Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở Tp. Phan Rang - Tháp Chàm

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP.. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HÒ CHÍ MINH

RRR

PHAM VAN LAM

CAC YEU TO TAC DONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TO CHUC DOANH NGHIEP VE

CHAT LUONG DICH VU CUA VNPT O

TP PHAN RANG -THAP CHAM

DE AN TOT NGHIEP THAC SY QUAN LY KINH TE

Thanh pho Hồ Chi Minh, thang 06/2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HÒ CHÍ MINH

RRR

PHAM VAN LAM

CAC YEU TO TAC DONG DEN SU HAI LONG CUA

KHACH HANG TO CHUC DOANH NGHIEP VE

CHAT LƯỢNG DICH VU CUA VNPT Ở

TP PHAN RANG -THAP CHAM

Chuyén nganh: Quan ly kinh té

CÁC YEU TO TÁC ĐỘNG DEN SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG TO CHUC DOANH NGHIEP VE

CHAT LƯỢNG DỊCH VU CUA VNPT Ở

TP PHAN RANG -THÁP CHÀM

PHẠM VĂN LÂM

Hội đồng chấm đề án tốt nghiệp:

1 Chủ tịch: TS HOÀNG HÀ ANH

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh

2 Thư ký: TS TRAN MINH TÂM

Học Viện Chính Trị Khu Vực I

3 Uy viên: TS LÊ CONG TRU

Trường Đại học Nông Lam TP Hồ Chí Minh

LÝ LỊCH CÁ NHÂN

Tôi tên là: Phạm Văn Lâm.

Sinh ngày 06 tháng 08 năm 1980, tại Xã Vĩnh Hải, Huyện Ninh Hải, Ninh Thuận.

Tốt nghiệp phổ thông trung học tại Trường Trung học Phé thông Chuyên banChu Văn An năm 1999.

Tốt nghiệp Đại học ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.

Thang 12 năm 2021 học cao học ngành Quản lý kinh tế tại trường Đại họcNông Lâm thành phố Hồ Chí Minh

Quá trình công tác:

- Từ 2002 đến 2024: Công tác tại VNPT Ninh Thuận

Địa chỉ liên lạc: Số nhà 308/29/03 Đường Thống Nhất, KP4, Phường Phủ Hà,

TP Phan Rang - Tháp Chàm, Tỉnh Ninh Thuận.

Điện thoại: 0945.47.47.68

Email: lampv.ntn@gmail.com.

1

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các sô liệu, kêt quả

nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bô trong bât

kỳ công trình nào khác.

Tác giả dé án

PHAM VAN LAM

ill

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ, tôi đã nhận

được sự giúp đỡ rất nhiều từ cơ sở đào tạo, cơ quan công tác, gia đình, bạn bè và đồng

nghiệp; đặc biệt là sự quan tâm hướng dẫn, diều dắt tận tình của TS Hồ Ngọc Phương

và TS Lê Quang Thông Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến:

- TS Hồ Ngọc Phương và TS Lê Quang Thông, người trực tiếp hướng dẫnkhoa học đã hỗ trợ, giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài nghiên cứunảy.

- Quý thầy, cô và cán bộ quản lý Khoa kinh tế, phòng Sau Đại học Trường Đại

học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong thời gianhọc tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài

- Gia đình đã luôn động viên tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.

TÓM TẮT

Đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanhnghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Chàm” được tiễn

hành tại TP Phan Rang - Tháp Chàm từ tháng 09 năm 2023 đến tháng 02 năm 2024

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - ThápChàm, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của kháchhàng Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang -Tháp Cham Đề tài thu thập số liệu sơ cấp với số mẫu điều tra 155 Tô chức Doanh

nghiệpm dir liệu thu thập được sử dụng phân tích thống kê mô ta, hồi quy tuyến tinh

bằng phần mềm SPSS Kết quả nghiên cứu thu được như sau:

Có 6 nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ của VNPT Ninh Thuận và được sắp theo mức độ giảm dần nhưsau: Nhân tố Hình ảnh thương hiệu (HA) có mức tác động lớn nhất với hệ số =

0,360; Nhân tô Sự thuận tiện (TT) có mức tác động lớn thứ hai với hệ số B = 0,296;

Nhân tổ Giá cả dich vụ (GC) có mức tác động lớn thứ ba với hệ sỐ B = 0.264; Nhân

tố Dịch vụ khách hang (DVKH) có mức tác động lớn thứ tư với hệ số B = 0,238; Nhân

tố Năng lực phục vụ (NL) có mức tác động lớn thứ năm với hệ số B = 0,181; Nhân tốDịch vụ gia tăng (DVGT) có mức tác động yếu nhất với hệ số B = 0,159

Các nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp về chấtlượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Chàm: Hàm ý quản trị về Hình ảnhthương hiệu (HA); Hàm ý quản trị về Sự thuận tiện (TT); Hàm ý quan trị về Giá cảdịch vụ (GC); Hàm ý quản trị về Dịch vụ khách hàng (DVKH); Hàm ý quản trị vềNăng lực phục vụ (NL); Hàm ý quản trị về Dịch vụ gia tăng (DVGT)

The study "Factors affecting customer satisfaction of Business Organizations

on service quality of VNPT in City Phan Rang - Thap Cham” was conducted in City.

Phan Rang - Thap Cham from September 2023 to February 2024 The research

objective is to analyze factors affecting customer satisfaction of Business

Organizations on VNPT's service quality in City Phan Rang - Thap Cham, thereby

proposing some management implications to improve customer satisfaction of

Business Organizations about VNPT's service quality in the city Phan Rang - Thap

Cham The topic of primary data collection with a survey sample of 155

Organizations and Businesses collected data using descriptive statistical analysis and

linear regression using SPSS software The research results obtained are as follows:

There are 6 factors that affect the satisfaction of customers of Business

Organizations on the service quality of VNPT Ninh Thuan and are arranged in

descending order as follows: The factor Brand Image (HA) has an impact largest with

coefficient = 0.360; The Convenience factor (TT) has the second largest impact with coefficient B = 0.296; The Service Price factor (GC) has the third largest impact

with coefficient B = 0.264; The Customer Service factor has the fourth largest impact

with coefficient B = 0.238; The Service Capacity (NL) factor has the fifth largest impact with coefficient B = 0.181; The Value Added Services factor (DVGT) has the

weakest impact with coefficient B = 0.159.

The aim is to improve the satisfaction of customers of Business Organizations

about the quality of VNPT's services in the city Phan Rang - Thap Cham:

Management implications of Brand Image (HA); Management implications of

Convenience (TT); Management implications of Service Pricing (GC); Management

implications for Customer Service; Management implications of Service Capacity

(NL); Management implications of value-added services (DVGT).

VI

Dati: Sach Cae Hii es ccccsccas savsasessereameneses mies sareaccontamrcanan maaan XI

09007100157 |001581/9)/619)0)0 51.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài -2-22- 225525522522 =)1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoal eee eceecescecceceeeeeeeseesceseeseeseseseeeeeeeeessereeseass 5 LL.D CaS ie hin CU TONE HƯỜỔ sunesaadananinioiisbtosgNGESEAHGSESOGG9-SHBR/G80S/0188i93.10n884oqpgl 61.1.3 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu có liên quan -2-©2252255z22+z2+2 81.3 TÔng quan về WPT NônH THUẬN: rriecesserenemeerccemennnrennmmueninuue 101.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 2-22 ©2225 2S22E22E22E2E22zzzzzcez 10

1.2.2 Mô hình tổ chức quản lý ¿22 ©22©22+S22E2E££E£E£EzEzEzxezzrzrrrrree 10

1.2.3 Sản phẩm dịch: viichHTsssencsesvoniicsicleie00560661s 38034101488 8nalễnsgtiiixbgBline kuullgik 2goệng 1112/4: Tinie hi han | fasecosixost22oieiRESG-S000GEEDBHGRHDGGIESGSSIGIG-ASGISINE4GSiB28636.1G:0808 38.088 11Chương 2 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 13

BT DG ai NA NANAẽếẽ cteiuiaiiabsncieesatcsventiabtinee 13

?,1.1.ịnh nuÏng từ [NÌL TÚ nanehininornnoetstsntttiESOIRIGGSOALPGE.taGGHQiDS 001038ã0510G8/.ỹ/4 13

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hang 2 2 2222222222222 142.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2 2 2555: 152.3 Các mô hình về chất lượng dịch Vụ -. 222222+22+£+E££E2E2EzEzEzzzzzeee 16

2.3.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự 16

vil

2.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dich vụ SERVPERE - 2 2 2+52+‡ 18

2.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu dé xuất 2 222255z22z+55+2 192.5 Quy HìHh:ñehilEñ CU ccc cm o8 oEnSSEBIDDACBEDSBDABiERiDNCHJQBSSSLDIRNGSSCLESSENGISEGiagĐSA 23 2.6: Nghiên cứu định THD ssc sesnsssossssosneavenscensensanaon sanaaesenasaesnressenenasasnsnensannantensnuennarn 24

2.6.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 2-2 2+S+S22E2E+EE2E2E2EE2E22E22222222 2x2 24

2.6.2 Kết quả nghiên cứu định tính - 2 2252+S2E2£E22E£2E2E2E22E222222222222222ee2 252.7 hiến: cứu; GÌnh TỚI ccc messed erence miners 28

2.7.1 Xác định mẫu nghiên cứu oo eeccceccecs se ssesseesesessesseseeseeseseesessesessesseseeseesees 28

2.7.2 Phương pháp phân tích dữ liệu - 252 5252222 £+++2c+zsrzersces 29Chương 5 KẾT QUÁ VÀ THẢO DUAN cccssinsicssnrssinnwnesmnarinvunintonnunerceansns 333.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Cham - 333.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Tổ chức Doanh

nghiệp về chat lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Cham 37

3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 2: 2222+2S22E+EE+2E++Exzzxzzzzzrxez 40

3.2.3 Phân tích hồi quy ¿+2 2+S2+E+EE2E2E9EE2E12E2212112122122121212112121211 212 Xe 423.3 Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang

el ap (Cai sossxanisgiooindhto0400164009AS0N1803GS0SB380458.3503080.88I-GI34GG3018ESS.ISR8/460803E830800388/0Ó 453.3.1 Ham y quan tri vé Hinh anh thương hiệu (HÀA) -.- 453.3.2 Hàm ý quản tri về Sự thuận tiện CTT) 05229010 SG LHONGGHÍĐEHEAVNHSERiSqEESSiSaosnagasdl 453.3.3 Hàm ý quản trị về Giá cả dich vụ (GC) - 252 2222222221222 crrerree 463.3.4 Hàm ý quản tri về Dịch vụ khách hàng (DVKH) 2 25s: 463.3.5 Hàm ý quản tri về Năng lực phục vụ ŒNL) -<-ccccseceereee 473.3.6 Hàm ý quản trị về Dịch vụ gia tăng (DVGT), -2¿©2-22+z2cx+ccxe2 48KET LUẬN VÀ KIEN NGHHỊ - 2-52 ©S+S2SE+E£EEEEEEEEEEEEEEEEE 217112111 re 50TAI LIEU THAM 0377120 a3PEGG cecccseeswsiecsiuat sienavern oexctunee 040 S03L0008163S92B2giiĐ:XEtONg tyiassiosgiisevlhilicktsibtSsirEskrisisirilsgltSrspsst 55

vill

DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT

SPSS : Statistical Package for thé Social Sciences

Phan mềm thống kê cho nghiên cứu khoa học xã hộiTP.PRTC : Thành phố Phan Rang - Tháp Chàm

1X

DANH SÁCH CÁC BANG

BANG TRANGBảng 1.1 Tổng hop các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dich

¬ 119)Bảng 1.3 Co cấu độ tuổi người lao động theo các năm - 2-22 25522 12Bảng 1.4 Trình độ chuyên môn của người lao động theo các năm 12Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu -2©2-z55s555+2 21Bang 2.2 Bang tông hop các thang dO c.cccccsscssessessessessessessessessesseseesseseesseesees 26

Bang 3.1 Sự hai long của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp đối với chất lượng

dich vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Chàm - - 55-552 34Bảng 3.2 Kết quả phân tích hệ số tin cậyCronbach-alpha các biến độc lập 38Bang 3.3 Kết quả phân tích Cronbach-alpha nhân tô Sự hài lòng của khách

HHHỠ CHL) cuán pưnngũ giang 8g 510308810800018580048300008101G12136bGSG4BãH000i9NBSSH810360138.308300401300046886pssxi 40

Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA -z552¿ 40

Bang 3.5 Ma trận xoay các nhân tỐ - 2 2+ 22222E22E22E2222222222222222222222222e2 41Bang 3.6 Kết qua phân tích hồi quy đa biến của mô hình 2 2-52 42

DANH SÁCH CÁC HÌNH

HÌNH TRANGHình 1.1 Tổ chức bộ máy VNPT Ninh Thuận - 22222222522 10Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) 17

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin va Taylor, 1992) - 55s ++ss++ 18

Hình 2.3 Mô hình và giả thuyêt nghiên cứu của tác giả - 22

Hình 2.4 Quy trình nghiên cỨu 5-2 + n2 23 421822100 021 re 23

XI

MỞ DAU

Lý do lựa chọn đề tài

Công nghệ thông tin đã và đang xâm nhập vào tất cả lĩnh vực của đời sống

kinh tế - xã hội của tất cả các quốc gia trên Thế giới, và Việt Nam không phải là ngoại

lệ Hiện nay Thế giới đang dần bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, việc xây

dựng hạ tầng công nghệ thông tin - viễn thông hiện đại, thông minh là một nhu cầu

bức thiết

Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) là doanh nghiệp Nhà nước,bắt đầu hoạt động từ năm 2006, chuyên về đầu tư, sản xuất, kinh doanh trong lĩnh

vực Viễn thông và Công nghệ thông tin tại Việt Nam VNPT được Chính phủ Việt

Nam rất quan tâm dau tư phát triển Năm 2015, VNPT thành lập 3 tổng công ty trựcthuộc: Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT - Vinaphone), Tổng công ty Truyềnthông (VNPT - Media) và Tổng Công ty Hạ tang mạng (VNPT-Net) VNPTVinaphone với hơn 90 nghìn cán bộ công nhân viên, hạ tầng công nghệ viễn thôngtiên tiến, mang lưới dich vụ phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành trên cả nước, hiện nay lànhả cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ hơn 71 triệuthuê bao di động, gần 12 triệu thuê bao điện thoại cô định và khoảng hàng chục triệungười sử dụng Internet.

Trung Tâm kinh Doanh VNPT Ninh Thuận là đơn vị kinh doanh trực thuộcTổng công ty dịch vụ viễn thông được coi là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và côngnghệ thông tin hàng đầu ở thị trường Ninh Thuận Với số lượng phục vụ hàng vạnkhách hàng và đã trở thành người bạn thân thiết của mọi gia đình, của các tập đoànkinh tế, của từng công ty cũng như những tổ chức chính quyền, xã hội Giải pháptruyền thông của Trung Tâm kinh Doanh VNPT Ninh Thuận đã góp phần mang lạithành công trong kinh doanh, phát triển nền kinh tế và làm nên điều tốt đẹp cho cuộcsống

Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung Tâm kinh Doanh

VNPT Ninh Thuận nói chung, và tại TP Phan Rang - Tháp Chàm nói riêng dang

đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt và sòng phẳng của các đối thủ đáng gờm như

Viettel, FPT, VMS, nhiều khách hàng đã rời bỏ mạng VNPT đặc biệt là khách hàngthuộc tổ chức doanh nghiệp là khách hàng mang lại doanh thu cao cho VNPT (20/80:20% khách hàng TCDN chiếm 80% doanh thu), là đối tượng khách hàng của VNPT

mà các nhà mạng đều muốn tiếp cận lôi kéo chiếm thị phần Tính đến tháng 10/2022trên địa bàn toàn tỉnh có 3489 Doanh nghiệp, TP PRTC: 1869 DN, Huyện Ninh

Phước: 382 DN, Huyện Ninh Hải 541 DN, Huyện Ninh Sơn 203 DN, Huyện ThuậnBắc: 116 DN, Huyện Thuận nam 301 DN Thị phần thuê bao thuộc khách hàng Tổ

chức Doanh nghiệp của VNPT Ninh Thuận đang giảm sút cụ thể năm 2019 có đến

499 thuê bao rời mạng, năm 2020 thì có đến 1.119 thuê bao rời mạng và đến tháng

10/2021 thì 901 thuê bao Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, trong đó,chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng, cụ thể theo thông kê hàng năm của VNPT

thì năm 2019 có đến 304 ý kiến về địch vụ chưa tốt và đỉnh điểm là 2020 thì số lượngkhách hàng ý kiến về địch vụ 1320 ý kiến

Nhận thức được điều đó, VNPT muốn tìm hiểu, phân tích, đánh giá chất lượngchăm sóc khách hàng doanh nghiệp để có các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng

dịch vụ này nhằm mang đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của

VNPT Bản thân là một cán bộ của VNPT, tôi càng nhận thấy tính cấp thiết của vấn

đề trên Chính vi vậy, nghiên cứu “Các yếu t6 tác động đến sự hài lòng của kháchhàng Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang -

Tháp Cham” trở nên rat cần thiết

Mục tiêu nghiền cứu

Mục tiêu chung:

Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanhnghiệp về chất lượng dich vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Chàm, từ đó đề xuấtmột số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanhnghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Chàm

Mục tiêu cụ thể:

(i) Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp đốivới chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Chàm

(ii) Phân tích các yếu tố anh hưởng đến sự hai lòng khách hàng Tổ chức Doanhnghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Cham.

(iii) Đề xuất một số hàm ý quan trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp

Chàm.

Cau hỏi nghiên cứu:

Đề đạt được những mục tiêu nghiên cứu ở trên, đề tài cần trả lời được nhữngcâu hỏi sau:

1 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh

nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Chàm?

2 Mức độ tác động của các yêu tố đó sự hài lòng của khách hàng Tổ chức

Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Chàm?

3 Những hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tổ

chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Chàm?

Pham vi và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hai lòng của khách hàng Tổ

chức Doanh nghiệp về dịch vụ của VNPT

Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng là Tổ chức Doanh nghiệp ở TP Phan Rang

- Tháp Chàm.

Thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2020 đến 2022

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học của đề án là làm tài liệu tham khảo cho các học viên và nhànghiên cứu về van đề liên quan đến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của kháchhàng Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT

Về phương diện thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra cái nhìn tổng

quát nhất đối với các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tổ chứcDoanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang - Tháp Chàm đang

cung cấp, đồng thời cũng đưa ra các ham ý quan trị Thông qua đó, các nhà quản trị

có thé dé dang hiểu về nhu cầu của khách hang, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tó

Từ đó, họ có thé xây dựng các phương án nhằm thu hút những khách hàng mới và

nâng cao địch vụ chăm sóc khách hàng cũ nhằm giữ chân khách hàng trung thànhtrong giai đoạn cạnh tranh gay gắt của thị trường ngành viễn thông như hiện nay.Kết cấu luận văn

Ngoại trừ phần Mở đầu, Kết luận và kiến nghị, đề tài được chia làm ba chương,nội dung của từng chương như sau:

Chương 1 Tổng quan

Chương này trình bày tổng quan về nghiên cứu, bao gồm: lý do hình thành đềtài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của

đề tài

Chương 2 Nội dung và Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày Cơ sở lý thuyết: giới thiệu các lý thuyết, học thuyết liên

quan đến khách hàng, về chất lượng chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của khách

hàng và trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng

dé xây dựng và kiêm định thang, kiểm định mô hình lý thuyết cùng giả thuyết nghiêncứu.

Chương 3 Kết quả và thảo luận

Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu về thực trạng sự hài lòng củakhách hàng Tổ chức Doanh nghiệp: phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang

- Tháp Chàm; từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP Phan Rang

- Tháp Chàm.

