GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH kỷ NĂNG VIẾT

KỸ NĂNG VIẾT Giao tiếp ngơn ngữ viết - Được biểu ký hiệu chữ viết tiếp thu thị giác VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, tốn, thiệp mời, thiệp chúc mừng…) NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT - Trình tự thơng tin trình bày - Từ ngữ sử dụng - Sự xác văn phạm - Ðối tượng nguời đọc - Hình thức trình bày BÀI TẬP THỰC HÀNH Anh Chiến kế tốn trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng marketing thư có nội dung sau : Hãy nhận xét sửa lại (nếu cần) văn Văn Người gửi : Chiến Gửi : Tú Cảm ơn tập tài liệu PT thơng tin Tơi liếc qua vụ đêm cho anh biết kết tính tốn cuối vào ngày mai Ðược ? Thuvientailieu.net.vn Văn Nguời gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế tốn truởng Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Truởng phòng Marketing V/v : Tập tài liệu PT Ngày 15 tháng năm 2005 Cảm ơn anh gửi cho tơi tài liệu PT thơng tin bổ sung Tối tơi xem xét tất chi tiết tính tốn chi phí phù hợp Số liệu cuối đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai Nếu anh cần thơng tin sớm gọi cho tơi theo số máy nội 308 truớc 4h30 chiều Thuvientailieu.net.vn Viết thư thơng thuờng báo tin vui.(thơng báo, đặt hàng, tín dụng…) Viết thư báo tin khơng vui.( từ chối khiếu nại, đặt hàng, tín dụng…) Viết thư thuyết phục (thư bán hàng, thư u cầu đòi nợ…) Viết loại thư đặc biệt (thư giới thiệu, chúc mừng , cảm ơn, chia buồn…) Thuvientailieu.net.vn KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng  Tìm hiểu sản phẩm bạn SP cạnh tranh khác - Đọc tất tài liệu sản phẩm - Dùng thử sản phẩm so sánh nĩ với sản phẩm khác - Quan sát người mua sử dụng SP hỏi ý kiến họ - Quan sát qui trình sản xuất - Sản phẩm mang lại lợi ích cho người sử dụng? - Sản phẩm làm từ ngun vật liệu gì? - Sản phẩm sản xuất theo qui trình nào? - Chất lượng, giá cả? Việc trả lời câu hỏi dùng cho SP cạnh tranh khác trả lời câu hỏi: Sự khác chúng gì?  Tìm hiểu người đọc thư - Thư gửi đến cho ? Cá nhân, nhĩm, hay cơng ty ? - Bạn muốn người đọc ? Điền vào phiếu thăm dị, mẫu đơn đặt hàng hay mua hàng Thuvientailieu.net.vn NỘI DUNG VIẾT THƯ 2.1 NỘI DUNG - Người viết tin sản phẩm dịch vụ đáng quan tâm - Nêu đặc điểm bật lợi ích sản phẩm - Giá đề cập - Địa điểm bán hàng trọng tâm xác định rõ - Hành động mà mong muốn khách hàng - Phần đính kèm (nếu cĩ) 2.2 TRÌNH BÀY - Theo lối dẫn đề - Câu gây ý người đọc - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm - Giá giới thiệu trình bày lợi ích SP - Cuối ích lợi dành cho người đọc hành động Ví dụ: dịp này, mua hàng khuyến mãi, trúng thưởng… 2.3 VĂN PHONG Ngắn gọn, rõ ràng Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc Thuvientailieu.net.vn THỰC HÀNH Viết thư giới thiệu bán hàng dịch vụ mới, chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà” THỰC HÀNH Hãy viết thư bán hàng sản phẩm mà bạn u thích Thuvientailieu.net.vn THỰC HÀNH 1- Giới thiệu sản phẩm 2- Đề xuất biện pháp hồn thiện sản phẩm 3- Đề xuất biện pháp marketing cho sản phẩm CÁC SẢN PHẨM: Bưởi năm roi Vải thiều Lục