giao tiếp trong kinh doanh - kỹ năng viết

giao tiếp trong kinh doanh - kỹ năng viết tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ án, bài tập lớn về tất cả...

KỸ NĂNG VIẾT

NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT

- Trình tự của thông tin trình bày.

- Từ ngữ sử dụng.

- Sự chính xác của văn phạm.

- Ðối tượng nguời đọc.

- Hình thức trình bày.

Giao tiếp bằng ngơn ngữ viết.

- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác.

VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết tốn, thiệp mời, thiệp chúc mừng…)

Văn bản 1.

Người gửi : Chiến

Gửi : Tú.

Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin Tôi sẽ liếc qua

vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai Ðược chứ ?

Văn bản 2

Nguời gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán truởng.

Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Truởng phòng Marketing.

1 Viết thư thông thuờng và báo tin vui.(thông báo, đặt

KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG

1 Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng

 Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác.

- Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm.

- Dùng thử sản phẩm và so sánh nĩ với các sản phẩm khác.

- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.

- Quan sát qui trình sản xuất.

- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?

- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?

- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?

- Chất lượng, giá cả?

Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và

trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?

 Tìm hiểu người đọc thư

- Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhĩm, hay cơng ty ?

- Bạn muốn gì ở người đọc ? Điền vào phiếu thăm dị, mẫu đơn

đặt hàng hay mua hàng.

2 NỘI DUNG VIẾT THƯ

2.1 NỘI DUNG

- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.

- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.

- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.

- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.

- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về SP

- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động Ví dụ:

dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…

2.3 VĂN PHONG

Viết thư giới thiệu bán hàng về một dịch vụ mới,

chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà”

Hãy viết thư bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu

thích.

THỰC HÀNH

1- Giới thiệu về một sản phẩm

2- Đề xuất các biện pháp hồn thiện sản phẩm.

3- Đề xuất các biện pháp marketing cho sản phẩm.

- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.

- Quan sát qui trình sản xuất.

- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?

- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?

- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?

- Chất lượng, giá cả?

Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và

trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?

 Tìm hiểu người KH

- Thơng tin được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhĩm, hay cơng ty ?

- Bạn muốn gì ở khách hàng ? Điền vào phiếu thăm dị, mẫu đơn

đặt hàng hay mua hàng…

2 NỘI DUNG VIẾT THƯ

2.1 NỘI DUNG

- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.

- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.

- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.

- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.

- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá.

- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động Ví dụ:

dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…

2.3 VĂN PHONG

THỰC HÀNH : Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói

cho phù hợp với các truờng hợp sau.

1 Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông

báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh huởng.

2 Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu

vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3 ngày tới.

3 Bạn muốn thông báo đến NV của mình những vấn đề

nghiêm trọng vừa xảy ra trong SX của Cty.

4 Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất luợng của

Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ

càng tốt.

5 Các nhân viên của nhà thầu thuờng đi vào một số khu vực

cấm của cơ quan.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe

Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe 1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong

công việc

2.Hướng dẫn công việc cho NV

3 Điền vào biểu mẫu để báo cáo

công việc lên cấp trên.

4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về

các cách thức cải tiến PP làm việc

5 Điền vào biểu mẫu, báo cáo

6 Duy trì kỷ luật công bằng

7 Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH

8 Đào tạo cho NV mới

3 Điền vào biểu mẫu để báo cáo

công việc lên cấp trên

4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về

các cách thức cải tiến PP làm việc

5 Điền vào biểu mẫu, báo cáo X

BÀI TẬP :

Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3

phút Chọn một trong những chủ đề sau:

.

1 Lễ trao học bổng cho HS nghèo , vượt khó của công ty

sữa trong buổi khai giảng năm học mới .

I NGƯỜI NĨI (diễn giả)

1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần

diễn thuyết đầu tiên.

Một số biện pháp khắc phục:

- Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho

bạn lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nĩi chuyện.

- Gỉam lo lắng, sợ hãi Cần làm một số động tác thể dục: xoay

cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng tồn thân.

- Tập nĩi ngân nga, nĩi nhỏ, nĩi thầm ở nhiều cung bậc khác

nhau.

I KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN TRUỚC CÔNG CHÚNG

- Tập thở: hít vào thở ra cĩ kiểm sốt hơi thở đều =>nĩi khơng

run.

- Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ khơng bằng tay).

- Phát âm chính xác khơng nĩi ngọng, cà lăm, giọng địa

Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau

- 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu

- 2 người ngồi hai biên

- 1 người ngồi trung tâm

- 2 người ngồi hai gĩc cuối

Khi bạn hướng mắt về những người này dường như tồn bộ cử

tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm.

4 Sử dụng các phương tiện phi ngơn ngữ một cách tự

nhiên Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều.

5 Tránh các thĩi quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng

một số từ “được chứ?”, “phải khơng?” quá nhiều.

6 Sử dụng mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề.

7 Hãy trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng Phần

kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nĩi.

8 Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, cĩ thể kết

thúc sớm tốt hơn là nĩi dài.

9 Ăn mặc lịch sự, phù hợp với hịan cảnh.

10 Xuất hiện trước cơng chúng một cách tự tin và tỏ ra

hứng thú với buổi nĩi chuyện

2 TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE

 Cần quan tâm một số vấn đề:

tác… => phán đốn mức độ tinh tế

cúng nĩi tỉ mỉ, lâu Mơi trường thống, lớn, ngồi trời nĩi ngắn gọn.



 Buổi nói chuyện vào những thời điểm thích hợp

trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất.

Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều

 Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là

nội dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt.

Gặp câu hỏi khơng trả lời được, cách GQ:

1 Hỏi nguợc lại : “Theo bạn, trong tình huống đĩ bạn

cĩ thể xử lý như thế nào ?”

2 Ðặt câu hỏi cho cử tọa “Các bạn khác sẽ xử lý thế

nào trong tình huống đĩ?”

3 Chia nhĩm thảo luận

4 Hẹn trả lời riêng cho nguời hỏi khi giải lao hoặc cuối

giờ

5 Nếu bạn thực sự khơng trả lời duợc, bạn nên hẹn

tránh, đánh lừa

I . CÁC KIỂU PHỎNG VẤN

Định nghĩa : Hai người gặp nhau , thảo luận về một

điều gì đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn

( đàm thoại ).

Ví dụ : người bán và người mua ; bác sĩ và bệnh nhân ;

cấp trên và cấp dưới trao đổi với nhau…

Một số điểm cần lưu ý :

- Hãy chú ý lắng nghe để nhận ra sự khác biệt hoặc sự bất bình trong ý kiến của người đối diện .

- Đề cập lại điểm bất đồng theo ngôn ngữ của bạn để làm

bớt mức độ gay gắt hơn , khi đó đối tác có thể phân tích lại lời phát biểu của KH .

- Sử dụng các sự kiện , sự việc làm bằng chứng phải mang

tính xác thực làm căn cứ để hiểu rõ hơn những hiểu lầm do diễn đạt .

- Trong các cuộc PV mang tính thuyết phục cần giữ bình

tĩnh , không nên tự phụ nói về chiến thắng của mình .

Khi thua cũng không nên quá cay cú , nên thua với thái độ hòa nhã .

CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT.

1 ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN .

 Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn

- Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ?

- Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ?

- Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ?

- Ăn mặc phù hợp buổi phỏng vấn .

- Hiểu mình : những điểm mạnh và yếu của bản thân .

- Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi …

 Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi)

- Tạo bầu khơng khí cĩ lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn , thái

độ tơn trọng nhau.

- Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV cĩ hướng lạc đề cần lái sang MÐ

- Trong cuộc trao đổi thơng tin cần hai chiều: luơn đặt câu hỏi,

lắng nghe, giải thích của cả hai phía.

 Đánh giá cuộc phỏng vấn

Đánh giá tồn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận

cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất.

 Các giải pháp hành động:

Là tất cả các cơng việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thơng

cảm với nhau.

2 NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN

Cũng cĩ bốn bước tương tự như trên:

 Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn

- Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân.

- Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn.

- Ăn mặc phù hợp.

 Cuộc trao đổi trực tiếp Lắng nghe tốt, Biết cách trả lời

hoặc đặt câu hỏi.

 Đánh giá cuộc phỏng vấn

 Các giải pháp hành động.

CÁC CÂU HỎI CỦA NHÀ TUYỂN DỤNG

1 Hãy kể về bản thân mình.

2 Vì sao anh chị lại xin làm công việc này?

3 Anh chị đã biết gì về công ty?

4 Vì sao chúng tôi nên tuyển anh chị làm công việc này?

5 Những uư điểm của anh chị là gì?

6 Nhuợc điểm lớn nhất của anh chị là gì?

7 Anh chị mô tả về bản thân như thế nào?

8 Anh chị có mối quan tâm nào khác ngoài công việc?

9 Vì sao anh chị lại thôi việc ở cơ quan cũ?

10 Mục tiêu nghề nghiệp của anh chị là như thế nào trong

1/3/ 5 năm tới ?

11 Mục tiêu trong cuộc sống của anh chị là gì?

12 Anh chị muốn đuợc trả lương bao nhiêu ?

CÁC CÂU HỎI CỦA NGUỜI XIN VIỆC

1 Xin vui lòng cho biết điều gì làm cho một nguời thành công ở

công ty này?

2 Có những kênh giao tiếp nào giữa những nguời tập sự và

những nguời giám sát họ ?

3 Xin hãy cho biết một số việc thuờng làm trong thời gian đầu?

4 Xin hãy cho biết văn hoá của tổ chức và phong cách quản lý

của công ty ?

5 Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho phát triển

trong tương lai.

6 Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho đào tạo, bồi dưỡng nhân

viên mới.

Sau cuộc PV nào bạn cũng nên cảm ơn hoặc gửi thư cảm ơn

nguời đã PV Cho dù kết quả phỏng vấn như thế nào.

THẢO LUẬN :

Hãy nêu những phẩm chất, năng lực cần thiết của nhân

viên kinh doanh ngày nay

Những phẩm chất, năng lực của nhân viên kinh doanh

ngày nay

1 Sáng tạo, năng động.

2 Gắn bó với nhóm làm việc

3 Thích ứng nhanh với sự thay đổi

4 Có khả năng làm việc duới áp lực cao

5 Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng.

6 Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính truớc và dám chấp nhận

hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm)

7 Thích nghi với đa văn hoá và biết nhiều ngôn ngữ

8 Khả năng giao tiếp tốt

9 Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH

10 Hiểu biết chiến luợc kinh doanh.

11 Có quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp

CHÂN DUNG NGƯỜI KINH DOANH CHUYÊN NGHIỆP

1 Ấn tượng đầu tiên: ngôn ngữ, phong cách, bắt tay, trang phục,

NHỮNG ĐIỀN CẦN TRÁNH

1 Trễ hẹn

2 Nói quá nhiều và thường xuyên ngắt lời khách hàng

3 Không chuẩn bị kỹ mọi thứ cần thiết khi gặp khách hàng

4 Đưa lời khuyên hoặc tư vấn khi chưa hiểu kỹ nhu cầu của

khách hàng

5 Qúa tự nhiên tại văn phòng của KH

6 Sáo ngữ hoặc ngôn ngữ không phù hợp

7 Trang phục lôi thôi, nhếch nhác

8 Không tìm hiểu kỹ về Cty hoặc các vấn đề, nhu cầu của KH

trước khi gặp

9 Thái độ tiêu cực

10 Thiếu tôn trọng nhân viên lễ tân, thư ký, tạp vụ tại Cty của

KH.

1 GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN

2 GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP

3 GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI

1 TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN

Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về PR rất thú vị

và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học Phòng kinh doanh đang thời

kỳ rất bận rộn Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?

2 TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP

Bạn và cơ An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3

ngày Bạn đang rất bận rộn nên cơ An bảo để cơ ấy làm một mình cũng được Bạn đồng ý Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cơ An nĩi rằng cơ ấy

chưa làm được gì vì mấy hơm vừa rồi con cơ bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm viện (Cơ An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng khơng được)

Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?

3 TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP DƯỚI.

Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao Bên cạnh đó một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử

TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN

Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo lớp học về

PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm?

TÌNH HUỐNG GT VỚI CẤP TRÊN

Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và

50 bộ quần áo nữ Cty đang cĩ nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối (KH báo lại cho GĐ biết) Đây

là một KH quan trọng đối với Cty Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh

ấy nĩi rằng tơi khơng biết gì về việc này Cĩ lẽ do nhân viên A giải quyết

Là nhân viên A bạn giải quyết như thế nào ?

- Trình bày ngắn gọn những đề xuất, yêu cầu hay đánh giá, suy nghĩ của bạn về vấn đề.Biết khi nào nên rút lui.

- Nhạy cảm để biết khi nào cấp trên cần sự giúp đỡ mà không phải chờ được hỏi tới.

- Đừng hiểu các thứ chỉ theo nghĩa đen Nên hiểu và hành động theo chủ đích của cấp trên Nên ghi chép khi sếp giao nhiệm vụ quan

trọng.

- Trong thời điểm nước sôi lửa bỏng, hãy cứ để sếp giải tỏa đừng

“Quật” lại Chọn thời điểm thích hợp để nói

- Khi bạn mắc lỗi hãy cho sếp thấy bạn có thể vượt qua với sự giúp

đỡ của họ không nên ủ rũ, thất vọng

- Chia sẻ những thú vui không liên quan đến công việc.

1 VỚI CẤP TRÊN

Hoa là một nhân viên một cơng ty liên doanh nước ngồi Cơ

cĩ bằng cấp chuyên mơn và làm việc rất tích cực Cơ chăm chỉ, luơn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến Các báo cáo cơng việc của cơ rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài dịng, thừa, khơng cần thiết Các báo cáo sau cơ rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thơng tin, khơng rõ ràng Tĩm lại Sếp khơng hài lịng Theo bạn Hoa nên làm thế nào ?

TÌNH HUỐNG :

Đức là nhân viên trẻ , năng động của phòng kinh doanh .

Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu , sau một thời

gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn định . Đức rất vui vì công việc đang tiến hành thuận lợi .

Hôm qua , Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi

dự kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - Sơn chống nóng . Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường

Việt Nam ( Độc quyền ). Sản phẩm này dùng để sơn lên

mái tôn , tường , các vật liệu khác … . Công dụng chống

nóng , Sau khi sơn nhiệt độ có thể giảm từ 10 - 15 oC tạo

không khí mát mẻ cho nơi ở , làm việc… Ðức không muốn nhận công việc này.

Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám

TÌNH HUỐNG

Bạn sắp chuyển cơ quan vì cơng việc ở đây khơng

phù hợp với bạn Bạn sẽ nĩi gì với các đồng nghiệp trước khi chuyển đi ?

TÌNH HUỐNG GT VỚI ĐỒNG NGHIỆP

Bạn và cơ An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày Bạn đang rất bận rộn nên cơ An bảo để cơ

ấy làm một mình cũng được Bạn đồng ý Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cơ An nĩi rằng cơ ấy chưa làm được gì vì mấy hơm vừa rồi con cơ bị ốm, hiện nay cháu vẫn nằm viện (Cơ An đã ĐT cho bạn 2 lần nhưng khơng được)

Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?

- Hãy tỏ cho đồng nghiệpï biết là bạn cần họ Đừng kênh kiệu

- Quan tâm đến thành công của đồng nghiệp.

- Đừng sợ thừa nhận hạn chế và sai lầm của mình Nên sẵn sàng

học hỏi và cần sự giúp đỡ của đồng nghiệp.

- Khi công việc không trôi chảy, tránh đổ lỗi cho nhau Hãy tìm

biện pháp giải quyết.

- Nếu có bất đồng nên nói chuyện riêng và thẳng thắn với nhau

hơn là nói trước tập thể.

- Sử dụng óc khôi hài khi thích hợp.

- Đừng quan tâm đến những câu nói bóng gió, “câu chuyện trà

nước”

2 VỚI ĐỒNG NGHIỆP