3.1. Các yếu tố anh hưởng đến hoạt động triển khai nghiệp vu bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo Việt Hà Nội.
3.1.1. Nhân tố khách quan
3.1.1.1. Sự phát triển của nền kinh tế
Kinh tế phát triển là cơ hội kinh doanh tuyệt vời cho các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp bảo hiểm nói riêng, trong đó có Bảo Việt Hà Nội. Kinh tế phát triển tức là doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, lợi nhuận cao, họ sẽ có nhiều von dé mở rộng quy mô sản xuất. Nhiều các doanh nghiệp kinh doanh vận tải chỗ ngồi, chở hành khách tăng số lượng xe của mình để đáp ứng nhu cầu đi lại của
người dân ngày càng cao vì thu nhập cao nên họ đi du lịch, công tác nhiều hơn. Khi thu nhập người dân tăng vì kinh tế phát triên, loại hình xe taxi cũng được sử dụng nhiều và phổ biến hơn. Các doanh nghiệp kinh doanh loại hình này cũng không
ngần ngại bỏ thêm chi phí mua xe đề phục vụ khách hàng. Khi có thu nhập, số lượng xe máy, xe ô tô tăng theo. Như vậy, nguồn khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp sẽ tăng cao hơn, nhất là trong điều kiện giao thông, khí hậu nước ta vô cùng
phức tạp.
3.1.1.2. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm
Cạnh tranh luôn là một đòn bay dé thúc đây sự phát triển kinh tế, va là yếu tố giúp đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Trên thị trường bảo hiểm nước ta có rất nhiều doanh nghiệp bảo hiểm, cùng kinh doanh một nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe
cơ giới. Vậy làm gì dé thu hút khách hang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình? Cạnh tranh đã khiến cho các doanh nghiệp trong quá trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới phải nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình như việc có thêm những chi phí phát sinh sẽ trả khi xe bị tôn thất, nếu tái tục sẽ được giảm phí, điều chỉnh phí bảo hiểm cho hợp lý, điều chỉnh hoa hồng chỉ cho
các đại lý, tăng các hoạt động chăm sóc khách hàng... Bảo Việt Hà Nội ngày càng
nỗ lực nâng cao sản pham, chất lượng của minh dé có thé cạnh tranh được với nhiều
61
doanh nghiệp bảo hiểm khác.
3.1.1.3. Nhận thức của người dân
Bảo hiểm là sản phâm không phải ai cũng hiểu được hình thức kinh doanh của nó, nhất là việc bán hàng qua các đại lý trung gian. Bảo hiểm là sản pham vô hình nên không ai có thể cảm nhận ngay được chất lượng, công dụng của nó như thế nào. Vi thế, khách hang không thấy ngay được lợi ích của sản phẩm này. Rat nhiều người đã có những quan niệm không đúng đắn, có cái nhìn không may thiện cảm về
việc kinh doanh bảo hiểm. Đây là một yếu tố hạn chế gặp nhiều khó khăn khi các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung, Bảo Việt Hà Nội nói riêng triển khai sản phẩm bảo hiểm tại nước ta. Trong vài năm gần đây, dân trí tăng cao, kết hợp với việc nhiều người tự mua cho mình chiếc ô tô. Họ nhận thấy được lợi ích từ việc tham gia bảo hiểm vật chất xe co giới, trong khi chiếc xe của mình lại là sản phâm đắt tiền, nên họ đã không ngần ngại chỉ một số tiền không nhỏ dé đổi lấy sự an tâm về tinh
thần, giảm bớt phần nào chỉ phí sửa chữa tốn kém cho chiếc xe.
3.1.1.4. Vấn đề trục lợi bảo hiểm diễn ra phức tạp
Một vấn đề khó khăn là tình hình trục lợi trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới
ngày càng phức tạp hơn. Một trong những nguyên nhân đáng lưu tâm đó là đạo đức
nghề nghiệp của nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm. Hiện tượng trục lợi mà ngyên nhân từ phía cán bộ bảo hiểm không phải là không có ở doanh nghiệp. Nó
ảnh hưởng trực tiếp đến công tác giám định, ảnh hưởng hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ do bị mat những khoản tiền bồi thường sai. Trục lợi bảo hiểm còn gây mat công
công bằng đối với những khách hàng bảo hiểm trung thực.
3.1.2. Nhân tố chủ quan 3.1.2.1. Sản phẩm
Số lượng sản phâm bảo hiểm tại Bảo Việt Hà Nội rất đa dạng, phong phú, đó là một trong những điều thuận lợi để hấp dẫn khách hàng. Khách hàng nhìn vào quy mô của sản phẩm, Sẽ tự thấy được đây là doanh nghiệp bảo hiểm có tiềm lực cao hay thấp về nguồn tài lực mạnh về tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất và hạ tầng. Vì doanh nghiệp có đủ những yếu tố này mới có thé triển khai được số lượng lớn sản phẩm như vậy. Nó tạo cho khách hàng niềm tin vào Bảo Việt, vì doanh nghiệp sẽ
đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách
62
hàng cũng sẽ tin tưởng khi mà số tiền của mình được đặt đúng chỗ.
Bản thân với một doanh nghiệp có nhiều sản phâm còn có một điều hết sức thuận lợi trong việc kết hợp giới thiệu sản phẩm khác nhau. Ví dụ khi một doanh nghiệp mua bảo hiểm cháy nố của Bảo Việt Hà Nội, bên cạnh đó trong quá trình giới thiệu sản phẩm này, chúng ta có thể kết hợp giới thiệu về gói sản phâm bảo hiểm vật chất xe cơ giới một cách khéo léo trong quá trình tư vấn, giới thiệu về doanh nghiệp mình. Vì thế, nếu doanh nghiệp có nhu cầu thì họ sẽ nghĩ ngày đến Bảo Việt Hà Nội. Nhất là khi họ đã dùng sản phâm khác một lần có uy tín, tạo đà thuận lợi dé họ tiếp tục sử dụng sản phâm khác Bảo Việt.
3.1.2.2. Kênh phân phối
Tuy sản phâm bảo hiểm là sản phâm vô hình nhưng nó luôn được các doanh nghiệp phân phối giống như một sản phâm hữu hình khác. Rủi ro không chỉ tồn tại ở một nơi, nó luôn tiềm an ở mọi nơi. Bảo hiểm là sản phâm kinh doanh dựa trên việc nhận rủi ro về mình. Việc phân bố hệ thống các chi nhánh và mạng lưới các đại lý với số lượng tăng và được phân bó hợp lý ở từng khu dân cư, từng vùng trong cả nước sẽ thu hút số lượng người mua có nhu cầu nhiều hơn, thuận tiện trong việc giải quyết giám định, bồi thường. Vì một chiếc xe không chỉ đi quanh quân xung quanh
nơi mình ký hợp đồng mà còn đi đến nhiều cùng khác trong cả nước nhất là những chiếc xe dùng dé kinh doanh. Nếu như tổn thất xảy ra thì sẽ có bộ phận giám định kịp thời đến giám định đến làm việc.
Bảo Việt Hà Nội có hệ thống kênh phân phối gồm bán bảo hiểm vật chất xe cơ giới qua hệ thống ngân hàng Bảo Việt, chương trình hợp tác với Techcombank,
showroom ô tô, xe máy, các trạm đăng kiêm, các gara sửa chữa ô tô chính hãng, qua các đại lý cá nhân và các tổ chức, qua các doanh nghiệp, công ty môi giới và bán tai chính công ty của mình. Bên cạnh đó, mạng lưới các đại lý rộng khắp trong cả nước
cũng là một kênh phân phối hiệu quả, góp phần đem lại doanh thu lớn trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ gil.
3.1.2.3. Chat luong dich vu
Chat lượng dịch vu là một trong những yếu tố tiên quyết mà khách hang lựa chọn dé mua sản pham. Dù sản phẩm đó có đắt nhưng chất lượng tốt thì khách hàng vẫn lựa chọn mua sản phẩm đó. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh giữa các
63
doanh nghiệp cùng kinh doanh một sản pham vô cùng gay gắt. Dé hap dẫn khách hàng, các doanh nghiệp luôn phải nâng cao chất lượng sản phâm của mình. Với sản
phâm bảo hiểm, chất lượng được thể hiện thông qua thái độ phục vụ vủa các nhân viên khai thác, giám định, bồi thường có nhanh có chuân xác không, các hoạt động
chăm sóc khách hàng. Tại Bảo việt Hà Nội đội ngũ đại lý, nhân viên khai thác được đào tạo một cách bài bản, chuyên nghiệp, quan tâm chăm sóc khách hàng vào các
ngày lễ, hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết bồi thường một cách nhanh chóng,
chính vì vậy tỷ lệ khách hàng tái tục hợp đồng rất cao. Ban thân sản phẩm bảo hiểm
vật chat xe cơ giới nếu có thêm các điều khoản bổ sung, như các doanh nghiệp chấp
nhận chi trả cho việc cầu kéo xe bị thiệt hại đến nơi sửa chữa, khách hàng có thé sửa chữa tai gara chính hàng mà không mat phi. Đây là điều tạo nên sự hấp dẫn cho khách hàng. Vì cùng một sản phẩm, với số tiền đó họ được hưởng nhiều quyền lợi
hơn. Chat lượng tốt sẽ khiến khách hàng tìm đến sản phâm của doanh nghiệp mình,
chính họ là những “ đại lý” giới thiệu thêm khách hàng đến với doanh nghiệp.
3.1.2.4. Bề dày kinh nghiệm
Bảo Việt Hà Nội đã có bề dày kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật
chất xe cơ giới. So với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường Việt Nam,
Bảo Việt Hà Nội đã có một bề dày kinh nghiệm nhất định trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ
được Bảo Việt Hà Nội triển khai từ những ngày đầu tiên thành lập. Qua hơn 30 năm
thành lập, Bảo Việt Hà Nội đã tích lũy cho mình nhiều kinh nghiệm trong khâu khai
thác cũng như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đến nay, dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã có vị trí xứng đáng trên thị trường và trong lòng khách hàng.
Có uy tín và thương hiệu, Bảo Việt Hà Nội sẽ dễ dàng hơn trong việc triển khai
nghiệp vụ so với lúc bắt đầu vào thị trường.
3.2. Giải pháp nhằm triển khai tốt hơn nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới 3.2.1. Giải pháp đối với công tác khai thác
Chúng ta biết khai thác là khâu đầu tiên và cũng là khâu quan trọng nhất
trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, nó quyết định đến việc tồn tại của nghiệp vụ
bảo hiểm mà doanh nghiệp triển khai. Nếu thực hiện tốt công tác khai thác thì quỹ
tài chính chung mà các chủ phương tiện đóng góp sẽ đủ lớn đề thực hiện được việc 64
dàn trải rủi ro, đáp ứng hiệu quả kinh doanh mong đợi của doanh nghiệp bảo hiểm.
Dé nâng cao hiệu quả công tác khai thác công ty cần có những biện pháp sau:
3.2.1.1. Giải pháp về đào tạo
Dé nâng cao chất lượng nghiệp vụ nói chung và chất lượng trong khai thác
nói riêng cần phải nâng cao hơn nữa trình độ, chất lượng dịch vụ của cán bộ khai thác qua việc phải tiếp thu, tôn trọng ý kiến của khách hàng, tinh thần phục vụ hướng dẫn khách hàng nhiệt tình chu đáo. Thực hiện tốt chiến lược phủ kín địa bàn, luôn bám sát khách hàng đặc biệt là những khách hàng truyền thống để tái tục và thu phí kịp thời. Chi phí việc ký kết hợp đồng mới cao hơn chỉ phí cho việc tái tục
hợp đồng nên luôn luôn cần phải theo dõi các hợp đồng đã ký kết.
Với các nhân viên đại lý, Bảo Việt Hà Nội có tiến hành tổ chức các cuộc
gặp trao đổi kinh nghiệm về đánh giá rủi ro, xác định tỷ lệ phí, xác định giá trị xe, hướng dẫn các thủ tục làm giây tờ như viết giấy yêu cầu, giấy chứng nhận bảo
hiểm, hợp đồng bảo hiểm... giữa những nhân viên khai thác lâu năm, có kinh
nghiệm, có thành tích cao trong doanh thu khai thác đến đại lý khai thác để hướng
dẫn trực tiếp và giải đáp các thắc mắc về những vấn đề trên.
Với các nhân viên của ngân hàng, showroom, công ty sẽ tô chức các buồi hội
thảo về bảo hiểm vật chất xe cơ giới, đến trực tiếp showroom, ngân hàng đề hướng dẫn, giới thiệu đầy đủ và chuyên sâu về nghiệp vụ thông qua nhân viên có kinh
nghiệm làm việc lâu năm tại Bảo Việt.
3.2.1.2. Giải pháp kênh phân phối:
- Cần phải giữ vững và mở nhiều hơn các điểm bán hàng: các cửa hàng bán xe, điểm thi lấy bằng lái xe, nơi rửa xe...Cụ thể là công ty cần tiếp tục tién hành khai thác qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp, thông qua hệ thống ngân hàng , bán xe
ô tô.
Đây mạnh khai thác xe mới, tăng chi phí cho kinh doanh các kênh trung gian
như ngân hàng, showroom. Tiếp tục tập trung và phát trién mạnh vào các kênh khai thác : Đăng kiểm, tông đại lý xăng dầu, công ty vận tải hành khách chất lượng cao.
- Cần nắm vững số lượng xe lưu hành và các chủ xe đang có xe hoạt động
trên địa bàn. Dé làm được việc này Công ty cần phải phối hợp với các cơ quan chức
năng cũng như cảnh sát giao thông, bộ đăng kiểm đề thống kê đầy đủ số lượng xe
65
đang lưu hành. Sau đó sàng lọc các chủ xe tham gia tại công ty, các nhân viên khai
thác thông qua mối quan hệ trực tiếp, gián tiếp vận động các chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty.
- Về giải pháp đối với các đại lý:
+ Cần phải tăng thêm sỐ lượng đại lý, chú trọng đến công tac dao tao, nang
cao trình độ chuyên môn của họ, Bảo Việt Ha Nội phan đấu trở thành nha bao hiểm
vật chất xe cơ giới chuyên nghiệp thì đại lý của công ty cũng phải trở thành những
nhà đại lý chuyên nghiệp: phải am hiểu nghiệp vụ của mình dé có thê cung cấp day
đủ thông tin, giải đáp mọi thắc mắc ý kiến của khách hàng.
+ Bảo Việt Hà Nội ngay từ lúc tuyên chọn ban đầu cần phải tuyển chọn những nhân viên khai thác và đại lý có năng lực, có trình độ tư cách phẩm chất tốt.
Đây là những người năng động, tự tin, quan hệ tốt, luôn có ý thức trách nhiệm làm việc cao, thành thạo những thao tác nghiệp vụ ... Việc chọn tốt sẽ làm giảm được
sự biến động nhân sự và giúp cho những người có tâm huyết với ngành bảo hiểm
tìm được thành công. Bên cạnh đó, công ty nên thường xuyên có lớp đào tạo nâng
cao nghiệp vụ cho khai thác viên, thường xuyên cử cán bộ đi học, tập huấn...
+ Công ty cần phải tổ chức các cuộc thi đua đại lý khai thác giỏi nhằm tăng khả năng khai thác của họ, tặng quà, tuyên dương vào cuối tháng. Điều này như một
đòn bay dé thúc đây nhân viên nâng cao tiền độ và năng suất làm việc của bản thân.
Ngoài ra công ty cũng phải có những chiến lược thích hợp để giữ chân lực lượng đại lý của mình, không đề đối thủ thu hút mat dai lý giỏi, các đại lý có doanh thu cao sẽ được thưởng một chuyến du lịch. Những khoản thưởng này chỉ được nhận vào cuối năm dé phòng tránh hiện tượng đại lý bỏ đi, đại lý có doanh thu cao công ty sẽ giữ lại dé làm cán bộ chính thức.
Công ty cũng cần chú ý hơn đến hệ thống đại lý của mình. Vì chỉ cần công ty lơ là, ít chú ý đến hệ thống đại lý này, khi đối thủ cạnh tranh đưa ra cơ chế tốt hơn, họ có thé chuyền sang hoặc bán bảo hiểm cho cả những công ty bảo hiểm khác .
3.2.1.3. Giải pháp về tuyên truyền quảng cáo:
Chúng ta đã biết sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình nên quảng cáo sản phẩm bảo hiểm là vô cùng trừu tượng do vậy việc cung cấp và tuyên truyền về sản
phâm, đặc diém , lợi ích của nó đên khách hàng là rat quan trọng. Việc quảng cáo
66
tạo cơ hội cho doanh nghiệp bảo hiểm tăng thị phần của mình bang cách củng cô
được lòng tin, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, những khách hàng thỉnh
thoảng hay mua chính là những khách hàng đang còn lưỡng lự việc lựa chọn công
ty bảo hiểm.
Quảng cáo là đặc biệt quan trọng cho việc quảng bá thương hiệu của công ty,
thương hiệu sản phẩm cũng như tiêu chí của công ty ra công chúng. Một điều tat yếu là chỉ khi thực sự ký kết được hợp đồng bảo hiểm thì mới có cơ hội thê hiện khả năng thực hiện tốt các tác nghiệp khác như giám định, bồi thường, mở rộng khách hàng. Như vậy, quảng cáo mở rộng khả năng tìm kiếm và tiếp cận khách hàng cho công ty.
Có thê thực hiện quảng cáo qua sách báo, tờ rơi, trên truyền hình hoặc qua các hoạt động tài trợ dé người dân biết rõ hơn về công ty. Công ty Bảo Việt Hà Nội đã tận dụng hình ảnh Bảo Việt dé quảng cáo hình ảnh công ty.
Mở các đợt quảng cáo bảo hiểm vật chat xe cơ giới dé hướng dẫn người tham gia bảo hiểm lực chọn công ty bảo hiểm tốt nhất trên thị trường. Công ty xác lập được uy tín trên thị trường, có mạng lưới phục vụ rộng khắp và chất lượng dịch vụ đảm bảo cam kết. Khuyến cáo cho khách hàng biết nếu không mua bảo hiểm ở một công ty bảo hiểm uy tin thì khi tai nạn xảy ra khách hàng có thé không tìm thấy địa chỉ của công ty bảo hiểm. Bảo Việt Hà Nội có mạng lưới rộng khắp cả nước, đảm
bảo phục vụ khách hàng 24/24 ở mọi nơi.
3.2.1.4. Giải pháp về chính sách khách hàng:
Công ty cần phải có một chính sách khách hàng hợp lý hơn, phải phân loại được khách hàng dé từ đó có cách tiếp cận được khách hàng của mình. Bảo Việt Hà Nội có thê tận dụng hệ thống ngân hang Bảo Việt dé khai thác. Đối với khách hàng
mới tham gia, công ty phải giữ được chữ tín, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu
đáo, tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi, tiến hành giám định bồi thường nhanh chóng. Đối với khách hang lâu năm, tham gia tai tục có thể hỗ trợ giảm phí, chăm sóc khách hàng các dịp lễ tết.
Việc tăng giá phí lên cũng đồng nghĩa với việc công ty cần nâng cao trách nhiệm bởi giá phí tăng thì nhu cầu của khách hàng khi họ tham gia cũng yêu cầu cao hơn. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, mà mức phí hợp lý với túi tiền và sự an tâm của khách hàng thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng khác tham gia.
67