Lv ths qtnl đào tạo dựa trên khung năng lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp tại tổng công ty dịch vụ viễn thông vnpt vinaphone

MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đối với doanh nghiệp, người yếu tố quan trọng định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Do để đảm bảo thực thành cơng mục tiêu mình, tổ chức, doanh nghiệp đưa vào áp dụng phương pháp quản trị doanh nghiệp đại, phát huy tối đa hiệu nguồn nhân lực Phương pháp Quản trị nguồn nhân lực dựa khung lực (Competency - Based Human Resource Management) phương thức triển khai hiệu nguồn nhân lực thời kỳ Đây phương pháp quản trị đại, hướng tiếp cận hiệu quả, đặc biệt vấn đề đào tạo phát triển lực đội ngũ nhằm đáp ứng mục tiêu tổ chức đội ngũ Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone (gọi tắt VNPT VinaPhone) đơn vị thành lập tháng 7/2015 theo đề án tái cấu Tập đoàn VNPT Là đơn vị thành lập đơn vị chịu trách nhiệm thực kinh doanh toàn dịch vụ viễn thơng – CNTT tồn Tập đồn VNPT, đó, hoạt động quản lý phát triển nguồn nhân lực trọng, đặc biệt đội ngũ nhân viên bán hàng – người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mang lại doanh thu cho Tổng Công ty Tại VNPT VinaPhone, đội ngũ nhân viên bán hàng (sau gọi AM) lực lượng nòng cốt yếu tố định kết kinh doanh tồn Tổng Cơng ty VNPT VinaPhone chiếm tỷ trọng không nhỏ tổng thể kết kinh doanh toàn Tập đoàn VNPT Đội ngũ AM khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp (là đội ngũ kinh doanh, bán hàng cho tập khách hàng đơn vị tổ chức, doanh nghiệp, sau gọi tắt KHTCDN) đội ngũ VNPT VinaPhone ưu tiên, trọng triển khai sách thúc đẩy, phát triển Hiện đội ngũ khoảng 1098 nhân (trên tổng số 12.861 lao động tồn Tổng Cơng ty), doanh thu khối mang lại chiếm khoảng 24.5% tổng doanh thu toàn Tổng Công ty (theo báo cáo số 4144/BC-KHDN- ĐHBH Ban KHDN) Với vai trò đội ngũ AM khối KHTCDN vậy, Tổng Công ty VNPT trọng hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực cho đội ngũ từ ngày đầu thành lập Đến nay, với chiến lược phát triển mục tiêu kỳ vọng cao khối KHTCDN, Tổng Cơng ty VNPT VinaPhone có định hướng chiến lược để phát triển đội ngũ với tầm nhìn đến năm 2025, đó, hoạt động đào tạo – bồi dưỡng hoạt động trọng tâm nhằm đảm bảo chất lượng đội ngũ AM đáp ứng với chiến lược kinh doanh Tổng Công ty đề Tại VNPT VinaPhone, khung lực áp dụng từ ngày đầu thành lập đến sở để triển khai hoạt động đánh giá nhân viên, luân chuyển cán bộ,… Hàng năm, VNPT VinaPhone triển khai hoạt động đánh giá thông qua đánh giá lực cá nhân theo chuẩn lực chức danh, có đội ngũ AM Kết đánh giá lực đưa vào tiêu chí số tiêu chí đánh giá nhân để đánh giá nhân khơng hồn thành nhiệm vụ, thực sách luân chuyển nhân Đây sở tiền đề để triển khai hoạt động quản trị phát triển nhân lực cho Tổng Công ty, đặc biệt hoạt động đào tạo cho đội ngũ nhân viên AM khối KHTCDN Thực tế năm vừa qua Tổng Công ty, hoạt động đào tạo, phát triển cho đội ngũ AM trọng, nhiên, hiệu hoạt động chưa mong đợi Gần đây, xu hướng đào tạo dựa khung lực VNPT VinaPhone định hướng tiếp cận để xây dựng kế hoạch chương trình đào tạo hàng năm, nhiên hướng tiếp cận chưa thực đầy đủ, khoa học, dừng bước định hướng chưa đưa vào áp dụng triển khai thực tế Năng lực thực tế (Current compentency - CC), Năng lực tiêu chuẩn (Required Competency RC), Khoảng cách lực (Cempetency Gap – CG) vị trí chức danh (trong gồm chức danh AM) vấn đề quan trọng để xác định nhu cầu nội dung đào tạo lại chưa đề cập coi yếu tố quan trọng để xây dựng triển khai chương trình đào tạo cho đội ngũ cán nói chung đội ngũ AM tổ chức – doanh nghiệp Tổng Công ty VNPT VinaPhone Qua thực tế công tác Tổng Công ty VNPT VinaPhone, cán phụ trách đào tạo Ban Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp (sau gọi tắt Ban KHTCDN), chịu trách nhiệm triển khai hoạt động đào tạo cho đội ngũ AM KHTCDN, nhận thấy hoạt động đào tạo cho đội ngũ AM KHTCDN cần phải hồn thiện có giải pháp hữu hiệu để đạt mục tiêu nâng cao lực đội ngũ để đảm bảo mục tiêu hiệu kinh doanh, đặc biệt bối cảnh yêu cầu ngày cao lực đội ngũ AM thay đổi mang tính chiến lược Tổng Cơng ty hoạt động kinh doanh khối KHTCDN Trên sở đó, thấy việc xem xét, đánh giá cách khoa học, mặt chưa để hoàn thiện hoạt động đào tạo triển khai Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone đội ngũ AM khối KH TCDN cần thiết Đây lý tác giả chọn: “Đào tạo dựa khung lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone” đề tài viết luận văn Hy vọng nghiên cứu có đóng góp hữu ích đến công tác triển khai hoạt động đào tạo Tổng Công ty VNPT VinaPhone đội ngũ AM khối KH TCDN nói riêng đội ngũ khác chung tồn Tổng Cơng ty nói riêng Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu đào tạo nhân lực, đào tạo nhân viên bán hàng nói chung, đào tạo dựa khung lực nói riêng Dưới số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu: Các nghiên cứu Đào tạo nhân lực doanh nghiệp: Đinh Thị Hồng Duyên (2015) “Đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp thuộc ngành công nghiệp nội dung số (CNNDS) Việt Nam” Tác giả, dựa kết nghiên cứu định tính, bổ sung xây dựng thêm biến cho thang đo hiệu đào tạo mô hình nghiên cứu tác động nhân tố tới hiệu đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp thuộc ngành công nghiệp nội dung số (CNNDS) Đồng thời, đề xuất mơ hình nghiên cứu có điều chỉnh để đánh giá nhân tố tác động đến hiệu đào tạo nguồn nhân lực DN NDS Việt Nam dựa mơ hình nghiên cứu K.J.Jayawardana & al (2007) Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu điển hình - sâu phân tích hoạt động đào tạo đánh giá hiệu đào tạo Cơng ty VMG Bên cạnh đó, kết phân tích liệu doanh thu, lợi nhuận quỹ đào tạo DN giai đoạn 2010 - 2014 chứng minh mối liên hệ đào tạo NNL thay đổi doanh thu, lợi nhuận DN Phan Thủy Chi (2008) nghiên cứu sinh “Đào tạo phát triển nguồn nhân lực trường Đại học khối Kinh tế” Luận án hệ thống hóa phát triển lý luận chung phát triển nguồn nhân lực; tập trung nghiên cứu phát triển chất lượng nguồn nhân lực giảng viên thông qua cơng tác đào tạo; phân tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực giảng viên trường đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp hiên đưa giải pháp để tăng cường hiệu nguồn nhân lực giảng viên trường Các nghiên cứu Đào tạo dựa khung lực: Nghiên cứu khoảng cách lực quản trị nguồn nhân lực ngành y tế (Competency Gaps in Human Resource Management in Health Sector) thực Nzomo Mwita, Josephat (AMREF – Africa Medical and Reseach Foundation) Marry O’Neil, Loris Elqura (MSH – Management Sciences for Health) Nghiên cứu cho nghiên cứu có tính khám phá Ethiopia, Kenya, Tanzania, Uganda Kết nghiên cứu báo cáo Hội thảo lãnh đạo, quản lý chương trình quản lý khoa học bền vững ngành y tế Mỹ tháng 7/2009 Đây hướng tiếp cận theo “khoảng cách lực”, phương pháp chủ yếu điều tra xã hội học phạm vi nước Châu Phi Nghiên cứu đánh giá số khía cạnh thuộc lực cán quản trị nhân lực, tìm hiểu thách thức nhu cầu lực quản trị, nhiên, chưa phác thảo rõ rang khung lực cần có Trịnh Xuân Thu (2012) với đề tài Luận án tiến sĩ “Dạy học rèn luyện nghiệp vụ sư phạm cho sinh viên cao đẳng sư phạm ngành công nghệ theo lực thực hiện” Đề tài đề xuất thực nghiệm đổi nội dung phương pháp dạy học trình dạy học rèn luyện nghiệp vụ sư phạm ngành công nghệ theo lực thực Dựa mơ hình “tảng băng” - iceberg model Spencer tác giả diễn giải lực thực phần quan sát lực dùng để phân biệt lực thực lực Song, nội dung đánh giá xác nhận lực thực liên quan đến nghiệp vụ sư phạm chưa hệ thống hóa phương diện lý luận áp dụng đề tài [29] Trong khu vực, hoạt động đáng ý việc thử nghiệm đánh giá cơng nhận lẫn trình độ kỹ nước Tiểu vùng Mê Công năm 2010 Trong khuôn khổ dự án này, đánh giá tiếp cận lực ứng dụng cho ba nghề Trực buồng tịa nhà, Cơng nghệ tơ Hàn theo mơ hình tiêu chuẩn lực khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (Regional Model of Competency Standards) ILO xuất Hai đơn vị lực nghề lựa chọn để xây dựng công cụ đánh giá cho số sinh viên năm thứ ba trường hai CĐN Việt Nam Thông qua hoạt động nhóm giáo viên dạy nghề Việt Nam tham gia thử nghiệm đào tạo áp dụng phương pháp công cụ đánh giá theo lực.[49; 69] Có thể nói, nghiên cứu ứng dụng triển khai tập trung vào số lý luận kiểm tra đánh giá kết học tập người học theo thang xếp loại với mục tiêu kiến thức, kỹ thái độ Các cơng trình có tương đồng số khái niệm bản: kỹ năng, lực, tiêu chuẩn lực, kiểm tra, đánh giá, đo lường đào tạo, phương pháp đánh giá Số khác tổng kết kinh nghiệm đánh giá giới tiếp cận lực/khung lực gồm chức năng, đặc điểm phương pháp đánh giá Mặc dù vậy, chưa có cơng trình thực sâu nghiên cứu cách hệ thống hoạt động đào tạo dựa khung lực chức danh nghề nghiệp cụ thể doanh nghiệp sản xuất kinh doanh để ứng dụng triển khai phù hợp chung cho doanh nghiệp với bối cảnh điều kiện Việt Nam Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở phân tích, nghiên cứu lý luận đào tạo dựa khung lực thực tiễn triển khai đào tạo cho đội ngũ AM khối KH TCDN TCT VNPT VinaPhone, từ nêu bật thực trạng, hạn chế, nguyên nhân để có đề xuất, giải pháp nhằm hồn thiện công tác triển khai đào tạo dựa khung lực TCT VNPT VinaPhone 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu, luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu sau: Một là, hệ thống hoá khái niệm, khung lý luận chung, lý thuyết đào tạo nhân lực, khoảng cách lực, sở triển khai đào tạo dựa khung lực, nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo dựa khung lực Hai là, làm rõ thực trạng triển khai công tác đào tạo dựa khung lực, yếu tố nguyên nhân ảnh hưởng đến việc thực công tác đào tạo dựa khung lực cho nhân viên AM khối KH TCDN TCT VNPT VinaPhone Ba là, đề xuất giải pháp đào tạo dựa theo khung lực cho đội ngũ AM khối KH TCDN TCT VNPT VinaPhone Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động đào tạo dựa khung lực cho đội ngũ bán hàng tổ chức – doanh nghiệp Tổng Công ty VNPT VinaPhone 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tổng Công ty VNPT VinaPhone (Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp) Về thời gian: Dữ liệu phân tích liên quan thu thập khoảng thời gian từ khoảng tháng 5/2016 đến tháng 5/2019 đề xuất giải pháp đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn liệu Thứ cấp: Tìm kiếm thơng tin thứ cấp Tổng Cơng ty VNPT VinaPhone báo cáo tổng kết, báo cáo triển khai kế hoạch chiến lược, kế hoạch hướng dẫn triển khai mơ hình kênh bán hàng TCDN, quy định quy trình, liên quan đến cơng tác đào tạo – bồi dưỡng ban hành TCT VNPT VinaPhone Sơ cấp: Thực điều tra xã hội học dùng bảng hỏi, vấn sâu để thu thập thông tin 5.2 Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp điều tra xã hội học: Thiết kế phiếu điều tra bảng hỏi, thực điều tra xã hội học nhằm thu thập ý kiến đánh giá thực trạng hoạt động đào tạo Tổng Công ty VNPT VinaPhone đơn vị bán hàng khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp Thực phương pháp lấy mẫu 03 miền Bắc – Trung – Nam đơn vị bán hàng Khối khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp – Tổng Công ty VNPT VinaPhone, phân bổ theo tỷ lệ đơn vị nhân viên Tổng mẫu lấy theo công thức tính mẫu Slovin: n=N/(1+N*e*e) Cụ thể: TT Đối tượng khảo sát Số phiếu phát Cán phụ trách đào tạo đơn vị gồm Ban Nhân - TCT, Ban KHDN, Trung tâm HTBH Miền Nam, Trung tâm HTBH Miền Trung, 63 TTKD VNPT 26 63 T/Tp Tổng số 67 đơn vị Lãnh đạo đơn vị bán hàng tổ chức – doanh nghiệp (GĐ đơn vị LĐ phòng KHDN) gồm: Ban KHDN, TT HTBH Miền Nam, 63 TTKD VNPT T/TP Tổng số: 130 50 lãnh đạo/ 65 đơn vị Nhân viên bán hàng TCDN đơn vị bán hàng (gồm Ban KHDN 63 TTKD VNPT T/TP) Tổng số 329 nhân viên bán hàng TCDN 1098 Tổng cộng 405 Phiếu khảo sát thiết kế theo 03 nhóm đối tượng với 03 mẫu phiếu khác nhau: Phiếu dành cho cán phụ trách đào tạo: Mẫu phiếu 01 – Phụ lục 01 Phiếu dành cho Nhân viên bán hàng TCDN: Mẫu phiếu 02 – Phụ lục 01 Phiếu dành cho Lãnh đạo đơn vị bán hàng tổ chức – doanh nghiệp: Mẫu phiếu 03 – Phụ lục 01 Phương thức thực khảo sát: Do địa bàn trải dài khắp toàn quốc với 63 tỉnh/thành phố nước nên lựa chọn hình thức xây dựng phiếu khảo sát qua công cụ phần mềm HRM online Tổng số phiếu gửi 405 phiếu Kết trả đủ 405 phiếu - Phương pháp vấn sâu: Trên sở câu hỏi đưa để thu thập ý kiến đánh giá sâu kết đạt nguyên nhân giải pháp tồn tại, hạn chế hoạt động đào tạo dựa khung lực áp dụng đơn vị nghiên cứu Đối tượng vấn sâu lãnh đạo đơn vị bán hàng tổ chức – doanh nghiệp, thực vấn theo mẫu phiếu số 02 Do địa bàn trải dài khắp toàn quốc với 63 tỉnh/thành phố nước nên lựa chọn hình thức vấn khảo sát qua công cụ phần mềm HRM online - Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu thứ cấp: Bên cạnh việc điều tra, vấn để thu thập thơng tin trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu, tài liệu khác chủ trương, sách, định hướng Ban lãnh đạo Tổng Cơng ty, Ban lãnh đạo Ban KHDN, kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2019, định hướng sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2020 va giai đoạn 2020-2025 - Phương pháp phân tích thống kê: Phân tích số liệu thống kê thu thập toàn Tổng Công ty nhằm đưa đánh giá, nhận xét sát thực thực trạng hoạt động đào tạo dựa khung lực thực phù hợp, phát huy hiệu quả, đáp ứng yêu cầu phát triển mục tiêu tăng trưởng, doanh thu Tổng Công ty đề thực trạng khoảng trống lực đội ngũ bán hàng khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp - Phương pháp phân tích, tổng hợp: Căn thông tin, số liệu, tài liệu thu thập được, từ tiến hành phân tích, tổng hợp làm rõ vấn đề nghiên cứu 5.3 Phương pháp xử lý thông tin - Phương pháp thống kê, mô tả - Phương pháp tổng hợp, so sánh - Các số liệu xử lý phần mềm Excel Những đóng góp luận văn Nghiên cứu cơng tác đào tạo dựa theo khung lực cho đội ngũ AM KH TCDN TCT VNPT VinaPhone đề tài có nhiều ý nghĩa lý luận thực tiễn: - Về mặt lý luận: Hệ thống hóa lý luận, sở lý luận đào tạo dựa khung lực Luận văn làm rõ khái niệm, sở triển khai đào tạo dựa khung lực, nội dung đào tạo dựa khoảng cách lực, yếu tố ảnh hưởng đến đào tạo dựa khung lực doanh nghiệp - Về mặt thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng sở triển khai đào tạo dựa khung lực, thực trạng triển khai đào tạo dựa khung lực, từ đó, yếu tố ảnh hưởng đến triển khai đào tạo dựa khung lực đội ngũ AM khối KH TCDN Tổng Công ty VNPT VinaPhone Đề xuất giải pháp nhằm tổ chức thực đào tạo dựa khung lực cho đội ngũ AM khối KH TCDN Tổng Công ty VNPT VinaPhone Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, luận văn trình bày gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Đào tạo dựa khung lực Chương 2: Thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp Chương 3: Đào tạo dựa khung lực cho đội ngũ bán hàng khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp 10