Báo cáo thực tập tổng hợp tại Royal hotel healthcare resort quy nhơn

Nắm bắt được tình hình này Hoàng Anh Gia LaiGroup cùng với lợi thế về nguồn vốn, nguồn nhân lực, ngoài việc cho kinh doanh đầu tư địa ốc như xây dựng trung tâm thương mại, căn hộ cao cấp

Trang 1

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế thế giới đã và đang trải qua những bước tiến nhảy vọt, với sự pháttriển không ngừng của xã hội, tạo ra một bộ mặt mới trong nền kinh tế xã hội Cùngvới xu hướng đó, nước ta đã lựa chọn mô hình kinh tế thị trường định hướng Xã hộichủ nghĩa có sự quản lý của Nhà nước Do đó mà các doanh nghiệp kinh doanh nhàhàng, khách sạn trong nước hiện đang đứng trước rất nhiều khó khăn, thử thách mới

Đó là sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp nhằm đứng vững trên thị trường

và đây cũng là động lực phát triển của mỗi doanh nghiệp

Trước tình hình đó buộc các doanh nghiệp phải có sự điều chỉnh linh hoạt hợp

lý, nếu không sẽ lâm vào tình trạng khó khăn và có thể dẫn tới phá sản Thực tế chothấy đã có nhiều doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã không thể đứngvững Tuy nhiên, cũng có nhiều doanh nghiệp đã nhanh chóng có sự điều chỉnh quátrình kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn của mình, thích ứng với xu thế mới củathị trường, đảm bảo sự tồn tại bền vững và phát triển lâu dài

Tại Quy Nhơn, Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhơn là một trong nhữngcông ty đã thành công trong việc khắc phục những khó khăn do tình hình kinh tế manglại Tuy có những bước phát triển chậm so với các khách sạn khác nhưng khách sạnluôn có những bước đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị trường Từ những bước đichậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính số lượng khách du lịch đếnvới khách sạn Có được thành quả này là nhờ sự chỉ đạo đúng đắn, nhạy bén và khoahọc của ban lãnh đạo Công ty, tinh thần tập thể của cán bộ công nhân viên, sự phối hợpchặt chẽ của các bộ phận phòng ban của công ty

Là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, được sự giới thiệu của Nhàtrường, Khoa và sự được sự đồng ý của ban lãnh đạo Royal Hotel & HealthcareResort , em đã tiếp cận và tìm hiểu tình hình kinh doanh cũng như các nghiệp vụ cơbản của Công ty Đây là điều kiện thuận lợi để giúp em học hỏi và vận dụng nhữngkiến thức đã học được trên lý thuyết vào thực tế

Đối tượng nghiên cứu của bài báo cáo là quá trình hình thành phát triển và cácnghiệp vụ cơ bản của Công ty trong phạm vi 3 năm, từ năm 2009 đến năm 2011 Đểtiếp cận những vấn đề này, em đã lựa chọn phương pháp quan sát, thống kê kết hợp vớiphân tích, xử lý số liệu có được

Sau thời gian thực tập tuy ngắn nhưng đã giúp em nhận thức được một số vấn

đề thực tiễn quan trọng để trang bị cho mình những kiến thức vững hơn Em xin trìnhbày khái quát kết cấu nội dung của bài báo các gồm 2 phần:

- Phần I: Giới thiệu khái quát chung về Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhơn

-Phần II: Mô tả các nghiệp vụ cơ bản của Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhơn

Trang 2

-Phần III: Đánh giá chung và đề xuất hoàn thiện

Hoàn thành bài báo cáo này, em xin cảm ơn ban lãnh đạo và đoàn thể Công ty

đã tạo điều kiện tốt nhất trong suốt quá trình kiến tập Và em cũng xin cảm ơn thầy LêDzu Nhật đã hướng dẫn, giúp đỡ để em có thể hoàn thành bài báo cáo này

