Đặc điểm nguồn khách và phương hướng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch tại chi nhánh OSC Travel Hà Nội

Đặc điểm nguồn khách và phương hướng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch tại chi nhánh OSC Travel Hà Nội

Lời nói đầu 1.Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của các ngành khoa học kỹ thuật, ngày nay du lịch

đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đợc trong cuộc sống của con ngời nhất

là ở những nớc có nền kinh tế phát triển Đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc cùng với những cố gắng phấn đấu của nhân dân cả nớc, đời sống kinh tế cũng

nh đời sống xã hội của mọi tầng lớp trong xã hội ngày càng đợc cải thiện, các ngành nghề kinh doanh cũng từ đó mà phát triển tốt hơn Trong đó ngành du lịch

đã đợc sự quan tâm đặc biệt của Đảng và Nhà nớc, bởi vì ngành du lịch đợc coi

là ngành “công nghiệp không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ đổi mới, là ngành “xuất khẩu tại chỗ”, “xuất khẩu vô hình”, mang lại nguồn ngoại tệlớn cho đất nớc

Từ thập niên 90 trở lại đây, du lịch Việt Nam đã phát triển một cáchkhông ngừng và đã phát huy đợc nội lực vốn có của mình Số lợng ngời dân ViệtNam tham gia các chơng trình du lịch đã tăng lên đáng kể và số lợng khách quốc

tế vào Việt Nam cũng đang không ngừng phát triển Cụ thể năm 1990 Việt Nam

đón đợc 0,25 triệu lợt ngời, năm 1997 đã đón đợc 1,716 triệu lợt ngời (tăng gấp 7lần), cho đến năm 2000, du lịch Việt Nam đã hân hạnh đón vị khách thứ 2 triệu,tới 2002 có 2.628.236 lợt khách và năm 2004 Việt Nam có 2.927.876 lợt kháchvào Việt Nam

Bớc sang thế kỷ 21, Tổng cục du lịch Việt Nam đã đa ra khẩu hiệu “ViệtNam điểm đến của thiên niên kỷ mới” để thu hút nhiều hơn nữa lợng khách dulịch quốc tế vào Việt Nam Bên cạnh đó, Việt Nam còn có chơng trình quốc giahành động vì du lịch, tổ chức các chơng trình liên hoan du lịch, đẩy mạnh cáchoạt động văn hoá, giúp các làng nghề truyền thống có điều kiện phát triển hơnnữa Kết quả là lợng khách du lịch quốc tế năm 2001 đã tăng rõ rệt, đạt con số là2,33 triệu lợt ngời Góp phần vào con số đó là một lợng không nhỏ khách du lịchNhật Bản Hiện nay, thị trờng khách du lịch Nhật Bản đang là thị trờng kháchlớn của du lịch Việt Nam Chính vì vậy việc tìm hiểu đặc điểm và phát triển hơnnữa thị trờng khách du lịch Nhật Bản là một việc làm thiết thực, để phục vụ và

đáp ứng tốt hơn nữa những yêu cầu mà khách du lịch Nhật Bản khi vào ViệtNam đặt ra

Trong thời gian qua, quan hệ hai nớc Việt Nam – Nhật Bản đã ngày càng

ổn định, cả hai nớc đã áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ về mọi mặt để hai bêncùng phát triển đi lên Với việc chính thức khai trơng đờng bay thẳng Tokyo- Hà

Nội vào cuối tháng 6 năm 2002, lợng khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam đãtăng một cách đáng kể Năm 2002 khách Nhật Bản vào Việt Nam với số lợng279.766 lợt khách Cùng với các hãng lữ hành trong cả nớc, chi nhánh OSCtravel Hà Nội thuộc công ty du lịch dầu khí Việt Nam đã đón lợng khách NhậtBản khá lớn tới thăm đất nớc Việt Nam xinh đẹp của chúng ta, chiếm tỷ trọng0.3 % tổng số lợt khách Nhật vào Việt Nam

Qua thời gian thực tập nghiên cứu và tìm hiểu tại chi nhánh OSC travel

Hà Nội, với sự hớng dẫn của GS.TS Nguyễn Văn Đính, CN Phạm Thị Hồng

Ph-ơng và sự giúp đỡ tạo điều kiện của các anh chị trong chi nhánh, em đã quyết

định chọn đề tài: Đặc điểm nguồn khách và ph“ ơng hớng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch tại chi nhánh OSC travel Hà Nội”

2 Đối tợng và phạm vi nghiên cứu

*Đối tợng mà em tập trung nghiên cứu trong chuyên đề này là nguồnkhách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội

*Khi xác định đợc đối tợng nghiên cứu là khách du lịch Nhật Bản trongchi nhánh OSC travel Hà Nội, phạm vi mà em tập trung nghiên cứu là đặc điểmtâm lý, xu hớng tiêu dùng và hơn cả là nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách

du lịch Nhật Bản trong thời gian từ năm 2001-2004 tại chi nhánh OSC travel HàNội

3.Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu điều kiện, khả năng, tình hình hoạt động của chi nhánh, qua

đó rút ra điểm mạnh, điểm còn tồn tại của chi nhánh Từ đó tìm ra nguyên nhân

để khắc phục hạn chế, nêu ra phơng pháp và kiến nghị để nhằm đẩy mạnh việcthu hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội

4 Phơng pháp nghiên cứu

Trong chuyên đề, em đã sử dụng những phơng pháp nghiên cứu nh:

Phơng pháp quan sát tìm hiểu, phơng pháp lý luận, phơng pháp thu thậpthông tin, phơng pháp thống kê, phơng pháp phân tích, tổng hợp

5 Giới thiệu bố cục chuyên đề

Chuyên đề: Đặc điểm nguồn khách và ph“ ơng hớng, biện pháp nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel Hà Nội” gồm có bố cục

nh sau:

Lời mở đầu

Chơng 1: Những lý luận cơ bản về thị trờng khách và giải pháp thu hútkhách du lịch

Chơng 2: Thực trạng về khách du lịch Nhật Bản tại chi nhánh OSC travel

du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xã hội

và hoạt động du lịch đang đợc phát triển ngày một mạnh mẽ hơn Trong cácchuyến du lịch con ngời không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải

đợc thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con ngời đi du lịch với nhiều mục

đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểulịch sử văn hoá, công vụ

ở Việt Nam lợng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể Tính đến năm

2004 lợng khách vào Việt Nam lên tới 2.927.876 lợt khách

Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, đợc coi là ngành

“xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập củangành cao, đợc coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn.Tốc độ tăng thu nhập của ngành du lịch vợt xa nhịp độ tăng của nhiều ngànhkinh tế khác Ngời ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về

du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm1994

Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân

tố quyết định Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thìcác nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh đợc Không có khách thìhoạt động du lịch trở nên vô nghĩa

Đứng trên góc độ thị trờng “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn

“cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Vậy khác du lịch làgì và họ cần nhu cầu gì?

Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức

và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là một sốkhái niệm về khách du lịch:

+ Nhà kinh tế học ngời áo - Jozep Stemder - định nghĩa: “Khách du lịch

là những ngời đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.

+ Nhà kinh tế ngời Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách

du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm đợc ở nơi khác”.

+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị

Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là ngời

l-u lại tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoài nơi c trú thờng xl-uyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”.

Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch nh định nghĩa của

Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác, với các mục đích khác nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải đợc cấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc phải rời khỏi đất nớc đó để trở về hoặc đến nớc khác; Khách du lịch nội địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau

trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua

đêm”.

Theo Nghị định số 27/2001/NĐ-CP của Chính phủ nớc Cộng hoà Xã hộiChủ nghĩa Việt Nam thì: “Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi dulịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

“Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớcngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại ViệtNam ra nớc ngoài du lịch”

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam hoặc ngời nớc ngoài c trú tạiViệt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”

Nh vậy, mặc dù có một số ngời đi ra nớc ngoài nhng lại không đợc coi làKhách du lịch, đó là những ngời:

* Đi làm ở Đại sứ quán, ở các Tổ chức quốc tế do Liên hợp quốc thànhlập

* Đi với mục đích kiếm tiền, kể cả có hợp đồng lao động hay không

* Những nhân viên quân sự của Hội đồng bảo an Liên hợp quốc

* Đến với mục đích chính trị hoặc di c tị nạn

* Những sinh viên đi du học ở nớc ngoài

1.1.2 Phân loại khách du lịch

Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiêncứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ Đó là điều thuận lợi cho việc nghiêncứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng nh định nghĩa Sau đây là một số cáchphân loại khách du lịch

1.1.2.1 Phân loại khách theo quốc tịch và theo khu vực địa lý:

Việc phân loại khách theo từng quốc tịch sẽ giúp nhà kinh doanh hiểu rõhơn tâm lý, đặc điểm của từng loại khách đến từ các nớc khác nhau trên Thếgiới Bởi vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc lại có đặc điểm riêng, cách sống riêng vàcách thể hiện cũng rất riêng

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) năm 1995 đã đa ra các khái niệm

về Khách du lịch để thống nhất chuẩn thống kê cho các nớc:

+ Khách du lịch quốc tế (International tourist): Là tất cả những ngời nớcngoài hoặc những ngời định c ở nớc ngoài đến một quốc gia nào đó và những ng-

ời đang định c tại một quốc gia nào đó đi ra nớc ngoài với mọi mục đích khácnhau trừ mục đích lao động kiếm tiền trong khoảng thời gian lớn hơn 24 giờ

đồng hồ hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ nhng phải nhỏ hơn 365 ngày

Khách du lịch quốc tế bao gồm hai loại: Khách quốc tế chủ động(Inbound tourist) là lợng khách vào một nớc; và Khách quốc tế thụ động(Outbound tourist) là lợng khách của một nớc ra nớc ngoài.

+ Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Là tất cả những ngời đang định

c trên lãnh thổ của một quốc gia nào đó, đi đến một nơi khác trong quốc gia đókhông quá 12 tháng, với mọi mục đích trừ lao động kiếm tiền

+ Khách du lịch trong nớc (Domestic)

Domestic = Internal tourist + Inbound tourist

Tức là khách du lịch trong nớc bằng khách du lịch nội địa cộng với khách

du lịch quốc tế chủ động Đây là số liệu thống kê tổng lợng khách du lịch tại mộtthị trờng cụ thể nào đó xác định tại một thời điểm nào đó

+ Khách du lịch quốc gia (National tourist)

National tourist = Internal tourist + Outbound tourist

Có nghĩa là khách du lịch quốc gia bằng khách du lịch nội địa cộng vớikhách du lịch quốc tế thụ động Đây là số liệu thống kê tổng lợng khách du lịch

là ngời của một quốc gia nào đó đi du lịch

1.1.2.2 Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:

Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh dulịch cần nắm đợc nguồn gốc khách Qua đó mới hiểu đợc mình đang phục vụ ai?

họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết đợc tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốthơn.Ví dụ:

Khách du lịch có nguồn gốc Châu á: Tính tình kín đáo, buồn vui, giận dỗikhông biểu lộ trên nét mặt Khách du lịch có nguồn gốc Châu âu, tính tình cởi

mở, thích tự do, hay nói cời, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, vui buồn thờng haybiểu hiện trên nét mặt Đối với khách du lịch có nguồn gốc từ Châu Phi thì thờng

có tính nóng nảy, cuồng nhiệt, đặc biệt rất dễ tự ái dân tộc, nhng lại chất phác,thẳng thắn Việc phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc nhằm giúpcho các doanh nghiệp hiểu về tính cách và tâm lý du khách của từng dân tộc Để

từ đó có những biện pháp tốt nhất nhằm đáp ứng cao nhất những nhu cầu củamọi đối tợng khách

1.1.2.3 Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính

Sự khác nhau ở độ tuổi và giới tính cũng gây ra hành vi khác biệt trongtiêu dùng và ứng xử Chẳng hạn, đối với khách du lịch là ngời già và trung niênthì yêu cầu về chất lợng sản phẩm sẽ cao hơn so với khách du lịch là thanh niên

và học sinh, sinh viên Ngợc lại, những thanh niên trẻ ít chú ý đến chất lợng màthờng chú ý đến số lợng Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn bị ảnh hởng bởi giới

tính, ví dụ khách du lịch là nữ giới thờng mua sắm nhiều hơn nam giới và nữ giớithờng nhạy cảm về giá cao hơn nam giới

Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơbản và những đặc trng cụ thể về khách du lịch

1.1.2.4 Phân loại khách theo khả năng thanh toán:

Xác định rõ đối tợng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấpdịch vụ một cách tơng ứng Việc phân loại này sẽ giúp cho các nhà kinh doanhlữ hành tìm ra đợc thị trờng để hớng tới, qua đó phục vụ khách một cách tốt hơn

và có biện pháp để xây dựng sản phẩm một cách phù hợp hơn Đối với những

ng-ời có thu nhập cao thì Công ty sẽ giới thiệu những sản phẩm có chất lợng cao,chơng trình du lịch hấp dẫn phù hợp Còn đối với những ngời có thu nhập trungbình khá thì sẽ lại đa ra các chơng trình du lịch vừa với khả năng thanh toán của

họ mà vẫn tạo ra đợc sự thoải mái, dễ chịu đối với khách

 Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch Mỗi một tiêu thức

đều có những u nhợc điểm riêng khi tiếp cận theo một hớng cụ thể Cho nên cầnphối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch Khi nghiên cứukhái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bớc thu thập mộtcách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch Tạo tiền đề cho việchoạch ra các chính sách chiến lợc kế hoạch Marketing của doanh nghiệp Cácdoanh nghiệp nghiên cứu thị trờng khách du lịch để phân đoạn thị trờng, nhằmhớng vào một đoạn thị trờng cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các

đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn

1.2 Nhu cầu của khách du lịch

1.2.1 Khái niệm về nhu cầu trong du lịch

Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con ngời Trong sự phát triểnkhông ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngờilao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện

đại Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội vàdân trí đã phát triển Nh vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổnghợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý(sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp) Nhucầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình

độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xãhội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt

Nhu cầu du lịch của con ngời phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên,kinh tế, chính trị, xã hội

ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, lànhu cầu quan trọng nhất trong đời sống Tuy vậy nhu cầu này ở những nớc nghèo

đang đợc xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp

Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của

họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều

1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch

Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngời ta nhận thấy rằng: hầu

nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinhtrong chuyến hành trình và lu lại của khách du lịch

Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:

+ Nhu cầu đặc trng

+ Nhu cầu thiết yếu

+ Nhu cầu bổ sung

Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồntại của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây lànhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách Nhu cầu bổ sung là nhu cầuphát sinh thêm trong chuyến hành trình Trong du lịch nhu cầu thiết yếu chokhách du lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu thẩm

mỹ Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua sắm, giảitrí, thể thao, Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phátsinh trong khách du lịch Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú là rấtquan trọng đối với khách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây

ấn tợng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch

đợc không Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng mộtchuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn

Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:

a/ Nhu cầu thiết yếu gồm:

* Nhu cầu vận chuyển:

Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyểntrong chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự

di chuyển của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biếtrằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, màmuốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thờng xuyên của mình

đến điểm du lịch thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch,

và điều kiện tiêu dùng du lịch Do nơi ở thờng xuyên cách xa điểm du lịch chonên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con ngời muốn đi du lịch thì phải tiêu

dùng dịch vụ vận chuyển Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơng tiện vàcách thức tổ chức vận chuyển du lịch.

* Nhu cầu l u trú và ăn uống.

Nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhng trong khi đi dulịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thờng nhật Khi đi

du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải đợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ

lu trú và ăn uống Nhu cầu lu trú ăn uống trong du lịch đợc thoả mãn cao hơn,những nhu cầu này không những thoả mãn đợc nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn

đợc nhu cầu tâm lý khác

Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ đợc cảm nhận những nét đặctrng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó,cảm nhận đợc bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng ngời ở đó Trong đồ

ăn thức uống thì thể hiện đợc hơng vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản

Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoảimái, th giãn cho nên trong lu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có mộtcảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ đợc th giãn, trong ăn uống phảilựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành Làm cho

họ có các giảm mình đang đợc hởng thụ những cái ngon, cái đẹp Không làmcho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hởng thụthành nỗi thất vọng

Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lu trú và ăn uống là hết sức quantrọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức

ăn uống và lu trú có chất lợng cao đợc thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp

vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách dulịch

* Nhu cầu đặc tr ng:

Đây là nhu cầu đặc trng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm

mỹ của con ngời Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí,tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con ngời Con ngời ai cũngmuốn biết cái mới lạ, giật gân Cảm nhận và đánh giá đối tợng phải đợc tai nghemắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng

đặc biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Sựcăng thẳng “stress” đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp

gỡ lãng quên, giải thoát trở về với thiên nhiên

Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiênban tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìmthấy.

Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chứcnhững Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo khách du lịch Nội dungtham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảmbảo th giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần

c Nhu cầu bổ sung.

Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phátsinh ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từcác yêu cầu đa dạng nh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liênlạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,

Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai

Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làmcho chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởicác dịch vụ bổ sung

Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố

để có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn

1.3 ý nghĩa của việc nghiên cứu nguồn khách

Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng.Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì cácdoanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhậpngày càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít kháchhoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu Điều nàychứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh

“Khách hàng là thợng đế” - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơnbởi vì doanh nghiệp chỉ bán đợc những cái mà khách hàng cần Do vậy muốnkinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa

đến khách du lịch, xác định đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinh doanh củadoanh nghiệp

Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm saogợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không nh trớc đây sản xuất để đápứng sự thiếu thốn của hàng hoá cho ngời tiêu dùng, và bắt thị trờng chấp nhậnsản phẩm của mình, bất chấp chất lợng nh thế nào, giá đắt hay rẻ Bây giờ trongcơ chế thị trờng các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

Để thu hút đợc khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm

có chất lợng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao

Vậy ta phải hiểu đợc vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinhdoanh du lịch nh thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách dulịch Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phơngdiện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độtuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá, Để từ đó hiểu đợcnhững nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà chokhách, đa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách

Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanhnghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh

1.4 Một số giải pháp thu hút khách du lịch

1.4.1 Thu hút khách thông qua chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là phơng thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sởthoả mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳkinh doanh Trong chính sách sản phẩm thì chất lợng sản phẩm là yếu tố quantrọng đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của khách Chính sản phẩm là làm cho sảnphẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trờng, hấp dẫn đợc thị trờng

Chính sách sản phẩm gồm: chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện

và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại

- Chính sách chủng loại sản phẩm: trong kinh doanh các doanh nghiệp

th-ờng không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sảnphẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trờng, đáp ứng đợc nhucầu nhiều đối tợng khách hàng

- Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: mỗi một chủng loại sản

phẩm đều có một chu kỳ sống Khi nó vợt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có

sự suy thoái Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm Còn từ khi giới thiệu sảnphẩm trên thị trờng thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với kháchhàng Việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơnnhu cầu của thị trờng, kéo dài đợc chu kỳ sống của sản phẩm Trong đổi mới vàhoàn thiện sản phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lợng và hình dáng

- Chính sách đổi mới chủng loại: chính sách này hớng vào việc phát triển

một số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một số sảnphẩm mới cho thị trờng mới Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sátnhu cầu khách hàng thờng làm cho khối lợng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêuthụ hơn, giữ đợc thị phần và có khả năng mở rộng thị trờng mới

1.4.2 thu hút khách thông qua chính sách giá cả

Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng

nh nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Nó quyết

định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đợc Do đó khi xây dựngchiến lợc sản phẩm cần phải định ra một chính sách giá phù hợp Tuỳ theo chu

kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lợc kinh doanh củadoanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trờng, và chi phí kinh doanh, tuỳ theothời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh màdoanh nghiệp kinh doanh đa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giáphù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng

1.4.2 Thu hút khách thông qua chính sách phân phối

Chính sách phân phối là phơng thức thể hiện cách mà các nhà doanhnghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuậtnhằm đa sản phẩm dịch vụ đến tay ngời tiêu dùng chính sách phân phối có vaitrò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hởngcủa chính sách giá và chính sách sản phẩm Mục tiêu của chính sách này là đảmbảo bán đợc nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệuquả kinh doanh cao Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc

điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng

Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênhphân phối Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọnkênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối

Sơ đồ: Kênh phân phối sản phẩm du lịch

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều đợc thực hiện thông qua cáccông ty lữ hành Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ đợc nhiềusản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trờng mới, bởi vì thông qua các công

ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng

1.4.4 Thu hút khách thông qua chính sách quảng cáo

Công ty lữ hành

du lịch

Đại lý

du lịchbán buôn

Đại lý

du lịchbán lẻ

Đại lýchi nhánh

điểm bán

1 2

3 4 5 6 7

Là việc sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sảnphẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng trong một thờigian và không gian cụ thể Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì nó phải đạt đ-

ợc các yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệthuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo Mục đích của quảng cáo là gây dựng đợchình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây đợc ấn tợngcho họ và kích thích họ mua hàng

Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng Đảm bảo đợchiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây làcác bớc để thiết lập một chính sách quảng cáo

+Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết vềmẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tởng của khách hàng về sản phẩm gây đợc ấn t-ợng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng

+Xác định chơng trình quảng cáo: khi xác định chơng trình quảng cáo thìdoanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trờng nghiên cứu sản phẩm, xem xétcác phơng tiện truyền tin

+Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thờng đợc xác định theokhả năng tài chính của doanh nghiệp Đối với sản phẩm mới và thị trờng mới thìchi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn

+Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ,phơng tiện quảng cáo có thể là các phơng tiện thông tin đại chúng hay các ấnphẩm quảng cáo

1.4.5 Thu hút khách hàng thông qua chính sách xúc tiến bán hàng

Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt đợc nhucầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty Và có thể thu hút đ-

lợc kinh doanh phù hợp bởi vì bất kể chiến lợc nào cũng có thuận lợi và khókhăn riêng

1.4.7 Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác:

Trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, một doanh nghiệp đơn

lẻ khó có thể đứng vững trên thơng trờng nếu nh không thiết lập đợc cho mìnhcác mối quan hệ Có mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác,doanh nghiệp du lịch sẽ có nhiều nguồn khách hơn, vì vậy nên có chế độ hoahồng và chế độ hậu mãi thỏa đáng Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các

bộ, ban, ngành có liên quan nh các đơn vị chủ quản, hãng hàng không, hảiquan để từ đó xây dựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau vì dulịch là một ngành kinh tế tổng hợp đòi hỏi sự có mặt của nhiều ngành khác nữa.Việc tạo lập và xây dựng các mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ bình

đẳng đôi bên cùng có lợi

Ngoài ra, một bí quyết giúp các doanh nghiệp có thể thu hút khách nữa làluôn luôn lắng nghe những góp ý của chính những khách du lịch, quan tâm đến ýkiến của họ để từ đó đa ra những điều chỉnh cần thiết và phù hợp

Trên đây là một số biện pháp thu hút khách của doanh nghiệp kinh doanhlữ hành, tuy nhiên mỗi một doanh nghiệp lại có một đặc thù riêng, một phongcách riêng nên việc vận dụng cũng rất khác nhau Thực tế cho thấy đã có nhiềudoanh nghiệp tìm đợc biện pháp thu hút khách rất tốt cho doanh nghiệp mình,thu đợc nhiều lợi nhuận nhng cũng có rất nhiều doanh nghiệp không có biệnpháp thích hợp, không những không thu hút đợc khách mà còn làm giảm lợinhuận của doanh nghiệp mình Vì vậy, việc áp dụng những biện pháp trên đòihỏi mỗi doanh nghiệp lữ hành phải chọn cho mình những biện pháp hợp lý đểkinh doanh có hiệu quả

Chơng 2 Thực trạng về khách du lịch Nhật Bản tại

chi nhánh OSC travel Hà Nội2.1 Vài nét về chi nhánh OSC Travel Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh OSC travel Hà Nội

Công ty Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam, tên tiếng Anh là TheNational Oil Services Company of Vietnam, gọi tắt là OSC Việt Nam, tiền thân

là Công ty Du lịch Phục vụ Dầu khí Vũng Tàu - Côn Đảo, đợc thành lập ngày 23tháng 6 năm 1977, có trụ sở chính tại số 02 Lê Lợi - Thành phố Vũng Tàu

Công ty OSC Việt Nam ngay từ khi thành lập đã kịp thời nắm bắt thời cơ,phát huy vai trò của Công ty Quốc doanh và đã trở thành “con chim đầu đàn”của ngành Du lịch Việt Nam lúc bấy giờ Công ty OSC Việt Nam đã làm tốt cácnhiệm vụ chính của mình là phục vụ các dịch vụ dầu khí, kinh doanh lữ hànhquốc tế, nội địa, kinh doanh cơ sở lu trú, nhà hàng, xuất nhập khẩu và sửa chữa,xây lắp

Trong 10 năm đầu xây dựng và trởng thành, Công ty OSC Việt Nam đãgặt hái đợc nhiều thành công với cơ sở vật chất kỹ thuật đợc xây dựng khangtrang, và đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình Trong 15 năm tiếp theo, khi Đấtnớc ta bớc vào thời kì đổi mới, xoá bỏ cơ chế quản lý bao cấp, chuyển sang cơchế thị trờng, Công ty đã gặp không ít khó khăn và không sao tránh khỏi sự cạnhtranh khốc liệt của cơ chế thị trờng Bằng nỗ lực của Ban lãnh đạo Công ty, của

đội ngũ công nhân viên và đặc biệt là đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc,Công ty đã vợt lên trên những khó khăn đó, đến nay Công ty đã có đợc một chỗ

đứng vững chắc trên thị trờng

Ngày nay, Công ty OSC Việt Nam đã có một cơ sở vật chất hiện đại và

đồng bộ, có nhiều đơn vị trực thuộc nh: Trung tâm xuất nhập khẩu, Xí nghiệpsửa chữa xây lắp, các khách sạn nh: khách sạn Rex, Khách sạn Palace đạt tiêuchuẩn quốc tế Công ty OSC Việt Nam đã có hơn 30 biệt thự, gần 1000 phòngngủ tiện nghi đủ tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế và nội địa Bằng những hoạt

động của mình OSC Việt Nam đã nâng cao uy tín đối với các Công ty Dầu khí,

Du lịch, với khách hàng, bạn hàng trong nớc và quốc tế Đã có mời đơn vị liêndoanh với nớc ngoài nh: Công ty liên doanh Du lịch OSCAN, Công ty liên doanhDịch vụ Du lịch OSC FIRST HOLIDAYS hoạt động trên các lĩnh vực cung ứngdịch vụ dầu khí, lữ hành quốc tế, khách sạn, nhà hàng và sản xuất công nghiệpcũng nh các dịch vụ sinh hoạt khác

Các ngành nghề chính hiện nay của OSC Việt Nam là :

 Kinh doanh du lịch và dịch vụ sinh hoạt cho các Công ty dầu khínớc ngoài tại Việt Nam (lữ hành, khách sạn, ăn uống, vận chuyển, hớng dẫn dulịch và cho thuê nhân viên th ký, phiên dịch, bác sỹ, lái xe, điện đài và các nhânviên phục vụ khác trên đất liền, ngoài biển)

 Cho thuê nhà ở, trụ sở văn phòng làm việc.

 Cung cấp lơng thực thực phẩm

 Cho thuê phơng tiện đi lại trên đất liền và ngoài biển

 Khám chữa bệnh, các dịch vụ vui chơi giải trí, thông tin liên lạc

65 Nam Kỳ Khởi Nghĩa - Quận I - thành phố Hồ Chí Minh; và tại số 38 YếtKiêu - Quận Hoàn Kiếm - Thành phố Hà Nội Tháng 9/1992, OSC Travel - HàNội chuyển về trụ sở riêng tại số 37, phố Nguyễn Du Tháng 11/1995, vănphòng lại một lần nữa đợc chuyển tới địa điểm mới ở tầng 3, Toà nhàLeaprodexim , số 25 phố Lý Thờng Kiệt và ổn định tại đó cho đến nay

Nhiệm vụ chính của OSC Travel - Hà Nội là điều hành nối tour cho kháchcủa Công ty tại khu vực phía Bắc Bên cạnh đó, từng bớc khai thác khả năng bántour, dịch vụ lẻ thêm cho khách của Công ty, khách vãng lai, ngời nớc ngoài

đang làm việc tại Việt Nam,

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh OSC hà nội

Sơ đồ bộ máy tổ chức:

Nhân viên tạp vụ

Đội

xe phận Bộ

hành chính

Tr ởng

điều

hành

Bộ phận khách nội địa

Phòng vé

Bộ phận

kế toán

Nhân viên bán lẻ

Tr ởng

điều hành

Điều phối viên

Bộ phận

điều hành TTNB

Phụ trách hành chính

Bộ máy quản lý

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:

*Bộ phận điều hành thị trờng Âu-Mỹ gồm 01 Trởng Điều hành, 02 nhân

viên điều hành và 03 hớng dẫn viên tiếng Anh

*Bộ phận bán tour lẻ cho khách Nhật (Wendy Tour) : gồm 1 nhân viên

ngời Việt Nam (sử dụng tiếng Nhật)

* Đội xe gồm 09 lái xe và 09 xe gồm 08 xe Ford Transit 16 chỗ và 01 xe

Ford 4 chỗ, trong đó có 08 xe trực tiếp phục vụ khách và 01 xe phục vụ hànhchính Văn phòng

* Bộ phận hành chính gồm 01 Phụ trách hành chính và 01 nhân viêntạp vụ

Phụ trách hành chính đảm nhận các công việc :soạn thảo công văn, quản

lý con dấu, phụ trách tổng đài, bảo dỡng trang thiết bị văn phòng, liên hệ với chủcho thuê văn phòng , theo dõi chấm công lao động cho toàn bộ nhân viên, theodõi và ghi chép số liệu hoạt động của đội xe,

Nhân viên tạp vụ làm việc theo ca 4 tiếng : 2 tiếng tại Văn phòng OSCTravel và 2 tiếng tại Phòng vé Hàng không Nhật Bản tại 63 Lý Thái Tổ

*Bộ phận kế toán gồm 04 nhân viên kế toán chịu trách nhiệm quản lý tài

chính, tiền mặt của văn phòng , theo dõi sử dụng tài sản, làm việc với Cục Thuế

Hà Nội và Ngân hàng, phát hành hoá đơn tài chính theo quy định, thanh quyếttoán với các khách hàng, bạn hàng và lái xe, hớng dẫn viên, , thực hiện hạchtoán theo đoàn, theo thị tròng và theo bộ phận chuyên môn Theo dõi hạch toán

và tài chính của Phòng vé Hàng không Nhật Bản JAL

*Bộ phận khách nội địa ( WIL Travel) : gồm 01 nhân viên, đợc thành

lập từ tháng 6/2004, chủ yếu phục vụ khách nội địa do bộ phận WIL Travel từTP.HCM gửi ra, và từng bớc lập kế hoạch khai thác thị trờng khách nội địa ởphía Bắc

*Bộ phận điều hành thị trờng Nhật Bản: gồm 01 điều phối viên ngời

Nhật, 01 Trởng Điều hành, 02 nhân viên điều hành , 06 HDV tiếng Nhật

Trởng điều hành phụ trách việc triển khai các chơng trình và các côngviệc liên quan đến việc thực hiện các chơng trình du lịch nh đăng ký và đặt chỗphòng khách sạn , nhà hàng, phơng tiện vận chuyển , vé máy bay, bố trí HDV đi

đoàn, vv đảm bảo yêu cầu đầy đủ , chính xác ; thiết lập , duy trì mối quan hệvới các cơ quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan) ; theo dõi quá trình thựchiện chơng trình , nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong quátrình thực hiện Nguyên tắc chung là

+ Đảm bảo hiệu quả kinh tế tối đa cho Công ty (xét về mặt lợi nhuận)

+ Đảm bảo tính hợp lý trong kinh doanh

Điều phối viên ngời Nhật thực hiện việc giao dịch trực tiếp với kháchNhật, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, đáp ứng các nhu cầu phát sinh củakhách cũng nh cung cấp các thông tin liên quan cho Công ty và các đại lý tạiNhật Bản Cùng với số máy điện thoại di động của Giám đốc Chi nhánh, số máycủa điều phối viên ngời Nhật đợc cung cấp cho tất cả khách của Công ty trongcác tập gấp, tờ rơi quảng cáo của tập đoàn để khách có thể liên lạc khi cần thiết

Các hớng dẫn viên hoạt động dựa trên lịch trình do bộ phận Điều hành bốtrí , căn cứ vào kế hoạch để thực hiện chơng trình , trực tiếp tiếp xúc với khách

du lịch và các bạn hàng , các nhà cung cấp ; trực tiếp thanh toán và nhận tạm ứng

từ kế toán

* Phòng vé Tổng đại lý Hàng không Nhật Bản Japan Airlines gồm 01

Trởng Đại diện ngời Nhật, 06 nhân viên bán vé ( 01 ngời Nhật và 04 ngời ViệtNam ), 01 nhân viên văn th

2.1.3 Đặc điểm lao động của chi nhánh OSC travel Hà Nội

+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi.

Chi nhánh có một đội ngũ nhân viên trẻ với độ tuổi trung bình là 31-32 Cơcấu độ tuổi của các bộ phận là khá hợp lý Thể hiện ở nhân viên của từng bộphận từ ban giám đốc đến các bộ phận hớng dẫn, điều hành, hành chính vănphòng đều còn rất trẻ Đây là độ tuổi thích hợp với những công việc đòi hỏi sựkhéo léo, khôn ngoan, khả năng ứng xử, nhanh nhẹn, hoạt bát khi trực tiếp tiếpxúc với khách Ngoài ra công việc này đòi hỏi phải có thể hình Trong các ban

có ngời lớn ít và ngời nhiều tuổi hơn để có sự bổ sung kinh nghiệm của ngời đitrớc và sự nhiệt tình của tuổi trẻ trong công việc

+Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ.

Trình độ học vấn:Nhân viên thuộc OSC Travel-Hà Nội có trình độ văn

hoá, nghiệp vụ chuyên môn cơ bản và khá đồng đều, ngoài 01 nhân viên tạp vụ

và 09 lái xe, tất cả số nhân viên còn lại đều có trình độ đại học và trên đại học,trong đó 30% có hai bằng đại học

Trình độ ngoại ngữ: Do yêu cầu của công việc, tất cả nhân viên trong văn

phòng đều biết tiếng Anh ở mức thành thạo Nguồn khách Nhật Bản của chinhánh chiếm tỷ lệ lớn nên số nhân viên biết tiếng Nhật cũng khá nhiều

Về cơ bản, OSC Travel-Hà Nội, cũng nh Công ty mẹ của mình, có mộtchính sách lao động và phát triển nhân sự khá chặt chẽ dựa trên quan điểm: Từngbớc củng cố và hoàn thiện một bộ máy làm việc hiệu quả, với việc tuyển dụng và

đào tạo, bồi dỡng những nhân tố trẻ, nhiệt tình, để có đợc 1 đội ngũ những nhânviên ổn định về tuổi đời, gia đình, tâm lý nghề nghiệp, có khả năng thực hiệnnhiều chức năng, nhiệm vụ đa dạng với sự năng nổ và tập trung cao ”

2.1.4 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh OSC travel

Hà Nội

Chi nhánh đợc trang bị những phơng tiện, thiết bị văn phòng nhằm đảmbảo đáp ứng đợc những yêu cầu, nhiệm vụ mà Công ty đặt ra Hiện nay OSCTravel-Hà Nội có 02 trung kế với 10 đờng điện thoại vào (Văn phòng OSCTravel - 01 trung kế với 4 đờng và Phòng vé Hàng không Nhật Bản JAL – 01trung kế với 06 đờng vào) chuyển tới 23 máy nhánh văn phòng, 03 đờng điệnthoại hot-line, 03 máy Fax, 01 máy telex phục vụ bán vé máy bay, 21 máy vitính văn phòng, 01 máy vi tính cầm tay, 03 đờng ADSL với 08 e-mail accountchính thức, 08 điện thoại di động Toàn bộ chi phí dành cho số trang thiết bị kểtrên đều do Công ty thanh toán Bên cạnh đó, phải kể đến số trang thiết bị do cánhân tự trang bị Tất cả nhân viên điều hành, hớng dẫn viên và lái xe thuộc Chinhánh đều đã có điện thoại di động

Qua một quá trình xây dựng và trởng thành, Công ty OSC Việt Nam đãtrải qua nhiều chặng đờng lịch sử lúc ghập ghềnh khúc khuỷu, lúc thuận lợi đilên Ngày nay, dới sự quan tâm của Đảng - Nhà nớc, dới sự chỉ đạo của TổngCục Du Lịch Việt Nam (cơ quan chủ quản của Công ty), Công ty Du lịch Dịch

vụ Dầu khí Việt Nam đã gặt hái đợc nhiều thành công, ngày càng khẳng định uytín của Công ty trên thị trờng trong và ngoài nớc Chính vì muốn mở rộng phạm

vi hoạt động của mình ở Việt Nam nên Chi nhánh tại Hà Nội đã đợc ra đời Vàvới đội ngũ nhân viên của Chi nhánh nhiệt tình, mong muốn cống hiến chính sứclực của mình để làm giàu cho bản thân và cho Đất nớc, cùng với trang thiết bịhiện đại của Chi nhánh, Chi nhánh OSC travel Hà Nội đã vững bớc đi lên trên

con đờng đổi mới của Đảng - Nhà nớc, ngày càng làm tròn nhiệm vụ Công tygiao phó và còn phấn đấu xây dựng Chi nhánh vững mạnh.

2.2 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh OSC Travel Hà Nội

2.2.1 Tình hình hoạt động của chi nhánh OSC travel Hà Nội năm 2002-2004

Bảng báo cáo kinh doanh của công ty năm 2002-2004

+ Thu nhập bình quân

(triệu

(Nguồn:OSC Travel Hà Nội)

Nhận xét đánh giá về hoạt động kinh doanh du lịch của chi nhánh osc travel hà nội

Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh, ta thấy rằng:

+ Số khách do công ty gửi ra năm 2003 (4,580 khách) so với năm 2002(6,981 khách ) giảm đi một cách đáng kể (2,401 khách)đã ảnh hởng lớn đến tìnhhình kinh doanh của chi nhánh, làm giảm lợi nhuận của chi nhánh và giảm thunhập bình quân từ 43.7 triệu đồng/ngời/năm (2002) xuống 40.5 triệu đồng/ngời/năm (2003)

Nguyên nhân lớn nhất ảnh hởng đến tình hình hoạt động của chi nhánhtrong năm 2003 là đại dịch SARS đã hạn chế rất lớn lợng khách đi du lịch trongthời gian này.

+ Số khách chi nhánh tự khai thác từ 2002 (1268 khách) năm 2004 (1361khách) tuy có tăng không nhiều song nguồn khách này cũng tạo nguồn thu đáng

kể cho công ty

+ Năm 2004, Dịch cúm gà đã ảnh hởng đến tình hình và kết quả kinhdoanh chi nhánh, tuy vậy doanh nghiệp đã đón và phục vụ rất tốt các đoàn kháchtầu biển cũng nh lợng khách công ty tự khai thác làm cho doanh thu tăng216,583 USD năm 2003 lên 266,514 USD năm2004

+ Nguồn nộp ngân sách

Thuế VAT: (triệu đồng)

Từ năm 2002 là 175.6 (triệu đồng) đến năm 2004 là 324.3 (triệu đồng)tăng 78.1%

Thuế thu nhập năm 2002 là 148.7 triệu đồng đến 2004 là 184.9 triệu

đồng tăng 34.4%

Những con số này thể hiện hiệu quả kinh tế của chi nhánh OSC travel HàNội trong những năm vừa qua

2.2.2 tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2004

OSC Travel - Hà Nội thực hiện chức năng chính là điều hành nối tour chokhách của Công ty.Từ năm 1996 thực hiện thêm chức năng bán tour và dịch vụ

lẻ Và từ tháng 7/1999 quản lý thêm Phòng vé tổng đại lý cho hãng hàng khôngNhật Bản Japan Airlines

Chi nhánh Hà Nội thực hiện nộp thuế môn bài, V.A.T, thuế thu nhập cánhân và BHXH, BHYT cho số nhân viên thuộc Chi nhánh Các loại thuế khác doCông ty trực tiếp thanh quyết toán và giao nộp cho Cục Thuế TP.HCM

Ngoài thực hiện điều hành nối tour, Chi nhánh Hà Nội còn tiến hành cáchoạt động kinh doanh bán tour, dịch vụ lẻ Hoạt động này tuy đem lại rất ít lợinhuận, nhng đảm bảo tận dụng thời gian trống trong các thời điểm vắng khách,

sử dụng đội xe và đội ngũ HDV của Chi nhánh, gây thanh thế với các bạn hàng

và góp phần quảng cáo cho Công ty

Năm 2004 dịch cúm gà đã ảnh hởng nặng nề đến tình hình và kết quả kinhdoanh của doanh nghiệp, thậm chí còn nghiêm trọng hơn thời kỳ dịch SARS năm

2003 Tuy nhiên, doanh nghiệp đã cố gắng đón và phục vụ tốt 3 đoàn tàu biểnvới hơn 1,000 khách, 2 đoàn hội thảo gần 350 khách và 3 đoàn Incentive gần 600khách

Đáng lu ý là trong mùa vắng khách (tháng 7), Chi nhánh đã đón 1

đoàn tàu biển hơn 500 khách

Từ cuối tháng 6, tình hình khách vào đã có dấu hiệu tích cực Từtháng 7 trở đi, lợng khách Nhật vào đã tăng ổn định trở lại Thị trờng khách Âu-

Mỹ cũng có dấu hiệu trở lại bình thờng từ tháng 10 Trong thời gian diễn ra Hộinghị thợng đỉnh ASEM 5 tại Hà Nội từ 01-15/10, lợng khách của Công ty vàorất ít, chỉ chiếm khoảng 15% của cả tháng

2.3 Đặc điểm khách du lịch Nhật Bản đã tiêu dùng sản phẩm tại chi nhánh

Theo số liệu thống kê về số lợng khách Nhật Bản trong năm 2002 đón đợc

984 lợt khách và đến năm 2004 chi nhánh đón đợc là 1240 lợt khách Số kháchNhật vào công ty chiếm 0,35% tổng số khách đến Việt Nam Chi tiêu trung bìnhcho một khách một ngày đi là 160$

Nh vậy có thể nói thị trờng khách du lịch Nhật là một thị trờng đầy hứahẹn Dấu mốc mở cửa thị trờng khách du lịch Nhật của công ty là khi Mỹ mởcửa quan hệ bình thờng hoá với Việt Nam năm 1995 Năm 2004 số lợng kháchNhật của công ty chiếm tỉ trọng 0.46% tổng số khách du lịch Nhật đến ViệtNam

Qua nghiên cứu đặc điểm của thị trờng khách du lịch Nhật đã tiêu dùngsản phẩm của chi nhánh trong những năm qua ta thấy một số đặc điểm nổi bậtsau:

+Theo mục đích chuyến đi

Lợng khách Nhật Bản đến Việt Nam nói chung và đến chi nhánh OSCtravel Hà Nội nói riêng chủ yếu đi du lịch với mục đích du lịch thuần tuý Năm

2002, khách du lịch Nhật Bản đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ trọng 75%, tơng

đ-ơng với 738 lợt khách tới chi nhánh Năm 2003, do ảnh hởng của đại dịch SARS,lợng khách du lịch Nhật Bản đến chi nhánh giảm, do đó lợng khách du lịch cũnggiảm còn 60% tơng đơng với 504 lợt khách Sang năm 2004, khách du lịch vàoViệt Nam đã tăng lên, số khách đi du lịch thuần tuý tăng đến 85%

Số khách đi du lịch công vụ và đi với mục đích khác chiếm tỷ lệ rất thấp,khoảng từ 10-20% là khách đi du lịch công vụ, năm 2004 khách du lịch công vụtăng lên là 20%, tức là 240 lợt khách Còn lại từ 5-10% đi du lịch với mục đíchkhác

Chỉ tiêu

Số lợtkhách Tỉ lệ %

Số lợtkhách Tỉ lệ %

Số lợtkhách Tỉ lệ %

(Nguồn: Chi nhánh OSC travel Hà Nội)

Nhìn chung, lợng khách Nhật Bản vào Việt Nam nói chung và vào Chinhánh OSC travel nói riêng đa số là nữ giới Biểu hiện ở năm 2002, lợng kháchNhật Bản là nữ giới vào chi nhánh là 570 lợt khách chiếm tỷ lệ 58% Năm 2003tuy là một năm mà ngành du lịch đã bị tổn thất rất nhiều do đại dịch SARS vàdịch cúm gia cầm làm giảm một lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ

2628236 lợt khách năm 2002 sang năm 2003 chỉ còn 2.439.100 trong đó lợngkhách Nhật vào Việt Nam cũng giảm từ 279.766 lợt khách năm 2002 đến năm

2003 chỉ còn 267.210 lợt khách Trớc tình hình đó, chi nhánh OSC travel Hà Nộinăm 2003 chỉ đón đợc 840 lợt khách Nhật Bản giảm so với năm 2002 là 984 lợtkhách Song tỷ lệ khách du lịch Nhật Bản là nữ giới thì không có gì thay đổi,luôn chiếm khoảng 58% đến 60% tổng lợt khách Nhật vào chi nhánh

Bảng 2

Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản của Chi nhánh theo độ tuổi

Đơn vị tính ở cột số lợt khách: Lợt khách