a. Giới thiệu bộ phận nhà hàng
Khách sạn Silk Path có 2 nhà hàng và 2 quầy bar được thiết kế theo phong cách khác nhau. Với phương châm đem đến cho khách hàng sự hài long nhất, đội ngũ nhân viên giàu năng lực của bộ phận nhà hàng đã làm việc bằng sự nhiệt tình và trách nhiệm nhất.
Nhà hàng La Soie de Hanoi chuyên phục vụ buffet sáng và tiệc buffet cho khách. Đây là nơi chuyên phục vụ bữa sáng tự chọn cho khách lưu trú tại khách sạn với những món ăn đặc trưng Âu Á. Với những đầu bếp chuyên nghiệp, nhà hàng mang đến những món ăn, gia vị cầu kì, độc đáo làm hài lòng khách hàng khó tính nhất.
Nhà hàng Bellissimo lấy cảm hứng từ nền ẩm thực Địa Trung Hải đầy ngẫu hứng và tốt cho sức khỏe đem đến những trải nghiệm mới mẻ dành cho thực khách. Tên của nhà hàng mang ý nghĩa “ rất đẹp” trong tiếng Ý ( 1 quốc gia Địa Trung Hải ) đây cũng là ấn tượng đầu tiên của thực khách khi bước chân vào nhà hàng. Sự ấm cúng từ những gam màu nóng kết hợp những mảng trang trí theo phong cách Ý lịch lãm và những bức ảnh về con người Việt Nam, tất cả tổng hoà lại tạo nên sự sang trọng, trang nhã và thanh lịch cho nhà hàng. Đặc biệt khu bếp được xây chính giữa nhà hàng nơi khách có thể vừa thưởng thức đồ ăn vừa xem các đầu bếp trổ tài làm
bánh Pizza đã tạo nên một điểm nhấn đặc sắc đối với thực khách. Nhà hàng phục vụ các món ăn với một thực đơn phong phú. Bên cạnh những món ăn theo phong cách Địa Trung Hải, nhà hàng còn có rất nhiều món ăn truyền thống của Việt Nam dành cho những thực khách muốn khám phá nền ẩm thực Việt Nam.
Ngoài ra, các quầy bar cũng được thiết kế bên cạnh nhà hàng để tiện phục vụ theo nhu cầu của khách. Với sự trang nhã, tinh tế trong thiết kế và cùng sự khéo léo của nhân viên pha chế đem đế cho thực khách một khoảng thời gian thư giãn nhẹ nhàng.
Bộ phận nhà hàng có 18 nhân viên trong đó
- 1 quản lí : trưởng bộ phận nhà hàng, là người sắp xếp công việc cho nhân viên, quản lí và chịu trách nhiệm mọi vấn đề của nhà hàng, quầy bar
- 2 nhân viên giám sát: 1 giám sát bên nhà hàng, 1 giám sát quầy bar - 3 tổ trưởng: quản lí nhân viên trong các ca làm việc
Trí nhớ tốt là một nhân tố thiết yếu để trở thành một nhân viên phục vụ thành công. Cần phải có khả năng ghi nhớ khuôn mặt, tên và quan trọng nhất là các món gọi. Nhân viên phục vụ giỏi cũng phải có cung cách niềm nở và tận tụy phục vụ khách hàng. Nếu có một công việc nào chú trọng tính phục vụ thì chính là công việc này.
Nhân viên phục vụ cần có khả năng chịu đựng áp lực cao. Khách hàng sẽ gắt gỏng khi họ không nhận được thức ăn và họ sẽ quy kết trách nhiệm cho đội ngũ phục vụ ở nhà hàng. Khả năng giữ bình tĩnh, vui vẻ và thông cảm trong suốt thời gian này là một yêu cầu đối với những người theo đuổi công việc này lâu dài.
Thông thường nhân viên phục vụ không đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao. Điều quan trọng nhất là bạn phải được đào tạo tại nơi làm việc.
Đội ngũ nhân viên của bộ phận nhà hàng được đào tạo bài bản với tinh thần trách nhiệm cao trong công việc đã mang lại hiệu quả làm việc tốt, giúp tăng hiệu suất kinh doanh của nhà hàng và quầy bar trong khách sạn. Nhân viên luôn làm tốt công việc được giao, có sự chủ động trong việc giao tiếp với khách hàng và tác phong làm việc chuyên nghiệp.
Yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng về thái độ phục vụ khách :
-Vui vẻ ân cần và lịch thiệp
- luôn bày tỏ thái độ phục vụ chu đáo nhất, tốt nhất
- Tuyệt đối không được có bất cứ biểu hiện kém lịch sự đối với khách hàng -Trong trường hợp có sự hiểu lầm giữa khách hàng và nhân viên do bất đồng về ngôn ngữ, hay do những ý kiến khách quan khác phải báo ngay cho người quản lý để giải quyết
- Tuyệt đối không có những hành động, và biểu hiện tình cảm cá nhân với khách hàng trong giờ làm việc
Thời gian làm việc được chia ra 4 ca khác nhau với mỗi ca làm việc 8h Ca sáng : 5h30-13h30
6h30-14h30 Ca chiều : 14h30-22h30 Ca đêm : 22h30-5h30
Các ca làm việc được sắp xếp nhân viên hợp lí dựa trên số lượng khách hàng được dự báo trước.
Nhân viên phải đến trước giờ bắt đầu ca làm việc 15 phút để thay đồng phục và bàn giao ca với nhân viên ca trước.
b. Nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận nhà hàng Ca sáng :
- Phục vụ bữa sáng tự chọn tại La Soie de Ha Noi - Chuẩn bị đồ, bày bàn cho nhà hàng Bellissimo - Phục vụ ăn trưa
- Phục vụ tại quầy Piano Bar - Phục vụ phòng họp
Ca chiều :
- Phục vụ đồ uống tại Silk Premium Bar - Phục vụ khách tại nhà hàng Bellissimo
- Chuẩn bị đồ, bày bàn cho buffet sáng - Phục vụ phòng họp
Ca đêm :
- Phục vụ phòng - Chuẩn bị buffet sáng
c. Quy trình phục vụ tại nhà hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
•Phục vụ ăn sáng
Khách sạn phục vụ bữa sáng tự chọn với sự kết hợp ẩm thực của các quốc gia khác nhau. Bữa sáng đã được tính trong giá phòng của khách nên cần chú ý chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và phục vụ khách theo đúng quy trình. Việc phục vụ khách ăn tự chọn cần sự linh hoạt, nhanh nhẹn
Bước 1: đón tiếp khách hàng
- Trong vòng tối đa 1 phút từ khi khách đến nhà hàng phải có sự đón tiếp của nhân viên
- Nhân viên phục vụ chào đón khách bằng nụ cười lịch sự và có sự giao tiếp bằng ánh mắt với khách
- Sử dụng những mẫu câu chào hỏi tiêu chuẩn của nhà hàng “ Good morning sir/madam(sử dụng tên của khách nếu cần thiết) “ How are you today?”
“ May I have your room number please”
Cần xác nhận lại số phòng của khách để đối chiếu với danh sách khách ở tại khách sạn có bao gồm ăn sáng.
Bước 2: Đưa khách đến bàn
- Gợi ý cho khách một vài địa điểm trong nhà hàng và hỏi xem khách muốn ngồi vị trí nào.
- Dẫn khách đi và giữ khoảng cách với khách từ 1-1.5m - Đưa khách đến bàn và kéo ghế cho khách
- Chúc khách ăn ngon miệng
Bước 3: Phục vụ trà, café cho khách
- Hỏi khách uống trà hay café với những mâu câu tiêu chuẩn “ would you like some tea or coffe sir/madam?”
- Đứng bên phải khách và rót trà hoặc café theo yêu cầu của khách Bước 4: Kiểm tra mức độ hài long của khách
- Đến bàn khách với nụ cười lịch thiệp và giữ sự giao tiếp bằng ánh mắt. Hỏi khách với những mẫu câu như : “is everything to your satisfaction sir/madam?”
- Nếu như nhận được phản hồi tích cực cảm ơn khách và rời đi
- Nếu như khách phàn nàn điều gì cần nhận lỗi với khách và đề nghị thực hiện yêu cầu của khách
Bước 5 : Thu dọn đồ bẩn
- Sử dụng tray để thu dọn đĩa, ly, cốc…bẩn khách đã sử dụng và mang vào bếp
- Trước khi dọn cần hỏi khách một cách lịch sự với những câu hỏi tiêu chuẩn : “ May I clear your plate?” cần có sự giao tiếp bằng ánh mắt với khách. Khi nhận được sự đồng ý từ khách mới được dọn.
Bước 6: Phục vụ các bàn khách đang ăn
- Phục vụ khách them trà hoặc café khi thấy còn 1/3 tách. Hỏi khách có cần dùng them trà hoặc café trước khi phục vụ : “ Whould you like some more tea or coffe sir/madam?”
- Kiểm tra xem khách có cần thêm gì không để có thể đáp ứng khách ngay lập tức mà không để khách phải chờ lâu
- Kiểm tra độ hài long của khách đối với sự phục vụ của nhân viên nhà hàng Bước 7 : Kiểm tra quầy buffet
- Đảm bảo luôn đủ bát đĩa tại quầy buffet, tránh xảy ra tình trạng khách thiếu bát đĩa hay những đồ dùng cần thiết khác
- Giữ khu vực buffet sạch sẽ, thay những đồ gắp hay khay kê khi chúng đã bẩn Bước 8 : Kiểm tra lại hoá đơn trước khi giao cho khách ( đối với khách không
có chế độ bao gồm ăn sáng hoặc khách không lưu trú tại khách sạn)
- Trước khi khách kết thúc bữa ăn cần kiểm tra lại và đảm bảo một hoá đơn chính xác
- Đưa hoá đơn cho khách ngay khi được yêu cầu thanh toán. - Chờ khách kí tên và thanh toán theo hình thức khách muốn Bước 9 : Cảm ơn và chào tạm biệt khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cần có sự giao tiếp bằng ánh mắt khi cảm ơn khách “ Thankyou for coming. Have a nice day”
Bước 10: Sắp xếp lại bàn
- Ngay sau khi khách rời đi cần thu dọn hết đồ bẩn, lau bàn và sếp đồ mới và sạch lên bàn theo đúng quy chuẩn
- Chỉ được làm tối đa trong vòng 5 phút
•Phục vụ ăn trưa/tối Bước 1: Đón tiếp khách
- Trong vòng tối đa 1 phút từ khi khách đến nhà hàng phải có sự đón tiếp của nhân viên
- Nhân viên phục vụ chào đón khách bằng nụ cười lịch sự và có sự giao tiếp bằng ánh mắt với khách
- Sử dụng những mẫu câu chào hỏi tiêu chuẩn của nhà hàng “ Good afternoon sir/madam. How are you today?”
- Kiểm tra xem khách có đặt bàn trước hay không
“Sir/ Madam, do you have a reservation, sir/madam?”
“A table for how many people”. “Would you like smoking or non smoking table, sir”
Bước 2 : Dẫn khách đến bàn
- Gợi ý cho khách một vài địa điểm trong nhà hàng và hỏi xem khách muốn ngồi vị trí nào.
- Dẫn khách đi và giữ khoảng cách với khách từ 1-1.5m - Đưa khách đến bàn và kéo ghế cho khách
- Giúp khách treo áo khoác hoặc mũ nếu khách cần
- Đừng từ bên phải, lấy khăn ăn thật lịch sự, gập thành tam giác và đặt vào lòng khách, lúc đó cần nói với khách
“Excuse me Madam/Sir”
( chú ý: luôn ưu tiên phục vụ phụ nữ trước ) Bước 3 : Giới thiệu thực đơn
- Giới thiệu rượu và đồ uống
- Giới thiệu đồ uống đặc biệt hoặc được khuyến khích - Giới thiệu những món ăn đặc biệt của ngày hôm đó
- Trao đổi và giải thích các món ăn có trong thực đơn cho khách - Gợi ý cho khách những món ăn đặc trưng của nhà hàng
Bước 4 : Ghi order đồ uống
- Đến bàn khách với nụ cười lịch thiệp và có sự giao tiếp bằng ánh mắt với khách
“Would you care for a drink or our Mock tails/Cocktails of the day is…… ….Madam/Sir?” “Would you like to try one?”
- Nhắc lại những đồ uống khách đã gọi - Thu lại menu
- Đưa giấy ghi order cho người pha chế Bước 5 : Phục vụ đồ uống
- Để đảm bảo sự hài lòng của khách phải phục đồ uống tối đa trong 2 phút từ khi khách yêu cầu
- Tất cả đồ uống đều phải được để trên khay khi mang ra phục vụ khách. - Ưu tiên phục vụ phụ nữ trước và đứng bên phải khi đặt đồ uống cho khách - Đứng bên phải khách với chân phải đặt trước, mỉm cười lịch thiệp, có sự
giao tiếp bằng mắt với khách và nói ““Sir/Madam” Your XXX,”
- Trước khi rời đi chúc khách ngon miệng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
“Sir/ Madam. Enjoy your XXX”
- Tất cả đồ uống phải đặt cách dao ăn chính 3cm
- Cầm khay bằng tay trái để đặt đồ uống cho khách bằng tay phải - Luôn phải có lót ly, cốc trứoc khi đặt đồ uống cho khách
Bước 6 : Chuẩn bị đồ dùng phù hợp với món ăn khách gọi - Thay đổi các vật dụng ăn uống phù hợp với món khách gọi - Thu lại những vật dụng không cần thiết trên bàn
Bước 7 : Phục vụ đồ ăn
- Đứng bên phải đặt đồ ăn cho khách với nụ cười lịch thiệp - Đặt đĩa hoặc bát bên phải của khách, đặt giữa dao dĩa ăn chính ““Sir/Madam” Your XXX”
- Lịch sự hỏi khách cần thêm gì không trước khi rời đi Bước 8 : Kiểm tra sự hài lòng của khách
- Đến bàn khách với nụ cười lịch thiệp và giữ sự giao tiếp bằng ánh mắt. Hỏi khách với những mẫu câu như : “is everything to your satisfaction sir/madam?”
- Nếu như nhận được phản hồi tích cực cảm ơn khách và rời đi
- Nếu như khách phàn nàn điều gì cần nhận lỗi với khách và đề nghị thực hiện yêu cầu của khách
Bước 9 : Thu dọn đồ bẩn
- Sử dụng tray để thu dọn đĩa, ly, cốc…bẩn khách đã sử dụng và mang vào bếp
- Trước khi dọn cần hỏi khách một cách lịch sự với những câu hỏi tiêu chuẩn : “ May I clear your plate?” cần có sự giao tiếp bằng ánh mắt với khách. Khi nhận được sự đồng ý từ khách mới được dọn.
- Đứng bên phải với chân phải đặt trước
- Thu dọn đồ bẩn trên bàn thật cẩn thận và nhẹ nhàng - Cầm khay bằng tay trái và thu dọn đồ bẩn bằng tay phải
- Động tác phải nhanh, gọn gang và yên lặng không gây ra tiếng động - Xếp đồ bẩn gọn gàng trên khay và bê vào bếp
Bước 10 : Phục vụ đồ tráng miệng - Giới thiệu thực đơn đồ tráng miệng
- Giới thiệu một vài món tráng miệng đặc biệt
“ Sir/Madam, would you care about XXX, this is a great choice and one of my favourite dishes”
- Ghi lại món khách yêu cầu
- Nhắc lại những món khách yêu cầu - Thu lại thực đơn
- Thay đổi các loại dao dĩa cho phù hợp với món khách gọi Bước 11 : Kiểm tra hoá đơn
- Trước khi bữa ăn của khách kết thúc, kiểm tra lại để chắc chắn rằng hoá đơn chính xác
- Đưa hoá đơn cho khách ngay khi được yêu cầu thanh toán. - Chờ khách kí tên và thanh toán theo hình thức khách muốn Bước 12 : Cảm ơn và tạm biệt khách
- Giúp khách rời bàn với việc kéo ghế cho khách - Giúp khách mặc áo khoác nếu cần
- Cám ơn và tạm biệt khách, giữ giáo tiếp qua ánh mắt với khách và cười lịch thiệp. Sử dụng mẫu câu
““Thank you for coming to Restaurant and have a nice day sir/ Madam”.
Bước 13 : Thu dọn và sắp xếp lại bàn
- Đảm bảo moi đồ bẩn trên bàn đã đc thu dọn
- Thay khăn trải bàn và các dụng cụ cần thiết khác, sắp xếp theo đúng quy chuẩn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d. Những việc em đã làm trong quá trình thực tập
Trong thời gian thực tập tại bộ phận F&B của khách sạn Silk Path em đã được các anh chị nhân viên tạo điều kiện cho em làm việc giúp em nâng cao kĩ năng đã được đào tạo.
Những công việc em làm hàng ngày :
•Lấy đồ đã được rửa sạch từ bếp để lau sạch
•Chuẩn bị phục vụ cho bữa ăn sáng tự chọn
Sau khi lau xong đồ, cần chuẩn bị, sắp xếp để nhà hàng có thể sẵn sang phục vụ khách hàng vào sáng hôm sau. Các công việc cụ thể :
- Lau sạch bàn ghế
- Bày bàn theo đúng tiêu chuẩn
- Chuẩn bị sẵn các đồ cần dùng cho quầy buffet
- Lấy thêm đường, tiêu, muối, bình sữa cho tất cả các bàn
•Phục vụ khách ăn sáng