NHẬN THỨC CHUNG về QUẢN lý CHẤT LƯỢNG ISO 90012008

Hiệp định này không có tiêu chuẩn cụ thể về Chất lượng Sản phẩm nhưng phải làm thỏa mãn khách hàng ở 3 yếu tố: Chất lượng, thời gian giao hàng và giá cạnh tranh.. Hiệp định này không có

Trang 1

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG & ISO 9001:2008

SOẠN THẢO:Nguyễn Thị Kim Oanh THƯ KÝ ISO – P.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SOẠN THẢO:Nguyễn Thị Kim Oanh THƯ KÝ ISO – P.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trang 2

MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY

Trang 3

Nếu bạn luôn chỉ làm những gì bạn đã làm Bạn sẽ chỉ có được những gì bạn đã có

Bạn không thể vượt hơn những gì bạn đã đạt được !

"Không cần thiết phải thay đổi

Tồn tại không phải là bắt buộc.“ ??? W.E.DEMING

"Không cần thiết phải thay đổi

Tồn tại không phải là bắt buộc.“ ??? W.E.DEMING

NGÔI NHÀ CHUNG

PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG

Trang 4

Việt Nam đàm phán để tham gia Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP)—Thuế nhập khẩu sẽ về 0%.

TPP là cách duy nhất để Việt Nam có quan hệ FTA với Mỹ trước một số nước trong khu vực đang cạnh tranh với Việt Nam như: Trung Quốc, Indonesia, Thái Lan…".

Hiệp định này không có tiêu chuẩn cụ thể về Chất lượng Sản phẩm nhưng phải làm thỏa mãn khách hàng ở 3 yếu tố: Chất lượng, thời gian giao hàng và giá cạnh tranh

Hiệp định này không có tiêu chuẩn cụ thể về Chất lượng Sản phẩm nhưng phải làm thỏa mãn khách hàng ở 3 yếu tố: Chất lượng, thời gian giao hàng và giá cạnh tranh.

NGÔI NHÀ CHUNG

ISO 9000,14000,SA 8000…

4

Trang 5

A Lực đẩy giá thành tăng :Chi phí nhân công tăng, giá nguyên vật liệu tăng, giá năng lượng tăng, lãng phí tăng do quản lý yếu kém

B Lực nén giá thành giảm :Quản lý tốt để giảm các chi phí không chất lượng, giảm lãng phí, tăng năng suất lao động

A Lực đẩy giá thành tăng :Chi phí nhân công tăng, giá nguyên vật liệu tăng, giá năng lượng tăng, lãng phí tăng do quản lý yếu kém

B Lực nén giá thành giảm :Quản lý tốt để giảm các chi phí không chất lượng, giảm lãng phí, tăng năng suất lao động

Thách thức từ các đối thủ cạnh tranh

KHÁC BIỆT

What do customers Want

???

What do customers Want

Chủ nghĩa giá thành (1) Giá bán =Giá thành + Lợi nhận

Giảm giá thành (2) Lợi nhận = Giá bán - Giá thành

A

B

Trang 6

6

Trang 7

GIẢI QUYẾT BÀI TOÁN CHẤT LƯỢNG

BIỆN PHÁP

 Công nghệ

 Nhân lực

 Phương pháp quản lý

Trang 8

* Kết quả SXKD của một công ty phụ thuộc vào việc: Khách hàng có mua/sử dụng sản phẩm của công ty đó hay không?

* Khách hàng là người đem lại:

•Lợi nhuận cho công ty

•Ngân sách cho nhà nước

•Việc làm và thu nhập cho công nhân (chứ không phải Giám đốc)

Thông qua việc mua /sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.

* Khách hàng mua sản phẩm của công ty không phải vì lợi nhuận của công ty ,ngân sách nhà nước hay việc làm và thu

nhập cho công nhân mà vì nhu cầu của chính họ Thông qua việc thoả mãn nhu cầu đó mà công ty bán được hàng,thu được lợi

nhuận

* Kết quả SXKD của một công ty phụ thuộc vào việc: Khách hàng có mua/sử dụng sản phẩm của công ty đó hay không?