Tuy nhiên, với kiến thức còn hạn chế, thời gian kiến tập có hạn nên bài báo cáokhông thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong sự đóng góp ý kiến của thầy giáohướng dẫn và ban lãnh đạo Công ty để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Từ Thị Mai Hồng

Trang 3

PHẦN I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ ROYAL HOTEL & HEARLTHCARE

RESORT QUY NHON

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhơn:

1.1.1.Tên, địa chỉ của Công ty:

Địa chỉ: Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhơn

Địa chỉ: 1 Hàn Mặc Tử - Ghềnh Ráng – Quy Nhơn

Số điện thoại: (+84-56) 3747100

Website: www.royalquynhon.com

Fax: (+84-56) 3747111

1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty:

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch thế giới, du lịch Việt Namnói chung và du lịch Bình Định nói riêng đã có những bước phát triển vượt bậc, sốlượng du khách ngày càng tăng Nắm bắt được tình hình này Hoàng Anh Gia LaiGroup cùng với lợi thế về nguồn vốn, nguồn nhân lực, ngoài việc cho kinh doanh đầu

tư địa ốc như xây dựng trung tâm thương mại, căn hộ cao cấp, văn phòng cho thuê đó

là hệ thống một chuỗi các khách sạn nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn 4 sao, 5 sao tại Đà Lạt,Pleiku và tại thành phố biển Quy nhơn – Bình Định Năm 2004, khu nghỉ dưỡng caocấp Hoàng Anh Gia Lai Resort Quy Nhơn được đưa vào hoạt động Ngày 15/01/2010,Công ty quản lý khách sạn và khu nghỉ dưỡng Hoàng Gia (Royal Hotels & ResortsManagement) đã ký kết với tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai (HAGL) để quản lý hai khunghỉ dưỡng tại Đà Lạt và Quy Nhơn trong thời hạn 15 năm Theo đó, công ty HoàngGia sẽ bắt đầu quản lý hai khu nghỉ dưỡng của Hoàng Anh Gia Lai là HAGL DalatResort có 122 phòng và HAGL Quy Nhon Resort có 127 phòng, và đồng thời đổi tênhai khu nghỉ dưỡng này thành Royal Hotel & Villas Đà Lạt và Royal Hotel &Healthcare Resort Quy Nhon

Là một Resort mới hoạt động 3 năm nhưng Royal Hotel & Healthcare ResortQuy Nhon đã tạo được chỗ đứng trong bản đồ du lịch của thành phố Quy Nhơn Resortđạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế bao gồm 127 phòng với các trang thiết bị tiện nghi, hiệnđãi Trong đó có 50 phòng hướng biển, 72 phòng hướng vườn và 5 phòng VIP Đểthưởng thức văn hóa ẩm thực du khách có thể ghé đến nhà hàng Ship được thiết kếtheo hình du thuyền chuyên phục vụ các món ăn Âu, và nhà hàng Asian chuyên phục

vụ các món ăn Á, đặc biệt là nhà hàng ngoài trời Ầm thực Hoàng Gia chuyên phục vụcác món ăn theo phong cách rất riêng của Resort Để thư giãn và giải trí, du khách cóthể tham gia các hoạt động tiêu khiển có sẵn tại Resort như: Spa & Massage, bơi lội,hát karaoke, đánh tennis… Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon là một trong

Trang 4

những địa điểm nghỉ dưỡng lý tưởng được nhiều du khách chọn lựa khi đến thành phốbiển Quy Nhơn du lịch hoặc công tác.

