Giải pháp marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng...55 2.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm thực trạng hoạt động Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại

LỜI CẢM ƠN

Trên cơ sở lý luận với quá trình làm việc, thực tập nghiên cứu, phân tích thực

tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã giúp cho tôi hiểu và có những nét khái quát về cơ quan, về cơ chế, chính sách, marketing, các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng từ đó cũng mạnh dạn đưa ra những giải pháp, kiến nghị

Với hi vọng sẽ đóng góp một phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ qua đó nâng cao kiến thức lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn cho bản thân để tiếp tục phục vụ công việc chuyên môn

Do đề tài nghiên cứu tương đối rộng, trình độ chuyên môn cũng như kiến thức thực tế còn hạn chế nên chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô cùng cáccô chú, các anh chị trong cơ quan

Một lần nữa tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo hướng

dẫn PGS TS Phan Kim Chiến , Khoa Sau Đại học, các cô chú cùng các anh , chị

trong cơ quan và bạn bè đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, quan tâm động viên và tạo mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đồng thời giúp tôi có điều kiện tiếp tục nghiên cứu, tiếp cận, học hỏi thực tế hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam( Techcombank)

Trân trọng cảm ơn !

Hà nội, ngày tháng năm 2010

Học viên viên thực hiện

Trần Hải Long

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 8

1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 8

1.1.2 Khái niệm dịch vụ trong ngân hàng 16

1.1.3 Khái niệm tín dụng(cho vay) 17

2.1.4 Phân loại sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng 17

1 2 Chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ và một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực, hiệu quả Marketing sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng 20

1.2.1 Chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ 20

1.2.2 Năm khoảng cách chất lượng nhận thức của khách hàng 21

1.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và hiệu lực Marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng 25

1.2.4 Chi phí Marketing 29

1.2.5 Uy tín và thương hiệu 29

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng 31

1.4 Nội dung cơ bản của marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng 37

1.4.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường về sản phẩm dịch vụ bán lẻ 37

1.4.2 Xác lập cơ cấu sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 39

1.4.2.1 Căn cứ vào phương thức hoàn trả 39

1.4.2.2 Căn cứ vào mục đích vay 41

1.4.2.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ 41

1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 42

1.4.4 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ mới 43

1.4.5.Phát triển các sản phẩm cho vay của Ngân hàng 44

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 48

2.1.Phương pháp nghiên cứu 48

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 48

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 48

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 48

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 49

2.1.2.1 Dữ liệu thứ cấp 49

2.1.2.2 Dữ liệu sơ cấp 49

2.2 Giới thiệu tổng quát và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 49

2.2.1 Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 49

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 51

2.2.3 Mạng lưới hoạt động 53

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng 55

2.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm thực trạng hoạt động Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 58

2.3.1 Kết quả phỏng vấn 58

2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về thực trạng hoạt động marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 59

2.3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường về sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 59

2.3.2.2 Xác lập cơ cấu sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 61

2.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ 72

2.3.4 Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ mới 73

2.3.5 Các dịch vụ và hoạt động hỗ trợ khác 78

2.4 Đánh giá kết quả hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 79

2.4.1 Những kết quả mà ngân hàng đã đạt được 79

2.4.2 Những tồn tai và nguyên nhân của marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ 81

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ( TECHCOMBANK) 84

3.1 Một số dự báo và định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam thời gian tới 84

3.1.1 Dự báo thị trường sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng 84

3.1.2 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới 85

3.2 Một số giải pháp Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ký thương Việt Nam( Tehcombank) 86

3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường về sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 86

3.2.2 Phát triển cơ cấu sản phẩm dịch vụ bán lẻ 87

3.2.2.1 Cho vay “Ô tô xịn” 87

3.2.2.2 Mua nhà trả góp 89

3.2.2.3 Cho vay “Du học nước ngoài” 90

3.2.2.4 Cho vay “Du học tại chỗ” 91

3.2.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ 93

3.2.2.6 Phát triển thương hiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ 94

3.2.2.7 Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ mới 95

3.2.2.8 Các dịch vụ và hoạt động hỗ trợ khác 96

3.2.2.9 Tăng cường các yếu tố bằng chứng vật chất 97

3.2.2.10 Phối hợp đồng bộ với biến số Marketing – mix khác 97

3.2.2.11 Tăng cường về quy mô và chất lượng nhân sự 98

3.2.2.12 Nâng cao năng lực quản trị 99

3.2.2.13 Hoàn thiện các quy trình thủ tục thực hiện trong hoạt động Marketing 100

3.3 Các kiến nghị vĩ mô 101

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 101

3.3.2 Kiến nghị với chính phủ 103

KẾT LUẬN 105

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC

PHIẾU KHẢO SÁT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Hình

Hình 1.1: Thị trường trong marketing quan hệ 9

Hình 1.2: Quy trình quản trị marketing dịch vụ 12

Sơ đồ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank 52

Bảng Bảng 3.1 Vốn điều lệ của TCB (tỷ đồng) 51

Bảng 3.2: Số lượng chi nhánh, Phòng giao dịch và Hội sở chính TCB 51

Bảng 3.3: Số lượng nhân viên của TCB 51

Bảng 3.4: Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của Techcombank 53

Bảng 3.5: Tổng hợp phiếu điều tra khảo sát 59

Bảng 3.6: Dư nợ tín dụng cá nhân tại Techcombank 61

Bảng 3.7: Dư nợ cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính Techcombank 62

Bảng 3.8: Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính Techcombank 63

Bảng 3.9: Thu lãi cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính TCB 63

Bảng 3.10: Dư nợ tín dụng cá nhân tại Techcombank 70

Bảng 3.11: Dư nợ cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính Techcombank 70

Bảng 3.12: Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính Techcombank 71

Bảng 3.13: Thu lãi cho vay tiêu dùng tại Hội sở chính TCB 72

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Lịch sử nhân loại đã chứng kiến một cuộc đổi thay kỳ diệu, để rồi kết quả của những sự chuyển mình quá nhiều thế kỷ ấy chính là hệ thống các ngân hàng hiện đại ngày nay với vị trí là “xương sống, mạch máu của nền kinh tế quốc dân” Không phải ngẫu nhiên mà ngân hàng lại ở vào vị trí trụ cột quyết định sự tồn vong của nền kinh tế đất nước như vậy Chính bề dày lịch sử thai nghén, ra đời, tồn tại và phát triển cũng như tính chất đặc thù là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ đã đương nhiên đặt ngân hàng vào vị trí huyết mạch đó

Hoạt động của Ngân hàng thương mại(NHTM) đa dạng, phức tạp và luôn thay đổi để bắt kịp sự đổi thay đến chóng mặt của nền kinh tế Mỗi một nền kinh tế có một đặc thù riêng , tập quán và luật pháp ở mỗi quốc gia một khác nên đã nảy sinh nhiều quan niệm, nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng Luật tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam ghi rõ:

“Ngân hàng là một loại hình TCTD được phép thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan” Trong khái niệm này, hoạt

động ngân hàng được giải thích tại Luật Ngân hàng nhà nước (NHNN) “ là hoạt

động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận

tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”

Dù có được xem xét định nghĩa như thế nào thì tựu trung lại có thể nói NHTM

là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện 3 nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng

Chính vì vậy, cho vay( hay tín dụng) là một bộ phận rất quan trọng trong ngân hàng và để một ngân hàng phát triển thì đẩy mạnh hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng là mục tiêu hàng đầu được các ngân hàng chú trọng Do

đó, tôi đã lựa chọn đề tài “ Giải Pháp Marketing Các Sản Phẩm Tín Dụng Bán Lẻ

Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam ” làm đề tài nghiên

cứu của mình

1.1 Ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Việc nghiên cứu Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ vô cùng quan trọng để đẩy mạnh năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay và có vai trò vô cùng quan trọng với sự phát triển, cũng như mục tiêu của ngân hàng, cụ thể ở các vấn

đề sau:

+ Nâng cao thị phần: Tăng lượng khách hàng và mở rộng thị trường

+ Giúp ngân hàng tích lũy kinh nghiệm kinh doanh và đưa ra quy trình xử lý nghiệp vụ nhanh, gọn nhất

+ Tạo dựng uy tín của ngân hàng trên thị trường

+ Đưa thương hiệu của ngân hàng đến từng nhà khách hàng, từng cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp

+ Khẳng định chất lượng dịch vụ mang tầm quốc tế

1.2 Đối với ngành ngân hàng

Ở nước ta việc phát triển kinh doanh nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng còn nhiều yếu kém so với quốc tế Vì vậy sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam đưa theo những sản phẩm mới, hấp dẫn, tốt gây nhiều khó khăn cho các ngân hàng trong nước Chính vì vậy việc nghiên cứu Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ trong Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) rất quan trọng và cần thiết.