* Khách hàng là người đem lại:

•Lợi nhuận cho công ty

•Ngân sách cho nhà nước

•Việc làm và thu nhập cho công nhân (chứ không phải Giám đốc)

Thông qua việc mua /sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.

* Khách hàng mua sản phẩm của công ty không phải vì lợi nhuận của công ty ,ngân sách nhà nước hay việc làm và thu

nhập cho công nhân mà vì nhu cầu của chính họ Thông qua việc thoả mãn nhu cầu đó mà công ty bán được hàng,thu được lợi nhuận

* Không ai muốn mua/sử dụng sản phẩm không đạt chất lượng (chúng ta cũng vậy)

* Sản phẩm không đạt chất lượng có làm thoả mãn nhu cầu không? Chúng ta cần nhớ là bán cái khách hàng cần chứ không

phải cái mà ta có (cái khách hàng không cần cũng có thể coi như sp không đạt chất lượng)

* Không ai muốn mua/sử dụng sản phẩm không đạt chất lượng (chúng ta cũng vậy)

* Sản phẩm không đạt chất lượng có làm thoả mãn nhu cầu không? Chúng ta cần nhớ là bán cái khách hàng cần chứ không

phải cái mà ta có (cái khách hàng không cần cũng có thể coi như sp không đạt chất lượng)

8

Trang 9

Một sản phẩm không đạt chất lượng sẽ làm mất khách (người ta thường chỉ bị lừa một lần) nhưng cụ thể là bao nhiêu khách hàng?

• Khi sản phẩm lỗi đến tay khách hàng chính là đã tạo ra mâu thuẫn giữa khách hàng và công ty, điều đó đi ngược với mục tiêu kinh doanh của công ty và làm thiệt hại cho công ty nhiều hơn là khách hàng.

• Không để sản phẩm lỗi ra thị trường góp phần đảm bảo cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Cần nhớ: không để

sp lỗi ra thị trường chỉ mới là thỏa mãn 1 trong số nhiều nhu cầu của khách hàng)

Một sản phẩm không đạt chất lượng sẽ làm mất khách (người ta thường chỉ bị lừa một lần) nhưng cụ thể là bao nhiêu khách hàng?

• Khi sản phẩm lỗi đến tay khách hàng chính là đã tạo ra mâu thuẫn giữa khách hàng và công ty , điều đó đi ngược với mục tiêu kinh doanh của công ty và làm thiệt hại cho công ty nhiều hơn là khách hàng.

• Không để sản phẩm lỗi ra thị trường góp phần đảm bảo cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Cần nhớ: không để

sp lỗi ra thị trường chỉ mới là thỏa mãn 1 trong số nhiều nhu cầu của khách hàng)

 Có ai muốn mua phải sản phẩm không đạt chất lượng không? Không !

⇒muốn khách hàng mua thì sản phẩm phải đạt chất lượng

"Sai sót không hề miễn phí Người ta làm sai và phải trả giá

vì đã làm ra chúng." W.E.Deming

Công ty nào thoả mãn được nhiều hơn sẽ chiến thắng trong cạnh tranh (tất nhiên là phải thoả mãn mục tiêu lợi nhuận).

 Có ai muốn mua phải sản phẩm không đạt chất lượng không? Không !

⇒muốn khách hàng mua thì sản phẩm phải đạt chất lượng

"Sai sót không hề miễn phí Người ta làm sai và phải trả giá

vì đã làm ra chúng." W.E.Deming

Công ty nào thoả mãn được nhiều hơn sẽ chiến thắng trong cạnh tranh (tất nhiên là phải thoả mãn mục tiêu lợi nhuận).

