Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại chi nhánh ngân hàng công thương khu công nghiệp quế võ – bắc ninh

Chiến lược khách hàng là một trong những hoạt động cần thiết và không thể thiếu trong lĩnh vực marketing của Ngân hàng thương mại nói chung và Chi nhánh NHCT khu công nghiệp Quế Võ Bắc ninh nói riêng. Như chúng ta đã biết hoạt động tín dụng là hoạt động trọng tâm của ngân hàng, hoạt động này chiến một tỷ trọng lớn trong thu nhập của ngân hàng (khoảng 70% 90%). Nâng cao hiệu quả tín dụng là mục tiêu lâu dài và thường xuyên của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Và chiến lược khách hàng được coi là một trong những công cụ hữu hiệu mà ngân hàng sử dụng để thực hiện mục tiêu này.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu Chiến lược khách hàng là một trong những hoạt động cần thiết và không thể thiếu trong lĩnh vực marketing của Ngân hàng thương mại nói chung và Chi nhánh NHCT khu công nghiệp Quế Võ - Bắc ninh nói riêng. Như chúng ta đã biết hoạt động tín dụng là hoạt động trọng tâm của ngân hàng, hoạt động này chiến một tỷ trọng lớn trong thu nhập của ngân hàng (khoảng 70% - 90%). Nâng cao hiệu quả tín dụng là mục tiêu lâu dài và thường xuyên của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Và chiến lược khách hàng được coi là một trong những công cụ hữu hiệu mà ngân hàng sử dụng để thực hiện mục tiêu này. Trong môi trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay với ngân hàng trong và ngoài nước, các NHTM nói chung và các chi nhánh NHTM nói riêng muốn đứng vững và phát triển cần có sự hoàn thiện về chiến lược cạnh tranh. Đó cũng chính là lý do mà em tìm hiểu và thực hiện đề tài “Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương khu công nghiệp Quế Võ – Bắc Ninh”. Dựa trên những lí luận cơ bản về chiến lược khách hàng trong NHTM, bài luận phân tích thực trạng chiến lược khách hàng tại Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ – Bắc Ninh và tìm hiểu những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng. Nội dung gồm ba chương: Chương I: Tổng quan về chiến lược khách hang của các NHTM. Chương II: Thực trạng chiến lược khách hàng tại Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ – Bắc Ninh. Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ – Bắc Ninh. FTU Khoa Quản trị Kinh doanh 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Lý thuyết về chiến lược khách hàng Ngày nay nhu cầu của nền kinh tế là rất lớn nhưng để tiếp cận khách hàng phù hợp là rất khó. Đòi hỏi mỗi một ngân hàng phải xây dựng cho mình một phương án, nhằm dành được một lượng khách hàng nhất định hay còn gọi là chiếm lĩnh được một phần thị trường nhất định. Chiến luợc khách hàng là một trong số các phương cách mà ngân hàng này sử dụng để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chiến lược khách hàng đó là toàn bộ quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động, từ việc nghiên cứu, phát hiện nhu cầu đến việc gợi mở, thỏa mãn tốt nhất những mong muốn, những nhu cầu của nhóm khách hàng bằng hệ thống những chính sách, công cụ nhằm duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống và mở rộng quan hệ với khách hàng tiềm năng trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Việc lập một chiến lược nói chung bao giờ cũng đi từ mục tiêu mà chúng ta lập ra chiến lược. Vậy mục tiêu của chiến lược khách hàng là gì? 1.2. Mục tiêu của chiến lược khách hàng Mục tiêu là cái đích mà ngân hàng phải hướng đến, trong chiến lược khách hàng thì