Chương 1

TỎNG QUAN

1.1 Tống quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Suárez và cộng sự (2016) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp với dịch vụ điện thoại di động và internet ở Tây Ban Nha Dữ liệu được sửdụng cho phân tích thực nghiệm được thu thập từ kết quả khảo sát quy mô lớn docông ty CMT ủy quyền (Comisión Nacional đe los Mercados y la Competencia,CNMC) với 1511 công ty vừa và nhỏ tại Tây Ban Nha Qua mô hình cấu trúc tuyếntính SEM, các yếu tố quyết định sự hài lòng đối với các dich vụ internet di động và

cô định của khách hàng doanh nghiệp được xác định là phương tiện hữu hình, giá cả,dịch vụ khách hàng và các kết nối chuyên biệt

Nghiên cứu của các tác Ugbomhe và cộng sự (2018) về chất lượng dịch vụmạng điện thoại di động tại Nigieria Mô hình nghiên cứu được dựa trên mô hình

SERQUAL của Parasuraman (1985) Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 155 người sửdụng dịch vụ mạng điện thoại di động Phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồiquy tuyến tính được sử dụng trong phân tích dit liệu Kết qua cho thấy 5 yếu tố chínhtác động đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Nigieria là Phương tiện hữuhình, Giá cả, Chất lượng kết nối, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ

Nghiên cứu của Dahal và cộng sự (2020) đánh giá sự hài lòng về chất lượngdịch vụ mạng điện thoại di động tại Nepal Mô hình được xây dựng dựa trên mô hìnhgốc của Parasuraman (1988) Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 160 người sử dụngdịch vụ mạng điện thoại di động tại Nepal Phương pháp phân tích nhân tố EFA vàhồi quy tuyến tinh được sử dụng trong phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố: Giá cả và chất lượng dịch vụ, Sự

thân thiện và phản hồi, Cơ sở vật chất, Giao tiếp, Thương hiệu, Trách nhiệm xã hội,

Phạm vi thị trường, Dịch vụ khách hàng va Sự đổi mới

Masoud (2020) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động ở UAE, đồng thời điều tra sựkhác biệt về hành vi giữa khách hàng điện thoại di động có thuê bao trả trước và trả

sau Mô hình SERVPERE được áp dung làm khuôn khổ chính dé phân tích chất lượngdịch vụ Nghiên cứu khảo sát 452 người dùng điện thoại di động ở thành phố Abu

Dhabi bằng cách sử dụng lay mẫu thuận tiện Mô hình cấu trúc tuyến tinh SEM được

sử dụng trong phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy, Độ tin cậy, Sự dam bảo và khanăng đáp ứng có tác động lướn đến sự hài lòng của khách hàng

Shava (2021) đã xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượngdịch vụ viễn thông tại Nam Phi Mẫu nghiên cứu gồm 1451 người dùng mạng di độngtại địa phương Nghiên cứu áp dụng phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và

kiểm định sự khác biệt Nghiên cứu cho thấy các nhân tố: tính hữu hình, độ tin cậy,

khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và đảm bảo có tác động đến sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ viễn thông tại Nam Phi Trong đó, sự đảm bảo và tính hữu hình có tác động

mạnh nhất Bên cạnh đó, nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa cácnhóm trình độ học van và đột uỗi khác nhau

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Hà Nam Khánh Giao và Đồng Thanh Hiền (2018) đã nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone tại Tp.HCM Mô hình đềxuất bao gồm các yếu tố Chất lượng kết nối, cấu trúc giá, sự tiện lợi, chăm sóc kháchhàng, dịch vụ giá trị gia tăng tác động đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứuchọn mẫu thuận tiện với 425 bảng câu hỏi để gửi đến khách hàng và số phiếu thu về

là 392 phiếu, sau khi làm sạch dữ liệu còn lại 347 phiếu phương pháp phân tích trong

mô hình kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phương pháp phân tích nhân tố

khám phá EFA và cuối cùng các giả thuyết được kiểm định phân tích hồi quy tuyến

tinh bội nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả có 3 yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone tại

Tp.HCM bao gồm tiện lợi dich vụ, chất lượng kết nối và chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2020) đã nghiên cứu cácyếu tô tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ viễn thông của Viettel Quang Tri,

kiêm định bằng mô hình PLS-SEM Nghiên cứu sử dung dit liệu sơ cấp thông quaphương pháp khảo sát trực tuyến với 232 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông

di động của Viettel Quảng trị và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đuôc sử

dụng dé kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Kết quả cuối cùng cho thấynhóm 1 nhóm trên mức hài lòng nhưng chưa đạt đến mức hoàn toàn hài lòng bao gồm(chất lượng cuộc gọi, quảng cáo khuyến mãi; nhóm 2 hài lòng bao gồm (dịch vụ giatăng, sự thuận tiện, cấu trúc giá) và nhóm 3 chưa đạt đến mức hài lòng bao gồm dịch

vụ khách hàng.

Nguyễn Trọng Thắng và Vòng Thình Nam (2021) đã nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang

FiberVNN tại VNPT thành phó Phan Rang - Tháp Chàm Nghiên cứu khảo sát 300khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Phương pháp phân tíchnhân tô EFA và hồi quy tuyến tính được sử dụng trong phân tích dữ liệu Kết quả chothấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụinternet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố Phan Rang - Tháp Cham, gồm:(1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự đồng cam; (3) Sự tin cậy; (4) Sự đáp ứng; (5) Nănglực phục vụ.

Tran Văn Thới và cộng sự (2021) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT SócTrăng Nghiên cứu khảo sát với 313 quan sát và phương pháp phân tích trong môhình kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tổ khámpha EFA và cuối cùng các giả thuyết được kiểm định phân tích hồi quy tuyến tinh bộinhằm đánh giá các nhân tô ảnh hưởng đến sự hai lòng Kết quả cho thấy có 4 yếu tố

tác động đến sự hài lòng bao gồm khả năng đáp ứng, năng lực phụ vụ sự đồng cảm

và dịch vụ khách hàng.

Nguyễn Ngọc Ấn (2023) đã nghiên cứu các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPTĐồng Tháp Nghiên cứu khảo sát 220 khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn có sửdụng các dịch vụ vé internet cáp quang, các dịch vu lưu trữ trực tuyến của VNPTĐồng Tháp Phương pháp phân tích trong mô hình kiểm định độ tin cậy Cronbach’sAlpha, phương pháp phân tích nhân tố khám pha EFA được sử dụng phân tích ditliệu Qua tông hợp kết quả nghiên cứu có 7 nhân tổ tác động đến SHL của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Internet Cáp quang tại Đồng Tháp bao gồm: (1) Chất.lượngdich vụ, (2) Giá cả dịch vu, (3) Sự thuận tiện, (4) Dich vụ khách hang, (5) Dịch vụgia tăng, (6) Khuyến mãi, quảng cáo, (7) Hình ảnh thương hiệu

1.1.3 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu có liên quan

Tổng hợp các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đượctong hợp tại bảng 1.1

Bang 1.1 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu về sự hai lòng về chất lượng dich vụ

Phương "` 2 k

STT Tis dĩi=nuii§n cite chap OFELIA eg en

ae sự hài long

phần tích is Suarez và cộng sự (2016) - Su hai Mô hình

lòng của khách hang doanh nghiệp cấu trúc Phương hie HỮM BÌNH, go, : với dịch vụ điện thoại di động và tuyến tính ky Tiến VÃ BẦU et

1nternet ở Tây Ban Nha SEM ° y *

Ugbomhe và cộng sự (2018) - Phân tích Phương tiện hữu hình, Giá cả,

2 Chat lượng dịch vụ mạng điện nhân tô Chât lượng kết nôi, Sự đông thoại di động tại Nigieria EFA cam và Năng lực phục vu

Giá cả và chất lượng dịch vụ,

Sự thân thiện và phản hồi, Cơ

sở vật chất, Giao tiếp,Thương hiệu, Trách nhiệm xã hội, Pham vi thị trường, Dich

vụ khách hàng và Sự đổi mới

Dahal và cộng sự (2020) Đánh giá Phân tích

3 sự hải lòng về chất lượng dịchvụ nhân tố

mạng điện thoại di động tạ Nepal EFA

Masoud (2020) - Nghiên cứu ảnh Mô hình

hưởng của chất lượng dịch vụ đến cấu trúc — Độ tin cậy, Sự đảm bao và

sự hài lòng của khách hàng đối với tuyến tính khả năng đáp ứng

dịch vụ điện thoại di động ở UAE SEM

Phuongphapphan tich

Tac giả - nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng

Shava (2021) - Các yếu té tác động Phân tích Tính hữu hình, độ tin cậy,5_ đến sự hai lòng về chất lượng dịch nhân tố khả năng đáp ứng, sự đồng

vụ viễn thông tại Nam Phi EFA cảm và đảm bảo

nie ett Pa HHÙT Stat Bố LÔNG Phân tích Tiện lợi dich vu, chất lượng

6 = en (ote) aa - leg nhân tố kết nối và chăm sóc khách

của khách hàng sử dụng dịch vụ EFA Tử

4G của Vinaphone tại Tp HCM l

Nguyễn Minh Lợi và Dione Ba Chất lượng cuộc gọi, quan Vũ Thi (2020) - Các yếu tốtác Phântích 4 Lụụ, rà ae Tên vã

7 động đên sự hài lòng đôi với dịch nhân tô Đ La ni ee t 8

vụ viễn thông của Viettel Quang EFA tăng, gự tHuận tien, Gấu HHG

Trị gia

Nguyễn Trọng Thang va Vòng

Thình Nam (2021) - Nghiên cứu Re TẾ 7š

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài Phan tích TH vn thi

8 lòng của khách hàng về chat lượng nhân tô am" dịch vụ Internet cáp quang EFA sien fia “ BE BẾP HHẠặT HP lo EiberVNN tại VNPT thành phố ines |

Phan Rang - Thap Cham

Tran Văn Thới va cộng sự (2021)

-Nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng Phân tích Kha năng đáp ứng, năng lực

9 của khách hàng về chất lượng dịch nhân tố phục vụ sự đồng cảm và dịch

vụ Internet cáp quang tai VNPT EFA vu khach hang.

Sóc Trăng

tô ảnh hưởng đên sự hài lòng của Phân tích tiện, (4) Dịch vụ khách han

10 khách hàng doanh nghiệp vê chat nhân tô ae " , “

lượng dich vụ Internet cáp quang EFA

tại VNPT Đông Tháp

(5) Dịch vụ gia tăng, (6) Khuyén mãi, quảng cáo, (7) Hình ảnh thương hiệu

Nguồn: Tổng hop tác gidQua tông hợp các nghiên cứu cho thây, các nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tô

ảnh hưởng đên sự hài lòng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp về các dich vụ

di động, internet và các dịch vụ khác của các nhà cung cap dịch vu Dé tài tiền hành

kế thừa các nhân tố có ảnh hưởng như: Giá cả dịch vụ; Hình ảnh thương hiệu; Dịch

vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng; Sự thuận tiện và Năng lực phục vụ; và mô hìnhphân tích EFA trong phân tích các số liệu.

1.2 Tổng quan về VNPT Ninh Thuận

1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Viễn thông Ninh Thuận (VNPT Ninh Thuận) là đơn vị thành viên của Tập

đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT) được thành lập vào ngày 01/01/2008với nhiệm vụ kinh doanh về lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàntinh Ninh Thuận theo ủy quyền của Tập đoàn VNPT Nguồn vốn do Tập đoàn BuuChính - Viễn Thông sở hữu 100% và phân bồ theo kế hoạch hang năm

Nhiệm vụ chính của công ty là thực hiện các hoạt động kinh doanh (phát triển

dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin) và hoạt động công ích cùng với đảm bảo

thông tin liên lạc phục vụ cho Chính quyền và nhân dân địa phương

Địa chỉ cơ quan: Số 2A Đường 21/8, Phường Mỹ Hương, Thành phố PhanRang - Tháp Chàm, Tỉnh Ninh Thuận.

1.2.2 Mô hình tổ chức quản lý

So đồ tổ chức hoạt động của bộ máy:

GIÁM ĐÓC

P.GD P.GD_

KINH DOANH KY THUAT

PHONG | PHONG NHAN gt ONS

KE TOAN-KE SU-TONG HOP KY THUAT- DAU

HOACH TƯ

Trung tâm Trung Tâm Trung Tâm Trung Tâm Trung Tâm Trung Tâm Trung Tâm

kinh doanh Vt Phan Vt Ninh Vt Ninh Vt Ninh Son Công Nghệ Công

Rang -Tháp Phước - Hải- Thuận -Bác Ái Thông Tin Nghệ Chàm Thuận Nam Bắc Thông Tin

Hình 1.1 Tổ chức bộ máy VNPT Ninh Thuận

(Nguôn: VNPT Ninh Thuận, 2022)

10

Tổ chức bộ máy VNPT Ninh Thuận gồm 01 Giám đốc, 02 Phó giám đốc, 03

Phòng chức năng, 04 Trung tâm viễn thông, 01 Trung tâm kính doanh, 01 Trung tâm

Điều hành thông tin và 01 Trung tâm Công nghệ thông tin

* Nhiệm vụ hoạt động của (VNPT NINHTHUAN):

Tổ chức xây dựng, quan lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa

chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh;

Tổ chức, quan lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệthông tin;

Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệtheo yêu cầu sản xuất kinh doanh của don vị và nhu cầu của khách hang;

Khảo sát, tư vẫn, thiết kế, bảo đưỡng các công trình viễn thông - công nghệthông tin;

Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thống;

Kinh doanh bat động sản, cho thuê văn phòng;

Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy đảng, chính

quyền địa phương và cấp trên

Cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin: dịch vụ điện thoại internet, dịch

vụ truy cập internet băng thông rộng-ADSL, đăng ký tên miễn, dịch vụ truyền sốliệu.

Dich vụ thuê kênh thông tin.