Trang 10

 Mục tiêu của quản trị chất lượng:

là tìm điểm chung nhu cầu của khách hàng và công ty để thoả mãn - đó chính là thỏa mãn khách hàng

(khách hàng thỏa mãn => mua => công ty thỏa mãn).

 Chúng ta hãy làm quen với khái niệm khách hàng nội bộ:

Trong nội bộ nhà cung ứng, khâu trước là cung ứng và khâu sau là khách hàng.Vậy mỗi khâu vừa là nhà cung ứng, vừa là khách hàng(Ví dụ)

Khách hàng muốn được cung cấp sản phẩm đạt chất lượng , khách hàng nội bộ cũng thế.

 Vai trò của đơn vị và cá nhân trong QLCL:

sự tham gia mọi người

Tại sao chúng ta có cảm giác khi có sản phẩm lỗi thì hầu như chỉ quy về khâu cuối cùng?

Đó chính là nguyên tắc trong kiểm soát chất lượng và sản lượng.

 Mục tiêu của quản trị chất lượng:

là tìm điểm chung nhu cầu của khách hàng và công ty để thoả mãn - đó chính là thỏa mãn khách hàng

(khách hàng thỏa mãn => mua => công ty thỏa mãn).

 Chúng ta hãy làm quen với khái niệm khách hàng nội bộ :

Trong nội bộ nhà cung ứng, khâu trước là cung ứng và khâu sau là khách hàng.Vậy mỗi khâu vừa là nhà cung ứng, vừa là khách hàng(Ví dụ)

Khách hàng muốn được cung cấp sản phẩm đạt chất lượng , khách hàng nội bộ cũng thế.

 Vai trò của đơn vị và cá nhân trong QLCL:

sự tham gia mọi người

Tại sao chúng ta có cảm giác khi có sản phẩm lỗi thì hầu như chỉ quy về khâu cuối cùng?

Đó chính là nguyên tắc trong kiểm soát chất lượng và sản lượng.

10

Trang 11

 Làm sao không cho sản phẩm lỗi ra thị trường, hao phí, an toàn ?

 Muốn ngăn chặn không cho hay giảm bớt phế phẩm, không cho ra ngoài

thị trường thì: Giảm thiểu, tiến tới không còn phế phẩm

 Vai trò của mỗi cá nhân là gì?

Trả Lời: Mỗi người phải làm tốt công việc của mình

Làm tốt công việc = làm đúng + luôn cải tiến để công việc ngày một tốt hơn

 Muốn làm đúng?

Chúng ta cần phải biết:

- Biết mình định làm gì (mục tiêu)

- Biết làm như thế nào (cách làm, tiêu chuẩn, dụng cụ,thời gian )

- Biết đánh giá kết quả và điều chỉnh cho đúng

- Biết làm sao chứng minh ta đã làm đúng (hồ sơ)

 Làm sao không cho sản phẩm lỗi ra thị trường, hao phí, an toàn ?

 Muốn ngăn chặn không cho hay giảm bớt phế phẩm, không cho ra ngoài

thị trường thì: Giảm thiểu, tiến tới không còn phế phẩm

 Vai trò của mỗi cá nhân là gì?

Trả Lời: Mỗi người phải làm tốt công việc của mình

Làm tốt công việc = làm đúng + luôn cải tiến để công việc ngày một tốt hơn

 Muốn làm đúng?

Chúng ta cần phải biết:

- Biết mình định làm gì (mục tiêu)

- Biết làm như thế nào (cách làm, tiêu chuẩn, dụng cụ,thời gian )

- Biết đánh giá kết quả và điều chỉnh cho đúng

- Biết làm sao chứng minh ta đã làm đúng (hồ sơ)

Trang 12

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2

MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP VÀ NGUYÊN TẮC QLCL

Trang 13

Chất lượng là số 1, là trên hết

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Thà ít mà tốt,,

Trang 14

* Chất lượng : Chúng ta đã nói nhiều về từ chất lượng, vậy “Chất lượng là gì?” Có nhiều khái niệm về chất lượng:

* Chất lượng: Đó là toàn bộ các vấn đề liên quan đến SP làm cho khách hàng tin, mua, bao gồm:

Trang 15

Là tập hợp các đặc tính vốn có

Đáp ứng các yêu cầu

Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

Khái niệm này áp dụng cho mọi đối tượng: Sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống, …

Là tập hợp các đặc tính vốn có

Đáp ứng các yêu cầu

Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

Khái niệm này áp dụng cho mọi đối tượng: Sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống, …

Yêu cầu được công bố: do khách hàng nói ra Yêu cầu ngầm hiểu chung: không được nói ra nhưng ai cũng biết phải như thế

Yêu cầu bắt buộc: luật định

Trang 16

Định nghĩa Chất lượng theo Kaoru Ishikawa:

“Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu”

Định nghĩa Chất lượng theo Kaoru Ishikawa:

“Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu”

Một số chi phí không chất lượng:

Việc lưu trữ hồ sơ không có hiệu quả, không có kế hoạch làm việc , Sử dụng nhân sự không hiệu quả, tổ chức sản xuất không hiệu quả phế phẩm nhiều, bảo dưỡng thiết bị không đúng kế hoạch, kỹ thuật làm giảm vòng đời hữu ích của thiết bị

Một số chi phí không chất lượng:

Việc lưu trữ hồ sơ không có hiệu quả, không có kế hoạch làm việc , Sử dụng nhân sự không hiệu quả, tổ chức sản xuất không hiệu quả phế phẩm nhiều, bảo dưỡng thiết bị không đúng kế hoạch, kỹ thuật làm giảm vòng đời hữu ích của thiết bị

16

Trang 17

5 BƯ Ớ C P HÁT T RIỂN CỦA Q UẢN LÝ CHẤT LƯỢ NG

`

Trang 18

Các hoạt động được phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn

đề chất lượng

Các hoạt động được phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về các vấn

đề chất lượng

• Thông tin, kiến thức

• Nhân viên có kỹ năng, có văn hóa

• Tác phong phương pháp làm việc chuyên nghiệp

• Hệ thống quản lý hiệu quả

NGUỒN LỰC ĐỂ PHÁT TRIỂN:

NGUỒN LỰC ĐỂ PHÁT TRIỂN :

ĐỊNH NGHĨA

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm:

• Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

• Hoạch định chất lượng(QP)

• Kiểm soát chất lượng(QC)

• Đảm bảo chất lượng (QA)

• Cải tiến chất lượng (QI)

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm:

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG(QM)

18

Trang 19

THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 QLCL là biết mục tiêu công việc - cách thực hiện- thực hiện đúng -kiểm tra - ghi nhận - cải tiến.

Vậy tại sao ta không sản xuất sản phẩm tốt?

• Ví dụ 2: Sản xuất bia không đạt (vì lý do chạy theo năng suất) => phải làm lại => vừa hao phí, vừa không đạt năng suất

do bị loại bỏ.

QTCL là để ngày mai tốt hơn hôm nay.

 Chất lượng đạt được nhờ cái gì?

Trả lời: Chất lượng đạt được nhờ quản trị.

• Ví dụ 1: Sản xuất lốp xe chất lượng tốt và xấu giống nhau ở: Hao tốn NVL, thời gian, năng lượng, lao động nhưng khác nhau ở hiệu quả sử dụng.

Vậy tại sao ta không sản xuất sản phẩm tốt?

• Ví dụ 2: Sản xuất bia không đạt (vì lý do chạy theo năng suất) => phải làm lại => vừa hao phí, vừa không đạt năng suất

do bị loại bỏ.

QTCL là để ngày mai tốt hơn hôm nay.

 Chất lượng đạt được nhờ cái gì?

Trả lời: Chất lượng đạt được nhờ quản trị.

Trang 20

• Thiếu thông tin

• Thiếu phối hợp điều chỉnh

• Thiếu thông tin

• Thiếu phối hợp điều chỉnh

Trang 21

CÁC NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Mục tiêu chất lượng Cần hướng đến cái gì ?

Chính sách chất lượng Cần làm tốt cái gì ?

Xây dựng chiến lược

Ngân sách Chúng ta có gì để làm

Phản hồi

Theo dõi tiến độ Bao giờ phải kết thúc?

Các kế hoạch Làm cái gì, làm bao nhiêu?

Các thủ tục tác nghiệp

Trình tự các bước?

Các thủ tục tác nghiệp

Trình tự các bước?

Trang 22

Phân tích: Các tác vụ cụ thể (ai làm? - làm như thế nào? )

Làm gì?

Ai làm?

Trước tiên là làm tốt công việc của mình 1- Phải biết, hiểu chính sách, mục tiêu chất lượng của công ty.

2- Biết, hiểu và tuân thủ các văn bản của hệ thống chất lượng.

3- Viết các hướng dẫn công việc.

4- Phổ biến các văn bản của HTCL cùng chính sách và mục tiêu chất lượng cho cấp thừa hành.( Phổ biến tức là: giới thiệu, hướng dẫn,giải thích, yêu cầu )

5- Ghi hồ sơ kết quả công việc.

6- Biết điều chỉnh, khắc phục, phòng ngừa.

Trước tiên là làm tốt công việc của mình 1- Phải biết, hiểu chính sách, mục tiêu chất lượng của công ty.

2- Biết, hiểu và tuân thủ các văn bản của hệ thống chất lượng.

3- Viết các hướng dẫn công việc.

4- Phổ biến các văn bản của HTCL cùng chính sách và mục tiêu chất lượng cho cấp thừa hành.( Phổ biến tức là: giới thiệu, hướng dẫn,giải thích, yêu cầu )

5- Ghi hồ sơ kết quả công việc.

6- Biết điều chỉnh, khắc phục, phòng ngừa.

Tất cả mọi người đều thực hiện bằng cách làm tốt công việc của mình, không có ai chính và ai phụ cả, mỗi người có vị trí và trách nhiệm của mình.

Chúng ta đã thấy: nếu người nào cũng chỉ nhìn đến việc người khác và chờ đợi người khác thì không ai làm việc cả.

Tất cả mọi người đều thực hiện bằng cách làm tốt công việc của mình, không có ai chính và ai phụ cả, mỗi người có vị trí và trách nhiệm của mình.

Chúng ta đã thấy: nếu người nào cũng chỉ nhìn đến việc người khác và chờ đợi người khác thì không ai làm việc cả.

22

Trang 23

Phòng ngừa là chủ yếu: Có những việc không thể khắc phục hậu quả - thí dụ như TNLĐ.

• Làm phải biết mục tiêu công việc,

• Làm phải biết tại sao làm được và tại sao không.

• Làm phải biết điều chỉnh,

• Làm phải lưu ý đến hiệu quả.

 Phương châm:

Phòng ngừa là chủ yếu: Có những việc không thể khắc phục hậu quả - thí dụ như TNLĐ.

• Làm phải biết mục tiêu công việc,

• Làm phải biết tại sao làm được và tại sao không.

• Làm phải biết điều chỉnh,

• Làm phải lưu ý đến hiệu quả.

 Nguyên tắc:

Thỏa mãn khách hàng chứ không phải thỏa mãn thủ trưởng (cần lưu ý khi nào thủ trưởng ở vị trí là khách hàng và khi nào

không phải - căn cứ vào đâu? Căn cứ vào chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng của công ty, đơn vị) Thí dụ cụ thể với một việc có thể ở khía cạnh này, khi ở khía cạnh kia.

Làm đúng ngay từ đầu: Từ kế hoạch-chuẩn bị-thực hiện-kiểm tra

Cần nhớ: kết quả công việc chỉ có thể được bảo đảm khi có mục tiêu và công tác chuẩn bị được thực hiện tốt.

 Nguyên tắc:

Thỏa mãn khách hàng chứ không phải thỏa mãn thủ trưởng (cần lưu ý khi nào thủ trưởng ở vị trí là khách hàng và khi nào

không phải - căn cứ vào đâu? Căn cứ vào chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng của công ty, đơn vị) Thí dụ cụ thể với một việc có thể ở khía cạnh này, khi ở khía cạnh kia.

Làm đúng ngay từ đầu: Từ kế hoạch-chuẩn bị-thực hiện-kiểm tra

Cần nhớ: kết quả công việc chỉ có thể được bảo đảm khi có mục tiêu và công tác chuẩn bị được thực hiện tốt.

Trang 24

Để thực hiện QLCL:

Phải có mục tiêu, chính sách và truyền đạt nó để mọi người hiểu và thực hiện.

• Không có đường lối sẽ dễ thay đổi hướng, nhân viên không hiểu mình phải làm gì, thế nào là đạt và không đạt.

• Để mọi người hiểu giống nhau và thực hiện như nhau.

• Có hiểu thì mới tự giác thực hiện, nhờ đó mà đạt hiệu quả mong muốn.

• Kiểm soát: Không phải kiểm soát tất cả, những gì không kiểm soát có thể gây ra sai hỏng thì cần kiểm soát (nguyên tắc 20/80)

• Quan trọng là chỉ cho mọi người cùng thấy cái gì cần kiểm soát để thực hiện (kiểm soát không phải để tìm ra sai lỗi mà

để đảm bảo cho công việc được thực hiện đúng, cho ra kết quả đúng) => phiếu kiểm soát cũng chính là bảng nhắc việc.

Để thực hiện QLCL:

Phải có mục tiêu, chính sách và truyền đạt nó để mọi người hiểu và thực hiện.

• Không có đường lối sẽ dễ thay đổi hướng, nhân viên không hiểu mình phải làm gì, thế nào là đạt và không đạt.

• Để mọi người hiểu giống nhau và thực hiện như nhau.

• Có hiểu thì mới tự giác thực hiện, nhờ đó mà đạt hiệu quả mong muốn.

• Kiểm soát: Không phải kiểm soát tất cả, những gì không kiểm soát có thể gây ra sai hỏng thì cần kiểm soát (nguyên tắc 20/80)

• Quan trọng là chỉ cho mọi người cùng thấy cái gì cần kiểm soát để thực hiện (kiểm soát không phải để tìm ra sai lỗi mà

để đảm bảo cho công việc được thực hiện đúng, cho ra kết quả đúng) => phiếu kiểm soát cũng chính là bảng nhắc việc.

24

Trang 25

PHÁT TRIỂN DN

CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

GIẢM ĐƯỢC CHI PHÍ

TẠO NHIỀU VIỆC LÀM

Mục tiêu QLCL của W.E Deming

MỤC TIÊU CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trang 26

Cấu trúc hạ tầng – Chính trị - Kinh tế - Giáo dục

Cam kết của ban lãnh đạo

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Hệ thống chất lượng - Phòng ngừa

Làm đúng ngay từ đầu Giảm tỷ lệ phế phẩm - Phòng ngừa

Đúng việc, đúng thời điểm Giảm hoạt động thừa, thời gian chết

Giảm chu kỳ phát triển sản phẩm Tăng tính năng lựa chọn cho KH

Tăng doanh thu, Tăng thị phần Phát triển thương hiệu

Trang 27

Là một hoạt động sử dụng các nguồn lực và được quản lý để có thể chuyển biến đầu vào thành đầu ra.

Giá trị đầu ra > giá trị đầu vào.

Là một hoạt động sử dụng các nguồn lực và được quản lý để có thể chuyển biến đầu vào thành đầu ra

Giá trị đầu ra > giá trị đầu vào.

Gia tăng giá trị

ĐỊNH NGHĨA QUÁ TRÌNH ?

Kết luận: Để tạo ra chất lượng  cần xác định và kiểm soát một cách thích hợp các quá trình

Kết luận: Để tạo ra chất lượng  cần xác định và kiểm soát một cách thích hợp các quá trình

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG = QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH.

"Nếu bạn không thể mô tả việc đang làm như một quá trình, bạn sẽ không biết được mình đang làm gì " W.E.Deming

Trang 28

• Nhận thức chưa đầy đủ

• Chính sách bảo hộ

• Nề nếp quản lý tuỳ tiện

• Chưa có hệ thống tiêu chuẩn hoá

• Thiếu thông tin hoặc sử dụng không hiệu quả

• Ít chú ý đến công tác quảng cáo

• Thiếu phương tiện kiểm tra, thử nghiệm

• Nề nếp quản lý tuỳ tiện

• Chưa có hệ thống tiêu chuẩn hoá

• Thiếu thông tin hoặc sử dụng không hiệu quả

• Ít chú ý đến công tác quảng cáo

• Thiếu phương tiện kiểm tra, thử nghiệm

• Không quan tâm đến cái chung

Quản lý chất lượng tại các nước đang phát triển

• Thiết bị không đồng bộ, lạc hậu

Trang 29

QLCL vì sao chưa hiệu quả???

Trang 30

MỘT SỐ NHẬN THỨC SAI LẦM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Sai lầm 1: Nâng cao chất lượng đòi hỏi chi phí lớn.

Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất

Sai lầm 3: Qui lỗi chất lượng kém cho người lao động

Sai lầm 4: Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn

Sai lầm 5: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ

Sai lầm 6: Chất lượng không đo được??? – Sai

Trên thực tế, chúng ta hoàn toàn có thể đo được chất lượng bằng :

1 Các hệ số mức chất lượng ( tính = % )

2 Chi phí không chất lượng ( tính = tiền )

Sai lầm 6: Chất lượng không đo được??? – Sai

Trên thực tế, chúng ta hoàn toàn có thể đo được chất lượng bằng :

1 Các hệ số mức chất lượng ( tính = % )

2 Chi phí không chất lượng ( tính = tiền )

Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả trong và ngoài doanh nghiệp.

30

Trang 31

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Chi phí chất lượng bao gồm :

1 Chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo rằng chất lượng sẽ thỏa mãn nhu cầu, cũng như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không

thỏa mãn được nhu cầu

2 Các thiệt hại do không sử dụng hết tiềm năng của các nguồn lực trong quá trình và các hoạt động.

Chi phí thẩm định, kiểm tra, đánh giá

CF sai hỏng, ko

sử dụng hết công suất

CF sai hỏng, ko

sử dụng hết công suất

Trang 32

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Chi phí phòng ngừa

“ Chi phí phòng ngừa là các chi phí liên quan đến các hoạt động ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp đó ”.

Chi phí kiểm tra

“ Chi phí kiểm tra là những chi phí liên quan đến việc đánh giá đạt được hay không đạt được các yêu cầu hoặc các tiêu chuẩn chất lượng ”

Các loại chi phí ẩn hữu hình

1 Phế phẩm, tái chế, thu hồi, hàng bị trả lại

2 Tồn kho chậm luân chuyển

3 Thất thoát tài sản

4 Thời gian chết

5 Chi phí để kiểm tra chất lượng sản phẩm

6 Chi phí do vi phạm pháp luật

7 Không dùng hết công suất

8 NVL không phù hợp, không đúng thời gian.

Các loại chi phí ẩn hữu hình

1 Phế phẩm, tái chế, thu hồi, hàng bị trả lại

2 Tồn kho chậm luân chuyển

3 Thất thoát tài sản

4 Thời gian chết

5 Chi phí để kiểm tra chất lượng sản phẩm

6 Chi phí do vi phạm pháp luật

7 Không dùng hết công suất

8 NVL không phù hợp, không đúng thời gian.

Các loại chi phí ẩn vô hình

1 Thái độ làm việc thụ động

2 Quản trị kém dẫn đến quyết định sai

3 Thông tin nội bộ không chính xác, kịp thời

4 Thiếu thông tin bên ngoài

5 Mâu thuẫn nội bộ

6 Điều kiện làm việc không tốt

7 Khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp

8 Không công bằng, dân chủ

Các loại chi phí ẩn vô hình

1 Thái độ làm việc thụ động

2 Quản trị kém dẫn đến quyết định sai

3 Thông tin nội bộ không chính xác, kịp thời

4 Thiếu thông tin bên ngoài

5 Mâu thuẫn nội bộ

6 Điều kiện làm việc không tốt

7 Khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp

8 Không công bằng, dân chủ

32

Trang 34

VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG

Hai chiến lược giúp một tổ chức đạt được sự cạnh tranh về chất lượng trên thị

Văn hóa chất lượng là một bộ phận của văn hóa tổ chức, là những thói quen, tập

quán, lòng tin, và giá trị liên quan đến chất lượng Về chất lượng, có văn hóa tiêu cực

như thói quen che dấu lỗi lầm, khuyết tật, hay văn hóa tích cực như cố gắng làm thỏa

mãn khách hàng.

Văn hóa chất lượng là một bộ phận của văn hóa tổ chức, là những thói quen, tập

quán, lòng tin, và giá trị liên quan đến chất lượng Về chất lượng, có văn hóa tiêu cực

như thói quen che dấu lỗi lầm, khuyết tật, hay văn hóa tích cực như cố gắng làm thỏa

mãn khách hàng.

Có 4 mức văn hóa chất lượng ở một tổ chức:

1.Không chú trọng chất lượng.

2.Phát hiện sai lầm 3.Phòng ngừa sai lầm 4.Sáng tạo chất lượng

Có 4 mức văn hóa chất lượng ở một tổ chức:

1.Không chú trọng chất lượng.

2.Phát hiện sai lầm 3.Phòng ngừa sai lầm 4.Sáng tạo chất lượng

Mức văn hóa chất lượng càng cao, hệ thống chất lượng của tổ chức càng hiệu quả trong sản xuất sản phẩm có chất lượng Mức văn hóa chất lượng có thể thay đổi, nâng từ mức thấp lên mức cao với các yếu tố tác động quan trọng sau:

• Mục tiêu và đo lường mức độ đạt mục tiêu

• Bằng chứng lãnh đạo

• Tự phát triển và trao quyền

• Sự tham gia

• Khen thưởng và công nhận

Mức văn hóa chất lượng càng cao, hệ thống chất lượng của tổ chức càng hiệu quả trong sản xuất sản phẩm có chất lượng Mức văn hóa chất lượng có thể thay đổi, nâng từ mức thấp lên mức cao với các yếu tố tác động quan trọng sau:

• Mục tiêu và đo lường mức độ đạt mục tiêu

Trang 35

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG & QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trang 36

NGUYÊN TẮC

P

D C

Trang 37

MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trang 38

Có thể làm ở đâu

Làm khi nào Nên làm khi nào

Làm việc đó như thế nào Việc đó được làm ra sao Việc đó nên làm như thế nào

Lưu ý: Để áp dụng ISO 9001 hay các mô hình quản lý mới, người ta khuyến cáo áp dụng quy tắc 5W + 2H tức là thêm 1H (How much – Bao nhiêu

?).Đối với các dự án hay công việc có phát sinh chi phí cần đưa mức kinh phí dự trù vào kế hoạch Có như vậy mới có thể định lượng được mục tiêu, kết quả và đo được hiệu lực của HT QLCL

38

Trang 39

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Nguyên tắc 8: Quan hệ với nhà cung ứng

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo