thuyết động viên-quản trị khủng hoảng-dịch vụ trong doanh nghiệp

Lời nói đầu Vấn đề 1: Làm để nhà lãnh đạo cấp cao đảm bảo nhân viên kiểm tốn nội ln khách quan độc lập? Lý thuyết áp dụng …………………………………………………………… Lý thuyết hệ thống nhu cầu người Maslow……………… Lý thuyết chất người Douglas Mc Gregor …………… Lý thuyết động viên Herzberg ………………………………… 4 Lý thuyết E.R.G ……………………………………………………… Tìm hiểu chung yêu cầu phận kiểm toán …………………………… Áp dụng lý thuyết vào vấn đề thực tiễn …………………………………… Học cách chấp nhận cấp ……………………………………… Định hướng công việc cho nhân viên ……… ……… ……… 13 Chuẩn bị đầy đủ khả lãnh đạo ………………………………… 14 Giải thưởng …………………………………………………………… 15 Tạo mơi trường làm việc tích cực …………………………………… 15 MỤC LỤC Vấn đề 2: Bạn quan sát nhà hàng cao cấp TP Hồ Chí Minh thử xác định khủng hoảng có nhà hàng đề xuất cách giải chúng Lý thuyết áp dụng …………………………………………………………… 17 Khái niệm khủng hoảng ……………………………………………… 17 Các loại khủng hoảng………………………………………………… 17 Quản trị khủng hoảng ………………………………………………… 18 Các loại hình khủng hoảng nhà quản trị nói chung với quản trị nhà hàng nói riêng ………………………………………………………… 19 Các giai đoạn quản trị khủng hoảng ……………………………… 21 Giải vấn đề …………………………………………………………… 23 Sai lầm sản phẩm / dịch vụ ………………………………………… 23 Thất bại torng thay đổi / thích nghi …………………………………… 25 Thơng tin bị bóp méo – Tẩy chay …………………………………… 27 Vấn đề 3: Bạn ghép doanh nghiệp dịch vụ (ví dụ qn cà phê cao cấp) với ba hệ thống kiểm soát (thị trường, hành chánh cấp bậc văn hóa) chứng minh định đắn Doanh nghiệp dịch vụ …………………………………………………… 30 Khái niệm Doanh nghiệp dịch vụ ………………………………… 31 Vai trò doanh nghiệp dịch vụ …………………………………… 31 Kiểm soát ………………………………………………………………… 33 Khái niệm kiểm soát ……………………………………………… 34 Phân loại hệ thống kiểm soát …………………………………… 36 Thực tiễn doanh nghiệp dịch vụ mơ hình kiểm soát ………………… 37 Kết thúc vấn đề ………………………………………………………… 42 Lời kết…………………………………………………………………… 43 LỜI NĨI ĐẦU Nhằm hồn thành tốt công việc mà giảng viên phụ trách môn Quản Trị Học_ Thầy Đỗ Văn Khiêm giao, nhóm mong muốn ủng hộ viết Sau trình dài học tập tìm hiểu môn, mạo dạn xin đưa số ý kiến, dựa kiến thức chung cho khối kiến thức cá nhân mà thân thành viên nhóm tích lũy Là khái niệm viết Quản trị, tạm gọi lần đầu chắn thầy bạn đọc khơng khỏi thiếu sót vấp ngã câu, chữ mà viết mang lại Bài viết nêu để làm rõ vấn đề Thuyết Động Viên-Quản Trị Khủng Hoảng-Dịch Vụ Doanh Nghiệp Đó mảng kiến thức lớn thời gian học tập, nghiên cứu tiếp thu nhóm Rất mong cảm thông từ thầy, từ bạn để trân trọng khoảng thời gian bỏ để đầu tư vào viết Một lần xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy tất đọc qua, để nhóm khắc phục khuyết điểm có khơng nên có từ viết Xin chân thành cảm ơn! 2|Page Vấn đề : Làm để lãnh đạo cấp cao đảm bảo nhân viên kiểm tốn nội ln giữ thái độ khách quan độc lập ? Hoạt động kinh doanh tài đa dạng, phức tạp tiềm ẩn rủi ro cao, rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng nói chung cơng ty tài nói riêng lại có khả tích lũy nhanh Chính thế, hầu hết tổ chức tín dụng xây dựng phận kiểm toán nội nhằm kiểm soát khả rủi ro Như vậy, phận kiểm tốn gì, làm để nhà lãnh đạo cấp cao quản lí nhân viên kiểm toán nội làm việc cách khách quan, độc lập phải để nhân viên giữ thái độ đó? Chúng ta tìm hiểu I Lý thuyết áp dụng Lý thuyết hệ thống nhu cầu người Maslow Các nhu cầu bậc thấp: gồm nhu cầu sinh lý nhu cầu an tồn Nhu cầu bậc thấp có giới hạn thoả mãn chủ yếu từ bên (việc thoả mãn thường dễ hơn) Các nhu cầu bậc cao: gồm nhu cầu xã hội, tự trọng tự thể hiện, thoả mãn chủ yếu từ bên (việc thoả mãn thường khó hơn) Trình tự thoả mãn nhu cầu từ thấp đến cao (trước tiên nhu cầu bậc thấp), nhu cầu bậc thấp thoả mãn khơng cịn tính chất động viên nữa, lúc nhu cầu bậc cao xuất Muốn động viên có hiệu quả, nhà quản trị cần phải biết thuộc cấp cấp độ nhu cầu chất lâu dài cuả trình động viên cần trọng đến nhu cầu bậc cao 3|Page - Lý thuyết chất người Douglas Mc Gregor (Lý thuyết Y) Theo lý thuyết cổ điển, động viên người có chất X (lười biếng, khơng muốn nhận trách nhiệm, làm việc người khác bắt buộc) vật chất, giao việc cụ thể & kiểm tra đôn đốc - Theo lý thuyết Gregor, động viên người có chất Y (siêng năng, chấp nhận trách nhiệm, sáng tạo công việc) cách dành cho họ nhiều định công việc, tôn trọng sáng kiến, tạo điều kiện để họ chứng tỏ lực đôn đốc, kiểm tra Lý thuyết động viên Herzberg: Ông chia 02 mức độ khác thái độ lao động: - Mức độ làm việc bình thường (yếu tố bình thường): Các yếu tố làm việc bình thường (như điều kiện làm việc, lương bổng, sách tổ chức, quan hệ với cấp trên, giám sát…) biện pháp nhà quản trị không đem lại hăng hái làm việc Nhưng yếu tố làm việc bình thường khơng thỏa mãn nhân viên bất mãn hăng hái làm việc - Mức độ làm việc hăng hái (yếu tố động viên): Yếu tố động viên (như trân trọng đóng góp nhân viên, giao phó trách nhiệm cho họ, tạo điều kiện cho họ phát triển, cho họ làm cơng việc họ thích có ý nghĩa…) biện pháp quản trị thúc đẩy người lao động làm việc hăng hái để tăng suất lao động Nếu yếu tố động viên khơng có họ làm việc bình thường 4|Page Lý thuyết E.R.G ( Giáo Sư Claytonalderfer) Ông tiến hành xếp lại nghiên cứu Maslow Ông cho hành động cuả người bắt nguồn từ nhu cầu, xong có loại nhu cầu sau: - Nhu cầu tồn tại: gồm nhu cầu sinh lý nhu cầu an toàn - Nhu cầu quan hệ: nhu cầu quan hệ qua lại cá nhân, nhu cầu quanhệ xã hội (nhu cầu gồm nhu cầu xã hội phần nhu cầu tự trọng) - Nhu cầu phát triển: nhu cầu tự thể phần nhu cầu tự trọng Ông cho người lúc theo đuổi tất nhu cầu nhu cầu Maslow nói Hơn nhu cầu bị cản trở họ dồn nổ lực sang nhu cầu khác II - Tìm hiểu chung yêu cầu phận kiểm tốn u cầu tính độc lập: Yêu cầu xem điều kiện cần để đạt mục tiêu hoạt động kiểm toán, độc lập nguyên tắc hành nghề kiêm tốn viên Kết kiểm tốn khơng có giá trị người sử dụng kết kiểm tốn tin kiểm tốn thiếu tính độc lập cho dù kiểm toán thực người có trình độ cao đến đâu u cầu tính độc lập địi hỏi trung thực trách nhiệm kiểm toán viên người sử dụng kết kiểm toán, đồng thời kiểm toán viên không bị ràng buộc việc tiếp xúc với tài liệu báo cáo doanh nghiệp Trong q trình kiểm tốn, kiểm tốn viên phải thực không bị chi phối tác động lợi ích vật chất tính thần làm ảnh hưởng đến trung thực khách quan độc lập nghề nghiệp Mọi câu hỏi tình hình kinh doanh sử lý kế toán giao dịch 5|Page doanh nghiệp cần trả lời đầy đủ đảm bảo kiểm tốn viên khơng bị hạn chế việc thu thập chứng kiểm tốn Để đảm bảo u cầu này, ngồi mặt chủ quan tư chất đạo đức kiểm toán viên cần trì đảm bảo tính độc lập q trình kiểm tốn, pháp luật u cầu kiểm tốn viên khơng thực kiểm tốn cho khách hàng mà kiểm tốn viên có quan hệ gia đình, họ hàng quyền lợi mặt kinh - tế Các yêu cầu lực nghiệp vụ • Quá trình rèn luyện kỹ nghề nghiệp KTVNB tách rời kiến thức ngành khoa học quản lý dành cho doanh nghiệp, ứng dụng, truyền thống hiểu biết hoạt động kinh doanh công ty không ngừng cập nhật kiến thức nghề nghiệp Trong đó, kiến thức khoa • học quản trị kinh doanh pháp luật vô cần thiết Ngồi ra, KTV nội phải có kiến thức nhiều lĩnh vực, am hiểu chi tiết có tầm nhìn tổng quan, khả nhìn thấy “cái bất • thường tưởng bình thường” Tiếp cận kiến thức nghề nghiệp cốt lõi, cập nhật, tinh hoa, chắt lọc từ chương trình đào tạo kiểm tốn quốc tế Những kiến thức với trải nghiệm nghề • nghiệp thân hành trang cần thiết cho thành cơng Dù khơng có tiêu chuẩn ngành yêu cầu trình độ nghề nghiệp KTVNB Nhưng thực tế cho thấy, KTVNB quốc tế thường xuất thân từ cơng ty kiểm tốn độc lập, có cử nhân - tài hay quản trị hay chứng KTVNB (CIA) Các yêu cầu tư chất đạo đức: Tuy nhiên, bên cạnh yếu tố trình độ kiến thức, kỹ nghề nghiệp, yếu tố quan trọng để trở thành KTVNB chuyên nghiệp, phải có “dũng” “tâm” Đó lí mà nhà lãnh đạo cấp cao làm để giữ vững thái độ 6|Page • Điều quan trọng kiểm tốn viên phải ln trì tính độc lập, khách quan tiến hành công việc xem xét, đánh giá chứng kiểm toán làm sở để đưa ý kiến báo cáo tài Kiểm tốn viên phải có lương tâm nghề nghiệp, ln làm việc với thận trọng cao với tinh thần làm việc chun cần Trong q trình kiểm tốn phải đảm bảo thằng thắn trung thực có kiến rõ ràng Đồng thời kiểm tốn viên phải cơng bằng, tơn • trọng thật không thành kiến thiên vị Kiểm tốn viên phải thường xun rèn luyện tính cẩn thận cách thoả đáng tất kỹ siêng cần thiết thực nhiệm vụ Mọi bất cẩn dẫn đến rủi ro kiểm tốn, theo gây ảnh hưởng đến đối tượng sử dụng báo cáo • kiểm tốn trách nhiệm pháp lý kiểm tốn viên Kiểm tốn viên phải tơn trọng bí mật thông tin thu thập trình kiểm tốn, khơng tiết lộ thông tin kinh tế liên quan đến khách hàng cho người thứ ba chưa phép người có thẩm quyền trừ có nghĩa vụ phải cơng khai theo yêu cầu pháp luật phạm vi quyền hạn nghề • nghiệp Kiểm tốn viên phải tơn pháp luật Tính tơn trọng pháp luật thể trách nhiệm kiểm toán viên đối tượng sử dụng báo cáo kiểm toán Ý kiến nhận xét kiểm tốn viên có giá trị pháp lý kiểm toán viên chịu trách nhiệm trước pháp luật nhận xét đánh giá III Áp dụng lý thuyết vào vấn đề thực tiễn “ Làm để lãnh đạo cấp cao đảm bảo nhân viên kiểm tốn nội ln giữ thái độ khách quan độc lập?” 7|Page Ở khía cạnh ta thấy nhiệm vụ nhà lãnh đạo cấp cao hồn thành cơng việc thơng qua hành động cụ thể nhân viên Điều khơng đơn giản ta dừng lại việc nói sng đơi ba câu thực được, mà thêm vào người lãnh đạo phải có khả xây dựng gọi “động lực” lòng nhân viên Tuy nhiên, xây dựng động lực, lý thuyết lẫn thực hành, chủ đề khó, liên quan tới vài nguyên lý Những nguyên lý nêu phần lý thuyết áp dụng Giữa lý thuyết thực hành ln tồn vấn đề khó giải quyết, khơng nghiên cứu vấn đề này, nhiên tất dường dừng lại mức khả người Như vậy, vấn đề nảy sinh phải để thúc đẩy khả người đó, để họ làm việc cách hiệu phát huy tối đa “sở trường” thân họ, để họ có đủ động lực tạo nên khách quan độc lập công việc mà nhà lãnh đạo cấp cao tin tưởng giao phó cho họ Mặt khác ta biết rằng, chất người đơn giản, lại phức tạp Thực hiểu nhận thức tính quan trọng vấn đề là tiền đề để xây dựng động lực làm việc công việc nhờ điều hành hay lãnh đạo tổ chức cách hiệu Có thể xem động lực chìa khóa mở cánh cổng thành cơng doanh nghiệp "Bạn đưa ngựa tới tận bờ sơng khơng thể bắt uống nước Ngựa uống khát- người vậy" Bản thân người vậy, họ làm việc tinh thần họ tác động bên động viên thúc đẩy họ Cho dù thực tế ta thấy số người muốn trội hay thu vỏ ốc 8|Page suy cho cũng có tác động bên ngồi Động viên yếu tố khơng thể thiếu nhà lãnh đạo họ muốn thành công Năng lực làm việc phối hợp với động lực cấp tạo nên kết cơng việc ý muốn Tuy nhiên hai yếu tố khác vài điểm bản, lực phụ thuộc vào trình độ học vấn, cách tiếp thu đời sống bên ngồi từ việc học hỏi động lực tác động xung quanh công việc mà thực hiện, xuất nhanh chóng cần trì Sau nội dung mà nhà quản trị cần nắm để nhân viên làm việc cách hiệu quả, khách quan độc lập Học cách chấp nhận cấp Nhiều người cho việc "Đối xử với người khác theo cách bạn muốn họ làm cho mình" nguyên tắc quản lý phù hợp Tuy nhiên, bạn khám phá người lại không muốn đối xử Tệ hơn, điều mà nhân viên cấp đề cao người khác lại phủ nhận hồn tồn Giả sử ta hay bắt gặp trường hợp nhóm khen thưởng, rõ ràng tổ trưởng quản lý “tiếng thơm” nhiều xét khả làm việc người tổ Nói cách khác, nhà quản lý nhận họ phải đối xử với nhân viên cấp cá nhân riêng biệt Quan niệm "nên đối xử với người theo cách khác nhau" mâu thuẫn với quan niệm "nên cư xử với người cách công bằng" Tuy nhiên, thực chất, việc "cư xử cơng bằng" có nghĩa "đối xử với họ theo cách khác nhau" – theo triết lý công bằng, cào Khi bắt đầu đảm nhiệm vị trí, hầu hết nhà quản lý thấy thoải mái làm việc với nhân viên cấp kinh nghiệm Dựa theo kiến thức 9|Page học, nhà quản trị loại I quản lý nhân viên cấp I, nhà quản trị loại II chọn quản lý nhân viên cấp II III Vì sao? Vì rõ ràng lực nhà quản trị xếp vào loại II họ khơng đủ tự tin để quản lý nhân viên với trình độ mà muốn quản lý để họ người ta chút gọi “vị trí” Điều dễ dẫn đến việc công ty làm việc hiệu Bạn tin hiểu nhu cầu cấp tự nhủ trình độ chun mơn có thừa để chia sẻ với nhân viên Lúc này, bạn cảm thấy thật giống ơng sếp ln giữ vai trị kiểm sốt Ngay từ đầu, nhà quản lý cần ý thức nhân viên cấp thiếu kinh nghiệm cần hỗ trợ, cần hướng dẫn cần giúp đỡ để phát triển, cần truyền đạt kiến thức chuyên môn nâng cao kỹ hoạt động Bạn dành nhiều thời gian để gặp riêng người, tổ chức nhiều buổi sinh hoạt theo nhóm hình thức buổi đào tạo hàng tuần cách thăm dò quan điểm khách hàng, tiến hành gọi hay đến tận nhà khách hàng để bán hàng, cách giữ quan hệ với khách hàng Mặc dù nhà quản lý nhận sai lầm cách làm việc mình, suốt thời gian dài, nhiều người chưa thể từ bỏ thói quen ơm đồm vấn đề nhân viên cấp Bạn cần sớm nhận cách cư xử khơng thể chấp nhận bắt đầu cố gắng hạn chế lần can thiệp khơng cần thiết Nếu lý không tin tưởng vào lực nhân viên bạn khơng tìm nhân viên giỏi thật muốn làm cơng việc Muốn giúp đỡ nhân viên phát triển lực, bạn phải cho phép nhân viên mắc sai lầm tự rút học từ sai lầm Trách nhiệm nhà quản trị hạn chế rủi ro tổng thể tổ chức giúp nhân viên cấp khỏi mắc sai lầm tai hại Vai trị nhà quản trị khơng phải gánh hộ rắc rối cấp kinh nghiệm, mà hướng dẫn hay cung cấp cho họ nguồn lực để họ tự giải vấn đề 10 | P a g e dĩ dịch vụ thương mại song hành, làm phát triển môi trường kinh tế Việt Nam  Thương mại - dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thơng, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hịa phát triển phạm vi quốc gia quốc tế Là cầu nối yếu tố đầu vào đầu q trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm Ngồi nói, dịch vụ vó ảnh  hưởng mạnh mẽ tới hoạt động thương mại hàng hóa Thương mại dịch vụ tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển Thông hoạt động dịch vụ - thương mại thị trường, chủ thể kinh doanh mua bán sản phẩm, góp phần tạo trình tái sản  xuất tiến hành liên tục, dịch vụ lưu thông, thông suốt Trong trình CNH – HĐH, thương mị dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng trình sản xuất nhu cầu dịch vụ xuất phát từ nhà sản xuất họ nhận thấy rằng, để tồn cạnh tranh khốc liệt thị trường nội địa lẫn thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều yếu tố dịch vụ trình sản xuất để hạ giá thành nâng cao  chất lượng dịch vụ khoa hoạc, kỹ thuật công nghệ Sự tăng trưởng ngành thương mại dịch vụ động lực thúc đẩy kinh tế, có tác động tích cực phân cơng lao động xã hội Hiện nay, phát triển thương mại dịch vụ phảm ánh trình độ phát triển kinh tế quốc gia, có kinh tế phát triển mạnh mẽ thương mại dịch vụ đa dạng phong phú Dịch vụ phát triển thúc đẩy ohân cao lao động xã hội chun mơn hóa, tạo điều kiện cho lĩnh  vực sản xuất khác phát triển Góp phần thúc đẩy sản xuất, thị trường lao động phân công lao động  xã hội thơng qua q trình mua bán hàng hóa, dịch vụ thị trường Trong xu hội nhập quốc tế, thị trường nước liên kết chặt chẽ với thị trường nước thơng qua hoạt độg ngoại thương, thế, hoạt động thương mại dịch vụ phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng 30 | P a g e chắn mở rông thị trường nước, thu hút đượ yếu tố đầu vào đầu thị trường Đây cầu nối thị trường nước thị trường nước ngoài, đáp ứng nhu cầu phù hợp với xu hội nhập  Vì loại hình kinh doanh dịch vụ thương mại phát triển mạnh, dẫn đến xuất nhiều doanh nghiệp thương mại – dịch vụ, từ tạo nên mơi trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi chủ thể kinh doanh phải động, sáng tạo nghệ thuật kinh doanh để khơng ngừng nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp thị trường, góp phần thúc đẩy lực lượng sản xuất phát triển nhanh chóng, tạo nên tảng vững cho  phát triển doanh nghiệp sau Trong trình CNH – HĐH, dịch vụ - thương mại góp phần giải vấn đề kinh tế xã hội quan trọng đất nước, đặc việt Việt Nam bình thường hóa thương mại với Hoa Kỳ gia nhập vào tổ chức Thương mại giới WTO Nghị Đại hội X Đảng ta khẳng định: Về kinh tế, nước ta khỏi khủng hoảng kinh tế - xã hội kéo dài nhiều năm, kinh tế tăng trưởng nhanh, nghiện CNH – HĐH đẩy mạnh, với bước đó, Việt Nam hội nhập vào khu vực thị trường rộng lớn, có tính cạnh tranh cao gồm đối tác có lực cạnh tranh mạnh thành vừa tạo tiền đề sở kinh tế, vừa cung cấp học cần thiết để thực bước hội nhập có tầm quan trọng đặc biệt – hội nhập cấp độ đa phương – toàn cầu Tổ chức Thương mại giới Kiểm soát (Controlling) Ở lĩnh vực vậy, muốn có kết thật hồn hảo ngồi việc người làm việc có khả năng, có nhiệt huyết, vạch chiến lược rõ ràng, thúc đẩy tiến độ cơng việc nhanh chóng cịn cần phải có cơng đoạn quan 31 | P a g e trọng, cơng đoạn kiểm sốt Kiểm sốt q trình thiết yếu hoạt động nào, hoạt động quản trị “ Về kiểm soát quản trị (Coporate Governance) hệ thống chế sách để người làm chủ có quyền kiểm sốt lực nỗ lực người quản lý nhằm tránh lạm quyền, chay lười hay tư lợi họ Doanh nghiệp xem thực hành Coporate Governance tốt tất người nắm quyền quản lý then chốt làm khơng làm bậy” Gỉan Tư Trung – Hiệu trưởng Trường Doanh nhân Pace “Việc kiểm soát quản lý kinh tế tựa sinh tố, muốn khỏe mạnh, bạn phải dùng liều lượng ngày” Richard S Sloma (Trích: “Lời vàng cho nhà kinh doanh – NXB Trẻ 1994) Chính quan trọng kiểm sốt quản trị nên có người dành khoảng thời gian dài để nghiên cứu nó, đó, khơng thể khơng nhắc đến Bob Tricker, ơng cha đẻ Coporate Governance (CG), ông cho xuất nhiều sách CG, số giới thiệu Việt Nam, sách chuyên gia quản trị hàng đầu giới đánh giá sách hay kinh điển Đối với kinh tế thực tiễn hoạt động củ doanh nghiệp Việt Nam, kiểm soát cần đặt lên hàng tất yếu để tăng cường lực quản trị cho nhà quản trị Việt Nam, từ giúp doanh nghiệp nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung phát triển vững bền a Kiểm sốt gì? 32 | P a g e Kiểm sốt q trình đo lường, kết thực tế so sánh với tiêu chuẩn nhằm phát sai lệch nguyên nhân sai lệch, sỡ đưa biện phát điều chỉnh kịp thời nhằm khác phục sại lêch nguyên sai lệch, đảm bảo tổ chức đạt mục tiêu Đó trình tiến hành hoạt động sửa sai cần thiết để đảm bảo sứ mạng mục tiêu tổ chức hoàn thành nhiều hiệu hiệu tốt Để việc kiểm tra có hiệu quá, người ta cần xây dựng tiêu chuẩn chọn phương pháp đo lường việc thực Nếu nhà quản trị biết xác định tiêu chuẩn cách thích hợp, đồng thời nắm vững kỹ thuật nhận định xem thực cấp làm gì, đứng chỗ việc đánh giá kết thực công việc dễ dàng Khi khám phá sai lệch, người quản trị cần phải tập trung phân tích kiện, tìm ngun nhân sai lệch Nếu biết rõ ngun nhân người ta khơng khó khăn thực biện pháp thích hợp để điều chỉnh Ngồi ra, cịn có số điểm then chốt cơng tác kiểm sốt, có ảnh hưởng lớn đến kết kiểm sốt - Những điểm yếu kiểm soát, ta cần quan tâm đến:    Cái kiểm sốt Ở đâu cấu máy tổ chức kiểm sốt Ai chịu trách nhiệm cơng tác kiểm sốt - Lượng kiểm sốt: nghĩa có cân đối kiểm tra trước, sau hồn thành cơng việc - Chất lượng thơng tin thu thập kiểm soát là:   33 | P a g e Thơng tin có ích? Thơng tin có mang tính đắn xác khơng?   Thơng tin có kịp thời? Thơng tin có mang tính khách quan không? - Sự linh hoạt công tác kiểm sốt: nghĩa cơng tác kiểm sốt có thích ứng với điều kiện thay đổi không - Tỷ suất phi lợi nhuận có nhiều hứa hẹn: điều liên quan tới thơng tin thu thập có đáng giá với chi phí để thu thập khơng - Nguồn kiểm soát liên quan tới:   Cơng tác kiểm sốt người khác gánh vác Cơng tác kiểm soát định anh người bị ảnh hưởng Hầu hết nhà quản trị muốn có chế kiểm tra thích hợp hiệu để trì hoạt động tổ diễn suôn sẻ đạt mục tiêu đề Vì có nhiều loại tổ chức, mang đặc trưng công việc riêng, nên yêu cầu chế kiểm tra mội tổ chức khác nhau, tùy thuộc vào ý chí nguyện vọng người quản trị tổ chức Tuy nhiên việc kiểm sốt quản trị phải tuân thủ số nguyên tắc để xây dựng chết kiểm soát bền vững có chất lượng Trong tác phẩm “Những vấn đề cốt yếu quản lý” hai tác giả Koont Ĩ Donnell chí ngun tắc bản, định hướng cho việc xây dựng chế kiểm soát doanh nghiệp, cụ thể là:      b Kiểm soát phải thiết kế kế hoạch hoạt động tổ chức theo cấp bậc đối tượng kiểm sốt Cơng việc kiểm sốt phải thiết kế theo yêu cầu nhà quản trị Sự kiểm soát phải thực khâu trọng yếu Kiểm soát phải khách quan Hệ thống kiểm soát phải phù hợp với khơng khí doanh nghiệp (tổ chức)  Việc kiểm sốt cần phải tiết kiệm bảo đảm tính hiệu kinh tế  Việc kiểm soát phải đưa đến hành động Phân loại hệ thống kiểm soát 34 | P a g e - Hệ thống kiểm soát theo thị trường (market control system)  Là cách tiếp cận sử dụng chế thị trường bên cạnh tranh giá, thị phần tương đối nhằm thiết lập tiêu chuẩn sử  dụng hệ thống Hệ thống thường sử dụng tổ chức kinh doanh sản phẩm/dịch vụ để đương đầu với cạnh tranh khốc liệt thương trường - Hệ thống kiểm soát hành chánh (bureaucratic control system): Hệ thống nhấn mạnh đến quyền hạn tổ chức Dựa vào chế quản lý hành chánh cấp bậc, quy tắc, quy định, thủ tục, sách, để đảm bảo nhân viên hành xử đắn, thích hợp đât tiêu chuẩn thành tích - Hệ thống kiểm sốt theo văn hóa (clan control system)  Các hành vi nhân viên quy định giá trị chia sẻ, chuẩn mực, truyền thống, lễ nghi, niềm tin mặt ảnh hưởng khác  văn hóa tổ chức Các tổ chức hoạt động theo nhóm có cơng nghệ thay đổi nhanh thường sử dụng hệ thống Thực tiễn doanh nghiệp dịch vụ mơ hình kiểm sốt Như nhắc đến trên, thị trường Việt Nam xuất nhiều loại hình doanh nghiệp, mà đó, doanh nghiệp dịch vụ chiếm số không nhỏ, tác động mạnh mẽ đến phát triển kinh tế nước Một loại hình doanh nghiệp dịch vụ điển hình mà ta bắt gặp ngõ ngách TP Hồ Chí Minh, quán cà phê, đặc biệt quán cà phê cao cấp Cùng với mức tăng trưởng đầu tư nước (FDI) 35 | P a g e thu nhập bình quân đầu người tăng thành phố lớn TP Hồ Chí Minh, quán cà phê cao cấp xuất ngày dày đặc Để quản lý vận hành tốt quán cà phê cao cấp không đơn giản, tất nhiên nhà quản trị cần hệ thống kiểm suát phù hợp, loại hình doanh nghiệp dịch vụ này, hệ thống kiểm soát theo thị trường phù hợp Trước hết nói đến quán cà phê cao cấp “mang thương hiệu Việt Nam” Theo trang vietbao.vn, có viết tình hình kinh doanh quán cà phê khu vực TP Hồ Chí Minh năm gần đây, viết có đoạn: “Thật ra, tầng café cao cấp xuất Sài Gịn vịng vài năm nay, nói theo cách giới kinh doanh café: có chuyển dịch cấu việc đầu tư Đã qua thời cần vài bàn ghế quán café, muốn “có ăn” quán phải đầu tư lớn, chí phải đạt tiêu chí để khách hàng phong “sao” (chưa có tổ chức thẩm định khách sạn, nhà hàng nên “sao” khách hàng truyền miệng) Nói đến café “sao” dân “sành” cà phê thuộc nằm lịng địa “hot”, đáp ứng tiêu chí địa điểm (vị trí) đẹp, có phong cách riêng am hiểu khách hàng… Theo nhà đầu tư, để đáp ứng tiêu chí tay nhà đầu tư phải có từ - tỷ đồng Thậm chí số đầu tư thực cao mức Điển quán Zenta (Q.1) xuất vào đầu năm 2006 khiến người ta giật mình: có tổng số vốn đầu tư 16 tỷ đồng (chưa kể tiền thuê đất) Tương tự, TP.HCM mọc lên hàng loạt quán café đa tiện ích khác Planet, K&K, Ritar, Yesterday… Trong đó, Yesterday xem 36 | P a g e thương hiệu thức thời, từ quán thuộc hàng trung lưu đường Nguyễn Đình Chiểu xuất lại tư qui mô mới: lớn cao cấp đường Nguyễn Thông (Q.3) Không dừng lại mức đáp ứng nhu cầu thị trường, nhà đầu tư bắt đầu tâm vào việc đầu tư chuỗi hệ thống café với phân khúc riêng Như Highland “đánh” vào cao ốc văn phịng, Sao (MTV) lơi kéo dân chơi, cịn Yesterday nhắm vào doanh nhân… Café khơng cịn chơi “tay ngang” Trong sóng đầu tư trên, phải kể đến cánh chim đầu đàn khuấy động phong trào café bạc tỷ Windows Vào năm 2000, thị trường café cịn èo uột với qn bình dân, sang cỡ Trung Nguyên Windows đời Phong cách trang trí lạ, vị trí đẹp dịch vụ tốt… Windows làm nên “cơn sốt” café “sao” Song lĩnh vực kinh doanh béo bở không nhà đầu tư để yên Một thời gian sau thượng phong lại rơi vào nơi khác, địa điểm tung nhiều “chiêu” hút khách lạ hơn… Cứ thế, làng café ln có vịng đua Anh Tâm, doanh nhân thường xuyên phải dùng đến quán café để giao tế thư giãn cho rằng, để có chỗ đứng TP.HCM qn café phải ln tự làm mình, nhiên khơng để phong cách riêng Ngồi ra, phải đặc biệt trọng đến yếu tố am hiểu tâm lí khách hàng đào tạo nhân viên nhớ rõ thói quen khách biết khách hàng định làm Cịn chủ qn café “sao” Q.10 cho hay, phương án giữ khách anh tăng cường tiện ích xung quanh chương trình âm nhạc có gu riêng, phục vụ thêm thức ăn nhẹ, thay đổi thiết kế nội thất… 37 | P a g e Độc “chiêu” hơn, số ông chủ khác dùng đến “chân dài”, điện ảnh, ca nhạc tiếng… để làm “nền” cho quán nhằm thu hút khách vào Những cảnh tượng khơng lạ với người thường xun qua quán lớn xung quanh khu vực hồ Rùa (Q.1) vào buổi chiều Các đến ngồi chơi, uống café hưởng lương “Được vào quán uống café đẳng cấp với ngơi cịn "ốch" bằng” - Đó lý giải nhà kinh doanh Hầu hết quán cà phê Sài gòn từ bậc trung trở lên có thêm dịch vụ internet (wiless) để giữ khách Thậm chí, số qn cịn có máy photo, fax, hộp thư… để phục vụ dân văn phịng” Trích “Kinh doanh qn cà phê cao cấp: Lo thù giặc ngoài” – Uyễn Sa (nguồn Vietbao – theo Vietnamnet) Cịn nói qnh cà phê “mang thương hiệu nước ngồi” tất nhiên khơng thể không kể đến The Coffee Beans & Tea Leaf, Gloria Jean’s Coffee, Angel in us Coffee, quán cà phê quen thuộc với sống thành phố lớn TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, tới gia nhập “đại gia” cà phê Starbucks Coffee – thương hiệu cà phê lớn tiếng Mỹ, có mặt 37 quốc gia giới với gần 3000 chi nhánh Vốn dĩ thị trường quán cà phê mang nhãn hiệu nước ngồi có cạnh tranh mạnh mẽ thị trường Việt Nam, với góp mặt “ơng trùm” Starbucks, thị trường hứa hẹn ngày sôi sục nhộn nhịp Đó lý nên ghép hệ thống kiểm soát theo thị trường vào loại hình doanh nghiệp dịch vụ 38 | P a g e Xét mặt lý thuyết vốn trình bày trên, hệ thống kiểm sốt theo thị trường thường tổ chức kinh doanh sản phẩm / dịch vụ sử dụng, để đương đầu với cạnh tranh ác liệt thương trường, ngược lại, doanh nghiệp dịch vụ (khơng riêng doanh nghiệp quán cà phê cao cấp) thân chúng tồn nhiều, dạng, mà ngày phát triển vượt bậc, phong phú, tất nhiên, doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh dội, thị trường Việt Nam – thị trường ồn có bước chuyển đáng kể Xét mặt thực tiễn, ta nhìn thấy rõ điều qua hai ví dụ qn cà phê cao cấp trình bày Bất quán cà phê vậy, trước gia nhập vào thị trường, người quản trị làm việc làm đầu tiên, thâm nhập, tìm hiểu thị trường, nơi mà họ có dự định đặt cở sở chi nhánh Như Starbucks trải qua thời gian dài tìm hiểu thị trường Việt Nam để đến năm 2013 thức cơng bố có mặt mình, hay gần gũi quán cà phê cao cấp LaDo, Window, Yesterday, để tăng mức doanh thu, trì tình hình hoạt động phát triển doanh nghiệp, người quản trị điều chỉnh, bổ sung vào để quán cà phê không cà phê đơn với bàn ghế, mà trọng quang cảnh, cách bày trí, vật liệu, phong cách riêng quán, mạng không dây, máy điều để giữ chân lôi khách hàng, cách kiểm sốt điều chỉnh mà nhà quản trị cho phù hợp với thị trường thị hiếu người dân Không riêng quán cà phê, doanh nghiệp dịch vụ khác vậy, điển hệ thống thức ăn nhanh KFC – loại hình doanh nghiệp dịch vụ, bước vào thị trường Việt Nam, họ gặp nhiều khó khăn Từ năm vừa đặt chân đến Việt Nam, KFC phải chịu lỗ suốt năm liền kề, số lượng cửa hàng KFC tăng trưởng chậm, sau năm, có 17 cửa hàng Để vượt qua khó khăn ban đầu này, KFC đưa chiến 39 | P a g e lược quan trọng sản phẩm, giá hệ thống phân phối Để tiếp tục tồn phát triển, đầu tiên, KFC xác định lại đối tượng mà họ phục vụ, giới trẻ (trẻ em, học sinh, sinh viên, nhân viên văn phịng, ) ; sau đó, KFC dần thay đổi vị, kích thước, mẫu mã sản phẩm cho phù hợp với xu hướng ẩm thực người Việt, đặc biệt tạo khác biệt sản phẩm khác, phân biệt sản phẩm KFC với Lotteria Jollibee Bên cạnh ăn truyền thống gà rán, hamburger, KFC chế biến thêm số hợp vị người Việt Nam như: Gà giịn chanh, Gà giịn khơng xương, Bắp cải trộn, thế, KFC tạo thích thú tò mò cho người tiêu dùng nước Bắt đầu từ đó, tình hình kinh doanh KFC bắt đầu có chuyển biến rõ rệt, số lượng khách hàng gia tăng đột biến, KFC mở chuỗi cửa hàng khắp 18 tỉnh thành Việt Nam, tới đây, chuẩn bị khai trương cửa hàng thứ 100 KFC có thành cơng định sau thời gian dài thua lỗ, thành công không nhờ vào khả hoạc định chiến lược triển khai chiến lược hiệu nhà quản trị, mà nhờ vào khả áp dụng hệ thống kiểm soát phù hợp Rõ ràng ta thấy KFC áp dụng hệ thống kiểm soát theo thị trường để kịp thời phát giải vấn đề mà KFC gặp phải năm đầu tiên, sau đó, KFC thay đổi tình Kết luận Doanh nghiệp dịch vụ loại hình doanh nghiệp phổ biến đường phát triển vượt bậc, từ làm cho kinh tế Việt Nam trở nên sôi động, thị trường ngày cạnh tranh gay gắt Để trì tiếp tục phát triển bền vững loại hình doanh nghiệp dịch vụ nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung, nhà quản trị bên cạch việc trau dồi khả hoạch định, khả tổ chức, khả điều khiển mà cịn phải vơ ý đến khả kiểm sốt 40 | P a g e Một nhà quản trị giỏi phải biết xác tổ chức có khuyết điểm khó khắn để từ đưa chiến lược để khắc phục khuyết điểm đó, giúp tổ chức ngày phát triển vũng bền LỜI KẾT Việt Nam ngày bước khẳng định trường giới qua nhiều lĩnh vực, lĩnh vực quan trọng không nhắc đến kinh tế Nền kinh tế thị trường Việt Nam gặp mốt số khó khăn tại, giới đánh giá cao Ernst & Young vừa phối hợp với Oxford Economics tiến hành khảo sát để đưa “Dự báo triển vọng thị trường tăng trưởng nhanh", theo đó, Việt Nam đánh giá thị trường triển vọng khu vực Châu Á Thái Bình Dương; ngồi raTạp chí Nhật báo kinh doanh Nhà đầu tư (Investor’s Business Daily) vừa đưa dự báo, tương lai khơng xa, Việt Nam tiếp bước Nhật Bản, Hàn Quốc Trung Quốc, trở thành “con hổ” khu vực Để phát triển nhìn nhận ngày nay, phần khơng nhỏ nhờ vào phát triển tăng trưởng đáng loại hình doanh nghiệp đa dạng với dự đầu tư, dẫn dắt nhà quản trị Không phải đường phẳng đầy hoa, đường kinh doanh – đường khó khăn đầy cạnh tranh khốc liệt Để đứng vững, bước đường đó, địi hỏi người quản trị phải có lực thật sự, lực hoạch định, tổ chức, điều hành kiểm soát Những nội dụng trình bày cho thầy bạn thấy số vấn đề đáng quan tâm hoạt động kinh doanh, quản trị; dựa vào thuyết động viên nhà quản trị đảm bảo nhân viên kiểm tốn nội giữ thái độ khách quan độc lập; khả quản trị khủng hoảng mình, nhà quản trị giỏi cỏ thể giải vấn đề khủng hoảng, giúp doanh nghiệp (tổ chức) vượt qua khó khăn đứng vững thị trường; cuối tầm quan trọng kiểm soát đối doanh nghiệp, doanh nghiệp dịch vụ - loại hình doanh nghiệp ln phải chống chọi với linh hoạt khốc liệt thị trường Đó mà nhóm chúng em nghiên cứu tìm hiểu để trình bày vốn tri thức mà chúng em tích lũy Để hồn thành tiểu 41 | P a g e luận này, nhóm chúng em tham khảo tài liệu như: Tập giảng Quản trị học Trường Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, thơng tin từ diễn đàn, trang báo điện tử (Vietnamnet.vn, epaper.doanhnhansaigon.vn, vietbao.vn, doanhnhan.net, …) Trong q trình thực khơng thể tránh khỏi vài sơ sót, mong thầy bạn bỏ qua góp ý để nhóm chúng tơi bổ sung, sửa chữa, nhằm làm cho vấn đề sáng tỏ hơn./ 42 | P a g e ... soát doanh nghiệp dịch vụ công tác cần thiết, để đảm bảo cho trình hoạt động doanh nghiệp trở nên có hiệu quả, mang lại lợi ích tối ưu cho người sử dụng dịch vụ người kinh doanh dịch vụ Doanh nghiệp. .. viết Quản trị, tạm gọi lần đầu chắn thầy bạn đọc không khỏi thiếu sót vấp ngã câu, chữ mà viết mang lại Bài viết nêu để làm rõ vấn đề Thuyết Động Viên-Quản Trị Khủng Hoảng-Dịch Vụ Doanh Nghiệp Đó... kỳ khủng hoảng, doanh nghiệp, tổ chức nào, dù lớn hay nhỏ, gặp phải khó khăn, biến động tác động nhiều đến tồn tại, hoạt động phát triển doanh nghiệp, tổ chức Vừa giải quyết, đối phó với biến động