3.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ của VNPT ở TP. Phan Rang - Tháp Chàm
Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông của Trung Tâm kinh Doanh VNPT
Ninh Thuận noi chung, và tai TP. Phan Rang - Tháp Chàm nói riêng đang đứng trước
sự cạnh tranh khốc liệt và sòng phẳng của các đối thủ đáng gờm như Viettel, FPT, VMS... nhiều khách hang đã rời bỏ mạng VNPT đặc biệt là khách hàng thuộc tổ
chức doanh nghiệp là khách hang mang lại doanh thu cao cho VNPT (20/80 : 20%
khách hàng TCDN chiếm 80% doanh thu), là đối tượng khách hàng của VNPT mà các nhà mạng đều muốn tiếp cận lôi kéo chiếm thị phần. Tính đến tháng 10/2022 trên
dia ban toan tỉnh có 3489 Doanh nghiệp, TP. PRTC: 1869 DN, Huyện Ninh Phước:
382 DN, Huyện Ninh Hải 541 DN, Huyện Ninh Sơn 203 DN, Huyện Thuận Bắc: 116 DN, Huyện Thuận nam 301 DN. Thị phần thuê bao thuộc khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp của VNPT Ninh Thuận đang giảm sút cụ thể năm 2019 có đến 499 thuê bao rời mạng, năm 2020 thì có đến 1.119 thuê bao rời mạng và đến tháng 10/2021 thì 901 thuê bao. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, trong đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng, cụ thể theo thống kê hàng năm của VNPT thì năm 2019 có đến 304 ý kiến về dịch vụ chưa tốt và đỉnh điểm là 2020 thì số lượng khách hàng ý kiến về dịch vụ 1320 ý kiến.
Qua kết quả phân tích điểm trung bình mức đánh giá của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của VNPT Ninh Thuận như
sau:
33
Bảng 3.1. Sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp đối với chất lượng dịch
vụ của VNPT ở TP. Phan Rang - Tháp Chàm
Điểm Độ Giátrị Giá trị STT Biến quan sát Mã hoá trung lệch nhỏ lớn
bình chuẩn nhất nhất
I Thang đo Giá cả dịch vụ GC 3,29
VNPT Ninh Thuận luôn cung cấp
1 các dịch vụ với giá cả hợp ly và GCI 3,30 0,88 1,00 5,00 mang tinh canh tranh cao.
VNPT Ninh Thuan cung cap da dang
các gói cước theo từng dịch vu dap
3 ứng nhu cau cho các nhóm khách lụa saad Sea MÙN bu
hàng khác nhau.
VNPT Ninh Thuận luôn đảm bảo giá
3 eis cuộc B01, tin nhan, định vụ gia GC3 3,39 0,82 1,00 5,00
tăng,... phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
VNPT Ninh Thuận đảm bảo không có hiện tượng gian lận trong việc
b tính cước dịch vụ đối với khách lề: Siêu Salt ane “IỂU
hàng.
II Thang đo Hình ảnh thương hiệu HA 3,78 VNPT Ninh Thuận luôn là nhà cung
5 cap dịch vụ viễn thông chất lượng HAI 3,68 064 2,00 5,00 hàng đầu tại Việt Nam.
VNPT Ninh Thuận là thương hiệu
6 uy tín luôn dam bảo quyền lợi HA2 3,81 0,73 2,00 5,00
khach hang
VNPT Ninh Thuận luôn dam bao
7 thực hiện đúng cam kết đối với HA3 3,81 077 2,00 5,00
khach hang.
VNPT Ninh Thuan dam bao khong
8 _ có hiện tượng gianlantrongcacdich HA4 3,82 0,65 2,00 5,00
vụ đã cung cấp.
I Thang đo Dịch vụ gia tăng DVGT 4,00
VNPT Ninh Thuận cung cấp nhiều
9 loại hình dịch vụ gia tăng cho khách DVGTI 4.02 0,54 3,00 5,00 hàng lựa chọn.
34
Điểm Độ Giátrị Giá trị STT Biến quan sát Mã hoá trung lệch nhỏ lớn
bình chuẩn nhất nhất Khách hàng rất dễ dàng sử dụng các
10 loại dịch vụ gia tang của VNPT ở DVGT2 3,99 0,62 2,00 5,00 TP PRTC.
VNPT Ninh Thuan thuong xuyén
11 cập nhật thông tin về các dịch vụ DVGT3 4,06 0,56 2,00 5,00 gia tang dén khach hang.