2.Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, phân tích quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Techcombank cũng như hệ thống ngân hàng của Việt Nam, luận văn tìm ra những mặt mạnh, mặt yếu, những cơ hội, thách thức dựa trên các cơ sở khoa học đề ra một

số giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank

3 Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đề tài chủ yếu nghiên cứu những chính sách, chiến lược Marketing có ảnh hưởng đến việc phát triển, bán các sản phẩm tín dụng

bán lẻ như: môi trường cạnh tranh, các chính sách về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mạng lưới phân phối bán hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng, các hoạt động quảng cáo khuyến mại, …

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu thực trạng Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) từ năm

2009 đến năm 2011 và có thế lấy thêm một phần số liệu đến tháng 08 năm 2012

4 Nội dung nghiên cứu

Lời Nói Đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 1: Một số lí luận cơ bản về Marketing các sản phẩm tín dụng

bán lẻ tại ngân hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng

Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Chương 3: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp Marketing sản

phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam( Techcombank)

Phạm vi của đề tài là nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam từ năm 2006 tới năm 2010 Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động này tại ngân hàng

Để hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ vô cùng nhiệt tình và

quý báu của thầy giáo PGS TS Phan Kim Chiến Bên cạnh đó, trong thời gian

thực tập, tôi cũng được sự giúp đỡ tận tình của các Anh , Chi ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

5 Những đóng góp mới, những giải pháp hoàn thiện của đề tài

Luận văn hệ thống hoá và phát triển một số vấn đề lý luận về các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng

Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng, nêu ra những ưu, nhược điểm, những cơ hội và thách thức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Nghiên cứu các kinh nghiệm về cạnh tranh của các đối thủ trong hoạt động Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ, từ đó xây dựng và đề xuất các giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Luận văn đã cố gắng đưa ra những vấn đề mới trong công việc thực hiện Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các giải pháp nhằm tăng sức cạnh tranh một cách bền vững có tính đến xu hướng phát triển chung của hệ thống Ngân hàng Luận văn là một công trình nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn về vấn đề kinh doanh – tín dụng trong ngân hàng Đây có thể là một tài liệu hữu ích cho các nhà hoạch định chiến lược, quản lý kinh doanh không những ngành ngân hàng mà còn vận dụng cho các ngành kinh doanh dịch vụ khác

6 Tổng quan những nghiên cứu trước đây

Liên quan đến định hướng đề tài đã có nhiều công trình nghiên cứu,đó là:

* Nguyễn Thị lan Hương :’’Hoàn thiện marketing-mix tại ngân hàng công

thương Đà nẵng’’,luận văn thạc sĩ 2004 đã đề cập đến sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong sự phối hợp với các biến số tỷ xuất lãi vay,hệ thống phân phối và hoạt động xúc tiến thương mại tại các ngân hàng công thương Đà nẵng mà chưa đề cập đến sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng

* Nguyễn Thị Hồng Loan:’’giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng liên doanh việt nam’’, luận văn thạc sĩ 2005 đã đề cập đến sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và các hộ cá thể trong tương quan cạnh tranh trên thị trường, và cũng chỉ dừng lại ở cho vay kinh doanh

* Thạc sĩ Phùng Thị Thủy:’’ " Phát triển chiến lược marketing của các

ngân hàng thương mại cổ phần Việt nam có vốn điều lệ từ 3 000 tỷ đồng trở lên tại thị trường Hà nội " ,đề tài cấp Bộ mã số B2009-07-71 Đề tài này đã đề

cập đến sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay của các ngân hàng thương mại cổ phần

Việt nam có vốn điều lệ từ 3 000 tỷ đồng trở lên, và cũng chỉ dừng lại ở cho vay kinh doanh trên địa bàn Thành phố Hà nội mà chưa chú ý tới vay tiêu dùng của

người dân

Từ đó, nghiên cứu của Ngân hàng Techcombank: Xuất phát từ nhu cầu thị trường vay tiêu dùng , Techcombank cũng đã có những nghiên cứu nhưng cũng chỉ dừng lại ở làm sao để có lãi suất cạnh tranh và thu hút được khách hàng trong tín dung bán lẻ mà chưa nghiên cứu toàn diện về sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay tiêu dùng

Ở đây, cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu vay tiêu dùng gia tăng mạnh

mẽ gắn liền với nhu cầu về hàng tiêu dùng lâu bền như nhà, xe, đồ gỗ sang trọng, nhu cầu du lịch… đối với lực lượng kỹ thuật rộng lớn Nếu ta lập một bảng thống

kê những nhu cầu của một đời người thì đó là một con số vô hạn, đó là những nhu cầu từ đơn giản như được ăn, mặc, học hành đến những nhu cầu phức tạp hơn như

du lịch, vui chơi giải trí, nhu cầu được tộn trọng… Tuy nhiên, để nhu cầu được đáp ứng đúng lúc, đúng thời điểm không phải lúc nào cũng dễ dàng thực hiện được bởi

nó còn phụ thuộc vào một nhân tố rất quan trọng, đó là khả năng thanh toán Đôi khi chỉ vì không có khả năng thanh toán muốn có một chiếc xe máy để mua sắm thì nhu cầu đi lại bằng xe máy lại không nhiều nữa hoặc như chúng ta cần tiền để đầu tư

đi học, khi ra trường ta có thể dễ dàng tìm việc và kiếm tiền Nhưng hiện tại ta lại không có tiền thì ước mơ được đi học hay có việc làm tốt cũng bay xa Vậy tại sao chúng ta lại không thể có được xe máy, chiếc nhà mới để ở hay là đi học trước khi chúng ta có thể có đủ tiền trong tương lai

Đây thực sự là một vấn đề quan trọng, làm thế nào để giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán này

Trên thực tế có hai cách giải quyết Cách thứ nhất là mua bán chịu Tuy nhiên cách này chỉ có lợi đối với người mua, còn bất lợi đối với người bán Người mua sẽ được sử dụng hàng hóa trước khi có đủ số tiền cần thiết, nhưng người bán sẽ thu hồi vốn chậm hoặc thậm chí bị người mua quỵt tiền Khi cần tiền để nhập hàng hoặc

mở rộng sản xuất kinh doanh thì đến lượt người bán dễ rơi vào tình trạng thiếu phương tiện thanh toán Vì vậy, cách mua bán chịu không phổ biến và khả thi, lại gặp nhiều rủi ro Cách thứ hai là người mua vay đi vay tiền, họ sẽ cảm giác là đã đủ

phương tiện thanh toán Cách này vừa thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và nhà sản xuất cũng bán được hàng

Như vậy là cần đến một tổ chức thức ba hỗ trợ cả người mua và người bán để

họ luôn luôn có phương tiện thanh toán đối với các nhu cầu của họ Không một tổ chức nào đảm nhiệm được vị trí này tốt bằng các trung gian tài chính, mà quan trọng nhất là các Ngân hàng Thương mại

Ngân hàng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ cũng là cách để Ngân hàng gia tăng lợi nhuận, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay Nhiều hãng lớn khi thiếu vốn đã không tìm đến ngân hàng để vay tiền mà thay vì đó họ tự tài trợ chủ yếu bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu Thêm vào đó nhiều Công ty tài chính hoặc giữa các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong cho vay làm cho thị phần cho vay các doanh nghiệp của ngân hàng bị giảm sút buộc ngân hàng phải mở rộng thị trường tín dụng bán lẻ, hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng Ngân hàng tín dụng bán lẻ một mặt tăng thu nhập cho bản thân ngân hàng, mặt khác tạo ra uy tín cho ngân hàng

Một lý do khác góp phần vào sự hình thành tín dụng bán lẻ đó là đặc điểm luân chuyển hàng hóa tiêu dùng Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp và cá nhân là một mảng hoạt động quan trọng của ngân hàng Quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa nếu như không có tiêu dùng thì tất yếu sẽ bị tắc nghẽn, hàng hóa không tiêu thụ được dẫn tới doanh nghiệp bị ứ đọng vốn và đương nhiên quá trình sản xuất không thể tiếp tục Vai trò của ngân hàng lúc này trở lên quan trọng hơn bao giờ hết Ngân hàng cho người tiêu dùng vay vốn đã tạo ra khả năng thanh toán cho họ trước khi họ tích lũy đủ số tiền cần thiết Khách hàng có tiền sẽ tìm đến doanh nghiệp mua hàng và doanh nghiệp tiêu thụ được hàng hóa Từ đó doanh nghiệp có tiền sẽ trả được nợ cho ngân hàng Khi đã tiêu thụ được hàng hóa, doanh nghiệp sẽ

mở rộng sản xuất và sẽ tìm tới ngân hàng để tiếp tục vay vốn Như vậy, ngân hàng cho vay tiêu dùng sẽ có lợi cho cả ba bên: người tiêu dùng, doanh nghiệp và ngân hàng

Người tiêu dùng có thu nhập đều đặn (tiền công) để trả nợ ngân hàng Một số

tầng lớp người tiêu dùng có thu nhập khá hoặc cao, thu nhập tương đối ổn định Vay tiêu dùng giúp họ nâng cao mức sống, tăng khả năng được đào tạo… giúp họ nhiều cơ hội tìm kiếm công việc có mức thu nhập cao hơn

Với ý nghĩa đó,việc chọn đề tài nghiên cứu của tôi là hoàn toàn cần thiết, độc lập và không trùng với các công trình đã nghiên cứu trước đây

7 Kết cấu luận văn

Chương 3 : Các kết luận và đề xuất một số giải pháp Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam( Techcombank)

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING CÁC

SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ những hoạt động và kết quả mà một bên( người bán) có thể cung cấp cho bên kia( người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Trong thưc tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ một mặt hàng thuần tùy cho đến một dịch vụ thuần túy Với mặt hàng cụ thể thuần túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm Một mặt hàng cụ thể kèm theo dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch

vụ để tăng khả năng thu hút khách hàng mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình

có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ đó một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ chuyên chở Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn,

đồ uống và một tạp chí của hãng hàng không

Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy Ví dụ một cuộc tâm lí trị liệu hay uốn tóc Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ đơn thuần, và những thứ cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp Như vậy sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có thể cả những dịch vụ bổ sung Người làm marketing phải đưa ra rất nhiều quyết định về các dịch

vụ cho khách hàng: Những dịch vụ nào cần đưa vào phối thức dịch vụ(services – mix) cho khách hàng? Dịch vụ đó sẽ ở cấp độ nào? Dịch vụ đó sẽ được cung cấp dưới hình thức nào? Dịch vụ đó do ai cung cấp?

1.1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ

- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu

- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức

- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của

xã hội trong sự phát triển bền vững

Quá trình diễn tiến của một chương trình dịch vụ

Quá trình này bao gồm marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chương trình marketing của doanh nghiệp Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách

cụ thể với các yếu tố thuộc lực lượng bên ngoài như khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, Chính phủ và những thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt động marketing của công ty

Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại bao gồm bảy yếu tố cơ bản là sản phẩm dịch vụ, chi phí dịch vụ, phân phối dịch vụ, chuyển động dịch vụ, con người, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng Các nhà marketing sử dụng phối hợp các yếu

tố trên với mức độ quan trọng khác nhau tạo thành khung marketing riêng cho từng dịch vụ cụ thể với từng đoạn thị trường riêng biệt

Quá trình diễn tiến: các nhà quản trị marketing thực hiện phát triển một

chương trình marketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp đảm bảo một

sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường của thị trường bên ngoài

Hoạt động chuyển giao dịch vụ:

Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tương hỗ Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho khách hàng tiêu dùng Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ Quá trình chuyển giao dịch vụ trước hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích cho khách hàng Quản trị marketing thực hiện toàn bộ quá trình hoạt động dịch vụ tạo ra chuỗi giá trị thích hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh Đồng thời đòi hỏi sự thực hiện phối hợp hoạt động của tất cả các thành viên trong tổ chức

Đó cũng là quá trình giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ Do vậy trong các doanh nghiệp dịch

vụ đều xuất hiện và phải thực hiện marketing nội bộ, marketing quan hệ và marketing giao dịch

Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau

và đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn cung cấp cho bên kia dịch vụ chất lượng cao giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cường những mối quan hệ kinh

tế, kỹ thuật và cơ hội của cả hai bên, bỗi dưỡng sự tin tưởng giúp đỡ nhau tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài

Thị trường hoạt động marketing

Chúng ta cần phải mở rộng quan niệm thị trường trong marketing quan hệ để

có được phương pháp nghiên cứu đúng đắn mang lại hiệu quả và có những chính sách, giải pháp marketing thích hợp Có sáu loại thị trường mà chúng ta cần phải nghiên cứu như trong hình 4

Hình 1.1:Thị trường trong marketing quan hệ

Ta thấy rằng các thị trường có mối quan hệ hữu cơ với nhau đòi hỏi phải thiết lập các mối quan hệ nhằm thực hiện tốt việc triển khai thực hiện tốt các chương trình dịch vụ của doanh nghiệp thông qua marketing

Thị trường khách hàng: Doanh nghiệp trước hết phải tập trung marketing vào thị trường khách hàng Đó là nhu cầu của người mua đối với loại sản phẩm dịch

vụ nào đó Đó là việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng mới Thông quan marketing giao dịch hoặc marketing quan hệ

Marketing giao dịch thường tập trung vào lực lượng bán, mở rộng nhận thức, khái niệm dịch vụ trong khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ trong thời hạn ngắn, nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng và cam kết có giới hạn với khách hàng, chất lượng dịch vụ được coi trọng hàng đầu Trong marketing quan hệ quan tâm nhiều tới duy trì khách hàng và kinh doanh lặp lại Theo hướng này sẽ mang lại hiệu quả kinh tế và hiệu suất marketing cao hơn cần chú ý tới khách hàng hiện tại

Thị trường chuyển giao: xuất hiện giữa các bộ phận của doanh nghiệp trước khi dịch vụ đến các khách hàng của mình Thị trường này được hình thành từ nội tại giữa các dịch vụ thành phần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do nhiều thành viên tham gia cung ứng Nó phụ thuộc vào nhau, cung cấp dịch vụ cho nhau và cho khách hàng Sự trung thành và thỏa mãn của họ là rất quan trọng

THỊ TRƯỜNG

CHUYỂN GIAO

Không phải chỉ khách hàng mới là nguồn của sự chuyển giao Do vậy thị trường chuyển giao còn gọi là thị trường trung gian, thị trường tổ chức

Thị trường cung cấp: thị trường này ngày càng tăng có nhiều biến đổi và trở nên rất quan trọng với các dịch vụ và sản phẩm hữu hình Hoạt động quan trọng của marketing trên thị trường này là tổ chức cung cấp nguồn lực Đó là việc hình thành một số trung gian quan trọng, phát triển các mối quan hệ với những nguồn lực cả hiện tại và tương lai Triển khai kế hoạch marketing để phối hợp nguồn lực cho các thị trường động thời các doanh nghiệp phải có kế hoạch phát triển nguồn lực thị trường cơ bản phải đạt tới là hợp tác chặt chẽ lâu dài, giữa các doanh nghiệp và nhà cung cấp

Thị trường tuyển dụng: nguồn lao động có năng lực luôn cần thiết và bức xúc trong chuyển giao dịch vụ Thị trường tuyển dụng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố Quan hệ cung cầu trong thị trường này diễn ra rất phức tạp và biến động Do yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động vừa có kỹ năng chuyên sâu cao, vừa đa dạng hóa ở một số ngành Cần nghiên cứu kỹ quan hệ cung cầu trong từng thời kỳ mà có chiến lược marketing khai thác hoặc làm giàu nguồn tài nguyên lao động

Thị trường uy lực: đây là thị trường thích hợp cho marketing quan hệ bằng các giải pháp, chiến lược marketing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập các mối quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các tập đoàn uy lực trên thị trường bao gồm:

Tập đoàn tài chính – ngân hàng Những tập đoàn kinh tế có thế lực và uy tín Các lực lượng chính trị

Các lực lượng thị trường Thị trường bên trong: đó là thị trường nội bộ trong công ty, bao gồm toàn bộ công nhân viên chức, nhà cung cấp và khách hàng nội bộ Họ cũng có những nhu cầu được thỏa mãn và chỉ khi nào nhu cầu được thỏa mãn tốt thì nhu cầu mới được giải phóng và phát huy hết khả năng trí tụê, sáng tạo của mình đó một cách tốt nhất

Marketing nội bộ thể hiện sự thừa nhận vị trí quan trọng của việc thu hút, thúc đẩy đào tạo và duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo ra sư thỏa mãn các nhu cầu của thành viên cùng với cùng với sự tổ chức phối hợp giữa các thành viên trong doanh nghiệp Marketing nội bộ được coi như phương cách hữu hiệu để tạo nên đội ngũ nhân viên hăng hái, tài năng trong sản xuất cung ứng dịch vụ những công cụ marketing dùng để thu hút khách hàng bên ngoài được áp dụng

để duy trì khách hàng nội bộ Các hoạt động nghiên cứu marketing, các nguồn lực truyền thống cần hướng trực tiếp vào các nhân viên và các lao động gián tiếp cũng như khách hàng bên ngoài nhằm tạo ra và thu hút đội ngũ lao động có kỹ năng để tạo ra vụ có năng suất và chất lượng cao.Mô hình quản trị quá trình marketing dịch vụ Muốn bắt đầu hoạt động sản xuất vật chất, kinh doanh nhà quản trị marketing cần phải vạch ra một kế hoạch và một quy trình cụ thể

Quy trình đó bao gồm những bước sau :

Hình 1.2:Quy trình quản trị marketing dịch vụ

NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH

VỤ

QUẢN TRỊ NỖ LỰC MARKETING DỊCH VỤ

KIỂM TRA, KIỂM SOÁT,

ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH

MARKETING

Nghiên cứu thị trường dịch vụ: nghiên cứu thị trường là một quá trình thu thập ghi chép và phân tích một cách có hệ thống các dữ liệu để cung cấp thông tin có ích cho các nhà quản trị marketing ra quyêt định

Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ: sau khi đã nghiên cứu thị trường, công ty có thể lựa chọn cho mình một chiến lược phù hợp nhất Theo michelk porter

có ba chiến lược chủ đạo là:

Chiến lược đầu tư về chi phí Tức là doanh nghiệp tìm cách để sản xuất và cung cấp cho thị trường dịch vụ với giá thấp nhất trên thị trường Thông thường chiến lược này được áp dụng ở nhiều thị trường có tốc độ phát triển cao và thường

có hiệu quả nhất ở các giai đoạn đầu của chu kỳ sống

Chiến lược khác biệt hóa: công ty cố gắng đưa ra những sản phẩm hoặc dịch

vụ có những đặc điểm, tính năng mà khách hàng tiêu dùng nhận biết được đó là duy nhất Chiến lược tập trung: đây thực sự là trường hợp đặc biệt của chiến lược khác biệt Với chiến lược này công ty nên tập trung vào một số đoạn thị trường nhất định, phân đoạn sản phẩm hoặc khu vực địa lý nhất định Thông thường các công ty áp dụng chiến lược này là các công ty nhỏ

Giá cả: mức giá đưa ra và các điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa trên

sự tổng hợp của nhiều yếu tố, cạnh tranh, cầu thị trường và mục tiêu của công ty Phân phối: đó là công việc thực hiện phân phối, chuyển giao dịch vụ, hàng hóa, đồng thời điều tra cân đối sản phẩm dịch vụ mà các tổ chức đang cung ứng

Qua nghiên cứu lý luận cũng như thực tế cho thấy rằng trong ngành dịch vụ thì các nhân tố trên là hạn hẹp, nó hạn chế tính năng động và đa dạng của kinh tế dịch vụ

Vì vậy mà chiến lược marketing – mix cần phải bổ sung thêm ba nhân tố khác là: Con người: chúng ta đã biết được những điểm khác biệt của dịch vụ với hàng hóa thông thường Trong đó con người là một nhân tố vô cùng quan trọng trong sản xuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Họ đã làm tăng tính cá biệt hóa, tính khách hàng hóa và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Quá trình dịch vụ: các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm dịch vụ theo thủ tuc, cơ chế và thách thức của một dịch vụ để tạo ra được dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng Bao gồm các chính sách, các quyết định trong quan hệ giao tiếp với khách hàng và làm việc thận trọng trong các mối quan hệ đã thiết lập và duy trì tất cả các mối quan hệ đó

Dịch vụ khách hàng: thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu, khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn chất lượng nhu cầu cũng tinh tế hơn do đó nhiều công ty đã nghiên cứu, cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh

Kiểm tra, kiểm soát đánh giá và điều chỉnh marketing – dịch vụ sau khi hoạch định các chiến lược và phát triển các chính marketing – mix dịch vụ một cách phù hợp nhất, các doanh nghiệp vẫn phải kiểm tra lại để xem khả năng thành công với

kế hoạch chính sách đó ra sao? Nó có phù hợp với hoàn cảnh, tình hình chính trị –kinh tế - xã hội không? Nếu thấy được sự hoàn thiện và phù hợp của kế hoạch thì sẽ

đi vào thực hiện một cách triệt để Trong quá trình thực hiện phải được giám sát chặt chẽ, các quá trình phải được đo lường một cách hợp lý và đánh giá kết quả dựa trên tiêu chuẩn đã định trước Nếu kết quả đúng trong phạm vi mong muốn thì quá trình kiểm soát và đo lường kết thúc, còn nếu ngược lại thì doanh nghiệp phải tiến hành việc điều chỉnh sai lệch Tức là điều tra xem công đoạn nào bị sai phạm, lý do,

nguyên nhân dẫn đến sai lệch, hậu quả do sự sai phạm đem lại nghiên cứu các phương pháp để điều chỉnh và cuối cùng là lựa chọn được biện pháp tối ưu nhất

1.1.2 Khái niệm dịch vụ trong ngân hàng

NHTM là loại hình tổ chức tài chính được phép hoạt động kinh doanh đa dạng nhất trên thị trường tài chính bao gồm hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng

và đầu tư và các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính khác như dịch vụ thanh toán,

tư vấn tài chính, quản lý hộ tài sản, kinh doanh ngoại tệ…

a/ Hoạt động huy động vốn

Khác với các doanh nghiệp phi tài chính, nguồn vốn chủ sở hữu của các NHTM chiếm rất nhỏ (<10%)trong tổng nguồn vốn, bởi vậy để đảm bảo cho hoạt động của mình công tác quan trọng đầu tiên của các NHTM đó chính là hoạt động huy động vốn Công tác huy động vốn bao gồm: huy động vốn tiền gửi và huy động vốn phi tiền gửi Các NHTM huy động các nguồn vốn nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh thông qua các nghiệp vụ: tiết kiệm, tiền gửi dân cư, tiền gửi giao dịch, phát hành giấy tờ có giá, đi vay trên thị trường tiền tệ, vay NHTƯ…

b/ Hoạt động tín dụng

Nguồn vốn NHTM huy động được chủ yếu được đem cho vay và tái đầu tư trở lại nền kinh tế Ngay từ thời kỳ sơ khai của các NHTM, nghiệp vụ tín dụng đã được coi là một hoạt động quan trọng bậc nhất đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, cũng như đem lại hiệu quả to lớn cho xã hội Các sản phẩm gắn liền với hoạt động tín dụng bao gồm: cho vay kinh doanh, cho vay tiêu dùng, đầu tư vào giấy tờ có giá, góp vốn liên doanh liên kết …

c/ Hoạt động cung cấp dịch vụ khác

Trong nền kinh tế hiện đại, yêu cầu về các sản phẩm tài chính ngày càng gia tăng mạnh mẽ Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều hơn sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các NHTM Do vậy, xuất hiện một

xu hướng đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng một cách tốt nhất, đang dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiến tới giảm dần sự phụ thuộc thu nhập của ngân hàng vào thu nhập từ hoạt động tín dụng Dịch vụ ngân hàng khác bao

gồm: dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ môi giới, bảo lãnh, tư vấn tài chính …

1.1.3 Khái niệm tín dụng(cho vay)

Cho vay là phương thức tài trợ có tính truyền thống của nghề Ngân hàng Hình thức biểu hiện cụ thể là: Ngân hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng sử dụng theo yêu cầu hoặc mục đích tiêu dùng của khách hàng khi khách hàng đáp ứng được các yêu cầu của Ngân hàng đặt ra

Đặc điểm: Ngân hàng đáp ứng cho tất cả các khách hàng sử dụng vốn nhưng khách hàng phải đáp ứng được các điều kiện của Ngân hàng đặt ra

Qui mô của các hợp đồng cho vay từ nhỏ đến lớn, với nhu cầu vay nhỏ đến các dự án lớn mức rủi ro cao hay thấp, mức thu hồi vốn như thế nào, tài sản thế chấp và uy tín của khách hàng ra sao sẽ ảnh hưởng đến mức lãi suất ngân hàng qui định cụ thể Ngoài ra với thời gian sử dụng vốn khác nhau thì lãi suất cũng sẽ khác nhau

2.1.4 Phân loại sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng

Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa trên một số tiêu thức nhất định Việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng Phân loại cho vay dựa vào các căn cứ sau đây:

* Theo thời hạn cho vay

- Cho vay ngắn hạn: Loại cho vay này có thời hạn dưới 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân

- Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn từ một năm đến năm năm Cho vay trung hạn chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh Bên cạnh đầu tư cho tài sản cố định, cho vay trung hạn còn là nguồn hình thức vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập

- Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên năm năm Đây là loại hình được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị, phương tiện vận tải có quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp mới

* Cho vay đối với người tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng được bắt đầu từ các hãng bán lẻ do nhu cầu đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá, hình thức cho vay tiêu dùng của các hãng là bán trả góp

- Cơ sở cho vay tiêu dùng

Nhu cầu vay tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ gắn liền với nhu cầu về hàng tiêu dùng lâu bền như nhà, xe, đồ gỗ sang trọng, nhu cầu du lịch… Đối với lực lượng khách hàng rộng lớn

- Nhiều hãng lớn tự tài trợ chủ yếu bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu Nhiều công ty tài chính cạnh tranh với ngân hàng trong cho vay làm thị phần cho vay các doanh nghiệp của ngân hàng bị giảm sút buộc ngân hàng phải mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng để gia tăng thu nhập

- Người tiêu dùng có thu nhập đều đặn để trả nợ ngân hàng một số trường hợp người tiêu dùng có thu nhập khá hoặc cao, thu nhập tương đối ổn định Vay tiêu dùng giúp họ nâng cao mức sống, tìm kiếm công việc có mức thu nhập cao hơn

* Theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng

- Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng đó Đối với những khách hàng tốt, trung thực trong kinh doanh, có khả tài chính mạnh, quản trị hiệu quả thì ngân hàng có thể cấp tín dụng dựa vào uy tín của bản thân kỹ thuật mà không cần một nguồn thu nợ bổ sung thứ hai

- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm như thế chấp hoặc cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của người thứ ba Sự bảo đảm này là căn cứ pháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn

* Theo đối tượng tham gia quy trình cho vay

- Cho vay trực tiếp: Ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng thời người đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng

- Cho vay gián tiếp: là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian Ngân hàng cho vay qua các tổ, đội, hội, nhóm như nhó sản xuất, Hội nông dân, Hội cựu chiến binh, Hội phụ nữ… Các tổ chức này thường liên kết các thành viên theo một mục đích riêng, song chủ yếu đều hỗ trợ lẫn nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗ thành viên

Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu của hoạt động cho vay sang các tổ chức trung gian như thu nợ, phát tiền vay… Tổ chức trung gian cũng có thể đứng ra bảo đảm cho các thành viên vay, hoặc các thành viên trong nhóm bảo lãnh cho một thành viên vay Điều này rất thuận tiện khi người vay không có hoặc không đủ tài sản thế chấp

Ngân hàng cũng có thể cho vay thông qua người bán lẻ các sản phẩm đầu vào của quá trình sản xuất Việc cho vay theo cách này sẽ hạn chế người vay sử dụng tiền sai mục đích

* Theo phương thức cho vay

- Cho vay từng lần: Cho vay từng lần là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không

có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu và tín dụng thương mại là chủ yếu, chỉ khi có nhu cầu thời vụ, hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là vốn từ ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh

- Cho vay theo hạn mức: Đây là nghiệp vụ tín dụng theo đó ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả

kỳ hoặc cuối kỳ Đó là số dư tối đa tại thời điểm tính

Hạn mức tín dụng được cấp trên cơ sở kế hoạch sản xuất kinh doanh, nhu cầu vốn và nhu cầu vay vốn của khách hàng Trong kỳ khách hàng có thể vay trả nhiều lần, song dư nợ không được vượt quá hạn mức tín dụng Một số trường hợp ngân hàng quy định hạn mức cuối kỳ Dư nợ trong kỳ có thể lớn hơn hạn mức Tuy nhiên đến cuối kỳ, khách hàng phải trả nợ để giảm dư nợ sao cho dư nợ cuối kỳ không được vượt quá hạn mức

- Cho vay thấu chi: là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép người vay được chi trội trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định

và trong khoảng thời gian xác định Giới hạn này được gọi là hạn mức thấu chi

1 2 Chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ và một số chỉ tiêu đánh giá hiệu lực, hiệu quả Marketing sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng

1.2.1 Chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ

Trong nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cạnh tranh là một tất yếu khách quan, sản xuất hàng hoá càng phát triển thì cạnh tranh càng gay gắt Cạnh tranh diễn ra trên 3 phương diện chủ yếu: chất lượng, giá cả và số lượng, trong đó chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu, tạo điều kiện nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm như chất lượng là phù hợp với mục đích sử dụng hoặc là một trình độ dự kiến trước về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp phù hợp với thị trường Theo hiệp hội tiêu chuẩn Pháp thì chất lượng là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu của người

sử dụng

Trên cơ sở đó ta có thể hiểu : chất lượng tín dụng ngân hàng là sự đáp ứng một

cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) trong quan hệ tín dụng, đảm bảo an toàn hay hạn chế rủi ro về vốn, tăng lợi nhuận của ngân hàng, phù hợp và phục vụ sự phát triển kinh tế xã hội

* Xét trên góc độ hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì chất lượng tín dụng là khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân

hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển

* Xét trên góc độ lợi ích của khách hàng thì khoản tín dụng có chất lượng là phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục tín dụng đơn giản, thuận tiện, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được nguyên tắc tín dụng

* Đối với nền kinh tế, khoản tín dụng có chất lượng phải hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, tiêu dùng hợp pháp, góp phần phục vụ sản xuất, lưu thông hàng hoá, giải quyết công ăn việc làm, xây dựng các cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung vốn cho sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh

tế

Chất lượng tín dụng là một khái niệm tương đối, nó vừa cụ thể ( thể hiện thông qua một số chỉ tiêu định lượng được như dư nợ, nợ quá hạn ) vừa trừu tượng (thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế )

Hơn nữa chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp, nó phản ánh mức độ thích nghi của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể hiện sức mạnh của ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại

Chất lượng tín dụng trung dài hạn cũng không nằm ngoài khái niệm chất lượng tín dụng chung Có thể hiểu chất lượng tín dụng trung và dài hạn là vốn cho vay trung và dài hạn của Ngân hàng được khách hàng đưa vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ tạo ra một số tiền lớn hơn vừa đủ để hoàn trả gốc và lãi, trang trải chi phí khác và có lợi nhuận, phù hợp với các điều kiện của ngân hàng và của kinh tế xã hội nói chung

Vậy thì để đánh giá xem xét chất lượng của khoản tín dụng, gồm có những chỉ tiêu nào Phần sau đây là một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng và sẽ là cơ sở cho sự phân tích thực trạng chất lượng tín dụng trung dài hạn tại ngân hàng

1.2.2 Năm khoảng cách chất lượng nhận thức của khách hàng

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận và nhận thức của khách hàng Nhận thức của khách hàng lại phụ thuộc vào năm khoảng cách nhận thực chất

lượng sản phẩm Điều đó có nghĩa giảm bớt năm khoảng cách này sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ Do vậy, thay vì tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, một điều vô cùng khó khăn do chất lượng dịch vụ còn chưa có khái niệm rõ ràng, ta có thể nghiên cứu Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ để từ đó

đề xuất giải pháp để thu hẹp các khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

* Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi với

những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Khoảng cách này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như có chất lượng cao

Nhìn chung những nhà quản lý hiểu biết nhiều về sự mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Điều này được chứng minh qua điều tra thăm dò Tuy vậy vẫn còn sự nhận thức chưa đầy đủ về sự mong đợi đó của các nhà quản lý Những ví dụ sau đây sẽ làm sáng tỏ vấn đề trên

Sự riêng tư và bí mật trong các giao dịch được khách hàng nhấn mạnh như là chất lượng chính trong dịch vụ ngân hàng và mua chứng khoán Song các nhà quản

lý lại ít nhận biết về sự mong đợi đó

Các đặc điểm vật chất và an toàn của thẻ tín dụng đã đươc khách hàng rất quan tâm mong đợi nhưng không được các nhà quản lý nhấn mạnh và coi đó là yếu

tố chi phối mạnh chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Về thực chất các nhà điều hành doanh nghiệp dịch vụ có thể không phải khi nào cũng hiểu trước được thuộc tính nào của dịch vụ là giá trị mong đợi và là chất lượng cao đối với khách hàng, những thuộc tính gì doanh nghiệp nên có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Việc thực hiện những thuộc tính trên nên đạt ở mức

độ nào để phân phối dịch vụ chất lượng cao Những hiểu biết này tương ứng với những nghiên cứu trước đây trong dịch vụ cho rằng nhà Marketing dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu được sự mong đợi của khách hàng trong một dịch vụ Sự thiếu hiểu biết này sẽ tác động tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ

* Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự

mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công

ty Nhưng nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý

Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, trang thiết bị và các nguồn tài nguyên khác

Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản, sửa chữa hiểu rất rõ rằng đối với khách hàng, việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào, chi tiết nào bị hỏng là một yếu tố sống còn đối với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, họ cũng thấy được để thiết lập những phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu những nhân viên được đào tạo cơ bản để có kỹ thuật chuyên môn cao

Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể đến những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn về nguồn lực, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn về nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với nhận biết của các nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng

Một nhà điều hành quan sát thấy nhu cầu cao điểm về sửa chữa máy điều hòa nhiệt độ và máu cắt cỏ thường xuất hiện vào mùa hè, đúng vào lúc các nhân viên muốn nghỉ hè

Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý có thể kể đến như: Các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng

mà theo chủ quan của họ Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan Sự bàng quang của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên

Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi của khách hàng và xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng

* Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch

vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc dù có thể có

sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao

Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đếu và không tiêu chuẩn hóa được Khách cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng

* Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực phản phối và cung cấp

với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch

vụ đó

Phương tiện quảng cáo và những hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối Nói cách khác, những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài(truyền thông) dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng

* Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực

tế nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì

phép ngân hàng thực hiện dịch vụ đó anh ta trả lời rằng “nhưng không ai trong ngân hàng giải thích điều này cho tôi” Do ngân hàng không giải thích nên anh ta thất vọng và dẫn tới kết luận là ngân hàng không sẵn sàng rút chứ không phải không có khả năng rút tiền

Như vậy sự đánh giá chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã nhận được những dịch vụ thực tế như thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì Chất lượng mà khách hàng cảm nhận được và dịch vụ mong đợi

1.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả và hiệu lực Marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng

a, Nhóm chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng

√ Tổng vốn huy động được của ngân hàng trong một khoảng thời gian: Chỉ tiêu này cho biết tổng nguồn tiền NHTM huy động được trong nền kinh tế trong một khoảng thời gian Nguồn này sẽ cho ta biết rất nhiều điều về ngân hàng trong quá trình hoạt động vốn như uy tín, khả năng tổ chức các hoạt động, năng lực đội ngũ nhân viên ngân hàng vv Về phía khách hàng, chúng ta có thể đoán biết được một phần nào đó sự tín nhiệm, sự hài lòng của khách đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đồng thời cho thấy ngân hàng có tham gia vào nhiều hình thức huy động vốn và các dịch vụ ngân hàng hay không

√ Tỷ trọng từng loại tiền gửi trên tổng nguồn vốn huy động: Trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng gồm nhiều khoản được hình thành từ các nguồn tiền gửi khác nhau Mỗi loại tiền gửi có các mức lãi suất khác nhau, Chỉ tiêu này xác định kết cấu của nguồn vốn huy động và hình thành nên chi phí vốn bình quân Ngân hàng sẽ dựa trên cơ sở lãi suất từng nguồn huy động để phát hiện mặt mạnh, mặt yếu của ngân hàng trong kinh doanh Nếu ngân hàng có tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn cao, ngân hàng đó sẽ có nhiều thuận lợi trong việc tạo ra lợi nhuận vì tiền gửi không kỳ hạn có mức lãi suất thấp Ngược lại ngân hàng nào có tỉ lệ tiền gửi với lãi suất cao chiếm tỷ trọng lớn sẽ gặp khó khăn trong việc giải quyết đầu ra của nguồn vốn do chi phí vốn tăng cao

