Báo cáo thực tập tổng hợp tại Khách sạn thanh linh 2

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI    - BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Đề tài: Quản trị nhân Khách sạn Thanh Linh Giảng viên hướng dẫn : Ngô Thị Diệu An Sinh viên thực : Nguyễn Thị Kim Ngân Lớp : Quản trị nhà hàng-khách sạn Quy Nhơn, Ngày 25 tháng năm 2014 LỜI NÓI ĐẦU Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng Nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết nghành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Nghành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế-xã hội, an ninh, đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt nghành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn chủ yếu sản phẩm dịch vụ nên lao động nghành đặc biệt so với nghành khác tính chất, nội dung cơng việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường nghành kinh doanh khách sạn phải quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu Vì vậy, em chọn đề tài tốt nghiệp “ Quản trị nhân Khách sạn Thanh Linh ” Mục tiêu quản trị nhân phải quản lý, sử dụng lao động cách có hiệu nhất, đồng thời đảm bảo sách vật chất tinh thần cho người lao động, tạo động lực lao động góp phần nâng cao chất lượng hiệu sản xuất Kết cấu báo cáo gồm phần: Phần 1: Tổng quan Khách sạn Thanh Linh Phần 2: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực Khách sạn Thanh Linh Phần 3: Một số kiến nghị kết luận Qua thời gian thực tập hạn chế mặt kiến thức, thời gian nên báo cáo tốt nghiệp em cịn nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu Em mong đóng góp ý kiến thầy, cô Ban lãnh đạo Khách sạn Thanh Linh báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn! PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THANH LINH II Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn: Quá trình hình thành phát triển: Khách sạn Thanh Linh tọa lạc trung tâm thành phố Quy Nhơn thoáng mát, yên tĩnh, cách bờ biển 50m, gần Khu Chợ Đêm sầm uất, nhộn nhịp vào buổi tối, đối diện trung tâm Siêu thị Coopmart Khách sạn Thanh Linh nằm chuỗi Khách sạn Thanh Linh Hiện nay, Khách sạn Thanh Linh kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn Thanh Linh đạt tiêu chuẩn Địa chỉ: 22 Đô Đốc Bảo, Phường Trần Phú, Thành phố Quy Nhơn Website: thanhlinh.vi.html Sơ đồ cấu tổ chức vai trò chức danh: 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn: GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN LỂ TÂN NHÂN VIÊN TIẾP TÂN BỘ PHẬN LƯU TRÚ NHÂN VIÊN THU NGÂN NHÂN VIÊN BUỒNG Nhìn chung, sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Thanh Linh đơn giản, tổ chức theo dạng trực tuyến Giám Đốc trực tiếp quản lý phận: phận lễ tân phận lưu trú Nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân nhân viên buồng chịu quản lý phận Cơ cấu tổ chức Khách sạn nhìn chung dễ quản lý, dễ quy trách nhiệm có cố xảy 2.2 Vị trí vai trị phận lễ tân phận lưu trú: 2.2.1 Bộ phận lễ tân: Vị trí: Bộ phận lễ tân ví như: “ Trung tâm thần kinh ” khách sạn Mọi hoạt động khách sạn có liên quan tới phận lễ tân Vai trò: -Là phận tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cho khách chât lượng phục vụ khách sạn -Là phận đại diện cho khách sạn, người bán hàng, tiếp thị sản phẩm, cung cấp thông tin vè dịch vụ khách sạn cho khách -Đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn -Là cầu nối khách phận khách sạn -Là nơi tiếp nhận, giai phàn nàn khách -Cùng với ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường 2.2.2 Bộ phận lưu trú: Vị trí: Bộ phận lưu trú phận quan trọng khách san Đảm bảo điều kiện cần thiết cho việc nghỉ ngơi khách lưu trú khách sạn Vai trò: -Thực dịch vụ mang tính đặc thù kinh doanh khách sạn -Bộ phận tạo doanh thu lợi nhuận lớn -Quản lý khối lượng tài sản lớn khách sạn -Đảm nhận khối lượng công việc lớn khách sạn Cho nên số lượng nhân viên phận chiếm tỉ lệ lớn so với phận khác -Sự quan tâm thời gian sinh hoạt khách lưu trú phận nhiều phận khác khách sạn II Hệ thống dịch vụ Khách sạn Thanh Linh 2: Dịch vụ chính: Khách sạn Thanh Linh chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách Khách sạn gồm phòng với trang thiết bị như: điều hòa, wifi, tivi,mini-bar, phân chia thành loại sau: Bảng Bảng phân loại phòng Khách sạn Thanh Linh Loại phòng Số lượng Giá Phòng lớn Phòng vừa Phòng nhỏ 3 ( Nguồn: Bộ phận lễ tân) 380000 VNĐ 280000VNĐ 230000VNĐ Dịch vụ bổ sung: Ngồi dịch vụ Khách sạn lưu trú Khách sạn cịn có dịch vụ kèm như: giặt là, bán vé tàu xe, máy bay,… III Kết kinh doanh năm gần Khách sạn Thanh Linh 2: Cơ cấu thị trường khách: Bảng Tình hình du khách từ năm 2011 đến 2013 Khách sạn Đối tượng khách Năm 2011 Số lượng Ngày Năm 2012 Số lượng Ngày Năm 2013 Số lượng Ngày (lượt Khách Tây ba lô Khách công tác khách (lượt khách (lượt khách khách) 251 325 (ngày) 150 260 khách) 340 402 (ngày) 215 356 khách) 415 525 (ngày) 385 415 ( Nguồn: Bộ phận lễ tân) Khách sạn Thanh Linh chủ yếu thu hút nguồn khách công tác khách Tây du lịch Trong số lượng khách cơng tác chiếm số lượng nhiều Số lượng khách nhìn chung tăng nhanh, năm 2013 gấp gần lần so với năm 2011 Kết nhờ khách sạn có biện pháp chỉnh lý kinh doanh, mở rộng quan hệ với đại lý du lịch, mối quan hệ với công ty Kết kinh doanh Khách sạn Thanh Linh 2: Bảng Kết kinh doanh khách san từ năm 2011-2013 ( đvt: triệu đồng ) Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Năm 2011 255 140 115 Năm 2012 Năm 2013 345 400 160 180 185 220 ( Nguồn: Bộ phận lễ tân ) Kết kinh doanh Khách sạn Thanh Linh tăng qua năm Doanh thu lợi nhuận năm 2013 tăng gần gấp đôi so với năm 2011 Năm 2011 doanh thu đạt 255 triệu đồng, đến năm 2013 đạt 400 triệu đồng lợi nhuận đạt 220 triệu đồng Nhìn chung, kết kinh doanh Khách sạn Thanh Linh năm vừa qua đạt hiệu cao Vì vây, Ban giám đốc cần có kế hoạch để đạt kết cao hơn, đem lại doanh thu lợi nhuận cho đơn vị kinh doanh PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THANH LINH I Thực trạng nhân sự: Hiện nay, số lao động Khách sạn Thanh Linh người Số lượng lao động phân theo tiêu sau: Tình hình nhân lực khách sạn vào tháng 12 năm 2013: Bảng Tình hình nhân lực khách sạn tháng 12/2013 Số Chỉ tiêu lượng Đại học Cao đẳng Hợp đồng dài hạn Hợp đồng ngắn hạn (người) 1 Cán quản lý, lao động gián tiếp Trung cấp THPT 1 ( Nguồn: Bộ phận lễ tân) Tình hình nhân khách sạn lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ cao họ thật người làm việc hết mình, đội ngũ lao động trẻ, khỏe, có trình độ học vấn Số lượng người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết tốt nghiệp từ trường đào tạo chuyên nghành khách sạn – du lịch Nhìn chung, trình độ lao động khách sạn chưa đồng người lao động Tuy nhiên, so với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngang hàng Thành phố Quy Nhơn Khách sạn Thanh Linh có đội ngũ lao động có trình độ cao hơn, lợi khách sạn Bảng Cơ cấu lao động theo giới tính: Nam Các tiêu Số lượng Nữ Tỷ lệ(%) Ban lãnh đạo 66,7 Tỷ lệ(%) 33,3 Lễ tân Số lượng Tổng 100 50 Buồng 50 100 ( Nguồn: Bộ phận lễ tân ) Trong cấu này, số lượng lao động nam chiếm 42,9%, số lượng nữ 57,1% tổng số lao động khách sạn Lao động nam chủ yếu tập trung phận lễ tân Lao động nữ tập trung phận lễ tân, tạp vụ Số lượng lao động nam tương đối so với khách sạn loại II Thực trạng công tác quản trị nhân khách sạn Thanh Linh 2: Chức năng, nhiệm vụ chức danh khách sạn: 1.1.Nhân viên tiếp tân: a Chức năng: Thực quy trình công nghệ gắn liền khách khách sạn b Nhiệm vụ: - Chào đón, tiếp nhận làm thủ tục nhập khách cho khách sạn - Cung cấp dịch vụ thông tin liên quan đến khách sạn địa phương khách lưu trú khách tham quan có yêu cầu - Phân bổ buồng cho khách u cầu - Bảo quản chìa khóa buồng ngủ hành lý khách - Xử lý phàn nàn khách - Xử lý yêu cầu đặt buồng trực tiếp quầy lễ tân ngồi hành - Cập nhật nhanh chóng xác tình trạng buồng 1.2 Nhân viên thu ngân: a Chức năng: Thanh tốn khoản chi phí khách đổi ngoại tệ b Nhiệm vụ: - Làm thủ tục toán, trả buồng tiễn khách - Thực việc đổi ngoai tệ cho khách - Giữ bảo quản tư trang tiền bạc khách gửi - Cân đối tài khoản khách hết ca - Chịu trách nhiệm số tiền quỹ tổ thu ngân để thực giao dịch ca - Bảo quản tiền mặt thu ca - Lập báo cáo doanh thu ca - Kết chuyển doanh nghiệp phận tiền sảnh chứng từ có liên quan cho phận kế tốn khách sạn 1.3 Nhân viên buồng: a Chức năng: - Phối hợp với lễ tân để tổ chức phục vụ khách - Thực dịch vụ bổ sung - Quản lý tài sản phịng - Đảm bảo an tồn mặt cho khách lưu trú b Nhiệm vụ: - Phải có trách nhiệm chuẩn bị phịng cách chu đáo, vệ sinh theo tiêu chuẩn kỹ thuật + Chất lượng mức độ hoàn thiện sản phẩm cung cấp cho khách + Tiêu chuẩn mức chất lượng quy định trước cho tiêu chí dịch vụ phục vụ phịng (Vệ sinh, tiêu chuẩn đặt phòng, dịch vụ bổ sung, phong thái dịch vụ…) - Trước giao phịng cho khách phút, nhân viên phải có trách nhiệm làm cơng tác chống nóng, lạnh; tùy theo điều kiện thời tiết cho phù hợp với tâm sinh lý người (mùa hè: 24 độ C ;mùa đông: 26 độ C) - Phải có trách nhiệm đón dẫn khách vào nhận phịng, giải thích nội quy, quy chế khách sạn, nội quy phòng cháy chữa cháy, bàn giao hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị đại, bàn giao hàng hóa Mini-bar… - Trong thời gian khách lưu trú, nhân viên phải làm vệ sinh phòng ngày cho khách, phục vụ dịch vụ bổ sung giữ gìn an ninh trật tự, đảm bảo an toàn mặt cho khách lưu trú - Khi khách hết hạn th phịng, nhân viên phải có trách nhiệm bàn giao với khách Có hư hỏng, mát giải ngay, nhằm giúp lễ tân nhanh chóng hồn thành C.O cho khách làm cơng tác xã giao Công tác tuyển chọn nhân khách sạn Thanh Linh 2: Để tồn phát triển chế thị trường, khách sạn Thanh Linh có đổi cơng tác quản trị nhân sự, số tuyển chọn, sử dụng lao động Cũng khách sạn khác, việc tuyển chọn lao động khách sạn Thanh Linh chủ yếu hợp đồng ngắn hạn Sau thời gian làm việc, hết hạn hợp đồng cũ xét thấy người tuyển dụng có lực khách sạn kí hợp đồng dài hạn Sự đổi hình thức tuyển chọn ưu việt tiến Nó giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn, cịn giảm chi phí đào tạo lại nguồn lao động Tuy nhiên, nhiều tuyển dụng lao động có hạn chế, khách sạn có uy tín không giữ chân số cán bộ, lao động giỏi, họ tới sở có điều kiện làm việc tốt Nên bên cạnh việc tuyển dụng, khách sạn phải có vấn đề khuyến khích đãi ngộ cách thỏa đáng nhằm ổn định tình hình nhân lực tạo chất lượng cao cho nguồn nhân lực Phương pháp tuyển dụng - Đối với phận khác, áp dụng phương pháp tuyển dụng khác nhau, hầu hết lao động phận lễ tân tuyển dụng qua vấn trực tiếp Đây phương pháp đại có hiệu cao - Ngoài khách sạn liên hệ với nhiều trung tâm đào tạo chuyên nghành du lịch, có sách lao động thu hút lao động trình độ cao - Nhìn chung, cịn nhiều vấn đè tồn công tác tuyển chọn sử dụng nhân khách sạn có tiến rõ rệt so với năm 2009-2010 Hiện khách sạn cố gắng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Để tăng cường sức mạnh cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh, khách sạn Thanh Linh trọng đầu tư đến công tác đào tạo lao động, hoạt động đầu tư đem lại lợi ích dài lâu Các hình thức đào tạo đào tạo khách sạn tiến hành: +Bồi dưỡng nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên thông qua khóa học ngắn hạn, chuyên sâu trung tâm hay thuê chuyên gia tới dạy Với hình thức khách sạn có nhiều thành cơng, đào tạo đội ngũ lao động có tay nghề cao, nghiệp vụ thái độ công việc tốt + Ngồi khách sạn cịn áp dụng nhiều hình thức khác để nâng cao tay nghề cho nhân viên cho họ thực tập khách sạn lớn để có nhận thức khách quan có kinh nghiệm cho thân công việc khách sạn nhân viên Bố trí, xây dựng nhân lực khách sạn : - Theo mơ hình tổ chức giám đốc khách sạn người quản lý chung toàn khách sạn, đạo trực tiếp tổ chức phận sản xuất Giám đốc quản lý phận lễ tân, buồng Lao động khách sạn chia làm tổ, tổ gắn liền với chức hoạt động nhân viên từ tạo nên cấu quản lý kinh doanh hiệu - Ở phận, lao động bố trí vào chức vụ khác gắn với chức năng, nhiệm vụ cụ thể giám sát giám đốc Lao động phân công theo công việc với thời gian biểu rõ ràng, ca làm việc hợp lý với lĩnh vực khác Ở phận buồng chia làm ca nhiệm vụ ca sau: - Ca1(ca sáng):7h đến 15h + Phục vụ ăn sáng phòng + Làm vệ sinh phòng + Nhận trả đồ laundry + Phục vụ yêu cầu đột xuất khách - Ca2(ca chiều):15h đến 22h + Làm tiếp công việc mà ca sang bàn giao lại + Làm vệ sinh khu vực công cộng + Phục vụ yêu cầu đột xuất khách + Kiểm tra, bảo vệ an ninh, trật tự khu vực buồng ngủ - Ca3(ca đêm): 22h đến 7h sáng ngày hôm sau + Làm tiếp công việc ca chiều bàn giao lại + Làm vệ sinh phịng khách sớm khu vực cơng cộng + Giao, trả hững dịch vụ bổ sung mà khách đặt ngày + Phục vụ yêu cầu đột xuất khách + Thực dịch vụ sâu + Kiểm tra, bảo vệ an ninh trật tự khu vực buồng ngủ Bảng Bảng phân công lao động theo ca Ngày Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Thứ Chức danh Chủ nhật Nhân viên phục Ca Ca Ca off Ca Ca Ca vụ buồng (Hoa) Nhân viên phục Ca Ca Ca Ca Ca off Ca Ca Ca off Ca Ca Ca Ca vụ buồng(Hạnh) Trực đêm(Hoa) ( Nguồn : Bộ phận buồng) Lưu ý: Trưởng phận buồng linh hoạt điều động nhân viên cho phù hợp Đảm bảo nhân viên nghỉ 1ngày/tuần, nhân viên có phối hợp hỗ trợ lẫn nhau, bảng phân công lao động theo ca thay đổi vị trí nhân viên theo tuần Ở phận lễ tân chia làm ca : - Ca : từ đến 14 + Xử lý điện thoại vào khách sạn + Tiếp nhận xử lý thông tin đặt buồng +Lấy file hồ sơ khách hàng( ca chiều hơm qua ) kiểm tra mã hóa khóa từ cho chìa khóa buồng hơm khách đến + Kiểm tra lại thông tin đặt buồng hệ thống : tên khách, loại buồng, giá buồng, ngày đến, ngày đi, phòng trường hợp phận đặt buồng nhập sai có thay đổi mà chưa cập nhật hệ thống + Xem hồ sơ buồng, báo phận buồng set up lại + Làm thủ tục trả buồng nhập khách sạn cho khách - Ca : từ 14 đến 22 + Tiếp tục xử lý điện thoại gọi vào khách sạn + Tiếp tục tiếp nhận xử lý thông tin đặt buồng + Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đến muộn + Chuẩn bị hồ sơ khách hàng trả buồng ngày hôm sau -Ca : từ 22 đến sáng ngày hơm sau Nhân viên trực ca có nhiệm vụ chốt toàn giấy tờ, sổ sách liên quan đến doanh thu ngày, khoản nợ khách để báo cáo cho kế tốn vào ngày hơm sau, đồng thời kiểm tra nhật ký bàn giao ca để chủ động đáp ứng nhu cầu cho khách làm thủ tục trả buồng - Nhìn chung, việc bố trí lao động sử dụng lao động khách sạn Thanh Linh đạt số thành cơng thể bố trí hợp lý phân công lao động hiệu phận.Tuy nhiên khả hoạt động tương đối hiệu nhân viên làm nhiều công việc, cường độ lao động cao Công tác tiền lương tiền thưởng kỷ luật lao động: Tổng quỹ lương tổng số tiền lương mà khách sạn phải trả cho người lao động hồn thành cơng việc thời kỳ định Cũng phụ thuộc vào khối lượng hậu công việc sản xuất kinh doanh Quỹ lương hàng năm khách sạn Thanh Linh xác định sở phần trăm lợi nhuận đặt •Phương án phương pháp lương, thưởng: - Trước hết quỹ lương, thưởng phân phát cho nhân viên, cán khách sạn theo khoản sau: +Lương bản: áp dụng cho cán nhân viên hợp đồng dài hạn theo bảng lương +Lương hợp đồng ngắn hạn +Tiền trách nhiệm : chi cho người đảm nhiệm trách nhiệm quan trọng giám đốc, lễ tân + Tiền chi cho bồi dưỡng trực đêm + Tiền bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên ngày nghỉ •Tiền lương trả cho người lao động khách sạn tháng tính dựa số cơng lao động người tháng, bao gồm: -Công lao động ngày nghỉ Nhà nước quy định: Lễ Tết, 30/4 - 1/5,… - Đơn giá công lao động = Tổng quỹ lương/ Tổng số công lao động Trong đô số công lao động gồm loại: + Công lao động hành cơng trả phụ thuộc vào cấp bậc, bậc lương Đây lương + Công lao động ngày nghỉ Việc phân phối tiền lương dựa hệ số Cách tính sau: Lương bình qn nhân viên khách sạn = Tổng quỹ lương/Tổng số nhân viên Hệ số lương phận buồng 2, lễ tân 2,5 Lao động khen thưởng: Hệ số thành tích Lao động loại A: Hệ số thành tích 0,8 Lao động loại B: Hệ số thành tích 0,6 Lao động loại C: Hệ số thành tích 0,3 - cảnh cáo Lao động loại D: Hệ số thành tích - kỷ luật Chế độ khen thưởng - kỷ luật cho người lao động: Hầu hêt khách sạn có hình thức khen thưởng hay kỷ luật riêng theo quy định khách sạn, Trong quản lý lao động ngồi biện pháp hành mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo nội quy lao động Ngồi cịn có hình thức khen thưởng vật chất để khuyến khích người lao động làm việc tốt Ở chế độ khen thưởng khách sạn Thanh Linh việc vào việc khách sạn hoàn thành vượt mức doanh thu, lợi nhuận, cịn có hình thức thưởng đột xuất, chẳng hạn: Thưởng cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao suất lao động, nhân viên phục vụ tốt khách khen ngợi, nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại cho khách sạn nguồn khách lớn Tất khoản thưởng khơng nhiều có tác dụng khuyến khích người lao động làm việc tốt Những khoản thưởng trích từ quỹ khen thưởng khách sạn Bên cạnh cịn có hình thức kỷ luật tiền lương III Nhận xét: Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới dẫ khách sạn quan tâm trọng đến Cơ cấu lao động khách sạn hợp lý, đội ngũ lao động hài lịng cơng viêc làm họ cảm thấy thích hợp với cơng việc, mơi trường làm việc điều kiện làm việc Họ nhận nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích như: Chính sách bảo hiểm xã hội, sách ưu tiên lao động giỏi Chất lượng lao động với trình độ tay nghề nhiều kinh nghiệm trình độ ngoại ngữ, đội ngũ cán nhân viên có chất lượng so với khách sạn khác loại Quy Nhơn Điều thể rõ ràng chất lượng phục vụ Khách sạn Thanh Linh từ trước tới khách đánh giá cao chất lượng phục vụ, uy tín khách sạn Trong tương lai để trì đội ngũ nhân viên tốt đảm bảo uy tín chất lượng phục vụ, khách sạn có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ lực để kế thừa thay đội ngũ lao động Trong công tác quản trị nguồn nhân lực dật ưu điểm nhược điểm sau: Trong công tác tuyển chọn lao động: -Ưu điểm: Khách sạn tuyển chọn lao động chủ yếu hợp đồng ngắn hạn, sau thời gian làm việc có lực kí hợp đồng dài hạn Đây biện pháp hợp lý giảm chi phí đào tạo lại lao động có đội ngũ lao động có lực thực Khách sạn đẫ liên hệ với trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch để thu hút lao động có tray nghề cao -Nhược điểm: Khách sạn giữ chân số cán giỏi Trong công tác tuyển chọn, phần lớn ưu tiên cho em cán ngành, lao động chưa đào tạo chuyên sâu Trong công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực có ưu điểm nhược điểm sau: -Ưu điểm: Khách sạn mở lớp đào tạo để bồi dưỡng, nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ thơng qua khóa học ngắn ngày, cho họ thực tập số khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm -Nhược điểm: Có nhân viên trường chuyên nghành khách sạn du lịch khách sạn phải đào tạo lại nghiệp vụ Trong công tác tiền lương, tiền thưởng: -Ưu điểm: + Khách sạn trả tiền lương phù hợp cho người lao động, đáp ứng mức sống cho người lao động + Khách sạn thường có hình thức thưởng độ xuất cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao suất lao động, nhân viên phục vụ tốt khách khen ngợi + Ngoài quy định nhà nước, khách sạn cịn có kỷ luật riêng nhằm giáo dục cán nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác chấp hành -Nhược điểm: + Khách sạn chưa có biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động + Việc kỷ luật khách sạn chưa chặt chẽ, cán quản lý chưa thực nghiêm khắc với nhân viên PHẦN 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Một số kiến nghị: a.Đối với nhà nước: Trong khó khăn ngành kinh doanh khách sạn nay, để hoạt động kinh doaanh khách sạn có hiệu quả, có số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải ngành sau: -Đơn giản thủ tục hành kinh doanh; giấy phép kinh doanh tăng thời hạn sử dụng giấy phếp -Nhà nước cần quan tâm đến sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuếch trương nước Đây hoạt động thu hút lượng khách lớn -Nhà nước cần tạo điều kiện tài chính, thuế khóa để kích thích phát triển ngành kinh doanh khách sạn b.Đối với khách sạn: Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với tăng suất lao động, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn tăng thu nhập cho người lao động Tuy nhiên người lao động chưa nhận ưu đãi từ phía nhà quản lý, lương chưa cao, đáp ứng phần nhu cầu sống người lao động Bên cạnh đó, khách sạn ưu tiên tuyển dụng người thân, nguồn lao động có trình độ Do đó: -Khách sạn cần trì phát huy kết đạt sử dụng lao động -Từng bước khắc phục hạn ché việc bố trí lao động gián tiếp chưa ngành, nghề hay lao động trực tiếp hạn chế chuyên môn -Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ dựa đặc điểm kinh doanh điều kiện có khách sạn -Bố trí lao động phải linh hoạt, phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo “đúng người việc” nhằm phát huy tối đa lực tính sáng tạo cơng việc sở bố trí cơng việc phù hợp với trình độ khả chuyên môn người để phát huy sở trường, hạn chế khuyết điểm để từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng -Thực việc giao khoán cá nhân, phận để người lao động nâng cao ý thức, trách nhiệm công việc, thực công việc cá nhân, phận Việc cán nhân viên tự nâng cao ý thức hồn thành tốt cơng việc người xung quanh, với phận khách sạn cần thiết việc cao suất lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động -Khi sử dụng lao động cần bố trí xen kẽ cân đối chun mơn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính -Cần có kết hợp phân công lao động hợp tác lao động -Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào khâu, phận kinh doanh vị trí then chốt định phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn -Khách sạn cần tăng cường trọng công tác Marketing trang website khách sạn, du lịch để quảng cáo sản phẩm khách sạn Kết luận: Trong năm qua Quy Nhơn, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, nhiên phát triển mang tính tự phát theo điều tiết thị trường thiếu định hướng nên phát triển làm cho cung vượt cầu, tạo dồn ép dẫn đến kinh doanh khách sạn thua lỗ Bên cạnh đó, phát trienr khách sạn lớn mà hình thức vui chơi giải trí lại nên tình hình kinh doanh khách sạn lại cành trở nên khó khăn Do khách đến với Quy Nhơn để tìm hiểu dân tộc, truyền thống văn hóa người Chămpa song cảnh quan lịch sử lại thiếu giữ gìn bảo vệ, bên cạnh nhiễm môi trường ngày gia tăng Điều phần làm hạn chế khả thu hút du khách Nằm trung tâm du lịch, với môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh cao nên địi hỏi khách sạn phải có chỗ đứng vững thị trường để tồn phát triển Khách sạn Thanh Linh có lợi khu vực: -Có vị trí địa lý đẹp thuận lợi kinh doanh -Môi trường tự nhiên lành yên tĩnh -Cơ sở vật chất hoàn thiện có chất lượng tốt -Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm -Là khách sạn cao cấp nên khách sạn có vị đáng kể thị trường, có nhiều bạn hàng tin cậy lâu năm Vì để phát triển kinh doanh khách sạn, điều quan trọng khách sạn phát huy tiềm lực Trong trình hoạt động kinh doanh mình, khách sạn ln coi trọng vấn đề thu hút khách khai thác thị trường khác Về thị trường mục tiêu, khách sạn trọng thu hút nhiều đối tượng khách, đặc biệt khách công vụ khách du lịch cao cấp, đối tượng có khả tốn cao Tuy nhiên số lượng khách ngày cành hạn chế cạnh tranh với khách sạn loại khách sạn có thứ hạng cao Do khách sạn mở rộng thị trường mục tiêu sang đối tượng khách có khả chi tiêu trung bình, khách lẻ Nhìn chung, với lợi địa lý, nhân kinh nghiệm quản lý em mong khách sạn dần tiến bước khẳng định vị trí vững thị trường khách sạn Quy Nhơn Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh công việc mà khách sạn phải đề cập tới Để giúp cho cơng việc khách sạn cần có biện pháp hợp lý, đem lại hiệu kinh doanh, nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh ưu việt đội ngũ nhân viên tạo sản phẩm mang tính chất đăc thù khách sạn Nó góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trường du lịch khách sạn Với sách, chế độ quản lý nhân sự, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt tình cơng việc đội ngũ nhân viên, em tin thời gian ngắn khách sạn thắng lợi kinh doanh, đạt tới tầm cao mới, vị trí đẹp đẽ sáng sủa đường kinh doanh Em xin chân thành cám ơn cô giáo Ngô Thị Diệu An, Ban giám đốc khách sạn Thanh Linh 2, người nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em hồn thành báo cáo tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THANH LINH I Lịch sử hình thành phát triển .2 Quá trình hình thành phát triển Sơ đồ cấu tổ chức vai trò chức danh 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Thanh Linh 2.2.Vị trí vai trị phận lễ tân phận lưu trú: 2.2.1 Bộ phận lễ tân 2.2.2 Bộ phận lưu trú II Hệ thống dịch vụ Khách sạn .3 Dịch vụ .3 Dịch vụ bổ sung III Kết kinh doanh năm gần Khách sạn Thanh Linh Về cấu thị trường khách Kết hoạt động kinh doanh năm từ 2011 – 2013 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN THANH LINH I Thực trạng nhân .5 II Thực trạng công tác quản trị nhân Chức năng, nhiệm vụ tùng chức danh Công tác tuyển chọn nhân .7 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Bố trí sử dụng nhân khách sạn Công tác tiền lương, tiền thưởng kỷ luật 11 II Nhận xét 12 PHẦN 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 14 Một số kiến nghị 14 a Đối với nhà nước 14 b Đối với khách sạn .14 Kết luận .15 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Quy Nhơn, ngày tháng năm 2014 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN Quy Nhơn, ngày tháng năm 2014 20 ... năm 20 11 -20 13 ( đvt: triệu đồng ) Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Năm 20 11 25 5 140 115 Năm 20 12 Năm 20 13 345 400 160 180 185 22 0 ( Nguồn: Bộ phận lễ tân ) Kết kinh doanh Khách sạn Thanh Linh. .. Khách sạn Thanh Linh Hiện nay, Khách sạn Thanh Linh kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn Thanh Linh đạt tiêu chuẩn Địa chỉ: 22 Đô Đốc Bảo, Phường Trần Phú, Thành phố Quy Nhơn Website: thanhlinh.vi.html... tổ chức vai trò chức danh 2. 1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Thanh Linh 2. 2.Vị trí vai trị phận lễ tân phận lưu trú: 2. 2.1 Bộ phận lễ tân 2. 2 .2 Bộ phận lưu trú II