báo cáo thực tập tổng hợp tại công ty cổ phần khách sạn silk path

Báo cáo thực tập lần 1 Báo cáo thực tập tại Công ty cổ phần khách sạn Silk Path SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần 1 MỤC LỤC ĐIỆN THOẠI:84-4-32665555 2 FAX : 84-4-39381288 2 SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần 1 LỜI MỞ ĐẦU Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của con người ngày được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Với xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềm năng với nhiều cơ hội việc làm. Tuy vậy, đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn, tỉ mỉ đến từng tiểu tiết. Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều cần có có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặc sắc nổi bật riêng. Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là những khách sạn hạng sang luôn có những yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên. Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có những đặc thù công việc khác nhau và có quy trình chuẩn về việc phục vụ khách. Các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn do nhu cầu tăng nhanh của thị trường. Việc được đào tạo bài bản hơn có thể giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc tương lai. Là một sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn, em đã có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc trong nghề. Tuy nhiên, những kiến thức sách vở là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động và kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng, khách sạn. Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thực hành những kĩ năng được học, em đã xin thực tập tại khách sạn 4 sao Silk Path. Quá trình thực tập đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh nghiệm quí báu mà em không thể có nếu không tiếp cận thực tế. SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 1 Báo cáo thực tập lần 1 I. Giới thiệu chung về cơ sở thực tập Tên đầy đủ : Công ty cổ phần khách sạn Silk Path Điện thoại:84-4-32665555 Fax : 84-4-39381288 Email: info@silkpathhotel.com; sales@silkpathhotel.com Webside : www.silkpathhotel.com 1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Silk Path trực thuộc công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt trụ sở tại 195-199 Hàng Bông- là khách sạn 4 sao duy nhất trong trung tâm phố cổ Hà Nội, một vị trí chiến lược về văn hoá, chính trị và ngoại giao, gần kề các điểm du lịch, cơ quan ngoại giao, văn phòng chính phủ, các toàn nhà lớn và trung tâm thương mại. Chỉ mất một vài phút đi bộ để đến các điểm du lịch nổi tiếng như : Hồ Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, chợ đêm, bảo tang, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Nhà hát múa rối nước, Nhà hát lớn… Được đưa vào hoạt động từ tháng 3 năm 2010, đến nay, khách sạn đã trở thành một địa chỉ uy tín đối với du khách trong và ngoài nước đến Hà Nội. Khách sạn chính thức được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn 4 sao từ ngày 3/12/2010. Silk Path đã được nhận giải thường khách sạn xuất sắc nhất năm 2010-2011 do độc giả tạp chí The Guide bình chọn. Dù là một khách sạn còn non trẻ song Silk Path đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và tạo niềm tin với khách hang bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 2 Báo cáo thực tập lần 1 2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bảng 1: Bộ máy tổ chức của công ty cổ phần khách sạn Silk Path ( Nguồn: Phòng nhân sự, công ty cổ phần Khách sạn Silk Path ) Vai trò của từng vị trí trong khách sạn  Tổng Giám Đốc: Điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động, chịu trách nhiệm trước chủ đầu tư về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.  Giám đốc nhân sự: Nghiên cứu và tổ chức , sắp xếp lao động hợp lí trong toàn công ty để tham mưu cho Tổng giám đốc quyết định Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo công nhân nghiệp vụ, kế hoạch tiếp cận cán bộ quản lí.  Giám đốc kinh doanh Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại hình kinh doanh SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 3 Tổng giám đốc Giám đốc kỹ thuật Giám đốc nhân sự Giám đốc kinh doanh Giám đốc tài chính kế toán Giám đốc lễ tân Giám đốc buồng Giám đốc bảo vệ Giám đốc nhà hàng Giám đốc bếp Bộ phận kỹ thuật Bộ phận nhân sự Bộ phận kinh doanh Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Báo cáo thực tập lần 1 Chịu trách nhiệm quảng báo thông tin liên quan đến công ty và các dự án đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thong Chủ động tìm kiếm khách hàng, thực hiện các thủ tục mua bán với khách hàng Phối hợp cùng với các phòng ban liên quan, tham mưu đắc lực trong công tác phân tích các hoạt động kinh doanh  Giám đốc tài chính kế toán Kiểm tra mọi hoạt động tài chính kế toán của các đội trong công ty, tham mưu cho Tổng giám độc chỉ đạo thực hiện đúng pháp luật của Nhà nước, đảm bảo chính xác, đúng mục đích, tăng cường quay vòng vốn.  Giám đốc lễ tân Quản lí mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, sảnh, đặt phòng hay giải quyết phàn nàn của khách. Bên cạnh đó là sắp xếp lịch làm việc phù hợp cho nhân viên cũng như phù hợp với tình hình kinh doanh tại khách sạn  Giám đốc buồng Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận buồng, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên buồng.  Giám đốc nhà hang Quản lí các hoạt động của nhà hàng và quầy bar trong khách sạn cũng như dịch vụ phòng. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận nhà hàng.  Giám đốc bảo vệ Quản lí mọi vấn đề an ninh an toàn trong khách sạn, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bảo vệ.  Giám đốc bếp Kiểm tra chất lượng tất cả đồ ăn trước khi phục vụ khách, chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan đến bộ phận bếp. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận bếp. Vai trò của từng bộ phận trong khách sạn  Bộ phận kĩ thuật : chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng tất cả nội thất, trang thiết bị trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận còn đảm nhận việc in ấn các SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 4 Báo cáo thực tập lần 1 banner hội nghị cho phòng họp của khách sạn.  Bộ phận nhân sự : Quản lý nhân sự trong khách sạn, tuyển dụng nhân viên khi cần thiết, lưu giữ hồ sơ của nhân viên trong khách sạn, chịu trách nhiệm khen thưởng, kỉ luật với các nhân viên khách sạn  Bộ phận kinh doanh : Quản lí đặt phòng, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn như phòng họp, đặt tiêc…  Bộ phận tài chính kế toán : Quản lí, kiểm kê các hoá đơn, sổ sách chứng từ của các bộ phận bán dịch vụ trực tiếp lien quan đến vấn đề thu chi trong khách sạn. Trả lương cho nhân viên khách sạn.  Bộ phận lễ tân : tiếp đón và phục vụ khách, làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách, giải quyết phàn nàn của khách và những vấn đề phát sinh khác lien quan đến dịch vụ trong khách sạn.  Bộ phận nhà hàng : Quản lí việc kinh doanh, phục vụ tại nhà hàng và quầy bar trong khách sạn, phục vụ phòng họp và tiệc(nếu có), quản lí dịch vụ phòng trong khách sạn.  Bộ phận buồng : Quản lí dọn phòng khách và các khu vực chung trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là và quả lí đồng phục nhân viên.  Bộ phận bếp : Phục vụ nhu cầu ẩm thực cho khách tại 2 nhà hàng, nhận đặt bánh theo yêu cầu của khách hàng nhân những dịp đặc biệt.  Bộ phận bảo vệ : Quản lí các vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn như kiểm tra người ra vào khách sạn, đảm bảo phòng tránh cháy nổ cũng như các vấn đề gây nguy hiểm cho an toàn của khách hàng cũng như toàn bộ khách sạn. 3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ a. Phòng khách Khách sạn được xây dựng 11 tầng với 106 phòng khách được thiết kế phù hợp và có thể tận dụng tối đa diện tích và được chia làm 6 loại phòng khác nhau - Phòng Duluxe : Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 5 Báo cáo thực tập lần 1 tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… Nhữmg lợi ích khác bao gồm:  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : tầng thấp, 1 cửa sổ Diện tích phòng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King và Queen ), giường twin Số lượng phòng : 31 Giá phòng : 110$ - Phòng Silk Deluxe Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… Nhữmg lợi ích khác bao gồm:  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 6 Báo cáo thực tập lần 1 View : 2 cửa sổ( 1 cửa sổ nhìn ra giếng trời, 1 cửa sổ nhìn ra thành phố ) Diện tích phòng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King và Queen ), giường twin Số lượng phòng : 31 Giá phòng : 115 $ - Phòng Premium Deluxe Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… Nhữmg lợi ích khác bao gồm:  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : 2 cửa sổ( cả 2 đều nhìn ra thành phố) Diện tích phòng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King ), giường twin Số lượng phòng : 24 Giá phòng : 120 $ - Phòng Excutive Phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế tiện nghi, sang trọng là sự lựa chọn tinh tế dành cho khách hàng nghỉ tại Silk Path. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 7 Báo cáo thực tập lần 1 động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 8 [...]... công việc b Nhiệm vụ chính của bộ phận SV: Nguyễn Thị Vân Anh 15 Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần 1 Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn • Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn • Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách • Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in) • Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. .. sách khách ở tại khách sạn có bao gồm ăn sáng Bước 2: Đưa khách đến bàn - Gợi ý cho khách một vài địa điểm trong nhà hàng và hỏi xem khách muốn ngồi vị trí nào - Dẫn khách đi và giữ khoảng cách với khách từ 1-1.5m - Đưa khách đến bàn và kéo ghế cho khách - Chúc khách ăn ngon miệng SV: Nguyễn Thị Vân Anh 28 Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần 1 Bước 3: Phục vụ trà, café cho khách - Hỏi khách uống trà... của khách sạn - Giúp khách xe taxi hoặc lên xuống xe - Cung cấp các thông tin về phương tiện giao thông, điểm du lịch…cho khách d Những việc em đã làm trong quá trình thực tập - Chào đón khách đến với khách sạn - Hướng dẫn khách các vị trí trong khách sạn - Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách - Sắp xếp hồ sơ và trợ giúp các nhân viên lễ tân làm thủ tục check-in, checkout cho khách Do đặc thù công. .. Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần 1 công ty du lịch để kiểm tra lại lại( thường là phòng Sales sẽ kiểm tra) Sau khi đã thoả thuận với công ty du lịch thì sẽ có phương án giải quyết Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp SV: Nguyễn Thị Vân Anh 18 Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần 1 +Còn nếu do lỗi của người nhận đặt phòng không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một phòng để cho khách check... cho khách ( đối với khách không SV: Nguyễn Thị Vân Anh 29 Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần 1 có chế độ bao gồm ăn sáng hoặc khách không lưu trú tại khách sạn) - Trước khi khách kết thúc bữa ăn cần kiểm tra lại và đảm bảo một hoá đơn chính xác - Đưa hoá đơn cho khách ngay khi được yêu cầu thanh toán - Chờ khách kí tên và thanh toán theo hình thức khách muốn Bước 9 : Cảm ơn và chào tạm biệt khách. .. tiếp khách Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau: +Chào khách: good morning sir/madam, how can/may I help you? +Xác định loại khách: - Nếu khách là khách chưa có đặt phòng (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các loại phòng thích hợp cho khách lựa chọn Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in cho khách - Nếu là khách đã có đặt phòng thì hỏi voucher để biết tên khách, ... viên thực tập không được làm những công việc chính như làm các SV: Nguyễn Thị Vân Anh 23 Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần 1 thủ tục cho khách hay trao đổi, giải quyết phàn nàn Tuy nhiên, thời gian thực tập ở đây đã đem lại cho em nhiều kiến thức thực tế, giúp em nắm vững những quy trình cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn Bên cạnh đó, việc quan sát các nhân viên chính của bộ phận đã giúp em học tập. .. nước hoa quả tại quầy bar cạnh đó, ngắm nhìn dòng chảy của phố cổ qua bức tường kính panorama 360 độ và ngất ngây trong hương thơm dịu nhẹ của tinh dầu và thảo mộc thiên nhiên Khách lưu trú tại khách sạn được sử dụng miễn phí Giờ mở cửa : Sáng : từ 6h00 đến 10h00 SV: Nguyễn Thị Vân Anh 13 Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần 1 Chiều : từ 16h00 đến 22h00  Dịch vụ kết nối : Khách sạn Silk Path cung cấp... cho khách Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ hơn là quên không trả cho khách Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm +Yêu cầu khách ký vào Resistation Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn( đặc biệt đối với khách do công ty du lịch hoặc tổ chức thanh toán) Các thông tin khác sẽ hoàn thiện sau Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán của khách +Nếu là khách do công. .. còn loại phòng khách đã đặt) Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế Bước 3 : Làm thủ tục check-in cho khách + Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số… + Mượn passport của khách: - Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo Thường là hẹn khách sau một . Báo cáo thực tập lần 1 Báo cáo thực tập tại Công ty cổ phần khách sạn Silk Path SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập lần 1 MỤC LỤC ĐIỆN THOẠI:84-4-32665555. tổ chức của khách sạn Bảng 1: Bộ máy tổ chức của công ty cổ phần khách sạn Silk Path ( Nguồn: Phòng nhân sự, công ty cổ phần Khách sạn Silk Path ) Vai trò của từng vị trí trong khách sạn  Tổng. 84-4-39381288 Email: info@silkpathhotel.com; sales@silkpathhotel.com Webside : www.silkpathhotel.com 1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Silk Path trực thuộc công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt