Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa pa

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN LÊ THÚY VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA PA LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN LÊ THÚY VÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA PA Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân THÁI NGUYÊN – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung, kết kết luận nghiên cứu luận văn Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thúy Vân ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Q thầy, giáo, cán Phịng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên trang bị cho kiến thức quý giá tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình tơi tham gia khóa học trường Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình bảo, quan tâm, giúp đỡ hết lịng động viên tơi phương diện lý thuyết nghiên cứu triển khai thực tế suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn trân trọng đến Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa, nhiệt tình giúp đỡ việc thu thập thông tin cung cấp số liệu quý giá liên quan đến vấn đề nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin trân trọng cám ơn bạn bè, người thân gia đình đồng hành tơi, ln bên cạnh giúp đỡ tơi vượt qua khó khăn hỗ trợ nhiều cho mặt tinh thần vật chất trình học tập nghiên cứu Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ iii VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại hoạt động tín dụng bán lẻ 1.1.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 37 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng thương mại 37 1.2.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa 40 TÓM TẮT NỘI DUNG 43 CHƯƠNG CHƯƠNG PHƯƠNG .44 PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 44 2.2 Phương pháp nghiên cứu 44 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 44 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 47 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 47 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .49 2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô tăng trưởng hoạt động tín dụng bán lẻ 49 2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 50 2.3.3 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ .51 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA PA 53 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa (BIDV Chi nhánh Sa Pa) 53 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Sa Pa .53 3.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 53 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 54 3.1.4 Hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa 56 3.2 Kết hoạt động BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 58 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 58 3.2.2 Hoạt động tín dụng 60 3.3 Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 61 3.3.1 Phát triển quy mơ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 61 3.3.2 Phát triển chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 66 3.3.3 Phát triển hiệu tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 70 3.4 Thực trạng hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 72 3.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ .72 3.4.2 Mở rộng kênh phân phối 73 3.4.3 Công tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ 74 3.4.4 Thiết kế sách lãi suất phù hợp .75 3.4.5 Tăng cường phòng ngừa rủi ro cho hoạt động tín dụng bán lẻ .75 3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 76 3.5.1 Yếu tố chủ quan 76 3.5.2 Các yếu tố khách quan 88 3.6 Đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 89 3.6.1 Kết đạt .89 3.6.2 Hạn chế tồn 90 3.6.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 92 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA PA 94 4.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 94 4.1.1 Mục tiêu phát triển BIDV Chi nhánh Sa Pa 94 4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 94 4.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 95 4.2.1 Giải pháp nguồn vốn 95 4.2.2 Giải pháp sản phẩm tín dụng bán lẻ 96 4.2.3 Giải pháp đa dạng kênh phân phối 97 4.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 98 4.2.5 Hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nâng cao vai trị kiểm tra, giám sát ngân hàng .100 4.3 Một số kiến nghị đề xuất .100 4.3.1 Kiến nghị đề xuất với Chính phủ, Bộ, Ban, Ngành 101 4.3.2 Kiến nghị đề xuất với NHNN 101 4.3.3 Kiến nghị đề xuất với NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT S T N T g A A T ut N B gâ I n D B hà N I gâ D n V C hà C B án G T D ổn N N H gâ N N H gâ N N H gâ P P G hò P P O oi 11 T T C ổ Vi N et gâ Vi N et gâ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tình hình nhân BIDV Chi nhánh Sa Pa 56 tính đến ngày 01/12/2018 56 Bảng 3.2: Tình hình hoạt động huy động vốn BIDV Chi nhánh Sa Pa .59 giai đoạn 2015 – 2017 .59 Bảng 3.3: Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Chi nhánh Sa Pa 60 giai đoạn 2015 – 2017 .60 Bảng 3.4: Tình hình dư nợ tín dụng BIDV Chi nhánh Sa Pa .62 giai đoạn 2015 – 2017 .62 Bảng 3.5: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 63 Bảng 3.6: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 64 Bảng 3.7: Cơ cấu tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 65 giai đoạn 2015 – 2017 .65 Bảng 3.8: Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ hạn BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 66 Bảng 3.9: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 67 giai đoạn 2015 – 2017 .67 Bảng 3.10: Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo BIDV 69 Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 69 Bảng 3.11: Mức sinh lời từ hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV 70 Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 70 Bảng 3.12: Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ 71 BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2015 – 2017 71 Bảng 3.13: Số lượng đơn vị liên kết với BIDV Chi nhánh Sa Pa 73 giai đoạn 2015 – 2017 .73 Bảng 3.14: Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ BIDV Chi nhánh Sa Pa 78 90 phần lớn nhu cầu vay vốn khách hàng Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Sa Pa tận dụng tối đa lợi có thương hiệu, mạng lưới hoạt động, v.v… từ đẩy mạnh sản phẩm tín dụng cho vay cán công nhân viên, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, v.v… góp phần tạo thị phần khơng nhỏ lĩnh vực Thứ ba, đẩy mạnh phát triển dịch vụ khác BIDV Chi nhánh Sa Pa dịch vụ toán lương qua tài khoản thẻ, phát triển số lượng tài khoản khách hàng cá nhân, phát triển dịch vụ thẻ ATM, Visa, Master card v.v… phát triển gói sản phẩm hỗ trợ sản phẩm bảo hiểm, bảo lãnh, dịch vụ tài cá nhân, dịch vụ tư vấn v.v… Từ giúp BIDV Chi nhánh Sa Pa ngày phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu, đồng thời giúp gia tăng lợi nhuận Thứ tư, cấu khách hàng thay đổi theo hướng tăng dần tỷ trọng dư nợ bán lẻ, xác định phát triển tín dụng bán lẻ nhiệm vụ tâm hoạt động chi nhánh Nền khách hàng chủ yếu chi nhánh hộ sản xuất kinh doanh thương mại, đầu tư sản xuất lĩnh vực nông nghiệp, khách hàng vay tiêu dùng phục vụ nhu cầu nhà ở, mua xe ô tô thấu chi tài khoản tiền gửi, tín chấp lương cán công nhân viên 3.6.2 Hạn chế tồn Hạn chế định hướng điều hành hoạt động bán lẻ Tuy BIDV đưa định hướng phát triển sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ kế hoạch, chiến lược dẫn đường vừa triển khai ngắn hạn Tất thực nên kết bước đầu chưa thể rõ hiệu dự báo chưa có độ tin cậy cao Do đó, triển khai hoạt động tín dụng bán lẻ, nhiều chi nhánh, phịng giao dịch cịn lúng túng, vận hành quy trình chưa thơng suốt, làm giảm tính chun nghiệp chất lượng phục vụ khách hàng 91 Hạn chế quy trình cấp tín dụng Hiện tại, hầu hết sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa xây dựng thành quy trình nhìn chung cịn tồn vài điểm sơ sài, chưa chi tiết cụ thể Một số sản phẩm đưa vào triển khai nên quy trình thể điểm bất cập, gây rắc rối, rườm rà cho khách hàng Hạn chế khâu tiếp thị, quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ Hiện tại, số lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Chi nhánh Sa Pa đầy đủ chưa phát triển tương xứng với vị Xuất xứ NHTM Nhà nước, chuyển đổi thành NHTMCP cách khơng lâu, nên nói chung, BIDV cịn tồn dư phong cách làm việc thụ động, trơng chờ khách hàng tìm tới Tồn phận cán nhân viên chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa chủ động tạo mối quan hệ để mở rộng địa bàn hoạt động nhằm góp phần gia tăng doanh số cho đơn vị Mặt khác, BIDV Chi nhánh Sa Pa chưa trọng đến việc marketing, quảng bá thương hiệu Các sản phẩm tín dụng chưa phổ biến tới khách hàng cách rộng rãi Các brochure, tờ rơi, quảng cáo sản phẩm tín dụng chưa thực thực cịn ít, sơ sài, chưa cụ thể chưa chuyên nghiệp Hiện tại, BIDV Chi nhánh Sa Pa chưa xây dựng trang thông tin riêng internet để quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ đến khách hàng địa bàn tồn quốc Thêm vào đó, việc liên kết với đơn vị, doanh nghiệp địa bàn triển khai chậm chạp Đây kênh quảng bá thông tin tốt cho BIDV Chi nhánh Sa Pa, nhiên chưa trọng mức Việc liên kết, hợp tác dừng lại trường học, doanh trại quân đội, đơn vị hành chính, nghiệp số doanh nghiệp lớn với lượng lao động đông đảo, mà chưa đẩy mạnh tiếp xúc với doanh nghiệp nhỏ vừa, đối tượng khách hàng tiềm cho sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ 92 Hạn chế nguồn nhân lực Nguồn nhân lực BIDV Sa Pa chưa quan tâm mức hoạt động đào tạo sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, kỹ chăm sóc khách hàng kỹ bán chéo sản phẩm chưa bồi dưỡng thường xuyên Trong đó, khách hàng đánh giá đội ngũ cán BIDV Sa Pa có kiến thức tốt, nghiệp vụ vững vàng kỹ mềm cần hoàn thiện thêm Hạn chế sản phẩm, dịch vụ Mặc dù sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ mà BIDV Sa Pa cung cấp đa dạng phong phú, nhiên chưa thể định hướng chiến lược đơn vị Bởi phát triển lúc tất phân khúc khách hàng, mà cần phải dựa vào đặc điểm dân cư đặc điểm kinh tế - xã hội địa phương để tập trung vào mảng sản phẩm, dịch vụ chiến lược, từ đó, tập trung nguồn lực để đẩy mạnh doanh số, gia tăng doanh thu tìm kiếm thêm nguồn lợi nhuận cho đơn vị 3.6.3 Nguyên nhân hạn chế tồn - Đội ngũ cán tín dụng mảng khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Sa Pa cịn mỏng, khối lượng cơng việc nhiều, địa bàn rộng, ảnh hưởng không nhỏ đến suất làm việc cán nói riêng hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh nói chung - Kiến thức, kỹ bán hàng cán có cải thiện song chưa thật cao, Ngân hàng chuyển đổi hình thức quốc doanh sang hình thức thương mại cổ phần nên cịn nặng chế nhà nước nặng mệnh lệnh hành chính, chưa thành thục kỹ giao tiếp văn minh, lối nói chuyện chưa nhẹ nhàng, hút nên chưa thể thoả mãn hài lòng khách hàng - Hiện tại, việc thực phân đoạn khách hàng thực chưa đồng bộ, đó, Chi nhánh cần cố gắng để đồng thông tin, sở xây dựng sách khách hàng cho phân đoạn, phần lớn khách 93 hàng cá nhân tới giao dịch với chi nhánh khách hàng tự chủ động tìm đến chi nhánh nhờ uy tín thương hiệu BIDV thị trường - Ngồi ra, Chi nhánh chưa có thói quen chưa tạo sách “bán chéo” sản phẩm tài chính, nghĩa sử dụng nhu cầu sản phẩm để tạo nhu cầu sản phẩm khác liên quan, kết hợp sản phẩm ngân hàng với sản phẩm tổ chức cung ứng dịch vụ khác 94 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SA PA 4.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 4.1.1 Mục tiêu phát triển BIDV Chi nhánh Sa Pa Với phương châm hành động Chuyển đổi - Hiệu - Bền vững Quan điểm đạo điều hành Đổi - Kỷ cương - Trách nhiệm, giai đoạn 2018 – 2021, BIDV Chi nhánh Sa Pa tâm nỗ lực phấn đấu tất mảng hoạt động, thực thắng lợi hoàn thành vượt mức tiêu kế hoạch, đặt mục tiêu đưa BIDV Chi nhánh Sa Pa trở thành tổ chức tín dụng hàng đầu địa bàn, cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốt cho khách hàng, tạo dấu ấn mạnh mẽ lịng khách hàng có đóng góp tích cực trình phát triển kinh tế - xã hội địa phương 4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa Hệ thống BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Sa Pa nói riêng đặt mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng có thị phần bán lẻ lớn, đứng nhóm ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ mức cao tốc độ tăng trưởng tín dụng chung, đảm bảo chất lượng nợ xấu 3% an toàn hoạt động BIDV Chi nhánh Sa Pa xác định đối tượng khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng dân cư thị, nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình trung lưu (lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý); hộ sản xuất kinh doanh cá thể doanh nghiệp nhỏ vừa kinh doanh lĩnh vực đầu tư, kinh doanh, sản xuất, nuôi trồng, chế biến xuất nhập 95 BIDV Chi nhánh Sa Pa phấn đấu cung cấp danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại hàng đầu thị trường Việt Nam, theo thông lệ, đa dạng chất lượng cao Cùng với đó, BIDV Chi nhánh Sa Pa tiếp tục khai thác kênh phân phối truyền thống, mạng lưới chi nhánh phịng giao dịch rộng khắp tồn quốc, tiếp tục phát triển mạnh kênh phân phối ngân hàng điện tử, ATM, POS, Internet đến năm 2012 kênh phân phối ngân hàng điện tử trở thành kênh phân phối số sản phẩm tín dụng tiêu dùng (thấu chi, tín chấp) 4.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 4.2.1 Giải pháp nguồn vốn Hoạt động tín dụng bán lẻ hoạt động sử dụng vốn ngân hàng Muốn có vốn để sử dụng hoạt động nguồn vốn phải đảm bảo luôn trọng, quan tâm BIDV Chi nhánh Sa Pa xác định nguồn vốn huy động chi nhánh tập trung vào nguồn vốn dân cư chủ yếu Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu BIDV rộng rãi đến tầng lớp dân cư, đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa sản phẩm chuyên biệt, tiện ích, phù hợp thị hiếu khách hàng cá nhân nhằm thu hút đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngân hàng: thẻ ATM trả lương qua thẻ, thẻ tín dụng, tốn tiền điện thoại, điện, nước, hàng hoá, dịch vụ khác, học phí, chuyển tiền nhanh,… Tăng cường nghiên cứu dự báo thị trường ngắn dài hạn nhằm có chế điều hành nguồn định giá chuyển vốn nội khuyến khích chi nhánh huy động dân cư, đưa mức lãi suất cạnh tranh hợp lý, sản phẩm, khuyến mại hấp dẫn, đảm bảo cạnh tranh tương ngân hàng khác địa bàn đảm bảo lợi ích cho người gửi tiền nhằm giữ ổn định không ngừng gia tăng tiền gửi tiết kiệm dân cư Nghiên cứu phát hành giấy tờ có giá dài hạn với lãi suất thả điều 96 kiện mua lại nhằm tăng cường vốn trung dài hạn khó huy động điều kiện lãi suất thị trường liên tục biến động nay, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng 4.2.2 Giải pháp sản phẩm tín dụng bán lẻ Để mở rộng thị phần, yêu cầu BIDV cần có sản phẩm đa dạng, sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng phân khúc khách hàng riêng biệt, số đề xuất cụ thể: Chuẩn hoá danh mục sản phẩm có, đặc biệt sản phẩm, dịch vụ mang tính chiến lược: + Đối với sản phẩm cho vay cá nhân/hộ gia đình kinh doanh: BIDV có sản phẩm nhất, thực theo quy trình chung cho nhu cầu vay khác BIDV cần thiết kế danh mục sản phẩm tín dụng hỗ trợ kinh doanh đa dạng hơn: cho vay đầu tư vàng, cho vay trả góp sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ phát triển nông nghiệp,… + Đối với sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: BIDV đáp ứng tất nhu cầu liên quan từ mua đất, nhà, xây mới, cải tạo, sửa chữa theo quy trình chung Để sản phẩm đa dạng, phù hợp nhu cầu phân khúc khách hàng, BIDV cần thiết kế thành các sản phẩm cụ thể: cho vay trả góp mua đất nền/nhà ở, cho vay trả góp xây dựng/sửa chữa nhà ở, cho vay mua đất nền/nhà chấp tài sản hình thành từ vốn vay, cho vay mua nhà để đầu tư, cho vay kinh doanh bất động sản,… + Đối với sản phẩm cho vay cán công nhân viên: xem xét cấp hạn mức thấu chi khách hàng thực trả lương sử dụng thẻ BIDV nhằm tăng doanh số bán hàng sản phẩm này, nghiên cứu tách thành sản phẩm riêng: thấu chi tài khoản tiền gửi, cho vay tiêu dùng bảo đảm lương, cho vay tiêu dùng tín chấp, + Xem xét quy định vướng mắc sửa đổi số sản phẩm không chi nhánh triển khai: cho vay người lao động làm việc nước ngồi, cho 97 vay cán cơng nhân viên mua cổ phiếu lần đầu doanh nghiệp cổ phần hoá + Các sản phẩm, dịch vụ cần rà sốt thường xun quy trình nghiệp vụ, thủ tục tiến hành nhằm tìm kẽ hở gây rủi ro tổn thất cho ngân hàng Về phát triển sản phẩm + Bổ sung thêm sản phẩm có thị phần lớn đối thủ cạnh tranh như: cho vay tiêu dùng, mua sắm thiết bị gia đình thơng qua siêu thị điện máy, nhà cung cấp; cho vay đảm bảo vàng; liên kết đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng quốc tế Master Card, JCB, American Express, + Tiếp tục, đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm mới, tiếp tục xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ, thiết kế sản phẩm chuyên biệt dựa phân khúc khách hàng, thị trường, vùng miền cạnh tranh so với ngân hàng khác 4.2.3 Giải pháp đa dạng kênh phân phối Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại đại hàng đầu Việt Nam cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chuẩn theo thông lệ, việc mở rộng kênh phân phối nhằm tăng tiện ích cho khách hàng nhiệm vụ hàng đầu, cần làm ngay, thông qua giải pháp: Đối với kênh phân phối truyền thống: tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh bán lẻ, phòng giao dịch, kênh phân phối tín dụng bán lẻ, địa bàn thuận lợi thành phố lớn, đô thị, khu vực đông dân cư; đặc biệt xem xét mở thêm số chi nhánh địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; Thành phố Hà Nội; hệ thống mạng lưới BIDV địa bàn mỏng so với Agribank Vietinbank, ngân hàng có hệ thống mạng lưới chi nhánh phủ kín quận, huyện nội ngoại thành Đối với kênh phân phối đại: tiếp tục đầu tư mạnh vào tảng công 98 nghệ thông tin nhằm triển dịch vụ ngân hàng điện tử Internetbanking, Mobilebanking,…, tiến đến việc bán số sản phẩm đơn giản qua internet, giao dịch qua điện thoại 24/24: cho vay thấu chi, cho vay tín chấp tiêu dùng, tốn điện, nước, điện thoại, truyền hình, giáo dục, y tế, trả nợ vay,… Đối với kênh ATM: phát triển số lượng máy ATM, xem xét lại hiệu hoạt động máy, bố trí lại địa điểm với máy chưa hiệu quả; nghiên cứu thành lập trung tâm quản lý tập trung máy ATM địa bàn trọng điểm nhiều chi nhánh BIDV để tiết kiệm nhân lực chi phí quản lý máy, tiếp quỹ,…so với việc chia tách quản lý theo chi nhánh nay; nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích cho dịng thẻ BIDV (thanh tốn hố đơn, nộp tiền mặt, chuyển tiền hệ thống,…); đẩy mạnh dịch vụ phát hành thẻ, đặc biệt dịng thẻ tín dụng quốc tế; gia tăng điểm chấp nhận thẻ, thiết bị chấp nhận thẻ nhằm đẩy mạnh tín dụng tiêu dùng Có kế hoạch cụ thể phát triển kênh phân phối đại dựa sở tận dụng mạng lưới có, nhằm đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại phủ kín tồn quốc Đề thêm nhiều sách liên kết với đơn vị doanh nghiệp địa bàn, nhằm mở rộng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, tăng cường hợp tác nhiều mặt nhằm tiến hành bán chéo nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ mà BIDV Chi nhánh Sa Pa cung cấp 4.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng định đến thành bại hoạt động lĩnh vực Đối với hoạt động tín dụng yếu tố người lại đóng vai trị quan trọng, định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ hình ảnh NHTM từ định đến hiệu tín dụng ngân hàng Bởi vậy, cần dành quỹ thời gian để hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, 99 trọng nghiệp vụ marketing, kỹ bán hàng, thương thảo hợp đồng văn hoá doanh nghiệp Đồng thời phải thực tiêu chuẩn hố cán phịng quản lý khách hàng kiên loại bỏ, thuyên chuyển sang phận khác cán yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Kết hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM cải thiện đội ngũ cán phòng khách hàng cá nhân quan tâm trang bị đầy đủ kiến thức loại sản phẩm bán lẻ kỹ tiếp thị, giao tiếp, động am hiểu thị trường bán lẻ Đây điều cần thiết hoạt động ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên ấn tượng đẹp nơi khách hàng; qua đó, khách hàng ngân hàng củng cố, ổn định vững mạnh Điều đạt thơng qua việc: + Tổ chức thiết kế thường xuyên triển khai chương trình đào tạo kỹ cho công việc cụ thể chuyên môn cho tất cán làm công tác quản lý khách hàng cá nhân +Tăng cường đào tạo kiến thức sản phẩm tín dụng bán lẻ, kỹ Marketing cho cán phòng khách hàng cá nhân để trực tiếp giới thiệu tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp, đặc biệt khách hàng thân thiết quan trọng + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán + Tổ chức đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Kết hợp công tác đào tạo với công tác khảo sát đánh giá hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, thấy khó khăn, vướng mắc việc triển khai sản phẩm, nhằm có khắc phục, chỉnh sửa kịp thời Có sách tạo động lực, khuyến khích cán làm công tác quản lý 100 khách hàng cá nhân thông qua việc không ngừng chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động.Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng 4.2.5 Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nâng cao vai trị kiểm tra, giám sát ngân hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ cho khu vực cá nhân, hộ gia đình bao gồm nhiều mục đích sử dụng vốn khác tương đối khó kiểm tra dịng tiền mục đích sử dụng vốn vay Để tránh rủi ro mang tính hệ thống triển khai cấp tính dụng ạt cho đối tượng này, đặc biệt mục đích tiêu dùng, nhà ở, đất ở, thẻ tín dụng,… Ngân hàng Nhà nước cần thiết quy định giới hạn tín dụng tối đa đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa TCTD; giới hạn cho vay TCTD cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa (hiện áp dụng định khơng q 15% vốn tự có cho đối tượng khách hàng) Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng (CIC) có chế giám sát chặt chẽ, yêu cầu tổ chức tín dụng có trách nhiệm khai báo đầy đủ, xác thơng tin tín dụng khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân, nhằm giám sát khách hàng vay vốn sử dụng nhiều thẻ tín dụng tổ chức tín dụng khác nhau, hạn chế tình trạng vay vốn mức, sử dụng nhiều thẻ tín dụng, vượt khả trả nợ khách hàng Cơ quan Giám sát Ngân hàng cần thiết phải nắm bắt thông tin hoạt động tín dụng bán lẻ tổ chức tín dụng để can thiệp kịp thời thông qua việc theo dõi giám sát tình hình cho vay, dự báo phịng ngừa rủi ro phát sinh cho vay tổ chức tín dụng, hệ thống 4.3 Một số kiến nghị đề xuất 101 4.3.1 Kiến nghị đề xuất với Chính phủ, Bộ, Ban, Ngành Một mơi trường kinh tế - xã hội ổn định tạo mơi trường kinh doanh tốt, lành mạnh, an tồn cho ngân hàng, tạo niềm tin vào tương lai cho dân chúng, từ khuyến khích sản xuất kinh doanh phát triển Chính phủ cần ổn định mơi trường vĩ mô kinh tế, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý, thực sách kích cầu đầu tư tiêu dùng coi nhiệm vụ hàng đầu thường xuyên Chính việc Nhà nước tạo mơi trường kinh tế trị xã hội ổn định lành mạnh tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng công chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu hàng hoá dịch vụ tiêu dùng Hơn nữa, việc có môi trường ổn định giúp cho doanh nghiệp an tâm tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hàng hoá dịch vụ tiêu dùng dân cư Đó điều kiện cần thiết để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chính phủ Bộ, Ban, Ngành cần đưa biện pháp để hạn chế tình trạng tăng giá ảo nhà ở, đất nhà đầu gây ra, điều tạo khơng khó khăn cho nhiều người dân có nhu cầu nhà thực (do khơng có khả mua giá q cao), đồng thời gây khó khăn cho ngân hàng việc định giá nhà – đất chấp để thẩm định cho vay khách hàng, dễ dẫn đến ngân hàng định giá tài sản cao so với giá trị thực chúng, gây rủi ro giá trị tài sản tương lai, ảnh hưởng đến khả thu hồi nợ vay khách hàng Các ngành tư pháp cần triệt để cải cách thủ tục hành tạo điều kiện cho tổ chức cho vay việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ, đồng thời có biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân khách hàng việc thi hành định án liên quan đến hoạt động vay vốn vớiNgân hàng 4.3.2 Kiến nghị đề xuất với NHNN 102 Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật: Hiện NHTM cho vay chủ yếu dựa vào văn pháp luật chung định số 1627/ 2001/ QĐ – NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc NHNN phải tự xây dựng riêng cho quy định hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Do thời gian tới NHNN cần phải sớm ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ cách thống Ngân hàng thực tránh việc cạnh tranh nên đưa điều kiện vay vốn dễ dãi gây rủi ro Ngân hàng Mặt khác trường hợp Ngân hàng khơng muốn cho vay đưa điều kiện vay vốn khắt khe gây ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng NHNN cần có phối hợp, kết hợp với Bộ, Ban, Ngành có liên quan hoạt động cho vay tiêu dùng, vay vốn sản xuất kinh doanh để ban hành thông tư liên Bộ, ngành hỗ trợ cho hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển, thêm vào phối hợp sửa đổi hạn chế số luật liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh luật đất đai, luật dân sự…Có tránh khúc mắc tranh chấp trình thẩm định giải cho vay ngân