LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤFORUM CAO HỌC KINH TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC KINH TẾ TP.HCM

Trang 1

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FORUM CAO HỌC KINH TẾ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC KINH TẾ TP.HCM

GiẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Trang 2

Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :

http://caohockinhte.vn 2

Kết cấu của luận văn

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và giải pháp.

Trang 3

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 01

Trang 4

Tính cấp thiết của đề tài

trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM ngày càng tăng cao

về quy mô, và chất lượng dẫn tới những khó khăn

và thách thức trong việc quản lý.

mạng miễn phí được thành lập và điều hành bởi

chính các học viên Cao Học trong và ngoài

trường

Trang 5

 Mục đích chính của Forum nhằm phục vụ nhu cầu trao đổi thông tin và tài liệu học tập cho toàn thể học viên cao học trong

và ngoài trường.

Trang 6

Học viên Cao Học là đối tượng chính và hưởng lợi nhiều nhất từ những dịch vụ giá trị gia tăng hoàn toàn miễn phí của Forum.

◦ Vậy đâu là những yếu tố giúp cho Forum Cao Học phát

triển như vậy?

◦ Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những học viên

đã từng sử dụng qua Forum?

◦ Làm thế nào để BQT Forum đo lường được sự thỏa mãn này?

Trang 7

Mục tiêu nghiên cứu

truy cập Forum.

dịch vụ Forum đến sự hài lòng của học viên Cao Học.

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa

mãn.

Trang 8

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

 Học viên Cao Học K17, K18 đang theo học

chương trình Cao Học và bồi dưỡng Sau Đại

Học tại trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM.

Phương pháp nghiên cứu

1 Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm , phỏng vấn tay đôi và

phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp.

2 Nghiên cứu chính thức: phương pháp định

lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi chính thức.

Trang 9

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

 Giúp BQT Forum đánh giá chất lượng dịch vụ

Forum một cách chính xác, nghiêm túc và khoa

học

 Hiểu biết được giá trị cảm nhận dịch vụ của học

viên sẽ giúp BQT Forum nâng cao chất lượng dịch

vụ truy cập Forum, từ đó tạo cho học viên niềm tin

và truy cập vào Forum nhiều hơn.

 Việc sử dụng kết quả nghiên cứu đã có từ nước

ngoài để thực hiện ở Việt Nam theo hình thức

nghiên cứu lặp lại và có điều chỉnh là hữu

ích(Nguyễn Đình Thọ, 2008).

Trang 10

Trang 11

Khái niệm chất lượng dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ: là khoảng cách mong đợi

Trang 12

Khách hàng

Nhà tiếp thị

NHẬN THỨC CỦA CTY VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

Thông tin đến khách hàng

Trang 13

Đo lường chất lượng dịch vụ

 Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự

cảm nhận về dịch vụ thông qua mười thành

phần đã được rút gọn thành 5 thành phần

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

 Theo mô hình SERVPERF:

Trang 14

Đo lường chất lượng dịch vụ

 Giá trị kỳ vọng của học viên Cao Học

đối với Forum là chưa có và chưa đo

lường được.

Chất lượng dịch vụ của Forum = Mức độ cảm nhận.

 Thang đo SERVQUAL và biến thể

của nó là thang đo SERVPERF được

áp dụng nghiên cứu trong đề tài.

Trang 15

Khái niệm sự hài lòng

 Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi

được đáp ứng mong muốn(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong

muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản

phẩm/dịch vụ(Tse và Wilton, 1988) Hài lòng là

hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được

Trang 16

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng

dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng

có quan hệ gần gũi với nhau.

 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài

lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý

kiến khác nhau

điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch

vụ.

Trang 17

Sự Hài Lòng của Học Viên

 Phương tiện hữu hình

Mô hình nghiên cứu đề nghị

Trang 18

Các giả thuyết đặt ra cho mô hình

 Giả thuyết H1: Cảm nhận của học viên về mức độ tin cậy của dịch

vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với Forum

tăng hay giảm theo.

 Giả thuyết H2: Cảm nhận của học viên về mức độ đáp ứng của

dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối với

Forum tăng hay giảm theo.

 Giả thuyết H3: Cảm nhận của học viên về năng lực phục vụ của

 Giả thuyết H4: Cảm nhận của học viên về mức độ đồng cảm của

 Giả thuyết H5: Cảm nhận của học viên về phương tiện hữu hình

của dịch vụ Forum tăng hay giảm thì sự hài lòng của học viên đối

với Forum tăng hay giảm theo.

Trang 19

Một số nghiên cứu sử dụng

thang đo SERVPERF ở Việt Nam

Trang 20

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 03

Trang 21

Quy trình nghiên cứu

Bước Dạng nghiên

cứu Phương pháp Kỹ thuật sử dụng

Thời gian Địa điểm

1 Sơ Bộ Định tính Thảo luận

nhóm 10/2008 Phòng thảo luận

2 Chính

thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 12/2008 Khuôn trường ĐH Kinh viên

Tế Tp.HCM

Trang 22

Trang 23

Xây dựng thang đo lường

Thành phần năng lực phục vụ:

 v1 :Forum hoạt động ổn định, thường xuyên truy cập được dễ dàng và liên tục

 v2 :Tốc độ truy cập Forum nhanh.

 v3: Tốc độ upload / download các file tài liệu trên Forum nhanh.

 v4: Khi tìm kiếm thông tin, thời gian trả về kết quả tìm kiếm

nhanh.

 v5: Không xảy ra hiện tượng bị lỗi khi tiến hành upload /

download các file trên Forum.

Thành phần phương tiện hữu hình:

 v6: Forum có giao diện thân thiện, sinh động, dễ nhìn tạo điều kiện dễ định hướng khi lấy thông tin.

 v7: Forum có màu sắc cân đối hài hòa.

 v8: Forum có font chữ rõ ràng, dễ đọc.

Trang 24

Thành phần đáp ứng:

 v10: Khi có yêu cầu được trợ giúp, BQT Forum luôn phản hồi

thông tin nhanh chóng.

 v11: BQT Forum có tiếp thu ý kiến đóng góp của thành viên.

 v12: BQT Forum luôn thường xuyên tổ chức các cuộc Offline.

 v13: Hướng dẫn tận tình, thân thiện từ BQT Forum.

 v14: Các thành viên trên Forum luôn thân thiện với nhau.

Thành phần tin cậy:

 v15: Thông tin cung cấp trên Forum nhất quán, mang tính

chính xác và độ tin cậy cao.

 v16: Cảm thấy tin tưởng và an toàn khi gửi thông tin / tài liệu

học tập lên Forum.

 v17: Thông tin cá nhân khi đăng ký thành viên được bảo mật

an toàn.

Trang 25

Thành phần đồng cảm:

 v18: Forum có ích cho việc học tập.

 v19: Nội dung thông tin trên Forum đa dạng, phong phú.

 v20: Thông tin trên Forum được cập nhật kịp thời, và

liên tục, luôn có tin mới phù hợp với việc học tập.

 v21: Forum có nhiều bài viết hay, mới lạ, độc quyền,

không thấy ở đâu có.

 v22: Nội dung thông tin trên Forum liên quan nhiều đến

việc học tập.

 v23: Forum có nhiều liên kết với các Website khác về

Trang 26

n = 10 : phỏng vấn định tính

n = 150 : phỏng vấn sơ bộ

n = 451 : phỏng vấn chính thức

Giai Đoạn 2 Kích th ước mẫu c m u ẫu

Trang 27

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 04

Trang 28

Giới tính Khóa

Ngành Đào Tạo

Độ tuổi

Thông tin cá nhân

Mô tả mẫu

Trang 30

27-30 189 41.9 41.9 78.9 31-35 70 15.5 15.5 94.5 36-40 18 4.0 4.0 98.4

> 40 7 1.6 1.6 100.0 Tổng

Cộng 451 100.0 100.0

Mơ tả mẫu

Trang 31

Ngành Đào Tạo của Học Viên

Valid Quản Trị Kinh

Doanh 162 35.9 35.9 35.9 Ngân Hàng 166 36.8 36.8 72.7 Tài Chính

Doanh Nghiệp

98 21.7 21.7 94.5

Các Ngành Khác 25 5.5 5.5 100.0 Tổng Cộng 451 100.0 100.0

Mơ tả mẫu

Trang 32

Thành phần sự hài lòng của học viên 759

Các biến v5, v23 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 -> 2

biến này bị loại ra khỏi thang đo (chỉ chấp nhận những biến có hệ số

tương quan biến tổng lớn hơn 0.4 để đảm bảo loại bỏ hẳn các biến rác

và biến không phù hợp

Trang 33

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sử dụng phương pháp rút trích principal components và

phép quay varimax.

Phân tích nhân tố khám phá

EFA

Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo sự hài lòng

Kiểm định KMO và Barlett’s

Tổng phương sai rút trích 58.722 % 68.272 %

Trang 34

Trang 35

Sự Hài Lòng của Học Viên

 Phương tiện hữu hình

Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh

Trang 36

Phân tích hồi quy bội

 Hàm hồi quy giữa thang đo chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn:

SAT = 1.717 + 0.531 x Đáp Ứng + 0.245 x Đồng Cảm + 0.279 x Phương tiện Hữu Hình + 0.190

x Tin Cậy + 0.262 x Năng Lực Phục Vụ.

Kết luận: Sự hài lòng của học viên chịu ảnh

hưởng bởi các nhân tố: đáp ứng, phương

tiện hữu hình, năng lực phục vụ, đồng cảm,

tin cậy.

Trang 37

Kết quả kiểm định các giả thuyết

Giả thuyết Kết quả kiểm

định H1 Gia tăng độ tin cậy sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận

H2 Gia tăng mức độ đáp ứng sẽ làm tăng sự hài

lòng Chấp nhận

H3 Gia tăng năng lực phục vụ sẽ làm tăng sự hài

lòng Chấp nhận

H4 Gia tăng mức độ đồng cảm sẽ làm tăng sự hài

lòng

Chấp nhận H5 Gia tăng phương tiện hữu hình sẽ làm tăng sự Chấp nhận

Trang 38

KẾT LUẬN & GiẢI PHÁP

CHƯƠNG 05

Trang 39

Kết quả chính của luận văn

 Điều chỉnh và kiểm định mô hình chất lượng dịch

các giả thuyết và xây dựng mô hình hồi quy.

 Xác định các thành phần tạo nên chất lượng dịch

vụ Forum và thành phần nào ảnh hưởng quan

trọng đến sự thỏa mãn của học viên và mức độ

ảnh hưởng

 Góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về

CLDV nói chung và CLDV dịch vụ mạng (Forum)

nói riêng

Trang 40

1

Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn thông tin trên Forum

Một số giải pháp chính nhằm nâng cao

sự hài lòng của học viên đối với Forum

Trang 41

Hạn chế của đề tài

 Mẫu: Do các khóa 15 và K16 đang ở

trong giai đoạn làm luận văn thạc sỹ

nên không lấy mẫu được.

 Nghiên cứu này chỉ mới được thực

hiện lần đầu tiên tại một Forum cụ thể nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu

cho các Forum khác cần phải tiến

hành lặp lại.

Trang 42

Xin chân thành cảm ơn

quý thầy cô và các bạn

đã chú ý lắng nghe !

Định dạng
Số trang	42
Dung lượng	2 MB