Các dịch vụ kinh doanh viễn thông khác

1.2.4 Tình hình nhan sự

Trong 3 năm (từ 2020 - 2022) biến động của nguồn nhân lực thể hiện:

11

Bảng 1.2 Tổng số lao động phân theo khối kinh doanh, khối kỹ thuật hàng năm

(Đơn vị tính: người)

Nội dung Năm2020 Năm2021 Năm 2022Tổng số lao động trong năm 227 221 220Tổng số lao động kỹ thuật trong năm 112 98 97

Tổng số lao động kinh doanh trong năm 67 53 53

(Nguon: VNPT Ninh Thuận, 2022)Tính đến ngày 31/12/2022, VNPT Ninh Thuận có tổng số cán bộ - công nhân

viên là: 220 người, trong đó có 61 nữ, chiếm 28,17% Trong đó khối kinh doanh: 98

người, khối kỹ thuật: 53 người

Bảng 1.3 Cơ cấu độ tuôi người lao động theo các năm

Tông sô Năm <30 (30 + 45) (45 + 50) > 50

LD/nam Nam 2020 10 171 42 4 22)

Nam 2021 4 168 46 3 221

Nam 2022 3 168 46 3 220

(Nguon: VNPT Ninh Thuận, 2022)

Về độ tuổi người lao động: Dưới 30 tuổi: 3 người; Từ (30-45) tuổi: 168 người:

Từ (46-50) tuổi: 46 người; Trên 50 tuổi: 3 người

Bang 1.4 Trình độ chuyên môn của người lao động theo các nam

Đại hoc: 97 ngườ1/ 35 Nữ (chiếm 2,8%); Cao đẳng: 12 ngườ1 03 Nữ (chiếm 38,5%);

Trung cấp: 58 người/ 22 Nữ (chiếm 4,8%); Sơ cấp: 78 người/ 08 Nữ (chiếm 30,9%)

12

Đặc điểm:

- Tinh vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng

không thể thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất

nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

- Tính không thé chia tách (inseparability) - sản phẩm dich vụ gắn liền với hoạtđộng sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch

vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ

- Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều

yếu tô khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch

vụ không thé tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khácnhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

- Tính dé hỏng (perishability) - dịch vụ không thé tồn kho, không thé vậnchuyên từ khu vực này tới khu vực khác, không thé kiểm tra chat lượng trước khicung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Một sản phẩm dịch vụ thường không thé yêu cầu sử dụng như những hàng hóahữu hình và nó thường gây khó khăn cho khách hàng trong việc đánh giá dịch vụ tại

13

thời điểm trước, trong và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch

vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn dé hiểu như thế nào

về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó Trong quá trình

tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẻ hiện trong quá trình tương tác giữa kháchhang và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó (Zeithaml và Briner, 2000).2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hai lòng của khách hang cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng

là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hang va cảm nhận thực tế nhận được TheoFornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như

là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳvọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và cộng sự (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giácchấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thé của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúcphản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước vả những gì họtiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dich vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợicủa họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài long hoặc thấtvọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hải lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết củamình đối với một sản pham hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phánđoán chủ quan Do là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hangđược thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh

nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau

14

khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng,

từ đó đánh giá được hài lòng hay không hai lòng.

Nhu vay, có thé hiểu được là cảm giác dé chịu hoặc có thé thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọngcủa họ Việc khách hàng hai lòng hay không sau khi mua hang phụ thuộc vào việc họ

so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi

mua Khái niệm sản pham ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thôngthường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tếcảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì kháchhàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì kháchhàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo rahiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện

và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hai lòng là hai khái niệm

được phân biệt Sự hai lòng của khách hang là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm

đến các thành phần cụ thé của dịch vu (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Oliver (1993)

cho rang chất lượng dich vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hang Nghĩa

là chất lượng dich vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân

tố quyết định của sự hai lòng (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) Nhiều công trình

nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn củakhách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm

nhận chất lượng dich vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kếtluận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh

hưởng dén sự thỏa mãn.

15

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hai lòng củakhách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên

cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.3 Các mô hình về chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự

Lay ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và

cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL,dùng dé đo lường chất lượng dich vụ cảm nhận Thang đo SERVQUAL đo lường

chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bat ky dich vu nao, chất lượng dich vụ cảmnhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần Năm 1988, Parasuraman

và cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần như sau:

1) Tin cậy (Reliability): thé hiện khả năng thực hiện dich vụ phù hợp và đúnghạn ngay lần đầu

2) Dap ứng (Responsiveness): thé hién su san lòng của nhân viên phục vunhằm cung cấp dich vụ kip thời cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4) Đồng cảm (Empathy): thé hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng.

5) Phương tiện hữu hình (7zøgi/es): thé hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ

Tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính, định lượng để xây

dựng và kiểm định thang đo các thành phan của chất lượng dịch vụ Parasuraman va

cộng sự (1991) khang định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượngdịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ

16

khác nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thé có những đặc thù riêng của chúng.

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch

vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất

lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trườngkhác nhau (Cronin & Taylor, 1992) Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên ta cầnphải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ )

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988)

Phương pháp co bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tô một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn đữ liệu đa biến ban đầu đềhình thành các nhân tổ trong đánh giá của khách hàng về chat lượng dịch vụ Bộ thang

-đo gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng

của khách hàng đối với loại dịch vụ của ngân hàng nói chung Nghĩa là không quantâm đến một ngân hang cụ thé nào, người được phỏng van cho biết mức độ mongmuốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đốivới việc thực hiện dịch vụ của ngân hàng khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụthé của ngân hàng được khảo sát dé đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra cáckhoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do ngân hàng thựchiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Theo mô hìnhSERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

17

Parasuraman và cộng sự khang định SERVQUAL là một dụng cu đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991) Hàilòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng

được những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL đã được

sử dung rộng rãi (Asubonteng và cộng sự.,1996) Dường như rất ít sự nghĩ ngờ rằngSERVQUAL là một công cụ thông dụng dé đánh giá chất lượng địch vụ, không những

đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng dé đo lường chấtlượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương phápđánh giá chất lượng nào khác Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành,nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc,Malaysia, A Rap, Kuwait

2.3.2 Mô hình đo lường chất lượng dich vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được xây dựng dựa trên mô

hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lườngchất lượng dich vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử dụng rộng nhưng nóloại bỏ phần đánh giá vé sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhậncủa khách hàng.

Theo mô hình SERVPERF thi: Chất lượng dich vụ = Mức độ cảm nhận

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ hàngSự hài lòng của khách

Đông cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

2.4 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Các nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước đã xác định và đolường được mối quan hệ giữa các nhân té tác động đến sự hai lòng của khách hàng.Nhưng các nghiên cứu đều được thực hiện tại những quốc gia phát triển và tại nhữngngành nghề khác nhau nên sẽ không phù hợp với sự hài lòng của khách hàng củaVNPT Ninh Thuận cụ thé là khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp ở TP Phan RangTháp chàm Chính vì vậy, cần một nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định mô hình và

điều chỉnh thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng Tổ chức Doanh

nghiệp của VNPT ở ở TP Phan Rang Tháp cham.

