ hàng đầu khi lựa chọn của khách hàng chính là uy tín của ngân hàng phát hành với trên 91,7% khách hàng quan tâm và có mức độ rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn sử dụng thẻ của khách hàng (với mức điểm trung bình là 4,62 điểm). Mức độ thứ 2 được nhiều khách hàng quan tâm là mức độ an toàn, bảo mật thông tin của ngân hàng phát hành chiếm tỷ lệ 86,7% và mức độ quan trọng của yếu tố này đến quyết định hài lòng của khách hàng trung bình đạt 4,40 điểm. Mức độ về số lượng máy ATM và mạng lưới ngân hàng rộng khắp cũng được khá nhiều khách hàng quan tâm với tỷ lệ trên 76% và được đánh giá với mức độ rất quan trọng ở điểm trung bình là trên 4,2 điểm. Còn các mức độ khác liên quan đến sản phẩm thẻ hay ngân hàng phát hành như mức độ hiện đại của máy ATM, thủ tục dễ dàng (như làm thẻ, dễ dàng trong các giao dịch…), chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tác phong làm việc của nhân viên, vị trí giao dịch thuận lợi, có nhiều loại hình dịch vụ phong phú… chỉ chiếm mức độ ảnh hưởng đến quyết định hài lòng của khách hàng với mức điểm trung bình đạt khoảng 3,22 điểm. Như vậy, có thể nói uy tín ngân hàng, mức độ an toàn, bảo mật thông tin của ngân hàng, số lượng máy ATM và mạng lưới ngân hàng rộng khắp chính là 3 nhân tố chính cho việc ra quyết định của khách hàng. Ngày nay, khách hàng luôn có yêu cầu cao đối với dịch vụ mà họ lựa chọn, không riêng với thẻ mà các dịch vụ khác của Ngân hàng như huy động vốn, thanh toán quốc tế… Bởi ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường tiền tệ, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Chính vì thế, khách hàng càng cân nhắc kỹ hơn cho quyết định của mình để thật sự hài lòng với sự lựa chọn đó. Khi đã chọn dịch vụ thẻ của các NHTM thì thời gian gắn bó lâu dài ra sao? Điều này còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố cũng như phương thức mà các NHTM đưa ra nhằm thu hút khách hàng qua thời gian sử dụng dịch vụ. Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng thể hiện qua bảng 5 như sau: Bảng 2.2: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG Tiêu chí Tần số % < 6 tháng 3 5,0 6 tháng đến 1 năm 11 18,3 1 đến 2 năm 11 18,3 [...]... Nam 2.4 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM Khi đến với dịch vụ thẻ của các NHTM khách hàng luôn có mục đích chính cho việc sử dụng của mình, thế nhưng thẻ của các NHTM có đáp ứng tốt các nhu cầu sử dụng của khách hàng chưa? Khách hàng có thật sự hài lòng và bị thu hút với các tiêu chí như mạng lưới chấp nhận thẻ hiện nay hay hạn mức sử dụng thẻ Qua phân tích từ nguồn... là nỗi lo của các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng phát hành thẻ do phải thường xuyên đối phó với các trường hợp làm thẻ giả của các tổ chức tội phạm có quy mô lớn và sử dụng các kỹ thuật công nghệ cao, tinh vi để sao chép dữ liệu được lưu trữ trong thẻ thật, thâm nhập cơ sở dữ liệu của các ngân hàng phát hành thẻ 2.5.2 Mua hàng qua mạng bằng thẻ Việt Nam đang phát triển một nền thương mại điện... dịch vụ và các phương thức thu hút khách hàng đạt chất lượng tốt thì họ cũng tiếp tục gắn bó lâu dài với các NHTM 2.2 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUỒN THÔNG TIN ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM Sau khi tìm hiểu về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi sử dụng thẻ của các NHTM, vậy do đâu mà khách hàng biết đến các sản phẩm của các NHTM Liệu đây có phải là do uy tín ngân. .. giá của khách hàng, ta có thể phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ đe dọa đối với dịch vụ thẻ của các NHTM Bảng 3.7: PHÂN TÍCH SWOT VỀ HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA CÁC NHTM S Những điểm mạnh (S) Những điểm yếu (W) 1 Các NHTM như: 1 Các dịch vụ kèm Vietcombank, theo thẻ còn ít, chưa vietinbank… là ngân phát huy hết tiện ích hàng thương mại lớn và của thẻ có uy tín 2 Các NHTM như: O cho thẻ còn... lượng dịch vụ về hình thức và phạm vi địa lý Công tác phát triển dịch vụ như đa dạng chủng loại sản phẩm, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ cũng làm gia tăng sự thu hút của khách hàng Sau đây là số liệu thống kê về ý kiến của khách hàng, qua đó chúng ta có thể hiểu rõ thêm về nhu cầu mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của các NHTM Bảng 3.8: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ... phí khi sử dụng dịch vụ Biểu phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến số tiền mà khách hàng phải trả cho Ngân hàng Do đó, khách hàng có xu hướng cân nhắc phí dịch vụ giữa một số Ngân hàng trước khi quyết định tham gia phát hành thẻ - Về sự hiểu biết và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thu hút các khách hàng Theo khảo sát thì có đến 68,3% khách hàng bi thu hút... hài lòng của khách hạng khi sử dụng thẻ của là uy tín ngân hàng, sự thuận tiện và an toàn của thẻ bên cạnh thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Các yếu tố này chiếm mức độ quan trọng cao hơn là biểu phí dịch vụ Đây cũng là các yếu tố chính mà khách hàng luôn chú ý đến, từ đó biết được mức độ thu hút và sự hài lòng của khách hàng của mình như thế nào Do đó, ngân hàng cần quan tâm hơn nữa công tác... không phải chỉ xảy ra đối với khách hàng, ngay cả ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ cũng gánh chịu những rủi ro do thẻ gây ra  Rủi ro tại ngân hàng phát hành - Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ các thương vụ có trị giá không lớn hơn mức quy định cho cơ sở chấp nhận thẻ cho đến khi ngân hàng phát hành phát hiện và đăng ký số thẻ này vào danh sách báo động Như... Công dụng của thẻ có đáp ứng hết nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng không? Bảng 4 sau đây là thống kê về mục đích sử dụng thẻ của các khách hàng Bảng 2.4: MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM Tiêu chí Số lượng/60 mẫu Tỷ lệ (%) Rút tiền 59 98,3 Chuyển khoản 34 56,7 25 41,7 4 6,7 Thanh toán hàng hóa, dịch vụ Khác (Nguồn: số liệu điều tra của tác giả,12/2012) Khách hàng có thể sử dụng thẻ với nhiều... ngân hàng với kinh nghiệm của người đã sử dụng dịch vụ thẻ Các nguồn tin từ cơ quan, báo chí cũng có mức độ quan trọng cao đạt trên 3,02 điểm Có thể nói các NHTM như Vietcombank, Vietinbank… có ưu điểm là có thương hiệu lâu đời nên uy tín của Ngân hàng được nhiều người biết đến, nhiều khách hàng chủ động tìm đến Ngân hàng, kèm theo sự hướng dẫn nhiệt tình của cán bộ nhân viên ngân hàng giúp khách hàng . ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM. Khi đến với dịch vụ thẻ của các NHTM khách hàng luôn có mục đích chính cho việc sử dụng của mình, thế nhưng thẻ của các NHTM có đáp ứng tốt các nhu. KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM. Sau khi tìm hiểu về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi sử dụng thẻ của các NHTM, vậy do đâu mà khách hàng biết đến các sản phẩm của các NHTM. Liệu đây. với dịch vụ thẻ của các NHTM thể hiện qua bảng 5 như sau: Bảng 2.5: THỐNG KÊ TỔNG HỢP MỨC ĐỘ THU HÀI LÒNG HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM Mức độ Uy tín Ngân hàng Mạng lưới chấp nhận thẻ Biểu