Các hoạt động truyền thông giúp khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng.
Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp góp phần tạo lập và phát triển hình ảnh của ngân hàng trên thị trường nhằm củng cố niềm tin trong mắt khách hàng. Hoạt động này mang lại cho các ngân hàng những cơ hội trong quá trình kinh doanh, tìm kiếm những lợi nhuận khi gợi mở được nhu cầu của khách hàng.
Vậy mà, thực tế đánh giá ở chương II về chiến lược giao tiếp khuyếch trương tại Ngân hàng Công thương cho thấy, tuy đã có nhiều cố gắng nhưng hoạt động này vẫn còn nhiều hạn chế. Từ đó, một số biện pháp có thể đưa ra nhằm hoàn thiện công tác này như sau:
+Ấn đầu tiên về ngân hàng của một khách hàng là sự bề thế, khang trang tại nơi làm việc cũng như đội ngũ nhân viên giao dịch ưa nhìn, sang trọng, tinh thông nghiệp vụ, thái độ ân cần thì đến nay ngân hàng vẫn còn nhiều thiếu sot.Do vậy, thời gian tới ngân hàng cần tổ chức lại đội ngũ nhân viên giao dịch về phong cách giao tiếp lịch thiệp nhã nhặn, ăn mặc đẹp mắt, đồng bộ trong toàn ngân hàng, điều đó sẽ tạo được một hình ảnh đẹp trong lòng công chúng khách hàng khi đến với Ngân hàng Công thương .
+Việc quảng bá sản phẩm và hình ảnh ngân hàng ngoài hoạt động sử dụng các kênh truyền thông đã có như báo chí, băng cờ, khẩu hiệu, tờ rơi, tờ bướm… tại ngân hàng, Chi nhánh nên hoạch địch chiến lược quảng cáo giới thiệu rộng rãi trên kênh truyền thanh, truyền hình. Nội dung quảng cáo cần rõ ràng, thậm chí phải nói rõ được những kết quả của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cũng có thể đưa ra những hình ảnh vui nhộn đi kèm với sản phẩm hoặc gắn liền với thương hiệu Ngân hàng Công thương với một câu nói hay dễ nhớ làm tăng khả năng thu nhận thông tin về ngân hàng của khách hàng.
+Sự hướng dẫn tận tâm của cán bộ, nhân viên ngân hàng cùng với những sơ đồ chỉ dẫn cụ thể, dễ hiểu tại các phòng ban, đặc biệt là các phòng đón tiếp khách hàng sẽ gạt bỏ tâm lý e ngại của khách hàng khi đến với ngân hàng, giúp họ tìm đến những nơi cần đến, hiểu được các thủ tục giao dịch cần thực hiện một cách nhanh chóng nhất có thể.
+Chi nhánh cũng có thể trực tiếp tham gia các hoạt động văn hoá, văn nghệ, thể dục, thể thao của toàn nghành, của các đoàn thể thành phố Hà Nội hoặc cả nước để gián tiếp giới thiệu hình ảnh của mình trên truyền hình, đồng thời tạo cơ hội tiếp xúc với các đối tượng khách hàng mới. Hoặc cũng có thể tài trợ cho các hoạt động thể thao, các trò chơi giải trí truyền hình để hưỏng ưu đãi về chi phí và thời lượng quảng cáo, nâng cao khả năng tiếp xúc với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông hiệu quả như chi phí cao này.
+Lượng khách hàng đến với Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương hiện nay là tương đối đông so với ngân hàng ngoại thương hay ngân hàng Đầu tư - Phát triển và các ngân hàng cổ phần, lượng khách chỉ sau ngân hàng Nông nghiệp, trong khi Chi nhánh chưa kịp xây dựng và tu sửa cơ sở vật chất hạ tầng thì tình trạng khách hàng phải ngồi chờ lâu vẫn đang tồn tại khá phổ biến, làm xấu đi tình trạng ngân hàng.Vì vậy ngân hàng có thể bố trí các hình
thức giải trí làm an lòng khách hàng trong khi chờ đợi bằng cách đặt một số ti vi ở một số nơi hợp lý, hoặc có thể tận dụng thời gian nhàn rỗi lúc đó của họ để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng bằng những cách thức vui nhộn hài hước giúp họ vừa thư giãn, vừa thu nhận được thông tin để từ đó gợi mở nên những nhu cầu về các sản phẩm mới ngân hàng.
