mãi để giữ chân những khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới.
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ như: nâng cao công nghệ thẻ, chuyển thẻ từ sang sử dụng thẻ chip.
Nâng cấp hệ thống máy EDC tại các điểm chấp nhận thẻ.
Nâng cấp đường truyền thanh toán, tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận và giảm thiểu rủi ro trong giao dịch bằng thẻ.
3.2 BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM. ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM.
Qua phần phân tích ở chương 2 cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hạng khi sử dụng thẻ của là uy tín ngân hàng, sự thuận tiện và an toàn của thẻ bên cạnh thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Các yếu tố này chiếm mức độ quan trọng cao hơn là biểu phí dịch vụ. Đây cũng là các yếu tố chính mà khách hàng luôn chú ý đến, từ đó biết được mức độ thu hút và sự hài lòng của khách hàng của mình như thế nào. Do đó, ngân hàng cần quan tâm hơn nữa công tác phát triển nguồn nhân lực và quan trọng hơn hết là nâng cao chất lượng dịch vụ, có như thế mới thật sự th hút khách hàng với dịch vụ mà họ đang sử dụng.
3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và hệ thống chăm sóc khách hàng khách hàng
Chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực trước hết là trình độ và thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ của các NHTM . Thực tế cho thấy, nếu nhân viên ngân hàng giao tiếp tốt sẽ là một hình thức quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng mà chi phí cho việc quảng cáo này lại thấp nhất. Người ta đã khẳng định rằng: “Dưới con mắt khách hàng, nhân viên là hình ảnh của Ngân hàng”. Vì vậy tất cả những người có quan hệ giao tiếp với khách hàng dù ở cương vị công tác nào đều phải luôn luôn niềm nở, lịch thiệp, ân cần chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách hàng; đây là một công cụ
hữu hiệu để thu hút khách hàng, để vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi. Qua đó còn thể hiện sự tôn trọng khách hàng, tạo nên sự thoải mái cho khách hàng và do đó họ trở nên lịch sự hơn, biết kiềm chế trước những điều không hài lòng, biết thông cảm với sự nhầm lẫn của bạn. Mặt khác, trong số những người khách được thỏa mãn thì nhiều người sẽ trở thành khách quen của ngân hàng và họ chính là những người quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng. Do vậy, để có thể gây ấn tượng tốt cho khách hàng, nhân viên các NHTM phải luôn thể hiện phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự trước khách hàng, biểu hiện bằng các chuẩn mực sau:
- Ân cần đón tiếp khách hàng.
- Lắng nghe chăm chú và cặn kẽ các yêu cầu của khách hàng.
- Giải quyết công việc nhanh, gọn theo đúng thời gian và quy trình nghiệp vụ.
- Giải thích rõ ràng những vướng mắc của khách hàng.
- Nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách hàng có trách nhiệm:
Đối với những công việc không thuộc thẩm quyền thì hướng dẫn khách đến người giải quyết công việc hoặc trình cấp trên giải quyết, không tự ý từ chối.
Hướng dẫn đầy đủ rõ ràng một lần các thủ tục cần thiết, không tự động đặt thêm yêu cầu mới để khách hàng phải đi lại nhiều lần.
Luôn giữ đúng hẹn với khách hàng.
Bên cạnh thái độ của nhân viên thì việc không ngừng nâng cao trình độ cũng là yếu tố quan trọng. Bởi khoa hoc, kỹ thuật và công nghệ không ngừng phát triển ngày càng hiện đại.Với những sản phẩm mang tính quốc tế như thẻ tín dụng đòi hỏi phải có một trình độ và khả năng thích ứng tốt để theo kịp đà phát triển của công nghệ.
Quan tâm đến vấn đề chăm sóc khách hàng là việc làm rất cần thiết. Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng giải quyết những khó khăn vướng mắc trong quá trình sử dụng thẻ. Ngoài ra, ngân hàng còn tư vấn về những dịch vụ mới cũng như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho các khách hàng. Tặng những phần quà cho khách hàng cũng tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng như tặng áo thun, áo mưa, bao đựng hộ chiếu, lịch nhân dịp năm mới… Đây cũng là cách gián tiếp quảng cáo cho thương hiệu các NHTM được nhiều người biết đến.
Dựa vào tâm lý khách hàng muốn mua được hàng hóa với giá rẻ, ngân hàng sẽ ký hợp đồng với các siêu thi, nhà hàng, khách sạn… Tại đây, nếu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng do các NHTM phát hành để thanh toán thì cơ sở chấp nhận thẻ sẽ thực hiện với giá ưu đãi với một tỷ lệ giảm nào đó và sau khi nhận được hóa đơn thanh toán kèm bảng kê chi tiết, ngân hàng sẽ báo có vào tài khoản của đơn vị với giá gốc. Có như vậy khách hàng sẽ cảm thấy mình có lợi và sẽ tìm đến ngân hàng các NHTM xin được phát hành thẻ.
Có thể nói hoạt động chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng bảo đảm hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.