đánh giá sự hài lòng và ước muốn sẵn lòng trả của người dân quận ninh kiều đối với việc thu gom chất thải rắn của công ty công trình đô thị tp. cần thơ

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường K34 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Môi trường luôn đóng vai trò quan trọng trong đời sống con người. Nó đảm nhận 3 chức năng chính: Cung cấp tài nguyên, cung cấp không gian sống và là nơi chứa đựng chất thải. Môi trường xanh sạch không chỉ đơn thuần tạo nên vẻ mỹ quan cho xã hội mà còn ảnh hưởng tích cực đến sức khỏe của con người. Tuy nhiên, trong hoạt động sống thường ngày con người đã thải ra môi trường một khối lượng chất thải rất lớn và ngày càng nhiều. Điều này đã làm cho môi trường bị ô nhiễm nghiêm trọng. Chất thải rắn đang là một vấn đề môi trường, nhất là ở các thành phố lớn, cùng với mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, rác thải cũng ngày càng nhiều hơn. Tình hình các loại chất thải tại thành phố Cần Thơ trong những năm gần đây có nhiều chuyển biến theo hướng phức tạp, thành phần chất thải ra cũng đa dạng và ngày càng gia tăng về khối lượng. Một số loại chất thải rắn đô thị như: rác khu thương mại, rác khu công nghiệp…không ngừng gia tăng về khối lượng và thành phần chất thải. Tình trạng sử dụng và xả rác bừa bãi đã gây ra nhiều vấn nạn nóng bỏng trên cả toàn cầu hiện nay, ảnh hưởng không chỉ đến môi trường mà cả sức khỏe cộng đồng và ảnh hưởng đến sự phát triển chung của nền kinh tế đặc biệt là thành phố Cần Thơ. Thành phố Cần Thơ là đô thị trung tâm trong hệ thống các đô thị ở khu vực ĐBSCL, một khu vực trọng yếu, là đầu mối của hầu hết các hoạt động buôn bán, kinh doanh thương mại của vùng, nên cũng vì thế mà lượng dân cư tập trung về đây sinh sống ngày càng nhiều. Hòa nhịp cùng tốc độ phát triển chung của cả nước, quá trình công nghiệp hóa, đô thị hóa ở thành phố ngày càng nhanh, các khu dân cư, khu công nghiệp ngày càng nhiều cùng với tốc độ gia tăng dân số. Ngoài ra, nhận thức của người dân về vấn đề môi trường cũng như ý thức bảo vệ môi trường còn chưa cao. Những điều này đã dẫn đến lượng chất thải rắn ở thành phố Cần Thơ ngày càng tăng nhanh, nếu không được quản lý một cách hợp lý, nó sẽ gây ra nhiều ảnh hưởng xấu tới môi trường và sức khỏe con người, và tất yếu con người sẽ phải chịu những ngoại ứng do chất thải rắn gây ra, thường là những ngoại ứng tiêu cực, ảnh hưởng trực tiếp đến chính sức GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 1 SVTH: Tăng Ngọc Khánh Vy Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường K34 khỏe của con người. Do đó chúng ta phải có biện pháp thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn hợp lý, khoa học, tạo nên một môi trường sống xanh - sạch - đẹp Công ty Công trình Đô Thị Thành phố Cần Thơ là một doanh nghiệp đặc thù chuyên ngành về phục vụ công ích nói chung và về việc thu gom chất thải rắn nói riêng có đáp ứng nhu cầu cũng như có đem lại sự hài lòng cho người tham gia dịch vụ thu gom chất thải rắn hiện nay như thế nào, cụ thể là các hộ gia đình sử dụng dịch vụ này trên địa bàn Quận Ninh Kiều và người dân đánh giá ra sao về lợi ích mà dịch vụ thu gom chất thải rắn của Công ty mang lại. Từ những thực tiễn đó em quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng và ước muốn sẵn lòng trả của người dân Quận Ninh Kiều đối với việc thu gom chất thải rắn của Công ty Công trình Đô thị TP. Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu chung là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân trên địa bàn Quận Ninh Kiều đối với dịch vụ thu gom chất thải rắn của Công ty Công trình Đô thị Thành Phố Cần Thơ. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Đánh giá tình hình chung của công tác quản lý, thu gom CTR tại TP. Cần Thơ. - Đánh giá nhận thức của người dân về mức độ gây ô nhiễm của các vấn đề xã hội hiện nay. - Đánh giá mức độ hiểu biết của người dân về lợi ích từ dịch vụ thu gom CTR đối với các vấn đề xã hội. - Phân tích sự sẵn lòng chi trả và các nhân tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng chi trả của hộ gia đình đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt trên địa bàn phường - Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thu gom CTR đồng thời đem lại sự hài lòng và khuyến khích sự tham gia của người dân đối với dịch vụ thu gom rác thải của Cty Công trình Đô thị TP. Cần Thơ. 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Không gian nghiên cứu Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại phạm vi 6 phường ở địa bàn Quận Ninh Kiều: Hưng Lợi, Xuân Khánh, An Lạc, Tân An, An Nghiệp, Cái Khế. GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 2 SVTH: Tăng Ngọc Khánh Vy Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường K34 1.3.2. Thời gian nghiên cứu Đề tài được thực hiện từ tháng 1/2012 đến tháng 4/2012, thu thập phân tích các số liệu từ năm 2009 đến năm 2011 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sự quan tâm các vấn đề về môi trường và mức độ hài l òng của người dân đối với dịch vụ thu gom CTR của đối tượng hộ gia đình trên địa bàn 6 phường của quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. 1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.“Willingness to Pay for Conservation of The Vietnamese Rhino” (Trương Đăng Thụy): thực hiện năm 2007, đề tài khảo sát tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Bài nghiên cứu này là một phần của một dự án nghiên cứu lớn hơn về sự sẵn lòng chi trả của địa phương để bảo tồn các loài dộng vật bị đe dọa ở Đông Nam Á. Dự án nghiên cứu đo lường sự sẵn lòng chi trả sử dụng phương pháp đánh giá ngẫu nhiên cho một chương trình bảo tồn tê giác Việt Nam và một chương trình bảo tồn cấp độ vùng cho Rùa biển, những loài này đang bị đe dọa một cách nguy cấp. Năm mức giá được sử dụng dựa trên kết quả của cuộc trắc nghiệm thử với 120 bảng câu hỏi ở thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội: 690 hộ trả lời. Sự sẵn lòng chi trả trung bình ước lượng khoảng 40.000 VNĐ/hộ (tại thời điểm khảo sát). 2. “Khảo sát cộng đồng cơ bản kết hợp với nghiên cứu về kiến thức- thái độ - hành vi và sự thỏa mãn của khách hàng Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ” (Bộ Xây dựng hợp tác với Cơ Quan hợp tác kỹ thuật Đức- 3/2009) (Baseline) Đợt khảo sát nhằm xác định kiến thức thái độ và hành vi hiện nay của người dân Quận Ninh Kiều liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ cấp thoát nước và vệ sinh môi trường (thu gom rác thải) trong nội bộ gia đình và tại cộng đồng. Đồng thời, hướng tới nhận diện các phương thức thông tin-giáo dục-truyền thông hiệu quả nhất trong cộng đồng dân cư để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cuộc khảo sát tiến hành thu thập thông tin với bảng câu hỏi phỏng vấn 400 hộ gia đình, 9 nhóm cộng đồng thảo luận theo tiêu điểm, và 7 người am hiểu chủ chốt cấp Thành phố, Quận và Phường. Thông tin về dữ liệu định lượng được xử GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 3 SVTH: Tăng Ngọc Khánh Vy Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường K34 lý bằng chương trình SPSS và thông tin dữ liệu định tính từ kết quả thảo luận nhóm tiêu điểm và phỏng vấn sâu được tập hợp theo từng mục tiêu cụ thể, qua đó minh họa và bổ sung xác nhận các dữ liệu định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy phần lớn người dân Quận Ninh Kiều hài lòng đối với dịch vụ cấp thoát nước. Các hộ có sự thống nhất cao về sự cần thiết của việc xử lý nước thải và sẵn lòng chi ≤ 5000 đồng/m 3 nước thải. Về vấn đề quản lý rác thải, số hộ tham gia trả phí cho việc thu gom rác rất cao (99%). Mặc dù phần đông các hộ hài lòng với dịch vụ thu gom rác hiện tại, tuy nhiên chất lượng quản lý rác thải vẫn chưa thật sự tốt như chưa thực hiện phân loại rác tại nguồn, vẫn còn tình trạng thả rác xuống dòng sông, kênh gây ô nhiễm. Cuối cùng đề tài cũng chỉ ra rằng truyền hình và truyền thông tới từng gia đình được cho là các kênh thông tin và truyền thông có hiệu quả nhất. . GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 4 SVTH: Tăng Ngọc Khánh Vy Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường K34 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1. Định nghĩa sự sẵn lòng chi trả (Willingness To Pay – WTP) Theo Chương trình môi trường Liên Hiệp Quốc UNEP: WTP được định nghĩa như là một khoản tiền mà một cá nhân sẵn lòng và có khả năng chi trả để có được hàng hóa hay dịch vụ nào đó. 2.1.2. Phương pháp đánh giá ngẫu nhiên (Contigent Valuation Method – CVM) 2.1.2.1. Định nghĩa * Phương pháp đánh giá ngẫu nhiên: CVM là phương pháp phỏng vấn trực tiếp để xác định giá sẵn lòng trả (WTP) cho sự thay đổi trong việc cung ứng hàng hóa, dịch vụ môi trường, hoặc ngăn cản một sự thay đổi môi trường nào đó. * Ứng dụng: có thể đánh giá giá trị của: - Sự cải thiện môi trường: Max WTP để đạt được sự cải thiện, Min WTP để từ bỏ sự cải thiện. - Sự thiệt hại môi trường: Max WTP để tránh thiệt hại, Min WTP để chấp nhận thiệt hại. - Ưu điểm của CVM: định được giá trị phi sử dụng (non use value) 2.1.2.2. Các bước thực hiện - Bước 1: Xác định hàng hoá cần đánh giá Sự thay đổi chất lượng môi trường được đo ở đây là gì? Cần phải mô tả rõ sự thay đổi về môi trường Mô tả thị trường: gia đình cung cấp, điều kiện cung cấp, ai sẽ hưởng lợi và thiệt hại? Phương thức thanh toán: thanh toán như thế nào? Cá nhân hay hộ gia đình? Thời gian thanh toán? Cơ quan nào chịu trách nhiệm thu tiền? Sử dụng bảng, hình ảnh,… để minh họa. - Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát. Là toàn bộ các đối tượng (cá nhân, hộ gia đình) hưởng lợi tiềm năng từ hàng hoá/dịch vụ đang đánh giá. - Bước 3: Lựa chọn phương thức khảo sát/ cách đặt câu hỏi GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 5 SVTH: Tăng Ngọc Khánh Vy Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường K34 * Cách đặt câu hỏi - Open-ended question: hỏi người được phỏng vấn họ muốn chi trả bao nhiêu cho sự thay đổi hàng hoá, dịch vụ đang đánh giá? - Close-ended question: đưa ra cho người được phỏng vấn 1 con số (số tiền phải trả) và hỏi họ đồng ý trả hay không. - Payment card: đề nghị người được phỏng vấn chọn một mức giá trong một dãy số ( số tiền phải trả) được ghi trên thẻ. - Stochastic payment card: đưa thẻ ghi một dãy số và hỏi người được phỏng vấn xác suất/khả năng họ đồng ý trả cho mỗi số tiền. - Double-bounded: Người được phỏng vấn trả lời mức giá ban đầu. Nếu trả lời có, hỏi mức cao hơn. Nếu trả lời không, hỏi mức thấp hơn. * Phương thức phỏng vấn - Phỏng vấn trực tiếp: Gặp mặt để phỏng vấn (in-person interview) thông thường là cách thu được số liệu chất lượng cao nhất. Nếu có đủ khả năng/ tài lực (resources) để huấn luyện cẩn thận cũng như giám sát các điều tra viên. Nhược điểm lớn nhất là cách này sẽ tốn kém hơn so với cách điện thoại hoặc gửi thư. - Phỏng vấn bằng thư/email: Gởi thư có ưu điểm là ít tốn kém so với gặp mặt để phỏng vấn. Nhược điểm: 1) tỷ lệ trả lời có thể rất thấp, 2) thứ tự/ quá trình đọc bảng câu hỏi của người được phỏng vấn không giám sát được, 3) người được phỏng vấn nếu mù hoặc không biết chữ thì sẽ không trả lời được. - Điện thoại: Điện thoại có ưu điểm: 1) không tốn kém (so với gặp mặt để phỏng vấn), 2) tiết kiệm thời gian, 3) tỷ lệ trả lời khá cao. Nhược điểm: 1) khó mô tả thông tin về tình huống giả định trên điện thoại, 2) thông thường người được phỏng vấn chỉ vui vẻ trả lời trong thời gian ngắn. - Bước 4: Xây dựng công cụ khảo sát * Xây dựng bảng câu hỏi: rất quan trọng trong CVM Bảng câu hỏi tốt là bảng câu hỏi cung cấp chính xác các thông tin, làm người trả lời phải suy nghĩ nghiêm túc và từ đó thu thập được WTP đúng * Các bước xây dựng bảng câu hỏi - Xác định lại hàng hoá cần đánh giá - Thiết kế kịch bản - Đặt câu hỏi về WTP GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 6 SVTH: Tăng Ngọc Khánh Vy Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường K34 Các câu hỏi phụ liên quan đến: thái độ và sự hiểu biết liên quan đến vấn đề được hỏi (attitude, opinion, knowledge question), các câu hỏi “tiếp theo” (folow- up question), sự hài lòng và nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ hoặc đặc điểm kinh tế xã hội (demographic). - Khảo sát thử và chỉnh sửa bảng câu hỏi * Cấu trúc của bảng câu hỏi: - Các câu hỏi về kiến thức thái độ - Kịch bản - Mô tả các thuộc tính của hàng hoá - Mô tả thị trường: gia đình cung cấp, ai sẽ hưởng lợi và chịu thiệt hại? - Phương thức thanh toán (payment vehicle): thanh toán như thế nào? Cá nhân hay hộ gia đình? Thời gian thanh toán? Cơ quan nào chịu trách nhiệm thu tiền? Phương thức chi trả đạt yêu cầu nếu người được phỏng vấn tin là công bằng và có tính thực tế. - Câu hỏi về sự hài lòng và nhu cầu - Câu hỏi WTP - Câu hỏi “liên quan tiếp theo” (Follow up question) - Đặc điểm kinh tế xã hội * Xác định các mức giá - Để xác định mức giá: cần thảo luận nhóm, phỏng vấn cá nhân. - Xác định mức giá như thế nào còn liên quan đến cách đặt câu hỏi. - Bước 5: Khảo sát Tiến hành khảo sát: sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn các đối tượng đã được xác định trước. - Bước 6: Xử lý số liệu * Tính toán trung bình WTP: theo phương pháp phi tham số - Xem xét một chuỗi số liệu max WTP của hộ gia đình/cá nhân - Tổng quan sát N - Có j giá trị WTP khác nhau, j có thể nhỏ hơn N - Sắp xếp các giá trị WTP C j từ thấp đến cao (j=0,J). C 0 luôn bằng 0 và C j có giá trị cao nhất trong mẫu. - Gọi hj là số hộ có WTP là C j GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 7 SVTH: Tăng Ngọc Khánh Vy Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường K34 - Tống số hộ có WTP cao hơn C j sẽ là: n j = ∑ += J jk k h 1 - Hàm “survivor fuction” là: S(t j ) = N n j - WTP trung bình là: Mean WTP = [ ] ∑ = + − J j jjj tttS 0 1 )( * Kiểm tra độ tin cậy của giá trị WTP: nhằm xác định WTP có tuân theo các lý thuyết và kỳ vọng hay không Hồi quy WTP theo các biến số: - Thu thập đặc điểm kinh tế -xã hội - Các biến số về thái độ - Thái độ đối với kịch bản - Kiến thức về hàng hoá đang xem xét - Khoảng cách đến địa điểm cung cấp hàng hoá Các bước kiểm tra: - Hồi quy WTP theo các biến - Kiểm tra mức ý nghĩa của các hệ số - Xem xét dấu của biến. Có phù hợp với lý thuyết hay không? - Kiểm tra lại phần trăm dự báo đúng của mô hình để xem xét mức độ phù hợp của mô hình. 2.1.3. Áp dụng phương pháp CVM vào đề tài nghiên cứu 2.1.3.1 Bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi gồm có 3 phần: - Phần 1: Thông tin của đáp viên. Phần này chủ yếu thu thập thông tin cá nhân của các đáp viên. - Phần 2: Tìm hiểu thái độ và sự hiểu biết của người dân về vấn đề rác thải và tình trạng ô nhiễm môi trường hiện nay. Phần này nghiên cứu ý kiến của đáp viên về thứ tự ưu tiên của mức độ nghiêm trọng của vấn đề môi trường và suy nghĩ của họ trong hành vi hàng ngày có gây ảnh hưởng đến môi trường sống. GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 8 SVTH: Tăng Ngọc Khánh Vy Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường K34 Hiệu quả các nguồn thông tin, giáo dục truyền thông về vấn đề rác thải của địa phương và người có ảnh hưởng nhất để phổ biến thông tin tuyên truyền bảo vệ môi trường liên quan đến vấn đề rác thải - Phần 3: Các câu hỏi tập trung vào tìm hiểu mức độ hài lòng và nhu cầu của người dân quận Ninh Kiều đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải. Người dân đồng ý hay không đồng ý trong việc tăng phí vệ sinh thời gian qua và sự sẵn lòng chi trả thêm của người dân cho dịch vụ thu gom. 2.1.3.2. Kịch bản: Kịch bản bắt đầu bằng sự miêu tả của phỏng vấn viên về thực trạng của công tác thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải trên địa bàn TP Cần Thơ. Thái độ và sự hiểu biết của người dân về các vấn đề môi trường sống xung quanh ta đang ngày càng bị đe dọa. Hiện nay, chi phí thu gom rác thải sinh hoạt hằng ngày từ các hộ dân đến địa điểm trung chuyển rác do gia đình chi trả (thông qua phí vệ sinh thu hằng tháng) và phần chi phí từ địa điểm trung chuyển rác đến bãi rác để chôn lấp xử lý do ngân sách quận Ninh Kiều chi trả. Như vậy, hằng năm quận Ninh Kiều phải chi trong ngân sách khoảng 22 tỷ đồng cho dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải trong khu vực quận Ninh Kiều. Trong thời gian tới, Nhà nước sẽ giảm và hướng tới xóa hỗ trợ kinh phí thu gom - vận chuyển - xử lý rác thải. Như vậy, nếu với mức phí vệ sinh hiện tại và không có sự đóng góp của người dân, chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển, xử lý rác thải sẽ khó được duy trì, thậm chí trở nên xấu hơn, gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới sức khoẻ cộng đồng và môi trường sống. Câu hỏi WTP được đưa ra: Hiện nay việc thu phí cho công tác thu gom rác thải của Công ty không bù đắp được chi phí bỏ ra, nên trong thời gian tới Công ty dự định sẽ tăng mức phí lên.Vậy Ông/Bà có chấp nhận? 2.1.3.3. Cách thức chi trả và mức giá: Cách thức chi trả: Số tiền chi trả của người dân cho dịch vụ vệ sinh cũng như các cách thu phí điện, phí nước truyền thống, phí vệ sinh được thu gom mỗi tháng một lần và do nhân viên của Công ty Công trình Đô Thị thực hiện. Mức giá: Sử dụng mức giá khoảng được ghi theo dãy trên phiếu phỏng vấn, và cho đáp viên chọn lựa số tiền họ muốn chi trả, thấp nhất là từ 1.000 – 2.000 đồng, cao nhất là khoảng từ 10.000 – 12.000 đồng. GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 9 SVTH: Tăng Ngọc Khánh Vy Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài nguyên & Môi trường K34 2.1.3.4. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Phỏng vấn viên đến các hộ gia đình đã được chọn và xin được trao đổi trực tiếp, nói lên vấn đề cần trao đổi. Đưa bản câu hỏi cho đáp viên xem qua và trả lời, nếu có những câu hỏi đáp viên chưa rõ phỏng vấn viên phải giải thích và hướng dẫn cụ thể. 2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng 2.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng. Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn. Theo Kotler (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có các mức độ sau: - Mức không hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng. - Mức hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng. - Mức rất hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng. Tóm lại: hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ. 2.1.4.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng a) Phí dịch vụ (giá dịch vụ): Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 10 SVTH: Tăng Ngọc Khánh Vy [...]... khác giá trị sản phẩm của cơng ty chịu sự chi phối bởi bộ đơn giá, định mức chun ngành, thiếu tính linh hoạt so với nền kinh tế thị trường GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 34 SVTH: Tăng Ngọc Khánh Vy Luận văn tốt nghiệp Kinh tế Tài ngun & Mơi trường K34 CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VÀ ƯỚC MUỐN SẴN LỊNG TRẢ CỦA NGƯỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM CHẤT THẢI RẮN CỦA CƠNG TY CƠNG TRÌNH ĐƠ THỊ... tăng dân số, q trình đơ thị hố, cơng nghiệp hố và sự phát triển điều kiện sống và trình độ dân trí 2.1.5.1 Khái niệm về chất thải rắn Chất thải rắn được hiểu là tất cả các chất thải phát sinh do các hoạt động của con người và động vật tồn tại ở dạng rắn, được thải bỏ khi khơng còn hữu dụng hay khơng còn muốn sử dụng nữa Phần lớn chất thải rắn là thể rắn và có ở khắp mọi nơi trong đó chất thải rắn sinh... THỊ THÀNH PHỐ CẦN THƠ 4.1 TÌNH HÌNH QUẢN LÝ RÁC THẢI TẠI QUẬN NINH KIỀU 4.1.1 Hiện trạng quản lý chất thải cấp cộng đồng 4.1.1.1 Tình trạng thu gom rác thải trên địa bàn quận Ninh Kiều Do việc thu gom rác thải chưa được đáp ứng và mặc khác là do ý thức của người dân chưa cao nên trong nội ơ quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ ơ nhiễm do rác thải cũng là vấn đề báo động hiện nay Hình 2: Rác thải ngập ngụa... lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói khác đi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Trong đó, chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng c) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng. .. BAN GIÁM ĐỐC (03 người) M ĐỐC (03 người) PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÁNH(19 người) XN CÔNG VIÊN CÂY XANH (205 người) ĐỘI KIỂM TRA ( 37 người) XN CHIẾU SÁNG CÔNG CỘNG (83 người) KHU VUI CHƠI SINH THÁI TÂY ĐÔ (66 người) PHÒNG KỸ THU T (14 người) XN MÔI TRƯỜNG ĐÔ THỊ (269 người) ĐỘI CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ Q.CÁI RĂNG ( 45 người) XN VẬN TẢI HKCC (317 người) ĐỘI CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ Q Ô MÔN (40 người) XN SỬA CHỮA Ô TÔ VÀ... vấn trực tiếp người dân ở địa bàn quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ - Số liệu thứ cấp từ Cơng ty Cơng trình Đơ thị thành phố Cần Thơ - Thu nhập, kế thừa các nghiên cứu sự quan tâm về xã hội của mọi người và các vấn đề có liên quan đến chất thải rắn trên địa bàn quận Ninh Kiều - Tạp chí Mơi trường đơ thị và các trang web về mơi trường 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu - Trước tiên số liệu thu thập được... nâng cao mức sống chung của xã hội; mặt khác cũng tạo ra một số lượng lớn chất thải bao gồm: Chất thải sinh hoạt, chất thải cơng nghiệp, chất thải y tế, chất thải nơng nghiệp, chất thải xây dựng tiềm ẩn nguy cơ gây hại cho sức khỏe con người và mơi trường sống Do trình độ hiểu biết của người dân còn thấp (khơng thấy rõ tác hại của việc vứt rác thải bừa bãi và tầm quan trọng của việc bảo vệ mơi trường,... dựa vào giác quan và cảm xúc Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đồ cho sự hài lòng khách hàng Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự. .. UBND tỉnh Cần Thơ ban hành quyết định số 2581/QĐCT.UB ngày 11/9/2001 về việc chuyển giao nhiệm vụ quản lý Nhà nước về kinh tế đối với Cơng ty Cơng trình Đơ thị tỉnh Cần Thơ từ UBND tỉnh Cần Thơ về Sở Xây dựng quản lý và hình thành mạng lưới các Đội CTĐT Huyện trực thu c Đầu năm 2004, tỉnh Cần Thơ nâng cấp lên thành phố Cần Thơ trực thu c Trung ương, cũng từ đó Cơng ty Cơng trình Đơ thị tỉnh Cần Thơ đổi... SXPTCD (72 người) TỔ DỊCH VỤ VỆ SINH (10 người) Sơ đồ : BỘ MÁY TỔ CHỨC CTY CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ TP CẦN THƠ GVHD: Th.S Nguyễn Thúy Hằng 28 SVTH: Tăng Ngọc Khánh Vy PHÒNG KẾ TOÁN ( 09 người) ĐỘI XÂY DỰNG ( 107 người) CỬA HÀNG XĂNG DẦU (07 người) ĐỘI ĐIỀU VẬN ( 67 người) TỔ QUẢN TRANG (04 người) ĐỘI BẢO VỆ (42 người) BQLSX TÁI CHẾ CHẤT THẢI RẮN TÂN LONG (24 người) (Nguồn: Phòng Tổ Chức hành Chánh Công ty) Luận . của Công ty mang lại. Từ những thực tiễn đó em quyết định chọn đề tài Đánh giá sự hài lòng và ước muốn sẵn lòng trả của người dân Quận Ninh Kiều đối với việc thu gom chất thải rắn của Công ty. đối với dịch vụ thu gom chất thải rắn của Công ty Công trình Đô thị Thành Phố Cần Thơ. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Đánh giá tình hình chung của công tác quản lý, thu gom CTR tại TP. Cần Thơ. - Đánh. nhằm nâng cao chất lượng thu gom CTR đồng thời đem lại sự hài lòng và khuyến khích sự tham gia của người dân đối với dịch vụ thu gom rác thải của Cty Công trình Đô thị TP. Cần Thơ. 1.3. PHẠM