Không ngừng nâng cao, sáng tạo và mở rộng những dịch vụ chất lượng là tâmhuyết và tấm lòng của Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon dành cho mỗikhách hàng Resort nỗ lực thấu hiểu từng nhu cầu và sở thích của bạn để mang đến chobạn những giá trị cuộc sống nguyên vẹn nhất, mới mẻ nhất Với phương châm pháttriển “Chúng tôi phục vụ bạn bằng cả tấm lòng”, với đội ngũ nhân viên trẻ khỏe, năngđộng, chuyên nghiệp, nhiệt tình và giàu lòng mến khách sẽ giúp bạn tận hưởng nhữngkhoảnh khắc nghỉ ngơi thư giãn và những giây phút trải nghiệm hạnh phúc của cuộcsống theo cách của riêng mình Chắc chắn, trong tương lai Royal Hotel & HealthcareResort Quy Nhon sẽ trở thành một điểm đến an toàn, hấp dẫn và uy tín cho tất cả các

du khách trong và ngoài nước khi đến đây

1.2.Chức năng, nhiệm vụ của Công ty:

1.2.1.Các lĩnh vực, nhiệm vụ của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn đang thực hiện theo giấy phép kinh doanh:

 Các dịch vụ lưu trú: có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng phòng ở, các dịch vụ liênquan như ăn uống, nghĩ ngơi, thư giãn, giải trí để khách hàng có thể tận hưởng nhữnggiây phút thoải mái nhất;

 Các dịch vụ về giải trí: có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ nhưkaraoke, massage, hồ bơi, bida,…

 Các dịch vụ về đưa đón, vận chuyển khách: cung cấp cho khách hàng các dịch vụ nhưđặt vé, nhận vé, gọi xe, vận chuyển hàng hóa giúp khách;

 Lĩnh vực lữ hành: tổ chức tour, dẫn khách đi tour, đi tham quan;

 Và các dịch vụ tiện ích khác kèm theo phát sinh trong quá trình khách yêu cầu trongthực tiễn như là đặt hoa, đặt quà,…

Nhiệm vụ của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn là mang đến cho khách hàng các dịch

vụ về du lịch, lữ hành, lưu trú với tinh thần trách nhiệm cao, nhằm giúp khách hàng cóđược những dịch vụ chất lượng cao, làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhấtvới thái độ phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện của đội ngũ nhân viên Resort

1.2.2.Quy mô của Resort:

Resort Hoàng Gia Quy Nhơn là Resort đạt tiêu chuẩn 4 sao, với vốn đầu tư 78

tỷ đồng do ba cổ đông đều là các cá nhân đóng góp vởi tỷ lệ như sau:

 Cổ đông 1: Tổng Giám đốc chiếm tỷ lệ 98% trị giá 76.44 tỷ đồng;

 Cổ đông 2: nhà đầu tư bên ngoài Resort chiếm tỷ lệ 1% trị giá 0,78 tỷ đồng;

 Cổ đông 3: nhà đầu tư bên ngoài Resort chiếm tỷ lệ 1% trị giá 0,78 tỷ đồng

Trang 5

Tổng nhân lực của Resort hiện nay là 180 người, bao gồm toàn thể cán bộ công nhânviên, cán bộ quản lý tại các bộ phận theo cơ cấu nhân sự của Resort.

Tổng tài sản của Resort hiện nay là 86 tỷ đồng nên công ty có quy mô lớn.Resort hiện có 127 phòng lưu trú gồm với các loại phòng Deluxe Garden View, phòngDeluxe Sea View và phòng Suite Cùng các bộ phận phục vụ khác như nhà hàng duthuyền, nhà hàng Asian có sức chứa 1000 khách đang được xây dựng, Karaoke với 20phòng,…

1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của Công ty:

• Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, dịch vụ lưu trú;

• Kinh doanh bar, cafe, massage, karaoke;

• Kinh doanh đồ lưu niệm, dịch vụ giặt ủi;

• Kinh doanh các dịch vụ thể thao, nghĩ dưỡng, giải trí, hồ bơi, thể dục thể hình;

• Kinh doanh dịch vụ lữ hành, đưa đón khách bằng đường bộ;

• Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, chụp ảnh cưới;

• Tổ chức tiệc, hội nghị

1.3.Mô hình tổ chức của cơ cấu bộ máy quản lý:

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí

A. Khối văn phòng: P Kế toán, P Hành chính – Nhân sự, P Kinh doanh.

B. Khối phục vụ trực tiếp: Lễ tân, Nhà hàng, Buồng phòng, Cafe, Spa, Karaoke, Bếp.

C. Khối phục vụ gián tiếp: Bảo vệ, Cây xanh, Kỹ thuật.

 Cơ cấu nhân sự:

• Ban giám đốc: 01 TGĐ, 01 GĐĐH, 01 PGĐ.

