Báo cáo kiến tập Khoa Du lịch Mục lục Trang Phần I: Khái quát về đơn vị tìm hiểu 2 1. Lời mở đầu 2 2. Vị trí của nhà hàng 2 3. Lịch sử hình thành và phát triển 3 Phần II: Khái quát bộ máy quản lý của đơn vị 1. Tổ chức bộ máy quản lý của đơn vị 2. Hoạt động kinh doanh của đơn vị 4 4 5 Phần III: Phân tích đề tài lựa chọn 1. Nghiên cứu thị trờng và xác định thị trờng mục tiêu 2. Xác định mục tiêu 3. Xây dựng chiến lợc Marketing 4. Xây dựng bộ máy quản lý 5. Hình thành phong cách 6 6 7 8 9 10 Phần IV: Kết luận 11 Phần I Khái quát về đơn vị thực tập 1/ Lời nói đầu: Khi đất nớc ngày một phát triển thì nhu cầu ăn uống của con ngời ngày một nâng cao, nhằm thảo mã sở thích nhu cầu thởng thức của họ. Trớc đây họ nghĩ ăn là một cái gì đó để duy trì sự sống và không coi trọng, nhng gời đầy ăn không chỉ là nhu cầu cần thiết cho họ sinh tồn mà còn để giúp họ vui, thích thú và cảm nhận qua từng mắn ăn, họ giờ khi nói đến món ăn, chỉ mong ý nghĩa thởng thức và rất cầu kỳ về các món ăn/ Vũ Thị Bông - Lớp: 6061 1 Báo cáo kiến tập Khoa Du lịch Chính vì những nhu cầu đó, đã có rất nhiều các nhà hàng to, nhỏ, mở ra để phục vụ họ, với các hơng vị và củac các vùng miền và cả các nớc trên thế giới. Tất cả mọi ngời có thể tụ họp và quen biết nhau thông qua ẩm thực, và các nớc trên thế giới biết đến chúng ta cũng thông qua những món ăn cổ truyền của Việt Nam và ngợc lại. Đấy là lý do để chủ nhà hàng tôi đang tìm hiểu đã mạnh dạn kinh nghiệm về dịch vụ này, nhà hàng có tên Sao Biển nằm trêm con phố Kim Mã, một địa chỉ đã khá quen thuộc với những ngời sành ăn. ở đây ngoài các món ăn cổ truyền Việt Nam, cũng có những món ăn hải sản từ vùng biển mà các bạn không cần mất công đi đến những vùng biển xa xôi mà ở ngay trong vùng Hà Nội cũng có thể thởng thức chúng. 2. Vị trí của nhà hàng: Trong chiến lợc kinh doanh có một điều tối quan trọn quyết định yếu tố thành công chiếm 80% là vị trí, bởi nếu có một vị trí thuận tiện thì việc kinh doanh sẽ dễ dàng hơn. Nh các bạn biết đấy, thời nay thì mọi ngời rất muốn những món ăn ngon, mang đậm phong cách truyền thống, gần gũi với thiên nhiên và kết hợp của nhiều vùng miền khác nhau. Nhng họ lại không có nhiều những nhà hàng nh thế. Chính vì vậy, là một ngời kinh doanh, ta phải đa đợc yếu tố ấy đến khách hàng. Vì thế, một vị trí đẹp là một vị trí trung tâm giao thông đi lại dễ dàng. Có thể nói các nhân tố đó tụ họp khá đầy đủ ở nhà hàng tôi đang tìm hiểu . Nhà hàng có vị trí mặt tiền khá thuận lợi, có chỗ để xe rộng rãi, nằm ở trung tâm thành phố, giao thông đi lại thuận tiện. 3. Lịch sử và phát triển: Nhà hàng ra đời đợc 3 năm, một thời gian không dài nhng cũng đủ để khẳng định đợc mình và là địa chỉ quen thuộc của mọi ngời. Cho đến ngày nay văn phơng châm phục vụ ăn uống, nhà hàng đang dần cải thiện mình và làm hoàn hảo tối đa các loại hình dịch vụ để nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Ngoài kinh doanh ăn uống nhà hàng còn kết hợp với kinh doanh loại hình bể bơi đang đợc sử sự ủng hộ rất nhiệt tình của du khách. Dự kiến đến tháng 10 tới nó sẽ đi vào hoạt động. Nh các bạn biết đấy, chỉ là những nhân viên phục vụ bàn nghe thì thấy công việc đó rất tầm thờng, không mấy làm quan trọng nhng không phải thế. Vũ Thị Bông - Lớp: 6061 2 Báo cáo kiến tập Khoa Du lịch Phục vụ bàn là những nhân viên thực sự rất quan trọng bởi vì họ là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách. Mọi sự hài lòng hay không hài lòng hay không hài lòng một phần rất lớn phụ thuộc vào ngời phục vụ đó. Chính vì yếu tố quan trọng đó mà nàh hàng tôi đang tìm hiểu rất coi trọng về việc tuyển và quản lý nhân sự. Nhà hàng luôn tuyển những nhân viên có trình độ chuyên môn, có khả năng giao tiếp tốt, có kinh nghiệm và đợc đào tạo qua trờng lớp. Tuy nhiên, nhà hàng cũng luôn tuyển dụng ngời mới ra tr- ờng, có năng lực để họ có điều kiện phát triển chuyên môn. Bộ phận kinh doanh cũng là một bộ phận rất quan trọng giúp nhà hàng đa ra những chiến lợc kinh doanh, quảng bá thơng hiệu và thu hút khách. Bộ phận kinh doanh nh một cánh tay phải giúp cho nhà hàng có thể tồn tại đợc. Phần II Khái quát bộ máy quản lý của đơn vị 1. Tổ chức bộ máy quản lý của đơn vị Mô hình sơ đồ bộ máy quản lý nhà hàng Vũ Thị Bông - Lớp: 6061 3 Giám đốc Phó giám đốc Tr.P Kinh doanh Tr.P Nhân sự Tr.p Tài chính NV phục vụ Bar Bếp tr- ởng NV Vệ Sinh NV phục vụ Bàn NV Phụ bếp Báo cáo kiến tập Khoa Du lịch Bộ máy quản lý nhà hàng là một bộ máy rất quan trọng. Nó ảnh hởng trực tiép đến doanh thu cuả nhà hàng. Vì thế, muốn phát triển và có lợi nhuận tối đa thì phải có một bộ máy quản lý vững chắc. 4. Hoạt động của đơn vị: Do tác động của nhiều yếu tố khác nhau nên tình hình kinh doanh của đơn vị cũng rất phát triển. Đơn vị còn kinh doanh nhiều mặt hàng không chỉ là đồ ăn mà còn một số dịch vụ khác nh quầy bar phục vụ cho khách các loại rợu, coctai, sinh tố, n- ớc ép trái cây. Số bàn trong nhà hàng luôn đạt công suất trung bình là 90%. Từ đó cho thấy doanh thu của nhà hàng cũng khá cao. Phần III Phân tích đề tài lự chọn Vũ Thị Bông - Lớp: 6061 4 Báo cáo kiến tập Khoa Du lịch Trong qúa trình hội nhập kinh tế quốc tế, mọi ngành, mọi nghề kinh doanh đều phải xây dựng một chiến lợc để bớc cùng với thế giới. Vì thế, với t cách là một sinh viên đang theo học ngành du lịch nhất là kinh doanh dịch vụ ăn uống , tôi thấy rằng cần phải xây dựng cho mình một chiến lợc kinh doanh. Đó là một điều rất cần thiết trong tình hình hội nhập hiện nay. 1. Nghiên cứu thị trờng và xác định thị trờng mục tiêu: Đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khi số lợng khách shàng thực tê, tiêu dùng sản phẩm của doanh nghệp là con số không lớn, thì số lợng khách hàng tiềm ẩn lại có thể là rất lớn và phân tán trong một phạm vi rộng. Nh thế là cung và cầu không cân bằng nhau, ngời cung cấp đa ra nhiều mặt hàng nhng ngời tiêu dùng lại không biết hoặc không muốn tiêu thụ dẫn đến cung thừa cầu thiếu. Cầu trong kinh doanh nhà hàng thực chất là một phần của cầu trong kinh doanh du lịch vì dới gốc độ của ngành thì sản phẩm kinh doanh nhà hàng là một bộ phần cấu thành quan trọng trong kinh doanh du lịch. Nhằm xác định tơng quan giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm tiêu dùng, nói một cách khách khách hàng có thể so sánh giữa sản phẩm tiêu dùng và chất lợng phục vụ. Cho đến nay, trong lĩnh vự kinh doanh ăn uống đã có nhiều công trình nghiên cứu Marketing về khách hàng. Ta có thể thấy tính đa dạng và đặc điểm của khách hàng nên khó có thể xác định đợc khách hàng đặc trng cho doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mà chỉ có thể xác định đợc một số loại khách hàng với những nét đực trng chung nhất định. Ví dụ: Trung tâm nghiên cứu chuyên nghiệp về ăn uống và công nghiệp chế biến lơng thực thực phẩm tại Pháp (CCA) đã thực hiện nghiên cứu loại khách hàng Châu Âu, họ đã xác định đợc loại khách hàng khác nhau mà hành vi của họ ảnh hởng đến sản phẩm ăn uống. Sau đây là một số ảnh hởng của họ đến sản phẩm ăn uống. 1.1. Những khách hàng không bị dao động 1.2. Những khách hàng tính toán 1.3. Những ngời đặc biệt quan tâm tới sức khoẻ 1.4. Những khách hàng sành ăn 1.5. Những khách hàng đơn giản 1.6. Những ngời dễ ăn uống 1.7. Những khách hàng phàm ăn 1.8. Những ngời thích cái lạ 1.9. Những ngời quan tâm tới môi trờng Vũ Thị Bông - Lớp: 6061 5 Báo cáo kiến tập Khoa Du lịch Theo nhhững ảnh hởng đó đến sản phẩm ăn uống thì các loại khách không hoàn toàn phân lập mà đan xen nhau có thể xem rằng mỡi khách hàng thuộc một đoan thị trờng. Từ đó có thể xác định mối quan hệ giữa khách hàng đối với thực phẩm hay đồ ăn nào đó. Tiếp theo, cần phải nghiên cứu về mức thu nhập bình quân của mỗi ng- ời, đó là một yếu tố khá quan trọng. Vì không phải ai cũng có khả năng thanh toán với mức thực đơn có thế nên việc nghiên cứu mức thu nhập của khách hàng giúp chúng ta đa ra đợc mức thực đơn hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2. Xác định mục tiêu: Khi bớc vào kinh doanh, dù ở bất cứ lĩnh vực nào đi chăng nữa, mọi doanh nghệp luôn xác định cho mình một mục tiêu. Thế nên trong lĩnh vực ăn uống cũng luôn xác định cho mình một mục tiêu nhất định, luôn tự đặt ra cho mình nhữgn câu hỏi để thực hiện. Chính vì thế, ta phảo đặt ra cho mình mục tiêu có thể là về nhân tố khách hàng, tự đa ra cho mình một câu hỏi là mình muốn vụ đối tợng khách nào, đó là khách bình dân hay khách VIP hoặc cả hai. 3. Xây dựng chiến lợc Marketing: Ngày nay, lý thuyết Marketing đã đợc vận dụng phổ biến trong các cơ sở kinh doanh ăn uống tại nhiều nớc phát triển trên trên thế giới. Nguyên nhân cơ bản là do các nhà kinh doanh muốn có đợc những sản phẩm đa dạng để thích hợp với từng loại thị trờng cụ thể. Để có đợc một chiến lơc, một thiết kế cho sản phẩm trong kinh doanh ăn uống, trớc tiên cần phải nghiên cứu chi tiết khách hàng tiềm ẩn. Chính quy mô và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng tiềm ẩn sẽ có ảnh hởng tới thể loại, quy mô, vị trí, thứ hạng của có sở kinh doanh. Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống trong kinh doanh du lịch quốc tế cân fhtiết phải phân loịa thị trờng theo quốc tịch bởi vì phong tục, tập quán trong ăn uống ảnh hởng tới sở thích và hành vi của ngời tiêu dùng. Vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm là những điểm mạnh và điểm yéu của sản phẩm. Trong nhiều trờng hợp, doanh nghiệp sẽ cố gắng đa ra những sản phẩm riêng biệt so với các sản phẩm của các dối thủ cạnh trnah (bằng cách tạo ra một cái gì đó mới lạ, độc đáo. Một doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần phải biết rõ mạng lớc thơng mại của địa bàn để lựa chọn các nhà cung ứng tuỳ theo tính chất của sản Vũ Thị Bông - Lớp: 6061 6 Báo cáo kiến tập Khoa Du lịch phẩm vừa đảm bảo những lợi ích về kinh tế. Phải nghiên cứu cụ thể chủng loại hàng hoá của các nhà kinh doanh, các mức giá của họ, khả năng chuyên chở thuận tiện, thời gian và sự đều đặn trong cung ứngNguyên liệu cần thiết trong kinh doanh cần phải lựa chọn kỹ càng và theo tiêu chuẩn hiệ đại về an toàn, vệ sinh lơng thực thựuc phẩm. Ngoài ra, cần phải xây dựng kế hoạch chi tiết về thiết kế bên trong, trang bị nội thất của phòng ăn, quần áo đồng phục của nhân viên, chủng loại món ăn và sự phân bố chúng theo thời gian trong một ngày. Điểm thuận lợi nhất của kinh doanh ăn uống so với kinh doanh lu trú là sản phẩm cụ thể trong kinh doanh ăn uống là rất năng động, có thể dễ dàng thay đổi theo sự yêu cầu của ngời tiêu dùng. Vì lẽ đó, săn phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính linh hoạt hơn và dễ quản lý hơn đố với các chuyên gia Marketing. Hơn nữa, nó lại dẽ cải tiến, dẽ thay đổi bằng sản phẩm mới. Trong trờng hợp thay đổi một sản phẩm, hiện tại cần phải phân tích các yếu tố liên quan đến sản phẩm và khách hàng. Cụ thể cần phân tích những mặt mạnh và mặt yếu cảu sản phẩm. Cần đa ra một cuộc điều tra khách hàng bằng cách làm một bảng phiếu hỏi đáp cũng có thể bằng một phơng pháp phổ biến là trng bày đồ ăn uống nhằm đánh giá sự u thích của khách hàng. Từ đó, theo sự phản ứng của khách hàng sẽ đánh giá chất lợng, tính thẩm mĩ của đồ ăn, thức uống. Một cách tơng tụ khác là triển lãm các món ăn. Mục đích là để trình diễn tài nghệ của đầu bếp và các nhân viên phục vụ. Những phơng pháp kể trên không những phục vụ cho việc nghiên cứu nhu cầu mà còn làm tăng tính hấp dẫn cho các sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống để từ đó quảng bá thơng hiệu của mình. Thực đơn của nhà hàng cũng chính là một hình thức quản cáo hữu hiệu nhằm thúc tiến tiêu thụ sản phẩm. Thực đơn cần phải thiết kết khéo léo nhằm đạt đợc mục tiêu Marketing của nhà hàng. Khi thiết lập thực đơn, cần phải đảm bảo những yêu cầu cần thiết. Thực tế cho thấy thực đơn đợc ghi trên giấy có nhiều lợi thế hơn nếu đợc ghi trên bảng. Những món ăn đặc sản trong ngày theo nguyên tắc cần phải đa vào một thực đơn riêng. 4. Xây dựng bộ máy quản lý: Trong tình hình hiện nay bộ máy quản lý vững chắc cũng là một trong những nhân tố quan trọng thế nên cần phải xây dựng cho mình một bộ máy có thể tin tởng để điều hành công việc. Cũng nên đào tạo hoặc tuyển những nhân viên có tay nghề và trình độ chuyên môn, tâm huyết với nghề, trung thực và có trách nhiệm trong công việc. Vũ Thị Bông - Lớp: 6061 7 Báo cáo kiến tập Khoa Du lịch Một cơ sở vững chắc là một cơ sỏ có bộ máy vững vàng, phải luôn có sự hoà hợp của chủ với tớ, không nên tạo nhiều áp lực cho cấp dới của mình. Tôi đã từng nghe ai đó nói: Nếu là một ngời chủ thì điều cần thiết là tôn trọng và yeu quý nhân viên của mình bởi họ chính là chìa khoá két của bạn vậy các bạn có nghĩ rằng câu nói này đúng không ? Còn tôi thì nghĩ là nó rất đúng vì chính họ là ngời trực tiếp điều hành và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. 5. Hình thành phong cách: Với tình hình hội nhập hiện nay thì việc tạo cho mình một phong cách riêng biệt là một điều rất có lợi nhất là trong ngành ăn uống. Phải làm sao tạo đợc phong cách ấn tợng, có ngời lựa chọn theo phong cách châu Âu, cũng có ngời lựa chọn theo phong cách châu á, cũng óc ngời lựa chọn theo phong cach mang đậm phomg cách cô rtủyền của dân tộc. Nhng thật đáng tiéc, rất nhiều nhà hàgn hiện nay không định hình cho mình một phong cách cụ thể vì nếu có một phong cách riêng biệt sẽ thu hút đ- ợc tầng lớp khách tiềm năng. Phong cách có thể là về hình thức bên ngoài, cơ sở vật chất kỹ thuật, là sự đặc sắc, sáng tạo trong chế biến, cũng có thể là phong cách phục vụ riêng biệt, không đâu có đợc. Qua tất cả các yếu tố nh nghiên cứu thị trờng, xác định mục tiêu, chiến lợc Marketing, xay dựn bộ máy quản lý và cuối cùng là hình thành phong cách, ta có thể thấy đơch thực trạng của các nhà hàng hiện nay, họ cha nắm bắt đợc nền kinh tế hội nhập, cha mạnh dạn đầu t, ví dụ nh đơn vị tôi đang tìm hiểu thì cũng có một số chính sấch quảng cáo, cơ sở hạ tầng cũng khá lớn nh- ng cách trang trí cha đợc bắt mắt, nổi trội cho lắm, cha đẩy mạnh vào công tác tìm hiểu thị trờng và phân tích tâm lý khách. Phần IV: Kết luận Vũ Thị Bông - Lớp: 6061 8 Báo cáo kiến tập Khoa Du lịch Quan lần đi tìm hiểu, đã rút ra cho tôi rất nhều điều bổ ích, và giúp tôi mở rộng thêm kiến thức đã tiếp thu ở trên lớp và tôi thấy cuộc sống bên ngoài nó khác rất nhiều so với những gì đã giảng ở lớp. Đợc làm việc cùng với những ngời quản lý, hay đầu bếp của nhà hàng đã giúp tôi có cách nhìn sâu rộng hơn về nhà hàng. Tuy nhiên nhà hàng còn có những hạn chế nhất định nhnng nó đang dần đợc cải thiện và sẽ có một nơi hoàn hảo cho du khách trong thời gian tới. Nhà hàng cũng có đội ngũ nhân viên nhiệt tình có có chuyên môn, công tác quản lý hợp lý và rất tốt. Khi tôi đến thực tập ở nhà hàng đợc họ chỉ bảo tận tình và chỉ bảo tôi những gì tôi không biết, họ giúp tôi hoàn thành tốt công việc và với họ tôi có một thiện cảm, một ấn tợng sâu sắc. Và trong tơng lai tới tôi rất hy vọng sẽ cùng làm việc với những ngời nh họ. Vũ Thị Bông - Lớp: 6061 9 . Báo cáo kiến tập Khoa Du lịch Mục lục Trang Phần I: Khái quát về đơn vị tìm hiểu 2 1. Lời mở đầu 2 2. Vị trí của nhà hàng 2 3. Lịch sử hình thành và phát triển. cao. Phần III Phân tích đề tài lự chọn Vũ Thị Bông - Lớp: 6061 4 Báo cáo kiến tập Khoa Du lịch Trong qúa trình hội nhập kinh tế quốc tế, mọi ngành, mọi nghề kinh doanh đều phải xây dựng một chiến lợc. Lớp: 6061 6 Báo cáo kiến tập Khoa Du lịch phẩm vừa đảm bảo những lợi ích về kinh tế. Phải nghiên cứu cụ thể chủng loại hàng hoá của các nhà kinh doanh, các mức giá của họ, khả năng chuyên chở thuận