Ngạn Sữa tắm Vina giày Áo thun Thành Cơng Bánh Kinh Đơ Thực phẩm Vissan Cá Basa Thuvientailieu.net.vn KĨ NĂNG GIỚI THIỆU SP Bước chuẩn bị  Tìm hiểu sản phẩm bạn SP cạnh tranh khác - Đọc tất tài liệu sản phẩm - Dùng thử sản phẩm so sánh nĩ với sản phẩm khác - Quan sát người mua sử dụng SP hỏi ý kiến họ - Quan sát qui trình sản xuất - Sản phẩm mang lại lợi ích cho người sử dụng? - Sản phẩm làm từ ngun vật liệu gì? - Sản phẩm sản xuất theo qui trình nào? - Chất lượng, giá cả? Việc trả lời câu hỏi dùng cho SP cạnh tranh khác trả lời câu hỏi: Sự khác chúng gì?  Tìm hiểu người KH - Thơng tin gửi đến cho ? Cá nhân, nhĩm, hay cơng ty ? - Bạn muốn khách hàng ? Điền vào phiếu thăm dị, mẫu đơn đặt hàng hay mua hàng… Thuvientailieu.net.vn NỘI DUNG VIẾT THƯ 2.1 NỘI DUNG - Người viết tin sản phẩm dịch vụ đáng quan tâm - Nêu đặc điểm bật lợi ích sản phẩm - Giá đề cập - Địa điểm bán hàng trọng tâm xác định rõ - Hành động mà mong muốn khách hàng - Phần đính kèm (nếu cĩ) 2.2 TRÌNH BÀY - Theo lối dẫn đề - Câu gây ý người đọc - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm - Giá giới thiệu trình bày lợi ích giá - Cuối ích lợi dành cho người đọc hành động Ví dụ: dịp này, mua hàng khuyến mãi, trúng thưởng… 2.3 VĂN PHONG 10 Ngắn gọn, rõ ràng Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc Thuvientailieu.net.vn TÌNH HUỐNG: Mai Linh cơng ty có uy tín xe taxi Hiện cơng ty mở rộng thị trường vận tải hành khách đường dài Phương châm cơng ty xe chạy giờ, khơng đón khách dọc đường Tuyến xe Long Xun TP HCM có chuyến khởi hành Tối lúc 18 có hành khách chuyến xe 16 chỗ (Thời gian xe chạy tiếng) Nếu người kinh doanh, điều hành xe, bạn giải ? 83 Thuvientailieu.net.vn EYE ON ASIAN tên NC tập đồn Grey Group cơng ty Millward Brown tiến hành NC 12 nước châu Á năm 2006 17 nước có VN năm 2007 Cơng việc khơng phải tất (30% người VN tìm niềm vui cơng việc Inđơnêxia 70%) Mục đích chủ yếu làm việc để kiếm tiền khơng MĐ lớn lao, cao đẹp khác Tiền yếu tố quan trọng hạnh phúc lạc quan người VN người châu Á chiếm 87% Khơng bị cân sống 90% người VN cảm thấy sống bình thản khơng q áp lực, căng thẳng Sính thương hiệu ngoại : 77% người VN sính ngoại 50% người châu Á ưa chuộng thương hiệu nước 84 Tâm lý vọng ngoại ảnh hưởng sâu rộng đến hầu hết người VN Thuvientailieu.net.vn Dễ thay đổi quan điểm tiêu dùng thường chạy theo xu hướng đa số người châu Á thích chung thủy với nhãn hiệu sử dụng Ln nhìn tương lai tươi sáng 40% người VN lạc quan tương lai tươi sáng q khứ Khơng coi trọng sức khỏe Chỉ có 28% người VN khảo sát cho họ có chế độ ăn uống khỏe mạnh hợp lý Nhiều bệnh hiểm nghèo gần làm họ lo lắng, quan tâm nhiều đến sức khỏe thức ăn Luyện tập TDTT chưa phải hoạt động thường xun giới trẻ Trẻ em trưởng thành q nhanh 95% người VN lo ngại việc trẻ em lớn q nhanh, trưởng thành q sớm (TL lo lắng, bao bọc cho con, giá trị truyền thống GĐ gìn gữi) =>Có thay đổi tâm lý người tiêu dùng VN (dành hết thu nhập cho học, bán thóc giảm ăn để mua radio, tivi… nghe tin85tức, xem ca nhạc ) Thuvientailieu.net.vn MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG  Khách hàng muốn mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều cơng dụng, có tính thẩm mỹ  Túi tiền khách hàng gần trái tim khối óc  Khách hàng thích mua rẻ người khác, hai hàng nhau, chỗ bán rẻ thường đơng khách hơn.(giá số lẻ) Khách hàng thích tơn trọng, hướng dẫn để xem tìm hiểu khía cạnh, thích chọn, khun nhủ tin cậy, khen, tán tụng 86 Thuvientailieu.net.vn • Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an tồn việc mua tốn, chun chở  Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, khơng ưng trả lại  Thích mua nơi quen biết, tin cậy  Thích mua nơi có người bán dễ thương, có dun, lịch sự, tận tình hướng dẫn tạo tin cậy  Khách hàng hay bị chi phối tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua mua 87 Thuvientailieu.net.vn BÀI TẬP Nêu đặc điểm tâm lý khách hàng phụ nữ Nêu đặc điểm tâm lý khách hàng nam giới Nêu đặc điểm tâm lý khách hàng trẻ em Nêu đặc điểm tâm lý khách hàng người cao tuổi Nêu đặc điểm tâm lý khách hàng đau yếu, khuyết tật 88 Thuvientailieu.net.vn ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ - Phụ nữ hiểu biết hàng hóa tốt nam giới Tuy nhiên số mặt hàng đồ điện, kim khí, máy móc, phụ nữ am hiểu - Phụ ý nhiều đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh VD: KH nữ Việt kiều in danh thiếp - PNõ ý đến mốt, kiểu dáng lựa chọn kỹ mặt - Thích mua hàng giảm giá, hạ giá nam giới - PN thường quan tâm nhiều đến trưng bày, quảng cáo - Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, ý đến nhiều yếu tố cân nhắc kỹ nam giới - Phụ nữ u cầu cao với người bán hàng - Phụ nữ hay mua sắm thích mua sắm nam giới Tĩm lại : khách hàng phụ nữ thường khĩ tính kỹ nam giới đồng thời họ thích mua sắm mua nhiều 89 nam giới Thuvientailieu.net.vn KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI - Do kinh nghiệm mua hàng hiểu biết mĩn hàng nên khách hàng nam giới thường muốn người bán khun, cố vấn tiếp thu lời khun nhanh phụ nữ - Khi mua hàng nam giới định nhanh nữ - Khơng thích mua hàng giảm giá, hạ thường thích mua hàng tốt, hàng xịn - Khi vào cửa hàng, họ thường cĩ ý định rõ ràng, cương khơng vào để xem, ngắm hay cĩ tính chất dạo chơi - Thường quan tâm đến chất lượng nhiều giá 90 Thuvientailieu.net.vn TÌNH HUỐNG Ơng Jonh cha Jane mua cho gái búp bê Bé u q búp bê đặt tên Baby Một hơm búp bê bị gãy tay Jane buồn, khóc chẳng chịu ăn uống Ơng Jonh hứa mua cho bé búp bê khác Jane khơng chịu Ơng đem búp bê gãy tay đến cửa hàng để sửa, Hai ngày sau búp bê gửi trả kèm theo thư ngắn “ Thân gửi Jane ! Búp bê Baby lành bệnh, khỏi gãy tay, chơi với với búp bê Nhớ chăm sóc Baby nhẹ nhàng, cẩn thận hơn.” Bác Sĩ Semon Jane rât vui nói cha dẫn bé tới để cám ơn bác sĩ 91 Bạn nhận xét nhà kinh doanh ? Thuvientailieu.net.vn KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON - Trẻ nhạy cảm, bé ý ấn tượng người bán hàng mạnh so với người lớn - Trẻ thích người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nĩ người lớn - Khi mua hàng trẻ cĩ thể chưa nĩi ý muốn tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc mua bán người bán hàng nên kiên nhẫn khơng nên nơn nĩng vội vàng - Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời khun người bán hàng -Rất thích khen biết mua hàng, biết chọn hàng, đảm đang, ngoan ngỗn - Khi trẻ hài lịng ta thêm sữ tín nhiệm 92 cha mẹ chúng Thuvientailieu.net.vn KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI - Người già thường dựa vào kinh nghiệm cĩ từ trước đây, nên họ ưa thích hàng hĩa mà họ biết từ ngày xưa, cĩ khả so sánh cách khách quan hàng hĩa đĩ với hàng hĩa giá - Với hàng hĩa đại, họ khĩ nhớ cách cụ thể, họ dễ qn hướng dẫn người bán hàng - Họ thường khĩ thích nghi với thay đổi cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng Người lớn tuổi cần cĩ giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời người bán hàng để tìm hàng hĩa họ cần mua -Người lớn tuổi thường đánh giá cao về giá trị sử dụng bền, tiện dùng, nhiều chức giá trị thẩm mỹ màu sắc, kiểu dáng, mốt 93 Thuvientailieu.net.vn ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT - Những người đau ốm bệnh tật thường nhạy cảm, dễ hưng phấn bực bội, khĩ chịu với điều Người bán hàng nên rộng lượng, khơng nên q để tâm đến điều đĩ - Họ muốn phục vụ cách nhanh chĩng chu đáo - Họ thường cĩ thái độ mặc cảm với người, người bán hàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ việc mua bán, đĩng gĩi, vận chuyển hàng - Với người khuyết tật giới thiệu hàng hĩa cho họ cần phải ý tạo điều kiện để giác quan lành sử dụng Ví dụ: người mù xem hàng cần phải cho họ cầm, nắm, sờ vào hàng hĩa Người cụt tay phải nhìn hàng hĩa tận mắt, kỹ lưỡng 94 Thuvientailieu.net.vn ƠN TẬP GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp ? Nêu tầm quan trọng giao tiếp ? Phân tích yếu tố để GT hiệu quả? Hãy nêu yếu tố giúp kỹ nói đạt hiệu qủa Nêu yếu tố giúp kỹ lắng nghe đạt hiệu qủa Trình bày nghệ thuật giao tiếp cơng sở: với cấp trên, cấp đồng nghiệp Khách hàng ? Hãy nêu đặc điểm tâm lý khách hàng phụ nữ, khách hàng nam giới, khách hàng trẻ em, khách hàng người cao tuổi, khách hàng người đau yếu, khuyết tật Khi bạn giao tiếp, làm việc với khách hàng, khách hàng khơng hài lòng giận, bạn xử lý ? Phân tích phẩm chất, lực người kinh doanh thời đại Phân tích kỹ quan trọng đàm phán, thương lượng? Nêu tiêu chí để đánh giá kết đàm phán, thương lượng thành cơng 95 Bạn có điểm mạnh điểm yếu giao tiếp Nêu vài biện pháp để cải thiện việc giao tiếp bạn tốt ? Thuvientailieu.net.vn BÀI TẬP THỰC HÀNH GTKD Các nhóm thảo luận, ghi biên bản, ghi tên thành viên nhóm TÌNH HUỐNG 1: Trong làm việc, giao tiếp, khách hàng khơng hài lòng giận Bạn xử lý ? TÌNH HUỐNG Trong xu diễn biến tăng giá thị trường nay, đại lý chun giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho khách hàng cá nhân quan muốn tăng giá thêm 300đ/tờ, từ 2.700đ giá thức tòa soạn lên 3.000đ để có thêm lợi nhuận trang trải chi phí (trong giá loại báo đại lý khác 2.700đ) NHIỆM VỤ : người (hoặc nhóm) đóng vai để thực thương lượng với khách hàng TÌNH HUỐNG Trong thương lượng, đàm phán gặp bế tắc Bạn xử lý ? 96 Thuvientailieu.net.vn CHÚC CÁC BẠN SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ÐẠT Thuvientailieu.net.vn !97