Chiến lược khách hàng với việc phân loại khách hàng theo nhu cầu và giá trị đã được ứng dụng tại Ngân hàng Công thương Hà nội. Công việc này tại Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương còn nhiều mặt hạn chế. Do đó, một số giải pháp cho việc này thông qua hai phân đoạn khách hàng khác biệt nhất (cá nhân và công ty) sẽ có tác động hỗ trợ ngân hàng trong quá trình hoạt động để tìm kiếm lợi nhuận.
Chiến lược đối với khách hàng cá nhân.
Mô thức kinh doanh theo xu hướng hiện đại đã được triển khai khá thành công trong giai đoạn 2003-2005 làm gia tăng nhanh chóng cả về số lượng
khách hàng cũng như tài khoản cá nhân và doanh số phát hành thẻ tại Ngân hàng Công thương Hà nội. Số lượng khách hàng ngày càng tăng lên là tiền đề quan trọng để ngân hàng mở rộng dịch vụ tài chính cho mảng khách hàng cá nhân, một phân đoạn thị trường đầy tiềm năng của mình trong tương lai.
Tuy vậy, nhìn lại đánh giá hiện trạng phát triển khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương nói riêng và toàn hệ thống Ngân hàng Công thương nói chung, nó còn rất nhiều hạn chế cả về mặt chủ quan lẫn khách quan, đó là chưa có một bộ phận thống nhất quản lý các sản phẩm và khách hàng cá nhân, mạng lưới ngân hàng còn mỏng lại thiếu kinh nghiệm trong thị trường bán lẻ, thiếu hẳn đội ngũ chuyên nghiệp về hoạt động này, tâm lý ngại công việc nhỏ và thụ động trong việc tiếp thị khách hàng cá nhân. Nhận thức về tầm quan trọng đặc biệt của khách hàng cá nhân, đứng trước khó khăn của riêng ngân hàng cũng như toàn hệ thống, thời gian tới Ngân hàng Công thương Hà Nội bằng những năng lực hiện có của mình, có thể thực hiện một số giải pháp sau để xây dựng về chiến lược về tổ chức hoạt động, cung cấp sản phẩm cho mảng khách hàng cá nhân.
* Đổi mới Ngân hàng Công thương Hà Nội
Đối với hoạt động bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân, thương hiệu gắn với các địa điểm bán hàng( Chi nhánh, phòng giao dịch…) là một vấn đề đặc biệt quan tâm, vì nó có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách hàng. Vì vậy, phải thay đổi nhận thức trong công tác xây dụng cơ bản khi phát triển hoạt động bán hàng tập trung cho khách hàng cá nhân, nghĩa là phải xây dựng một mô típ kiến trúc đặc trưng của Ngân hàng Công thương Hà Nội thích ứng đồng bộ với toàn hệ thống, để bất cứ nơi đâu khách hàng cũng nhận ra người cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình.
* Thiết kế hệ thống giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Liên quan mật thiết đến chất lượng sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân, một mặt bằng giao dịch điển hình cần đuợc phát triển và thống nhất trên toàn bộ mạng lưới, tạo cảm giác đồng nhất cho khách hàng trong giao dịch tại bất cứ cơ sở nào của Ngân hàng Công thương.
* Thành lập bộ phận tiếp tân và hướng dẫn khách hàng
Một thực tế là lâu nay khách hàng đến giao dịch, mở tài khoản lần đầu tại Ngân hàng Công thương Hà nội chưa được quan tâm chăm sóc đúng mức.
Do vậy để tạo ra sự hấp dẫn cho khách hàng mới, ngân hàng cần thành lập bộ phận này với nhân sự từ một đến hai người làm nhiệm vụ hướng dẫn mở tại khoản cho khách hàng, kê khai hộ khách hàng, thông tin cho họ về sản phẩm tiền gửi, hướng dẫn làm thủ tục cấp thẻ ATM, thẻ tín dụng…
Chiến lược đối với khách hàng công ty
Cùng với mảng thị trường khách hàng cá nhân, Ngân hàng Công thương Hà Nội cũng đã và đang triển khai chiến lược kinh doanh với đối tượng khách hàng là các công ty lớn, các công ty vừa và nhỏ, các tổ chức chính phủ và các chế định tài chính khác, trong đó tập trung chủ yếu vào các công ty.
Thực tế hiện nay, khách hàng công ty truyền thống của Ngân hàng Công thương thường là các tổng công ty, các doanh nghiệp lớn như Bưu chính viên thông, hay điện lực... Tuy nhiên, các đối tượng này đang là đích ngắm của các ngân hàng nứơc ngoài, đặc biệt là ngân hàng Mỹ khi hiệp định thương mại Việt Mỹ được thực thi hoàn chỉnh trong ngành ngân hàng. Cùng với lợi thế về vốn, về dịch vụ tài chính hoàn thiện và kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong cơ chế thị trường, các ngân hàng nước ngoài chắc chắn sẽ có nhiều lợi thế trong cuộc chiến cạnh tranh lôi kéo khách hàng. Bởi vậy, để giữ vững được vị trí, uy tín nhiều năm, đồng thời đảm bảo duy trì và mở rộng số lượng khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng một chiến lượng khách hàng dành cho phân đoạn này phù hợp với bối cảnh mới.Một số giải pháp:
Ngoài việc tập trung đầu tư vào khách hàng truyền thống là các công ty, doanh nghiệp quốc doanh, ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ vì đây là loại hình doanh nghiệp đầy triển vọng.Trong đó cần tập trung đầu tư vào các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm đón đầu và sẽ xuất sang thị trường các nước, đặc biệt là nước Mĩ khi hiệp định thương mại Việt Mĩ được ký trong năm nay năm 2006.
Có sự hợp tác chặt chẽ với ngân hàng quốc doanh hoặc cổ phần khác để tìm kiếm và hợp vốn cho vay đầu tư các công trình trọng điểm, các dự án lớn, thực hiện công tác thẩm định chặt chẽ, hiệu quả để theo sát tiến độ công trình của dự án nhằm có các biện pháp giải ngân thích ứng, vừa tạo ra độ tín nhiệm đối với khách hàng, vừa nâng cao hiệu quả của đồng vốn vay.
Cần hoàn thiện sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp: xuống tận doanh nghiệp để hoàn thiện hồ sơ giao dịch, tiếp tục mở rộng dịch vụ chi trả lương cho nhân viên của doanh nghiệp qua tài khoản, thu tiền lưu động tại các doanh nghiệp, công ty.
Thực hiện tốt chính sách khách hàng, một hình ảnh đẹp, một cử chỉ nhẹ nhàng, một lẵng hoa chúc mừng sinh nhật doanh nghiệp là những món quà vô giá thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Làm mối quan hệ giữa doanh nghiệp và ngân hàng càng trở nên gắn kết, thân thiết hơn.