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

BAN GIÁM ĐỐC

KHỐI PHỤC VỤ GIÁN TIẾP

KHỐI PHỤC VỤ

TRỰC TIẾP

KHỐI VĂN PHÒNG

Trang 6

• Phòng kinh doanh: 01 Trưởng phòng, 01 Kinh doanh tiệc- hội nghị, 01 Kinh doanh

lưu trú, 01 Kinh doanh các dịch vụ kèm theo, 01 Marketing

• Phòng kế toán: 01 Kế toán trưởng, các Kế toán viên, Thủ kho, Thủ quỹ và nhân viên

thu mua

• Phòng hành chính- nhân sự: 01 Trưởng phòng, 01 Văn thư, 01 Tài xế, 01 IT.

• Bộ phận FO: 01 Trưởng bộ phận, 02 SUP, các Nhân viên lễ tân và Bell.

• Bộ phận buồng phòng: 01 Trưởng bộ phận, 02 SUP, các Nhân viên làm phòng, giặt,

• Bộ phận Cafe: 01 Trưởng bộ phận, 02 SUP, pha chế, phục vụ và tạp vụ.

• Tổ Kỹ thuật: 01 Tổ trưởng, 02 Tổ phó, các kỹ thuật điện, nước, mộc, hồ (thợ hồ).

• Bộ phận Karaoke: 01 Trưởng bộ phận, 02 SUP, nhân viên phục vụ và tạp vụ.

• Tổ Bảo vệ: 01 Tổ trưởng, 03 Tổ phó, các nhân viên bảo vệ và nhân viên cứu hộ.

• Tổ cây xanh: 01 Tổ trưởng, các nhân viên làm vườn, nhân viên vệ sinh công cộng.

* Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng bộ phận quản lý:

 Tổng giám đốc: có nhiệm vụ chỉ đạo toàn diện công tác đầu tư phát triển, công tác kinh

doanh và các hoạt động tài chính của Resort; quyết định tất cả những vấn đề thuộcthẩm quyển của Tổng giám đốc; chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động củaResort

 Giám đốc điều hành: là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Resort,

chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụcủa mình

 Phó giám đốc: Là người trợ giúp cho Giám đốc điều hành Công ty, chịu trách nhiệm

chính trong việc quản lý các phòng kinh doanh, kế toán, kỹ thuật, kiểm tra và đảm bảochất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ngoài ra, phó giám đốc còn thay mặtGiám đốc giải quyết các công việc được giao khi Giám đốc vắng mặt

 Phòng kinh doanh: chịu trách nhiệm trong hoạt động sản xuất kinh doanh trước Ban

Giám đốc và các cơ quan quản lý nhà nước khác; lập và tổ chức triển khai kế hoạch

Trang 7

kinh doanh của công ty; tổ chức thu thập, phân tích, đánh giá thông tin thị trường vàđưa ra đề xuất, kiến nghị, thực hiện chính sách kinh doanh của công ty; phê duyệt vàkiểm soát các hợp đồng kinh doanh; triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng

 Phòng hành chính nhân sự: Tổ chức tuyển dụng người lao động đồng thời bố trí sắp

xếp cho các bộ phận trong công ty Quản lý hồ sơ về nhân sự, hồ sơ về công tác tổchức cán bộ, bổ nhiệm cán bộ thuộc thẩm quyền, lao động tiền lương, thi đua khenthưởng, kỷ luật, chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên, giải quyết các nghĩa vụ vàquyền lợi của người lao động Tiếp nhận và báo cáo kịp thời các thông tin của công tycho cấp trên, phối hợp với các bộ phận khác tổ chức đào tạo, nâng bậc cho công nhân

Là bộ phận trực tiếp giải quyết mọi quan hệ của người lao động với công ty

 Phòng kế toán: Có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch tài chính, theo dõi toàn bộ kế hoạch

sản xuất kinh doanh của Resort, xác định nhu cầu vốn lưu động hàng năm, tham mưucho Ban Giám đốc việc sử dụng vốn và bảo toàn vốn, tình hình tài chính, lập kế hoạchhuy động vốn phục vụ cho mục đích kinh doanh, giám sát việc chi tiêu của Resort, xácđịnh kết quả sản xuất kinh doanh, theo dõi công nợ Thực hiện việc thu chi, quản lý tàisản, vật tư, tiền vốn và lập quyết toán đúng niên độ kế toán, lưu trữ hồ sơ chứng từ kếtoán theo quy định của Nhà nước Tổ chức ghi chép, phản ánh, phân tích và báo cáocho lãnh đạo

 Bộ phận FO: cung cấp dịch vụ hiệu quả, thuận tiện và nếu có thể, đáp ứng yêu cầu của

khách hàng một cách chuyên nghiệp và linh hoạt; chào đón khách một cách lịch sự vàthân thiện; bán phòng một cách hiệu quả nhất để tăng doanh thu và công suất phòng;xếp phòng cho khách, đặc biệt chú ý những khách quay lại, xếp phòng theo thói quencủa khách; làm thủ tục phòng cho khách theo đúng quy định; phối hợp chặt chẽ vớibuồng phòng và bộ phận kỹ thuật để nắm rõ tình hình phòng; tiếp nhận, xử lý và báocáo những phàn nàn của khách hàng; nhận đặt phòng tại quầy, qua điện thoại hoặc quaInternet; trả lời điện thoại của khách hàng, luôn sử dụng câu chào tiêu chuẩn củaResort, cung cấp thông tin về đường đi, bản đồ cho khách hàng; phải biết rõ về thôngtin sản phẩm và dịch vụ của Resort

 Bộ phận buồng, phòng: nhân viên buồng phòng chịu trách nhiệm nhận đồ từ khâu giặt

ủi, đem xếp gọn gàng ngăn nắp vào kho; dọn phòng lau chùi khu vực theo sự hướngdẫn của trưởng ca; báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả thiết bị trong phòng, báo cáocác lỗi hư hỏng; kê khai và lập biên bản giao nộp các vật dụng do khách để quên,…Thực hiện các nhiệm vụ và chức năng khác của một nhân viên buồng phòng

 Bộ phận nhà hàng: chức năng chính của bộ phận nhà hàng là cung cấp đồ ăn thức

uống cho khách hàng, ngoài ra còn đáp ứng một số nhu cầu khác của khách

 Bộ phận bếp: thực hiện việc nấu các món ắn theo thực đơn của khách hàng được gửi

đến từ bộ phận nhà hàng, cung cấp cho khách hàng tại các nhà hàng trong Resort, đảmbảo bữa ăn cho cán bộ công nhân viên trong Resort

 Bộ phận Massage: có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ về Massage, thư giãn cho khách

với những nhân viên Massage có kỹ thuật cao, đảm bảo làm hài lòng mọi khách hàng

để tạo nên cảm giác thoải mái thực thụ

 Bộ phận cafe: đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các loại thức uống, điểm tâm sáng,

tạo một môi trường cho khách cư trú nghĩ ngơi thư giãn, chuyện trò

Trang 8

 Bộ phận karaoke: là nơi cung cấp cho mọi khách hàng đến với Hoàng Gia một không

gian để vui chơi ca hát, có thể phối hợp tổ chức những buổi tiệc như sinh nhật, họp mặtbạn bè,…

 Tổ kỹ thuật: quản lý công tác kỹ thuật, phối hợp với các phòng ban chức năng trong

