Biểu mẫu và quy trình thanh toán khách trả buồng

QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH THANH TOÁN VÀ TRẢ BUỒNG  Chào khách và gợi ý giúp đỡ.  Tiếp nhận yêu cầu thanh toán  Hỏi tên khách và số buồng.  Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin với khách.  Hỏi khách đêm hôm qua và sáng nay có sử dụng thêm dịch vụ gì của khách sạn không.  Chuyển và yêu cầu khách kiểm tra bảng tổng hợp chi phí.  Báo cho bộ phận buồng về việc khách trả buồng và đề nghị kiểm tra.  Nhập nốt các chi phí còn lại nếu có vào bảng tổng hợp chi phí.  Chuyển cho khách bảng tổng hợp chi phí để kiểm tra lại.  Làm thủ tục thanh toán cho khách + Hỏi phương thức thanh toán + Thông báo tổng số tiền khách phải thanh toán (sau khi đã trừ tiền đặt cọc nếu có) + Lập hoá đơn thanh toán+ Thực hiện việc thanh toán + Chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra và đề nghị ký tên. + Đóng dấu đã thanh toán vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách. Chuyển thư cám ơn của khách sạn (nếu có) + Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách. + Trả đồ trong két an toàn lại cho khách (nếu có). Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn. Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu.  Giao phiếu đã thanh toán (checkout card) cho nhân viên hành lý.  Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại.  Hoàn thiện hồ sơ thanh toán và đổi tình trạng buồng.  Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán. Hồ sơ thanh toán gồm:  Phiếu đăng ký khách sạn.  Thư xác nhận đặt buồng.  Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ.  Phiếu đổi buồng (nếu có).  Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có).  Phiếu cà thẻ tín dụng: kiểm tra khoản tiền đảm bảo cho việc thanh toán  Hoá đơn tổng hợp.  Thư cảm ơn khách của tổng giám đốc khách sạn.  Tất cả các phiếu và hoá đơn trên được xếp vào hồ sơ đề tên khách ở ngoài và các hồ sơ được sắp xếp theo thứ tự số buồng để tiện sử dụng.

Họ và tên: Hoàng Văn Minh

Lớp : K5-QTKDKS

Nhóm : 5

Nội dung thuyết trình:

- Nêu hệ thống biểu mẫu, hóa đơn khách hàng khi trả buồng

- Phương thức thanh toán

- Quy trình phục vụ khách trả buồng

- Những công việc sau khi khách trả buồng

HỆ THỐNG BIỂU MẪU, HÓA ĐƠN KHÁCH HÀNG

Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả

Hồ sơ thanh toán gồm:

 Phiếu đăng ký khách sạn

 Thư xác nhận đặt buồng

 Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu

ký nợ

 Phiếu đổi buồng (nếu có)

 Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có)

 Phiếu cà thẻ tín dụng: kiểm tra khoản tiền đảm bảo cho việc thanh toán

 Hoá đơn tổng hợp

 Thư cảm ơn khách của tổng giám đốc khách sạn

 Tất cả các phiếu và hoá đơn trên được xếp vào hồ sơ đề tên khách

ở ngoài và các hồ sơ được sắp xếp theo thứ tự số buồng để tiện sử dụng

1 Phiếu đăng kí khách sạn

Được dùng để thu thập các thông tin của khách hàng khi họ bắt

đầu nghỉ tại khách sạn Các khách sạn có thể thiết kế các phiếu đăng

kí khách sạn cho khách lẻ và khách đoàn vì những đối tượng trên phải thực hiện yêu cầu thủ tục đăng kí khách sạn hơi khác nhau

Sử dụng cho quá trình check in khách sạn, và sẽ được lưu trong hồ

sơ đăng kí đặt buồng của khách, để đảm bảo tính chính xác và tạo sự thuận lợi cho quá trình tìm kiếm, vì vậy khi thanh toán cho khách hàng trong nhiều trường hợp phiếu đăng kí khách sạn cũng được sử dụng

(Phiếu đăng kí đặt buồng bằng văn bản)

Nhiều trường hợp phiếu đăng kí khách sạn không được sử dụng đến trong quá trình check out, mà thay vào đó có thể sử dụng ngay phiếu đăng kí được lưu trên máy tính

2 Thư xác nhận đặt buồng

Là thư mà khách sạn gửi cho khách hàng qua quá trình đăng kí buồng tại khách sạn bằng hình thức đăng kí gián tiếp qua điện thoại…Thư xác nhận đặt buồng để đăm bảo quyền lợi đặt phòng cho khách tại khách sạn, thường được gửi dưới dạng văn bản qua bưu điện, fax…

Trong quá trình thanh toán cho khách hàng thư xác nhận đặt buồng

được sử dụng để đối chiếu các thông tin khi cần thiết,tránh tình trạng nhầm lẫn, thất lạc thông tin…của khách hàng

3 Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu

ký nợ

(Mẫu hóa đơn ghi nợ dịch vụ khách sạn)

Là các mẫu phiếu, hóa đơn sử dụng dịch vụ của khách sạn, hay những phát sinh từ nhu cầu của khách hàng mà chưa thanh toán đối với khách sạn hoặc những bên liên quan tới dịch vụ mà còn ghi nợ Qua đó hóa đơn ghi nợ sẽ được thỏa thuận giữa hai bên và sử dụng chữ kí của khách hàng để đảm bảo việc thanh toán đầy đủ trong khi khách hàng thanh toán(check out) trả phòng Khi đó khi check out phòng số tiền ghi

nợ sẽ được cộng thêm vào chi phí thanh toán của khách hàng

4 Phiếu cà thẻ tín dụng

Là một hóa đơn nhận được sau khi thực hiện cà thẻ trên máy tín dụng,

để kiểm tra khoản tiền đảm bảo cho việc thanh toán chính xác và khách

quan hơn

5 Hệ thống hóa đơn

5.1 Sổ cái kế toán lễ tân

_ Là một trong những phương tiện thủ công mà các khách sạn có thể

sử dụng để theo dõi và cập nhật các chi phí của khách

_ Sổ cái thanh toán lễ tân theo dõi tất cả các chi phí nợ hiện tại của

khách hàng,thông qua sổ cái cá nhân có thể cho biết doanh thu của từng

dịch vụ trong một thời kì nhất định

(Sổ cái kế toán lễ tân)

5.2 Hóa đơn thanh toán dịch vụ

_ Là chứng từ phản ánh các chi phí của khách khi tiêu dùng một dịch

vụ nào đó của khách sạn

_ Hóa đơn thanh toán dịch vụ do các bộ phận thanh toán dịch vụ của khách sạn lập khi khách tiêu dùng dịch vụ tại các bộ phận đó.Hóa đơn thanh toán được thiết kế tùy thuộc vào cách quản lí của từng khách sạn,

có thể đưc thiết kế cho tất cả các dịch vụ hoặc có thể được thiết kế cho từng dịch vụ của khách sạn

(Hóa đơn dịch vụ nhà hàng trong khách sạn)

(Hóa đơn thanh toán dịch vụ tiêu dùng)

5.2 Hóa đơn thanh toán tổng hợp

_ Là chứng từ phản ánh tổng hợp các chi phí của khách phát sinh

trong toàn bộ quá trình lưu trú tại khách sạn

_ Hóa đơn thanh toán tổng hợp của khách do nhân viên lễ tân lập trên cơ sở tổng hợp các chi phí từ hóa đơn thanh toán dịch vụ do các bộ phận dịch vụ trong khách sạn chuyển cho bộ phận lễ tân

_ Hóa đơn thanh toán tổng hợp là cơ sở để thanh toán cho khách, khi khách trả buồng rời khách sạn

Khi thanh toán cho khách hàng một số hóa đơn, biểu mẫu được lưu lại tại khách sạn đồng thời cũng được đưa cho khách hàng khi đã thanh toán và rời khỏi khách sạn Điều đó thể hiện sự khách quan, minh bạch

và tính bảo đảm cho khách hàng cũng như cho khách sạn

(Hóa đơn thanh toán gửi lại cho khách hàng)

6 Thư cảm ơn khách của tổng giám đốc khách sạn

Thư cảm ơn khách hàng là thư của tổng giám đốc khách sạn gửi tới các khách hàng lưu trú hoặc sử dụng các dịch vụ của khách sạn, hoặc có thể là những chương trình có sự tham gia ủng hộ … của khách hàng Qua đó tạo sự gần gũi thân thiện đối với khách hàng,qua đó nâng tầm và tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng

PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN

1 Tiền mặt

Tiền là phương thức thanh toán truyền thống và phổ biến nhất,các

khách sạn hiện nay thường chấp nhận thanh toán nằng cả tiền ngoại tệ và tiền ngoại tệ

 Tiền nội tệ

Là tiền lưu hành phổ biến nhất ngay tại trong nước, đồng tiền thanh toán chính thức của Việt Nam là tiền Đồng

(Tiền đồng Việt Nam)

 Tiền ngoại tệ

Khách nước ngoài cod thể muoodn thanh toán bằng tiền ngoại tệ

củ nước họ.Việc thanh toán bằng tiền ngoại tệ trong khách sạn còn phụ thuộc vào những quy định tại mỗi khách sạn đề ra, thường tại khách sạn chỉ chấp nhận một số loại ngoại tệ như đô la Mỹ, bảng Anh, Euro… mỗi khách sạn có mỗi quy định riêng

(Tiền đô la Mỹ)

(Tiền bảng Anh)

Những điểm chú ý khi thanh toán bằng tiền ngoại tệ

_ Nhân viên lễ tân cần phân biệt các loại ngoại tệ, cẩn thận khi tiếp

xúc với ngoại tệ và luôn hỏi người phụ trách khi không chắc chắn

_ Phải xác định chắc chắn đồng tiền đó được chấp nhận ở Việt Nam _ Lễ tân cần biết tỉ giá hối đoái của ngoại tệ

_ Kiểm tra thật kĩ tiền giả, thật

_ Hoàn thành biên lai đổi ngoại tệ, đưa cho khách biên lai đổi tiền

2 Séc du lịch

Là một loại séc được các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành và

bán lại cho khách du lịch có nhu cầu theo các mệnh giá nhất định

Quy trình thanh toán bằng séc như sau:

- Xác nhận tổng số tiề khách thanh toán

- Nhận séc và kiểm tra tính hợp lệ hợp pháp của séc

- Đề nghị khách ghi các thông tin cần thiết và chữ kí thứ hai vào tờ séc trước sự chứng kiến của nhân viên lễ tân

- Nhận lại séc và đối chiếu chữ kí của khách

- Ghi số buồng vào mặt sau của tờ séc

- Giao hóa đơn thanh toán cho khách

(Séc thanh toán)

3 Thẻ tín dụng

(Thẻ tín dụng)

(Máy đọc thẻ tín dụng)

_ Mỗi loại thẻ tín dụng được sử dụng một loại máy chấp nhận thanh toán do ngân hàng cung cấp và được nối mạng với ngân hàng

_ Quy trình thanh toán cho khách sử dụng thẻ tín dụng:

- Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán

- Xem loại thẻ khách sử dụng có được chấp nhận không

- Mượn thẻ tín dụng của khách để kiểm tra tính hợp lệ

- Đối chiếu số thẻ, ngày hiệu lực hiển thị trên màn hình với số thẻ dập nổi trên thẻ

- Nhập tổng số tiền khách thanh toán vào máy và kiểm tra lại để đảm bảo tính chính xác

- Đề nghị khách kí vào hóa đơn thanh toán và đối chiếu chữ kí với chữ kí ở mặt sau của thẻ

- Trả thẻ và một liên hóa đơn cho khách

QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH THANH TOÁN VÀ TRẢ

BUỒNG

 Chào khách và gợi ý giúp đỡ

 Tiếp nhận yêu cầu thanh toán

 Hỏi tên khách và số buồng

 Tìm hồ sơ thanh toán và xác nhận lại các thông tin với khách

 Hỏi khách đêm hôm qua và sáng nay có sử dụng thêm dịch vụ gì của khách sạn không

 Chuyển và yêu cầu khách kiểm tra bảng tổng hợp chi phí

 Báo cho bộ phận buồng về việc khách trả buồng và đề nghị kiểm tra

 Nhập nốt các chi phí còn lại nếu có vào bảng tổng hợp chi phí

 Chuyển cho khách bảng tổng hợp chi phí để kiểm tra lại

 Làm thủ tục thanh toán cho khách

+ Hỏi phương thức thanh toán

+ Thông báo tổng số tiền khách phải thanh toán (sau khi đã trừ tiền đặt cọc nếu có)

+ Lập hoá đơn thanh toán

+ Thực hiện việc thanh toán

+ Chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra và đề nghị ký tên

+ Đóng dấu "đã thanh toán" vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa

cho khách Chuyển thư cám ơn của khách sạn (nếu có)

+ Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách

+ Trả đồ trong két an toàn lại cho khách (nếu có)

 Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn

 Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

 Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho nhân viên hành lý

 Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại

 Hoàn thiện hồ sơ thanh toán và đổi tình trạng buồng

 Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán

* Một số điều cần lưu ý khi thanh toán cho khách đoàn

Xác định rõ trách nhiệm và hình thức thanh toán của đoàn với trưởng đoàn

Thực hiện thanh toán cho đoàn: hoá đơn đã thanh toán được đưa lại cho khách Những hoá đơn chưa thanh toán được lưu lại để thanh toán với công ty

NHỮNG CÔNG VIỆC SAU KHI KHÁCH TRẢ BUỒNG

1 Cập nhật tình trạng buồng

Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong, nhân viên lễ tân chuyển tình trạng buồng khách đã thanh toán thành buồng trống và thông báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh để sẵn sàng bán cho khách mới

(Cập nhật tình trạng phòng sẽ được nhân viên lễ tân cập nhật trên máy tính – Giao

diện tình trạng phòng)

2 Lập hồ sơ lưu khách hàng (Guest history)

Hồ sơ lưu khách hàng là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở thích và đặc điểm tiêu dùng của khách đã lưu trú tại khách sạn Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của nguồn khách trong tương lai Thông tin về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt buồng, hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao Ngoài ra, hồ sơ lưu khách hàng còn giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phù hợp, gửi thư trong những trường hợp cần thiết

(Thư gửi khách hàng để quảng cáo dịch vụ của khách sạn)

3 Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

Sau khi thanh toán cho khách nhân viên lễ tân phải rút toàn bộ hoá đơn dịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán, loại bỏ những liên hoá đơn không cần phải lưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán Nhân viên lễ tân giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán Trường hợp khách chưa thanh toán, nhân viên lễ tân chuyển toàn bộ hoá đơn, hồ sơ liên quan và bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó cho bộ phận kế toán