Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương

Chiến lược khách hàng là một trong những hoạt động cần thiết và không thể thiếu trong lĩnh vực Marketing của Ngân hàng thương mại nói chung và Sở giao dịch I - NHCT nói riêng

Chuyên đề tốt nghiệp Lời cảm ơn Trong quá trình thực tập và viết chuyên đề em đã được thày hướng dẫn tận tình và tỉ mỉ, thầy đã góp ý và bổ xung những chỗ còn thiếu sót, em xin chân thành cám ơn thầy: TS. Đặng Ngọc Đức đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cám ơn Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương đặc biệt là Phòng Tổng hợp Tiếp thị đã giúp em hoàn thành đợt thực tập này. Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Phương Châm Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B 1 Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B 2 Chuyên đề tốt nghiệp Lời mở đầu Chiến lược khách hàng là một trong những hoạt động cần thiết và không thể thiếu trong lĩnh vực Marketing của Ngân hàng thương mại nói chung và Sở giao dịch I - NHCT nói riêng.Như chúng ta đã biết hoạt động tín dụng là hoạt động trọng tâm của ngân hàng, hoạt động này chiến một tỷ trọng lớn trong thu nhập của ngân hàng ( khoảng 70% - 90%). Nâng cao hiệu quả tín dụng là mục tiêu lâu dài và thường xuyên của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh. Và chiến lược khách hàng được coi là một trong những công cụ mà ngân hàng sử dụng để thực hiện mục tiêu này. Đối tượng khách hàng mà ngân hàng lựa chọn sẽ góp phần không nhỏ về kết quả kinh doanh cũng như hiệu quả tín dụng của ngân hàng. Trên cơ sở đôi bên cùng có lợi ngân hàng phải xây dựng một chính sách cho phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong môi trường có sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay với các định chế tài chính trong và ngoài nước, Ngân hàng Công thương nhận thấy rằng khó có thể đứng vững và phát triển nếu không có sự hoàn thiện và cạnh tranh. Do đó, trong hoạt động của mình công tác khách hàng đã được ngân hàng quan tâm thực hiện. Tuy nhiên, do những nguyên nhân chủ quan và khách quan mà kết quả đạt được vẫn chưa được như mục tiêu đề ra và Sở giao dịch I cũng không là một ngoại lệ. Đây là lý do tôi lựa chọn đề tài '‘Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương " với mục đích tìm hiểu những hạn chế và đưa ra giải pháp hoàn thiện trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng hướng tới việc chăm sóc khách hàng tốt nhất. Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B 3 Chuyên đề tốt nghiệp Chương I Tổng quan về chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại. 1.1.Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm và bản chất Ngành ngân hàng đã hình thành và phát triển như là một tất yếu của quá trình phát triển của nền sản xuất hàng hóa. Quá trình phát triển kinh tế là điều kiện và đòi hỏi sự phát triển của ngân hàng. Ngược lại, sự phát triển của hệ thống ngân hàng trở thành động lực phát triển thúc đẩy phát triển kinh tế. Nghề ngân hàng bắt đầu với nghiệp cụ đổi tiền và đúc tiền vì vậy các ngân hàng loại này còn được gọi là ngân hàng thợ vàng, lợi nhuận thu được do hưởng chênh lệch giá. Việc giao dịch ở tại các Ngân hàng thợ vàng ngày càng lớn, tiền đúc bằng kim loại không thể đáp ứng nhu cầu lưu thông được nữa đã hình thành quan hệ mua bán chịu được đảm bảo bằng thương phiếu, tín phiếu và các giấy chứng nhận giá trị ra đời, được lưu thông như tiền đã làm xuất hiện các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt và là tiền thân của giấy bạc ngân hàng ngày nay.Từ đó, ngân hàng thợ vàng dần chuyển thành ngân hàng thương mại có hoạt động tương đối giống ngân hàng hiện nay. Ngày nay ngành ngân hàng ngày càng khẳng định được chỗ đứng của mình trong đời sống kinh tế xã hội của mỗi quốc gia và trở thành nhân tố không thể thiếu được của mọi nền kinh tế. Điều đó có được là do vai trò của ngân hàng thể hiện qua định nghĩa sau: “Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, đồng thời thực hiện những chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” Ngân hàng thương mại cũng được coi là" Doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tiền, thực hiện nghĩa vụ chủ yếu là huy động vốn, sử dụng Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B 4 Chuyên đề tốt nghiệp vốn và là trung gian thanh toán'‘từ định nghĩa trên, ta thấy chính phương diện kinh doanh là tiền tệ đã tạo ra tính đặc trưng cho ngành ngân hàng. Nhìn chung, ngay từ khi xuất hiện cho đến nay ngành ngân hàng luôn được coi tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng. 1.1.2.Các hoạt động cơ bản 1.1.2.1.Hoạt động huy động vốn Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính chất sở hữu, năng lực tài chính của ngân hàng, điều kiện kinh tế xã hội từng thời kỳ của mỗi quốc gia nhưng nhìn chung lại hoạt động huy động vốn bao gồm: Vốn chủ sở hữu( vốn tự có): đây là nguồn vốn thuộc sở hữu của ngân hàng. Lượng vốn này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn song lại đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bởi vì nó không những là nguồn có thể sử dụng lâu dài, hình thành nên trang thiết bị, nhà cửa văn phòng cho ngân hàng mà còn có chức năng đảm bảo hoạt động cho ngân hàng trong việc huy động, sử dụng vốn, tạo niềm tin cho công chúng về sức mạnh tài chính của ngân hàng. Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế để có thể duy trì, mở rộng và phát triển các hoạt động của mình. Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng và chiếm tỷ lệ lớn trong hệ thống nguồn huy động. Phát hành giấy tờ có giá( trái phiếu, tín phiếu): để duy trì các khoản vốn có tính chất tương đối dài hạn nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, cung cấp các khoản tín dụng trung và dài hạn, các ngân hàng ngoài việc huy động nguồn tiền trung và dài họ còn phát hành các giấy tờ có giá với những chính sách lãi suất phù hợp. Nghiệp vụ này, ngoài việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng còn giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định trong kinh doanh. Đi vay các tổ chức tài chính khác: để hỗ trợ thêm cho hoạt động kinh doanh , trong một số trường hợp đặc biệt, các ngân hàng thương mại phải đi vay, nguồn vốn vay có thể từ NHTƯ hoặc ngân hàng thương mại khác thông qua Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B 5 Chuyên đề tốt nghiệp hình thức tái chiết khấu của NHTƯ, hay trên thị trường liên ngân hàng của các NHTM. Các nguồn khác: ngoài các nguồn vốn kể trên ngân hàng còn có một số hình thức huy động vốn khác như nhận làm đại lý ủy thác vốn cho các tổ chức kinh tế cá nhân hay liên doanh trong nước và nước ngoài, nguồn trong quá trình thanh toán, hoặc các khoản như lãi chưa trả khách hàng, lương chưa trả công nhân… 1.1.2.2.Hoạt động sử dụng vốn Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn vốn khác để cho vay đối với các chủ thể cho vay và thực hiện đầu tư. Đây là hoạt động quan trọng quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. Hoạt động này bao gồm: *Hoạt động quản lý ngân quỹ: đây là khoản vốn được dự trữ dưới dạng tiền mặt trong két sắt của ngân hàng mình, hay NHTƯ, tiền gửi của ngân hàng khác, các chứng khoán ngắn hạn với mục địch đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng, cũng như thực hiện quy định của chính phủ về dự trữ bắt buộc. *Hoạt động tín dụng: nghiệp vụ này đòi hỏi một khoản nguồn huy động lớn nhất và đồng thời cũng là nghiệp vụ quan trọng nhất trong quản lý các tài sản “có” của ngân hàng. Tín dụng bao gồm các hình thức như cho vay, cho thuê tài chính, chiết khâu và bảo lãnh. *Hoạt động đầu tư tài chính: bên cạnh hoạt động thu lợi chính là tín dụng, ngân hàng còn sử dụng vốn vào các hoạt động đầu tư trên thi trường tài chính như hùn vốn, góp vốn liên doanh với các tổ chức kinh tế khác hoặc mua cổ phiếu công ty.Khoản vốn sử dụng trong hoạt động này không lớn nhưng đã tạo nên tính chủ động, đa dạng hóa trong kinh doanh để đảm thiểu rủi ro, nâng cao khả năng sinh lời. 1.1.2.3.Hoạt động kinh doanh khác Ngoài các nghiệp vụ cơ bản nói trên, trong hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng đã ngày càng mở rộng các dịch vụ tài chính để cung cấp cho khách hàng.Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế phát triển, hoạt động Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B 6 Chuyên đề tốt nghiệp thương mại đã thúc đẩy quá trình thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng tăng lên với rất nhiều phương thức thanh toán rất thuận lợi, tiện ích đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, với sự ứng dụng cao của khoa học- kỹ thuật công nghệ , tạo ra sự thu thập và xử lý thông tin nhanh chính xác, cùng với một mạng Internet kết nối toàn cầu đã làm xuất hiện nhiều dịch vụ tài chính mới như E-banking, Kiốt giao dịch điện tử, Home_ banking… 1.2.Chiến lược khách hàng 1.2.1.Bản chất của chiến lược khách hàng Trong kinh doanh ngân hàng cần hiểu rõ: “Khách hàng là lý do và mục đích tồn tại của ngân hàng” “Khách hàng là người trả lương cho công nhân viên ngân hàng” “Khách hàng là phần không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng chứ không phải người ngoài” Bởi thế, phải coi khách hàng là thượng đế, đến với chúng ta là giúp chúng ta, chúng ta phục vụ khách hàng không có nghĩa giúp đỡ khách hàng, đó là phương châm kinh doanh hiện đại mà các ngân hàng đang hướng tới. Ngày nay nhu cầu của nền kinh tế là rất lớn nhưng để tiếp cận khách hàng phù hợp là rất khó. Đòi hỏi mỗi một ngân hàng phải xây dựng cho mình một phương án, nhằm dành được quyền đáp ứng khách hàng . Chiến luợc khách hàng là một trong số các phương cách mà các nhà ngân hàng sử dụng để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chiến lược khách hàng đó là toàn bộ quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động, từ việc nghiên cứu, phát hiện nhu cầu đến việc gợi mở, thỏa mãn tốt nhất những mong muốn, những nhu cầu của nhóm khách hàng bằng hệ thống những chính sách, công cụ nhằm duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống và mở rộng quan hệ với khách hàng tiềm năng trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Việc lập ra một chiến lược khách hàng chính thức mang tính khả thi là một công việc rất khó khăn và phức tạp, nó đòi hỏi sự kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn hoạt động, đó là một chu trình được phân tích nhiều lần, lặp lại việc lập kế hoạch và kiểm tra. Một chiến lược khách hàng tốt nhất phải nhằm vào Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B 7 Chuyên đề tốt nghiệp mục tiêu nhất định và phải lập ra được kế hoạch cụ thể đáp ứng các mục tiêu đó. 1.2.2.Mục tiêu của chiến lược khách hàng Mục tiêu của chiến lược là gì? Mục tiêu là cái đích mà ngân hàng phải hướng đến trong chiến lược khách hàng là tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu khách hàng từ khi lập chiến lược đến khi nhận được kết quả phản hồi.Với mục tiêu của chiến lược khách hàng là những định hướng kế hoạch, hành động, hướng tới khách hàng cùng những yêu cầu sau nhằm giúp ngân hàng đạt được mục tiêu cuối cùng là ngày càng có nhiều khách hàng tốt tạo nguồn lợi nhuận cho ngân hàng. • Hiểu và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhiệm vụ của ngân hàng là tìm hiểu các nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó lập ra hướng đi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ mua sản phẩm của ngân hàng nếu họ bị thuyết phục rằng những sản phẩm và dịch vụ sản phẩm của ngân hàng mang lại cho họ tất cả những lợi ích mà họ mong muốn.Vì vậy, trước hết phải hiểu rồi sau đó mới có thể đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. • Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống được coi là khách hàng “rẻ”, bởi loại khách hàng này tiết kiệm được chi phí thu thập thông tin, giảm thiểu rủi ro và tương đối ổn định và an toàn. Bởi thế, trong chiến lược khách hàng, ngân hàng cần biết cách giữ khách hàng truyền thống và coi họ là những bạn hàng tin cậy. • Mở rộng lượng khách hàng tiềm năng Điều kiện để ngân hàng mở rộng quy mô khách hàng, tăng lợi nhuận là phải khai thác nhu cầu trên cơ sở đó đáp ứng nhu cầu đó ở khách hàng tiềm năng, họ là những người tạo cơ hội cho ngân hàng có những bước nhảy trong kinh doanh. • Tăng sức mạnh cạnh tranh Vị thế cạnh tranh là tài sản vô hình có giá trị rất lớn của các ngân hàng, bằng chiến lược khách hàng các ngân hàng có thể làm tăng sức mạnh cạnh Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B 8 Chuyên đề tốt nghiệp tranh trong việc hiểu, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, giữ vững tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống, bên cạnh đó thu hút khách hàng mới. • Tăng khả năng sinh lời Lợi nhuận là cái đích cuối cùng của mọi hoạt động kinh doanh , để đạt đến cái đích cuối cùng này, ngân hàng thực hiện một tập hợp các hoạt động trong đó lập chiến lược khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng. Các mục tiêu này có mối quan hệ mật thiết với nhau cụ thể là khi hiểu nhu cầu khách hàng thì mới đáp ứng tốt được, và có như thế thì khả năng sinh lời mới cao. Khả năng sinh lời còn phụ thuộc một phần không nhỏ vào lượng khách hàng, ngoài khách hàng truyền thống ngân hàng còn phải tìm hiểu khách hàng tiềm năng. Chiến lược khách hàng là công cụ để các ngân hàng thu hút được nhiều vốn và sử dụng vốn hiệu quả hơn. 1.2.3.Nội dung chiến lược khách hàng của các ngân hàng tiên tiến 1.2.3.1.Phân đoạn khách hàng Mô hình 1: Theo bảng: Hành động mua (Marketing trong ngân hàng, ( NXB Thống kê, 1996) Trong xã hội con người là sự tổng hòa của các mối quan hệ, vì thế khách hàng cá nhân cũng bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố. Ví dụ như xu hướng xã hội có Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B Khách hàng cá nhân Khách hàng công ty tâm lý Cá nhân Xã hội Chính sách mua sắm mức độ hoạt động mong chờ văn hóa Cơ cấu tổ chức Hạn về ngày giao hàng ĐỘNG CƠ MUA SẮM 9 Chuyên đề tốt nghiệp ưa thích ưa thích dùng các sản phẩm ngân hàng như gửi tiền tiết kiệm, dùng thẻ thanh toán hay ưa thích giữ tiền thì khách hàng cũng bị ảnh hưởng tâm lý đó. Hay tâm lý của khách hàng, khách hàng ưa sự tiện dụng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như thẻ tín dụng, hay thẻ ATM vì sự an toàn cũng như tiện ích của sản phẩm mang lại, tương tự như thế các yếu tố về văn hóa hay bản thân khách hàng cũng quyết định đến động cơ mua sắm sản phẩm dịch vụ. Còn với khách hàng công ty cũng có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến động cơ mua sắm như hạn về ngày giao hàng: để đáp ứng đúng hợp đồng ký kết đòi hỏi công ty phải có một lượng vốn lớn mà không dễ gì công ty có thể có ngay được giải pháp cho vấn đề này là vay vốn ngân hàng dựa trên cơ sở tính toán giữa lợi nhuận thu được từ hợp đồng và chi phí cho hoạt động vay. Hay mức độ hoạt động mong chờ của công ty: công ty đặt ra mức sản lượng cao trong thời gian tới điều đó đồng nghĩa với một lượng vốn lớn vượt khả năng của công ty vì thế tạo động lực cho công ty tìm tới các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bên cạnh đó cơ cấu tổ chức hay các chính sách mua sắm của công ty cũng tác động đến động cơ mua sắm của họ. Động cơ mua sắm là sự khác biệt lớn trong nhu cầu ở hầu hết các thị trường. Trong chiến lược marketing, các ngân hàng cần phân đoạn khách hàng để hiểu biết sâu hơn về đặc tính của người mua và doanh thu tiềm năng từ đó có khả năng tạo sự phân biệt trong phương cách bán hàng nhằm đem lại sự thích ứng giữa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với nhu cầu khách hàng.  Phân đoạn theo nhóm khách hàng Mô hình 1: Đã đưa lại cho ta hình ảnh về các yếu tố ảnh hưởng đến động cơ mua sắm của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty. Khách hàng cá nhân Mô hình 2: ( động cơ và nhu cầu mua của khách hàng công ty và khách hàng cá nhân) Yếu tố môi trường: Tâm lý cá nhân: +Văn hoá +Niềm tin Nguyễn Thị Phương Châm Lớp: Tài chính 44B 10 Kích thích bên ngoài Đặc điểm người mua Hành vi và nhu cầu mua [...]... hiểm… Bằng năng lực công nghệ thông tin hiện đ i của toàn hệ thống, v i một mạng i n tử Internet kết n i toàn cầu, hiện nay ngân hàng đã mở rộng mạng lư i quan hệ v i nhiều ngân hàng khác trong nước cũng như nước ngo i 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch I - NHCT Ngân hàng Công thương có 2 sở giao dịch lớn nhất: Sở giao dịch I t i Hà n i Sở giao dịch II t i Tp Hồ Chí Minh Từ 1999 Sở giao dịch I. .. đầy tiềm năng mà chiến lược Marketing của bất cứ ngân hàng nào cũng ph i chú trọng trong hoạt động kinh doanh của mình Nhóm khách hàng công ty ( khách hàng lớn) Song song v i mảng khách hàng cá nhân, khách hàng công ty trong các tổ chức kinh tế cũng là i m nhấn quan trọng hiện t i Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương Hà N i, b i giao dịch tạo ra nguồn l i lớn cho ngân hàng cũng chính từ khách hàng công. .. theo nhóm khách hàng V i thực tiễn về tầm quan trọng của các đ i tượng khách hàng khác nhau cần có những chiến lược khác nhau .Ngân hàng Công thương đã phân lo i khách hàng theo hai nhóm chính là khách hàng cá nhân và khách hàng công ty trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nhóm khách hàng cá nhân Thực hiện chỉ đạo thống nhất của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương. .. T i chính 44B Chuyên đề tốt nghiệp Chương II Thực trạng chiến lược khách hàng t i Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương 2.1.Kh i quát về Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển Chi nhánh ngân hàng Công thương thành phố Hà n i được thành lập theo quy định số 198 NHTCCB ngày 29/6/1988 của thống đốc ngân hàng nhà nước Việt nam.Ngày 24/3/1993 tổng giám đốc ngân hàng Công. .. th i thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên giao dịch của ngân hàng V i khách hàng thì nhân viên giao dịch là hình ảnh, là ngư i quyết định m i quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng có sự đóng góp rất lớn từ th i độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Vì lẽ đó, thông qua sự giao dịch này thông tin của sản phẩm ngân hàng. .. tiếp đến số lượng khách hàng, đến l i nhuận ngân hàng sẽ đạt được 2.3 .Chiến lược khách hàng t i Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương Nguyễn Thị Phương Châm 31 Lớp: T i chính 44B Chuyên đề tốt nghiệp 2.3.1 .Công tác phân lo i khách hàng Là công tác giúp một phần không nhỏ trong quá trình nghiên cứu và xây dựng chiến lược khách hàng mà ngân hàng đã thực hiện nhằm đạt đến sự chăm sóc khách hàng tốt nhất... i p m i lần thực hiện bó hẹp, tuy nhiên khách hàng nhận được nhanh chóng thông tin về ngân hàng, ngược l i ngân hàng có nhiều cơ h i giao tiếp khách hàng để gi i thiệu quảng bá cho sản phẩm của mình *Lập kế hoạch xây dựng và duy trì m i quan hệ v i khách hàng Mục tiêu của việc tiếp xúc khách hàng thông qua dịch vụ trực tiếp hay gián tiếp thì cu i cùng ngân hàng muốn quan hệ giữa mình và khách hàng được... thông, tiếp thị một cách trực tiếp Đặc biệt của việc truyền thông trực tiếp này là đưa l i cho ngân hàng kết quả nhanh chóng về th i độ phản h i của khách hàng khi giao dịch từ đó có sự i u chỉnh kịp th i trong hành vi cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng +Gián tiếp: phù trợ cho việc tiếp thị trực tiếp thông qua giao dịch giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, ngân hàng sử dụng nhiều... Công thương Việt nam gia quyết định số 93 NHCT TCCB, chuyển các hoạt động t i h i sở chi nhánh Ngân hàng Công thương thành phố Hà N i thành h i sở chính ngân hàng Công thương Việt nam.Ngày 30/12/1998 chủ tịch h i đồng quản trị ngân hàng Công thương ký quyết định số 134 QĐ HĐQT NHCT sắp xếp tổ chức hoạt động Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương Việt nam theo i u lệ tổ chức và hoạt động của ngân hàng Công. .. thông tin về hoạt động của khách hàng như số dư t i khoản, các thông tin về tỷ giá và l i suất sao khê t i khoản -Siêu thị t i chính: chính là hệ thống cung cấp tất cả các dịch vụ t i chính như dịch vụ ngân hàng, trung gian m i gi i, đầu tư, bảo hiểm -Ngân hàng qua mạng: khách hàng sử dụng máy tính cá nhân n i mạng v i ngân hàng là có thể giao dịch được v i ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, giảm được . ' Gi i pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng t i Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương " v i mục đích tìm hiểu những hạn chế và đưa ra gi i pháp. t i chính m i như E-banking, Kiốt giao dịch i n tử, Home_ banking… 1.2 .Chiến lược khách hàng 1.2.1.Bản chất của chiến lược khách hàng Trong kinh doanh ngân