Trong nghiên cứu này, tác giả thực hiện nghiên cứu kế thừa yếu tố từ nhữngnghiên cứu trước: Suarez va cộng sự (2016); Ugbomhe và cộng sự (2018); Dahal vàcộng sự (2020); Masoud (2020); Shava (2021); Hà Nam Khánh Giao và Đồng ThanhHiền (2018); Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2020); Nguyễn Trọng Thắng

và Vòng Thình Nam (2021); Trần Văn Thới và cộng sự (2021); Nguyễn Ngọc Ấn(2023) Trên cơ sở đó, chúng ta có giả thuyết như sau:

Bên cạnh đó, Kết quả nghiên cứu cũng đề xuất yếu tổ “Sự thuận tiện” kế thừa

từ các nghiên cứu Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2020); Nguyễn Ngọc Ấn

(2023).Nguyễn Minh Lợi và Dương Bá Vũ Thi (2020) khi nghiên cứu về sự hài lòng

của khách hàng cho rằng khách hàng hài lòng khi việc yêu cầu chuyên đôi các hình

thức trong các gói dịch vụ phải dễ dàng và các thủ tục khi tham gia sử dụng dịch vụ

tại VNPT nhanh chóng, thuận tiện và đơn giản Bên cạnh đó, hệ thống các điểm giaodịch vủa VNPT ở Tp.PRTC phải thuận tiện khi đó sự hài long của khách hang sẽ giatăng Do vậy, tác giả đã đưa ra giả thuyết H:

Hs: Sự thuận tiện có tác động cùng chiêu với Sự hài lòng về chất lượng dịch

Bang 2.1 Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu

cả dịch vụ đồng biến với Sự hài lòng nên kỳ vọng dau dương (+)

Hình ảnh

thương hiệu

H2

Hình ảnh thương hiệu của VNPT ở TP Phan Rang

- Tháp Cham càng mạnh thi sự hài lòng về chat lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao, do vậy Hình ảnh thương hiệu đồng biến với Sự hai lòng nên kỳ vọng dấu dương (+)

-vậy Dịch vụ gia tăng đồng biến với Sự hài lòng nên

-chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng cảng cao,

do vậy Dịch vụ khách hàng đồng biến với Sự hài lòng nên kỳ vọng dấu đương (+)

-21

Mô hình nghiên cứu của tác giả được trình bảy hình 2.3.

Y =ÿ0 + BI *XI+ B2 *X2 + B3*X3+ B4 *X4 + BS *X5 + B6*Xó+ ej

Trong đó:

Biến phụ thuộc Y = Sự hài lòng của khách hang; B0 là hệ số chặn, Bl dén Bó

là hệ số góc trong quan hệ giữa biến độc lập Xi đến biến phụ thuộc Y

Các biến độc lập: XI là Chất lượng dịch vụ, X2 là Giá cả dịch vụ, X3 là Hìnhảnh thương hiệu, X4 là Dịch vụ gia tăng, X5 là Dịch vụ khách hàng, X6 là Năng lực

phục vụ

22

2.5 Quy trình nghiền cứu

Mục tiêu nghiên Thang đo sơ Thảo luận

Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả nghiên cứu, 2023Bước 1: Xác định cơ sở lý thuyết nghiên cứu: Sau khi xác định mục dichnghiên cứu, tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết về dich vu, chất lượng dich vụ và sựhài lòng làm cơ sở nghiên cứu của đề tài này

Bước 2: Đề xuất mô hình nghiên cứu: Trên cơ sở lý thuyết, tham khảo các mô

hình lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan đồng thời tham khảo ý kiếnchuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố, phát triển các câu hỏi

điều tra Các câu hỏi điều tra có sự kế thừa và hiệu chỉnh thông qua thảo luận nhóm

và phỏng vân thử đề có sự điêu chỉnh chính xác.

23

Bước 3: Điều tra và thu thập đữ liệu: Sau khi bảng câu hỏi chính thức được

hoàn chỉnh, tác giả tiến hành thu thập dit liệu khách hàng TCDN của VNPT ở

TP.PRTC bang cách phỏng vấn trực tiếp và thu về các kết quả khảo sát, chỉ sử dụng

kết quả khảo sát phù hợp cho nghiên cứu

Bước 4: Tổng hợp và phân tích dir liệu Dữ liệu sau khi được tổng hợp sẽ tiếnhành phân tích thống kê Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 23.0 dé kiểm định thang

đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng

nhỏ, phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến có trọng số EFA nhỏ, kiểm tracác yếu tô trích được, kiểm tra phương sai trích được

Bước 6: Tiến hành hiệu chỉnh các thanh đo đề xác định mô hình mới

Bước 7: Kiểm đỉnh giã thuyết nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích hồiquy đa biến dé kiểm định giả thuyết, phân tích sự khác biệt theo nhân khâu học củakhách hàng

Bước 8: Tổng hợp kết quả nghiên cứu và đưa ra hàm ý quan trị: Tác giả tổnghợp kết quả nghiên cứu, đánh giá sự đóng góp của nghiên cứu về mặt học thuật vàthực tiễn, đưa ra các hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu, các hạn chế và hướng đềxuất cho các nghiên cứu tiếp theo

2.6 Nghiên cứu định tính

2.6.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Dựa trên cơ sở lý thuyết về các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm: (1) Giá cả dịch vụ, (2)

Hình ảnh thương hiệu, (3) Dịch vụ gia tăng, (4) Dich vụ khách hang, (5) Sự thuậntiện, (6) Năng lực phục vụ Do các yếu tô này được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết

và được ứng dụng ở nước ngoài và lĩnh vực khác trong nước.

Vi vậy, các yếu tô và các biến quan sát cần được điều chỉnh cho phù hợp vớinhững vấn đề mà tô chức trong lĩnh vực này quan tâm Nghiên cứu định tính đượcthực hiện bằng cách thảo luận nhóm nhỏ với người lãnh đạo VNPT Ninh Thuận

Thực hiện nghiên cứu định tính dé điều chỉnh các câu hỏi và thang đo ban đầuđược rút trích từ các nghiên cứu trước, do khác nhau về thị trường, khu vực địa lý và

24

môi trường sống nên việc áp dụng vào nghiên cứu khách hàng của VNPT ở TP PRTC

sẽ không hiệu quả nên việc thực hiện nghiên cứu định tính là cần thiết để điều chỉnh

và hoàn thiện thang đo cho phù hợp với nghiên cứu Tác giả thảo luận sâu dưới dạng

câu hỏi mở với nhóm thảo luận là lãnh đạo của VNPT Ninh Thuận Thảo luận tay

đôi với 15 người có chuyên môn (Phụ lục 1B).