Resort để đảm bảo các máy móc thiết bị hoạt động tốt

 Tổ bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, của nhân viên và tài sản của

Resort; bảo vệ an ninh bên trong cũng như bên ngoài Resort, đảm bảo an toàn tuyệt đốicho tất cả khách hàng và nhân viên Resort

 Tổ cây xanh: có nhiệm vụ trồng và chăm sóc cây xanh trong toàn Resort, tạo môi

trường trong lành, mát mẻ, thoáng đãng và giữ gìn vệ sinh chung cho Resort

1.4 Giới thiệu hệ thống sản phẩm dịch vụ tại Royal Hotel & Helthcare Resort Quy Nhơn:

1.4.1 Hệ thống phòng:

Resort Hoàng Gia Quy Nhơn có 127 phòng gồm các loại:

PHÒNG DELUXE GARDEN VIEW

Ban công hướng vườn, không gian xanh mát mẻ và xinh đẹp

Diện tích 50 m2Loại

Trang 9

Thiết kế sang trọng, trang nhã với ban công hướng biển lý tưởng.

Diện tích 50 m2Loại

giường 01 Giường đôi King Size Bedhoặc 02 Giường đơn

Số lượng 50 phòng

SUITE

Không gian rộng, thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi

Diện tích 100 m2Loại giường King Size Bed (01)

Số lượng 05 phòng

Bảng 1.1: Giá dịch vụ minibar.

Trang 10

4 Orange Juce ( nước cam) 18.000

5 Winter melon ( dưa hấu ) 18.000

6 Mineral water ( nước khoáng ) 18.000

- Tất cả giá trên chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10 % thuế VAT

- Bộ phận giặt ủi sẽ chú ý tránh những hư hao cho khách nhưng cũng xin khuyếncáo rằng Resort sẽ không chịu trách nhiệm về những hư hao đó

- Trong quá trình giặt ủi nếu không may xảy ra sự cố nào đó do lỗi của bộ phận giặt

ủi, Resort sẽ chịu trách nhiệm đền bù thiệt hại cho khách

Bảng 1.2: Giá phòng cụ thể của Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon

Trang 11

PROMOTION RATE

ROOM CATEGORY RATE (VND)

SEA VIEW 1.470.000 GARDEN

EXTRA BED 315.000

+ All rates are Inclusive of 5% Service Charge & 10% VAT.

+ No charge for children under 12 sharing room with their

parents without extra bed (Max.1).

+ Check – in time : after 14:00

+ Check – out time : after 12:00

+ All – non guaranteed reservations will be held until 6 : 00

p.m.

+Major credit cards accepted : Visa, Master, Amex, JCB.

All rates are subject to change without prior notice

ROYAL HOTEL & HEALTHCARE RESORT QUY NHON

01 Han Mac Tu, Quy Nhon, Binh Dinh, Vietnam

Tel: (84 56) 3747 100 * Fax : (84 56) 3747 111

Email : reservation@royalquynhon.com

Website : www.royalquynhon.com

1.3.2 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạnphục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vàonhiều yếu tố như:

+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước

+ Thông tin quảng cáo của khách sạn

+ Lời khuyên của bạn bè người thân

Trang 12

+ Tên tuổi và uy tín của khách sạn

+ Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhânviên lễ tân Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, cónăng lực làm việc và có hiểu biết

- Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khi làm thủtục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xácyêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng,đặc điểm, giá cả từng loại buồng

Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng kí đặtbuồng cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp choviệc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giá buồng…

1.3.3 Giai đoạn khi khách đến khách sạn

- Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếpkhách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn

- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạnthông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mốiquan hệ này

- Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặtbuồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và xếp buồng cho khách

- Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ củacông việc đăng ký khách sạn càng cao

- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyểncho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách

1.3.4 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn

- Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phậnkhác trong khách sạn phục vụ khách

Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêudùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặc giới thiệu khách sạn vớibạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạntối đa hoá lợi nhuận

Trang 13

- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phànnàn của khách

- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chiphí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời kháchsạn

