Grab là công ty công nghệ chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển và Đi lại có trụ sở chính tại singapore

Khi tài xế nhận được đơn hàng sẽ đến cửa hàng để lấy thức ăn, ứng 6 tiền trước nếu khách hàng chọn phương thức thanh toán COD và giao cho bạn sớm nhất có thể, chậm nhất là 45 phút như Gr

2 Lê Thị Diệu Hiền _ 185120300

3 Lê Thị Kiều Chinh _ 185120095

4 Nguyễn Phạm Xuân Khoa _ 185120083

5 Nguyễn Thị Mai Linh _ 185120259

6 Trần Nguyễn Ngọc Việt _ 185120251

QUẢNTRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN 7 Hà Ngọc Sơn _ 185120344

MỤC L C Ụ

GIỚI THIỆU 3

QUẢN TRỊ ĐẶT HÀNG 4

Quy trình đặt hàng trên hệ thống cho khách hàng: 4

Đặt vấn đề: Làm sao để giảm thời gian giao hàng? 6

QUẢN TRỊ THỰC HIỆN VÀ XỬ LÝ ĐƠN HÀNG 6

Quy trình thực hiện đơn hàng của cửa hàng đối tác trên Grab Food 7

QUẢN TRỊ GIAO HÀNG 8

Đặt vấn đề: Trong trường hợp cửa hàng làm đồ ăn không đúng, không đạt chất lượng bên Grab, tài xế, khách hàng cần làm gì? 8

Quy trình giao hàng: 8

Đặt vấn đề: Giải pháp giúp giảm tỉ lệ bom hàng 10

QUẢN TRỊ THANH TOÁN ĐƠN HÀNG 11

Thanh toán bằng tiền mặt 11

Thanh toán bằng thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ visa hoặc mastercard 11

Ví Moca 12

Khi quán yêu cầu thanh toán tiền mặt 12

Khi quán đã được thanh toán bằng chuyển khoản : 12

QUẢN LÝ CỬA HÀNG 13

Điều kiện của Grab 13

Chương trình khuyến mãi 14

Nhắc nhở hoặc tạm ngưng hợp đồng 15

QUẢN TRỊ HẬU MÃI 15

Thu thập lại phản hồi, đánh giá của khách hàng 15

Giúp khách hàng giải quyết vấn đề 16

Ưu đãi cho khách hàng trung thành 16

QUẢN TRỊ NỘI DUNG 17

18

TỔNG KẾT 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM

Figure 1: Phương châm GrabFood

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM

4

Trong năm 2020, dịch Covid-19 đã giúp dịch vụ giao thức ăn tăng trưởng cực thịnh Trong đó, GrabFood là thương hiệu dẫn đầu thị

trường khi chiếm đến 33.38% thị phần thảo luận, theo sau là ShopeeFood với 23.16% lượng thảo luận trên social, thứ 3 là Baemin với 21.95% Để hiểu rõ hơn về quy trình và cách quản trị tác nghiệp trên nền tảng thương mại điện tử của Grab, bài báo cáo này sẽ

đưa thêm thông tin về những nội dung trên

QUẢN TRỊ ĐẶT HÀNG

Khách hàng có nhu cầu đặt món ăn hoặc đặt hộ, chỉ sau vài

chạm món hàng đã đến tận tay khi GrabFood có đội ngũ giao

hàng nhanh thần tốc, mang cho khách hàng bữa ăn nóng hổi

và ngon lành nhất

GrabFood hoạt động từ 7h đến 22h hằng ngày, tuỳ theo khu

vực và thời gian mở cửa cụ thể của từng nhà hàng/quán ăn

Món ăn đa dạng từ món ăn (Việt/Tây/Á/…), đồ uống, thức ăn nhanh, thức ăn vặt, để thúc đẩy nhu cầu ăn uống và tối ưu hóa lựa chọn các sản phẩm của khách hàng Danh sách nhà hàng/quán ăn được xếp theo khoảng cách và thời gian giao hàng dự kiến từ địa chỉ giao thức ăn đến vị trí nhận

Q

Quy tuy tuy trìrìnnrìnnnh đh đh đặtặt hàặt hà hàngngng tttttrê rêrênnnn hhnhhhệ tệ tệ thhhhhốốốnnnng chong chog cho kh kh kháchách hànách hàn hàng:g:

Đầu tiên, người dùng cần truy cập vào ứng dụng Grab Hệ thống sẽ hiển thị những dịch vụ chính của Grab cung cấp và chọn vào

Bưưướớớccccc 33333::::: Tìm kiếm và chọn nhà hàng/quán ăn bạn muốn, có thể tìm theo món ăn, hoặc lướt ngẫu nhiên để chọn thức ăn

Các cửa hàng đóng cửa sẽ được thông báo trực tiếp trên cửa hàng

B

Bưưướớớccccc 44444::::: Chọn món ăn và số lượng: Danh sách món ăn của nhà hàng sẽ hiện lên trên màn hình, khách hàng tìm và chọn món mình

yêu thích, số lượng rồi thêm vào giỏ hàng

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM

5

Sau khi chọn món xong, khách hàng xem “Giỏ Đồ Ăn” để kiểm tra lại đơn hàng và sang phần thanh toán

Với những món hết được thông báo và khách hàng không thể chọn món đó nữa Người dùng có thể chọn món ăn khác trong menu

hoặc cửa hàng khác để chọn được món ăn mà mình yêu thích

B

Bưưướớớccccc 5555::::: Thanh toán đơn hàng 5

Đầu tiên lựa chọn các mã khuyến mãi hay mã giảm giá, để áp vào ô “mã khuyến mãi”

Sau khi bạn đã tìm được mã khuyến mãi phù hợp tiếp theo bấm “Sử dụng khuyến mãi” và đơn hàng giảm giá xuống tương ứng với khuyến mãi đó

Nếu có lưu ý gì cho tài xế, người dùng có thể vào “Tùy chọn” để thêm ghi chú cho tài xế

B

Bưưướớớccccc 6666::::: Bấm vào “Đặt đơn” và hệ thống sẽ bắt đầu tìm tài xế Khi tài xế nhận được đơn hàng sẽ đến cửa hàng để lấy thức ăn, ứng 6

tiền trước nếu khách hàng chọn phương thức thanh toán COD và giao cho bạn sớm nhất có thể, chậm nhất là 45 phút như Grab

Trrrrrooooonnnnnggggg tttttrrrrrưườườờnnnnnggggg hhhhhợợợppppp cccccửửaaaaa hhử hhààààànnhnnnggggg kkkkhhkhhhôôôôônnnnnggggg c c cậậậậậppppp nnnnnhhhhhậậậậậttttt tttttìnìnìnhhhhh trtrạạạạạnntrnnnggggg cccccủủủủủaaaaa m m móóóóónnnnn (((((mmmởở cở cử cửaaaaa/////đđử đđđóóóóónnnnnggggg cccccửửaaaaa))))) mử mmààààà k k khhhhháááááccccchhhhh hhhhhààààànnnnnggggg đđđđđặặặặặt t t kkkkhhkhhhôôôôônnnnnggggg cccccóóóó đđóđđđơơơnnnnn:::::

Tài xế liên hệ với tổng đài CSKH để báo thực trạng Sau đó, hệ thống sẽ phạt cửa hàng trong vòng 3 ngày và mức phạt sẽ tăng

dần Đồng thời, tài xế sẽ gọi báo lại với khách hàng để hủy đơn hàng

Figure 2: Quy trình đặt đơn trên GrabFood

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM

6

QUẢN TRỊ THỰC HIỆN VÀ XỬ LÝ ĐƠN HÀNG

Các đối tác chính thức của GrabFood bắt buộc cần phải cài đặt ứng dụng quản lý nhà hàng – GGrrrrraaaaabbG bbb MMMeeeeerrrrrccccchhhhaaaaannhnnnttttt để:

Q

Quuuuuảảảảảnnnnn lýlý bblýbbaaaaaoobooo qqqqquuuuuááááát t cccccôôt ôôônnnnggnggg vvvvviiiiiệệệệệccccc::::: App giúp chủ quán cấu hình nhà hàng,

nhận đơn hàng, đối soát với shipper, và quản lý kênh bán hàng

online GrabFood hiệu quả

C

Cậậậậậppppp nnnnhhnhhhậậậậậttttt ttttthhhhhờờờiiiii gggggiiiiiaaaaannnnn hoạt động của quán

T

Tạạạạạooooo vvvvvààààà ccccchhhhỉỉỉỉỉnnhnnnhhhhh sssssửửửaaaaa ttttthhhhhựựựccccc đđđđđơơơnnnnn: Thêm món mới, chỉnh sửa thông tin

món, chỉnh sửa danh mục món, xóa món

P

Phhhhââââânnhnnn q q quuuuuyyyyềyềnnềnnn n n nhhhhhââââânnnnn v v viiiiiêêêêênnnnn::::: Theo 3 vai trò chủ nhà hàng, quản lý, thu

ngân

Đ

Đặặặặặttttt v v vấn đềấn đềấn đề::::: L L Làmàmàm sssssaoaoao đểđểđể gggggiiiiiảảảảảmmm ththth i ời i giangiangian giaogiaogiao hà hà hàngngng?????

Tích hợp Google map cho tài xế dễ tìm địa chỉ giao và nhận

Chọn tài xế gần quán nhất để giảm thời gian đi tới quán

Quán ưu thích: Đây là quán ăn mà khách hàng đặt dịch vụ GrabFood đơn hàng sẽ chuyển thẳng đến quán ăn để chuẩn bị trước

thay vì các quán khác thì tài xế là người nhận đơn hàng Sau khi nhà hàng nhận đơn hàng từ khách thành công thì đơn hàng mới

được chuyển đến cho tài xế nhận Cho nên, khuyến khích các cửa hàng đăng ký Quán ưu thích, khuyến khích khách hàng đặt

hàng tại các quán này

Lúc này nhà hàng sẽ chuẩn bị sẵn thức ăn từ lức nhận đơn hàng nếu như quán không quá đông khách và tài xế GrabFood chỉ

việc đến quán lấy đồ ăn và đem đi giao cho khách hàng

Khuyến khích tài xế để giao hàng nhanh được đánh giá tốt, từ đó được thưởng và được ưu tiên nhận đơn trước

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM

7

ĐĐểểểểể gggggiiiiiúúúúppúppp tttttrrrrrảảảảải i i nnnnggnggghhhhhiiiiiệệệệệmmm cccccủủủủủaaaaa kkkkhhkhhháááááccccchhhh hhhhhhààààànnnnngggg đđgđđđưưượợợccccc tttttốốốttttt nn

nnhhhhhấấttttt cccccũũấ ũũũnnnnnggggg nnnnnhhhhhưư qqưqqquuuuuảảảảảnnnnn lllllýýýýý ddddoodoooaaaaannnnnhhhhh nnnnngggghhghhhiiiiiệệệệệppppp hhhhhiiiiiệệệệệuuuu uqq

qquuuuuảảảảả t thh thhì hì ì cccccửửaaaaa hhử hhhààààànnnnnggggg nnnnnêêêêênnnnn:

Kiểm soát kỹ lưỡng nguyên vật liệu và dụng

cụ mỗi ngày Trước thời gian bắt đầu hoạt động, cần đối soát menu với nguyên liệu thực

tế để đáp ứng đầy đủ nguyên vật liệu và đảm bảo vệ sinh An Toàn Thực Phẩm Lên kế hoạch chuẩn bị ủ các đơn hàng đặt trước, tránh thiếu/ sót món, đảm bảo chất lượng món ăn và thời gian bảo quản phù hợp Kiểm tra chi tiết đơn hàng: Luôn lưu ý, ghi nhớ chi tiết các ghi chú mỗi đơn hàng về yêu cầu đặc biệt của món ăn, thông tin tài xế… đảm bảo đầy đủ dụng cụ ăn và kiểm tra bao

bì đóng gói trước khi giao cho tài xế, tránh thiếu, rách, đổ, vỡ…

Chủ động tắt/ mở món ăn trên Ứng dụng

T

Tăăăăănnnnnggggg tttttrrrrrưưưởởởnnnnnggggg đđđđđơơơnnnnn hhhhhààààànnnnngggg vvgvvvààààà dddddoooooaaaaannnnnhhhhh thththuuuuu::::: Grab Merchant còn giúp các nhà bán hàng tham gia các chiến dịch quảng cáo

GrabFood, marketing, khuyến mãi Grab, giúp quán gia tăng doanh thu cùng GrabFood

Hoàn thành đơn hàng và đảm bảo đúng yêu cầu sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của Khách hàng Khách hàng hài lòng, họ sẽ tiếp tục

ủng hộ cũng như giới thiệu cho người thân, bạn bè Vì vậy, để quá trình vận hành luôn được suôn sẻ, dưới đây là các bước xác nhận

và xử lý đơn hàng của khách hàng và đối tác grab:

Q

Quy tuy tuy trìrìnnrìnnnh th th thhhhhựựực hiệnc hiện đơnc hiện đơn đơn hà hà hàngngng củcủa cửcủa cửa ha cửa ha hàngàngàng đđđđđốốiiiii tác tố tác ttác trêrêrênnnn GnGrabGrabrab FFooFooooooooddd

Grab Merchant trong trường hợp một số món

ăn của nhà hàng tạm hết

Bưưướớớccccc 22222::::: Sau khi “Chấp nhận” sẽ chuyển sang giao diện “Đặt Đơn”, hiển thị đầy đủ thông tin món ăn và giá cước, sau đó tài xế sẽ:

Gọi cho khách hàng xác nhận dịch vụ GrabFood, xác nhận món và giá tiền nhắc nhở khách hàng chú ý điện thoại để tiện liên lạc

Gọi cho nhà hàng kiểm tra tình trạng món ăn và giá, nếu đơn hàng muộn thì nên gọi để tránh trường hợp nhà hàng đóng cửa

B

Bưưướớớccccc 33333::::: Sau khi xác nhận thông tin với khách hàng, nhà hàng tài xế tới quán để mua Sau khi tới tài xế bấm “Tôi đang ở nhà hàng”

và đặt hàng theo đơn hàng hiển thị Khi nhà hàng bắt đầu làm thì tài xế nhấn “Tôi đã đặt hàng” và chờ nhà hàng làm thức ăn, khi

hoàn thành khách hàng không thể hủy đơn hàng

Trrrrrưưườờnnờnnnggggg hhhhhợợợppppp lllllỗỗỗỗi ỗi i nnnnnhhhhààààà hhh hhhààààànnnnngggg::::: Tài xế sẽ liên hệ lại với cửa hàng yêu cầu đổi món cho khách và sẽ phạt nhà hàng (hạn chế tần g

suất xuất hiện, giảm)

T

Trrrrrưưườờnnờnnnggggg hhhhhợợợppppp lllllỗỗỗỗỗi i ddi dddooooo tttttàààààiiiii xxxxxếế đđếđđđặặặặặttttt mmmóóóónnónnn sssssaaaaaiiiii::::: tài xế sẽ thương lượng với khách hàng để nhận đơn đó Nếu khách hàng không chấp

nhận thì tài xế phải chịu toàn bộ đơn hàng

K

Khhhhháááááccccchhhhh hhhhààààànnhnnnggggg::::: Có thể trực tiếp đánh giá quán/ tài xế ngay trên app

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM

Nếu có sự phát sinh khác như món ăn hết phải chuyển sang món khác có sự chênh lệch giá khiến giá ban đầu khác với giá

tài xế mua vậy nên khi đã bấm xong chữ ĐĐĐããããã gggggiiiiiaaaaaooooo hhhhhààààànnnnnggggg thì các tài xế có thể sửa lại hóa đơn trên ứng dụng đúng với giá thực

tế đã mua và nếu khách có sử dụng khuyến mãi tài xế phải trừ cả khuyến mãi

Lưu ý: Khi món ăn thay đổi thì mới bấm “Sửa hóa đơn” Số tiền cuối cùng nhận từ khách là ở mục “Tổng cộng”, tiền này đã trừ khuyến mãi (nếu có), tài xế lưu ý tránh trường hợp thu sai tiền

Figure 5: Quy trình giao hàng của GrabFood

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM

10

Tài xế khi giao đồ ăn đến khách hàng không nhận hoặc bị bom hàng thì làm theo các quy trình bên dưới để được đến bù (Áp

dụng với đơn hàng thanh toán tiền mặt)

Bưưướớớccccc 33333::::: Chụp kèm thông tin đơn hàng (hoá đơn mua hàng) và hình ảnh món hàng bên cạnh Nếu nhà hàng không cung cấp hoá

đơn rõ, shipper cần xin hoá đơn bán lẻ từ nhà hàng hoặc tờ giấy trắng và ghi rõ món ăn, số lượng cùng với giá tiền và cần nhân

viên nhà hàng ký chứng nhận

B

Bưưướớớccccc 44444::::: Chụp hình thức ăn phải được tiêu huỷ hoặc cho người nghèo

Sau khi chụp đủ tài xế truy cập vào mục “Hỗ Trợ> GrabFood> Báo cáo” chuyến xe GrabFood cần hỗ trợ đền bù trên ứng dụng

GrabDriver để gửi yêu cầu đền bù Hoặc tài xế có thể truy cập vào đường dẫn sau http://bit.ly/boihoangf.Tới đây, tiến hành gửi

các hình ảnh đã chụp ở Bước 1 đến bước 4 cho Grab

Grab sẽ phản hồi và hoàn lại tiền vào ví cho tài xế sau 48h, chính sách hoàn tiền chỉ áp dụng cho đơn giao dưới 1 triệu đồng

Đ

Đặặặặặttttt v vấn đề vấn đềấn đề::::: G G Giiiii i ảảảảải i pppppháphápháp gi gi giúúúúúp gip gip gi mảảảảảmm ttttt lllllỉỉỉỉỉ ệệệệệ bbbbbooooommm hhhhhànànàng g

Đóng băng thanh toán khi nhận hàng (COD)

Khóa tài khoản khi khách hàng bom trên 2 lần và không rõ lý do

Khuyến khích thanh toán trước

Tài xế gọi xác nhận lại đơn hàng trước khi đặt hàng

Cho phép người mua hàng định vị đc vị trí của tài xế để giảm tỷ lệ đơn hàng không nhận đc vs lý do người đặt bận

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM

11

QUẢN TRỊ THANH TOÁN ĐƠN HÀNG

Hiện tại GrabFood có 3 lựa chọn thanh toán đơn hàng

Th

Thanananh th th toooooán bằán bằngán bằng tingtitiềền mền mặtn mặtặt

Chỉ thu tiền mặt cho những đơn hàng thanh toán COD

Người dùng có thể kiểm tra phương thức thanh toán của một

đơn hàng GrabFood từ mục 'Hoạt động > Lịch sử > Ăn uống'

như sau:

Biểu tượng ($) thể hiện cho đơn hàng thanh toán bằng tiền

mặt

Biểu tượng logo Ví điện tử Moca hoặc Visa, Mastercard thể

hiện đơn hàng thanh toán bằng các phương thức không dùng

tiền mặt

Sau khi kiểm tra chi tiết của đơn hàng như trên, nếu khách

hàng trả tiền mặt cho đơn hàng có phương thức thanh toán

bằng thẻ hoặc qua Ví điện tử Moca, sẽ thông báo cho bộ phân

CSKH để được hỗ trợ

ThThanananh h h tttttoooooánánán b b bằnằnằng thẻg thẻg thẻ t t tín dín dụụín dụụụngng/tng/t/thhhhẻ hẻ ẻ ghghghiiiii nợ nợ nợ vi vi visssssaaaaa ho ho hoặặặặặccccc m

masasasttttteeeeercarrcarrcard d

Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp cho các dịch vụ Grab bằng các loại thẻ: thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế (Visa/Mastercard/Amex/JCB), thẻ ATM nội địa

Để thanh toán bằng thẻ, trước tiên cần cài đặt/liên kết thẻ vào ứng dụng Grab theo hướng dẫn:

B

Bưưướớớccccc 11111::::: Chọn vào mục Thanh toán từ menu

B

Bưưướớớccccc 2222::::: 2Nếu tài khoản chưa kích hoạt Ví Moca trên ứng dụng Grab: Chọn Danh sách thẻ

Nếu tài khoản đã kích hoạt Ví Moca trên ứng dụng Grab: Chọn vào biểu tượng hình chiếc thẻ ở góc phải phía trên màn hình ứng dụng

Trường Đại học Kinh tế - Tài chính TP.HCM

12

V

Vííííí MMMocococaaaaa

Ví điện tử Moca trên ứng dụng Grab là hình thức ví thanh toán điện tử dành cho người dùng Grab tại Việt Nam Bạn có thể nạp tiền

trực tiếp vào ví điện tử thông qua thẻ ATM hoặc thẻ ghi nợ và sử dụng số dư ví để thanh toán thuận tiện, không cần tiền mặt

Bưưướớớccccc 3 3 3::::: Mở ứng dụng Grab trên điện thoại của bạn (lưu ý: Cập nhật phiên bản mới nhất của ứng dụng Grab để thực hiện thanh

toán), chọn biểu tượng quét mã và quét mã QR

B

Bưưướớớccccc 44444::::: Ấn xác nhận để thanh toán

Ở trên là các hình thức thanh toán của Grab food:

K

Khi hi hi quququán yêuán yêuán yêu cầu cầu cầu t tha thahanhnhnh tototoán án titiềnềnền mmmặtặt

Tài xế sẽ trả tiền mặt cho bên quán khi giao cho khách có 2

trường hợp:

Khách hàng thanh toán tiền mặt : Tài xế sẽ nhận đủ tiền đơn

hàng được thông báo trên ứng dụng Nếu đơn hàng có khuyến

mãi thì bên công ty sẽ trả thêm tiền vào ví của tài xế cho đủ

số tiền đơn hàng và phí ship khi đã trừ % chiết khấu

Khách hàng thanh toán bằng hình thức ví điện tử hoặc ngân

hàng: Tài xế sẽ giao đơn cho khách và được công ty trả tiền

vào ví của tài xế và đã trừ % chiết khấu

KKhi hi hi quququán đãán đãán đã đđđđđượượược tc tc thhhhhanananh th th toooooánán bằán bằng bằngng chchuuuuuyểyển khyển khoooooảnn kh ảnản :::::

Tài xế sẽ nhận đơn tại quán mà không phải thanh toán bất kì khoản tiền nào và có 2 trường hợp:

Khách hàng thanh toán tiền mặt : Tài xế sẽ nhận tiền đơn hàng bằng tiền mặt và ví của tài xế công ty sẽ trừ tiền đơn hàng và

% chiết khấu phí ship vào đấy khi tài xế nhận tiền mặt

Khách hàng thanh toán bằng hình thức ví điện tử hoặc ngân hàng: Tài xế chỉ cần giao đơn hàng tới tận tay khách hàng Khi đơn hàng thành công phí ship sẽ được chuyển vào ví của tài

xế khi đã trừ % chiết khấu