hàng, góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý NHNN cần đẩy nhanh tiến độ đại hoá hệ thống ngân hàng nghiệp vụ toán tự động qua ngân hàng, bảo đảm nhanh chóng, kịp thời, xác Phát triển mạnh cơng cụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt với doanh nghiệp dân cư Đồng thời ban hành sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS NHNN cần tăng cường kiểm tra có chế tài xử phạt nghiêm minh ngân hàng vi phạm quy định cho vay NHNN, góp phần làm cho phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại trở nên an toàn 103 bền vững cạnh tranh ngày khốc liệt Ngân hàng làm cho ngân hàng mong muốn có tỷ trọng cho vay nhiều ngân hàng khác, điều dẫn tới cho vay mức, tức cho vay vượt khả chi trả người vay, yếu tố gây rủi ro cho hoạt động thân ngân hàng hệ thống tài Nâng cao hiệu phạm vi hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) CIC phải thực Trung tâm cung cấp thông tin đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng Trung tâm CIC phải có khả cho phép khai thác lịch sử tín dụng khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng Tuy nhiên nay, thơng tin khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn với tổ chức tín dụng hay chưa lại q sơ sài Do đó, ngân hàng khơng thể kiểm sốt tình trạng vay nợ khách hàng tổ chức tín dụng khác.Vì vậy, để đảm bảo tính cập nhật xác thơng tin, NHNN có quy định bắt buộc ngân hàng thương mại thực chế độ báo cáo xác thường xuyên tình hình quan hệ tín dụng tất đối tượng khách hàng Mặt khác,trung tâm cần phải đa dạng hoá nguồn thông tin, lấy thông tin từ nguồn từ mạng Internet, từ sách báo phương tiện thông tin đại chúng, từ bạn hàng khách hàng, đối tác làm ăn, công ty kiểm tốn, cơng ty tư vấn….Thơng tin thu thập cần phải phân loại, xếp, phân tích trước đưa vào hệ thống lưu trữ, nhằm minh bạch hố thơng tin khách hàng với tổ chức tín dụng, nhằm chấm dứt trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin khách hàng, đảm bảo giảm thiểu rủi ro đến mức thấp cho tổ chức tín dụng 4.3.3 Kiến nghị đề xuất với NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên có sách hỗ trợ cho Chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ nói chung Sớm ban hành quy định riêng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 104 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tổ chức lớp tập huấn sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro… nhằm tránh rủi ro đến mức thấp cho Ngân hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ ngày phát triển, nhu cầu lớn với số lượng khách hàng đông, nhu cầu vay khác nhau, bên cạnh đó, khách hàng vay cá nhân khơng thường xun, khơng trì quan hệ lâu dài nên mức độ uy tín khơng cao so với khách hàng doanh nghiệp Để quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình có hiệu quả, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên nhanh chóng xây dựng đưa hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân vào quy trình cấp tín dụng bán lẻ nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng để giảm thiểu chi phí, thời gian thẩm định đảm bảo cho việc quản lý điều hành dễ dàng Việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ không đề cập đến việc phát triển mở rộng mạng lưới nhằm cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cách nhanh nhất, hiệu đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần hỗ trợ chi nhánh công tác phát triển mạng lưới Phịng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu vực đông dân cư khu công nghiệp nhằm tăng khả cạnh tranh, phát triển khách hàng nâng cao thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ Ngồi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động tín dụng bán lẻ, phịng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng KẾT LUẬN ... – Chi nhánh Sa Pa Chương 4: Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG... hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 94 4.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sa Pa 95 4.2.1 Giải pháp nguồn vốn 95 4.2.2 Giải pháp. .. nhánh Sa Pa - Đề xuất giải pháp nhằm Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sa Pa Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tư? ??ng nghiên cứu Hoạt động phát