Nghiệp vụ phục vụ tại Khách sạn 4 sao Silk Path

Báo cáo thực tập MỤC LỤC ĐIỆN THOẠI:84-4-32665555 2 FAX : 84-4-39381288 2 SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập LỜI MỞ ĐẦU Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của con người ngày được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Với xu thế đó, ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành nghề tiềm năng với nhiều cơ hội việc làm. Tuy vậy, đây là một ngành đòi hỏi sự cầu toàn, tỉ mỉ đến từng tiểu tiết. Để thu hút được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều cần có có những tiêu chuẩn về dịch vụ, ngoài ra còn cần có những nét đặc sắc nổi bật riêng. Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú đặc biệt là những khách sạn hạng sang luôn có những yêu cầu khá khắt khe khi tuyển dụng nhân viên. Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có những đặc thù công việc khác nhau và có quy trình chuẩn về việc phục vụ khách. Các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn cũng trở nên phổ biến hơn do nhu cầu tăng nhanh của thị trường. Việc được đào tạo bài bản hơn có thể giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc tương lai. Là một sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn, em đã có những hiểu biết về các quy chuẩn công việc trong nghề. Tuy nhiên, những kiến thức sách vở là không đủ đối với ngành nghề đòi hỏi sự linh động và kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng, khách sạn. Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thực hành những kĩ năng được học, em đã xin thực tập tại khách sạn 4 sao Silk Path. Quá trình thực tập đã giúp em nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh nghiệm quí báu mà em không thể có nếu không tiếp cận thực tế. SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 1 Báo cáo thực tập I. Giới thiệu chung về cơ sở thực tập Tên đầy đủ : Công ty cổ phần khách sạn Silk Path Điện thoại:84-4-32665555 Fax : 84-4-39381288 Email: info@silkpathhotel.com; sales@silkpathhotel.com Webside : www.silkpathhotel.com 1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Silk Path trực thuộc công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt trụ sở tại 195-199 Hàng Bông- là khách sạn 4 sao duy nhất trong trung tâm phố cổ Hà Nội, một vị trí chiến lược về văn hoá, chính trị và ngoại giao, gần kề các điểm du lịch, cơ quan ngoại giao, văn phòng chính phủ, các toàn nhà lớn và trung tâm thương mại. Chỉ mất một vài phút đi bộ để đến các điểm du lịch nổi tiếng như : Hồ Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, chợ đêm, bảo tang, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Nhà hát múa rối nước, Nhà hát lớn… Được đưa vào hoạt động từ tháng 3 năm 2010, đến nay, khách sạn đã trở thành một địa chỉ uy tín đối với du khách trong và ngoài nước đến Hà Nội. Khách sạn chính thức được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận là khách sạn 4 sao từ ngày 3/12/2010. Silk Path đã được nhận giải thường khách sạn xuất sắc nhất năm 2010-2011 do độc giả tạp chí The Guide bình chọn. Dù là một khách sạn còn non trẻ song Silk Path đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và tạo niềm tin với khách hang bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 2 Báo cáo thực tập 2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bảng 1: Bộ máy tổ chức của công ty cổ phần khách sạn Silk Path ( Nguồn: Phòng nhân sự, công ty cổ phần Khách sạn Silk Path ) Vai trò của từng vị trí trong khách sạn  Tổng Giám Đốc: Điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động, chịu trách nhiệm trước chủ đầu tư về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.  Giám đốc nhân sự: Nghiên cứu và tổ chức , sắp xếp lao động hợp lí trong toàn công ty để tham mưu cho Tổng giám đốc quyết định Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo công nhân nghiệp vụ, kế hoạch tiếp cận cán bộ quản lí.  Giám đốc kinh doanh Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại hình kinh doanh SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 3 Tổng giám đốc Giám đốc kỹ thuật Giám đốc nhân sự Giám đốc kinh doanh Giám đốc tài chính kế toán Giám đốc lễ tân Giám đốc buồng Giám đốc bảo vệ Giám đốc nhà hàng Giám đốc bếp Bộ phận kỹ thuật Bộ phận nhân sự Bộ phận kinh doanh Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Báo cáo thực tập Chịu trách nhiệm quảng báo thông tin liên quan đến công ty và các dự án đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thong Chủ động tìm kiếm khách hàng, thực hiện các thủ tục mua bán với khách hàng Phối hợp cùng với các phòng ban liên quan, tham mưu đắc lực trong công tác phân tích các hoạt động kinh doanh  Giám đốc tài chính kế toán Kiểm tra mọi hoạt động tài chính kế toán của các đội trong công ty, tham mưu cho Tổng giám độc chỉ đạo thực hiện đúng pháp luật của Nhà nước, đảm bảo chính xác, đúng mục đích, tăng cường quay vòng vốn.  Giám đốc lễ tân Quản lí mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, sảnh, đặt phòng hay giải quyết phàn nàn của khách. Bên cạnh đó là sắp xếp lịch làm việc phù hợp cho nhân viên cũng như phù hợp với tình hình kinh doanh tại khách sạn  Giám đốc buồng Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận buồng, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên buồng.  Giám đốc nhà hang Quản lí các hoạt động của nhà hàng và quầy bar trong khách sạn cũng như dịch vụ phòng. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận nhà hàng.  Giám đốc bảo vệ Quản lí mọi vấn đề an ninh an toàn trong khách sạn, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bảo vệ.  Giám đốc bếp Kiểm tra chất lượng tất cả đồ ăn trước khi phục vụ khách, chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan đến bộ phận bếp. Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận bếp. Vai trò của từng bộ phận trong khách sạn  Bộ phận kĩ thuật : chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo dưỡng tất cả nội thất, trang thiết bị trong khách sạn. Ngoài ra, bộ phận còn đảm nhận việc in ấn các SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 4 Báo cáo thực tập banner hội nghị cho phòng họp của khách sạn.  Bộ phận nhân sự : Quản lý nhân sự trong khách sạn, tuyển dụng nhân viên khi cần thiết, lưu giữ hồ sơ của nhân viên trong khách sạn, chịu trách nhiệm khen thưởng, kỉ luật với các nhân viên khách sạn  Bộ phận kinh doanh : Quản lí đặt phòng, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn như phòng họp, đặt tiêc…  Bộ phận tài chính kế toán : Quản lí, kiểm kê các hoá đơn, sổ sách chứng từ của các bộ phận bán dịch vụ trực tiếp lien quan đến vấn đề thu chi trong khách sạn. Trả lương cho nhân viên khách sạn.  Bộ phận lễ tân : tiếp đón và phục vụ khách, làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách, giải quyết phàn nàn của khách và những vấn đề phát sinh khác lien quan đến dịch vụ trong khách sạn.  Bộ phận nhà hàng : Quản lí việc kinh doanh, phục vụ tại nhà hàng và quầy bar trong khách sạn, phục vụ phòng họp và tiệc(nếu có), quản lí dịch vụ phòng trong khách sạn.  Bộ phận buồng : Quản lí dọn phòng khách và các khu vực chung trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là và quả lí đồng phục nhân viên.  Bộ phận bếp : Phục vụ nhu cầu ẩm thực cho khách tại 2 nhà hàng, nhận đặt bánh theo yêu cầu của khách hàng nhân những dịp đặc biệt.  Bộ phận bảo vệ : Quản lí các vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn như kiểm tra người ra vào khách sạn, đảm bảo phòng tránh cháy nổ cũng như các vấn đề gây nguy hiểm cho an toàn của khách hàng cũng như toàn bộ khách sạn. 3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ a. Phòng khách Khách sạn được xây dựng 11 tầng với 106 phòng khách được thiết kế phù hợp và có thể tận dụng tối đa diện tích và được chia làm 6 loại phòng khác nhau - Phòng Duluxe : Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 5 Báo cáo thực tập tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… Nhữmg lợi ích khác bao gồm:  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : tầng thấp, 1 cửa sổ Diện tích phòng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King và Queen ), giường twin Số lượng phòng : 31 Giá phòng : 110$ - Phòng Silk Deluxe Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… Nhữmg lợi ích khác bao gồm:  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 6 Báo cáo thực tập View : 2 cửa sổ( 1 cửa sổ nhìn ra giếng trời, 1 cửa sổ nhìn ra thành phố ) Diện tích phòng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King và Queen ), giường twin Số lượng phòng : 31 Giá phòng : 115 $ - Phòng Premium Deluxe Trải nghiệm sự tinh tế và tiện nghi trong những phòng nghỉ được thiết kế tinh tế cùng nội thất sang trọng, hiện đại. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… Nhữmg lợi ích khác bao gồm:  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : 2 cửa sổ( cả 2 đều nhìn ra thành phố) Diện tích phòng : 20-25 m2 Loại giương : giường double ( cỡ King ), giường twin Số lượng phòng : 24 Giá phòng : 120 $ - Phòng Excutive Phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế tiện nghi, sang trọng là sự lựa chọn tinh tế dành cho khách hàng nghỉ tại Silk Path. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 7 Báo cáo thực tập động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 8 Báo cáo thực tập Những lợi ích khác bao gồm :  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tính gộp )  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center  Miễn phí sử dụng phòng tập thể dục, xông hơi khô, xông hơi uớt và bể sục Jacuzzi View : tầng thấp, 2 cửa sổ Diện tích phòng : 25-28 m2 Loại giương : giường double ( cỡ Queen ) Số lượng phòng : 9 Giá phòng : 130 $ - Phòng Premium Excutive Phòng nghỉ rộng rãi được thiết kế tiện nghi, sang trọng là sự lựa chọn tinh tế dành cho khách hàng nghỉ tại Silk Path. Tất cả các phòng đều được trang bị bàn làm việc, nhà tắm tiện nghi với bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, két sắt an toàn, máy sấy tóc, tủ lạnh mini, điện thoại quốc tế, TV Plasma, hệ thống rèm cửa điều khiển tự động, cân sức khoẻ, mặt nạ phòng độc, hệ thống điều hoà trung tâm… Những lợi ích khác bao gồm :  Miễn phí 2 chai nước/1 ngày  Miễn phí trà, café trong phòng  Miễn phí 3 đồ giặt là/1 ngày ( không áp dụng cho giặt nhanh và không tính gộp )  Miễn phí sử dụng Internet(bao gồm Wifi và internet có dây)  Miễn phí sử dụng busiess center SV: Nguyễn Thị Vân Anh Lớp: Pohe - K51 9 [...]... • Phục vụ ăn trưa, tối - Đón tiếp khách - Ghi order từ khách và báo cho bếp - Thay đổi dụng cụ phù hợp với món ăn khách gọi - Thu ly rượu nếu khách không dùng đến - Phục vụ đồ ăn, uống cho khách - Thu dọn những đồ khách đã dùng xong - Sau khi khách rời đi, thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn • Phục vụ đồ uống tại quầy bar • Phục vụ đồ ăn, uống cho khách tại phòng • Phục vụ. .. thực tập Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn • Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn • Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách • Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in) • Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn • Thanh toán và tiễn khách (check – out) • Tham gia vào công tác marketing của khách sạn c Quy trình... Phục vụ đồ uống tại Silk Premium Bar - Phục vụ khách tại nhà hàng Bellissimo SV: Nguyễn Thị Vân Anh 26 Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập - Chuẩn bị đồ, bày bàn cho buffet sáng - Phục vụ phòng họp SV: Nguyễn Thị Vân Anh 27 Lớp: Pohe - K51 Báo cáo thực tập Ca đêm : - Phục vụ phòng - Chuẩn bị buffet sáng c Quy trình phục vụ tại nhà hàng • Phục vụ ăn sáng Khách sạn phục vụ bữa sáng tự chọn với sự kết hợp ẩm... lượng khách hàng được dự báo trước Nhân viên phải đến trước giờ bắt đầu ca làm việc 15 phút để thay đồng phục và bàn giao ca với nhân viên ca trước b Nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận nhà hàng Ca sáng : - Phục vụ bữa sáng tự chọn tại La Soie de Ha Noi - Chuẩn bị đồ, bày bàn cho nhà hàng Bellissimo - Phục vụ ăn trưa - Phục vụ tại quầy Piano Bar - Phục vụ phòng họp Ca chiều : - Phục vụ đồ uống tại Silk. .. ra, khách sạn còn có những dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, đưa đón khách ra sân bay,… II Các nghiệp vụ thực tập 1 Nghiệp vụ lễ tân (FO) a Giới thiệu bộ phận lễ tân Lễ tân khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp Nhân viên lễ tân khách sạn là: người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách. .. - Dẫn khách lên phòng theo đúng tiêu chuẩn, quy trình của khách sạn - Cung cấp cho khách những thông tin về cơ sở, vật chất, kĩ thuật và dịch vụ của khách sạn - Giúp khách xe taxi hoặc lên xuống xe - Cung cấp các thông tin về phương tiện giao thông, điểm du lịch…cho khách d Những việc em đã làm trong quá trình thực tập - Chào đón khách đến với khách sạn - Hướng dẫn khách các vị trí trong khách sạn -... với khách Khi nhận được sự đồng ý từ khách mới được dọn Bước 6: Phục vụ các bàn khách đang ăn - Phục vụ khách them trà hoặc café khi thấy còn 1/3 tách Hỏi khách có cần dùng them trà hoặc café trước khi phục vụ : “ Whould you like some more tea or coffe sir/madam?” - Kiểm tra xem khách có cần thêm gì không để có thể đáp ứng khách ngay lập tức mà không để khách phải chờ lâu - Kiểm tra độ hài long của khách. .. khách không lưu trú tại khách sạn Hành lý của khách sẽ gửi ở bộ phận bell • Nhân viên sảnh ( concierge) - Giúp khách mở cửa xe, cửa khách sạn - Xách hành lý, áo khoác…cho khách một cách lịch thiệp, nhã nhặn và nhanh chóng trước khi khách yêu cầu - Luôn sẵn sang giúp đỡ và đặt hoàn toàn sự chú ý đến khách - Hướng dẫn khách đến quầy lễ tân và đứng chờ để phục vụ khách trong suốt quá trình khách làm thủ tục... được tính trong giá phòng của khách nên cần chú ý chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và phục vụ khách theo đúng quy trình Việc phục vụ khách ăn tự chọn cần sự linh hoạt, nhanh nhẹn Bước 1: đón tiếp khách hàng - Trong vòng tối đa 1 phút từ khi khách đến nhà hàng phải có sự đón tiếp của nhân viên - Nhân viên phục vụ chào đón khách bằng nụ cười lịch sự và có sự giao tiếp bằng ánh mắt với khách - Sử dụng những mẫu câu... tên của khách nếu cần thiết) “ How are you today?” “ May I have your room number please” Cần xác nhận lại số phòng của khách để đối chiếu với danh sách khách ở tại khách sạn có bao gồm ăn sáng Bước 2: Đưa khách đến bàn - Gợi ý cho khách một vài địa điểm trong nhà hàng và hỏi xem khách muốn ngồi vị trí nào - Dẫn khách đi và giữ khoảng cách với khách từ 1-1.5m - Đưa khách đến bàn và kéo ghế cho khách - . tập Tên đầy đủ : Công ty cổ phần khách sạn Silk Path Điện thoại: 84- 4-32665555 Fax : 84- 4-39381288 Email: info@silkpathhotel.com; sales@silkpathhotel.com Webside : www.silkpathhotel.com 1. Quá trình. như phục vụ nhà hàng, khách sạn. Để có thể nắm rõ được các vị trí công việc trong khách sạn, và có cơ hội thực hành những kĩ năng được học, em đã xin thực tập tại khách sạn 4 sao Silk Path. . www.silkpathhotel.com 1. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Silk Path trực thuộc công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt trụ sở tại 195-199 Hàng Bông- là khách sạn 4 sao duy nhất trong trung tâm phố cổ Hà