VNPT Ninh Thuận luôn có các
12 chính sách khuyến mãi hợp lý thu DVGT4 3,92 0,60 3,00 5,00
hut khach hang.
II Thang do Dich vu khách hàng DVKH 3,44 Khách hàng dé dàng gọi vào tong
đài đê giải đáp các thắc mac khi sử
13 đung:gâo dich vus0a NET Ninh DVKHI 2,96 1,06 1,00 4,00 Thuận.
Thái độ của nhân viên chăm sóc
14 khách hàng luôn thân thiện, tao cam DVKH2 4.43 0,70 2,00 5,00 giac thoai mai cho khach hang.
Nhân viên chăm sóc khách hang có
jy Se eer quy 377 119 100 5/00
nghiệp trong giải quyet những thắc
mắc của khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng
l6 luôn giải quyết khiếu nai mộtcách DVKH4 2,97 0,99 1,00 4,00
nhanh chong.
¡;_ WNPT Ninh Thuận luôn hiểu được — 3,06 091 1,00 400
nhu cau cua khach hang.
IV Thang đo Sự thuận tiện TT 4,10
Viện thực hiện yêu cầu chuyền đổi
18 các dịch vụ của VNPT Ninh Thuận TH 425 0,86 2,00 5,00
dễ dàng.
- Việc chuyền đổi các gói cước dễ _ 3,96 084 2,00 500
dang
20 Các thông tin về gói cước Vũ aah TT3 4,13 0,80 2.00 5,00
vụ được mô tả dé hiéu va chi tiệt.
g, CSO En the Chae. eta st cus gối TT4 4,11 083 2,00 5/00
dich vụ dé hiệu và đơn giản.
22 Hệ thống các điểm giao dịch nằm ở TTS 4,03 0,83 2.00 5,00
các dia điêm thuận lợi.
3)
Điểm Độ Giátrị Giá trị STT Biến quan sát Mã hoá trung lệch nhỏ lớn
bình chuẩn nhất nhất
V Thang đo Năng lực phục vụ NL 3,36
23 Dễ dàng gọi tổng đài giải đáp thắc NHI 351 0,69 2.00 5,00
mac 24/24.
Khi có sự cố, VNPT Ninh Thuận
24 luôn thông báo kịp thời đến khách NL2 2,92 1,13 1,00 5,00
hàng
25 Cae lỗi hoặc trục tra kỹ thuật được NL3 3,54 0,83 2.00 5,00
giai quyét nhanh chong
VNPT Ninh Thuận có nhiều kênh hỗ trợ cho khách hàng như đường
dây nóng, email, website, fanpge
khi can hé tro.
Pham vi phủ sóng các điểm giao
27 _ dịch của VNPT rộng khắp đáp ứng NL5 3,43 0,77 1,00 5,00 như cầu của khách hàng.
Thang đo Sự hài lòng của khách
26 NL4 3,39 0,85 1,00 5,00
VỊ ` HL 3,88 hang
gg SN ge ee eee HLI 3,78 0,44 2,00 5.00
nhu câu cua tôi
20 Ti hai lang cac định vụ mà VNPT HL2 3,86 0,36 3,00 5,00 Ninh Thuan cung cap.
Nụ ee ee 00035060 HL3 3,82 037 3,00 5/00
gói dich vụ mới làm tôi hai lòng.
31 Tôi tiệp tục sử dung dịch vụ VNPT HL4 4.06 0.56 2.00 5,00 Ninh Thuận lâu dai.
(Nguon: Két qua phan tich SPSS, 2024) Bảng 3.1 cho thấy sự hài long của khách hang dat mức 3,88 điểm, trong đó VNPT Ninh Thuận luôn đáp ứng nhu cau của tôi (HL1) dat mức điểm thấp nhất trong các nhân tố với 3,78 điểm.
Bên cạnh đó, nhân tố Giá cả dịch vụ có mức đánh giá thấp nhất với 3,29 điểm.
Trong đó, nhân tố VNPT Ninh Thuận cung cấp đa dạng các gói cước theo từng dich vụ đáp ứng nhu cầu cho các nhóm khách hàng khác nhau (GC2) có mức đánh giá thấp nhất với 3,17 điểm.
Nhân tố Năng lực phục vụ có mức đánh giá thấp thứ hai với 3,36 điểm. Trong
36
đó, Khi có sự cố, VNPT Ninh Thuận luôn thông báo kịp thời đến khách hàng (NL2) có mức đánh giá thấp nhất với 2,92 điểm.
Nhân t6 Dịch vụ khách hàng có mức đánh giá thấp thứ ba với 3,44 điểm. Trong đó, Khách hang dé dàng gọi vào tổng đài dé giải đáp các thắc mắc khi sử dụng các dịch vụ của VNPT Ninh Thuận (DVKHI) có mức đánh giá thấp nhất với 2,96 điểm.
Nhân tố Hình ảnh thương hiệu có mức nhận định thấp thứ tư với 3,78 điểm.
Trong đó, VNPT Ninh Thuận luôn là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng hàng dau tại Việt Nam (HA1) có mức đánh giá thấp nhất với 3,68 điểm.
Nhân tổ Dịch vụ gia tăng có mức nhận định thấp thứ năm với 4,00 điểm. Trong đó, VNPT Ninh Thuận luôn có các chính sách khuyến mãi hợp lý thu hút khách hàng (DVGT4) có mức đánh giá thấp nhất với 3,92 điểm.
Nhân tố Sự thuận tiện đạt mức đánh giá cao nhất với 4,10 điểm. Trong đó, Việc chuyên đổi các gói cước dễ dàng (TT2) có mức đánh giá thấp nhất với 3,96 điểm.
Vậy, nghiên cứu cho thây sự hải lòng khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP. Phan Rang - Tháp Chàm chưa cao, đó đó cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, từ đó có giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT ở TP. Phan Rang - Tháp Chàm
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang do bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Đề tai tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dé loại bỏ các biến quan sát kém ý nghĩa, dé tài tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố. Sau khi thực hiện phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nếu hệ số Cronbach-alpha lớn hơn 0,6 nhưng có biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 bị loại.
a. Đánh giá độ tin cậy của thang do bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach-alpha các biến độc lập được thể hiện
3/
qua Bảng 3.2.
Bảng 3.2. Kết quả phân tích hệ số tin cậyCronbach-alpha các biến độc lập
Thang đo Biến quan Tương quan Cronbach-alpha Cronbach- sát biến tổng nếu loại biến alpha
Giá cả dịch GCl 0,821 0,804
vu (GC) GC2 0,744 0,837 0.876 GC3 0,683 0,860 ` GC4 0,688 0,858
Hình ảnh HAI 0,660 0,841
thương HA2 0,671 0,838 0.860 hiệu (HA) HA3 0,689 0,832 °
HA4 0,827 0,775 Dich vu gia DVGTI 0,806 0,774
tăng DVGT2 0,635 0,845 0.856 (DVGT) DVGT3 0,667 0,829 >
DVGT4 0,699 0,816 Dich vu DVKHI 0,832 0,777 kháchhàng DVKH2 0,588 0,848
(DVKH) DVKH3 0,432 0,900 0,854 DVKH4 0,838 0,778
DVKHS 0,761 0,802 Sự thuận TT1 0,768 0,785 tién (TT) TI2 0,662 0,826
T13 0,671 0,805 0,819 TT4 0,755 0,788
TTS 0,706 0,798 Nang lực NLI 0,689 0,767 phục vụ NL2 0,343 0,889
(NL) NL3 0,736 0,743 0,817 NL4 0,758 0,735
NL5 0,676 0,764
(Nguon: Kết quả phân tích SPSS, 2024) Qua Bảng 3.2 cho thấy kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach-alpha như sau:
Biến Giá cả địch vụ (GC) có hệ số Cronbach-alpha bằng 0,876>0,6 và các hệ số tương quan biến tổng các biến GC1, GC2, GC3, GC4 đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. Tat cả 4 biến quan sát của nhân tố Giá cả dịch vụ (GC) được tiếp tục sử dụng dé phân tích nhân tố khám phá EFA là GC1, GC2, GC3, GC4.
Biến Hình ảnh thương hiệu (HA) có hệ số Cronbach-alpha bằng 0,860>0,6 và
38
các hệ số tương quan biến tông các biến HAI, HA2, HA3, HA4 đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. Tất cả 4 biến quan sát của nhân tố Hình ảnh thương hiệu (HA) được tiếp tục sử dụng đề phân tích nhân tố khám phá EFA là HAI,
HA2, HA3, HA4.
Biến Dịch vụ gia tăng (DVGT) có hệ số Cronbach-alpha bằng 0,856>0,6 và các hệ số tương quan biến tông các biến DVGT1, DVGT2, DVGT3, DVGT4 đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát dam bao độ tin cậy. Tat cả 4 biến quan sát của nhân tố Dich vụ gia tăng (DVGT) được tiếp tục sử dụng dé phân tích nhân tố khám phá EFA
là DVGT1, DVGT2, DVGT3, DVGT4.
Biến Dich vụ khách hang (DVKH) có hệ số Cronbach-alpha bang 0,854>0,6 và các hệ số tương quan biến tông các biến DVKH1, DVKH2, DVKH3, DVKH4, DVKH5 đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. Tat cả 5 biến quan sát của nhân tố Dịch vụ khách hàng (DVKH) được tiếp tục sử dụng dé phân tích nhân tố khám phá EFA là DVKH1, DVKH2, DVKH3, DVKH4, DVKHS.
Biến Sự thuận tiện (TT) có hệ số Cronbach-alpha bằng 0,819>0,6 và các hệ số tương quan biến tổng các biến TT1, TT2, TT3, TT4, TTS đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. Tat cả 5 biến quan sát của nhân tố Sự thuận tiện (TT) được tiếp tục sử dung dé phân tích nhân tố khám phá EFA là TT1, TT2, TT3,
TT4, TTS.
Biến Năng lực phục vu (NL) có hệ số Cronbach-alpha bang 0,817>0,6 và các hệ số tương quan biến tông các biến NL1, NL2, NL3, NL4, NLS đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đảm bao độ tin cậy. Tat ca 5 biến quan sát của nhân tố Năng lực phục vụ (NL) được tiếp tục sử dung dé phân tích nhân tổ khám pha EFA là NLI,
NL2, NL3, NL4, NLS.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố độc lập có 27 biến quan sát được sử dụng đề phân tích nhân tô EFA.
b. Đánh giá độ tin cậy của thang do bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach-alpha được thể hiện qua Bảng 3.3:
39
Bang 3.3. Kết quả phân tích Cronbach-alpha nhân tổ Sự hài lòng của khách hang (HL)
Biên Tương quan Cronbach-alpha Cronbach-
"Hang 0h quan sát biến tổng nếu loại biến alpha
HLI 0,400 0,623
Su hai long cua HL2 0,432 0,608 0.662 khách hàng (HL) HL3 0,583 0,521 °
HL4 0,425 0,634
(Nguon: Kết quả phân tích SPSS, 2024) Qua kết quả Bảng 3.3 cho thấy hệ số Cronbach-alpha của biến phụ thuộc bằng 0,662>0,6 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. Do đó, 4 biến quan sát của Sự hài lòng của khách hàng (HL) có ý nghĩa về mặt thống kê.
Tom lại, qua đánh giá biến quan sát bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dé tài xác định có 27 biến quan sát thuộc 06 biến độc lập đạt độ tin cậy và có ý nghĩa được sử dung dé phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thé hiện tia bảng 3.4:
Bảng 3.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Nhân tố Figenvalues ion a. trich a + Sig. a Ss
1 4,336 16,058 2 4,025 30,965
3 3,651 44,487 0,747 0,000 4 2,713 54,536
5 2,615 64,222 6 1,960 71,482
(Nguon: Két qua phan tich SPSS, 2024) Qua Bang 3.4 cho thay hệ số KMO trong phan tích bằng 0,747> 0,5, cho thay rằng kết qua phân tích nhân tố là dam bảo độ tin cậy.
Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig = 0,000 < 0,05, thé hiện rằng kết quả phân tích nhân tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
40
Phương sai trích bằng 71,482>50%, thé hiện rang sự biến thiên của các nhân tố được phân tích có thể giải thích được 71,482% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá.
Bảng 3.5. Ma trận xoay các nhân tố
Biến Nhân tổ
quan sát 1 Zz 3 4 TT4 0,916
TT 0,914 TTS 0,882 TT3 0,864 TT2 0,755
DVKH4 0,917 DVKHI 0,903 DVKHS 0,874 DVKH2 0,730 DVKH3 0,562
NL4 0,898 NLS5 0,854 NL3 0,817 NLI 0,766 NL2 0,515
GCI 0,892 GC2 0,844 GC4 0,822 GC3 0,791
HA4 0,910 HA2 0,818 HA3 0,813 HAI 0,801
DVGTI 0,902 DVGT4 0,845 DVGT3 0,784 DVGT2 0,782
(Nguon: Két qua phan tich SPSS, 2024)
an ^
Kết quả ma trận xoay các nhân tổ đã rút trích được 6 nhân tổ với 27 biến quan sát có hệ số tải nhân tổ lớn hơn 0,5. Vậy, sau khi tiễn hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát được giữ lại là 27 biến quan sát dé nhóm lại thành 6 biến
độc lập.
41
Từ các kết quả phân tích nhân tổ trên, tiền hành tính toán giá trị trung bình của 6 biến độc lập dé sử dụng trong việc phân tích hồi quy.
3.2.3. Phân tích hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy đa biến thể hiện qua Bảng 3.6:
Bảng 3.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến của mô hình
=. Hệ số hồi Hệ số
Hệ sô hôi quy chưa 2 BÓN rok , dhuẩn his quy chuân Giá tri phong Mô hình hóa kiêm định Sig. đại
Độ lệch phương
B chuẩn Beta sai (VIF)
Hang số 1,262 0,272 4,633 0,000
GC 0,113 0,028 0,264 4,043 0,010 1,123 HA 0,189 0,033 0,360 5,763 0,022 1,024 DVGT 0,101 0,041 0,159 2,492 0,014 1,065
DVKH 0,094 0,025 0,238 3,746 0,017 1,058
TT 0,126 0,027 0,296 4,747 0,000 1,019 NL 0,085 0,030 0,181 2,802 0,006 1,095
R 0,760 Durbin Watson 1,981
Rk 0,636 Sig. F 0,000 Rˆ hiệu chỉnh 0,613
(Nguồn: Kết qua phân tích SPSS, 2024) Qua Bảng 3.6 cho thấy:
Kiểm định F là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thé dé xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập hay không. Trị thống kê F của mô hình hồi quy này có giá tri Sig. = 0,000 (< 0,05) cho thay mô hình phù hop với tập dữ liệu và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).
Kết quả kiêm định vi phạm giả thuyết mô hình hồi quy (Phụ lục 5) cho thấy mô hình không vi phạm các giả thuyết kiểm định va có ý nghĩa thông kê.
Hệ số R? có giá trị 0,636. Giá trị R7 điều chỉnh bang 0,613 điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 61,3% hay nói cách khác là 61,3% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT Ninh
42
Thuận (HL) được giải thích bởi 6 nhân tố xác định trong mô hình là Giá cả dịch vụ
(GC); Hình ảnh thương hiệu (HA); Dịch vụ gia tăng (DVGT); Dịch vụ khách hàng (DVKH); Sự thuận tiện (TT) và Năng lực phục vu (NL).
Từ kết quả xem xét mức ý nghĩa các biến độc lập trong mô hình hồi quy có 6 biến ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách hàng Tô chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT Ninh Thuận. Các biến Giá cả dịch vụ (GC); Hình ảnh thương hiệu
(HA); Dịch vụ gia tăng (DVGT); Dịch vụ khách hàng (DVKH); Sự thuận tiện (TT)
và Năng lực phục vụ (NL) đều có hệ số Sig nhỏ hơn 0,05 nên các biến trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
của VNPT Ninh Thuận.
Qua kết quả phân tích hồi quy, ta có được phương trình mô tả sự hài lòng của khách hang Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT Ninh Thuận như
sau:
HL=0,360.HA+0,296.TT+0,264.GC+0,238.DVKH+0,181.NL+0,159.DVGT
Dựa vào mô hình hồi quy cho thay mức độ tác động của các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT Ninh Thuận và được sắp theo mức độ giảm dan như sau:
Nhân tố Hình ảnh thương hiệu (HA) có mức tác động lớn nhất với hệ số B = 0,360. Như vậy, khi thương hiệu VNPT Ninh Thuận có uy tín, luôn đảm bảo quyền lợi khách hàng, đảm bảo thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng, không có hiện tượng gian lận trong các dịch vụ đã cung cấp thì sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT Ninh Thuận càng cao.
Nhân tổ Sự thuận tiện (TT) có mức tác động lớn thứ hai với hệ số B = 0,296.
Nhu vậy, khi việc thực hiện yêu cầu chuyên đồi các dịch vu, chuyền đổi các gói cước của VNPT Ninh Thuận dễ dàng, các thủ tục tham gia sử dụng gói dịch vụ dễ hiểu va
đơn giản cũng như hệ thống các điểm giao dịch nằm ở các địa điểm thuận lợi thì sự hài lòng của khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của VNPT
Ninh Thuận cảng cao.
43