1.3.5 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn

- Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục chokhách và tiễn khách

- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa khoá.Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chínhxác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách và đểrút ngắn thời gian chờ đợi của khách

- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạnđối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai

1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Royal Hotel & Helthcare Resort Quy Nhon

Bảng 1.3: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Reort trong 3 năm

Trang 15

-Về lợi nhuận năm 2013 lợi nhuận tăng lên là 1.688.760.130 đồng (13,72%) sovới năm 2012 Lợi nhuân tăng đáng kể do doanh thu tăng song cũng do doanh nghiệp

đã làm tốt các công tác cắt giảm chi phí, chi phí tài chính năm 2013 giảm 40.683.118đồng (25,29%), chi phí khác giảm 104.676.460 đồng (39,44%)

-Về giá vốn hàng bán thì năm 2013 tăng 1.562.479.617 đồng (17,21%) so vớinăm 2012

-Về lợi nhuận khác thì trong năm 2013 lại giảm đi so với năm 2012 là125.330.241 đồng (56,28%)

Bảng 1.4: Phân tích tỷ suất sinh lời của tổng tài sản và vốn chủ sở hữu

So sánh 2012/2011 ( +/- )

So sánh 2013/2012 ( +/- )

Trang 16

(Nguồn:Tài liệu từ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn)

 Đối với chỉ tiêu ROA: như chúng ta thấy, ROA của Resort Hoàng Gia Quy Nhơn tăng

dần qua các năm trong thời kỳ 2011 đến 2013 Năm 2011 đến năm 2012 tỷ lệ tăng chỉ0.56% Tuy nhiên, từ năm 2012 đến năm 2013, tỷ lệ tăng là 3.12%, gấp hơn 5 lần Điềunày chứng tỏ rằng hiệu quả trong việc sử dụng tài sản của Resort tăng lên, đây là mộtdấu hiệu đáng mừng và là động lực để Resort mở rộng đầu tư, đa dạng hóa các loạihình dịch vụ

 Đối với chỉ tiêu ROE: tương tự chỉ tiêu tỷ suất sinh lời của tổng tài sản, chỉ tiêu tỷ suất

sinh lời vốn chủ sở hữu cũng tăng lên trong giai đoạn 2011- 2013 Năm 20101 đến

2012, tỷ suất này tăng khá khiêm tốn, chỉ 0.49%, nhưng từ năm 2012 đến năm 2013 thì

tỷ suất này tăng đến 3.48%, từ 12.08% lên 15.56% Qua đó, chúng ta thấy rằng việc sửdụng vốn chủ sở hữu cũng mang lại hiệu quả tích cực cho Resort

Trang 17

PHẦN II PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG TẠI ROYAL HOTEL & HEARLTHCARE

RESORT QUY NHON 2.1 Phân tích hoạt động tiêu thụ kinh doanh dịch vụ của Công ty:

2.1.1.Tình hình khách đến Resort qua 3 năm (2011 – 2013)

Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta thấy qua 3 năm tình hình khách ở Resortngày càng tăng và tăng dần theo các năm Cơ cấu khách có phần nghiên về khách quốc

tế Nguyên nhân là do nhu cầu của khách quốc tế đến Việt Nam du lịch nghỉ dưỡngtăng Với lợi thế nằm ngay trung tâm Quy Nhơn, cách ga Diêu Trì 5km và cách sânbay Phù Cát 30km, sở hữu địa thế đẹp nhất thành phố, với thiết kế sang trọng theo tiêuchuẩn 4 sao, Royal Hotel & Healthcare Resort Quy Nhon thu hút khách du lịch bởikhông gian và tầm nhìn thoáng bao quát cả thành phố Khu nghỉ dưỡng có thể làm hài

Trang 18

lòng những vị khách khó tính nhất bằng cách mang lại cho họ sự thoải mái, riêng tư vàtiện nghi với dịch vụ hoàn hảo.