3.3. Một số kiến nghị
Kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt nam:
Sở giao dịch I là một bộ phận của Ngân hàng Công thương Việt Nam nên chịu sự quản lý của Ngân hàng Công thương Việt Nam lại cùng hoạt động cùng trên địa bàn Thủ đô, do đó là một lợi thế cho việc ngân hàng tận dụng các chiến lược khách hàng được thực hiện bởi phòng chuyên trách xử lý các mối quan hệ với khách hàng của Ngân hàng Công thương trung ương.
Ngân hàng Công thương Việt nam nên thành lập phòng khách hàng thay vì bộ phận quan hệ khách hàng nhằm tập trung hơn vào công tác hoàn thiện chiến lược khách hàng.
Ngân hàng Công thương Việt nam nên có chính sách khuyến khích nhân viên tham gia hoạt động tuyên truyền quảng bá các sản phẩm dịch vụ bằng những đòn bẩy vật chất và tinh thần hợp lý, nên tổ chức các hoạt động thi đua trong toàn hệ thống. Thực hiện chế độ khen thưởng đãi ngộ cho cán bộ có những sáng kiến thiết thực trong việc thu hút khách hàng.
Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước
Trên cơ sở luật ngân hàng nhà nước và luật các tổ chức tín dụng, xây dựng và hoàn thiện một cách đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn và chỉ đạo tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh, đồng thời tăng tính an toàn cho hoạt động ngân hàng.Cần tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng làm tăng tính chủ động hơn nữa cho các ngân hàng thương mại từ đó làm lành mạnh tính chất cạnh tranh giữa các chế định tài chính ở Việt nam hiện nay, là yếu tố quan trọng cho ngân hàng thương mại quốc doanh nói chung và Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương nói riêng quan tâm đến việc tìm ra chiến lược cung ứng dịch vụ đáp ứng tốt hơn đối thủ cạnh tranh bằng sự nhìn nhận đúng đắn hơn về khách hàng.
Ngân hàng nhà nước cần đi đầu trong việc thúc đẩy hiện đại hoá công nghệ ngân hàng nhằm khuyến khích các ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn hoạt động này.
Các cơ quan có thẩm quyền
Các cơ quan có thẩm quyền cần sớm hoàn thiện chính sách và cơ chế quản lý để tạo ra môi trường kinh tế ổn định và tăng trưởng, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát tạo ra môi trường pháp lý thông thoáng cho hoạt động ngân hàng để các ngân hàng thương mại có thể phát huy tối đa nội lực của mình trong chiến lước khách hàng.
Tâm lý xã hội và trình độ văn hoá của người dân ảnh hưởng rất lớn đến chiến lược khách hàng. Để mọi người dân đều hiểu và tiếp xúc với khách hàng, Chính phủ và cơ quan có thẩm quyền cần có những chương trình giáo dục, tuyên truyền với quy mô toàn quốc nhằm giúp công chúng hiểu rõ hơn về lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời xoá bỏ tâm lý e ngại trong các tâưng lớp dân cư từng bước tạo ra thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Kết luận
Chiến lược khách hàng là kết quả của việc nghiên cứu nhu cầu của thị trường mà cụ thể là khách hàng với khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu đó. Chiến lược này kết hợp sẽ thành công nếu có những bước đi đúng đắn và căn cứ vào hiểu biết sâu rộng về thị trường. Khách hàng là nhân tố tạo nên nhu cầu và ngân hàng là người tạo ra những sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu đó.