√ Tổng dư nợ: Đây là chỉ tiêu hết sức quan trọng Nếu tổng vốn huy động phản ánh đầu vào thì tổng dư nợ của ngân hàng phản ánh đầu ra của vốn huy động Nó cho biết ngân hàng cho vay được nhiều hay ít Khoản tiền ngân hàng cho các tổ chức kinh tế

và các chủ thể khác vay mà lớn chứng tỏ ngân hàng đã tạo được uy tín với khách hàng, cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú, phù hợp và được khách hàng ưa dùng, tham gia vào nhiều nghiệp vụ thanh toán Ngược lại chứng tỏ ngân hàng hoạt động kém, khả năng cho vay thấp, vốn ứ đọng nhiều Khi nghiên cứu mối liên hệ giữa đầu vào và đầu ra

về mặt vốn của một ngân hàng người ta đưa ra chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn vay

Ngoài chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn, khi phân tích người ta còn sử dụng chỉ tiêu nữa là mức độ luân chuyển của vốn

Doanh số cho vay trong kỳ

Vòng quay vốn tín dụng = -

Dư nợ trong kỳ

Chỉ tiêu này thể hiện khả năng tổ chức, quản lý, khai thác vốn tín dụng, đồng thời thể hiện chất lượng tín dụng của ngân hàng trong việc sử dụng hiệu quả nguồn vốn tín dụng và đáp ứng nhu cầu khách hàng Để có thể đánh giá chính xác chất lượng tín dụng, các tiêu chuẩn tính toán cần phải đồng nhất trong việc áp dụng đối với từng loại cho vay cụ thể Tỷ lệ này lớn chứng tỏ khả năng sử dụng vốn của ngân hàng là tốt, vốn

ít bị ứ đọng

√ Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ: Nợ quá hạn được hiểu là các khoản nợ đã đến hạn hoàn trả nhưng khách hàng không có khả năng hoàn trả cho ngân hàng Tỷ

lệ nợ quá hạn là một chỉ tiêu quan trọng cho phép đánh giá chất lượng tín dụng Theo quy định chung của NHNN, các ngân hàng có tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ

≥7% được xem là ngân hàng yếu kém Nếu chỉ số này ≤ 5% ngân hàng đó được đánh giá là ngân hàng có nghiệp vụ tín dụng tốt, chất lượng cho vay cao và được nhận nhiều thang điểm trong bảng xếp hạng ngân hàng

Trong loại chỉ tiêu này chia làm 2 loại:

nợ này thì sẽ có thể phải gánh chịu các tổn thất

Nợ quá hạn trên 1 năm

Nợ quá hạn khó đòi = -

Tổng dư nợ

Nếu tỉ lệ này cao có nghĩa ngân hàng không những phải gánh chịu rủi ro tín dụng cao, chất lượng tín dụng kém mà ngân hàng còn có thể nguy cơ mất khả năng thanh toán Việc đòi nợ đối với những khoản vay này là rất khó khăn và tổn thất là điều rất có thể xảy ra

b, Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng trung dài hạn

Đối với tín dụng trung, dài hạn, áp dụng những chỉ tiêu trên có những chỉ tiêu sau để đánh giá chất lượng tín dụng trung dài hạn

Chỉ tiêu dư nợ = -

Chỉ tiêu này cho thấy biến động tỷ trọng dư nợ tín dụng trung dài hạn trong tổng dư nợ tín dụng qua từng thời kỳ Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ mức độ phát triển nghiệp vụ này càng lớn, mối quan hệ ngân hàng với khách hàng có uy tín

Nợ quá hạn tín dụng trung dài hạn

Chỉ tiêu nợ quá hạn = -

Tổng dư nợ tín dụng trung dài hạn

Nợ quá hạn khó đòi = -

Nợ quá hạn khê đọng = -

Tổng dư nợ trung dài hạn

Chỉ tiêu lợi nhuận = -

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của tín dụng trung dài hạn Lợi nhuận

ở đây phản ánh chênh lệch giữa chi phí đầu vào (lãi suất huy động) và thu lãi đầu

ra Chất lượng tín dụng tốt phải gồm cả lợi nhuận mà tín dụng đó mang lại cho ngân hàng

Lợi nhuận từ tín dụng trung dài hạn

Lợi nhuận tín dụng = -

Tổng lợi nhuận

Chỉ tiêu này cho phép thấy rõ vai trò, vị trí của tín dụng trung dài hạn đối với hoạt động tín dụng ngân hàng Chất lượng tín dụng cao thì lợi nhuận thu được càng cao và ngược lại

Trên đây là những chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng, tiếp theo đây sẽ xem xét những nhân tố nào tác động đến chất lượng tín dụng ngân hàng

1.2.4 Chi phí Marketing

Một số nhân tố vĩ mô có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng như môi trường kinh tế xã hội, các chính sách kinh tế của nhà nước, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, môi trường pháp lịch sử, yếu tố văn hóa

Trước hết cần phải kể tới đặc điểm thị trường nơi Ngân hàng hoạt động Neues

đó là thành thị hoặc nơi tập trung đông dân cư, có mức thu nhập khá, trình độ học vấn cao thì nhu cầu vay tiêu dùng sẽ tăng cao hơn so với vùng nông thôn, hẻo lánh nơi mà những người nông dân chỉ quanh năm ngày tháng biết tới ruộng vườn, thậm chí còn không biết tới hoạt động của ngân hàng

Kể đến là các thói quen, phong tục tập quán, tâm lý có ảnh hưởng tới nhu cầu vay tiêu dùng Người dân Việt Nam thường có thói quen tiết kiệm rồi khi tích lũy

đủ tiền mới mua sắm, tiêu dùng, họ không nghĩ tới việc đi vay, nợ nần để mua sắm cộng với tâm lý ngại tiếp xúc với ngân hàng, sợ các thủ tục hành chính rườm ra Chính vì thế nhu cầu vay của người dân còn thấp

Môi trường kinh tế chính trị có ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng Nếu nền kinh

tế phát triển tốt, thu nhập bình quân đầu người cao và môi trường chính trị ổn định thì hoạt động cho vay tiêu dùng cũng sẽ diễn ra thông suốt, phát triển vững chắc và hạn chế những rắc rối có thể xảy ra Nếu môi trường có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng để giành giật khách hàng thì cho vay tiêu dùng của các ngân hàng cũng sẽ gặp khó khăn

Các quy định pháp lý của ngân hàng Nhà nước và chính phủ có thể khuyến khích và cũng có thể hạn chế cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng Đó

là các quy định như quy định của Ngân hàng nhà nước khống chế các ngân hàng thương mại trong việc huy động theo tỷ lệ vốn tự có, quy định tỷ lệ cho vay tối đa đối với một khách hàng trên vốn tự có…

1.2.5 Uy tín và thương hiệu

Quy mô và uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng tới lượng cho vay bán lẻ Ngân hàng có lượng vốn tự có cao hay thấp, có nhiều mạng lưới chi nhánh để thuận tiện giao dịch với khách hàng hay không Uy tín của ngân hàng cao hay thấp cũng sẽ ảnh hưởng tới lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng

Yếu tố góp phần nhỏ tới thành công của tín dụng bán lẻ là các chính sách, quy định của ngân hàng Đó là chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi cho vay có chu đáo hay không, đó là các quy định về lãi suất và phí tín dụng cao hay thấp, có linh hoạt và phù hợp với thu nhập hiện có của người dân hay không, các quy định về thời hạn tín dụng và kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân

và thanh toán Thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm định

hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu, nếu thời gian thẩm định quá dài thì khách hàng sẽ không muốn chờ đợi và tìm tới các ngân hàng khác

Trình độ, thái độ cán bộ tín dụng của ngân hàng cũng mang tính quyết định thành công của tín dụng bán lẻ Cán bộ tín dụng cần có trình độ chuyên môn tốt thì mới thẩm định chính xác khách hàng và dự án vốn, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn Cán bộ tín dụng cũng cần có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc, nhiệt tình giúp đỡ, chi bảo khách hàng các thủ tục cần thiết

Muốn hoạt động tín dụng bán lẻ được nhiều khách hàng biết tới thì ngân hàng cần có chính sách marketing phù hợp Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động thông tin quảng cáo trên báo đài, tờ rơi, quảng bá hình ảnh của các hoạt động thông tin quảng cáo trên báo đài, tờ rơi, quảng bá hình ảnh của Ngân hàng nói chung cũng như lợi ích, chính sách về tín dụng bán lẻ nói riêng

Công nghệ ngân hàng và khả năng quản lý có tác động tới hoạt động tín dụng bán lẻ Nếu ngân hàng có công nghệ hiện đại sẽ dấn tới việc giải quyết các thủ tục được nhanh chóng, chính xác, giảm bớt các thủ tục rườm rà cho khách hàng và việc quản lý hồ sơ khách hàng cũng được thuận tiện hơn Bên cạnh vấn đề về công nghệ, ngân hàng cần có các quy định, nội quy làm việc thưởng phạt nghiêm minh, quản lý tốt để tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên ngân hàng, tác động đến phong cách làm việc của nhân viên

Tất cả các nhân tố vi mô nói trên đều là những nhân tố thuộc về nội tại ngân hàng có tác động tới tín dụng bán lẻ Ngoài những nhân tố đó còn phải kể tới nhân

tố khách quan bên ngoài ngân hàng cũng ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng, đó là ý thức khách hàng cũng như rủi ro của hoạt động tín dụng bán lẻ Nếu như khách hàng là người có đạo đức tốt, ý thức trả nợ tốt, rủi ra tín dụng bán lẻ thấp thì sẽ kích

thích ngân hàng tiến hành mở rộng hoạt động cho vay bán lẻ, các quy định cho vay cũng sẽ không quá khắt khe Ngược lại nếu khách hàng không trả nợ đều, nợ quá hạn quá nhiều thì tất yếu sẽ kìm hãm hoạt động cho vay tiêu dùng

Một ngân hàng muốn phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thì cần tính tới tất cả các nhân tố vĩ mô và vi mô kể trên

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng

Có rất nhiều nhân tố tác động đến marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân

hàng, nhưng gộp chung lại có thể phân thành 4 nhóm nhân tố chính sau:

+ Môi trường kinh tế

+ Môi trường pháp lý

+ Ngân hàng

+ Khách hàng

A./ Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh tế

Khi nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho tín dụng ngân hàng phát triển Nền kinh tế ổn định, lạm phát thấp không có khủng hoảng, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tiến hành tốt có hiệu quả mang lại lợi nhuận cao, doanh nghiệp hoàn trả được vốn vay ngân hàng cả gốc và lãi, nên hoạt động tín dụng của ngân hàng phát triển, chất lượng tín dụng được nâng cao Ngược lại trong thời kỳ suy thoái kinh tế, sản xuất kinh doanh bị thu hẹp, đầu tư, tiêu dùng giảm sút, lạm phát cao, nhu cầu tín dụng giảm, vốn tín dụng đã thực hiện cũng khó có thể sử dụng có hiệu quả hoặc trả nợ đúng hạn cho ngân hàng Hoạt động tín dụng ngân hàng giảm sút về quy mô và chất lượng

Mức độ phù hợp giữa lãi suất ngân hàng với mức lợi nhuận của doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân cũng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, lợi tức của ngân hàng thu được bị giới hạn bởi lơị nhuận của doanh nghiệp sử dụng vốn vay ngân hàng, nên với mức lãi suất cao các doanh nghiệp vay vốn ngân hàng không có khả năng trả nợ ảnh hưởng tới sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng và tới toàn bộ nền kinh tế nói chung Hoạt động tín dụng

ngân hàng lúc này không còn là đòn bẩy để thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển

và chất lượng tín dụng cũng giảm sút

Ngoài ra những sự biến động về lãi suất thị trường, tỷ giá thị trường cũng ảnh hưởng trực tiếp đến lãi suất của ngân hàng Bài học từ cuộc khủng hoảng tài chính Đông Nam á đã cho thấy sự mất giá của đồng nội tệ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng ngân hàng

B./ Nhóm nhân tố thuộc về môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý được hiểu là một hệ thống luật và văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng

Trong nền kinh tế thị trường có điều tiết của nhà nước, pháp luật có vai trò quan trọng, là một hàng rào pháp lý tạo ra một môi trường kinh doanh bình đẳng thuận lợi, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các chủ thể kinh tế, nhà nước, cá nhân công dân, bắt buộc các chủ thể phải tuân theo

Nhân tố pháp lý ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, đó là sự đồng bộ thống nhất của hệ thống pháp luật, ý thức tôn trọng chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và cơ chế đảm bảo cho sự tuân thủ pháp luật một cách nghiêm minh triệt để

Quan hệ tín dụng phải được pháp luật thừa nhận, pháp luật quy định cơ chế hoạt động tín dụng, tạo ra những điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng lành mạnh, phát huy vai trò đối với sự phát triển kinh tế xã hội, đồng thời duy trì hoạt động tín dụng được ổn định, bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia quan hệ tín dụng Những quy định pháp luật về tín dụng phải phù hợp với điều kiện và trình

độ phát triển kinh tế xã hội, trên cơ sở đó kích thích hoạt động tín dụng có hiệu quả hơn

Hiện nay, hệ thống văn bản pháp luật chưa đồng bộ, gây khó khăn cho ngân hàng khi kí kết thực hiện hợp đồng tín dụng Luật ngân hàng còn nhiều sơ hở, chưa đồng bộ với các văn bản luật khác Điều này ảnh hưởng đến việc quản lý chất lượng tín dụng của ngân hàng

Sự thay đổi chủ trương chính sách của Nhà nước cũng gây ảnh hưởng đến khả

năng trả nợ của các doanh nghiệp Cơ cấu kinh tế, chính sách xuất nhập khẩu, do thay đổi đột ngột, gây xáo động trong sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, hay chưa có phương án sản xuất kinh doanh mới dẫn đến nợ quá hạn, nợ khó đòi, chất lượng tín dụng giảm sút

C./ Những nhân tố về phía ngân hàng

Đây là những nhân tố thuộc về bản thân, nội tại ngân hàng liên quan đến sự phát triển của ngân hàng trên tất cả các mặt ảnh hưởng tới hoạt động tín dụng, gồm: chính sách, công tác tổ chức, trình độ lao động, quy trình nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm soát và trang thiết bị

√ Chính sách tín dụng: là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của một ngân hàng Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng Bất

cứ ngân hàng nào muốn có chất lượng tín dụng cao đều phải có chính sách tín dụng phù hợp với điều kiện của ngân hàng, của thị trường

√ Công tác tổ chức của ngân hàng:

Khả năng tổ chức của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín dụng tổ chức ở đây bao gồm tổ chức các phòng ban, nhân sự và tổ chức các hoạt động trong ngân hàng Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác liên quan đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có hiệu quả, qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ sát sao các khoản vốn huy động cũng như các khoản cho vay, từ đó nâng cao hiệu quả tín dụng

√ Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng:

Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi ngân hàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo