Dù có kinh nghiệm nhiều năm trong nghiệp vụ này, bên cạnh những doanh thu tăng, số lượng khách hàng tham gia tăng qua từng năm thì việc kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Trang 1Dé tai:
TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN
KHOA BAO HIEM
TRUONG pHIKTQD,
te Ml ì i
TINH HÌNH TRIEN KHAI NGHIỆP VU BAO HIEM VAT CHAT
XE CO GIOI TAI CONG TY BAO VIET HA NOI
Sinh vién : Hoang Thi Thom
Trang 2MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐÒ, BẢNG BIÊU
CHÍ MỜ TVA cá ccsindee ni SukEg101E3106131818.1ã413815130.35018.30.191308118:.10:00150.38 486338 1
CHUONG 1: LÝ LUẬN CHUNG VE BẢO HIEM VAT CHAT XE CƠ GIỚI 3 1.1 Sự cần thiết khách quan và tác dung của bảo hiểm vật chất xe cơ giới 3 1.1.1 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm vật chất xe cơ PIOI 20 70/7/2270 000 3
1.1.2 Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới + +xcvxxttExxtzExxrrrrvree 4
1.2 Nội dung co’ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới se s-ssecss 6
1.2.1 Đối tượng bảo hiểm - 2c 22 2E111221112211112111122111122111211122EEeEe 6
1.2.2 Phạm vi bảo hiểm ::-52222222222222222111122222211112122212111111 222111111 2c re 7 1.2.3 Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm -.c¿:¿2222222222ccccvvvvvvrccrrrrrr 9 1/204, Phí Ba TAI oes ccns eta 4444251, 2002 000x1-32811e 02110,11412114101431211142781851385201402-35100176 9
1.2.5 Hợp đồng bảo hiêm vật chất xe cơ giới -c: 2t 2t 22212E5122112251222xce2 11 1.3 Quy trình triển khai nghiệp vu bảo hiểm vật chất xe cơ giới 12
1.3.2 Giám định và bồi thường tốn thất - 2c set £EE2EE+2EE2E12512221221222xe2 15 1.3.3 Đề phòng hạn chế rủi rO -¿- + k2 xvEEEEEEEEEE12511221121112112111211 21x eExce2 19
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá ảnh hưởng tình hình triển khai
nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe CO giới . -s 2 se ©++£ssevxeerxeevrxeee 19
1.4.1, Các yếu LÔ ảnh HƯỚNG ca .ccc 0186:1116 14x1111301863114201124026061212-10<e 19
1.4.2 Các chi tiêu đánh giá tình hình triển khai nghiệp vu bao hiểm vật chất xe
G1 (SIGH men toöobotebdogfbeturrZitttitiiö02fkio06050050260-800nacð0diocbBodopdeotkoedgoseeocoogrboecgooeccbegoszecczreoaoee 22 CHUONG 2: TINH HÌNH TRIEN KHAI NGHIỆP VỤ BẢO HIEM VAT
CHAT XE CO GIOI TAI CONG TY BAO VIET HA NOI GIAI DOAN
2214274210110 111 T79 0 vessasssteodecuvaatsesosesasess-se+eeaesvasenesouynuesdearvevers (0v lì 26
2.1 Vài nét về Công ty Bảo Việt Hà Nội s2 «©xe©++xe+rxeevreevrxeevrseee 26
BJ dle WAVED STB? TH) (1ñ c-»xsaoboorzsooogoöooceeooeonoeieoozobisdecoeooosoocogondoocgeccooocseoosgosrooocdbzzr-oooosduror 26
2.1.2 Cơ cau tổ chức bộ máy bộ máy và hoạt động của Công ty Bảo Việt Hà Nội 282.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ccccscscssessseesssecsseecssecesesssessrsessseesssecsseceavece 29
Trang 32.2 Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty BAO Việt Hà NỘI 2 7 272 7 02 2.0220/02217222 022:70512.0000 02222220 21722.22 227522 32
2.2.2 Công tac đề phòng và hạn chế tồn that essessessessessessesessessesseenees 40 2.2.3 Công tác giám định và bồi thường - ¿- 2 +2 +EEEE2EEEEEEEErrrkrrveeg 42 2.2.4 Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ fB(Ôlllxxoseoeoaoooodosaoedooepogooggaozoeooggoopeoe 54
2.3 Đánh giá về tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại
công ty Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2016- 201 -5 << e<ssssssssessszssss 57 2.3.1 KẾT QUA ccecccccscesssesssecssessecssesssecssecssecsscssecsuesssecssecsuessuessucsssessisssseesseerineseeasectes 57 2.3.2 Hạn chế và nguyên mhatr cc.ccesccesscecssesssesssesssesssecsessecsscssvessuessseesneeseessvesneeaee By CHUONG 3: MOT SO GIAI PHAP VA KIEN NGHI NHAM TRIEN KHAI
TOT HON NGHIEP VU BAO HIEM VAT CHAT XE CO GIOI TAI CONG
TY BAO VIET HA NOD wecsscsssessssssssssscssscssssssscssssssecssssssecsusssecensecueecusecusesueceusecsceres 613.1 Các yếu tố anh hưởng đến hoạt động triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật
chat xe cơ giới tại Công ty Bảo Việt Hà Nội ¿2 ss©xeevzeseexeecvxee 61
3.1.1 Nhân tố khách quan ¿-+++++*E++£2EE+2EEX+E2E112211127111221117211 2 61
3.1.2 Nhân tố chủ quad ccecscecsccsssscsssessssecsseesssecsssesssecsssessscesuesssecssesesssessessasecesseessecs 62 3.2 Giải pháp nhằm triển khai tốt hơn nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe
CŨ PHI CC 00/00/0000 (Ỷ 64
3.2.1 Giải pháp đối với công tác khai thác - + k2 xSEEtSEEEEExtrErrrkrerrea 64
3.2.2 Giải pháp đối với công tác đề phòng và hạn chế tổn thắt -¿ 68
3.2.3 Giải pháp đối với công tác giám định s++22x+2Ex222EE22E1222E12221:22Exxez 68
3.2.4 Giải pháp đối với công tác bồi thường :- 5+2 v22 2E 2EExczrrree 70
3.2.5 Giải pháp hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm xe cơ giới . s¿ We
3.3, ‹ 0ô nYdđDỘO 753.3.1.Đối với Bộ Tài chính -:-¿ 22222222222 2222222111111 753.3.2 Đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam CLAN) eee etree er eee 76
TÀI LIEU THAM KHẢO 2-2 ©£©E+£€E++£€E++££EYEeeEEEeeEEEeevvvzeeere 79
Trang 4DANH MỤC SO DO, BANG BIEU
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tô chức bộ máy Công ty Bảo Việt Hà Nội 28
Hình 2.2 Sơ đồ quy trình khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà
Hình 2.3 So đồ quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bao hiểm
Bảng 1.1 Tình hình tai nạn giao thông tại Việt Nam (2016- 2018) - - -¿ 3
Bảng 2.1: Cơ cấu doanh thu bảo hiểm gốc giai đoạn năm 2016-2018 của Công ty
GOW 1Gt EQUI XEP P7759 08t 19.86 986 ố 30
Bảng 2.2: Tình hình thực hiện kế hoạch khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại
Bảo Việt Hà Nội (2016-2018) -¿ ¿5c 5c S2 E212 1E E111 EEeEeErkrrree 39
Bảng 2.3: Doanh thu phí nghiệp vụ và số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ
Bảng 2.4: Chi đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại
Công ty Bảo Việt Hà Nội (2016- 2018) - + cccssEvEvEEEEEESEsEcrerrsee 4]
Bang 2.5:Chi phí giám định và hiệu quả giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe
cơ giới tại Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2016- 2018 -¿+cz sec cszczczz 47
Bảng 2.6: Chi bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty
Bảo Việt Hà Nội (2016- 2018) ¿- + set EEEEEEEeErrrrrrrsee 53 Bảng 2.7: Số vụ nghỉ ngờ trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm
Hà Nội giai đoạn năm 2016-20 1§ c1 SE 11815858153 151 5585511155515 8 ty 54
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
Nhu cầu đi lại từ lâu đã là nhu cầu thiết yếu của con người Nhu cầu này
ngày càng tăng do sự phát triển của nền kinh tế và tién bộ khoa học kĩ thuật Ngàynay với sự phát triển mạnh mẽ về số lượng, chủng loại vận tải cơ giới đã đem lại
cho con người phương tiện đi lại nhanh gọn và tiết kiệm.
Tuy nhiên với sự phát triển nhanh chóng, cơ sở hạ tầng không đáp ứng kịp
thời, số lượng phương tiện gia tăng thì số các vụ tai nạn xảy ra lại càng nhiều Vớikhí hậu mưa nhiều, bão lũ, ngập úng xảy ra liên tục ở Việt Nam, cùng tình trạng
giao thông phức tạp, chuyện hỏng xe, xước sơn vỏ xe, tai nạn giao thông xảy ra là
điều không hiếm gặp Điều này gây thiệt hại không nhỏ cho chủ xe của chiếc xe
máy hay 6 tô Với mục đích giúp d6 chủ xe khắc phục khó khăn, ồn định một phần
kinh tế do rủi ro, tai nạn bất ngờ, từ đó gop phần đảm bảo an toàn xã hội, Bảo hiểm
vật chất xe cơ giới ra đời như một yếu tố khách quan
Trên thị trường bảo hiểm, có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phâm bảo
hiểm này, trong đó có Công ty Bảo Việt Hà Nội Đây là nghiệp vụ không chỉ mang
lại lợi ích cho chủ xe khi có tồn thất xảy ra mà còn đem lại một phần doanh thu
không nhỏ cho công ty Dù có kinh nghiệm nhiều năm trong nghiệp vụ này, bên
cạnh những doanh thu tăng, số lượng khách hàng tham gia tăng qua từng năm thì
việc kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Bảo Việt Hà Nội còn
nhiều tồn tại cần khắc phục nhất là trong bối cảnh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân
thọ ngày càng xuất hiện nhiều, dé vươn lên VỊ tri cao, khang định tên tuổi của mình
trên thị trường, thu hút khách hàng quan tâm đến sản phẩm, cần phải có sự thay đổi,
hoàn thiện hơn nữa từ khâu khai thác đến đề phòng hạn chế tồn that, giám định và
bồi thường Vì vậy cần phải có những giải pháp hữu hiệu dé khai thác tối đa nghiệp
vụ này - một nghiệp vụ bảo hiém có tiềm năng rất lớn ở nước ta hiện nay va trong
tuong lai.
Xuat phát từ thực trạng trên, em đã lựa chọn dé tai: “Tinh hình triển khai
nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo Việt Hà Nội.” dé nghiên cứu và làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình.
Trang 6Nội dung đề tài gồm:
Chương 1: Lý luận chung về bảo hiém vật chat xe cơ giới.
Chương 2: Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ gidi tai
Công ty Bao Việt Ha Nội (2016-2018).
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm triển khai tốt hon nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo Việt Hà Nội.
Vì kiến thức lý luận và thực tế còn hạn chế nên bài viết không tránh được
những sai sót và khiếm khuyết Vì vậy, rất mong nhận được sự đóng góp từ phía
thầy cô và các bạn Xin chân thành cảm ơn cô TS Nguyễn Thị Hải Đường đã giúp
đỡ em hoàn thành bài viết này.
Trang 7CHUONG 1:
LY LUAN CHUNG VE BAO HIEM VAT CHAT XE CO GIOI.
1.1 Sw cần thiết khách quan và tác dung của bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
1.1.1 Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
Hiện nay, trên thế giới cũng như tại Việt Nam, tai nạn giao thông luôn là
hiểm họa, gây thiệt hại nghiêm trọng về người và tài sản Đặc biệt, theo thống kê,
đa số những người đi trên các phương tiện giao thông là lực lượng lao động chính
của gia đình, xã hội, nên khi tai nạn giao thông xảy ra thì thiệt hại không chỉ bó hẹp
trong phạm vi vụ tai nạn mà còn làm mất thu nhập cho cả gia đình, ảnh hưởng đến
quá trình sản xuất kinh doanh và hậu quả nặng nề cho nền kinh té.
Bảng 1.1 Tình hình tai nạn giao thông tại Việt Nam (2016- 2018) Năm Người chết Người bị thương Số vụ tai nạn
2016 8.685 19.280 21.589
[_ 2017 8.279 17.040 20.080
2018 8.248 14.802 18.736
( Nguôn: Theo số liệu Ủy ban An toàn giao thông)
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy số lượng vụ tai nạn đã giảm qua các năm,
từ năm 2016 đến năm 2018 đã giảm 2.853 vụ Tuy nhiên con số về số vụ tai nạn vẫn
là nhiều Theo một báo cáo được Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) công bé năm 2018,
Việt Nam đứng vị trí thứ hai về tai nạn giao thông ở các nước Đông Nam Á.
Như vậy tai nạn giao thông là mối đe dọa từng ngày từng giờ đối với các chủ
phương tiện, mặc dù nhà nước đã có nhiều biện pháp ngăn ngừa, hạn chế tai nạn một cách tích cực song vẫn không thẻ tránh khỏi Khi tai nạn xảy ra thì việc giải
quyết hậu quả thường phức tạp, kéo dài, có những vụ chủ xe gây ra tai nạn rồi bỏtrốn, việc giải quyết bồi thường trở nên khó khăn, lợi ích của người bị nạn không
được bảo đảm, gây ảnh hưởng tiêu cực trong dư luận xã hội.
Phần lớn các vụ tai nạn xảy ra đều bồi thường theo thỏa thuận giữa chủ
phương tiện và người bị hại nên dẫn đến nhiều khúc mắc trong việc bồi thường,
hoặc bồi thường không đúng với thiệt hại thực tế của xe, có những vụ tai nạn chủ xe
không có điều kiện đề giải quyết bồi thường, nhiều trường hợp lái xe bị chết trong
Trang 8vụ tai nạn đó nên việc giải quyết càng trở nên khó khăn.
Nhằm đảm bảo lợi ích cho người bị hại và giảm bớt gánh nặng cho chủ xe,bảo hiểm vật chất xe cơ giới ra đời và đáp ứng kịp thời nhu cầu của xã hội
1.1.2 Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tạo sự an tâm cho chủ xe khi tham gia giao
thông, giúp đỡ khắc phục rủi ro cho chủ xe, cụ thé như sau:
Thứ nhất, góp phan ổn định tài chính cho chủ phương tiện khi có rủi ro xảy
ra gây ton that thuộc trách nhiệm bảo hiểm
Khi tham gia giao thông, việc xảy ra rủi ro là việc mà không ai mong muốn
-Khi rủi ro xảy ra thường để lại hậu quả to lớn về con người và vật chất, gây ra
những tồn thất về tài chính, làm gián đoạn sản xuất kinh doanh Tuy nhiên thông
qua bảo hiểm, công tác bồi thường nhanh chóng, kịp thời góp phần ôn định tình
hình tài chính, giúp chủ phương tiện an tâm hơn, nhanh chóng thoát khỏi tình trạng
khó khăn, đồng thời qua đó góp phần xoa dịu, làm giảm bớt căng thăng giữa chủ xe
và người bị nạn Chủ xe cần chú ý những quy định về rủi ro thuộc phạm vi bảo
hiểm và hạn mức số tiền bồi thường dé tránh trục lợi bảo hiểm đống thời nâng cao trách nhiệm của chủ điều khiển phương tiện.
Có thê nói, bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã góp phần tạo ra một tâm lý yên
tâm, thoải mái cho các chủ xe, lái xe khi điều khiển các phương tiện tham gia giao
thông.
Thứ hai, tăng khả năng tự chủ về tài chính cho người tham gia bảo hiểm.
Khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh, nguồn vốn chính là yếu tố
quyết định sức mạnh, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Trong quá trình hoạtđộng, doanh nghiệp luôn phải trích ra một quỹ dự trữ đề phòng hạn chế tồn thất khirủi ro xảy ra Đối với doanh nghiệp nhỏ, ít phương tiện số tiền này không đáng kẻ.Tuy nhiên, đối với doanh nghiệp lớn, SỐ lượng xe di lại nhiều thì quỹ dự trữ này sẽchiếm một tỷ lệ khá lớn trong nguồn vốn sản xuất kinh doanh Nếu nguồn tiền nàyđược đem đề làm nguồn vốn lưu động trong kinh doanh sẽ đem lại sức mạnh to lớn
cho doanh nghiệp, nhưng nó lại ở dạng tích trữ thì vô cùng lãng phí.
Khó khăn này sẽ được giải quyết thông qua các hợp đồng bảo hiểm, công ty
sẽ lập quỹ bảo hiểm hoạt động theo nguyên tắc “ số đông bù số ít” Nhờ đó, thay vì
Trang 9thành lập quỹ dự trữ riêng thì chủ phương tiện có thể an tâm hoạt động nhờ quỹ bảo
hiểm lớn hơn nhiều do rất nhiều thành viên đóng góp.
Thứ ba, giúp đê phòng và hạn chế tai nạn giao thông
Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình mà khách hàng chỉ có thê nhận thấy lợi ích từ sản phẩm khi gặp rủi ro dẫn đến tồn thất Nếu rủi ro xảy ra dẫn đến tổn
thất thuộc phạm vi bảo hiểm thì nhà bảo hiểm sẽ bồi thường cho khách hàng Mục
tiêu lớn nhất của hoạt động kinh doanh bảo hiểm là tạo ra lợi nhuận Theo đó, các
doanh nghiệp bảo hiểm muốn có lợi nhuận cao thì chi phí phải giảm, mà khoản chi
cho bồi thường là khoản chi lớn nhất của các doanh nghiệp, Trên cơ sở đó các doanh nghiệp đã đề ra các biện pháp nhằm giúp cho khách hàng của mình đề phòng
và hạn chế tôn thất có thé xảy ra Các doanh nghiệp bảo hiém phối hợp với cơ quan
chức năng tăng cường giáo dục cho nhân dân ý thức chấp hành luật lệ giao thông,
tham gia các hoạt động tuyên truyền phổ biến kiến thức pháp luật về an toàn giao
thông đền từng người dân Ngoài ra các doanh nghiệp bảo hiểm còn sử dụng quỹ
nhàn rỗi của mình vào việc xây dựng, cải tạo hệ thống đường xá, lắp đặt các hệ
thống đèn tín hiệu, dải phân cách nhằm hạn chế các tai nạn giao thông đáng tiếc có
thể xảy ra Doanh nghiệp bảo hiểm còn khuyên khích các chủ xe tự thực hiện các
biện pháp đề phòng hạn chế tôn thất, doanh nghiệp còn thực hiện giảm phí tái tục nếu sau thời gian nhất định mà xe không gặp bat kì sự cô nào.
Thứ tư, nâng cao nhận thức vẻ an toàn giao thông và trách nhiệm của các
chủ xe.
Trong quá trình tham gia bảo hiểm, các cơ quan, công ty bảo hiểm sẽ phối
hợp với chủ xe đề thực hiện các biện pháp đề phòng và hạn chế tai nạn giao thông
như đã nêu ở trên Từ đó khi tham gia giao thông, các chủ xe cũng nâng cao nhận
thức và trách nhiệm hon.
Thứ năm, góp phân tăng thu ngân sách nhà nước.
Mức sống người dân ngày càng cao, số lượng các phương tiện cơ giới cũng
tăng nhanh Do đó, số lượng người tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ gidi cũng tăng
nhanh, góp phần làm tăng nguồn thu cho Ngân sách nhà nước thông qua hình thức nộp thuế của các doanh nghiệp bảo hiểm Ngược lại, chính phủ sử dụng ngân sách
nhà nước phôi hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư, hỗ trợ nâng cao chất
Trang 10lượng hệ thống cơ sở hạ tầng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đi lại của người dân từ đó
góp phần nâng cao chất lượng đời song dân cư
Thứ sáu, góp phan huy động von dé dau tu phát triển kinh tế xã hội
Khi khách hàng đóng một khoản phí cho các doanh nghiệp bảo hiểm lập
thành một quỹ chung Trong khi đó, số tiền này tạm thời nhàn rỗi vì chưa phải chi
trả cho tồn that Cùng với đó, thị trường tiền tệ thì luôn biến động, lạm phát xảy ra
cao Vì vậy, số tiền này sẽ được đem đi dau tư vào các lĩnh vực mà pháp luật quy
định cho các doanh nghiệp bảo hiểm Nhờ vậy, xã hội có nguồn vốn dé đầu tư vào
phát triển kinh tế, tạo thêm nhiều việc làm cho người lao động.
1.2 Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới
1.2.1 Đối tượng bảo hiểm
Trước tiên ta cần hiểu xe cơ giới là gì, theo PGS.TS Nguyễn Văn Định
(2012), Giáo trình Bảo hiểm, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, xe
cơ giới theo quy định hiện hành là tất cả các loại xe tham gia giao thông trên đường
bộ băng động cơ của chính chiếc xe đó, bao gồm ô tô, mô tô và xe máy Đối tượng
bảo hiểm vật chất xe cơ giới là bản thân những chiếc xe còn giá trị và được phép
lưu hành trên lãnh thé quốc gia Dé xác định là xe cơ giới, người ta thường dùng các tiêu thức sau:
Thứ nhất, xe cơ giới phải được gắn động cơ (khác với xe không động cơ như
xe đạp, xe do gia súc kéo )
Thứ hai, xe cơ giới di chuyên trên đất liền không cần đường dẫn bằng chính
động cơ gắn trên nó (khác với tàu hỏa, xe điện 2Ì)
Thứ ba, xe cơ giới phải có tối thiểu một chỗ ngồi cho người điều khiển.
Xe cơ giới bao gồm nhiều loại: ô tô, mô tô, xe chở hàng và xe chuyên dụng khác Đối tượng bảo hiểm của nghiệp vụ này là bản thân chiếc xe Tuy nhiên các
loại xe như xe dùng dé tập dua, tập lái, chạy thử không phải là đối tượng được bảo
hiểm nhưng nếu có thỏa thuận riêng thì có thê được bảo hiểm
Đối tượng bảo hiểm của nghiệp vụ này là bản thân chiếc xe với các điều kiện
là: Có giá trị sử dụng và có đầy đủ các bộ phận để cấu thành một chiếc xe hoàn
chỉnh Ngoài ra còn phải thỏa mãn các yêu cầu khác như: đã được cấp giấy chứng
nhận đăng ký, có biển kiểm soát và được cấp phép lưu hành theo chế độ quy định
Trang 11kiểm soát của công an và nhà nước Trong thời gian lưu hành xe phải được kiểm tra
kỹ thuật định kỳ dé đảm bảo an toàn khi tham gia giao thông, còn người điều khiển
xe phải có bằng lái phù hợp với loại xe đó.
Đối với xe mô tô, xe máy chủ xe thường tham gia bảo hiểm toàn bộ vật chất
thân xe Ở Việt Nam hiện nay loại hình bảo hiểm này hầu như chưa được thực hiện.
Đối với xe ô tô, các chủ xe có thể tham gia toàn bộ hoặc tham gia từng bộ
phận của xe Căn cứ vào đặc điểm kỹ thuật xe ô tô được chia thành các tổng thành
sau: tông thành thân vỏ, tong thành hệ thống lái, tông thành hộp sé, tông thành động
cơ, tổng thành trục trước, tông thành trục sau, tông thành bánh xe.
Ngoài ra, một số loại xe còn có tông thành các bộ phận chuyên dụng theo
yêu cầu được lắp đặt trên xe như xe cứu thương, cứu hỏa, xe chở container
Căn cứ vào các tổng thành như trên mà các chủ xe có thé tham gia bảo hiểm
cho toàn bộ xe hoặc các bộ phận của xe Trong đó, tông thành thân vỏ chiếm tỷ
trọng lớn nhất và chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ hậu quả của rủi ro Xét trên phương
diện kỹ thuật bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm có thể bảo hiểm toàn bộ vật chất thân xe hoặc tiền hành bảo hiểm từng bộ phận của chiếc xe.
Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là hình thức bảo hiểm tự nguyện, chủ xe khi
tham gia bảo hiểm sẽ được bồi thường cho những tồn thất thuộc phạm vi bảo hiểm.
1.2.2 Phạm vi bảo hiểm
Phạm vi bảo hiểm là phạm vi giới hạn những rủi ro mà theo thỏa thuận nếu
những rủi ro đó xảy ra thì nhà bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm bồi thường cho chủ
phương tiện Cũng theo PGD.TS Nguyễn Văn Định (2012), Giáo trình Bảo hiểm,
Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
Rui ro được bảo hiểm la những thiệt hại vật chất xe đo:
- Tai nan do đâm va, lật dé: trường hợp này rất dễ xảy ra và cần được bảo
hiểm nhất
- Tai nạn do thiên tai: cháy, no, bao, lut, dong dat, sét danh, mua
- Mat cắp toàn bộ xe: Trong trường hợp này, chỉ mất cắp toàn bộ xe mới
được bảo hiểm, mắt cắp bộ phận xe không được bảo hiểm là do các nguyên nhân
Sau:
+ Tránh trục lợi bảo hiểm: Chủ xe có thể tháo dời bộ phận, giấu đi và đòi bảo
Trang 12+ Giá trị bộ phận xe nhỏ, do đó chi phí xác nhận mat cắp lớn hơn so với số
tiền được bôi thường
+ Nâng cao tinh thần trách nhiệm của người mua bảo hiểm đối với việc trộmcắp
- Tai nạn rủi ro bất ngờ khác gây nên.
- Ngoài ra, bảo hiểm vật chất xe cơ giới còn bảo hiểm cho các chỉ phí:
+ Chi phí ngăn ngừa tốn thất xảy ra thêm + Chi phí bảo vệ xe và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất + Chỉ phí giám định thuộc trách nhiệm của bảo hiểm
+ Chỉ phí ra tòa (nếu có)
Những rủi ro loại trừ bao gom:
- Hành động cô ý gây thiệt hại của chủ xe, người điều khiển xe và những
người có quyền lợi liên quan đến sở hữu, khai thác và sử dụng xe
- Tổn thất do hao mòn tự nhiên hoặc do bản chất vốn có của tài sản
- Tại thời điểm xe tham gia giao thông xảy ra tồn thất, thiệt hại, xe không có
giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao
thông cơ giới đường bộ hợp lệ.
- Người điều khiển xe vi phạm luật giao thông, không có Giấy phép lái xe,
điều khiển xe trong tình trạng có nồng độ cồn vượt quá quy định
- Mất cắp bộ phận xe do bi trộm hoặc bị cướp
- Hư hỏng bộ phận không do tai nạn gây ra
- Xe vi phạm các quy định về an toàn giao thông như đi vào đường cắm, khu
vực âm, đường ngược chiều, đua xe, chở hàng trái phép
- Những thiệt hại gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, ngưng trệ kinh
doanh
- Thiệt hại do chiến tranh, khủng bó, ngoài lãnh thé quy định
- T6n thất các thiết bi lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị mà nhà sản xuất đãlắp ráp
Cần lưu ý trong thời hạn bảo hiểm, nếu chủ xe chuyên quyền sở hữu cho chủ
xe khác thì quyên lợi bảo hiêm vân có hiệu lực với chủ xe mới Tuy nhiên, nếu chủ
Trang 13xe cũ không chuyên quyên lợi bảo hiểm cho chủ xe mới thì công ty bảo hiểm sẽ
hoàn lại phí cho họ và làm thủ tục bảo hiểm cho xe mới nếu chủ xe mới yêu cầu.
1.2.3 Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm
Giá trị bảo hiểm là giá mua bán trung bình của chiếc xe tương tự cùng năm
sản xuất, cùng hãng sản xuất, cũng mẫu xe, cùng km lăn bánh, cùng mục đích sử
dụng được chào bán trên thị trường ngay thời điểm xác định giá thị trường của xe.
Giá trị bảo hiểm được xác định theo hai trường hợp:
- Đối với xe mua mới (100%), giá trị của xe là giá bán xe do các hãng sản
xuất trong nước công bố tại thị trường Việt Nam hoặc giá xe nhập khẩu đã bao gồmtất cả loại thuế theo quy định của Nhà nước
- Đối với xe đã qua sử dụng, giá trị của xe là giá mua bán trên thị trường của
xe cùng chủng loại ( cùng hãng sản xuất, mẫu xe, dung tích xi lanh, năm sản xuất)
Việc xác định đúng giá trị xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ
sở dé bồi thường chính xác thiệt hại thực tế cho chủ xe tham gia bảo hiểm Đề có
thé đánh giá chính xác giá trị bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải kiểm
tra xe trước khi nhận bảo hiểm sau đó sẽ đánh giá giá trị thực tế của chiếc xe tham
gia bảo hiểm.
Số tiền bảo hiểm là số tiền người tham gia bảo hiểm chấp nhận tham gia
hoặc người bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm Số tiền bảo hiểm xác định dựa trên giá trị
bảo hiểm, và sự phân tích chủ quan của người tham gia hoặc người bảo hiểm, không lớn hơn giá trị thị trường của xe.
Trên cơ sở giá trị bảo hiểm, chủ xe có thể tham gia bảo hiểm với số tiền bảo
hiểm nhỏ hơn (bảo hiểm dưới giá trị) hoặc bằng (bảo hiểm ngang giá tri) hoặc lớn
hơn (bảo hiểm trên giá trị) giá trị thực tế của xe Việc quyết định tham gia bảo hiểm
với số tiền là bao nhiêu sẽ là cơ sở để xác định số tiền bồi thường khi có tổn thất
xảy ra Trong mọi trường hợp, số tiền bồi thường không vượt quá số tiền bảo hiểm.
1.2.4 Phí bảo hiểm
Phí bảo hiểm là khoản tiền mà bên mua phải đóng cho doanh nghiệp bảo hiểm theo thời hạn và phương thức thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm Phí bảo
hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Vì vậy, việc
xác định chính xác phí bảo hiểm sẽ đảm bảo cho hoạt động của công ty, đồng thời
Trang 14làm tăng tính cạnh tranh cho công ty trên thị trường bảo hiểm.
Tỷ lệ phí cơ bản thường áp dụng cho thời hạn một năm hợp đồng, cùng với
tỷ lệ phí cơ bản đó là quy định về tỷ lệ tăng giảm phí đối với những hợp đồng có
thời hạn dưới một năm.
Nhìn chung tỷ lệ phí bảo hiểm được xác định dựa trên phương pháp thống
kê, kết quả tính toán về tần suất xảy ra ton that và chi phí trung bình/ một tồn thất và
định mức chi phí quản lý của người bảo hiểm Tuy nhiên việc tính mức phí cụ thé cho các hợp đồng phải bao quát được mọi yếu tố ảnh hưởng lớn đến khả năng phát
sinh trách nhiệm của người bảo hiểm Ngoài ra, khi xác định phí bảo hiểm các công
ty bảo hiểm dựa và một số yếu tố cơ bản sau:
Thứ nhất, những yếu t6 liên quan đến bản thân chiếc xe và vấn đề sử dụng
xe, gdm có:
- Loại xe: loại xe sẽ liên quan đến trang thiết bị an toàn, chống mất cắp, giá
cả chi phí sửa chữa, phụ tùng thay thế
- Mục đích sử dụng xe: kinh doanh hay không kinh doanh
- Phạm vi, dia bàn hoạt động
- Thời gian xe đã qua sử dụng, giá trị xe Thứ 2, những yếu tố liên quan đến người được bảo hiểm, người điều khiển
XC,
- Giới tính, độ tuổi của lái xe
- Tiền sử của lái xe
- Kinh nghiệm lái xe
- Quá trình tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm
Thứ ba, việc tính phí bảo hiểm còn tùy thuộc vào sự giới hạn phạm vi bảo
hiểm và có sự phân biệt giữa bảo hiểm lẻ và bảo hiểm cả đội xe Ở Việt Nam, hiện
nay tỷ lệ phí bảo hiểm của các công ty bảo hiểm nhìn chung đều có sự phân biệt
giữa xe mô tô và ô tô, giữa cách thức bảo hiểm cho toàn bộ xe và bộ phận xe Tỷ lệ
phí còn được mở rộng cho những trường hợp mở rộng phạm vi bảo hiểm (ví dụ cho
rủi ro mat cắp bộ phận, bảo hiểm không trừ khấu hao ), trường hợp áp dụng mức
miền thường tăng lên và sô năm xe đã qua sử dụng.
10
Trang 151.2.5 Hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Dựa vào Quy tắc Bảo hiểm Vật chất Ô tô của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo
Việt, hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là sự thỏa thuận giữa các bên Trong đó
bên mua bảo hiểm (chủ phương tiện, lái xe) có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm, bên
bảo hiểm có trách nhiệm trả tiền bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho người được
bảo hiém/ chủ xe khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra.
Trước khi kí kết hợp đồng, chủ xe phải kê khai đầy đủ, trung thực vào giấy
yêu cầu bảo hiểm Hợp đồng bảo hiểm phải lập thành văn bản, bao gồm: Quy tắc,
điều khoản, Giấy chứng nhận bảo hiểm của chủ xe hoặc người đại diện hợp pháp
của chủ xe, giấy chứng nhận bảo hiém/ đơn bảo hiểm là bằng chứng của việc giaokết hợp đồng bảo hiểm, sửa đổi bé sung và các giao kết khác (nếu có) , cụ thể:
- Quy tắc bảo hiểm vật chất ô tô: là điều khoản quy định quyền lợi, trách
nhiệm của chủ xe, doanh nghiệp bảo hiểm
- Giấy yêu cầu bảo hiểm: dé chủ xe yêu cầu bảo hiểm và thiết lập hợp đồng.
Đây là bộ phận cấu thành và không thê tách rời của hợp đồng bảo hiểm Khi yêucầu bảo hiém, chủ xe phải kê khai đầy đủ và chịu trách nhiệm về tính trung thực
những nội dung trong giấy yêu cầu bảo hiểm Trường hợp chủ xe hay người thay
mặt chủ xe yêu cầu bảo hiểm không kí vào giấy yêu cầu bảo hiểm nhưng đã nộp phíbảo hiểm có nghĩa là đồng ý với những thông tin được ghi trên hợp đồng/ giấychứng nhận bảo hiém/ đơn bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm cấp cho chủ xe
- Giây chứng nhận bảo hiém/ đơn bảo hiểm: doanh nghiệp bảo hiểm cấp cho
chủ xe là bằng chứng ký kết hợp đồng bảo hiểm và được điều chỉnh theo quy tắcbảo hiểm vật chất xe cơ giới
- Sửa đôi bô sung hợp đồng bảo hiểm là một bộ phận của hợp đồng bao
hiểm, được lập thành văn bản dé sửa đổi, b6 sung các điều khoản trong hợp đồngbảo hiểm
- Các thỏa thuận khác được lập thành văn bản giữa chủ xe và doanh nghiệp
Trang 16mặc nhiên có hiệu lực đối với chủ xe mới trừ trường hợp chủ xe cũ yêu cầu chấm
dứt hợp đồng bảo hiểm.
1.3 Quy trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
1.3.1 Khai thác
Khai thác là khâu đầu tiên và quan trọng nhất khi triển khai bắt kỳ nghiệp vụ
nào Khai thác quyết định doanh thu và hiệu quả kinh doanh của công ty, đồng thời
nó còn ảnh hưởng rất lớn đến các khâu khác của nghiệp vụ Đối với bảo hiểm vật
chất xe cơ giới, khai thác chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng do đây là loại hình
bảo hiểm tự nguyện, tỷ lệ rủi ro cao Chính vì vậy, khâu khai thác được các doanh
nghiệp bảo hiểm hết sức quan tâm
Khâu khai thác thực chất là quá trình vận động, tuyên truyền và giải thích cho chủ xe thấy lợi ích của việc tham gia bảo hiểm vật chất xe Từ đó tiến hành thâm định, đánh giá rủi ro, đi đến ký kết hợp đồng bảo hiểm, thu phí bảo hiểm Có
thể nói đây là công việc hết sức khó khăn đòi hỏi cán bộ khai thác phải vận dụng
linh hoạt các chính sách giá cả, sản phẩm, phân phối, dịch vụ sau bán hàng phải
làm tốt công tác này dé càng ngày càng thu hút số lượng đông người tham gia bảohiểm, từ đó đảm bảo quy luật “số đông bù số it”, giúp công ty tồn tại và phát triển
Việc thu hút ngày càng nhiều các chủ xe tham gia bảo hiểm có vai trò đặc
biệt quan trọng, từ đó làm tăng quỹ tài chính bảo hiểm, tạo điều kiện thuận lợi cho
việc bồi thường không may gặp phải rủi ro thiệt hại về tài sản, nhanh chóng ồn định
tài chính cho khách hàng Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại niềm tin cho
khách hàng tham gia bảo hiểm Chính niềm tin của khách hàng tạo sự cạnh tranh
sản phâm cho công ty Bên cạnh đó việc tăng quỹ tài chính bảo hiểm cũng giúp
công ty trang trai chi phí như chi đề phòng, hạn chế tồn thất, chi hoa hồng, chỉ quản
lý đồng thời mang lại lợi nhuận Nhận thức được tầm quan trọng của khâu khai
thác, các công ty đây mạnh tuyên truyền, quảng cáo thông qua phương tiện thông
tin đại chúng, các biên quảng cáo dé người dân có thể nhận thức được tầm quan
trọng, mục đích, ý nghĩa của việc tham gia bảo hiểm vật chat xe, từ đó nâng cao tính
tự giác tham gia bảo hiểm của các chủ xe Bên cạnh đó các công ty bảo hiểm cũng
không ngừng mở rộng địa bàn, phạm vi hoạt động đến tận các tỉnh thành, quận
huyện, vùng sâu vùng xa cùng hàng nghìn các đại lý khắp đất nước để thực hiện
12
Trang 17việc giới thiệu, chào bán sản phẩm bảo hiểm, cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thu phí một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho chủ xe tham gia thuận tiện, nhanh
chóng, tốn ít thời gian nhất Hiện tại, bảo hiểm vật chất xe cơ giới chỉ áp dụng đối
với ô tô mà không áp dụng với xe máy.
Quy trình khai thác bảo hiểm xe cơ giới gồm các bước sau:
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng: Đây là bước chính có tầm quan trọng chủ đạo
trong khâu khai thác Mục đích của bước này là đưa sản phẩm đến với khách hàng,
giúp khách hàng biết và hiểu sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới mà công ty cung cấp
thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.
Việc tìm kiếm khách hàng dựa trên nguyên tắc cạnh tranh trung thực và đứng
trên danh nghĩa công ty chứ không phải bất cứ cá nhân nào Khai thác viên, cộng
tác viên, đại lý phải cung cấp đầy đủ thông tin cho người tham gia bảo hiểm như:
- Nghị định 115/1997/NĐ- CP của /chính phủ về bảo hiểm bắt buộc đối với
bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới, như vậy tất cả các chủ xe cơ giới
tham gia giao thông đều phải mua bảo hiểm loại này nhưng vật chất xe cơ giới là tự nguyện, khách hàng không bắt buộc tham gia.
- Quy tắc về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới: giải thích rõ về phạm
vi bảo hiểm nếu khách hàng có yêu cầu.
- Biểu phí cụ thể nghiệp vụ bảo hiểm mà khách hàng tham gia
- Các chỉ tiết khác nếu khách hàng có yêu cầu.
Khai thác viên phải thực hiện tốt để đảm bảo đưa được thông tin chính xác
đến với khách hàng tránh những khiếu nại có thể xảy ra khi tham gia bảo hiểm
Bước 2: Đánh giá rủi ro
Khi khách hàng đã đồng ý tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới, trức khi
cấp giấy chứng nhận, giám định viên cần kiểm tra, chụp ảnh xe theo đúng quy định.Tất cả thông tin khai thác viên thu thập được đều ghi lại trong giấy yêu cầu bảo
hiểm
Bước 3: Cấp giấy yêu cầu bảo hiểm cho chủ xe
Giấy yêu cầu bảo hiểm vật chất xe ô tô được khai thác viên cung cấp cho chủ
xe nhằm qua đó nắm được thông tin liên quan trực tiếp tới chiếc xe yêu cầu bảo hiém như: tên, loại xe, năm sản xuất, trong tải, số năm đã sử dụng, giá trị hiện tại,
13
Trang 18số tiền bảo hiểm Giấy yêu cầu bảo hiểm được coi là bộ phận của hợp đồng bảohiểm Nếu như chỉ đơn giản là vấn đề chấp nhận mọi rủi ro thì hầu như không liên
quan đến đơn yêu cầu bảo hiểm Như vậy, hiển nhiên có mối liên hệ giữa đơn yêucầu bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm thiệt hại vật chất xe ô tô Đề đi đến thỏa thuận
về các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm, khai thác viên phải thu thập các liên
quan đến chiếc xe mà chủ xe yêu cầu bảo hiểm như:
Đây là bước ký kết thỏa thuận xác định quyền, nghĩa vụ 2 bên
Sau khi khai thác viên đánh giá rủi ro từ các thông tin thu thập được sẽ kết hợp với chủ xe đề thỏa thuận về các yếu tố liên quan đến hợp đồng bảo hiểm như:
- Những rủi ro được bảo hiểm
- Về các điều khoản mở rộng đặc biệt như:
+ Bảo hiểm không khấu hao vật tư thay mới
+ Bảo hiểm ngập nước
+ Bảo hiểm mắt cắp bộ phận + Bảo hiểm sữa chữa tại garage chính hãng
Từ tat cả các yếu tố trên, khai thác viên sẽ tiến hành tính phí bảo hiểm Hợp
đồng bảo hiểm chỉ có hiệu lực khi chủ xe thanh toán phí bảo hiểm đúng thời hạn
Trong bước này phải thực hiện hai việc: cấp giấy chứng nhận bảo hiểm và
thu phí bảo hiểm
Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm: Giấy chứng nhận bảo hiểm phải ghi rõ mức
trách nhiệm, phí bảo hiểm ở tất cả các mục mà khách hàng yêu cầu bảo hiểm, mục nào không tham gia thì phải gạch chéo dé đảm bao rõ ràng, không nhằm lẫn Cán bộ
bảo hiểm phải ký, ghi rõ họ tên vào mục “người bán bảo hiểm” Nếu chủ xe tham
gia bảo hiểm dưới giá trị thì trên giấy chứng nhận bảo hiểm phải thể hiện được giá
trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm của xe
Bước 5: Thống kê báo cáo
14
Trang 19Thống kê báo cáo là công việc cần thiết và quan trọng trong việc quản lý
nghiệp vụ, là cơ sở xây dựng biéu phí cho phù hợp cũng như chính sách với khách hàng và lãnh đạo đơn vị thường xuyên quan tâm nhắc nhở cán bộ thống kê phải cập
nhật đầy đủ số liệu theo quy định của công ty Định kỳ hàng tháng, hàng quý phải
có báo cáo theo những mẫu biéu thống kê về xe cơ giới theo quy định chung.
Qua báo cáo thống kê này, công ty bảo hiểm sẽ nắm vững được tình hình
hoạt động của khâu khai thác, đặc biệt là có thể nắm vững được danh sách khách
hàng tham gia lâu dài với số lượng lớn dé thực hiện công tác chăm sóc khách hàng,
tăng khả năng tái tục của hợp đồng đó.
1.3.2 Giám định và bồi thường tôn thất
1.3.2.1 Giám định tôn that
Giám định tôn thất là quá trình giám định những thiệt hại trong vụ tai nạn Công tác giảm định nhằm mục đích xác định xem rủi ro xảy ra có thuộc phạm vi
được bảo hiểm hay không, nếu Có thì mức độ tốn thất là bao nhiêu dé làm cơ sở xác
định trách nhiệm bồi thường của doanh nghiệp bảo hiém Nếu không xác định chính
xác mức độ thiệt hại thực tế, trách nhiệm của lái xe và trách nhiệm của công ty bảo
hiểm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động cũng như uy tín của công ty đối
với các khách hàng Thông thường có hai loại giám định là giám định độc lập và
giám định của công ty bảo hiểm.
Giám định của công ty bảo hiểm: Việc giám định tồn thất xảy ra được giao
cho giám định viên của công ty bảo hiểm.
Giám định độc lập: Việc thực hiện giám định tốn thất xảy ra được giao cho
một giám định viên không thuộc của khách hàng cũng không thuộc của công ty bảo
hiểm nhằm dam bảo tính khách quan
Sau khi nhận được thông báo về tai nạn, công ty bảo hiểm sẽ cử một hoặc
nhiều đại diện của mình đi giám định Thông thường đối với bảo hiểm vật chất xe
cơ giới, việc giám định tổn thất được công ty bảo hiểm tiến hành với sự có mặt của
chủ xe, lái xe hay người đại diện hợp pháp nhằm xác định nguyên nhân và mức độ
thiệt hại Chỉ trong trường hợp hai bên không đạt được sự thống nhất thì lúc này
mới chỉ định giám định độc lập làm trung gian.
Giám định viên bảo hiêm phải công minh, cân thận và hiểu biết một cách
Ite)
Trang 20thấu đáo về nghiệp vụ bảo hiểm mình phụ trách Phải thi hành công vụ một cách
man cán, chấp hành nghiêm chỉnh những chỉ thị, ý kiến của doanh nghiệp bảo hiểm.
Quá trình giám định đòi hỏi phải đáp ứng các yêu cầu như: nhanh chóng, kịpthời, chính xác, tỉ mỉ, khách quan, trung thực.
Quy trình giám định được tién hành theo các bước:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ phía khách hang
Khi xảy ra tai nạn gây tổn thất, khách hàng một mặt phải tìm cách cứu chữa
hạn chế tổn thất, mặt khác phải nhanh chóng thông báo với công ty bảo hiểm.
Khách hàng không được phép thay đổi hiện trường khi chưa có ý kiến của công ty bảo hiểm, trừ trường hợp phải thi hành chỉ thị của cơ quan có thâm quyên.
Khi đã nhận được thông báo tai nạn của khách hàng, giám định viên cần năm
bắt các thông tin cơ bản dé thuận lợi cho việc tiến hành giảm định như: tên chủ xe,
biển kiểm soát, số giấy chứng nhận bảo hiểm, hiệu lực, loại hình tham gia, địa điểm,
thời gian xảy ra tai nạn, thông tin ban đầu về tồn thất thuộc phạm vi, trách nhiệm
bảo hiểm, số điện thoại, địa chỉ liên lac của chủ xe
Bước 2: Tiến hành giám định
Công việc giám định phải được tiến hành khân trương, khoa học và chuẩn
xác Các kết luận đưa ra phải hợp ly, nhất quán, phù hợp với thực té.
Trong bước này, công việc thường được thực hiện đó là:
- Giám định viên tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ: giấy tờ
xe, giấy chứng nhận bảo hiểm.
- Chụp ảnh hiện trường và thiệt hại của xe
- Lập biên bản giám định: nhằm ghi lại nhũng gì mà giám định viên đã tiễn
hành và đưa ra các kết luận Nội dung văn bản này phải đảm bảo được tính trung
thực, chính xác, rõ ràng, cụ thé Các số liệu phải phù hợp với thực trạng và không
mâu thuẫn khi đối chiếu với các giấy tờ liên quan Thông thường biên bản giám
định được lập ở hiện trường và sau khi thống nhất các bên liên quan sẽ kí xác nhận Biên bản giám định chỉ cấp cho người có yêu cầu giám định, không được tiết lộ nội
dung giám định cho những người khác khi chưa có yêu cầu của doanh nghiệp bảo
hiểm.
Giám định viên sau khi đã giám định, thống nhất giữa các bên và đi đến kết
16
Trang 21luận cuối cùng sẽ tiến hành hoàn thiện hồ sơ tai nạn dé giải quyết bồi thường một
cách nhanh chóng.
1.3.2.2 Bồi thường ton thất Khi mua bảo hiểm tức là khách hàng đã trả tiền cho sản phẩm bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiém đã cam kết bồi thường nhanh chóng, đầy đủ nếu không may
họ bị tôn thất Vì vậy, việc bồi thường được giải quyết tốt đã chứng minh chất
lượng của sản phâm đồng thời khăng định uy tín của doanh nghiệp
e Hồ sơ khiếu nại
Khi yêu cầu công ty bảo hiểm bồi thường thiệt hại vật chất xe, chủ xe phải
cung cấp những tài liệu chứng từ sau:
- Tờ khai tai nạn của chủ xe.
- Bản sao của Giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy chứng nhận đăng ký xe, giấy
chứng nhận kiêm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện xe cơ giới
đường bộ, giấy phép lái xe
- Các giấy tờ mà công ty bảo hiểm yêu cau: giấy yêu cầu bồi thường
- Toàn bộ chứng từ liên quan đến chỉ phí sửa chữa xe, biên bản xác nhận cảu
Công an hoặc cơ quan trong trường hợp xe bị mắt cắp.
© Hồ sơ bồi thường
- Hồ sơ giám định của giám định viên hiện trường
- Hồ sơ khiếu nại của khách hàng
- Kết luận điều tra của Công an hoặc bản sao bộ hồ sơ tai nạn: Biên bản
khám nghiệm hiện trường, Biên bản khám nghiệm xe liên quan đến tai nạn, Biên
bản giải quyết tai nạn
- Bản án hoặc quyết định của tòa án trong trường hợp có tranh chấp
- Các biên bản tài liệu xác định trách nhiệm người thứ ba e© Nguyên tắc bồi thường tôn thất
- Trường hợp xe bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế
Số tiền bồi thường= Giá trị thiệt hại thực tế x số tiền bảo hiểm/ giá trị bảo
hiểm
- Trường hợp xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế
Theo nguyên tắc đề tránh việc trục lợi bảo hiểm, công ty bao hiểm chi chấp Ị
- al
Trang 22nhận số tiền bảo hiểm nhỏ hơn hoặc bằng giá trị bảo hiểm Nếu người tham gia bảohiểm cố tình tham gia với số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm nhằm trục lợi
thì hợp đồng bảo hiểm sẽ không có hiệu lực Tuy nhiên nếu là vô tình tham gia bảo
hiểm trên giá trị công ty bảo hiểm vẫn bồi thường nhưng số tiền bồi thường chỉ
bằng thiệt hại thực tế và luôn luôn nhỏ hơn hoặc bằng giá trị thực tẾ của xe Trườnghợp bảo hiểm theo “giá trị thay thế mới” thì chủ xe phải đóng phí bảo hiểm khá cao
và các điều kiện bảo hiểm là rất nghiêm ngặt
- Trường hợp tốn thất bộ phận
Chủ xe sẽ được giải quyết bồi thường trên cơ sở giới hạn mức bồi thường đối
với tôn thất bộ phận bằng tỉ lệ giá trị tổng thành xe
- Trường hợp tồn thất toàn bộ
Xe được coi là tôn thất bộ phận khi bị mat cắp, mắt tích hoặc xe bị thiệt hainặng đến mức không thé sửa chữa phục hồi dé đảm bao lưu hành an toàn, hoặc chi
phí phục hồi bằng hoặc lớn hơn giá trị thực tế của xe Thực tế, các công ty bảo hiểm
thường quy định khi giá trị thiệt hại so với giá trị thực tẾ của xe bằng hoặc lớn hơnmột tỷ lệ nhất định nào đó (thường trên 80%) thì được xem là tồn thất toàn bộ ước
tính Tuy nhiên lại giới hạn bởi bảng tỷ lệ cấu thành xe
Khi tính số tiền bồi thường phải tuân thủ theo những nguyên tắc sau:
+ Những bộ phận thay thé mới khi bồi thường phải trừ khâu hao đã sử dụnghoặc chỉ tính giá trị trong đương với giá trị của bộ phận được thay thế ngay trước
lúc xảy ra tai nạn.
+ Trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm một số bộ phận hoặc tong thanh xe,
số tiền bôi thường được xác định dựa trên thiệt hại của bộ phận hay tổng thành đó.
Và số tiền bồi thường cũng được giới hạn bởi bảng tỷ lệ giá trị tong thành xe của bộ
phan hay tong thành tham gia bảo hiểm
Bảo hiểm trùng: Trong trường hợp chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe theo
một hoặc nhiều đơn bảo hiểm, theo đúng nguyên tắc hoạt động bảo hiểm, doanhnghiệp bảo hiểm chỉ chịu trách nhiệm bồi thường theo tỷ lệ giữa s6 tiền bảo hiểm đãthỏa thuận trên tổng số tiền bảo hiểm của tất cả các hợp đồng mà chủ xe/ người điều
khién xe đã giao kết Tổng số tiền mà chủ xe nhận được từ tất cả các đơn bảo hiểm
chỉ đúng bằng thiệt hại thực tế Đối với những điều kiện bảo hiểm không trùng nhau
18
Trang 23của các Giấy chứng nhận bảo hiém/ hợp đồng bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểmchịu trách nhiệm bồi thường theo từng hợp đồng bảo hiểm đã ký kết.
1.3.3 Đề phòng hạn chế rủi ro
Các tôn thất xảy ra thường do những rủi ro bất ngờ, không lường trước được
Vì vay, đề phòng hạn chế tồn thất là công tác quan trọng giúp người tham gia baohiểm tránh được những tốn that lớn, đồng thời góp phan nâng cao doanh thu chocông ty bảo hiểm bởi không chỉ chi bồi thường quá cao, hang năm các công ty bảohiểm thường trích một phần doanh thu từ nghiệp vụ để phục vụ cho công tác này.Một số hoạt động đề phòng hạn chế tồn thất như:
- Phối hợp với Bộ giao thông vận tải xây dựng các biên báo trên đường, làn
đường lánh nạn, thiết kế hệ thống chiếu sáng trên đường, bồ trí gương cầu tại những
nơi cua gấp.
- Phối hợp chặt chẽ với Bộ Công an kiểm tra độ an toàn của xe ô tô khi đèohoặc xuống đèo, chốt chặt lại các điểm giao thông lớn chống lạng lách, phóngnhanh vượt âu, đua xe
- Phối hợp với Bộ Giáo dục và đào tạo tô chức tập huấn cho thanh niên tìnhnguyện tham gia vào công tác an toàn giao thông, mở các cuộc thi tìm kiếm luật lệ
an toan giao thông.
- Đầu tư theo danh mục của Nhà nước nhằm nâng cao chất lượng hệ thống
cơ sở hạ tầng đường xá, cầu cống, làm giảm tai nạn giao thông
Tuy nhiên dé thực hiện tốt công tác này thì trách nhiệm chính thuộc về ýthức của các chủ phương tiện Nếu họ thực hiện tốt các biện pháp đề phòng và hạn
chế tôn thất như khi lái xe ô tô cần thắt dây an toàn, đi xe máy đội mũ bảo hiểm,
chạy đúng làn đường, đúng tốc độ sẽ làm giảm vụ tai nạn xảy ra, từ đó giảm phíbảo hiểm cho người tham gia và giảm chi bồi thường cho nhà bảo hiểm
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá ảnh hưởng tình hình triểnkhai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng
1.4.1.1 Yếu tố chủ quan
Có rất nhiều yếu tố rat quan trọng anh hưởng tới thi phan bảo hiểm xe cơ giới
của từng doanh nghiệp bảo hiểm như: Vốn của các doanh nghiệp bảo hiểm vì nó thé
19
Trang 24hiện khả năng tài chính của doanh nghiệp, thương hiệu của doanh nghiệp bảo hiểmnhằm tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm va nâng cao vị trí
cạnh tranh của mình đối với các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ, sự phát triển củanghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của mỗi doanh nghiệp bảo hiểm chịu tácđộng rất lớn từ các yếu tố trên các mặt: sản pham, gia ca, chat lượng phục vụ va
tuyên truyền quảng cáo
Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm mà công ty bảo hiểm cung cấp cho người
mua trên cơ sở nhu cầu của họ Vì vậy, đề thị trường bảo hiểm xe cơ giới có thể
phát triển, các sản phẩm mà thị trường cung cấp phải có sự đa dạng theo đúng cácnhu cau phát sinh trên thị trường Khi các điều kiện kinh tế xã hội càng phát trién,nhu cầu về bảo hiểm càng tăng và đa dạng đòi hỏi các công ty bảo hiểm cũng ngày
càng phải có nhiều sản phẩm mới cũng như cải tiến các sản phẩm cũ sao cho phù
họp.
Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng việc khách hàng có mua hay
không Với khả năng tài chính có giới hạn, trong khi còn phải đáp ứng nhiều nhu
cầu khác, khách hàng luôn cân nhắc mức giá nào là phù hợp với túi tiền của mình
Vì vậy, bên cạnh đưa ra một sản phẩm đáp ứng nhu cầu người mua, các công ty bảohiểm còn cần phải thiết kế mức phí bảo hiểm cho phù hợp với khách hàng Thông
thường, cùng một sản phẩm, các công ty sẽ đưa ra những mức phí khác nhau dé khách hàng lựa chọn.
Chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến sự phát triển của thị trường bảo hiểm phi
nhân thọ nói chung và nghiệp vụ xe cơ giới nói riêng Do đặc điểm của sản pham
bảo hiểm là vô hình và dé bắt chước, sản phẩm bảo hiểm cũng như giá cả, nên lúcnày chất lượng phục vụ khách hàng lại đóng vai trò hết sức quan trọng Đặc biệt với
nghiệp vụ bảo hiểm vật chat xe cơ giới, khách hàng hay gặp rủi ro gây tôn thất nhỏ,
nên việc mua bảo hiểm một cách dé dang hay được bồi thường day đủ kịp thời tat
yếu làm cho khách hàng hài lòng, thấy được lợi ích cũng như tiện ích khi tham giabảo hiểm, góp phan tạo nên tập quán mua bảo hiểm
Công tác tuyên truyền quảng cáo: Bảo hiểm là một sản phẩm đáp ứng nhucầu ở bậc cao và khá phức tạp Ngoài ra, nó có tính đặc thù là sản phẩm “không
mong đợi” vì không ai mong muôn rủi ro xảy đên với mình Vì vậy, công việc
20
Trang 25tuyên truyền quảng cáo luôn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đây thị trường
bảo hiểm nói chung, thị trường bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng phát triển.
Thông qua công tác tuyên truyền quảng cáo, người dân sẽ có được nhận thức sâu
hơn, đầy đủ hơn về bảo hiểm Từ đó, nhận thấy sự cần thiết phải tham gia bảo hiểm.
1.4.1.2 Yếu tố khách quan
Ngoài những yếu tố trên, quá trình khai thác còn chịu ảnh hưởng của những
nhân tô khác như: môi trường pháp lý, môi trường kinh tế xã hội, môi trường kinh
và đây cũng là thị trường tiềm năng dé các công ty bảo hiểm khai thác
Bên cạnh yếu tô kinh tế các yêu tố văn hóa xã hội cũng tác động đang ké đến
sự phát triển của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Văn hóa là nhân tố rất quan
trọng ảnh hưởng đến nhu cầu hành vi tiêu dùng của con người Thực tế cho thấy các
công ty bảo hiểm tại Việt Nam đã rất khó khăn khi bán các sản phâm bảo hiểm vật
chất xe cơ giới hình thức tự nguyện Tập quán tự bảo vệ hoặc lo sợ những phiền
phức trong khi thanh toán bảo hiểm đã ăn sâu vào rất nhiều người dân Việt Nam và
đây chính là một cách thức đối với các doanh nghiệp bảo hiểm trong chiến lược bảo
hiểm phát triển của mình
Môi trường kinh tế quốc tế: Xu hướng toàn cầu hoá đang phát triển mạnh mẽnhư hiện nay có ảnh hưởng lớn lao đến sự phát triển của thị trường bảo hiểm trong
đó có bảo hiểm xe cơ giới Trước hết,nó tạo thêm nhiều dịch vụ bảo hiểm cho các
doanh nghiệp bảo hiêm.Ngoài ra,việc mở cửa và hội nhập còn tạo nhiêu cơ hội khác
21
Trang 26cho các công ty bảo hiểm trong nước tiếp cận công nghệ bảo hiém tiên tiến,tiếp cận
thị trường nước ngoài.Tuy nhiên,hội nhập quốc tế cũng tạo nhiều thách thức đối với
sự phát triển của thi trường nước ngoài nhất là khi mắt dần sự bảo hộ của nhà nước
1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất
xe cơ giới.
1.4.2.1 Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh trong các khâu công việc
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Định (2009), Giáo trình Quản trị Kinh doanh bảo
hiểm, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, mỗi nghiệp vụ bảo hiểm khi
triển khai thường phải trải qua một số khâu công việc cụ thể như khâu khai thác,khâu giám định và bồi thường, khâu đề phòng và hạn chế tổn thất Dé nâng caohiệu quả của nghiệp vụ, đòi hỏi phải nâng cao hiệu quả từng khâu công việc Điều
đó có nghĩa là phải xác định hiệu quả từng khâu, sau đó so sánh và đánh giá xe khâu nào chưa mang lại hiệu quả đề tìm ra nguyên nhân và hướng khắc phục.
- Trong khâu khai thác
; , Két qua khai thac trong ky
Hiệu qua khai thác bao hiêm=
Chi phí khai thác trong ky
Kết quả khai thác trong kì có thể là doanh thu phí bảo hiểm, cũng có thể là sốlượng hợp đồng, số đơn bảo hiểm ấp trong kì Chi phí khai thác có thé là tổng chiphí trong khâu khai thác hoặc cũng có thé là số đại lý khai thác trong ki
- Trong khâu giám định
, Kết quả giám định trong kỳ
Hiệu quả giám định bảo hiêm=
Chi phí giám định trong kỳ
Tử số có thê là số vụ tai nạn rủi ro đã được giám định hoặc số khách hàng đãđược bồi thường trong kì Còn mẫu sé là tong chi phí giám định trong kì
- Trong khâu bồi thường
7 Số vụ bồi thường trong kỳ
Hiệu quả bôi thường=
Chỉ phí bôi thường trong kỳ
Tử số là số vụ tai nạn đã được bồi thường trong kỳ, còn mẫu số là chỉ phí bồi
thường trong kỳ.
- Trong khâu đề phòng và hạn chế tôn that
22
Trang 27Hiệu quả đề phòng và — Lợi nhuận nghiệp vụ bảo hiểm trong kỳ
hạn chế tổn that Chi phí đề phòng và hạn chê tôn that trong kỳ
Kết quả chỉ tiêu nói lên cứ một đồng chi phí đề phòng và hạn chế tốn that chi
ra trong kỳ tham gia tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận nghiệp vụ bảo hiểm Chỉ tiêunày có tác dụng rất lớn khi phân tích hiệu quả một số nghiệp vụ bảo hiểm Khi phântích cần chú ý đến độ trễ thời gian, vì có những khoản chỉ ra trong kỳ nhưng hiệu
quả lại phát huy ở kỳ sau.
Các chỉ tiêu nay tính toán dựa trên các năm, từ đó so sánh giữa các năm dé
tim ra nguyén nhan va phat huy kha nang tiém tang nang cao hiéu qua kinh doanh
bao hiểm
1.4.2.2 Chỉ tiêu giám định và bôi thường ton that
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Định (2009), Giáo trình Quản trị Kinh doanh bảo
hiểm, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Giám định và bồi thườngton thất là khâu quan trọng quyết định tới uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp bảo hiểm Vi vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm thường dé ra tiêu chuẩn “
nhanh chóng, kịp thời, chính xác, hợp pháp và đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao
câu khách hàng” Tuy nhiên, trong quá trình giải quyết bồi thường hoặc chỉ trả córất nhiều yếu tô khách quan và chủ quan chi phối như: Chiến lược kinh doanh, quy
trình giải quyết bồi thường, công tác kiểm tra giám sát và tỉnh thần hợp tác của khách hàng tham gia bảo hiểm Do đó, khi phân tích và đánh giá thực trạng của khâu này thường dựa vào các chỉ tiêu sau:
- Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồi thường trong kì
- Số vụ khiếu nại đã được giải quyết bồi thường trong kì
- Số vụ khiếu nại còn tồn đọng chưa giải quyết bồi thường trong kì
- Tỷ lệ giải quyết bồi thường
Tỷ lệ giải quyết _ Số vụ khiếu nại đã được giải quyết bồi thường trong kỳ
bôi thường Sô vụ khiêu nại đòi giải quyêt bôi thường trong kỳ
Tỷ lệ này phản ánh số vụ khiếu nại đã được hoàn thành việc bồi thường trong tổng
số các vụ khiếu nại đòi giải quyết trong kỳ
Zo
Trang 28- Tỷ lệ tồn đọng
Số vụ khiếu nại còn tồn đọng chưa giải quyết trong kỳ
Tỷ lệ tồn đọng x100%
Số vụ khiếu nại đòi giải quyết bôi thường trong kỳ
Tỷ lệ này phản ánh số vụ khiếu nại chưa được giải quyết trong tổng số các vụ
khiếu nại đòi giải quyết bồi thường
Mẫu số của 2 chỉ tiêu trên bao gồm: số vụ khiếu nại đòi giải quyết bồithường phát sinh trong kỳ và số vụ khiếu nại đòi bồi thường tồn đọng kỳ trước
chuyên sang Hai chỉ tiêu này đánh giá tình hình giải quyết bồi thường nhanh hay
chậm, hiệu quả như thé nào
- Số tiền bôi thường thực tế trong ki
Số tiền bồi thường bình Tổng số tiền phải bồi thường cho các vụ khiếu
quân mỗi vụ khiếu nại đã nại đã được giải quyết trong kỳ
" ee =—_n ; = ——= x100%
được giải quyết bôi thường So vụ khiêu nại đã được giải quyết bôi thường
trong kỳ trong kỳ
- Tỷ lệ chi bồi thường
¬ Số tiền chỉ bồi thường thực tế trong kỳ
Tỷ lệ chi bôithường = : : x100%
Tông chi trong kỳ
- Tỷ lệ bồi thường trong kì
Tỷ lệ bồi thường Tổng số tiền chi bồi thường trong kỳ
= —D x100%
trong kỳ Tông doanh thu phí bảo hiêm trong kỳ
Day là một chỉ tiêu quan trọng dé đánh giá tình hình hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm Nó phản ánh tỷ lệ phí mà doanh nghiệp bảo hiểm thu được dùng
dé chi trả hay bồi thường Dem so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ phí thuần trong cơ cấu
tính phí bảo hiểm của doanh nghiệp nếu: nó lớn hơn, chứng tỏ doanh nghiệp cần
phải xem xét công tác đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm, các biện pháp dé
phòng và hạn chế tôn thất, nếu nhỏ hơn, doanh nghiệp có thể phải xem xét lại cơ
cau khi tính phí
Trang 29- Tỷ lệ bồi thường sai sót trong ki
eek : : 6 vụ bồi thường sai sót trong kỳ
Tỷ lệ bôi thường sai khu 8 By
i oA ï oe ¬ tan Ậ A3 od x100%
st trang kỳ So vụ khiêu nại đã được giải quyêt bôi thường
trong kỳ
Chỉ tiêu này do cơ quan kiểm tra, kiểm soát phát hiện và xác định Những sai sót chủ yếu
ma cán bộ bôi thường hay mắc phải dẫn đến tình trạng bồi thường sai, không đúng nguyên
tac là: bồi thường khi chưa thu thập đủ tài liệu, chứng từ, bồi thường vượt quá số tiền bảo
hiểm, bồi thường khi khách hàng vi phạm nghĩa vụ bảo hiểm
- Số tiền bị thất thoát do bồi thường sai sót trong kì
- Tỷ lệ số tiền bồi thường bi thất thoát
Tỷ lệ số tiền bồithường _ Số tiền bị thất thoát do bồi thường sai sót trong kỳ
r H 2 1À MmwWr Fe W A a xl 00%
bi that thoat Tông sô tiên đã giải quyết bôi thường trong ky
Chỉ tiêu này đề tính toán số tiền bị thất thoát do các cán bộ làm công tác bồi thường sai sót.
25
Trang 30CHUONG 2: TINH HÌNH TRIEN KHAI NGHIỆP VU BẢO HIẾM
VẬT CHÁT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI
GIAI ĐOẠN 2016- 2018.
2.1 Vài nét về Công ty Bảo Việt Hà Nội
2.1.1 Lich sử ra doi
Công ty Bảo Việt Hà Nội được thành lập từ năm 1980 theo quyết định số
1125/QD- TCCB ngày 17/11/1980 của Bộ Tài chính Trước hết Bảo Việt Hà Nội là
một đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, là đơn vị đứng đầu trong
toàn, sự bồi thường thiệt hại cũng như sự ồn định sản xuất và đời sống.
Đề phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các tổ chức kinh tế, các nhà đầu
tư cũng như mọi thành phần kinh tế khác Bảo Việt Hà Nội đã không ngừng nghiêncứu và triển khai các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm mới Hiện nay, những dịch vụ
mà Bảo Việt Hà Nội cung cấp cho khách hàng đều là những dịch vụ có chất lượng
cao “ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất dé phát triển “ luôn được coi là phương
châm hành động của toàn thể đội ngũ cán bộ công nhân viên Bảo Việt Hà Nội
Chính nhờ vậy, Bảo Việt Hà Nội ngày càng trở nên vững mạnh và phát trién
Hiện tại, Bảo Việt Hà Nội đang triển khai những nghiệp vụ bảo hiểm sau:
- Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu và vận chuyên nội địa
- Bảo hiểm thân tàu biển và trách nhiệm dân sự chủ tàu
- Bào hiểm thân tàu sông và trách nhiệm dân sự tàu sông
- Bảo hiểm cháy và mọi rủi ro đặc biệt
- Bảo hiểm xây dựng và lắp đặt
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe máy, ô tô
- Bảo hiểm lái phụ xe
- Bảo hiêm tai nạn toàn diện
26
Trang 31- Bảo hiểm tai nạn con người
- Bảo hiểm kết hợp con người
- Bảo hiểm du lịch
- Bảo hiểm sức khỏe
- Bảo hiểm bồi thường cho người lao động
- Bảo hiểm tài sản kỹ thuật
- Bảo hiêm vật chât xe cơ giới
Ngoài ra còn một sé nghiép vu bao hiểm được triển khai thực hiệnCùng với sự đa dạng hóa các nghiệp vụ bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội cònnghiên cứu tìm ra những bước đi và đối sách thích hợp dé đáp ứng nhu cầu khách
hàng ngày một tốt hơn Một trong những phương thức quan trọng nhằm nâng cao uy
tín của công ty đó là sự mở rộng quan hệ với nhiều công ty bảo hiểm trên thế giới.Bảo Việt Hà Nội thông qua Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt đã quan hệ với nhiềucông ty tái bảo hiểm và các tập đoàng lớn bảo hiểm trên thế giới, như Munich Re,Swiss Re nhờ hoạt động Tái Bảo hiểm, Bảo Việt đã không những tham gia ký kết
được các hợp đồng có giá trị lớn mà còn đảm bảo được công tác bồi thường cho
khách hàng nhanh chóng và thuận lợi.
Đến nay Bảo Việt Hà Nội đã đạt những thành tựu đáng kể Tuy nhiên công
ty cũng đang phải đối mặt với những khó khăn và thách thức mới đó là sự biến động
của thị trường phức tạp, sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty, Bảo Việt Hà Nội tự
khang định minh và tự vươn lên hơn nữa dé xứng đáng với niềm tin của khách hàng
đôi với công ty.
ZT
Trang 322.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy bộ máy và hoạt động của Công ty Bảo Việt Hà
sô | sô 2 sô 6 sô 8
Ngoài những phòng kinh doanh nằm ở trụ sở chính Bảo Việt Hà Nội còn có một số
phòng kinh doanh khác như Phòng bảo hiểm Cầu Giấy, Ba Đình, Hoàng Mai, Đống
Đa, Phòng Bảo hiểm số 5, Long Biên, Gia Lâm, Thanh Xuân, Đông Anh, Sóc Sơn,Thanh Trì, Phòng Bảo hiểm số 7
- Ban Giám đốc: là người chịu trách nhiệm trước Ban lãnh đạo về việc thực
hiện các quyền và nhiệm vụ được giao, đồng thời là người quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty Hỗ trợ, giúp giám đốc điều hành các hoạt động
của công ty và có ý kiến tham mưu trong việc ra các quyết định các hoạt động của
công ty.
- Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ thu thập, quản lý và cung cấp thông tin cho
các bộ phận kinh doanh, thực hiện chức năng thư ký cho giám đốc, thực hiện công
tác tuyên truyền, quảng cáo cho công ty Theo dõi kiểm tra các phòng thực hiện nộiquy, quy chế của công ty, duy trì hoạt động của văn phòng Công ty theo quyết định
28
Trang 33và phân cấp của giám đốc, chủ trì các vấn đề khác khi giám đốc ủy quyền.
- Phòng Kế toán
+ Chức năng: quản lý toàn diện các hoạt động kinh tế, tài chính kế toán.Hạch toán phản ánh các hoạt động kinh tế tài chính theo quy định pháp luật Thống
kê báo cáo hoạt động của công ty, tham mưu về quản lý kinh doanh
+ Quyền hạn: kiểm tra dé hướng dẫn các hoạt động tài chính kế toán theo
phân cấp giám đốc công ty Tạm ngừng các khoản chỉ tiêu sai nguyên tắc, kiến nghị
với ban giám đốc đề giải quyết.
- Phòng hỗ trợ kinh doanh: hỗ trợ các phòng kinh doanh cấp đơn, duyệt
nghiệp vụ, đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công ty.
- Phòng hành chính: tổ chức hành chính, quản trị, lễ tân, tổ chức hoạt độngtiền lương thi đua, tổng hợp, pháp chế tuyên truyền quảng cáo công tác va thư lưutrữ, quản lý tài sản, cung cấp ấn chỉ, văn phòng phẩm cho công ty
- Phong kinh doanh: nhiệm vu khai thác các nghiệp vu bảo hiểm phi nhân
thọ, trực tiếp kinh doanh, phối hợp với các phòng trong hoạt động kinh doanh, quản
lý nghiệp vụ theo phân cấp và quy chế của giám đốc Các phòng này đều có quyềnhạn kiểm tra tình hình khai thác và chấp hành quy định về khai thác bảo hiểm, giao
dịch và môi giới để khai thác các nghiệp vụ Áp dụng các chính sách khai thác và
quyết định giải quyết bồi thường theo phân cấp của giám đốc công ty
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Sau nhiều năm thành lập và đi vào hoạt động, tình hình hoạt động kinh
doanh của công ty Bảo Việt Hà Nội đã có nhiều thay đổi, cụ thé có nhiều bước tiến phát triển mới về mọi mặt Các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tài sản kỹ
thuật và trách nhiệm, bảo hiểm tàu và hàng hóa, các nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng
hóa là các nghiệp vụ bảo hiểm chính đóng góp phần lớn vào doanh thu phí bảo hiểm
của công ty Cụ thé:
29
Trang 34Bảng 2.1: Cơ cấu doanh thu bảo hiểm gốc giai đoạn năm 2016-2018 của
Công ty Bảo Việt Hà Nội.
Nghiệp vụ 2016 2017 2018
Giatri | Tang Gia tri Tang Gia tri Tang
(trigu | truong | (triệu |trưởng| (triệu | trưởng
Doanh thu bảo hiểm phi hàng hải luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, tăng đều qua
các năm, sau đó là doanh thu bảo hiểm xe cơ giới.
Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm tàu và hàng hóa năm 2016 là 8.456 triệu đồngchiếm 2.84% doanh thu phí, đến năm 2017 doanh thu lại giảm 780 triệu đồng,
tương đương 9.22% so với năm 2016 va chỉ đóng góp 2.04 % vào doanh thu phi của
cả công ty Năm 2018, nghiệp vụ đã tăng là 8.519 triệu đồng, tăng 843 triệu đồng so
với năm 2017 Nghiệp vụ tàu và hàng hóa đóng góp một phần nhỏ vào tong doanh
thu Nguyên nhân có sự sụt giảm vào năm 2017 là do việc chủ tàu Victoria09 cuối
năm 2016 có sự thay đổi chủ nên năm 2017 chủ tàu này không tham gia nữa dẫn
đến sự sụt giảm lớn (phí gần 1 tỷ) Thêm vào đó là việc mat thêm 2 khách hàng lớn
là FPT và Đức Giang, đây là 2 khách hang kha lớn với doanhn thu hang năm lên
đến gần 600 triệu
Tiếp theo là nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, kỹ thuật và trách nhiệm Doanh thunhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản, Kỹ thuật và Trách nhiệm năm 2017 là 63.436triệu đồng, tăng trưởng 26.29%, tăng tuyệt đối 13.205 triệu đồng so với cùng kỳ
năm 2016 Có sự tăng trưởng như vậy là do các phòng đã tận dụng và triển khai rất
tốt nghiệp vụ có tính chất bắt buộc của nhà nước như BH cháy nổ bắt buộc, bảo
hiêm trách nhiệm, đặc biệt là bảo hiêm trách nhiệm bác sỹ Tuy nhiên đên năm
30
Trang 352018 thì nghiệp vụ này lại có sự giảm khá mạnh, giảm 12.793 triệu đồng, giảm
20,17 so với năm 2017.
Nghiệp vụ xe cơ giới là nghiệp vụ có doanh thu cao đứng vị trí thứ 2 sau nhóm bảo hiểm phi hàng hải Năm 2016, doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới là
95.595 triệu đồng chiếm 32.05% so với tổng doanh thu Đến năm 2017 doanh thu
phí bảo hiểm xe cơ giới tăng lên là 111.999 triệu đồng, tăng 16.404 triệu đồng, tương đương tăng 17,16% so với năm 2016 Năm 2018 đối với nghiệp vụ bảo hiểm
vật chất xe cơ giới là năm hoạt động thành công nhất trong giai đoạn 2016- 2018,
doanh thu nghiệp vụ này là 139.632 triệu đồng, tương đương 33,13% tổng doanh thu
phí Đối với các nghiệp vụ còn lại doanh thu phí cũng đều tăng so với 2017, ngoại trừ
bảo hiểm tài sản kĩ thuật và trách nhiệm Đây là nhóm nghiệp vụ được công ty chủtrọng dau tư về cơ chế chính sách cũng như tập trung nguồn lực dé phát triển
Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải có số thu tương đối đều qua các năm
và luôn đứng vị trí thứ nhất, góp một phần không nhỏ vào doanh thu tổng công ty Doanh thu nhóm nghiệp vụ phi hàng hải năm 2017 là 193.348 triệu đồng, tăng trưởng 34.31%, tăng tuyệt đối 49.395 triệu đồng so với cùng kỳ năm 2016 Năm
2018, doanh thu của nghiệp vụ này là 222.707 triệu đồng, tăng 29.359 triệu đồng, tương đương 15.18% so với năm 2017 Nhóm nghiệp vụ này hiện tăng trưởng tốt do
Bảo Việt đã đầu tư sớm, chất lượng dịch vụ tốt đang có ưu thế trên thị trường các
phòng tận dụng tập trung khai thác bù đắp cho những nhóm nghiệp vụ khác đảm
bảo thực hiện được kế hoach kinh doanh chung
Với con số cụ thể và những hành động, phương châm phục vụ rõ ràng “ Phục
vụ tốt nhất để phát triển” Công ty Bảo Việt Hà Nội đã và đang khẳng định được vị
trí của mình trên thị trường bảo hiểm Việt Nam, uy tín của công ty ngày càng tăng lên và được nhiều người biết đến Riêng đối với nghiệp vụ Bảo hiểm xe cơ giới thời gian qua công ty cũng đạt được nhiều thành tựu đáng khen ngợi Trong nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới bao gồm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ gidi VỚI người thứ ba, bảo hiểm vật chất xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn lái, phụ xe thì bảo
hiểm vật chất xe cơ giới đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu Qua các
công tác cụ thể như: thủ tục, hồ sơ bồi thường được tiến hành giải quyết một cách đơn giản và nhanh chóng, thời gian giải quyết bồi thường ngày càng được rút ngắn,
có nhiều trường hợp giải quyết ngay khi hồ sơ có đầy đủ giấy tờ và hợp lệ Chính
31
Trang 36điều này đã tạo được lòng tin trong nhân dân, tạo động lực khuyến khích họ tham
gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới, góp phần tăng doanh thu phí và nâng cao hình ảnh
Công ty Bảo Việt Hà Nội nói riêng và Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt nói chung.
2.2 Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty
Bảo Việt Hà Nội
2.2.1 Công tác khai thác
2.2.1.1 Chính sách khai thác của Công ty Bảo Việt Hà Nội Hiện nay Bảo Việt Hà Nội đang áp dụng một số chính sách sau:
e Chính sách khai thác thận trọng Đây là chính sách rất quan trọng trong việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật
chất xe cơ gidi- nghiệp vụ rất dễ phát sinh hiện tượng trục lợi bảo hiểm từ phía
khách hàng Vì vậy, khi triển khai việc bán bảo hiểm cho các chủ xe, lái xe, việc
đầu tiên mà các nhà bảo hiểm cần quan tâm đó là tìm các thông tin về chủ xe và các
phương tiện của chủ xe muốn được bảo hiểm Khi khai thác viên tiếp cận được với các chủ xe có yêu cầu tham gia bảo hiểm cho chiếc xe của mình, công việc đầu tiên
là khai thác viên thu thập các thông tin liên quan đến chiếc xe được bảo hiểm dé
đánh giá rủi ro mà chủ xe đem đến Khai thác viên của Bảo Việt Hà Nội thường
năm bắt thông tin qua tiếp cận với chủ xe ( lái xe) và kết hợp trực tiếp quan sát đánhgiá các yếu tố sau:
- Loại, mục đích sử dụng xe
- Tên và năm sản xuất
- Hồ sơ các vụ tai nạn đã gặp phải
- Bảo hiểm toàn bộ hay thân vỏ
Do yêu cầu về thời gian khi tiếp xúc với chủ xe, lái xe những thông tin trênnhiều khi khai thác viên không nắm bat hết được Lúc này khai thác viên nên sử
dụng đến giấy yêu cầu bảo hiểm Khai thác viên sẽ căn cứ vào những thông tin thu thập được ở trong giấy yêu cầu bảo hiểm để quyết định có chấp nhận rủi ro hay
không chấp nhận ở mức nào Công việc này đòi hỏi khai thác viên phải có nhữngkiến thức tong hợp về nghiệp vụ nói chung và lĩnh vực xe cơ giới nói riêng Có như
vậy họ mới có thê nhận thức được các rủi ro và kiểm soát chúng Việc chấp nhận rủi
ro ở mức độ nào kết hợp với các điều khoản mở rộng đặc biệt sẽ khắc phục đắc lực cho công việc xác định điêu kiện và phạm vi bảo hiém.
32
Trang 37e Chính sách tăng cường chất lượng sản phamChất lượng sản phâm đối với loại hình bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một
khái niệm trùu tượng, có thể hiểu là sản phâm bảo hiểm này khi đã được bán cho
khách hàng thì người bảo hiểm phải quan tâm, chăm sóc khách hàng sau khi bán
cũng như trước khi bán, có như vậy mới tạo được lòng tin của họ, từ đảm bảo uy tín
của công ty.
e Chính sách duy trì khách hàng
Duy trì khách hàng, mục dich là dé khách hàng tái tục hợp đồng bảo hiểm đã
ký kết, đồng thời là một trong những cách truyền bá tốt nhất về sản phẩm của công
ty, giảm được chi phí quảng cáo, tìm kiếm khách hàng Có như vậy khách hàng
cũng sẽ không ngần ngại khi phải bỏ ra một khoản phí lớn khi cán bộ khai thác có
những thái độ quan tâm, chăm sóc khách hàng Có thể nói chính sách này luôn
được các khai thác viên của Bảo Việt Hà Nôi áp dụng một cách triệt dé, qua đó nâng cao uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm trên thi trường.
e Chính sách thiết lập các mối quan hệ với các cơ quan hữu trách
Dé đề phòng hạn chế rủi ro, tổn thất, giảm thiểu rủi ro và chống gian lậntrong hồ sơ của khách hàng, công ty bảo hiểm phải có một mối quan hệ mật thiết
với các cơ quan hữu trách như: cảnh sát giao thông, các giám định bồi thường là cơ
quan chuyên trách Bảo hiểm xe cơ giới được chia thành hai mảng đó là bảo hiểmTNDS của chủ xe đối với người thứ ba và bảo hiểm vật chất xe Hiện nay, Bộ Tài
Chính đã quy định bảo hiểm TNDS của chủ xe là một loại hình bảo hiểm bắt buộc,
còn loại hình bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tự nguyện và hoàn toàn phụ thuộc vào phía khách hàng Đối với mô tô do giá trị của xe không lớn cộng với thu nhập của chủ xe không nhiều nên ít người tham gia bảo hiểm vật chất xe.
Còn với Ô tô, phí tham gia bảo hiểm TNDS của chủ xe chỉ khoảng 400.000
-800.000d/xe, trong khi đó phí bảo hiểm thiệt hại vật chất xe khoảng 2 triệu đến 6
triệu/xe, tuỳ thuộc vào số tiền bảo hiểm Giá trị của xe càng lớn thì số tiền bảo hiểm càng cao Đây là những khoản tiền khá lớn mà các chủ xe không muốn bỏ ra, điều
này đã gây ra rất nhiều khó khăn trong công tác khai thác nghiệp vụ Bên cạnh đó,
công ty Bảo Việt Hà Nội đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của nhiều công ty bảo hiểm khác đóng tại địa bàn Hà Nội như: PTI, PJICO, BSH, Bảo Minh,
làm cho doanh thu của công ty từ nghiệp vu nay bi chia sẻ bớt với các công ty
trên Trước tình hình đó, Bảo Việt Hà Nội đã có nhiều cô gắng, nỗ lực dé khắc phục
33
Trang 38mọi khó khăn không ngừng tăng lên qua các năm và liên tục chiếm tỷ trọng cao
trong tong doanh thu phí nghiệp vụ này.
2.2.1.2 Quy trình khai thác bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo Việt Hà Nội
Khai thác viên nhận đề nghị
bảo hiểm
Đánh giá rủi ro
Xem xét
Chào phí và theo dõi
Tiêp nhận yêu câu bảo hiêm chính thức
Trang 39Bước 1: Tiếp thị, xử lý thông tin từ phía khách hàng
Khai thác viên tiếp nhận được thông tin khách hàng có nhu cầu tham gia bảo
hiểm thì cần phải cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng, giải đáp
những thắc mắc của khách hàng Sau đó thì khai thác viên xử lý thông tin, tat cảphải được cập nhập vào sô thông tin khách hàng bao gồm những thông tin:
- Nghề nghiệp của người yêu cầu bảo hiểm, thuộc nhóm nghề nào
- Đối tượng cần bảo hiểm ( loại xe, loại hàng hóa chuyên chở, giá trị của xe
và hàng hóa, thông số kỹ thuật của xe tại thời điểm bảo hiểm
- Khách hàng mua loại hình bảo hiểm nào?
- Mức trách nhiệm, số tiền bảo hiểm, mà khách hàng yêu cầu
- Khách hàng hiện có đang tham gia bảo hiểm tại công ty bảo hiểm khác
xác trước khi chấp nhận bảo hiểm
Khi có đầy đủ số liệu cả khách hàng tham gia bảo hiểm thì khai thác viên có
thé tư van cho Lãnh đạo, cấp trên về chính sách đối với khách hàng, hay trong côngtác quản lý rủi ro hoặc lãnh đạo công ty có thê trực tiếp kiểm tra các thông tin và số
liệu liên quan đến các rủi ro yêu cầu bảo hiểm và người được bảo hiểm.
Trong công tác khai thác bảo hiểm xe cơ giới thì giấy yêu cầu bảo hiểm làcăn cứ thông tin ban đầu rất quan trọng Giây yêu cầu bảo hiểm làm cơ sở cho đánh
giá rủi ro và đưa ra mức phí phù hợp cho khách hàng.
Khai thác viên từ chối không chào phí đối với:
- Khách hàng trong danh sách Blacklist
39
Trang 40- Khách hàng kê khai thông tin không trung thực về rủi ro yêu cầu bảo hiểm
và người được bảo hiểm khi đối chiếu các thông tin thu được trong quá trình trực
tiếp kiểm tra xe.
Tất cả thông tin khai thác viên khi đánh giá rủi ro đều được ghi vào giấy yêu
cầu bảo hiểm Thời gian thực hiện của bước phân tích tìm hiểu và đánh giá rủi rokhông quá một ngày kê từ khi thu thập được các thông tin day đủ
Bước 3: Xem xét dé nghị bảo hiểmSau khi có đầy đủ các thông tin chính xác mà khách hàng cung cấp với báocáo đánh giá rủi ro thì các khai thác viên tiễn hành cung cấp mức phí hợp lý cho
khách hàng Trong trường hợp mà khách hàng tham khảo mức phí bảo hiém của các
công ty khác cần phải giải thích rõ cho khách hàng hiểu về mức phí, mức tráchnhiệm thì quyền lợi khách hàng được hưởng như nào là tốt nhất Trong trường hợp
mà là khách hàng lớn, tính chất phức tạp thì các khai thác viên đề xuất với lãnh đạophòng, chi nhánh hoặc trên công ty đề có phương án đàm phán
Bước 4: Chào phí và theo doi
Khi khách hàng nhận được bản chào phí bảo hiểm, nếu khách hàng chấpnhận bản chào phí đó thì các khai thác viên tiến hành cấp giấy chứng nhận bảo hiểm
và làm hợp đồng Nếu trong trường hợp mà khách hàng không chấp nhận bản chàophí bảo hiểm thì khai thác viên và lãnh đạo tiễn hành thảo luận và đàm phán với
khách hàng dé sửa đổi ban chào phí Sau khi sửa đổi mà khách hang vẫn không thỏa
mãn thì các khai thác viên có thé từ chối bảo hiểm hoặc xem xét lại mức phí Thời
gian thực hiện bước này tủy thuộc vào việc đàm phán của khách hàng.
Bước 5: Phát hành hop dong bảo hiểmSau khi bên bảo hiểm và bên mua bảo hiểm đã thống nhất với nhau về nộidung của hợp đồng bảo hiểm hay là giấy chứng nhận bảo hiểm thì khai thác viên
hướng dẫn khách hàng làm những thủ tục cần thiết để cấp giấy chứng nhận bảo
hiểm Sau đó sẽ lấy số và làm hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng
Những trường hợp khách hàng tham gia thêm quyền lợi b6 sung thì phải ghi
rõ các mục sửa đổi bổ sung vào giấy chứng nhận Thời gian thực hiện bước nay
không quá 1⁄2 ngày từ khi khai thác viên nhận được thông tin chấp nhận bảo hiểm
của khách hàng.
36