luận văn quản trị khách sạn du lịch Một số nghiệp vụ tại khách sạn Liberty Central

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trần Đoàn Chính, Lê thanh Xuân. Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn. NXB Hà Nội. 1998. 2. Mai Khôi. Công nghệ đón tiếp trong khách sạn. NXB Giáo Dục. 1993. 3. Hiệp Hội du lịch TP.HCM. Quản lý khách sạn. NXB. TP.HCM. 1997. 4. Đề án tổ chức và hoạt động của Trung tâm thực hành nghề Khách sạn. 5. Báo Tuần du lịch số 1, 2 tháng 1 năm 2010; số 9, 10 tháng 3 năm 2010. 6. Tạp chí du lịch Việt Nam số 2 năm 2008; số 1 năm 2009. 7. www.libertycentralhotel.com : Trang web khách sạn Liberty Central. 8. www.libertyhotels.com.vn : Trang web Công ty cổ phần khách sạn Quê Hương – Liberty. 9. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2008, 2009, 2010 và phương hướng, chương trình công tác sản xuất kinh doanh năm 2011 của Khách sạn Liberty Central. PHỤ LỤC PHỤ LỤC – KHÁCH SẠN: 10 nguyên tắc vàng của khách sạn Liberty Central Một số hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong khách sạn:  Hệ thống cấp nước: Bao gồm hệ thống dẫn nước và các van khóa hệ tự động trung tâm dẫn đến nơi sử dụng. Hệ thống bể nước và lọc nước, hệ thống máy bơm, hệ thống giếng khoan và các ống dẫn đến bể chứa được đặt ở tầng trệt. Hệ thống cấp nước này ngoài việc cung cấp nước cho khách sạn, còn cung cấp nước cho hồ bơi (thay nước hằng ngày và luôn đảm bảo độ vô trùng cao). Luôn xem trọng chất lượng nếu muốn sống còn. Luôn lịch thiệp, ân cần để gây thiện cảm tối đa. Luôn nở nụ cười nếu không muốn phá sản. Chỉ có tập thể mới đem lại thành công, cá nhân là vô nghĩa. Không biết từ chối và lắc đầu bao giờ. Chú trọng đến ngoại hình nhân viên. Luôn có mặt khi khách cần và hiểu rõ nhiệm vụ của mình. Chỉ tuyển những nhân viên chuyên nghiệp nhất, những người làm việc có hiệu quả nhất. Hãy chứng tỏ chúng tôi làm việc hết mình. Loại bỏ tức khắc sự nhàm chán.  Hệ thống thoát nước: Gồm các đường ống dẫn xuống cống, các hố ga, để xử lý rác thải đều có nắp đậy được đặt ở tầng trệt.  Hệ thống làm lạnh: (giống như cấp nước) Hệ thống làm lạnh trung tâm: các khí hoá lỏng được dẫn từ trung tâm làm lạnh thẳng đến khu vực phòng khách, hành lang, hệ thống làm lạnh trung tâm này được đặt ở tầng trệt.  Hệ thống điện: Bao gồm máy phát điện, trạm biến thế, hệ thống dẫn điện đặt ở tầng trệt.  Hệ thống thông tin: Gồm máy thu (ở các phòng ngủ của khách), tivi. Hệ thống máy bộ đàm: ở tiếp tân, phòng, bảo vệ, kỹ thuật. Hệ thống các camera được lắp đặt tại sảnh tiếp tân, hành lang phòng khách, cổng sau bảo vệ.  Hệ thống điện thoại: Tổng đài chính đặt ở khu vực tiếp tân. Các điên thoại phụ được dẫn tới phòng khách và khu vực khách sạn.  Hệ thống thang máy: Bao gồm 04 thang máy (03 thang máy dùng phục vụ khách, 1 thang máy dành cho nhân viên).  Hệ thống phòng cháy, chữa cháy: Khách sạn luôn luôn có sẵn hệ thống dự trữ nước riêng đề phòng sự cố. Một máy bơm với công suất lớn được đặt ở tầng trệt. Hệ thống dẫn nước được lắp đặt ở các tầng lầu. Hệ thống báo cháy tự động được lắp đặt trong phòng khách, khu vực tiếp tân, khu vực nhân viên… Các bình chữa cháy: bình bột, bình CO 2 đặt khắp nơi trong khách sạn. Hệ thống tổng đài tiếp nhận báo cháy được đặt ở tầng trệt (hệ thống chính), các tầng lầu (hệ thống phụ cho các khu vực đó).  Hệ thống đèn chiếu sáng: Trong khách sạn, hệ thống đèn được sử dụng 24/24 (đèn chùm sảnh, đèn các khu vực hành lang, phòng khách, khu vực nhà hàng, hồ bơi…) Cho nên, việc bảo dưỡng bảo trì luôn được chú ý.  Bảo dưỡng bảo trì: Một số trang thiết bị tiêu biểu trong khách sạn, bảo dưỡng bảo trì là một điều rất khác so với các khách sạn khác. Toàn bộ các hệ thống cửa chính, bàn ghế, tủ kệ tại phòng khách của khách sạn Liberty Central đều được làm bằng gỗ tạo nên vẻ sang trọng, quý phái. Vì vậy, việc bảo quản chúng cũng phải có hoá chất riêng biệt, cứ định kỳ hàng tháng khách sạn cho đánh bóng mới toàn bộ trang thiết bị. Ngoài ra, còn phải kể đến hệ thống thảm trải sàn. Gần như toàn bộ khách sạn đều phải trải thảm tạo cho khách có sự đi lại thoải mái, nhẹ nhàng, không gây tiếng động. Để bảo quản thảm, kéo dài tuổi thọ thì việc vệ sinh, hút bụi, tẩy vết dơ, được làm mỗi ngày và giặt thảm theo định kỳ hàng tháng. PHỤ LỤC – BỘ PHẬN HOUSEKEEPING: Những tình huống đặc biệt xảy ra trong bộ phận buồng: 1. Khách phàn nàn về chất lượng phục vụ: Nhân viên bình tĩnh lắng nghe ý kiến cả khách. Sau đó xin lỗi vì đã không làm khách hài lòng. Tiếp theo, giải thích cho khách hiểu để khách thông cảm. Rút kinh nghiệm, sửa chữa để lần sau phục vụ tốt hơn. 2. Khách bị mất tài sản: Nhân viên chia sẻ trấn an khách. Hỏi xem khách đã đi đâu để xác định nơi mất tài sản. Cùng khách tìm đồ của họ ở trong phòng khách. Gọi bảo vệ khách sạn lên lập biên bản và báo cho tổ buồng biết để tìm cách giải quyết cho trường hợp của khách. Xác định rõ việc mất tài sản là do ai để tránh trường hợp khách sạn phải chịu bồi thường mà không phải lỗi do mình. 3. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn: Phát hiện tài sản của khách bỏ quên mà khách đã rời khách sạn thì nhân viên nhặt được tài sản phải báo ngay với tổ trưởng và tiến hành lập biên bản về số tài sản khách bỏ quên. Báo xuống cho bộ phận lễ tân để lễ tân liên lạc với khách qua địa chỉ nhằm trả lại đồ cho khách. Trong biên bản phải ghi rõ tên tài sản, đặc điểm, vị trí nơi nhặt, khi giao lại phải niêm phong có chữ kí của cả người nhặt được với người giữ. Khách đến nhận tài sản phải xuất trình giấy tờ, mô tả được đặc điểm của đồ vật. Khi nhận lại phải cho khách kí nhận. 4. Khách để quên chìa khoá phòng (làm mất): Khách báo đã mất chìa khoá phòng, nhân viên gọi xuống cho lễ tân để xác định khách đã gửi chìa khoá phòng cho bộ phận lễ tân chưa. Nếu không có phải gọi bảo vệ để tiến hành lập biên bản về ngày giờ mất, hiện trạng phòng khi mở cửa… Cùng với khách tìm lại ở các nơi khách đã đến. Cho khách kí vào biên bản để sau này thanh toán khoản phải đền bù nếu phải thay chìa khoá phòng. Giao cho khách chìa khoá phòng dự trữ. Vào sổ trực những thông tin liên quan. 5. Người lạ vào phòng khách:  Khách đưa người lạ vào phòng: Nhắc nhở khách khéo léo để khách không tiếp khách lâu trong phòng và để lần sau khách không đưa người lạ vào phòng. Khi nhắc nhở khách nên chú ý quan sát xem ở người khách lạ có biểu hiện bất thưòng không. Nếu cảm thấy nghi ngờ nhân viên cần chú ý quan sát để đề phòng bất trắc xảy ra nhằm hỗ trợ kịp thời.  Người lạ đến tìm khách trú ngụ tại khách sạn: Khi thấy người lạ vào khu vực lưu trú của khách, nhân viên buồng phải điện hỏi lễ tân xem họ có là khách mới của khách sạn không. Nếu không phải, nhân viên mời khách ra khỏi khu vực kinh doanh lưu trú. Nhân viên có thể nói với khách nếu muốn gặp khách ở trong khách sạn thì phải xuống quầy lễ tân, nhân viên lễ tân sẽ gọi điện cho khách ở trong phòng xuống tiếp chuyện. Nếu không khách có thể tiếp bạn tại phòng chờ của khách sạn. 6. Khách say rượu, khách cảm đột ngột: Nhân viên phát hiện khách trở về phòng trong trạng thái say, không có ý thức thì phải giúp đưa khách về phòng dùng thuốc hoặc phương pháp phù hợp làm cho khách giã rượu và để họ nghỉ ngơi. Sáng hôm sau, nhân viên phục vụ cần lên phòng để kiểm tra xem khách có bị mệt hoặc cần gì không. Khách bị mệt, nhân viên gọi cho nhân viên y tế lên khám cho khách. Nếu là cảm nhẹ, nhân viên buồng giúp khách uống thuốc theo đơn và chú ý theo dõi khách cho đến khi khỏi. Nếu cảm nặng thì cho khách nhập viện. 7. Khu vực của khách lưu trú xảy ra hoả hoạn: Trước khi khách nhận phòng, nhân viên buồng nhắc khách để chìa khoá cố định một chỗ nhằm đề phòng nếu có hoả hoạn thì khách có thể tìm được chìa khoá ngay để mở cửa thoát ra ngoài. Nhân viên buồng phải nắm vững sơ đồ khu vực lưu trú (cầu thang, cửa thoát hiểm, bình cứu hoả…) Khi xảy ra hỏa hoạn thì nhân viên phải báo động cho khách sạn kịp thời đến dập lửa chữa cháy, trấn an khách. Tìm cách đưa khách thoát ra ngoài khu vực bị cháy. Cố gắng tránh nguy hiểm đến tính mạng của khách. Nếu chẳng may bị kẹt trong phòng không thoát được ra ngoài thì lấy hết đồ vải trong phòng nhúng nước cài vào khe cửa để chống khói. Hướng dẫn khách nằm xuống sàn để có đủ ôxy thở trong khi chờ người đến cứu. Sau khi đã qua hoả hoạn, nhân viên phải tìm cách động viên, trấn an để khách bình tĩnh và xếp chỗ ngủ cho họ. Hoả hoạn trong khách sạn là điều rất nguy hiểm vì ở đây tập trung nhiều người với những thiết bị điện dễ gây nổ. Cách tốt nhất là khách sạn phải xây dựng hệ thống chữa cháy hiệu quả. Luôn giáo dục ý thức cẩn thận an toàn cho nhân viên để tránh gây cháy nổ. 8. Khách vi phạm pháp luật: Nhân viên buồng thấy khách lợi dụng phòng khách sạn để giấu ma túy, để buôn lậu… phải báo ngay cho bộ phận bảo vệ và lãnh đạo khách sạn để xin hướng giải quyết. Quản lý khách sạn có thể báo công an địa phương đến lập biên bản, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đúng sự thật đầy đủ. 9. Mang nhầm đồ dùng hành lí của khách: Khách phát hiện đồ dùng, hành lí của khách do nhân viên mang không đúng, nhân viên buồng phải kiểm tra lại xem có chính xác không. Nếu đúng là nhầm lẫn phải xin lỗi khách ngay và hứa sẽ tìm lại đồ trả lại cho khách trong thời gian ngắn nhất. Nếu có mất mát gì do lỗi của nhân viên thì khách sạn phải chịu bồi thường chi phí cho khách. 10. Khách đột tử trong khách sạn: Trường hợp này rất hiếm khi xảy ra nhưng không phải là không có. Nếu gặp phải trường hợp như thế nhân viên phục vụ buồng cần phải bình tĩnh để: Báo cho lãnh đạo biết để họ thông báo cho chính quyền địa phương và bác sĩ pháp đi cùng. Cùng với công an lập biên bản ghi rõ tình trạng hiện trường nơi khách đột tử và biên bản về tài sản của khách. Các nhân viên khác phải trấn an những khách khác ở gần khu vực đó. 11. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không thể đáp ứng được: Trong quá trình làm việc nhân viên buồng sẽ gặp phải những yêu cầu không thể đáp ứng từ một số khách như mại dâm, vận chuyển hàng cấm… Gặp phải tình huống này, nhân viên phòng phải hết sức tế nhị đồng thời có thái độ kiên quyết gạt bỏ yêu cầu của khách. Nói rõ qui định của khách sạn không cho phép đáp ứng nhu cầu đó của khách vì vậy đề nghị khách và bản thân mình phải chấp hành. Ngoài những tình huống trên, trong khách sạn còn xảy ra rất nhiều tình hống khác nhau cần phải giải quyết. Khi gặp những tình huống đặc biệt, nhân viên phải bình tĩnh, linh hoạt để giải quyết êm đẹp, tránh gây ầm ĩ, ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. THUẬT NGỮ VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG: CO Check out Buồng khách trả. DND Do Not Disturb Đừng làm phiền. EA Expected Arrival Buồng khách sắp đến. EB Extra Bed Giường phụ. ED Expected Departure Buồng khách sắp đi. LB Light Baggage Hành lý nhẹ. NB No Baggage Không có hành lý NNS No Need Service Không cần phục vụ. OC Occupied Buồng có khách. OOO Out Of Order Buồng hư hỏng. SO Slept Out Buồng khách ngủ. VC Vacant clean Buồng trống sạch. VD Vacant dirty Buồng trống bẩn. VR Vacant ready Buồng sẵn sàng đón khách. Arrival List Danh sách khách đến. Barrier Matting Thảm chùi chân. Bath Mat Khăn lau chân. Bed Sheet (Double - Single) Ga giường (đôi - đơn). Caddy Hộp đồ nghề xách tay. Check - in time Thời gian làm thủ tục nhận bồng. Check - out time Thời gian làm thủ tục trả buồng. Departure List Danh sách khi đi. Double Lock Khóa kép. Duvet (King - Double - Single) Chăn (vua - đôi - đơn). Evening Duties Công việc buổi tối. Grand Master Key Chìa khóa đặc biệt. Master Key Chìa Khóa vạn năng. Nail File Cái giũa móng tay. Pillow Case Vỏ gối. Sanatary Nón chụp đầu khi tắm. Section Khu vực được phân công. Sewing Kit Bộ kim chỉ. Shoes Polish Hộp xi dánh giày. Towel Bath Khăn tắm. Towel Hand Khăn tay. Trolley Xe đẩy. Turning down service Dịch vụ chỉnh trang buồng. PHỤ LỤC – BỘ PHẬN FRONT OFFICE: REGISTRATION FORM PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN GUEST NAME: Tên khách: DATE OF BIRTH: Ngày tháng năm sinh: NATIONALITY: Quốc tịch: PASSPORT NO: Số hộ chiếu: VISA NO: VALID UNTIL: Số thị thực: Có giá trị đến: PERMANENT ADDRESS: Địa chỉ thường trú: OCCUPATION: Nghề nghiệp: COMPANY: Cơ quan: ROOM NO: ROOM RATE: Số buồng: Giá buồng: ARRIAVAL DATE: Ngày đến: DEPARTURE DATE: Ngày đi: METHOD OF PAYMENT Hình thức thanh tốn Own account Cash  Khách thanh tốn Tiền mặt  Traveller Cheque Credit Card  Séc du lịch Thẻ tín dụng  Company account Room only  Cơ quan thanh tốn Chi tiền buồng Others All Expenses  Các trường hợp khác Mọi chi phí Travel agent account  Hãng lữ hành thanh tốn GUEST SIGNATURE: Chữ ký khách hàng: Others  Các hình thức khác MONEY, JEWELLERY AND OTHER VALUABLES MUST BE PLACED IN A SAFE DEPOSIT BOX AT THE FRONT OFFICE CASHIER THE HOTEL WILL NOT BE RESPONSIBLE FOR ANY LOSSER IN THE ROOMS. Tiền, tư trang và các loại tài sản q khác phải được ký gửi tại quầy thu ngân. Khách sạn sẽ khơng chịu trách nhiệm về mọi sự mất mát trong phòng khách. PHỤ LỤC – BỘ PHẬN RESTAURANT: VIETNAMESE LUNCH SET MENU (glass of iced tea included) Appertizer: 1. Cải xanh cuốn tôm thịt (mustard leaves roll with pork & prawn). Gỏi hải sản (seafood salad). 2. Sò điệp chiên giòn (deep fried scallop). Gỏi hải sản. 3. Chả giò Central. Gỏi hải sản. Soup: 1. Canh bông cải thịt bằm (cauli flower & minced pork soup). 2. Canh cải thịt bằm. Main course: 1. Tôm kho tộ (braised prawn in clay pot). Bông cải xào thịt nạc (stir fried cauli flower with pork). Cơm trắng. 2. Tôm xào hạt điều (stir fried prawn with cashew nut). Bó xôi xào bò (stir fried pork choy with beef). Cơm trắng. Dessert: 1. Bánh flan. 2. Trái cây. Price fix menu: 160.000VNĐ/pas. [...]... espreso) Khách sạn Liberty Central Phòng Kinh Doanh THÔNG BÁO TIỆC HỘI NGHỊ Số: 1016 Ngày tổ chức : 20 tháng 01 năm 2010 Thời gian ăn : 17h Khu vực tổ chức : Nhà hàng Liberty Central Thời gian họp : 19h Cổng số : 2 Số hợp đồng : 314-07/HĐTĐK NV nhận tiệc : Văn Thị Kim Loan Chủ tiệc : Hoàng Kim Thăng Loại hình tiệc : Hội nghị Người đặt tiệc : Hoàng Kim Thăng Số khách ăn : Số khách họp : Công ty Số khách. .. khách FOC : Khách nội bộ : : TNHH Tấn Minh Mã số thuế : 0404573318 Số bàn chính thức : 30 Dự phòng : 2 KM Điện thoại : 8568647 Đơn giá : 1.800.000 đ Điện thoại di động : 0913939597 Giá phòng họp : Địa chỉ : 102 ĐÀO CAM LỘC, Phường 4, Quận 8 Số bàn TĐ2 : Bảng hướng dẫn, biểu ngữ (chữ in hoa): Kiểu sắp xếp: HỌP PHONG CHỨC GIÁM ĐỐC MARKETING CHỊ NGUYỄN THỊ THANH THU Số khách/ bàn : 10 Giá TĐ2: Trị giá hợp... Spaghetti/penne with bolognese sauce (mì ống sốt bò bằm) 99.000 VNĐ Spaghetti/penne with carbonara sauce (mì ống sốt kem trứng, jambon, thịt xông khói) 99.000 VNĐ Central favorite: Beef luc lac with capsicum & onion, french – fried (bò lúc lắc với ớt xanh và khoai tây chiên) .129.000 VNĐ Crispy fish & chip with tarta sauce (cá chiên giòn với khoai chiên sốt tarta) 129.000... lemongrass) Cải thìa xào tỏi (stir fried…) Cơm trắng Dessert: 1 Bánh flan 2 Trái cây Price fix menu: 140.000VNĐ /khách All day dining Starters: Classic caesar salad with bread (salad caesar với bacon, thịt gà, phô mai, parmesan, bánh mì) 79.000VNĐ Central home made spring roll (chả giò NH Central) 89.000 VNĐ Soup: Chicken cream soup with mushroom and croutons (súp kem gà nấm, bánh mì croutons)... giò tôm thịt (6 cái) Soup tôm Yamkung + chén cơm trắng Soup kem Frutti di mare with mixed seafood, tomato sauce (pizza hải sản) Spaghetti/penne with bolognese sauce (mì ống sốt bò bằm) Spaghetti/penne with carbonara sauce (mì ống sốt kem trứng, jambon, thịt xông khói) Beef luc lac with capsicum & onion, french – fried (bò lúc lắc với ớt xanh và khoai tây chiên) Fried noodles Singapore style (bún xào... phô mai, trứng và khoai chiên) .99.000 VNĐ Large chicken burger with cheese & egg (bánh burger thịt gà với phô mai, trứng và khoai chiên) 99.000 VNĐ Central sandwich with ham, cheese, bacon and lettuce (sandwich Central đặc biệt với thịt nguội, phô mai, thịt hun khói và khoai chiên) 99.000 VNĐ Pizza & pasta: Margarita with mozzarella cheese, tomato & cregano (pizza với phô mai,... trứng (tomato egg soup) 2 Canh cải thịt bằm (cabbage & minced pork soup) Main course: 1 Sườn ram mặn (braised pork chop) Đậu hũ nhồi sốt cà (stuffed bean curd in tomato sauce) Rau muống xào tỏi (stir fried morning glory with garlic) Cơm trắng (steamed rice) 2 Cá chiên sốt cà (fried fish in tomato sauce) Trứng chiên thịt (fried omelet with minced pork) Cải thìa xào tỏi (stir fried spoon cabbage with... Giảm giá : Thực đơn ăn 1: Thực đơn ăn 2: Bốn Món Khai Vị Gà xào hạt điều Gỏi ngó sen tôm thịt Mực chiên giòn Chả giò Thượng Hải Súp Bóng Cá Cua Tôm Sú Sống Rang Me Heo Sữa Quay Tứ Xuyên – Bánh Bao Hấp Lẩu Thái – Bún Tươi Bánh Flan Thức uống : *Tiền phục vụ đá : 70.000 đ/bàn ... LUNCH SET MENU (glass of iced tea included) Appertizer: 1 Gỏi cuốn Xà lách trộn trứng (mixed salad with egg & vinaigretts) 2 Gỏi ngó sen bánh phồng (lotus stem salad with shrimp chips) Mực chiên giòn sốt tarta (deep fried calamari with tarta sauce) Soup: 1 Canh gà nấu rau củ (chicken clear soup with vegetables) 2 Canh bó xôi tôm (pork choy & prawn soup) Main course: 1 Gà xào xả ớt (stir fried chicken . 2011 của Khách sạn Liberty Central. PHỤ LỤC PHỤ LỤC – KHÁCH SẠN: 10 nguyên tắc vàng của khách sạn Liberty Central Một số hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong khách sạn:  Hệ. nghề Khách sạn. 5. Báo Tuần du lịch số 1, 2 tháng 1 năm 2010; số 9, 10 tháng 3 năm 2010. 6. Tạp chí du lịch Việt Nam số 2 năm 2008; số 1 năm 2009. 7. www.libertycentralhotel.com : Trang web khách. Chính, Lê thanh Xuân. Nghiệp vụ phục vụ Khách sạn. NXB Hà Nội. 1998. 2. Mai Khôi. Công nghệ đón tiếp trong khách sạn. NXB Giáo Dục. 1993. 3. Hiệp Hội du lịch TP.HCM. Quản lý khách sạn. NXB. TP.HCM.