mục tiêu là tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu khách hàng từ khi lập chiến lược đến khi nhận được kết quả phản hồi. Tựu chung lại thì chiến lược khách hàng có thể có những mục tiêu sau: • Hiểu và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng • Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống đồng thời mở rộng lượng khách hàng tiềm năng: • Tăng sức mạnh cạnh tranh • Tăng khả năng sinh lời FTU Khoa Quản trị Kinh doanh 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.3. Nội dung chiến lược khách hàng của các ngân hàng tiên tiến 1.3.1.Phân đoạn khách hàng Trong chiến lược marketing, các ngân hàng cần phân đoạn khách hàng để hiểu biết sâu hơn về đặc tính của người mua và doanh thu tiềm năng từ đó có khả năng tạo sự phân biệt trong phương cách bán hàng nhằm đem lại sự thích ứng giữa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với nhu cầu khách hàng.  Phân đoạn theo nhóm khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến động cơ mua sắm của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty. Khách hàng cá nhân Mô hình : ( động cơ và nhu cầu mua của khách hàng công ty và khách hàng cá nhân) Yếu tố môi trường: Tâm lý cá nhân: +Văn hoá +Niềm tin +Chính trị +Nhận thức +Kinh tế +Hiểu biết +Xã hội +Thái độ Hành vi mua sắm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân xuất phát từ các yếu tố môi trường tác động vào tâm lý, từ đó dẫn đến sự khác nhau giữa hành vi tiêu dùng và nhu cầu về sản phẩm ngân hàng của khách hàng. Hiểu được điều này, các nhà maketing ngày nay đã đưa ra nhiều tiêu chí phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân: theo tâm lý, độ tuổi, theo địa vị xã hội, thu nhập và giới tính cũn như cơ cấu vùng dân cư …Việc làm này đã giúp cho các nhà ngân hàng nhận diện tốt hơn khách hàng của họ nhằm lựa chọn chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng của mình. FTU Khoa Quản trị Kinh doanh 3 Kích thích bên ngoài Đặc điểm người mua Hành vi và nhu cầu mua Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách hàng công ty Với đối tượng khách hàng này họ mua để đáp ứng các mục tiêu: giảm chi phí, kiếm lời, hay đáp ứng nhu cầu nghĩa vụ pháp lý. Có sự tham gia của nhiều người trong quyết định mua sắm Có chính sách mua sắm, áp lực và yêu cầu đặc thù công việc. Điều này dẫn đến đặc điểm hành vi mua sắm sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp có nhiều điểm khác với khách hàng cá nhân như: quan hệ khách hàng gần gũi, số lượng người mua ít hơn, nhưng giá trị của mỗi người mua lớn, cầu ít co giãn, nhu cầu biến động lớn và phức tạp. Chính sự khách biệt này ảnh hưỏng lớn đến tiêu thức phân đoạn thị trường của khách hàng công ty.Phân đoạn theo khách hàng công ty có thể căn cứ vào: ngành nghề kinh doanh, khả năng tài chính và doanh thu dự kiến, vị trí địa lý…  Phân đoạn khách hàng theo sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng khó tạo ra được sự khác biệt, vì vậy làm thế nào để ngân hàng có thể tiếp cận được với thị trường hơn đối thủ cạnh tranh là một câu hỏi lớn. Sử dụng tiêu thức phân đoạn khách hàng theo sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng trước những sản phẩm mà họ cung cấp. Từ đặc tính hoạt động của mình sản phẩm ngân hàng có thể được chia làm ba mảng lớn để đánh giá đó là đầu tư - cho vay, huy động tiền gửi, cung cấp dịch vụ( thanh toán, tư vấn, bảo lãnh…) + Huy động tiền gửi: nguồn tiền huy động có kỳ hạn ổn định chủ yếu là từ dân cư, đặc biệt ở khu vự thành thị, vì thế khi lập chiến lược ngân hàng chủ yếu tập trung vào phân đoạn thị trường này. + Đầu tư, cho vay: khách hàng công ty là tài nguyên chủ yếu của loại sản phẩm này. + Cung cấp dịch vụ thanh toán: thưòng xảy ra ở thành thị, một ít ở nông thôn, còn miền núi chỉ triển khai những dịch vụ cơ bản nhất như thanh toán, các sản phẩm khác không nên triển khai do không hiệu quả, chi phí tốn kém. FTU Khoa Quản trị Kinh doanh 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ví dụ: Phân đoạn khách hàng cá nhân theo tiêu thức địa lý và theo nhóm sản phẩm Tiêu thức Huy động tiền gửi Cho vay Dịch vụ NH Thành thị Cao Thấp Cao Nông thôn Trung bình Cao Trung bình Miền núi Thấp Trung bình Thấp Nguồn: theo thống kê mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức địa lý của NHCT Đánh giá một số phân đoạn thị trường theo bảng trên: Nông thôn: thường là những hộ sản xuất nông trại, nhu cầu lớn nhất của họ là vay vốn để đảm bảo sản xuất, các nhu cầu còn lại đều trung bình Thành thị:cá nhân ở thành thị là cán bộ công nhân viên, hoặc những người buôn bán nhỏ vì vậy họ thường có một lượng tiền nhàn rỗi không dùng đến, họ có thể gửi vào ngân hàng vừa đảm bảo an toàn và sinh lời, họ cùng thường ít vay vốn, tuy nhiên việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng tiện ích lớn do họ có trình độ nhận thức và áp dụng công nghệ cao hơn. Miền núi: giao dịch ngân hàng ở phân đoạn này rất hạn chế, họ cũng được ưu tiên cho vay vốn để phát triển sản xuất tuy nhiên rủi ro đối với ngân hàng về những khoản vay này rất cao và chi phí lớn hơn cả. 1.3.2.Chiến lược lựa chọn phân đoạn khách hàng mục tiêu Khách hàng của ngân hàng hiện nay có thông tin tốt hơn và cập nhật hơn, lòng trung thành của họ cũng không cao vì họ luôn lựa chọn cho mình ngân hàng với những lợi ích tối đa. Khách hàng có những kỳ vọng rất lớn đối với dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Các ngân hàng không thể chạy theo để khai thác mọi nguồn tài nguyên khách hàng trên thị trường. Vì vậy, các ngân hàng cần lựa chọn điểm nhấn cụ thể (vị trí thị truờng chiến lược) để theo đuổi mục tiêu lâu dài.  Đánh giá các phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trưòng chỉ rõ các cơ hội thị trưòng ứng với một ngân hàng, vấn đề quan trọng là ngân hàng phải lựa chọn được số lượng đoạn thị trường và đoạn thị trưòng hấp dẫn phù hợp với khả năng và mục tiêu của mình. FTU Khoa Quản trị Kinh doanh 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Để quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu, các nhà marketing ngân hàng thường đánh giá các đoạn thị trường, các đoạn thị trường này được thiết kế theo sơ đồ giữa sự hấp dẫn của thị trưòng và vị thế cạnh tranh. Tính hấp dẫn của đoạn thị trường Vị thế cạnh tranh Tiêu thức Mạnh TB Yếu Cao A Thấp C Trung bình B  Vị thế cạnh tranh của ngân hàng thể hiện ở chỗ: + Thị phần: Một đoạn thị trường được xác định là hiệu quả khi mà thị phần của thị trường phải đủ lớn để bù đắp những nỗ lực của marketing trong hiện tại cũng như trong tương lai. + Khả năng sinh lời: Với đoạn thị trường đó thì khả năng sinh lời của ngân hàng như thế nào mới thể hiện được vị thế cạnh tranh của ngân hàng. + Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Đây là một trong các yếu tố đánh giá khả năng của ngân hàng trong việc lựa chọn phân đoạn thị trường.  Tính hấp dẫn của đoạn thị trường: Tính hấp dẫn của đoạn thị trường tỷ lệ thuận với mức độ cạnh tranh trong đoạn thị trường đó, và tính hấp dẫn này được đánh giá bởi những thách thức mà mỗi ngân gặp phải trên đoạn thị trường đó. Đó là: + Thách thức của sự gia nhập và rút lui của các định chế tài chính. + Thách thức từ phía các tổ chức tín dụng. + Thách thức của các sản phẩm dịch vụ mới. + Thách thức từ phía khách hàng  Các phương án lựa chọn khách hàng Sau khi đánh giá các đoạn thị trường, ngân hàng phải ra quyết định lựa chọn những phân đoạn thị trường cần tập trung. Đó chính là đoạn thị trường mục tiêu. Thông qua mô hình SWOT ngân hàng xác định thị trường mục tiêu để căn cứ lựa chọn phương án tập trung vào các đoạn thị trường. Mô hình 3: FTU Khoa Quản trị Kinh doanh 6 Trong đó: A: Tích cực B: Giảm chú trọng C: Duy trì Chuyên đề thực tập tốt nghiệp SWOT Điểm yếu Điểm mạnh Môi trường Môi trường (thời cơ) (đe doạ) Phân tích bên trong Phân tích bên ngoài Chiến lược phù hợp Việc đưa ra mô hình SWOT không đơn giản chỉ là tự nắm bắt thông tin mà nó phải được cụ thể hoá từng điểm và phải được đánh giá toàn diện cả 4 yếu tố: điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, đe doạ. Theo phương pháp sơ đồ từ những phân tích nhân tố bên trong kết hợp với phân tích nhân tố bên ngoài ngân hàng. Lựa chọn các phương án chiến lược khách hàng dựa vào việc xác định thị trường mục tiêu theo mô hình SWOT rất đa dạng và có hiệu quả, tuy nhiên tựu trung lại có 4 phương án chủ yếu: - Tập trung phục vụ một nhóm khách hàng cụ thể nào đó, nghĩa là cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho một nhóm khách hàng. Việc lựa chọn này được các ngân hàng sử dụng trong trường hợp muốn duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống, muốn tạo ra lợi nhuận ổn định. - Chuyên môn hoá theo sản phẩm dịch vụ: theo phương pháp này, ngân hàng có thể tập trung vào việc cung ứng một loại sản phẩm dịch vụ nhất định nhưng đáp ứng cho nhiều đoạn thị trường. - Bao phủ toàn bộ thị trường: Nội dung của phương án này là ngân hàng đáp ứng nhu cầu từng khách hàng về các loại dịch vụ mà họ cần. Nhằm để thu hút lượng lớn khách hàng, tuy nhiên tính cạnh tranh thấp. Thường thì các ngân hàng lớn mới có thể lựa chọn phương án này. 1.3.3.Chăm sóc khách hàng Mục tiêu mà các ngân hàng đưa ra một số chiến lược sản phẩm dịch vụ đó là: + Tăng cường mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm + Cải tiến hình ảnh sản phẩm đối với khách hàng + Thay đổi nhận thức của khách hành về sản phẩm FTU Khoa Quản trị Kinh doanh 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Để làm được điều đó, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược sản phẩm chăm sóc khách hàng phù hợp. Chiến lược sản phẩm là thành phần trung tâm trong chiến lược Marketing hỗn hợp, nó bao gồm nhiều nội dung liên quan tới việc phát triển, triển khai và quản lý sản phẩm nhằm cung ứng cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, chiến lược đó có thể là:  Chiến lược đáp ứng nhu cầu khách hàng về nhóm sản phẩm: Đây chính là phương án tập trung có lựa chọn các phân đoạn thị trưòng khác nhau nhằm lựa chọn phân đoạn thị trưòng mục tiêu. Chính vì thế ngân hàng sẽ phát triển các dịch vụ nhằm thoả mãn một hoặc tất cả các nhu cầu đó đối với một hoặc tất cả các nhóm khách hàng hiện có. Hầu hết các ngân hàng chỉ có thể tập trung vào một phần trong tổng số khách hàng hay một nhóm dịch vụ, hoặc kết hợp cả hai, rất ít khi ngân hàng có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu cho tất cả các nhóm khách hàng. Để thoả mãn nhu cầu các khách hàng đã lựa chọn, đòi hỏi mỗi nhóm sản phẩm khác nhau bao gồm nhiều sản phẩm có liên quan. Ví dụ Ngân hàng Công thương Việt nam là ngân hàng ưu tiên phát triển các dịch vụ kể cả các dịch vụ xuất nhập khẩu như:, mở L/C cho thanh toán xuất nhập khẩu, huy động ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, các loại thẻ thanh toán quốc tế Visa, … Chiến lược sản phẩm liên quan tới việc quản lý, cung cấp, và phát triển nhóm sản phẩm để đảm bảo ngân hàng đang duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh của mình. Họ tập trung nguồn nhân lực vào một phân đoạn thị trưòng nhất định với mục đích xây dựng được hình ảnh ngân hàng mình gắn liền với đoạn thị trưòng đã lựa chọn.  Chiến lược thu hút khách hàng bằng sản phẩm mới: Vấn đề hội nhập cùng với những bước tiến về công nghệ áp dụng vào ngân hàng làm nảy sinh nhiều nhu cầu mới của khách hàng buộc các ngân hàng cũng phải đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm mới bên cạnh những sản phẩm cũ hiện có.Tuy thế, việc phát triển dịch vụ mới là rất khó, vì rằng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đơn điệu được cấu thành bởi nhiều yếu tố: trình độ, kỹ thuật công nghệ và khách hàng, đội ngũ nhân viên. Cho nên để làm ra một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải cân nhắc kỹ lưỡng trước những câu hỏi đặt ra: - Mục tiêu của việc đưa ra sản phẩm mới là gì? FTU Khoa Quản trị Kinh doanh 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Chi phí là bao nhiêu, địa điểm, thời gian khi nào? - Làm thế nào để đạt được? - Đặc điểm sáng tạo thu hút - Định lưọng kết quả phản hồi, cải tiến chiến lược. Ở nhiều ngân hàng, nguồn lực để sáng tạo nên một sản phẩm thường rất hạn chế.Do vậy hành động đổi mới, nâng cấp sáng tạo cái hiện có cũng được coi là phát triển sản phẩm mới.Từ đó nảy sinh ra hai hưóng phát triển sản phẩm dịch vụ mới: *Sản phẩm mới hoàn toàn Đó là những sản phẩm mới đối với ngân hàng và với cả thị trưòng, chúng có khả năng xâm nhập vào thị trường tạo nên những bước nhảy, đột phá cho ngân hàng, nhưng do mức độ đầu tư áp dụng công nghệ mới mà ngân hàng lại chưa có nhiều kinh nghiệm cho nên dễ gặp rủi ro. Mặc dù vậy, khách hàng hiện nay là những người năng động và ưa mạo hiểm cho nên chiến lược đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng sản phẩm mới hoàn toàn vẫn đang được các ngân hàng tìm tòi và áp dụng. * Sản phẩm mới về chủng loại Những sản phẩm này mới đối với ngân hàng nhưng với thị trường thì không phải, vì trên thị trưòng gần như đã xuất hiện gần hết các loại dịch vụ ngân hàng.Do đó, sản phẩm mới hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng là rất hiếm.Song đối với ngân hàng có những dịch vụ trên thị trường được coi là mới đối với họ do chủng loại sản phẩm này trước đó ngân hàng chưa kịp áp dụng nó.Việc áp dụng và phát triển các sản phẩm mới về chủng loại theo kiểu này giữ vai trò chủ đạo trong việc đưa ra sản phẩm mới. * Hoàn thiện phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Thuộc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mặc dù đã được hình thành ngay từ khi nó mới ra đời nhưng để duy trì và phát triển một cách bền vững cần phải bổ sung cho nó các thuộc tính mới.Những thay đổi đó có thể được thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm mới xâm nhập thị trường thông qua kết quả phản hồi từ phía khách hàng. Hay nó cũng có thể được thực hiện ở giai đoạn sản phẩm đã chín muồi và sắp suy thoái nhằm kéo dài tuổi thọ. FTU Khoa Quản trị Kinh doanh 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục đích của việc hoàn thiện sản phẩm là vừa duy trì khách hàng truyền thống, vừa thu hút khách hàng mới bởi sự khác biệt của nó đối với đối thủ cạnh tranh. Việc hoàn thiện này dựa trên sự cải thiện năng lực công nghệ tạo ra sự tiện ích trong việc đáp ứng đi liền với đổi mới phong cách thái độ phục vụ của nhân viên, làm nên những sản phẩm hấp dẫn hơn, đưa lại cho khách hàng những giá trị mới cùng với những tính năng tác dụng ưu việt hơn so với sản phẩm cũ.  Chiến lược giá cả Tạo ra sự hấp dẫn bằng giá rẻ thường là mục tiêu mà ngân hàng cần đạt đến, song hậu quả của việc cạnh tranh bằng biện phát giá cả thường dẫn đến lợi nhuận giảm. Bởi vậy, phải đưa ra một chiến lược giá cả hợp lý nhằm đạt đến sự chăm sóc khách hàng tốt nhất trong việc đem lại lợi ích cho họ. Một số biện pháp mà ngày nay các ngân hàng thương mại có thể áp dụng. * Định giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng Trong mục tiêu sử dụng chính sách giá để chăm sóc khách hàng của mình, các ngân hàng có thể định giá cho các sản phẩm dịch vụ dựa trên mối quan hệ tổng thể lâu dài với khách hàng. Theo phương phát này, ngân hàng căn cứ vào lợi ích lâu dài và tổng thể để định giá chứ không thuần tuý dựa vào chi phí và lợi nhuận đối với từng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng. * Thiết lập các bảng giá với các nhóm khách hàng Việc phân tích thị trường cho thấy rằng một số phân khúc khách hàng thể hiện mức độ khác nhau của khách hàng về độ nhạy cảm giá mà ngân hàng đưa ra. Vì vậy, chúng ta có chiến lược chăm sóc khách hàng bằng việc thiết lập các bảng giá đối với các nhóm khách hàng khác nhau, điều này giúp cho ngân hàng phản ứng sáng tạo trước những yêu cầu của khách hàng và hành động của đối thủ cạnh tranh. Đối với nhóm khách hàng không nhạy cảm về giá (cầu không co giãn)vấn đề chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến sự lựa chọn của họ, vì vậy lựa chọn một mức giá cao đi liền với sản phẩm chất lượng, hay giá thấp nhưng sản phẩm kém hơn đó là những cách thức ngân hàng đối phó với loại khách hàng này  Chiến lược phân phối * Sử dụng rộng rãi mạng lưới phân phối truyền thống FTU Khoa Quản trị Kinh doanh 10 [...]... GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHI N LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ – BẮC NINH 3.1 Phương hưóng phát triển quy mô khách hàng Một số năm qua Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu công nghiệp Quế Võ Bắc ninh đã đạt được một số mặt tích cực, để phát huy những mặt đạt được ngân hàng tiếp tục hoạt động theo mục tiêu hướng tới sau trong chi n lược thu hút khách hàng của ngân hàng 3.1.1 Phát... Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương II: THỰC TRẠNG CHI N LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ – BẮC NINH 2.1.Khái quát về NHCT khu Công nghiệp Quế Võ Bắc Ninh 2.1.1 Giới thiệu về Chi nhánh Ngay sau khi khu công nghiệp Quế Võ – Bắc Ninh chính thức đi vào hoạt động, nhận thấy đây là một vị trí quan trọng và cần có một chi nhánh, ban giám đốc chi nhánh NHCT Bắc Ninh đã ngay lập tức... 2.3 .Chi n lược khách hàng tại Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ – Bắc Ninh 2.3.1 .Công tác phân loại khách hàng 2.3.1.1 Phân đoạn theo nhóm khách hàng Với thực tiễn về tầm quan trọng của các đối tượng khách hàng khác nhau cần có những chi n lược khác nhau Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ - Bắc ninh đã phân loại khách hàng theo hai nhóm chính là khách hàng cá nhân và khách hàng công ty trong hoạt động kinh doanh của ngân. .. nhóm khách hàng Chi n lược khách hàng với việc phân loại khách hàng theo nhu cầu và giá trị đã được ứng dụng tại Chi nhánh NHCT khu Công nghiệp Quế Võ - Bắc Ninh Công việc này tại Ngân hàng còn nhiều mặt hạn chế Do đó, một số giải pháp cho việc này thông qua hai phân đoạn khách hàng khác biệt nhất (cá nhân và công ty) sẽ có tác động hỗ trợ ngân hàng trong quá trình hoạt động để tìm kiếm lợi nhuận Chi n. .. một chi nhánh, ban giám đốc chi nhánh NHCT Bắc Ninh đã ngay lập tức đề nghị lên trên xin cấp phép thành lập chi nhánh tại khu công nghiệp Quế Võ Bắc Ninh và đã được chấp thuận Chi nhánh NHCT khu công nghiệp Quế Võ – Bắc Ninh được mở tại E6 khu Công nghiệp Quế Võ, xã Vân Dương – Quế Võ - Bắc Ninh và chính thức đi vào hoạt động năm 2002 với các sản phẩm dịch vụ đa dạng sau: - Huy động vốn bằng VNĐ và... hàng công ty Cùng với mảng thị trường khách hàng cá nhân, Chi nhánh NHCT khu Công nghiệp Quế Võ - Bắc Ninh cũng đã và đang triển khai chi n lược kinh doanh với đối tượng khách hàng là các công ty lớn, các công ty vừa và nhỏ, các tổ chức chính phủ và các chế định tài chính khác, trong đó tập trung chủ yếu vào các công ty trên địa bàn khu Công nghiệp cũng như khu vự lân cân Thực tế hiện nay, khách hàng công. .. nữa 2.3.3.Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong chi n lược khách hàng tại Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ – Bắc Ninh, việc chăm sóc khách hàng được thực thi thông qua các công cụ Marketing mix: Cải tiến, đa dạng hoá sản phẩm Trong chi n lược đa dạng hoá các loại hình kinh doanh, Chi nhánh đã tạo dựng cho mình một vị thế quan trọng trên thị trường tài chính tại địa bàn bằng... hàng Nhóm khách hàng cá nhân Thực hiện chỉ đạo thống nhất của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ – Bắc Ninh đã áp dụng mô hình tổ chức( tổ chức quản lý theo khách hàng công ty, khách hàng cá nhân) và chuyên môn hoá theo chức năng quản lý( rủi ro, tác nghiệp, tài chính…): FTU 19 Khoa Quản trị Kinh doanh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thị trường khách hàng cá nhân đã được ngân hàng. .. tại Chi nhánh NHCT khu Công nghiệp Quế Võ - Bắc Ninh Để đạt được mục tiêu đó, chắc chắn trong thời gian tới ngân hàng sẽ phải có nhiều chính sách ứng phó toàn diện trên hầu hết các mặt hoạt động của mình và để có thể trợ giúp một phần nào đó cho ngân hàng hoàn thành nhiệm vụ đặt ra, em xin đề xuất một số các giải pháp sau 3.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện chi n lược khách hàng 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng mô... tiềm năng mà chi n lược Marketing của bất cứ ngân hàng nào cũng phải chú trọng trong hoạt động kinh doanh của mình Nhóm khách hàng công ty ( khách hàng lớn) Ngay những ngày đầu đi vào hoạt động và đầu tư Khu công nghiệp Quế Võ, VietinBank là tổ chức tín dụng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng và đáp ứng nhu cầu vốn vay cho các Công ty để thực hiện đầu tư dự án Khu công nghiệp Quế Võ, và đối tác . hiện đề tài Giải pháp hoàn thiện chi n lược khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương khu công nghiệp Quế Võ – Bắc Ninh . Dựa trên những lí luận cơ bản về chi n lược khách hàng trong NHTM, bài. chi n lược khách hàng tại Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ – Bắc Ninh và tìm hiểu những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chi n lược khách hàng tại ngân. số giải pháp hoàn thiện chi n lược khách hàng tại Chi nhánh NHCT KCN Quế Võ – Bắc Ninh. FTU Khoa Quản trị Kinh doanh 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: TỔNG QUAN VỀ CHI N LƯỢC KHÁCH HÀNG