nâng cao chất lượng phục vụ tại hội quán sinh viên trường đại học mở thành phố hcm

Từ những ngay đầu đi vào hoạt động, hội quán đã mangđến những lợi ích thiết thực cho các bạn sinh viên.. Một số chương trình mà hội quán đã từng tổ chức cho các bạn sinh viêntham gia như

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Lớp K7D1

ĐỀ TÀI:

GVHD: Thầy Đỗ Đức Khả Nhóm No.8

1 NGUYỄN MẠNH HIỆP 407C0128

2 TRẦN ĐÒAN PHƯƠNG THẢO 407C0348

3 PHẠM THỊ NGỌC THÚY 407C0374

4 TRẦN VŨ BẢO TRÂM 407C0419 5.PHẠM HOÀNG VĨNH 407C0478 6.ĐẶNG HOÀI BẢO NGUYÊN 407C0245

TP.HCM ngày 20 tháng 11 năm 2009

Hội quán sinh viên tọa lạc trên sân thượng lầu 6 trường Đại học MởTP.HCM, đây cũng chính là nét khác biệt giữa trường Đại học Mở so vớicác trường khác Nơi đây còn là môi trường giáo dục cho các bạn sinhviên, một xưởng thực hành,

giúp các bạn có thể vận dụng

một cách sáng tạo và linh hoạt

kiến thức trên giảng đường của

mình Hội quán không chỉ là nơi

phục vụ nhu cầu ăn uống của

kiếng với những chiếc ghế đan

mây được sắp xếp ngay ngắn,

vậy “Đồng hành cùng sinh viên” luôn là tiêu chí hàng đâu mà nhữngngười thành lập nên hội quán đặt ra trong mọi hoạt động của mình.



- Hội quán sinh viên trường Đại học Mở TP.HCM được thành lập từnăm 2006 Từ những ngay đầu đi vào hoạt động, hội quán đã mangđến những lợi ích thiết thực cho các bạn sinh viên Thông qua cácbuổi trao đổi, bổ túc kiến thức của các giảng viên, cho đến nhữngthông tin chia sẻ kinh nghiệm từ những cựu sinh viên …và cả nhữngbuổi chuyên đề, tọa đàm giữa các bạn sinh viên với doanh nghiệp Một

số chương trình mà hội quán đã từng tổ chức cho các bạn sinh viêntham gia như một sân chơi bổ ích, thiết thực:

 Sinh viên trường Đại học Mở, cơ hội và thách thức tại doanhnghiệp

 Tập huấn kỹ năng “Lập kế hoạch”, sinh viên khởi nghiệp

 Thay đổi nhận thức_ thay đổi cuộc đời

…

- Đó là những hoạt động hữu ích mà hội quán sinh viên đã tổ chức trongthời gian đầu hoạt động Tuy nhiên, những sân chơi như thế ngàycàng “vắng bóng”, bên cạnh đó sau 3 năm hoạt động thì không gian,cách bài trí nơi đây vẫn chưa có những thay đổi mới mẻ, song song đó

là những bất cập về cơ sở vật chất, phong cách phục vụ…

- Từ việc nhận thức rõ những thiếu sót đó nhóm chúng tôi quyết địnhchọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ tại Hội quán sinh viêntrường Đại học Mở TP.HCM” Việc tiến hành nghiên cứu đề tài nàykhông chỉ giúp nhóm chúng tôi có cái nhìn cụ thề hơn, sinh động hơn

về hoạt động quản trị bán hàng mà thông qua những con số “biết nói”

từ kết quả khảo sát của đề tài cũng như những giải pháp chúng tôi đềxuất ra, sẽ góp phần cải thiện chất lượng phục vụ tại hội quán Mangđến cho các bạn sinh viên một không gian, một sân chơi hoàn thiệnhơn nữa, để hội quán luôn “Đồng hành cùng sinh viên”

1 Hội quán sinh viên có đem lại những lợi ích cho bạn hay không?

Không Rất ít Tạm được Khá nhiều Rất nhiều

2 Trung bình bạn đến HQSV bao nhiêu lần trong một tháng ?

Dưới 2 2-5 lần 6-10 lần 10-15 lần Trên 15 lần

Sự phong phú của thực đơn

Vệ sinh và an toàn thực phẩm

Gía cả

Cách bài trí bàn ghế…

Không gian quán: âm nhạc, cây cảnh…

5 Bạn có đóng góp ý kiến gì nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tạiHQSV?

………

XIN CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA BẠN

I. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI HỘI QUÁN SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM

1. MẪU ĐIỀU TRA

− Các yếu tố cần thiết để đánh giá chất lượng phục vụ tại hội quánsinh viên:

 Những lợi ích mà hội quán sinh viên mang đến

 Số lần các bạn sinh viên đến hội quán trong một tháng

 Mục đích của các bạn sinh viên khi đến hội quán

 Mức độ hài lòng của các bạn sinh viên thông qua các tiêu chí:

 Thái độ của nhân viên phục vụ

 Sự giúp đỡ của nhân viên: thông tin, chỉ diện

 Sự phong phú của thực đơn

 Vệ sinh và an tòan thực phẩm

 Giá cả

 Cách bài trí bàn ghế

 Không gian quán: âm nhạc, cây cảnh,…

− Theo cách tiếp cận này chúng tôi đã thu thập thông tin về sựđánh giá của các bạn sinh viên trường Đại học Mở TP.HCM vềcác yếu tố trên, bằng phương pháp điều tra lấy mẫu thuận tiện.Những câu hỏi sử dụng thang đo Likert, cho điểm từ 1 đến 5,trong đó:1.Không hài lòng; 2.Ít hài lòng; 3: Bình thường; 4: Kháhài lòng; 5: Rất hài lòng (xem phụ lục 1)

− Vì giới hạn về thời gian cũng như mặt kinh phí, nên nhóm chúngtôi đã tiến hành phát 50 phiếu thăm dò cho các bạn sinh viên, sốphiếu thu về là 46 phiếu (92%) Sau khi sàng lọc số phiếu khôngđạt yêu cầu, số phiếu sử dụng đuợc là 40 phiếu(86.9%)

− Đối tượng khảo sát là những bạn sinh viên trường Đại học Mởđang theo học tại cơ sở chính số 97 Võ Văn Tần Q.3, TP.HCM

− Kết quả thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS.15nhằm sàng lọc các biến rác, đo lường các khái niệm về thànhphần của dịch vụ khách hàng theo ba tiêu chí cơ bản, đó là: yếu

tố về sản phẩm; yếu tố về con người và yếu tố thuận tiện, thôngqua phương pháp KMO; độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tíchnhân tố khám phá EFA

− Phương pháp KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để đo lường tínhtương thích của mẫu, được chấp nhận với α > 0.5; giá trịp-value<0.05, được thể hiện trong SPSS là Sig., tức Significativelevel: mức có ý nghĩa của tập hợp mẫu Chỉ số Sig <0.05 ta cóthể loại bỏ giả thuyết Ho trong lý thuyết kiểm định) Hệ số tin cậyCronbach Alpha dùng để đo lường độ tin cậy của các nhân tốđược dùng trong phân tích, được chấp nhận ở mức α > 0.7, loạinhững biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng dưới 0.3

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (ExploratoryFactor Analysis) dùng để loại những biến có trọng số (factorloading) nhỏ hơn 0.40 và kiểm tra tổng phương sai trích được( ≥ 50%) Hệ số Eigenvalues với tổng giá trị ≥1 cho biết phươngsai được phân phối trong các biến tuân theo quy luật phân phốichuẩn và các yếu tố được trích có ý nghĩa (có giá trị), nếu nhỏhơn 0.1 cho biết tính vô nghĩa khi trích các yếu tố Trong phươngpháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với phép quay promaxđều lấy điểm dừng với Eigenvalues bằng 1 khi trích yếu tố.

2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MẪU

− Phương pháp kiểm định KMO với hệ số là 0.906(Sig.=0.000 <0.05) nói lên tính tương thích của các yếu tố nàyrất cao (xem phụ lục 1a) Hệ số tin cậy Cronbach Alpha củathang đo này là 0.982 (xem phụ lục 1b) Hệ số tương quan biến

tổng đều lớn hơn 0.3 (nhỏ nhất là “số lần các bạn sinh viên đến hội quán trong một tháng” 0.793) (xem phụ lục 1c) Phân tích

nhân tố khám phá EFA với phương pháp Principal ComponentAnalysis cho biết tổng phương sai trích được là 85.094% > 50%

Hệ số Eigenvalues với tổng giá trị là 8.509 cho biết các yếu tốđược trích có ý nghĩa (8.509/10 yếu tố = 85% phương sai đãđược phân phối trong 10 biến) (xem phụ lục 1d) Các trọng sốđều lớn hơn 0.40 (nhỏ nhất là “số lần sinh viên đến hội quántrong một tháng”0.793) Như vậy cả 10 biến đều được sử dụngtrong phân tích

II. KẾT QUẢ KHẢO SÁT

5 1 Với câu hỏi đánh giá về những lợi ích mà hội quán mang đến cho

các bạn sinh viên: “Hội quán sinh viên có đem lại những lợi ích cho bạn hay không?” Kết quả trung bình đạt được là 3.08/5 (xem

bảng1) cho thấy những lợi ích mà hội quán mang đến vẫn chưađược các bạn sinh viên đánh giá cao

5 2 Với câu hỏi về mức độ thường xuyên đến hội quán của các sinh

viên trong một tháng “Trung bình bạn đến HQSV bao nhiêu lầntrong một tháng ?”, cũng chỉ mới đạt được 2.83/5, có thể nhận thấymột tháng số lần các bạn sinh viên đến hội quán chỉ đạt mức trungbình

5 3 Thông qua việc khảo sát 2 câu hỏi trên, chúng ta có thể nhận thấy

những lợi ích mà hội quán mang đến chưa đáp ứng được nhữngnhu cầu của các bạn sinh viên, chính vì vậy đã phần nào ảnhhưởng đến số lần các bạn đến hội quán trong một tháng

− Bên cạnh đó khi khảo sát mục đích của các bạn sinh viên khiđến hội quán: “Bạn thường đến hội quán sinh viên để:”

 Ăn uống

 Họp nhóm làm bài tập

 Gặp gỡ bạn bè

− Kết quả thu được là phần lớn các bạrn đến hội quán sinh viênnhằm mục đích ăn uống Đây là một trong những yếu tố rất quantrọng để hội quán có những biện pháp cải thiện chất lượng củanhững loại nước uống, thức ăn, để phục vụ tốt hơn cho các bạnsinh viên, nhằm mang đến sự hài lòng cho các bạn khi tìm đếnhội quán sinh viên.

− Khi khảo sát mức độ hài lòng của các bạn sinh viên thông quácác tiêu chí, thì kết quả trung bình thu được của mỗi tiêu chí nhưsau:

 Thái độ của nhân viên phục vụ (3.63/5)

 Sự giúp đỡ của nhân viên: thông tin, chỉ dẫn… (3.12/5)

 Vệ sinh và an tòan thực phẩm (3.35/5)

 Không gian quán: âm nhạc, cây cảnh… (3.10/5)

− Từ các số lỉệu trên chúng ta thấy rằng các bạn sinh viên đánhgiá hầu hết các tiêu chí chỉ đạt ở mức trung bình

− Xét riêng 2 tiêu chí: Sự phong phú của thực đơn (2.32/5) và giá

cả (2.78/5), được các bạn sinh viên đánh giá khá thấp Chính vìvậy, hội quán cần có những biện pháp cải thiện những tiêu chítrên, đặc biệt là sự phong phú của thực đơn, mang đến cho cácbạn sinh viên nhiều lựa chọn phong phú hơn nữa với giá cả hợplý

BẢNG 1: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TẠI HỘI QUÁN SINH VIÊN

Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic

Thái độ của nhân viên phục

PHU ̣ LỤC

KMO and Bartlett's Test (1a)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Item-Total Statistics (1c)

ScaleMean ifItemDeleted

ScaleVariance ifItem

Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultipleCorrelation

Cronbach's

Alpha ifItemDeleted

Đánh giá lợi ích hội quán

Total Variance Explained (1d)

85% phương sai đã được phân

phối trong 10 biến với tổng phương

sai tích lũy là 85.094> 50%

Factor Matrix (1e)

Factor1

Đánh giá lợi ích hội quán mang đến 878

Số lần trung bình đến hội quán trong 1 tháng 956

tất cả các trọng số (factor) đều lớn hơn 0.40, nhỏ nhất là 0.792

GIẢI PHÁP VỀ THỰC ĐƠN

- Thực trạng là thực đơn tại hội

quán không có sự phong phú, chỉ

phục vụ những thức uống đơn

giản, về thức ăn chỉ gồm các món

như: bánh mì và mì gói

- Trong cuộc khảo sát, phần lớn các

bạn sinh viên đến hội quán để ăn

uống, nhưng thực tế thực đơn

không thỏa mãn đủ nhu cầu của

các bạn Chính điều đó đã ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của

các bạn sinh viên khi đến hội

quán

 Qua đó nhóm chúng tôi xin đề

xuất một số giải pháp như sau:

 Nên phục vụ cơm trưa, vì thực

tế phần lớn các bạn sinh viên

nếu học 2 buổi trong ngày, họ

thường ở lại trường, chính vì

vậy việc phục vụ cơm trưa sẽ

tạo điều kiện thuận lợi cho các

đối tượng này

 Bên cạnh đó, nên bổ sung các

lọai thức uống khác: nước ép

trái cây, sinh tố hoặc trái cây

dĩa…nhằm mang đến cho các bạn sinh viên nhiều lựa chọn phongphú hơn

GIẢI PHÁP VỀ GIÁ

- Qua khảo sát, phần lớn ý kiến cho rằng mức giá của một số thức ăn

và nuớc uống mà hội quán phục vụ vẫn chưa hợp lý

 Giải pháp:

 Điều chỉnh mức giá phù hợp hơn

 Thỉnh thỏang hội quán nên có các chương trình khuyến mãi Vìphần lớn các bạn sinh viên đến hội quán để họp nhóm, gặp gỡ bạnbè…chính vì vậy chương trình khuyến mãi nên nhắm đến nhómkhách hàng này, nhằm khuyến khích các bạn sinh viên tìm đến hộiquán

GIẢI PHÁP VỀ KHÔNG GIAN QUÁN

- Khi đến với hội quán các bạn sinh viên không chỉ mong muốn đượcphục vụ các lọai thức ăn hay đồ uống mà còn muốn tìm đến mộtkhông gian có âm nhạc nhằm giúp các bạn thư giãn sau những tiếthọc căng thẳng

- Tuy nhiên cơ sở vật chất tại hội quán vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu

đó (một số TV được trang bị tại các góc quán nhưng phần lớn đã bị hưhỏng và vẫn chưa được khắc phục)

- Ngòai ra, vì hội quán tọa lạc trên lầu 6 nên không khí khá oi bức vàobuổi trưa, nhưng hệ thống quạt điện tại đây chỉ họat động một số cái,một số khỏang không trong hội quán không có mái che vì vậy rất bất

tiện vào mùa mưa

- Bên cạnh đó sau 3 năm họat động thì phần lớn bàn ghế tại hội quán bị

hư hỏng khá nhiều, tuy nhiên vẫn chưa được khắc phục Vì vậy khicác bạn sinh viên nghỉ ngơi tại hội quán thường cảm thấy rất khó chịu,nóng bức,…ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả các bạn khi đến đây

=> Giải pháp:

 Nên phục vụ âm nhạc nhằm giúp các bạn sinh viên thư giản khi đếnhội quán

 Nên nhanh chóng sửa chữa những thiết bị hư hỏng

 Ngòai ra cần chú trọng hơn nữa trong việc trang trí không gianquán, tạo cho các bạn sinh viên sự thỏai mái khi đến hội quán

GIẢI PHÁP VỀ THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

- Nhân viên phục vụ đóng vai trò rất quan trọng đối với sự thành côngtrong họat động của hội quán sinh viên Tuy nhiên theo ý kiến khảo sát

từ một số ít bạn sinh viên, họ vẫn chưa hài lòng về phong cách phục

vụ của nhân viên, vì đôi khi họ phải đợi quá lâu để được phục vụ, đặcbiệt khi họ ngồi ở những góc khuất

- Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên chưa được trang bị đồng phục

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Thầy Đỗ Đức Khả, slide bài giảng môn học Quản trị bán hàng.

 ThS Hà Thị Thùy Dương, ThS Tôn Thất Hải, Quản trị bán hàng.

 Website: www.ousv.vn

www.yup.vn

 Các số liệu được xử lý bằng SPSS do thầy Đỗ Đức Khả cung cấp.