Người tham gia thảo luận được yêu cầu đưa ra nhận xét về biến quan sát, ý

nghĩa của các biến, từ ngữ sử dụng và góp ý cải thiện các phát biểu Các ý kiến của

người tham gia thảo luận sẽ bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát nhằm dam bảo cácbiến quan sát này được xây dựng một cách day đủ, rõ ràng và dé hiệu nhất

2.6.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi thảo luận, Nhóm chuyên gia nhất trí chỉ lay các yếu tố được sự đồng

ý của các chuyên gia với tỷ lệ từ 50% trở lên Tác giả đồng ý thống nhất 06 yêu tôgồm các yếu tố: (1) Giá cả dịch vụ, (2) Hình ảnh thương hiệu, (3) Dịch vụ gia tăng,(4) Dịch vụ khách hàng, (5) Sự thuận tiện, (6) Năng lực phục vu.

Sau khi thảo luận nhóm tập trung thay đổi từ ngữ của các thang đo, các câuchữ cho dễ hiểu, không bị trùng ý và phù hợp với đối tượng nghiên cứu

Như vậy, sau khi thảo luận tác giả đưa ra 27 biến quan sát dùng đo lường cácyêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như sau: (1) Giá cả dịch vụ đolường bởi 4 biến quan sát, (2) Hình ảnh thương hiệu được đo lường bởi 4 biến quansát, (3) Dịch vụ gia tăng được đo lường bởi 4 biến quan sát, (4) Dịch vụ khách hàng

được đo lường bởi 5 biến quan sat, (5) Sự thuận tiện được đo lường bởi 5 biến quan

sát, (6) Năng lực phục vụ được đo lường bởi 5 biến quan sát và biến phụ thuộc sự hàilòng được đo lường bỡi 4 biến quan sát Chỉ tiết thang đo như sau:

25

Bang 2.2 Bảng tổng hợp các thang đo

STT Mã hóa Thang đo Nguồn tham khảo

I GC Thang do Giá ca dịch vụ

1 GCI VNPT Ninh Thuận luôn cung cấp các dịch vụ với giá Suárez và cộng sự

cả hợp lý và mang tính cạnh tranh cao (2016); Ugbomhe

VNPT Ninh Thuận cung câp đa dạng các gói cước và cộng sự (2018);

2 GC2 theo từng dịch vụ dap ứng nhu cầu cho các nhóm Dahal và cộng sự

khách hàng khác nhau (2020); Nguyễn

VNPT Ninh Thuận luôn đảm bảo giá cước cuộc gọi, Minh Lợi và

3 GC3 tin nhấn, dich vụ gia tang, phù hợp cho từng nhóm Duong Bá Vũ Thi

khách hàng (2020); Nguyễn

VNPT Ninh Thuận đảm bảo không có hiện tượng Ngọc Ấn (2023)

4 GC4_ gian lận trong việc tính cước dịch vu đối với khách

hàng.

ot HA Thang do Hình ảnh thương hiệu

5 HAI VNPT Ninh Thuận luôn là nhà cung cap dịch vụ viễn Dahal và cộng sự

thông chât lượng hàng đâu tại Việt Nam (2020); Nguyên

6 HA2 VNPT Ninh Thuận là thương hiệu uy tín luôn đảm Ngoc Ấn (2023)

bảo quyên lợi khách hàng

7 HA3 VNPT Ninh Thuận luôn đảm bảo thực hiện đúng

cam ket đôi với khách hang.

§ HA4 VNPT Ninh Thuận đảm bảo không có hiện tượng

gian lận trong các dịch vụ đã cung câp.

Il DVGT Thang đo Dịch vụ gia tang

9 DVGTI VNPT Ninh Thuận cung câp nhiều loại hình dịch vụ Nguyễn Minh Lợi

gia tăng cho khách hàng lựa chọn và Dương Bá Vũ

10 _DVGT2 Khách hang rat dé dàng sử dụng các loại dịch vụ gia Thi (2020) ¬

tăng của VNPT ở TP PRTC Nguyên Ngọc An

ll DVGT3 VNPT Ninh Thuận thường xuyên cập nhật thông tin (2023)

về các dịch vụ gia tăng đên khách hàng.

12 DVGT4 ĐẸP Ninh Thuận luôn có các chính sách khuyên

mãi hợp lý thu hút khách hàng.

IH DVKH Thang đo Dịch vụ khách hàng

Khách hang dé dàng gọi vào tong đài để giải đáp các Suarez và cộng sự

13 DVKHI thắc mắc khi sử dụng các dich vụ của VNPTNinh (2016); Dahal và

Thuận cộng sự (2020); Hà

14 DVKH2 Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng luôn Nam Khánh Giao

thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và Đông Thanh

15 DVKH3 Nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ năng lựcvà Hiền (2018);

26

STT Mã hóa Thang đo Nguồn tham khảo

có tác phong chuyên nghiệp trong giải quyêt những

thắc mắc của khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn giải quyết

Nguyễn Minh Lợi

và Dương Bá Vũ Thi (2020) ; Trần

ie cE khiếu nại một cách nhanh chóng Văn Thới và cộng

oo VNET Bini Thuận luôn hiểu được nhu cau của sự (2021) ; Nguyén

khach hang Ngọc An (2023)

IV TT Thang do Sự thuận tiện

18 TTI Việc thực hiện yêu câu chuyên đôi các dịch vụ của Nguyễn Minh Lợi

VNPT Ninh Thuận dê dàng và Dương Bá Vũ

19 TT2 Việc chuyên đôi các gói cước dé dàng Thi (2020) ;

20 T13 Các thông tin ve gói cước và dich vu được mô tả dé Nguyễn Ngọc Ấn

hiệu va chi tiết (2023)

21 TT4 Các HH tục tham gia sử dụng gói dich vụ dễ hiéu va

đơn giản.

22 TTs Hé thong các diém giao dich nam ở các dia diém

thuan loi.

V NL Thang đo Năng lực phục vụ

23 NLI Dễ dàng gọi tong đài giải đáp thắc mắc 24/24 Ugbomhe va cộng

24 NL2 Khi có sự cô, VNPT Ninh Thuận luôn thông báo kịp sự (2018); Nguyễn

thời đên khách hàng Trọng Thăng và

`` Ố Các lỗi hoặc trục trặc kỹ thuật được giải quyết nhanh Vòng Thinh Nam

chong (2021) ; Tran Van

VNPT Ninh Thuận có nhiều kênh hỗ trợ cho khach Thới va cộng sự

26 _NL4_ hàng như đường dây nóng, email, website, fanpge (2021) ; Nguyễn

khi cần hỗ trợ Ngọc Ấn (2023)

Pham vi phủ sóng các diém giao dịch của VNPT

27 NLS ` tưng: cà Hebe Aiud

rộng khắp dap ứng như câu của khách hàng.

VỊ HL Thang đo Sự hài lòng của khách hàng

28 HLI _VNPTNinh Thuận luôn đáp ứng nhu cau của tôi Suarez và cộng sự

Tôi hai lòng các dịch vụ mà VNPT Ninh Thuận cung (2016); Ugbomhe

29 HL2 k —

cap và cộng sự (2018); VNPT Ninh Thuận cung cap các gói dịch vụ mới làm Dahal và cộng sự