Đại lý bảo hiểm hiểu theo cách thông thường là yếu tố trung gian mà doanh nghiệp bảo hiểm liên kết, kí hợp đồng đại lý phục vụ cho việc bán các sản phẩm bảohiểm cho khách hàng.. Người có
Trang 1CHUYEN DE THUC TAP TOT NGHIEP
- Dé tai:
THUC TRANG CHAT LUONG KENH DAI LY TAI CONG
TY BAO HIẾM PVI ĐÔNG ĐÔ GIAI DOAN 2014-2018
Sinh viên thuchién :NGO ĐỨC VIET
Ma SV : 11154968
Lớp : Kinh tế bảo hiểm 57A
Giáo viên hướng dẫn : ThS Phan Anh Tuan
Trang 2MỤC LỤC
09)8,00671017 1CHUONG 1: LY LUAN CHUNG VE BAO HIEM VA DAI LY BAO
HIẾM -=—-=snnnnneeneenresnnreereessthasdissorsncglkeonnsansdsSlotisrggi24665e21g3800 3
1.1 Sự cần thiết và khách quan của bảo hiểm thương mại - 3
1.1.1 Nguồn gốc của bảo hiỂm ¿2+ + +E£E£EE2EE2EE2E122122122121 2222 xe 31.1.2 Khái niệm 2 2 ©222S2+EE2E1E2E12211211271121112111211211211111 11111 ee 5
1.2 Dai ly sẽ 44 6
1.2.1 Khái niệm đại lý bảo hiểm oo cecsecsesssesssesssesseeeseesssessseessessseeseseseesseseseees 6
1.2.2 Nhiệm vụ quyền hạn và quyền lợi của đại lý bảo hiểm 10
1.2.2.1 Bán các sản phâm bảo hiểm - 2-2 2 SsSEeEE£EEEEEEerEerxrrkrrer 101.2.2.2 Ký kết hợp đồng - ¿22x22 1E2121171121111121111 11111 cre 111.2.2.3 Thu phi bao hiểm, cấp biên lai hoặc các giấy tờ khác theo sự ủy
quyền và hướng dẫn của doanh nghiệp bảo hiểm 2- 2: 22522 121.2.2.4 Chăm sóc khách hang ¿+5 2221233232 221121 E1ExErkrrrrrey 13
1.2.2.5 Thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng 2-2-2 +¿ 14
ID No 02804: ảmngnDDỖỤỤŨỖỤŨDDO 14
1.2.3 Phân loại đại lý bảo hiểm - 2: 2£ 22 x+SE+EESEE2EEEEEEEEEEEErErrrkrres l6
1.2.3.1 Theo phạm vi và quyền hạn - 2-2 ¿+22 ++£E2EkExerxxzrxerxee 161.2.3.2 Theo chức năng kinh tẾ - 2 2£ + + k£EEE£EE£EEEEEEEEEEEEErEkerkrrrvee 171.2.4 Mô hình tổ chức 2- 22 +2 E2EESEEEEEE1EEE1E22112111211.211 11 1x re 17
1.2.4.1 Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý -2- 2c se szxerzersee 18
1.2.4.2 Mô hình tổ chức theo nhóm dai lý 2: + + xetE++£erxevxxrrss 201.2.4.3 Mô hình tổ chức theo nhóm khách hàng - 2-2: s2 +52 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CHAT LƯỢNG CUA KENH ĐẠI LÝ TẠI
CÔNG TY BẢO HIẾM PVI ĐÔNG DO GIAI DOAN 2014 - 2018 23
2.1 Giới thiệu về công ty bảo hiểm PVI Đông Đô - 5-2 se 23
Trang 32.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty bảo hiểm PVI Đông
0 utsatins santasndaiaesdneninsnsaapntonslansdnhhansaasuanntoaintndbed Ốc 23
2.1.2 Chức nang, nhiệm vụ của công ty bảo hiểm PVI Đông Đô 24
PA p0 cà oo 24
2.1.2.2 Nhiệm vụ s- tt tt E1 12512112112121121111211211 1111111111111 25
2.1.2.3 Tổ chức hoạt động của Công ty bảo hiểm PVI Đông đô 26
2.1.2.4 Chức năng của các phòng ban ¿(2 52222 33213 vs 27
2.1.3 Các sản phẩm bao hiểm phi nhân tho của Công ty Bao hiểm PVI Đông
Đô đang triển khai - - 22 2 2 SS2E£EE9EE2EE£EE2EEEEX2211121171171111 1121111 cre 28
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm PVI Đông Đô 29
2.2 Thực trạng và phương hướng nâng cao chất lượng của kênh đại lý tại
công ty bảo hiểm PVI giai đoạn 2014 - 2()18 .2- 2s se s2 sz©ssecse 31
2.2.1 Công tác tuyển dụng : 2+©2+2+E22EE19211221121171111111E 71111 cre 31
2.2.2 Công tác đào tA0 ee eeeececccecccesceseesseceseeseeeeeseceeeeseeseeeseeseseeeeeesseesseeseeensenaes 35
2.2.2.1 Công tác tổ chức quản ly mạng lưới đại lý bảo hiểm 36 2.2.2.2 Chính sách hoa hồng và kỷ luật đối với đại lý - 37
2.2.2.3 Kỷ luật đối với đại lý vi phạm 22 52+++2E++txezzxerrxrrrxee 392.2.3 Hiệu quả kinh doanh sản phẩm bảo hiểm qua kênh đại lý 40
2.2.3.1 Kết quả và hiệu quả đạt được ¿+ c2 25 + +22 + +22 402.2.3.2 Một số nguyên nhân chính 2 2+2 S£EE£+E++EE£+Exrzxzrrxer 43
52 8100911000110 LY csccsssssercsassssasnssstesiersctininceacdacserseorenncsnvsncewrnssteennseursenssersensests HH
CHUONG 3: MOT SO GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ NHAM NÂNG CAO
HIEU QUÁ HOẠT ĐỘNG CUA KENH PHAN PHÓI ĐẠI LÝ TẠI CÔNG
TY CO PHAN BẢO HIẾM PVI DONG ĐÔ TRONG THỜI GIAN TỚI 47
3.1 Một số thuận lợi và khó khăn trong công tác phát triển đại lý 47
3.1.1 Một số thuận lợi - 2-2 + +++E++EEx£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEkrrkrrrkrek 41
3.1.2 Một số khó khăn, thách thức - 2 2+ E£££Ee£EEetEEerrExrrrxerrrev 48
3.2 Giải pháp cho công tác phát triển đại lý tại PVI Đông Đô 50
3.2.1 Đối với tuyển dụng đại lý - 2+ +scccxcE x2 XE ECEExertrerrkrerrrerrkee 50
Trang 43.2.1.1 Thực hiện tốt quá trình tuyển dụng đại lý - - 5-55 secsecs¿ 503.2.1.2 Hoàn thành quy trình đào tạo đại lý -¿-s-c + c+sxssvessxexes 53 3.2.2 Nâng cao công tac quản LY - - + +SxkSkS kg ngư 53
3.2.2.1 Nâng cao về mô hình quản ly 2- 2-2222 £s2zs£zz+zzx+zxzzzxez 533.2.2.2 Hoan thién cong tac quanly Gat IY occscsccomcemmveseusememnaasnreesesisss 53
3.2.3 Chính sách hỗ trợ đại lý tại PVI Đông Đô 2- 2 + s+sz+x+zszce2 54
3.3 Một số kiến nghị, - 2-2 5£ 2£ xEvzEz£ExeExeEEEevxetreerserssrrerrserreee 55
3.3.1 Về phía Nhà nước và các cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm 553.3.2 Về phía Hiệp hội bao hiểm Việt Nam - 2¿2++z+£zz+£xzzrxcez 55
3.3.3 Về phía Tổng công ty bảo hiểm dau khí PVI - 2 2 sz+zsz+cse¿ 56
3.3.4 Về phía công ty Bao hiểm PVI Đông DO ceccsssssseessessesssessesssessesseesveene 564000070005757 H)ẬH 58TÀI LIEU THAM KHHẢO - 2 5Ÿ 5£ 5£ +32 EES£EeEsz+reezsersecre 60
Trang 5DANH MỤC CAC BANG BIEU VÀ SƠ ĐỎ
Bang 2.1 Doanh thu phí bảo hiểm của Công ty bảo hiểm PVI Đông Đô 30
Bảng 2.2 Số lượng Dai lý của Công ty bảo hiểm PVI Đông Đô - 32
Bảng 2.3 Số đại lý tuyển mới và nghỉ việc tại PVI Đông Đô giai đoạn
2014-"3Ý 34
Bảng 2.4: Chính sách hoa hồng đối với đại lý bảo hiểm của PVI Đông Đô 37
Bảng 2.5: Hiệu quả kinh doanh của đại lý bảo hiểm tại PVI Đông Đô 4]Bảng 2.6 Ty trọng tổng doanh thu của dai ly so với doanh thu toàn công ty giai
h0 02011117277 -ả4ảÖÓỌÚỪỌOỪaO2nnŨ 42
Hình 1.1 Mô hình tô chức theo khu vực dia lý - 2 2+s++£z+E++xezxerxerxezes 18
Hình 1.2: Mô hình tổ chức theo nhóm dai lý 2-22 +++£+E++£x+£xets+xxezez 20Hình 1.3 Mô hình tổ chức theo nhóm khách hàng 2-2 2 s2 + £zzSz2£+2 21
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt đồng của PVI Đông Đô 2 2z 5225222 26Hình 2.2: Chỉ tiêu đề ra và doanh thu phí bảo hiểm và của công ty bảo hiểm PVI
DONE Đ 2014-20 Lễ:‹ cctessscasece.-casawcsecsavs-tnctcunsectacchsonsniecracseahenenenateneensnncnacsuasorenssieon 30
Hình 2.3 Sơ đồ Quy trình tuyển dụng Dai lý của PVI hiện nay - 33Hình 2.4 Sơ do cơ cau quan lý đại lý tại PVI Đông Đô ¿¿ 36
Hình 2.5: Biểu đồ biến động số hợp đồng bảo hiểm và doanh thu từ đại lý của
PVI Đông Đô trong giai đoạn 2014 - 2018 c Sc 1S k* việt 42
Trang 6LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, thị trường Bảo hiểm ở Việt Nam
ngày càng phát triển Sự thành công đó có sự đóng góp không nhỏ của công tác
tuyên dung, và đào tạo dai lý tại các công ty bảo hiểm Nói cách khác, nếu khôngthực hiện tốt công tác tuyển dụng, và đào tạo đại lý Bảo hiểm thì có lẽ, ngành bảo
hiểm nước nhà sẽ mãi mãi ở điểm khởi dau
Công tác tuyển dụng, và đào tạo đại lý, không chỉ nhằm mục đích tạo ranguồn nhân lực khai thác các sản phẩm bảo hiểm mà còn cần tuyển dung, và dao
tạo được những con người thực sự có tâm: vì nhu cau, và lợi ich của khách hàng, và
là sợi dây kết nối khách hàng với công ty bảo hiểm.Việc tuyển dụng và đào tạo tốtđội ngũ đại ly, sẽ giúp công ty phát triển số lượng khách hang, mở rộng thị trường
tăng trưởng doanh thu, qua đó nâng qua đó nâng cao hình anh, và vị thế của công
công ty bảo hiểm còn cạnh tranh gay gắt, trong vấn đề tuyển dụng nguồn đại lý,
nhằm chiếm lĩnh thị trường bảo hiểm tại Việt Nam Tuy nhiên, thực trạng tuyển
dụng, và đào tạo nguồn đại lý bảo hiểm chất lượng, chuyên nghiệp tại Việt Nam nói
chung, và tại Công ty Bảo hiểm Dầu khí PVI Đông Đô còn nhiều điểm hạn chế.
Được thể hiện qua nghiên cứu về số lượng đại lý, hoạt động đại lý nghỉ việc, côngtác tuyển dụng, và đào tạo đại lý của công ty chưa thực sự đạt được hiệu quả, như
mong muốn.
Để đạt được hiệu quả tăng trưởng, cả về số lượng, và chất lượng nguồn đại
lý cần phải nói tới cả công tác tuyển dụng, và đào tạo tại công ty bảo hiểm Côngtác tuyển dụng, và đào tạo đại lý, luôn chiếm một vị trí vô cùng quan trọng trong
Trang 7chiến lược phát triển của mỗi công ty, mang đến những thành tựu nhất định cho
công ty Bảo hiểm dầu khí PVI Đông Đô nói riêng và Tổng công ty Bảo hiểm Dầu
khí PVI nói chung.
Nhận thấy tầm quan trọng của khâu tuyển dụng, và đào tạo đại lý, đối với
môi công ty Bảo hiểm phí nhân thọ, trong quá trình thực tập, học hỏi thực té tại công ty Bảo hiểm dầu khí PVI Đông Đô, va nhờ những kiến thức tích lũy được tại
trường Đại học Kinh tế Quốc dân, em quyết định chọn đề tài: Thực trạng chất
lượng của kênh đại lý tại công ty bảo hiểm PVI Đông Đô giai đoạn 2014-2018
cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình, với mong muốn tích lũy kiến thức của
bản thân, và có những ý kiến đóng góp về những tồn tại trong vấn đề nêu trên tại
công ty.
Chuyên đề của em ngoài phần mở đầu và kết luận, có kết cấu 3 phần:
CHUONG 1: Lý luận chung về Bảo hiểm và về Đại lý bảo hiểm
CHƯƠNG 2: Thực trang chất lượng của kênh đại lý tại công ty bảo hiểm
PVI Đông Đô
CHƯƠNG 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng kênh đại lý
bảo hiểm tại công ty bảo hiểm PVI Đông Đô
Em xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn: Th.S Phan Anh Tuan cùng
các anh chi cán bộ nhân viên trong công ty, đã tận tình giúp đỡ em hoàn thànhchuyên đề thực tập tốt nghiệp này này Em rất mong nhận được sự góp ý của cácthầy cô giáo và các anh chị cùng các bạn để bài viết được hoàn thiện tốt hơn nữa
Em xin chân thành cảm ơn!
Trang 8CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VE BẢO HIEM
VÀ ĐẠI LÝ BẢO HIEM
1.1 Sự cần thiết và khách quan của bảo hiểm thương mại
1.1.1 Nguôn gốc của bảo hiểm
Ngày nay, ngành Bảo hiểm đã trở thành một trong những ngành kinh doanh phát triển mạnh với tốc độ tăng trưởng kinh tế ở mức cao Chắc han xuất phát từ
nhu cầu đòi hỏi của khách hàng trong những điều kiện nhất định khiến Bảo hiểmđược coi là một phần không thé thiếu trong kinh doanh cũng như trong đời sống nói
chung Vậy Bảo hiểm xuất hiện và phát triển như thé nào ?
Trong lịch sử văn minh nhân loại, Bảo hiểm đã xuất hiện từ rất lâu đời Tuy
nhiên cho đến nay, chưa ai có thể xác định được nguồn gốc chính xác của Bảo
hiểm Nhưng những ý tưởng ban đầu về Bảo hiểm đã được hình thành từ trong cuộcsống của con người từ khá lâu Bằng chứng là người xưa có thê nhìn ra lợi ích của
việc cùng nhau xây dựng, dự trữ kho lương thực chung để đề phòng khả năng mắt
mùa, chiến tranh, dịch bệnh Con người từ xa xưa đã thấy những bat trắc có thé xảy đến và tìm cách để phòng tránh, ngăn ngừa, khắc phục chúng Như vậy, các
hoạt động sơ khai, mang tính bảo hiểm đã xuất hiện từ lâu đời Các hoạt động đó
giúp bảo vệ cuộc sống của con người mọi lúc, mọi nơi trước những rủi ro có thể xảy
đến
Lịch sử phát triển của Bảo hiểm cho thấy Bảo hiểm đã trải qua nhiều hình
thái khác nhau và chung quy lại trong ba hình thái cụ thể là Dự trữ thuần tuý, Cho
vay nặng lãi và Thoả thuận ràng buộc giữa các bên.
Đầu tiên là hình thái Dự trữ thuần tuý Có thể coi đây là hình thái xuất hiện
sớm nhất của lịch sử Bảo hiểm Khi mà con người nguyên cách đây hàng nghìn năm
đã thiết lập nên những '*quỹ dự trit’’ dé đề phòng trường hợp rủi ro cho chính bản
thân mình và những người gặp rủi ro khác Ban đầu chính là việc tích trữ lương
thực, thực phẩm hàng ngày và theo đó là dự trữ những nguồn lực khác Ví dụ:
Trang 9những người thợ déo đá ở Ai Cập cách đây 2500 năm (Trước Công nguyên) — 4000
năm đã tạo nên một nguồn quỹ dé giúp đỡ nạn nhân các vụ tai nạn
Hình thái cho vay nặng lãi trong bảo hiểm có dấu ấn ban đầu là từ hệ thốngvay mượn lãi suất cao để mua và vận chuyển hàng hoá ở Athen và Babylon Hệthống này quy định khi hàng hoá bị mất trong quá trình vận chuyền, người đi vay sẽ
không phải trả khoản tiền đã vay Tuy nhiên phần lãi suất cho vay này thường ở
mức cao, thậm chí được coi là hà khắc, đồng thời phải trả trước Phần lãi suất nàychính là dấu hiệu của phí bảo hiểm ngày nay theo lịch sử phát triển bảo hiểm Tuynhiên, hoạt động cho vay nặng lãi sau đó đã chấm dứt bởi sự can thiệp của nhà thờ
( tiền hay hàng hoá ) vào chuyến hàng và cùng có trách nhiệm theo tỉ lệ những gì đãđóng góp Khi chuyến hàng thuận lợi, lợi nhuận sẽ được chia theo tỉ lệ đóng góp
trước đó Nhưng nếu chuyến hàng gặp rủi ro thì thiệt hại cũng sẽ được chia cho
từng người Như vậy, hình thức này đã giúp các nhà buôn giảm phần nào những rủi
ro không mong muốn trong mỗi chuyến hang Tuy nhiên còn có những điều bat cậpnhư cần nhiều thời gian để kêu gọi nhiều người cùng tham gia, cần sự chuyên
nghiệp và tích cực trong việc chia sẻ quyền lợi và trách nhiệm giữa các bên
Những dấu hiệu của hình thức bảo hiểm đầu tiên ra đời gắn với hoạt động
thương mại-ngoại thương bằng đường biển Khoảng thế kỷ 15, khi sự khai phá, giaothương giữa các châu lục phát triển, theo đó ngành hàng hải trở thành đầu mối kinh
tế quan trọng Các tàu thuyền lớn nhỏ ra đi và trở về với những nguồn hàng không
16 và đa dang từ vùng đất này sang vùng đất khác Nhung, đi cùng với đó cũng là
những rủi ro khiến nhiều chuyến hàng không thành công như: bão dông, cướp biển,lạc đường mat phương hướng, Các nhà buôn hay nhà đầu tu cho những chuyến đi
Trang 10đầy mạo hiểm nay bắt đầu nhận ra những thiệt hai, nguy cơ cho các khoản đầu tư
của mình Hoặc là họ sẽ được gấp nhiều lần những gì đã bỏ ra, nhưng cũng có thể
mat hết tat cả Và họ đã tin tưởng nhiều hơn vào hình thức bảo hiểm Các nhà đầu
tư sẽ trao đổi với cá nhân hay công ty một khoản tiền mặt (phí bảo hiểm) để nhận lại một lời cam kết sẽ hoàn trả một khoản bồi thường cho nhà đầu tư khi con tàu bị
mat tích Một nguồn quỹ chung được hình thành giữa những người bảo hiểm dé họ
có thé cam kết sử dụng dé bồi thường cho những người được bảo hiểm khi họ gặprủi ro Từ đây, bảo hiểm hàng hải được coi là cội nguồn của Bảo hiểm Bản hợpđồng đầu tiên được lưu giữ lại được phát hành ở Genoa, Italia vào năm 1347.Bảo hiểm hàng hải ra đời đầu tiên cùng với sự phát triển của xã hội loài người màsau đó, nhiều loại bảo hiểm tiếp tục hình thành và đi vào phổ biến như bảo hiểm hoảhoạn, bảo hiểm nhân thọ và các loại hình bảo hiểm khác
Nhu vậy, Bảo hiểm ra đời là do ý tưởng về sự tồn tai của những rủi ro và nhận thức của con người về việc đề phòng, khắc phục hạn chế những thiệt hại, hậu
quả và nguy cơ của rủi ro Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế- xã hội,
Bảo hiểm đã đi vào đời sống của con người và trở thành một ngành Bảo hiểm thương mại sôi động và đầy tiềm năng đặc biệt là ở những nước phát triển.
1.1.2 Khái niệm
Dù được ra đời từ khá sớm, song do tính đặc thù của nó mà cho đến ngày nay
vẫn chưa có một khái niệm cụ thể, thống nhất về Bảo hiểm Bởi vì người ta đã nhìn
nhận Bảo hiểm ở nhiều góc độ, quan niệm, khía cạnh khác nhau
Nếu ở góc độ tài chính, Bảo hiểm được coi là “một hoạt động dịch vụ tài
chính nhằm phân phối lại những mat mát không mong dgi’’; thì ở góc độ pháp ly,
giáo sư Hemard đã nhận thấy “Bảo hiểm là một nghiệp vụ, qua đó, một bên là người được bảo hiểm chấp nhận trả một khoản tiền (phí bảo hiểm hay đóng góp bảo hiểm)
cho chính mình hoặc cho một người thứ ba khác dé trong trường hợp rủi ro xảy ra,
sẽ được trả một khoản tiền bồi thường từ một bên khác là người được bảo hiểm,
người chịu trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro, đền bù những thiệt hại theo Luật
thống ké’’ Trong khi đó, ở góc độ của kinh doanh bảo hiểm, các tập đoàn bảo hiểm
Trang 11thương mại trên thế giới lại đưa ra khái niệm bảo hiểm “là một cơ chế, theo cơ chế
này một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công
ty bảo hiểm công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các giá trị tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiém’’ Theo quan niệm của một số nhà nghiên cứu, định nghĩa về bảo hiểm mang
nhiều tính xã hội hơn như Dennis Kessler “bảo hiểm là sự đóng góp của số đôngvào số ít những người bat hanh’’
Có thể thấy, các khái niệm bảo hiểm đã phần nào lột tả được bản chất củabảo hiểm về khía cạnh rủi ro và sự chuyên giao rủi ro giữa những người được bảohiểm và người bảo hiểm thông qua phí bảo hiểm và số tiền bồi thường hay chỉ trả
khi người được bảo hiểm có tổn thật khi gặp rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm Từ phạm vi và nội dung của tất cả các loại hình bảo hiểm (Bảo hiểm thương mại, Bảo
hiểm xã hội, Bảo hiểm thất nghiệp và Bảo hiểm y tế) có thể đưa ra một khái niệm
mang tính chung nhất của bảo hiểm như sau:
“Bảo hiểm là một hoạt động dịch vụ tài chính, thông qua đó một cá nhân haymột t6 chức có quyền được hưởng bồi thường hoặc chỉ trả tiền bảo hiểm nếu rủi ro
hay sự kiện bảo hiểm xảy ra nhờ vào khoản đóng góp phí bảo hiểm cho mình hay cho người thứ ba Khoản tiền bồi thường hoặc chỉ trả này do một tổ chức đảm nhận,
tổ chức này có trách nhiệm trước rủi ro hay sự kiện bảo hiểm và bù trừ chúng theoquy luật thống kê”
1.2 Đại lý bảo hiểm
1.2.1 Khái niệm dai ly bảo hiểm
Đại lý thương mại nói chung đã xuất hiện từ lâu có vai trò giúp các thương
nhân giao dịch với khách hàng một cách dễ dàng Theo quy luật của tự nhiên, khi cá giá trị thang dư xã hội dư thừa, các thương nhân tìm kiếm những mạng lưới đề phân
phối, san sẻ tiêu thụ sản phẩm của mình nhằm thu được nhiều lợi nhuận hơn Các
đại lý thương mại ra đời tạo nên sự tập chung chuyên môn hoá cao, thúc đây doanh
nghiệp phân phôi các sản phâm mọi lúc mọi nơi.
Trang 12Mỗi doanh nghiệp bảo hiểm cũng đều có những cách thức tổ chức và phương
thức bán hàng riêng để đảm bảo hoạt động bảo hiểm diễn ra một cách hiệu quả nhất.
Bên cạnh các hoạt động để tác động đến người mua bảo hiểm tiềm năng hay việc
quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng, bán bảo hiểm qua dai lý là
phương thức phổ biến mà hau hết các doanh nghiệp, công ty bảo hiểm sử dụng Các
đại lý bảo hiểm lúc này mang vai trò như đại lý thương mại nói chung đưa sản
phẩm là hoạt động bảo hiểm trở nên gần gũi hơn với khách hàng Và đại lý bảohiểm cũng được gọi là tư van viên nhân viên khai thác có nhiệm vụ chào bán, thu
phí, duy trì hợp đồng bảo hiểm và cung cấp các dịch vụ nhất định cho khách hàng.
Đại lý bảo hiểm hiểu theo cách thông thường là yếu tố trung gian mà doanh
nghiệp bảo hiểm liên kết, kí hợp đồng đại lý phục vụ cho việc bán các sản phẩm bảohiểm cho khách hàng Thông qua các dich vụ bảo hiểm được thực hiện các đại lýbảo hiểm sẽ được hưởng các khoản hoa hồng do doanh nghiệp bảo hiểm chỉ trả
Căn cứ vào Điều 84 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2010 có đưa ra một khái
niệm về đại lý bảo hiểm : “Dai ly bảo hiểm là tổ chức, cá nhân được doanh nghiệp
bảo hiểm uy quyền trên cơ sở hop dong dai lý bảo hiểm dé thực hiện hoạt động đại
lý bảo hiểm theo quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm và ác quy định khác của
pháp luật có liên quan’’ Hoạt động đại lý là hoạt động cần có điều kiện, không phải
bat cứ ai cũng có thé tham gia vào mạng lưới đại lý phân phối bảo hiểm Người có
khả năng làm trong đại lý bảo hiểm không chỉ cần các kiến thức về sản phẩm bảo
hiểm, hợp đồng bảo hiểm, các quy định, nguyên tắc của pháp luật về bảo hiểm màcòn cần các kỹ năng chuyên môn như phân tích tiềm năng của khách hàng, kỹ năng
thuyết phục người mua, Bởi các lý do đó mà mỗi quốc gia đều hình thành những
quy định cụ thể về tiêu chuẩn và điều kiện liên quan đến đại lý bảo hiểm.
Ở Việt Nam, theo Điều 86, Luật Kinh doanh bảo hiểm quy định :
“1 Cá nhân hoạt động dai lý bảo hiểm phải có đủ các điều kiện sau đây :
- Là công dân Việt Nam thường trú tại Việt Nam;
-Từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự day du;
Trang 13-Có chứng chỉ đại lý bảo hiểm do cơ sở đào tạo được Bộ Tài chính chấp
thuận cấp Bộ Tài chính quy định về chương trình, nội dung, hình thức đào tạo, việc
cấp chứng chỉ đại lý bảo hiểm
2 Tổ chức hoạt động đại lý bảo hiểm phải có đầy đủ các điều kiện sau đây :
- Là tổ chức được thành lập và hoạt động hợp pháp:
- Nhân viên trong tô chức dai lý trực tiếp thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm
phải có đủ các điều kiện quy định tại khoản 1 của Điều luật nay.”’
Chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm được quy định tại Điều 88 - Nghị định73/2016/NĐ-CP và có một số quy định cần thiết đã được sửa đổi như sau :
“1 Phần kiến thức chung :
- Kiến thức chung về bảo hiểm;
- Trách nhiệm của đại lý, hành nghề đại lý:
- Pháp luật về kinh doanh bảo hiểm;
- Kỹ năng bán bảo hiểm;
-Quyén và nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh nước ngoài, đại
lý bảo hiểm trong hoạt động đại lý bảo hiểm
2 Phần sản phẩm :
- Nội dung cơ bản của sản pham bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm chỉ nhánh
nước ngoài được phép kinh doanh;
- Thực hành nghề quản lý bảo hiểm.”
Bên cạnh những quy định đã đi vào pháp luật, các doanh nghiệp bảo hiểm
cũng mong muốn các đại lý bảo hiểm có những kỹ năng quan trọng như kỹ năngthuyết phục, nắm bắt tiềm năng khách hàng
Đại lý bảo hiểm cũng đặc biệt quy định những đối tượng không được tham
gia như :
- “Người đang bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đang phải chấp hành
hình phạt tù hoặc bị Toà án tước quyền hành nghề vi phạm các tội theo quy định
Trang 14của pháp luật không được ký kết hợp đồng dai lý bảo hiém’’ ( Theo Khoản 3, Điều
86 Luật Kinh doanh bảo hiểm 2010).
- “Can bộ, nhân viên của doanh nghiệp bảo hiểm không được làm đại lý bảo
hiểm cho chính doanh nghiệp bảo hiểm đó” ( Theo.Điều 28 Nghị định
45/2007/NĐ-CP ngày 27/03/2007).
- “Tổ chức, cá nhân không được đồng thời làm cho doanh nghiệp bảo hiểm
khác nếu không được chấp thuận bằng văn bản của doanh nghiệp bảo hiểm mà
mình đang làm." (Theo Điều 28 Nghị định 45/2007/NĐ-CP ngày 27/03/2007).
Bán bảo hiểm qua các đại lý là phương thức được hầu hết các doanh nghiệp
bảo hiểm sử dụng Doanh nghiệp bảo hiểm có thể sử dụng nhiều phương thức bán
bảo hiểm khác nhau ,mỗi phương thức đều có những đặc điểm ưu thế riêng vahướng tới những đối tượng khách hàng nhất định nhằm đảm bảo thực hiện hoạt
động khai thác bảo hiểm một cách hiệu quả nhất Để dễ dàng thực hiện mục tiêu
quản lý, người ta phân nhóm cá phương thức bán hàng theo nhiều tiêu chí khác
nhau Trong đó hai phương thức phổ biến nhất được sử dụng là Bán bảo hiểm qua trung gian và Bán bảo hiểm trực tiếp Cụ thể :
- Bán bảo hiểm qua trung gian: Là phương thức bán bảo hiểm, theo đó, người bán được hưởng hoa hồng bảo hiểm thông qua việc tiếp xúc và tư vấn trực tiếp cho khách hàng Phương thức bảo hiểm này có hai loại chính là bán bảo hiểm qua môi
giới và bán bảo hiểm qua đại lý
- Bán bảo hiểm trực tiếp: Là phương thức bán bảo hiểm theo đó khahs hàng
mua bảo hiểm trực tiếp từ doanh nghiệp bảo hiểm Người bán là nhân viên của doanh nghiệp bảo hiểm, họ hưởng lương để bán bảo hiểm và phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, để tác động đến người mua bảo hiểm tiềm năng, các doanh nghiệpbảo hiểm không thê không thực hiện các chiến dịch quảng cáo, marketing, qua cácphương tiện thông tin đại chúng, internet, điện thoại
Doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng bán bảo hiểm qua đại lý là kênh bán hàng
phổ biến nhất và được coi là kênh bán hàng truyền thống Theo cách thức này,
Trang 15doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng hệ thống đại lý để bán và thực hiện các dịch vụ bảohiểm Những đái lý này còn gọi là tư vấn viên, nhân viên khai thác, đại lý bảo hiểm.
có nhiệm vụ chào bán bảo hiểm, thu phí bảo hiểm, duy trì hợp đồng và cung cấp một số dịch vụ nhất định cho khách hàng.
1.2.2 Nhiệm vụ, quyền han và quyền lợi của đại lý bảo hiểm
Đại lý bảo hiểm hay tư vấn viên bảo hiểm là ngành nghề hiện nay thu hút
khá nhiều lực lượng lao động Theo con số thống kê gần đây nhất, đã có hơn 600.000 đại lý bao hiểm đang hoạt động Ở Việt Nam đã có hơn 7 triệu hợp đồng (
nguồn: cục quản lý giám sát bảo hiểm) đã được kí kết, tương ứng với hàng triệu cá
nhân, gia đình đang được bảo vệ Do là nhờ công sức đóng góp rất nhiều của đội
ngũ đại lý bảo hiểm Tuy nhiên cũng còn nhiều định kiến cho ngành nghề này nên
càng yêu cầu về việc thực hiện đầy du, hiệu qua, nghiêm túc trong dai lý bảo hiểm
Hệ thống đại lý bảo hiểm phải đảm bảo các nhiệm vụ cụ thể như sau:
1.2.2.1 Bán các sản phẩm bảo hiểm
Một trong những điều kiện chủ quan dé trở thành đại lý bảo hiểm là khả năngthuyết phục, giới thiệu sản phẩm bảo hiểm đến người mua để họ tin vào giá trị đích
thực khi sở hữu sản phẩm bảo hiểm Đó cũng là nhiệm vụ của các đại lý cần có sự
_nhanh nhạy, năng động nhất định để thuyết phục được các cá nhân, tổ chức tham
gia vào dịch vụ bảo hiểm mà đo doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp Đại lý bảo hiểm
sẽ đưa ra các chiến lược, phương pháp như tuyên truyền quảng cáo qua các phươngtiện truyền thông, tờ roi, Phương pháp thường được áp dụng nhất là dựa vào
những khách hàng đã và đang sử dụng sản phâm bảo hiểm của đại lý.
Quy trình để các đại lý thực hiện bán các sản phẩm bảo hiểm bao gồm việc
đại lý cung cấp thông tin cho khách hàng đầy du, chính xác nhất; giải thích về
quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng: tư vấn co khách hàng kí hợp đồng bảo hiểm
Một trong những nguyên tắc của đại lý bảo hiểm khi bán các sản phẩm này là sự
trung thực tuyệt đối, cung cấp những thông tin chính xác để người mua nắm được
đúng giá trị của hợp đồng bảo hiểm sau khi kí kết.
10
Trang 16Thực tế hiện nay, muốn bán được hợp đồng bảo hiểm không phải là điều dễ
dàng bởi vẫn còn nhiều người có định kiến với ngành này Các đại lý luôn phải có
sự gap gỡ dùng khả năng của minh để thay đổi ý niệm của khách hang, tư vấn các
giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu của khách Công sức họ bỏ ra không hềnhỏ, từ việc xác định người có nhu cầu mua, thuyết phục người mua, đến duy trì
mối quan hệ để giới thiệu các sản phẩm mới Do vậy nên các đại lý bảo hiểm
thường đường doanh nghiệp tương thưởng xứng dang, tat nhiên cũng năm trong quy
định của Bộ Tài chính.
1.2.2.2 Ký kết hợp đồng
Kí kết hợp đồng là giai đoạn cả hai bên mua và bán cần có nhiều phân tíchđánh giá nhất để đạt hiệu quả khi sở hữu sản phẩm Nếu bên người mua luôn cần sự
“cần trọng” thì bên đại lý bảo hiểm phải làm việc theo một quy trình cụ thể Đầu
tiên, khi kí kết một hợp đồng bảo hiểm, đại lý phải phân tích rủi ro Đây là phương
pháp xác định nhu cầu của người mua và đóng vai tro quan trong trong việc bán sản
phẩm bảo hiểm Khi thực hiện phân tích rủi ro, đại lý bảo hiểm sẽ nắm được các
nhu cầu từ phía khách hàng Phân tích rủi ro cũng được coi là cơ sở khoa học giúp
đại lý thuyết phục được nhiều người lựa chọn sản phâm bảo hiểm Phân tích rủi ro
xác định rủi ro ban đầu chính xác nhằm định phí bảo hiểm, phục vụ cho việc bán và
kí kết hợp đồng bảo hiểm
Sau khi thành công để doanh nghiệp và khách hàng tiến đến một hợp đồng
bảo hiểm, đại lý bảo hiểm có nhiệm vụ cung cấp cho người mua một số giấy tờ cần
thiết như : đơn bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm (tat cả
gọi chung là hợp đồng bảo hiểm) Hợp đồng bảo hiểm trở thành bằng chứng thể
hiện khách hàng đã mua sản pham của doanh nghiệp, bảo hiểm hợp đồng còn giá trị
thì doanh nghiệp sẽ thực hiện trách nhiệm chỉ trả, bồi thường cho khách hàng khi gặp rủi ro gây tôn thất về sản phẩm bảo hiểm đã kí hợp đồng.
“Hợp đồng bảo hiểm là sự thoả thuận giữa các bên theo đó bên mua bảo
hiểm phải đóng phí bảo hiểm, còn bên bảo hiểm phải trả một khoản tiền cho bênbảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm” (Khoản 1 điều 12 luật kinh doanh bảo hiểm
1]
Trang 172010) Theo điều luật trên, hợp đồng bảo hiểm là sự thoả thuận giữa hai bên chủthể là bên mua và bên bán ( người tham gia bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm)
với điều kiện là bên mua bảo hiểm phải đóng phí để khi xảy ra trường hợp tốn that,
bên bảo hiểm phải chỉ trả một số tiền cho bên mua bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm làbằng chứng dé ghi lại mối quan hệ nay, là cơ sở xây dựng các hậu quả sau này
Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ nhận được bản sao của hợp đồng bảo hiểm do đại
lý bảo hiểm gửi lại khi đại lý sử dụng mẫu bảo hiểm in sẵn dé cung cấp cho khách
hàng Nhưng hiện nay các doanh nghiệp thường áp dụng phương pháp gửi trực tiếp
hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng hoặc thông qua đại lý Phương pháp này nhằm
cắt giảm chỉ phí, thời gian đồng thời cũng do cấp và quản lý hợp đồng bảo hiểm đã
được hiện đại hoá bằng các trang thiết bị điện tử tin học hữu ích
1.2.2.3 Thu phí bảo hiểm, cấp biên lai hoặc các giấy tờ khác theo sự ty quyên và hướng dân của doanh nghiệp bảo hiểm.
Sau khi kí kết hợp đồng với người mua sản phẩm bảo hiểm, các đại lý đượcphép cấp hợp đồng bảo hiểm có thể làm hoá đơn và thu phí bảo hiểm Đại lý bảo
hiểm sẽ được hưởng một phần hoa hồng phí, số còn lại gửi về doanh nghiệp bảo
hiểm Trong trường hợp doanh nghiệp bảo hiểm là người trực tiếp cấp hợp đồng bảohiểm và thu phí của người mua mà không thông qua đại lý thì doanh nghiệp cần gửi
hoá đơn thu phí và hoa hồng cho đại lý.
Khi đại lý bảo hiểm có nhiệm vụ thu phí, thông thường, việc chuyển phí bảo
hiểm cho doanh nghiệp sẽ được các đại lý thực hiện theo các phương thức cụ thểnhư sau:
- Phương thức trên từng cơ sở cụ thể: đại lý không phải thanh toán phí bảo
hiểm cho doanh nghiệp bảo hiểm khi khách hàng chưa thực hiện đóng phí bảo hiểm
- Phương thức thông báo: đại lý bắt buộc phải thanh toán phí bảo hiểm cho
doanh nghiệp ngay cả khi chưa nhận được phí bảo hiểm từ khách hàng.
- Phức thức dựa trên tài khoản vãng lai: tương tự như phương thức thông báo.
12
Trang 18Trong các hợp đồng đại lý, để đảm bảo rủi ro tín dụng thường có quy định về
thời hạn thanh toán phí bảo hiểm như : Sau khi hợp đồng bảo hiểm được kí kết từ 30-40 ngày, đại lý bảo hiểm mới đến hạn thanh toán phí bảo hiểm cho doanh
nghiệp Trong trường hợp trong khoảng thời giang đó đại lý đã nhận được phí từ
khách hang có thể dùng dé đầu tư Khoản lãi sinh ra từ việc đầu tu này mang giá tri,
ý nghĩa với đại lý bảo hiểm.
1.2.2.4 Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là những gi cần thiết mà doanh nghiệp cần làm để thoả
mãn nhu cầu và mong đợi của người mua Mục đích của việc chăm sóc khách hàngtạo mối quan hệ lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của cả doanh nghiệp Đối
với đại lý bảo hiểm, đại lý phải thường xuyên quan tâm đến khách hàng, tư vấn nếu người mua muốn thay đối hay chỉnh sửa hợp đồng bảo hiểm hướng đến việc thoả
mãn nhu cầu mong muốn cũng như quyền lợi của khách hàng Chăm sóc kháchhàng tốt là cơ hội để thu hút các khách hàng tiềm năng Trong bảo hiểm cũng như
trong các ngành nghề kinh doanh khác, khách hàng cũng là một “kênh bán hang” hữu hiệu Một người ưng ý về sản phẩm sẽ kéo theo nhiều người yêu thích sản
phẩm và ngược lại Bởi vậy, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ rất quan trọng của
đại lý bảo hiểm.
Bên cạnh nhiệm vụ chăm sóc khách hàng để phát triển, đại lý bảo hiểm thực
hiện chăm sóc khách hàng qua việc quản lý hợp đồng và trả tiền bảo hiểm khi được
doanh nghiệp uỷ quyền Thông thường, việc trả tiền bảo hiểm cho khách hàng docác đại lý bảo hiểm tham gia giải quyết khiếu nại cho đơn bảo hiểm bởi đại lý là bộ
phận trực tiếp làm việc, tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, khi người mua gap rủi
ro có tổn thất, người đầu tiên mà họ tìm đến cũng là đại lý bảo hiểm.Đại lý bảo
hiểm cũng có thể cung cấp cho người tham gia bảo hiểm địa chỉ, thông tim phònggiải quyết khiếu nại hoặc chuyển thông tin khiếu nại của người tham gia bảo hiểm
lên doanh nghiệp bảo hiểm và thu xếp nhân viên giải quyết Chăm sóc khách hàng
dé kip thoi năm được nhu cầu của người mua là nhiệm vụ luôn được chú trọng của
các đại lý bảo hiểm cũng như của doanh nghiệp bảo hiểm.
13
Trang 191.2.2.5 Thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng
Không chỉ đòi hỏi về kĩ năng chuyên môn, các đại lý bảo hiểm cần những người sự khéo léo để thuyết phục người mua tham gia dịch vụ Sau khi đã kí kết được các hợp đồng bảo hiểm, đại lý vẫn tiếp tục duy trì mối quan hệ lâu dài, thường
xuyên với khách hang để tiếp tục tái bảo hiểm hoặc giới thiệu cung cấp các sản
phẩm mới Đây là là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của đại lý bảo hiểm Sựphát triển của đại lý bảo hiểm phụ thuộc rất lớn vào khả năng thuyết phục của các tư
vấn viên bảo hiểm
1.2.2.6 Nhiệm vụ khác
Theo Nghị định 73/2016/NĐ-CP về nghĩa vụ của các đại lý bảo hiểm được
quy định như sau:
“a) Thực hiện cam kết trong hợp đồng đại lý bảo hiểm đã kí với doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh nước ngoài:
b) Ký quỹ hoặc thé chấp tài sản cho doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh nướ
ngoài nếu có thoả thuận trong hợp đồng đại lý bảo hiểm
c) Giới thiệu, mời chào, bán bảo hiểm; cung cấp các thông tin đầy du, chính
xác cho bên mua bảo hiểm, thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo phạm vi được uỷquyền trong hợp đồng đại lý bảo hiểm;
d) Tham gia các khoá đào tạo nâng cao trình độ do các cơ sở đào tạo đại lýbảo hiểm tổ chức;
đ) Chịu sự kiểm tra giám sát của cơ quan nhà nước có thâm quyền và thựchiện đầy đủ nghĩa vụ tài chính theo quy định pháp luật `ˆ
Như vậy, đại lý bảo hiểm nắm những nhiệm vụ, nghĩa vụ quan trọng gópphần trực tiếp vào sự phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm
Từ đó, các đại lý bảo hiểm có những quyền lợi nhất định tương đương với
những nhiệm vụ chuyên môn theo Nghị định 73/2016/NĐ-CP:
“a) Lựa chọn và ký kết hợp đồng đại lý bảo hiểm đối với doanh nghiệp bảohiểm, chi nhánh nước ngoài theo đúng quy định pháp luật
14
Trang 20Tổ chức và cá nhân đảm bảo các điều kiện là đại lý tô chức hoặc cá nhân có
quyền lựa chọn và ký kết hợp đồng đại lý bảo hiểm với doanh nghiệp bảo hiểm mà
mình mong muốn làm đại lý.
Đại lý bảo hiểm có quyền quyết định trở thành đối tác của doanh nghiệp bảo
hiểm nao, cũng như có quyền đàm phán và ký kết với doanh nghiệp bảo hiểm về
các điều khoản trong hợp đồng đại lý bảo hiểm, những quyền này ủa đại lý bảo
hiểm được pháp luật thừa nhận và đảm bảo
b) Tham gia các lớp đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đại lý bảo
hiểm do doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh nước ngoài tổ chức:
Đại lý của doanh nghiệp bảo hiểm có quyền được tham gia các khoá đào tạo
ban đầu, đào tạo cập nhật kiến thức thường xuyên, bồi dưỡng nâng cao trình độ vềnghề nghiệp đại lý, kiến thức về bảo hiểm , do doanh nghiệp bảo hiểm tổ chức.Quyền này tương ứng với nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm trong việc tổ chứcđào tạo và cấp chứng chỉ đào tạo đại lý phù hợp với quy định của pháp luật
c) Được cung cấp thông tin cần thiết cho các hoạt động của mình và các điều kiện khác để thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm;
Đại lý bảo hiểm hoạt động theo “uy quyền” của doanh nghiệp bảo hiểm để
tiếp tục và tư van cho khách hang, do đó, đại lý có quyền được doanh nghiệp bảo
hiểm cung cấp thông tin cần thiết (Về doanh nghiệp bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm,quy định pháp luật về bảo hiểm và thị trường bảo hiểm ) cũng như tạo mọi điều
kiện thuận lợi khác theo quy định (như công cụ, phương tiện hoạt động, hỗ trợ từ
các bộ phận nghiệp vụ ) để đại lý có thể cung cấp thông tin, thực hiện tư vấn chính xác, trung thực và tốt nhất cho khách hàng tham gia bảo hiểm.
d) Hưởng hoa hồng và các quyền, lợi ich hợp pháp khác từ hoạt động đại lý
bảo hiểm;
Đại lý được doanh nghiệp bảo hiểm trả thù lao căn cứ vào tỷ lệ hoa hồng đại
lý bảo hiểm Hoa hồng đại lý bảo hiểm là các khoản phí mà doanh nghiệp bảo hiểm
trả trực tiếp cho đại lý sau khi đại lý mang lại dịch vụ (Hoa hồng đại lý bảo hiểm
1D
Trang 21được tính theo tý lệ phần trăm trên phí bảo hiểm) Tỷ lệ hoa hồng đại lý bảo hiểm
do Bộ Tài Chính quy định.
Ngoài các khoản hoa hồng, đại lý bảo hiểm còn được hưởng các quyền lợi
khác theo quy định cụ thể tại hợp đồng lao động.
đ) Yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh nước ngoài hoàn trả tiền lýquỹ hoặc tài sản thế chấp theo thoả thuận trong hợp đồng đại lý bảo hiểm."
Khi hợp đồng đại lý chấm dứt, đại lý có quyền yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm hoàn trả lại số tiền đã kí quỹ hoặc tài sản thế chấp ban đầu sau khi trừ đi các
nghĩa vụ tài chính mà đại lý có trách nhiệm phải thanh toán với doanh nghiệp bảohiểm (nếu có) Ý nghĩa và mục đích của khoản ký quỹ hoặc tài sản thế chấp nàyđược cụ thể hoá trong nghĩa vụ của đại lý bảo hiểm
1.2.3 Phân loại đại lý bảo hiểm
Doanh nghiệp bảo hiểm dựa vào các phạm vi, quyền hạn hay chức năng kinh
tế mà hình thành các đại lý bảo hiểm có đặc điểm khác nhau phù hợp để phát triển
sản phẩm bảo hiểm Theo đó, đại lý bảo hiểm được chia thành chủ yếu theo hai đặcđiểm chính : Theo phạm vi và quyền hạn; và theo chức năng kinh tế
1.2.3.1 Theo phạm vi và quyên hạn
Nhóm các đại lý bảo hiểm được phân loại theo phạm vi quyền hạn bao gồm:
- Đại lý toàn quyền: là đại lý có quyền tham gia về chính sách sản phẩm của doanh nghiệp và có tác động đến giá bán của sản phẩm.
- Đại lý uỷ quyền: là đại lý hoạt động dưới sự uy quyền của doanh nghiệp.
- Tổng đại lý: là đại lý nắm quyền điều hành chỉ một số đại lý trong tay
- Đại lý chuyên nghiệp : là người chịu quản lý trực tiếp của doanh nghiệp.
Đây là nhân viên của phòng khai thác bảo hiểm, có địa điểm cố định và chịu sự
quản lý trực tiếp của tổ trưởng đại lý và trưởng phòng khai thác bảo hiểm
- Đại lý bán chuyên nghiệp: là những người đã nghỉ hưu hay những người
làm bán thời gian Họ không thuộc tổ chức của bất kì phòng khai thác bảo hiểm nào
16
Trang 22và doanh nghiệp cũng không có trách nhiệm tra cho họ các chi phí như thuê nha,
điện nước, văn phòng trong quá trình làm việc.
- Cộng tác viên: là những người doanh nghiệp không trực tiếp tổ chức và
quản lý nhân sự mà do chính cộng tác viên tự chịu trách nhiệm, các công tác viên
cũng tự tuyển cho mình các đại ly và họ gửi qua công ty dé công ty đào tạo.
1.2.3.2 Theo chức năng kinh tế
Dựa vào đặc trưng kinh tế của ngành Bảo hiểm, các đại lý bảo hiểm được chia thành hai loại, bao gồm:
- Đại lý khai thác: là đại lý hoạt động dưới sự uỷ quyền của doanh nghiệp, có
chức năng chuyên thu phí các hợp đồng bảo hiểm mà các đại lý khai thác đã hoàn
tất mọi thủ tục đối với hành khách của mình Đại lý khai thác được hưởng phí hoa
hồng theo số lượng hợp đồng thu phí
- Đại lý độc quyền: là dai lý duy nhất về sản phẩm của một hãng bảo hiểm
trên một vùng lãnh thổ
Ngoài ra còn có nhiều căn cứ khác để phân chia các loại đại lý bảo hiểm như
dựa vào trình độ chuyên môn, mối quan hệ với các công ty bảo hiểm, phạm vi hoạt
động, thư bổ nhiệm Như vậy, tuỳ thuộc vào các đặc điểm cụ thể mà doanh nghiệp
hình thành các loại đại lý bảo hiểm khác nhau nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như khả năng phát triển của doanh nghiệp.
1.2.4 Mô hình tổ chức
Bắt kì doanh nghiệp nào muốn phát triển vững mạnh trước hết luôn cần xây
dựng một hệ thống mô hình tổ chức phù hợp để có thể cạnh tranh trên thị trường.
Doanh nghiệp bảo hiểm cũng không là ngoại lệ, muốn bán được sản phẩm bảo hiểm
phải xây dựng một mạng lưới đại lý phù hợp để có thể cạnh tranh với các doanh
nghiệp bảo hiểm khác.
Đặc điểm của ngành Bảo hiểm là cần một đội ngũ nhân viên với sức mạnhtập thể to lớn Công tác bán bảo hiểm không thể thiếu sự ủng hộ của các nhân viên
khác trong doanh nghiệp bảo hiểm Nhưng với đội ngũ cần sự gắn kết như vậy lại
sanockrep | 97-66
eel
Trang 23
-đặt ra vấn đề với nhà quản trị về việc lựa chọn một hệ thống mô hình tổ chức hợp lý
để đạt hiệu quả cao nhất Bất kì một tổ chức doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng mongmuốn xây dựng được loại mô hình, mạng lưới bán hữu hiệu để tối đa hoá lợi nhuận,tối thiểu hoá chỉ phi, Một mô hình tổ chức tốt không những đem lại sự phát triển
vững mạnh cho doanh nghiệp, nâng cao khả năng cạnh tranh lành mạnh trên thị
trường, đồng thời cũng giảm thiểu chi phí tạo nên một môi trường làm việc chuyênnghiệp uy tín.
Từ đó doanh nghiệp bảo hiểm đã hình thành ba mô hình tổ chức đại lý bảohiểm phổ biến : Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý, Mô hình tổ chức theo nhóm
đại lý và Mô hình tô chức theo nhóm khách hàng.
1.2.4.1 Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý
GIAM DOCKINH DOANH
GIAM ĐỐC
VAN PHONG
GIAM BOC
VAN PHONG
(Nguồn: Giáo trình bảo hiểm)
Trang 24Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý bao gồm các yếu tố : Giám đốc kinh doanh, Giám đốc văn phòng các khu vực, Trưởng phòng các ving, Tổ trưởng các nhóm và đại lý.Sự liên kết giữa các yếu tố trong mô hình này phù hợp với công tác
quản lý đại lý bảo hiểm trên quy mô rộng khắp Ví dụ một doanh nghiệp bảo hiểm
được thành lập ở nhiều địa phương thì sự giám sát chặt chẽ ở từng khu vực như mô
hình tổ chức này giúp doanh nghiệp nắm bắt được tình hình ở từng địa điểm
Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý có ưu điểm:
- Doanh nghiệp bảo hiểm với những “chan rễ” rộng khắp, có khả năng đi sâu, thâm nhập vào nhiều thị trường phong phú đa dạng Từ đó có nhiều mối đầu ra cho
các sản phẩm bảo hiểm
- Phát hiện nhanh chóng các loại bảo hiểm phù hợp với nhu cầu khách hàng
ở từng khu vực lãnh thổ Từ đó lên kế hoạch cụ thể cho nhiệm vụ của đại lý bảo
hiểm ở từng địa phương
- Nhân sự có sự chuyên môn hoá sâu Cụ thé : giảm bớt sự quá tải trong công việc văn phòng: việc áp dụng các chính sách đồng bộ rất thuận lợi.
Tuy nhiên, mô hình này cũng có nhược điểm :
- Thông tin giữa khách hàng và nhà quản lí cấp cao thường có sự chậm tré
thậm chí thiếu chính xác do xa cách vùng miền.
- Chi phí quản lý cao đi cùng với sự trùng lặp trong các giai đoạn khi giải
quyết công việc
- Cũng do vị trí dia lý mà khả năng thích ứng với các mối đe doa, sự cải tiến
trong sản phẩm bảo hiểm từ doanh nghiệp bảo hiểm còn chưa đạt tuyệt đối.
19
Trang 251.2.4.2 Mô hình tổ chức theo nhóm đại lý.
Hình 1.2: Mô hình tổ chức theo nhóm dai lý
(Nguồn: Giáo trình bảo hiểm)
Mô hình tổ chức theo nhóm đại lý bao gồm: Giám đốc kinh doanh, Trưởng phòng các khu vực, Tổng đại lý và Đại lý Mô hình này có thể áp dụng với công tác quản lý đại lý bảo hiểm cả ở quy mô rộng và quy mô hẹp.
Mô hình tổ chức theo nhóm đại lý có các ưu điểm sau:
- Mạng lưới đại lý rộng khắp nên có khả năng bao quát thị trường và tăng
doanh thu bảo hiểm
- Sự bố trí theo khu vực của các tổng đại lý giúp năm đặc tính của từng khu
vực, từ đó tạo điều kiện khai thác theo chiều sâu và chiến lược khai thác theo từng khu vực Đồng thời đây cũng là điều kiện thuận lợi để áp dụng các chính sách và
biện pháp đồng bộ trong doanh nghiệp bảo hiểm
- Sự chính xác trong đánh giá những yếu tố phù hợp của các sản phẩm bảo
hiém với nhu câu của con người ở từng khu vực.
20
Trang 26- Tiết kiệm chi phí quản lý hon mô hình tổ chức theo khu vực dia lý.
Bên cạnh đó, mô hình này cũng không tránh được các nhược điểm sau :
- Lực lượng bán hàng bị phân tán
- Khi giải quyết các công việc, giữa các bộ phận thường có sự trùng lặp
- Nhà quản trị cấp cao và khách hàng có sự kết nối thông tin thường bị chậmtrễ đôi khi thiếu chính xác
- Khả năng cải tiến sản phẩm và thích nghỉ với hững rủi ro của doanh nghiệp
bảo hiểm còn chưa cao
thương mại
Trưởng phòng bán hàng thị trường
chính phủ
Trưởng phòng bán hàng khu vực
Nhóm đại lý phụ Nhóm đại lý phụ Nhóm đại lý phụ
trách thị trường trách thị trường trách thị trường
Hình 1.3 Mô hình tổ chức theo nhóm khách hàng
(Nguồn: Giáo trình bảo hiểm)
Mô hình tổ chức theo nhóm khách hàng được thiết lập bao gồm : Giám đốc
kinh doanh, Trưởng phòng bán hàng thị trường dân cư, Trưởng phòng bán hàng thị
21
Trang 27trường thương mại, Trưởng phòng bán hàng thị trường chính phủ, đi liền đó là các
nhóm đại lý phụ trách từng thị trường và trưởng phòng bán hàng khu vực.Mô hình
này có ý nghĩa phù hợp nhất với việc cạnh tranh trên thị trường kinh doanh bảo
hiểm
Mô hình này có ưu điểm:
- Sự chuyên môn hoá trong khâu bán hàng được chú trọng Nhân viên bán
hàng ở mô hình này được đào tạo chuyên sâu nhất nên kỹ năng bán hàng rất cao.
- Sản phẩm bảo hiểm có tính hấp dẫn cao hơn với từng nhóm khách hàng tạo nên
niềm tin, ấn tượng với khách hàng do người bán hàng hiểu sâu sắc nhu cầu của người mua nên có những đề nghị xác thức đối với doanh nghiệp bảo hiểm.
- Hiệu quả bán bảo hiểm luôn ở mức tương đối và nâng cao khả năng cạnh tranh
Nhưng mô hình này cũng có các nhược điểm như sau:
- Ở bộ phận nhân sự trong lực lượng bán hàng khu vực chịu sự quản lý của
nhiều phòng ban khác nhau dễ gây căng thẳng từ các nguyên nhân như : sự quản lý
khác nhau với các thông tin khác nhau, dé rơi vào tình trạng thừa- thiếu nhân luc,
- Khó khăn trong cải tiến sảng phẩm bảo hiểm
- Cùng một loại bảo hiểm nhưng yêu cầu của từng nhóm khách hàng lại khác
nhau dẫn đến tình trạnh khó đồng bộ cùng một loại sản phẩm bảo hiểm
Mỗi một mô hình tổ chức đều có những mặt mạnh, mặt yếu riêng đòi hỏi nhà
quản tri của các doanh nghiệp phải thật sự tinh tế trong cách xác định chiến lược
phù hợp để phát triển Ngược lại, nếu lựa chọn du một mô hình không phù hợp sẽ
trở thành một mô hình lãng phí và kém hiệu quả cho doanh nghiệp bảo hiểm.
22
Trang 28CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG CỦA
KENH ĐẠI LÝ TẠI CÔNG TY BẢO HIẾM PVI ĐÔNG ĐÔ
GIAI DOAN 2014 - 2018
2.1 Giới thiệu về công ty bao hiểm PVI Đông Đô
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty bảo hiểm PVI Đông Đô
Công ty bảo hiểm PVI Đông Đô là thành viên của Tổng công ty bảo hiểm
dầu khí Việt Nam thuộc tập đoàn dầu khí Cùng với việc thông qua chiến lược kinh
doanh của tổng công ty, ngày 08/02/2007, đại hội cổ đông lần thứ nhất đã thông qua
việc thành lập thêm các công ty thành viên, trong đó có PVI Đông Đô ( ngoài ra còn
có PVI Bình Dương, PVI Sài Gòn) Tháng 04/2007, Công ty Bảo Hiểm PVI Đông
Đô được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 04/2007 với hình thức là
công ty con của Tổng công ty Bảo hiểm Dau Khí PVI Hiện nay PVI Đông Đô có
trụ sở tại tầng 5 & 6 Tòa nhà VietBank Office, số 70-72 Bà Triệu, Quận Hoàn
Kiếm, Thành phố Hà Nội
Từ khi thành lập, dựa trên sự lớn mạnh của Tổng công ty, hoạt động kinh
doanh của PVI Đông Đô đã nhanh chóng đi vào quỹ đạo thực hiện các mục tiêu,
chính sách của tổng công ty đề ra Là thành viên của tổng công ty bảo hiểm bảo
hiểm dầu khí, với năng lực tài chính vững chắc cùng với đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp PVI Đông Đô đã hoàn thành các công trình dự án của tổng công ty, Đặc biệt
PVI Đông Đô đã chiếm được niềm tin của khách hàng và hoàn toàn xứng đáng với
niềm tin ấy khi cung cấp các sản phẩm bảo hiểm chất lượng tốt độ an toàn cao cùng
mức phí cạnh tranh, cùng với Tổng công ty, PVI Đông Đô đã bảo hiểm cho toàn bộ đội tàu của PTSC, VSP, phan lớn tàu VOSC, BIENDONG, FALCON, SHIPPING,
VITRANSCHAST Cùng với các hoạt động trên, PVI Đông Đô ngày càng đa
dạng hóa sản phẩm, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường liên kết
với những nhà bảo hiểm, môi giới tái bảo hiểm hàng đầu thế giới, tổ chức hội thảo
23
Trang 29khách hàng nhằm thu xếp chương trình bảo hiểm và đảm bảo việc thu hồi bồi
thường từ thị trường một cách nhanh chóng và thỏa đáng.
Với đường lối chỉ đạo của Tổng công ty, PVI Đông Đô luôn cam kết phối
hợp cùng với nhà giám định trong nước và quốc tế để kịp thời xác định nguyên
nhân tồn nhất, tiến hành bồi thường nhanh chóng và thỏa đáng cho khách hàng xảy
ra sự kiện bảo hiểm
Xác định rõ về van dé chất lượng nguồn nhân lực nên PVI Đông Đô không
ngừng mở các lớp bồi đưỡng cho nhân viên về kiến thức, nghiệp vụ cũng như kỹ
năng sử dụng các phần mềm hỗ trợ.
Năm 2010, PVI Đông Đô qua 3 năm hình thành và phát triển đã chứng minh
cho công ty mẹ thấy khả năng của mình thông qua doanh thu trên 100 tỷ, qua đó trở
thành đơn vị thứ 2 sau PVI Hà Nội được cho phép thành lập phòng quản lý nghiệp
vụ, từ đó rút ngắn và đây nhanh quá trình khai thác và cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
Từ khi hoạt động đến nay, PVI Đông Đô đã đạt được nhiều thành tích đáng
kể, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất trong toàn Tổng công ty:
- Đơn vị kinh doanh đạt doanh thu/người cao nhất trong toàn Tổng công ty
- Đơn vị kinh doanh có số lượng khách hàng nhiều nhất từ khu vực miền Bắc
2017
- Đơn vị kinh đoanh có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất 2016
- Đơn vị kinh doanh có thị trường hoạt động lớn nhất khu vực miền Bắc
2015
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của công ty bảo hiểm PVI Đông Đô
2.1.2.1 Chức năng
Công ty Bảo hiểm PVI Đông Đô là một công ty thành viên trực thuộc Tổng
công ty Bảo hiểm PVI - Thuộc tập Doan Dau Khí Quốc Gia Việt Nam có chức năng
kinh doanh các loại hình dịch vụ bảo hiểm phục vụ nhu cầu của thị trường nghiên
cứu và tô chức hợp tác vê lĩnh vực bao hiém mang bản quyên của mình.
24
Trang 302.1.2.2 Nhiệm vụ
- Kinh doanh đúng ngành nghề được giao trong giấy phép kinh doanh
- Tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm theo yêu cầu của thị trường, nâng
cao năng suất lao động, tạo công ăn việc làm, thu nhập ôn định và chăm lo cho tinh
thân đời sống người lao động.
- Tích cực nghiên cứu nắm bat nhu cau thị trường nâng cao khả năng phát
triển thương hiệu, mang lại hiệu quả kinh tế cho công ty và cho xã hội
- Thực hiện nguyên tắc phân phối nguồn lực giữa các cá nhân , đơn vị saocho công bằng và hợp lý
- Bảo toàn và phát triển nguồn vốn của Tổng công ty giao
- Thực hiện hạch toán kế toán và báo cáo thường xuyên trung thực theo đúng
quy định của Nhà nước, thực hiện tôt các nghĩa vụ đôi với nhà nước
- Bảo vệ công ty, bảo vệ môi trường, an ninh, chính tri, trật tự an toàn xã hội
địa phương.
25
Trang 312.1.2.3 Tổ chức hoạt động của Công ty bảo hiểm PVI Đông đô
Giám đốc |
|
| | |
Phó giám đốc | Pho giám đốc | | Phó giảm đốc
te ts Khối phát triển Khối hàng hải - aTh Khối ph ban |
Khối phòng quan ly Kinh doanh Dự án di phòng bán lẻ
TS 3® memeeee.ea TT _
| Phòng tài chính | KDBH Kénh KDBH Tai san Phong KDBH
ké toan ngan hang H - kỹ thuật xe cơ giới
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoat dong của PVI Đông Đô
(Nguồn: PVI Đông Đô)
PVI Đông Đô chịu sự lãnh đạo trực tiếp từ Ban Giám đốc bao gồm một
Giám đốc và ba Phó Giám Đốc phụ trách chuyên biệt về những mảng khác nhau
như một phó giám đốc chuyên về quản lý hoạt động kinh doanh bán lẻ, một Phó Giám đôc chuyên về lĩnh vực bảo hiểm tài sản lớn Cùng với đó là khối phòng
26
Trang 32quản lý gồm có phòng kế toán, phòng nhân sự phòng giải quyết khiếu nại, phònghành chính tổng hợp phòng quản lý kênh phân phối.
2.1.2.4 Chức năng của các phòng ban
a Bộ phận chuyên viên kinh doanh
- Là Bộ phận trực tiếp làm việc với khách hàng tìm kiếm khách hàng và bán
các sản phâm bảo hiểm.
- Các nghiệp vụ liên quan đến bảo hiểm: tiếp thị bảo hiểm hỗ trợ khách hàngtiếp nhận yêu cầu bảo hiểm của khách hàng từ đó đưa ra các gói bảo hiểm phù hợp
làm hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng
- Duy trì quan hệ và chăm sóc khách hàng sau khi làm hợp đồng
- Tiếp nhận các trường hợp xảy ra rủi ro trong thời hạn bảo hiểm và xử lý bồithường cho khách hàng.
b Bộ phận tài chính ké toán
- Xử lý số liệu, tiếp nhận doanh thu từ chuyên viên khách hàng
- Xử lý dữ liệu bảo hiểm trên phần mềm quản lý hồ sơ bồi thường
- Báo cáo công tác theo tháng, định kỳ khi có yêu cầu
c Bộ phận giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng
- Thực hiện phân tích khiếu nại theo các thông tin nhận được từ phía khách
hàng.
- Xác định nguyên nhân phát sinh
- Đề xuất các phương án giải quyết khiếu nại
d Ban tô chức nhân sự
- Xây dựng mô hình t6 chức nhân sự cho công ty
- Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
- Xây dựng chế độc hính sách tiền lương, thi đua khen thưởng, công tác
Đảng, đoàn thể
27
Trang 332.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm PVI Đông Đô
dang triển khai
Hiện nay, Công ty Bảo hiểm Dầu khí PVI Đông Đô đang triển khai các
nghiệp vụ bảo hiểm của bảo hiểm dầu khí PVI, đó là các nghiệp vụ:
- _ Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người
+ Bảo hiểm tai nạn hành khách+ Bảo hiểm toàn diện học sinh+ Bảo hiểm kết hợp con người+ Bảo hiểm tai nạn con người 24/24
+ Bảo hiểm trợ cấp năm viện phẫu thuật
+ Bảo hiểm sinh mạng cá nhân+ Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe
+ Bảo hiểm tai nạn thuỷ thủ, thuyền viên
+ Bảo hiểm chi phí y tế và vận chuyền y tế công cộng
+ Các loại hình bảo hiểm khách du lịch
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm
+ Bảo hiểm trách nhiệm kiến trúc sư
+ Bảo hiểm trách nhiệm người sử dụng lao động+ Bảo hiểm trách nhiệm đối với thiệt hại người và tài sản
+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe đối với hành khách
+ Bảo hiểm trách nhiệm chủ xe đối với hàng hoá trên xe
+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ô tô đối với người thứ ba
+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe mô tô đối với người thứ ba
+ Bảo hiểm trách nhiệm khác
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm tài sản:
+ Bảo hiểm hàng hóa nhập khẩu
28
Trang 34+Bảo hiểm hàng hoá xuất khẩu
+ Bảo hiểm hàng hoá vận chuyền nội địa
+ Bảo hiểm thân tàu biển
+ Bảo hiểm xây dựng lắp đặt
+ Bảo hiểm cháy nỗ
+ Bảo hiểm hoả hoạn và rủi ro đặc biệt+ Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh
+ Bảo hiểm thiết bị điện tử+ Bảo hiểm máy móc xây dựng
+ Bảo hiém tai san
+ Bảo hiểm vat chất 6 tô
+ Bảo hiểm vật chất xe mô tô
Trong những năm vừa qua Công ty Bảo hiểm Dau khí PVI Đông Đô đã
nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía trong việc đánh giá, chấp nhận rủi ro, thanh tra
và xử lý khiếu nại
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm PVI Đông Đô
Với chiến lược phát triển và mở rộng thị trường bảo hiểm phi nhân tho, công
ty bảo hiểm PVI Đông Đô sau hơn 10 năm đi vào hoạt động đã thu được nhiềuthành tích đáng kế đóng góp vào kết quả chung của Tổng công ty bảo hiểm PVI
Điều này được thể hiện qua bảng sau:
29