Đánh giá chiến lược khách hàng tại Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương Hà nội ta thấy chi nhánh đã quan tâm và thận trọng trong mỗi bước hoạt động nhằm thu hút khách hàng của mình. Song do những hạn chế của bản thân và ngoại cảnh mà chiến lược khách hàng vẫn chưa được thực sự hoàn thiện. Vấn đề đặt ra là trong tời gian ngân hàng sẽ phải làm gì để xây dựng cho mình một chiến lược khách hàng theo khẩu hiệu " thành công của khách hàng làm nên thành công của ngân hàng ".
Bài viết gồm những nội dung sau:
Lý luận chung về chiến lược khách hàng cho các ngân hàng thương mại Nêu và phân tích thực trạng trong chiến lược khách hàng tại Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương Hà nội. Tìm hiểu những hạn chế và nguyên nhân của nó.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Sở giao dịch I NHCT
Mặc dù đã có nhiều cố gắng song cũng không thể không thiếu sót trong việc nghiên cứu, kính mong các thầy cô hướng dẫn để em có thể nghiên cứu thêm.
Danh mục tài liệu tham khảo
1.Giáo trình Ngân hàng Thương mại, E.W.Reed & E.K.Gill, 1993, NXB. Tp.Hồ Chí Minh.
2.Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, Feredric S. Miskin, 1994, Khoa học Kỹ thuật.
3.Giáo trình Marketing Ngân hàng, TS. Nguyễn Thị Minh Hiền, Học viện ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.Một số tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính, thời báo kinh tế , từ năm 2003_ 2006.
5.Marketing dịch vụ tài chính, TS. Nguyễn Thị Minh Hiền
6.Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh trong 3 năm của Sở giao dịch I - Ngân hàng Công thương.
Mục lục
Lời mở đầu...3
Chương I...4
Tổng quan về chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại...4
1.1.Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại...4
1.1.1.Khái niệm và bản chất...4
1.1.2.Các hoạt động cơ bản...5
1.1.2.1.Hoạt động huy động vốn...5
1.1.2.2.Hoạt động sử dụng vốn...6
1.1.2.3.Hoạt động kinh doanh khác...6
1.2.Chiến lược khách hàng...7
1.2.1.Bản chất của chiến lược khách hàng...7
1.2.2.Mục tiêu của chiến lược khách hàng...8
1.2.3.Nội dung chiến lược khách hàng của các ngân hàng tiên tiến...9
1.2.3.1.Phân đoạn khách hàng...9
1.2.3.2.Chiến lược lựa chọn phân đoạn khách hàng mục tiêu ...13
1.2.3.3.Chăm sóc khách hàng...15
1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược khách hàng...24
Chương II...26
Thực trạng chiến lược khách hàng tại Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương...26
2.1.Khái quát về Sở giao dịch I Ngân hàng Công thương...26
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển...26
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch I - NHCT...27
2.3.1.Công tác phân loại khách hàng...32
2.3.1.1. Phân đoạn theo nhóm khách hàng...32
2.3.1.2.Phân đoạn khách hàng theo nhóm sản phẩm...34
2.3.2.Lựa chọn các phân đoạn khách hàng:...35 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.3.Chăm sóc khách hàng...37
2.4.Đánh giá hoạt động của Sở giao dịch I...44
2.4.1.Những mặt đạt đựơc: ...44
2.4.2.Những mặt chưa đạt được...45
2.4.3.Ngyên nhân của những hạn chế...45
Chương III ...48 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng và thực hiện chiến lược khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Sở giao dịch I - Ngân
3.1. Phương hưóng phát triển quy mô khách hàng ...48
3.1.1. Phát triển theo từng nhóm khách hàng ...48
3.1.2. Phát triển quy mô khách hàng theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ...48
3.2. Nhóm giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng ...49
3.2.1. Hoàn thiện xây dựng mô hình kinh doanh theo nhóm khách hàng ...49
3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm hiện có ,phát triển một số sản phẩm mới và áp dụng chiến lược bán hàng mới...52
3.2.3. Xây dựng chính sách giá hợp lý...54
3.2.4 .Đổi mới, cải tiến quy trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ...56
3.2.5.Thực hiện tốt công tác cán bộ...56
3.2.6. Đẩy mạnh hoạt động giao tiếp khuyếch trương...57
Kết luận...61