Bảng 2.1: Tình hình khách đến Resort qua 3 năm (2011 – 2013)

Trang 19

- Lượng khách năm 2012 tăng 2121 lượt tương ứng 23.24% so với năm 2011, trong

đó khách nội địa tăng 694 lượt tương ứng 14.72%, khách quốc tế tăng 1427 lượt tươngứng 32.37%

- Số ngày khách cũng tăng lên vào năm 2012 là 3026 ngày chiếm 29.54% trong đóngày khách nội địa là 1094 chiếm 21.37% và ngày khách quốc tế là 1932 tương ứng37.71%

- Thời gian lưu trú trung bình của khách quốc tế thấp hơn so với khách nội địa cụthế thời gian lưu trú trung bình của khách quốc tế là 0.05 chiếm 4.04% so với 0.06chiếm 5.58%

+Năm 2013/2012:

- Qua năm 2013 lượt khách tăng lên đáng kể so với năm 2012, đặc biệt là kháchquốc tế Cụ thế khách nội địa tăng 1012 tương ứng 18.69% và khách quốc tế là 2013tương ứng 34.48% gần gấp đôi khách nội địa

- Số ngày khách vì thế cũng tăng mạnh, từ 13269 ngày trong năm 2012 lên đến

18429 ngày vào năm 2013, chiếm 38.89% Trong đó số ngày lưu trú của khách nội địatăng nhưng thấp hơn khách quốc tế, cụ thể số ngày lưu trú của khách nội địa là 1606thấp hơn 3554 của khách quốc tế, tương ứng với 25.84% của khách nội địa và 50.38%của khách quốc tế

2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Royal Hotel & Helthcare Resort Quy Nhon có các lĩnh vực kinh doanh chính là:Kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo và tổ chức tiệc;kinh doanh dịch vụ giặt là và kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Bảng 2.2: Giá dịch vụ giặt ủi.

Trang 20

1 Jacket (Áo vét) 60.000 20.000 Jacket (Áo vét) 60.000 20.000

2 Shirt (Áo sơ mi) 25.000 10.000 Shirt (Áo sơ mi) 25.000 10.000

3 Trousers (Quần dài) 25.000 15.000 Skirt (Váy ngắn) 20.000 10.000

4 Under shirt ( Áo lót) 15.000 10.000 Slacks (Quần dài) 20.000 10.000

0

Brassiere (Áo ngực) 15.000

6 T – Shirt (Áo thun) 20.000 10.000 Night Grown (Áo

7 Shock

(Quần sọt) 20.000 5.000 Dress (Váy) 20.000 10.000

8 Underpant (Quần lót) 15.000 Long dress (Áo đầm) 30.000 20.000

9 Tie (Cà vạt) 15.000 10.000 Stocking (Tất dài ) 10.000 5.000

10 Towel (Khăn) 15.000

Long dress perser (Áo dài bộ) 35.000 20.000

11 Sock (Tất) 8.000 6.000 Underwear (Quần lót) 10.000

12 Hankercheif (Khăn tay) 8.000 6.000 Kimono 25.000 15.000

(Nguồn: Phòng Kế toán)

Royal Hotel & Helthcare Resort Quy Nhơn có các lĩnh vực kinh doanh chính

là: Kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo và tổ chứctiệc; kinh doanh dịch vụ giặt là và kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Trang 21

Về hoạt động kinh doanh lưu trú: Hiện nay Royal Hotel & Helthcare ResortQuy Nhon có 3 dãy phòng khu Coral Villa, Pearl Villa và Starfish Villa với tổng số là

127 phòng được phân loại hạng phòng như sau:

Bảng 2.3: Cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.

ST

T

Loại phòng (Room categories)

Số lượng phòng

rooms)

Giá (Rate) (VND)

3 Hướng(Garden view)vườn 72 1.270.000

Trang 22

(Nguồn: Tài liệu từ Resort Hoàng Gia Quy Nhơn)

 Bảng giá dịch vụ giặt ủi: