Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Phát triển dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà

Đề tài phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Xuân thông qua đánh giá của khách hang sử dụng dịch vụ ng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

KHOA LUẬN TOT NGHIỆP

Đề tai:

PHAT TRIEN DỊCH VỤ E-BANKING

TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA

PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH BAC HA

Ho va tén : Lâm Thị Thu An

Lớp : CDDH21 - NHA

Khóa : 2021 - 2023

Mã sinh viên : 18G401037Giang viên hướng dẫn : TS Bùi Tín Nghị

Hà Nội, tháng 12 năm 2023

¡ Scanned with ï

:@ CamScanner’:

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp em đã nhận được sự chỉ bảo

giúp đỡ nhiệt tình từ nhiều phía: Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu

sắc nhất đến thầy giáo T.S Bùi Tín Nghị Trong thời gian qua thầy đã tận tình hướng

dẫn cho em các kỹ năng cần thiết để hoàn thành khóa luận của mình, lựa chọn đề tài

phù hợp với bản thân và hướng dẫn chỉnh sửa giúp bài luận của em hoàn thiện hơn.

Nhờ có sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy mà em có thể hoàn thành được khóa

luận của mình Em cảm ơn thầy rất nhiều!

Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy, cô trường Học Viện

Ngân Hàng và sâu sắc nhất đến ban lãnh đạo, các anh chị chuyên viên, cán bộ, nhân

viên đang công tác tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt

-Nam chỉ nhánh Bắc Hà - PGD Thường Tín đã tạo điều kiện cho em được thực tập và

chỉ day cho em rat nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn phục vụ cho tương lai sau

này.

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa

luận này em không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được những ý kiến

đóng góp từ thay, cô cũng như quý ngân hàng

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Lâm Thị Thu An

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em; các số liệu, tư liệu

được sử dụng trong khóa luận là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn từ

các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các Website,

Các giải pháp được nêu ra trong khóa luận được rút ra từ những cơ sở lý luận

và quá trình nghiên cứu thực tiễn của mình.

Sinh viên

Lâm Thị Thu An

: Scannedwith :

‘J CamScanner’:

MỤC LỤC

LỜI GAM ON seeececeoeseHibenadaoia ` os ni

LOST GAM BOAN sastasscesterivictssssctsmesscitavtnvcesecahnssssacesnpleselannnseessiictectovtestowsesis ti

"1000000008 .„ạa.-ạ -.5 iii

DANH MUG VIET TAT ssscassssssssssanssversessseeerstertemcsosianvenseetesenencencssstethiseticiecties vi DANH MUG BANG esssssvevsevsscasecssasssoscsssensssssecsecsusvosstesnsessnecnssssssevensmusssssesssonesie » Vii DANH MỤC SO BO, BIEU DO csssssssssssssssssssssssssssessorsssssscssssessssssssseessseseees viii MOT DAU Guá k6 GhÀcnaeensnnodoeglisunibtt00852100060006000366)0066//3605000000100000666qes9ssssd 1 1 Thi Sốp thiếtgđủó để Bl xác Giao AiÀbb¿Aldlulasbueisllonnlodseeaei | 2 Tổng tiián ñghiễn cứu csscadanseduccvocookcnscadsevinddscubesctssdcctentossstsassstvesasbosviceansovssdaie 2 3, MiG TEU nghiÊn COU caaaauoiaeadkanodiniintidiisdsikiiinsiassasddis60831010012A8/8.34 4 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -++-°++++++xvverrrtrrrrrrrrrrie 5 5 Phương pháp nghiên cỨu + s°s9x9235213831101 1 1000000001.04000010ncnp 5 6 BỖ tưt Bồ Ti cogtnatinaaddblbidAnohdilanaitsasesieelaadigtssEtretdnosecioEoiil 6 CHUONG 1: NHUNG VAN DE CƠ BAN VE PHÁT TRIEN DỊCH VỤ E-BANKING TAI NGAN HANG THƯƠNG MẠI sssessssscsssssssscccccscssssecseesessesceeeeee 7 1.1 CAC DỊCH VU CUA NGAN HANG THUONG MẠI 7

1.1.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thong ssssssssssssssssseeeeeessssssssesseeeeees 7 1.1.2 Nhóm dich vụ ngân hàng hiện đại -««+seeessrese, 9 1.2 PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NHTM 10

1.2.1 Khái niệm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử 10

1.2.2 Nội dung phát triển ngân hàng điện tử -« -«« + 10

1.3 CÁC TIÊU CHÍ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NHTM 12

1.3.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dich vụ - 12

1.3.2 Sự tăng trưởng về số lượng sản phẩm và tiện ích dịch vụ 12

1.3.3 Sự tăng trưởng từ doanh số từ dịch vụ -« +++++eterrrsrreee 13

1.3.4 Sự tăng trưởng về thu nhập từ dich vụ -« eeeeeeeeerreee 13

1.3.5 Sự nâng cao chất lượng dịch vụ -‹ -+++++esrteeeeeertrirrerreee 14

1.4 CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SỰ PHÁT ITIIEN DỊCH VỤ NGAN

HÀNG ĐIỆN TU (E-BANKING) -ssstsssrriiriiiririee 14

1.4:1: Yếu tố khách QUANH ee.ecssdediedesiasdokiofiiobaenghdhreosaeoldgsdeoiao 14

1.4.2 Yếu tố ghi đÚAs se xssenexikoekoineelseeohitlifirbooeglduoisstisgduudoei l6

1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ E - BANKING CỦA MỘT SÓ CHI

NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO BIDV - CHI

NHANH BẢO HÃc eeeeeeaeeeenonibsibononikiodnosodamoenuenmansan 18

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E - Banking của một số chi nhánh ngân

hàng thương ImÌ -s + ++<+ xé" HH HH 000010011100110008 18 1, 18

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - Chỉ nhánh Bắc Hà 20

KET LUẬN CHƯƠNG 1 ssscssisssssssssvstscsosissiteceseesseerepesonssneesesssnsssenssesemeeeesnsseseecsions 20

CHUONG 2: THỰC TRANG PHAT TRIEN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI

NGAN HÀNG TMCP DAU TU VA PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHANH

BẢO HÀ icssssssscssionsssnsistinsseccandsstvennarsesoesenennssssgusnsonunseasenisenennsosvisoiuonsboenteei 23

2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÁC HÀ 23

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh

BBG li 4 614 hổ nong giangHingrgNitniNnilsptttiSiiGan8/0n08060618.axsiyiptfirreisissEnicimee 23

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà ©©©+++ +*4241222222202121E re 25

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG

TMCP DAU TU VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAC HÀ 30

2.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 30

2.2.2 Sự tăng trưởng về số lượng sản phẩm và tiện ích dịch vụ 31

2.2.3 Sự tăng trưởng từ doanh số từ dich vụ . .- -c- 4I

2.2.4 Sự tăng trưởng về thu nhập từ dịch vụ ecccceeeere 4]

2.2.5 Sự nâng cao chất lượng dịch VY -.ec.cceccceeeesscceeeecee 43

2.3 ĐÁNH GIÁ THUC TRẠNG PHAT TRIEN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI

BIDV - CHI NHÁNH BẮC HÀ -°++++++ttt *tttttrxeerrrrre 50

S481, KẾ tui KT ÔN ee 50

+33 MhiSe bạn để cacnnciannoonnoesonnnnnnnnnnnoronatraenannguii 51

2.3.3 Những nguyên nhân ssssesssssssssesescssseessseessssseessssessssssssessssnesssssessnsssenses 32

KET LUẬN CHUONG 2 +++°+eseeeeerettttrtrtrirennnriie 55

iv

' Scannedwith :

‘J CamScanner’:

CHUONG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGÂN

HANG THƯƠNG MAI CO PHAN DAU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM

CHINHÀNH BAG HÀ ssssssssssccctsssscrssssssssinssnictmnsnnscncitssennsannecsssaisssinissisietetboes 56

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHAT TRIEN DỊCH VỤ E - BANKING CUA BIDV - CN

BAC HA DEN NAM 2030 «+ E221 56

3.2 CÁC GIẢI PHAP TRIEN DỊCH VỤ E - BANKING TAI NGAN HÀNG

THƯƠNG MAI CO PHAN DAU TƯ VA PHÁT TRIEN VIET NAM CHI

NHANH BAC HA ssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssnsecsssssssssseessesssssssseseeeeeesesesssnneens 57

3.2.1 Day mạnh việc quảng bá sản pham ssssssscsssssssssssssssssssssssssssssssssssssseeees 57

3.2.2 Nâng cao chat lượng dich vụ khách hàng - «re 58

3.2.3 Phát triển ha tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 61

3.2.4 Phát trién nguồn nhân lực cc.cccccccccccccccsc++++eeeettterrrrreree 61

33 KIẾN NGHỊ ca ÀseseaesesablbtAdbodldRaiiiflieggsAslsessaaagaeud 62

3.3.1 Kiến nghị với BIDV Trung ương . -c-vvvveeee+xxxevvvvssee 62

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước - tre 63

KET LUẬN CHƯƠNG 3 «-°+++++ssttet*estetiiiiiiiiriiirdee 64

KẾT LUẬN ¡sau sisibieeibieseeeiosas.G430160,6ng63.A002n406i0dgiseimnsrmrcrirglom 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO -S<<*eesenteAESAE.00000.00tmMe 67

PHỤ LỤC o«-s s<<eeeeseeeeeniiiU20040Bc.c.g9000000 2020000000 mem 69

DANH MỤC VIET TAT

Từ viết tắt Nguyên nghĩa

any Ngân hàng thương mại cô phần Dau tư và

Phát triển Việt Nam

CN Chỉ nhánh

E - BANKING Ngân hàng điện tử

HĐV Huy động vốn

HOME - BANKING Ngân hàng tại nhà

INTERNET - BANKING Ngân hàng qua mạng Internet

DANH MỤC BANG Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhđn lực BIDV - CN Bắc Hă 24

Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn vă cho vay của BIDV - CN Bắc Hă trong giai đoạn

Bảng 2.6 Số lượng sản phẩm dịch vụ tại BIDV - CN Bắc Hă 31

Bảng 2.7 Câc loại thẻ tín dụng dănh cho khâch hăng câ nhđn 33

Bảng 2.8 Bảng phi dịch vụ ngđn hăng điện tử giữa câc ngđn hăng 35

Bang 2.9 So sânh câc tiện ích của dich vụ E - Banking của BIDV — CN Bắc Hă vă

GAs Ni băng TMCP x csccscascisivacacesasscasnconssvvesrnstseussszvevepeesesonovonessosncveesvoonsesnadeongecs 37

Bảng 2.10 Số lượng POS của BIDV - CN Bac Hă -ee

Bảng 2.11 Số lượng mây ATM của BIDV - CN Bắc Hă

Bảng 2.12 Doanh thu dịch vụ E- banking tại BIDV - CN Bắc Hă qua câc năm

2020-| 2020-| 41

Bang 2.13 Kết quả hoạt động dịch vu E banking của BIDV - CN Bắc Hă giai đoạn

rnin 2020-2022 mm a ẴÔ 42

Bảng 2.14 Tổng hợp kết quả mẫu khảo sât từ khâch hăng 43

Bang 2.15 Ý kiến của khâch hăng khi sử dụng dịch vụ ngđn hăng điện tử 48

DANH MỤC SƠ ĐỎ, BIEU DO

Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức chỉ nhánh của BIDV -5sccccoo2 24

Biểu đồ 2.1 Giới tính khách hàng - +! vertrtrtirrirrrrevv 44

Biểu đồ 2.2 Độ tuổi, nghề nghiệp khách hàng -.-.-ssseeesrserre 45

Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và chưa sử dụng dịch vụ NHĐT

MỞ ĐÀU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, van dé cạnh tranh được đặt ra

cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nên kinh tế nước ta, trong đó

cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân

hàng Việt Nam đang đến gan thời gian mở cửa hoàn toàn, các ngân hàng nước ngoài,

những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dặn vẻ kinh nghiệm, tiém lực Tài

chính không lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại Để tồn tại và phát triển các ngân hàng

Việt Nam phải có những nỗ lực hết minh dé bắt kịp tiến tiến trình hiện đại hóa ngân

hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển các

ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cao chất

lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh

tranh, hội nhập và phát trién

Ở Việt Nam, từ khi hộp nhập với nền kinh tế thế giới, một số ngân hàng đã áp

dụng thành công các dịch vụ điện tử, trong số đó có thể kể đến ngân hàng đầu tiên đi

tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử BIDV Được thành lập năm 1954, ngân

hàng BIDV luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Dịch vụ

E-Banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ báo của các

ngân hàng thương mại trong tương lai Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay

đã và đang tích cực phát triển mảng dịch vụ này, song còn nhiều khó khăn chưa tháo

gỡ được Xuất phát từ thực tiễn đó em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ E-Banking

tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà” Đề

tài chỉ nghiên cứu ở phạm vi chỉ nhánh Bắc Hà, nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm

giải pháp để phát triển dich vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển

Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Hà nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện

đại hóa và hội nhập và xu thé chung của thời đại.

2 Tỗng quan nghiên cứu

2 Téng quan nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là dé tài được nhiều nhà nghiên cứu và

nhiều tác giả trong và ngoài nước đã dé cập tới trong chiến lược phát triển NHTM ở

những nội dung, khía cạnh khác nhau như:

Nguyễn Thị Huyền (2022),“ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Từ Liêm”, luận văn

thạc sĩ, trường Đại học Thương Mại Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển của dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

-Chỉ nhánh Từ Liêm, từ đó tìm ra giải pháp đẻ tiếp tục phát triển dịch vụ tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Từ Liêm Luận văn

đã đề xuất 5 giải pháp về marketing, nhân lực; chăm sóc khách hàng, mở rộng mạng

lưới phân phối sản phẩm và cơ sở vật chất, hạ ting dé giúp tiếp tục phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

-Chỉ nhánh Từ Liêm.

Hoàng Tôn Nữ Kim Khánh (2022), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cỗ phần Dau tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú

Xuân”, luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, trường Dai học Kinh tế Huế Đề tài phân

tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Xuân thông qua đánh giá của khách hang sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trên cơ sở đó đề xuất 7 nhóm giải pháp nhằm phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Phú Xuân trong thời gian tới.

Nguyễn Thị Binh Minh (2020), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hang TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cân Thơ”, luận văn thạc sĩ kinh

tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu cho thấy ngân hàng

đã tích cực đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo nguôn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch

vụ, giảm thiểu rủi ro trong ngân hàng điện tử; tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn

chế trong khâu dịch vụ, phục vụ không tốt cho khách hàng Có 4 yếu tố ảnh hưởng

đến sự hai lòng của khách hàng, bao gồm: sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đáp ứng,

: Scannedwith :

‘J CamScanner’:

phương tiện hữu hình Các giải pháp dé xuất bao gồm: chuyển đổi, cải thiện công

nghệ thông tin; xử lý thông tin giao dịch nhanh chóng; nang cao trình độ chuyén môn

và kỹ năng giải quyết van dé cho nhân viên; nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng;

đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ; tăng cường sự đảm bảo của dịch vụ; cải thiện

phương tiện hữu hình của ngân hàng nhằm góp phin tăng cường phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Cin Thơ

đến năm 2025.

Cao Thị Thủy (2020), đề tài “Phát trién dich vụ ngân hàng điện tit tại ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Thăng Long”, Luận văn thạc sĩ tài

chính ngân hàng, trường Đại học kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội Thời gian thu

thập số liệu từ năm 2013-2015 Tác giả đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ

NHDT tại ngân hang TMCP, phân tích thực trang phát triển dịch vụ NHĐT tại

Vietinbank - Chi nhánh Thăng Long từ đó đề xuất Giải pháp phát triển dịch vụ

NHDT tại Vietinbank - Chi nhánh Thăng Long một cách bền vững Quá trình nghiên

cứu, tác giả đã sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp khảo sát, thống kê thông

tin dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi, phương pháp phân tích biểu đồ, so sánh, tông hợp

số liệu để đưa ra nhận xét đánh giá phục vụ mục đích của nghiên cứu luận văn.

Nguyễn Hồng Quân (2021), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng

dịch vụ ngán hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hang Thương mại Tiên Phong”,

Trường đại học Ngoại thương, Tạp chí quản lý và kinh tế quốc tế số 125-130 Bài

nghiên cứu là một sản phẩm thuộc Đề tài cấp Bộ Giáo dục và Dao tạo, Mã số

B2022-NTH-21 Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ

NHDT trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ

NHDT của ngân hàng Thương mại Tiên Phong Tác giả chọn phương pháp nghiên

cứu định lượng, trên cơ sở dit liệu thu thập và xử lý sơ bộ, tác giả sẽ tiến hành kiêm

định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá

(EFA), phân tích hồi quy đa biến để ước lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở

giá trị của các biến độc lập đã cho và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Kết quả

nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hang đối với việc

sử dụng dịch vụ NHĐT gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử,

năng lực phục vụ, sự đồng cảm, giá cả, chỉ phí Từ đó tác giả để xuất Giải pháp đẻ

nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng Thương mại của Việt Nam

Nguyễn Quang Tâm (2021,) “Các nhân tổ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank”, bài viết của NCS

Trường Đại học Duy Tân (tapchicongthuong.vn) Tác giả đã xây dựng mô hình

nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ là nền tảng chủ yếu của

các nghiên cứu với 2 yếu tô là nhận thức vẻ tính hữu dụng và nhận thức về tính dễ sử

dụng, trong đó cả 2 nhân tố này đều tác động đến sự hai lòng của người sử dụng công

nghệ và nhận thức về tính hữu dụng có các động trực tiếp đến ý định sử dụng, tác giả

sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc tiến hành khảo sát với

mẫu 543 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Sacombank Kết quả nghiên cứu cho

thấy nhận thức về tính đễ sử dụng, nhận thức vẻ tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng

đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, kiểm soát hành vi cảm

nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố tác động tích cực

đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank Từ đó tác giả đưa ra một số biện

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHDT tại Sacombank.

Tuy nhiên, các đề tài trên và cho đến nay chưa có công trình khoa học nào

nghiên cứu vé phát triển dịch vụ E - Banking tại BIDV chỉ nhánh Bắc Hà Do đó việc

nghiên cứu làm rõ những vấn đề về “Phát triển dịch vụ E - Banking tại BIDV chỉ

nhánh Bắc Hà” là rất cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với

sự cạnh tranh quyết liệt về cung cấp sản phẩm dịch vụ trên thị trường như hiện nay

Từ việc kế thừa những nghiên cứu trước, dé tài này sẽ cố gắng di sâu chỉ tiết về hoạt

động phát triển dịch vụ E - Banking trong cuộc cạnh tranh mạnh mẽ, đồng thời đánh

giá các đối thủ cạnh tranh khác về quy mô, thị phần chiếm giữ trên địa bàn Khảo sát

sự hài lòng của khách hàng để có định hướng và giải pháp nhằm “Phát triển dịch vụ

E-Banking tại ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Bắc Hà”

3 Mục tiêu nghiên cứu

Hiện nay dịch vụ E - Banking ở Việt Nam đang phát triển mạnh, song trước

thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển thi việc nỗ lực dé hoàn thiện và mở rộng

: Scannedwith :

‘J CamScanner’:

phát triển dịch vụ này là hết sức cin thiết đối với các ngản hàng thương mại Việt

Nam Đối với ngân hàng BIDV - Chỉ nhánh Bắc Hà, dé thi sẽ di vào nghiên cửu các

vấn đề sau:

- Cơ sở lý luận về Phát triển dịch vụ E - Banking của NHTM

- Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ E - Banking của BIDV - Chỉ nhánh

Bắc Hà

- Đề xuất một số giải pháp dé phát triển dịch vụ E - Banking phù hợp với điều

kiện của BIDV - Chỉ nhánh Bắc Hà

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dich vụ E - Banking của NHTM

- Pham vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu thực tế quá trình phát

triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ

nhánh Bắc Hà trong giai đoạn năm 2020-2022

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên

cứu: thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, thu thập số liệu sơ cắp, thứ cấp, phương

pháp khảo sát.

Phương pháp khảo sát: Khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân đến

giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Bắc Hà thông qua bảng câu hỏi khảo sát tai phụ lục.

Với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, quy mô mẫu là 100 bảng khảo sát.

Mục đích của việc khảo sát: Thông qua bảng khảo sát khách hàng, đánh giá

khách quan hơn về thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng tại

đơn vị Việc lấy ý kiến khách hàng là để đánh giá sự phát triển thật sự về số lượng,

chất lượng sản phẩm dich vụ, khách hàng có hài lòng, có tin tưởng khi sử dụng dich

vụ NHĐT tại BIDV - Chỉ nhánh Bắc Hà chưa Trên cơ sở đánh giá của khách hàng,

có những biện pháp khắc phục kịp thời, phù hợp đề việc phát triển dịch vụ NHĐT tại

BIDV - Chi nhánh Bắc Hà tốt hơn

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đến giao dịch tại BIDV - Chỉ nhánh Bắc Hà.

Kết quả khảo sát: Việc khảo sát này nhằm đánh giá chất lượng của phát triển

dịch vụ NHĐT tại BIDV - CN Bắc Hà thông qua sự phản ánh của khách hàng đã sử

dụng dịch vụ của chỉ nhánh trong thời gian qua Thời gian khảo sát được thực hiện từ

tháng 9 đến tháng 11 năm 2023, số mẫu phát ra là 100 mẫu, thu về được 80 mẫu hợp

lệ và 20 mẫu không hợp lệ.

6 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng

biểu, tài liệu tham khảo, khóa luận được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ E - Banking tại Ngân

hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ E - Banking tai Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Hà

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E - Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Hà

: Scannedwith :

‘J CamScanner’:

CHUONG 1: NHỮNG VAN DE CƠ BAN VE PHÁT TRIEN DỊCH VỤ

E-BANKING TAI NGAN HANG THUONG MAI 1.1 CAC DỊCH VỤ CUA NGAN HANG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống

1.1.1.1 Dịch vụ huy động vốn

Thực hiện chức năng di vay dé cho vay, các NHTM huy động vốn dưới nhiều

hình thức khác nhau như tiền gửi không ky hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm,

phát hành giấy tờ có giá nhằm thu hút lượng vốn từ trong dân cư (Nguyễn Minh

Kiều, 2007).

- Nhận tiền gửi từ khách hàng: đây là một dịch vụ cực kỳ quan trọng của ngân

hàng, là nguồn huy động vốn chính của ngân hàng Ngân hàng đã hình thành nhiều

loại hình huy động tiền gửi từ khách hàng như: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán

Các hình thức tiền gửi khác nhau có mức lãi suất khác nhau, tiền gửi tiết kiệm có thời

hạn càng dài thì lãi suất càng cao

- Phát hành các loại giấy tờ có giá: đây là loại hình thứ hai ngân hàng có thể

thực hiện để huy động nguồn vốn, thông qua đó ngân hàng phát hành các giấy tờ có

giá với các cam kết về thời gian trả nợ, lãi suất và bán đến khách hàng, người có nhu

cầu mua Các loại giấy tờ có giá ngân hàng thường phát hành như: trái phiéu,chimg

chỉ tiền gửi, kỳ phiếu

Lượng vốn huy động được từ dân cư và các tô chức tạo điều kiện thuận lợi

cho hoạt động của các ngân hàng, nhờ đó mà ngân hàng có thể thực hiện được các

chiến lược, kế hoạch kinh doanh có hiệu quả

1.1.1.2 Dịch vụ cấp tín dụng

Dịch vụ này được thực hiện khi ngân hàng đã huy động được nguồn vốn từ

khách hàng, các dịch vụ cấp tín dụng thường thấy như:

- Cho vay: là dịch vụ được thực hiện khi ngân hàng cấp cho người đi vay một

khoản tiền vay cho khách hàng để học có thé sử dụng vào các mục đích như: tiêu

dùng, đầu tư sản xudt/kinh doanh và người di vay có nghĩa vụ phải hoàn trả khoản nợ

vay và lãi suất khi đến hạn như đã cam kết Đây 1a hoạt động an chứa rit nhiều rủi ro

cho ngân hàng, khi khách hàng không hoàn trả nợ va lãi đúng hạn hoặc không có khả

năng thanh toán Cho nên, hoạt động cho vay thường đi kèm với việc đảm bảo khoản

vay như: tài sản đảm bảo, cảm cd (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

- Chiết khấu: đối với dịch vụ này, ngân hàng sẽ cung cấp vốn tín dụng cho một

khách hàng những người có nghĩa vụ thực hiện hoàn trả lại là một khách hàng khác.

Các công cụ thường thấy đối với chiết khấu như: ky phiếu, trái phiếu, hối phiếu

- Cho thuê tài chính: nghiệp vụ này được thực hiện khi có khách hàng có nhu

cầu thuê trang thiết bị, ngân hàng sẽ tiến hành mua và cung cấp tài sản này đến khách

hàng, khách hàng có thé sử dụng tài sản này trong một khoảng thời gian nhất định.

Khách hàng thuê tài chính có nghĩa vụ phải thanh toán tiền thuê tài chính cho ngân

hàng theo thỏa thuận Khi hết hạn thuê, khách hàng có nghĩa vụ hoàn trả lại tải sản

cho ngân hàng hoặc mua lại hoặc tiếp tục thuê, tùy theo thỏa thuận giữa ngân hàng

và khách hàng.

- Bảo lãnh: đối với dịch vụ này, ngân hàng sẽ trở thành người bảo lãnh cho

khách hàng, để khách hàng có thé thực hiện khoản vay tại ngân hàng khác

- Bao thanh toán: dịch vụ này cung cấp đến các đối tượng bán hàng, theo đó

ngân hàng sẽ tiến hành mua lại các khoản nợ ngắn hạn được phát sinh trong quá trình

mua bán hàng hóa đã được bên mua và bên bán thỏa thuận trong hợp đồng

- Thấu chỉ tài khoản tiền gửi thanh toán: đối với dịch vụ này, ngân hàng sẽ

đồng ý để khách hàng chi vượt số tiền gửi thanh toán tại ngân hàng trong một giới

hạn nhất định

1.1.1.3 Dịch vụ thanh toán

Hiện nay, dịch vụ thanh toán bao gồm nhiều gói sản phẩm như: dịch vụ ngoại

hói, dịch vụ chuyển tiền, thanh toán trong nước, dịch vụ séc, tín dụng chứng từ, bao

thanh toán, Hệ thống chuyển tiền trong nước liên ngân hàng thông qua công ngân

hàng nhà nước đã giúp cho các khách hàng thực hiện các giao dịch như gửi tiền, rút

tiền, chuyên tién nhanh chóng, thuận tiện

1.1.1.4 Dịch vụ khác

: Scannedwith :

‘J CamScanner’:

- Mua bán hộ các loại chứng khoán theo ủy quyền của khách hàng.

- Dịch vụ kinh doanh, mua bán ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.

- Dịch vụ tư van tài chính

- Hỗ trợ các tổ chức khác phát hành trái phiếu, cổ phiếu

1.1.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

mà chủ thẻ có thé sử dụng dé rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy

rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp

nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các

nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước (Nguyễn Minh

Kiều, 2007)

- Dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking): là dịch vụ được cung cấp bởi các

ngân hàng, cho phép khách hàng có thé thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua

hệ thống điện tử viễn thông mà không cần đến quây giao dịch E-banking tạo điều

kiện cho sự phát triển của giao dịch ngân hang online, người dùng chỉ cần kết nối

internet trên các thiết bị điện tử (máy tính, laptop, máy tính bảng, điện thoại thông

minh) là có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng chỉ với một cú nhấp chuột và dễ

dàng thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng điện tử Căn cứ vào các hình thức

thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

+ Internet banking: Là dịch vụ 24/7, khách hàng sử dụng Internet Banking có

thể vào mạng Internet dé đăng nhập vào website của ngân hàng tại bat cứ địa điêm

nào Website của ngân hàng được thiết kế các tiện ích như ngân hàng tại chỗ, người

sử dụng có thể tham khảo thông tin các sản phâm mới, tiến hành các giao dịch online

kể cả gửi tiết kiệm Tuy nhiên để sử dụng dịch vụ này khách hàng phải mở tài khoản

tại ngân hàng và đăng ký mã và mật khẩu truy cập

+ Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty

nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyên khoản, thanh toán qua tài

khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân

hàng đã cài đặt cho khách hàng.

+ Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Khách hing

chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngản hing quy định gửi đến số

dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu

+ Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hang có thé

sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông

tin về tài khoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại

theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách

hàng Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống

thông tin tự động của ngân hàng.

+ Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thé gọi đến

ngân hàng bat cir lúc nào dé được nhân viên ngân hàng tư van và thực hiện cung ứng

các dich vụ ngân hàng bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng ; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp các khiếu nại

thắc mắc từ phía khách hàng

1.2 PHAT TRIEN DICH VỤ E-BANKING TẠI NHTM

1.2.1 Khái niệm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử

Theo từ điển Việt Nam, phát triển là khuynh hướng vận động của sự vật theo

hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Trong kinh tế,

phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng một

thành tố kinh tế hoặc toàn bộ nền kinh tế Phát triển kinh tế bao hàm cả sự tăng

trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng

Theo đó, “sự phát triển dịch vụ NHĐT có thể được nhìn nhận trên hai góc độ

là phát triển về chất lượng và phát triển về quy mô”.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng

dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tông

thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm mang lại

nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát được các

rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù

hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ

10

: Scannedwith :

‘J CamScanner’:

1.2.2 Nội dung phát triển ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ

Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ nhằm tăng hiệu

quả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho tất cả các khách hàng cũ và

phát triển khách hàng mới tùy theo độ tuổi, giới tính, vùng miền Việc mở rộng kênh

phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là điều đặc biệt cần thiết, nó phản ánh

qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng sản phẩm của ngân hàng với các đối thủ cạnh

tranh trong ngành Tuy nhiên, việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung

cấp dịch vụ là điều rất khó khăn vì do sự chênh lệch về mức sống, trình độ học van,

khu vực sống Vì vậy, mở rộng được thị trường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

thì coi như ngân hàng thực sự phát triển về dịch vụ này.

1.2.2.2 Da dạng hóa các loại sản phẩm dich vụ ngân hàng điện tử

Định kỳ và thường xuyên các ngân hàng phải tiền hành đánh giá lại khả năng

sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của từng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

để kịp thời hỗ trợ phát triển gia tăng sản phẩm dịch vụ tốt, bé sung các sản phẩm dich

vụ mới, loại bỏ sản phẩm dịch vụ không phù hợp với khách hàng, với thị trường Mặt

khác, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có chu kỳ sống ngắn bởi

sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học kỹ thuật và công nghệ, nên ngân hàng

phải thường xuyên nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm dich vụ ngân hàng điện tử

mới nhằm thay thế cho các sản phẩm đã có trước

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc gia tăng quy mô, mở rộng thị trường cho các dịch vụ ngân hàng điện tử

là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân

hàng trên thị trường sôi động hiện nay, tuy nhiên dé có thé gia tăng được quy mô thì

việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một yêu cầu bắt buộc Khách hàng luôn luôn

đòi hỏi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dù dưới bất kỳ một hình thức nào đều phải

mang đến một hình ảnh chất lượng dịch vụ cao Có như vậy mới duy trì được các

khách hàng trung thành, gia tăng lợi thế cạnh tranh Để nâng cao chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử, các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố: đầu tư cơ sở vật chất,

cung cấp dịch vụ với giá cả hợp lý, lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng

dé khắc phục những thiếu sót còn tổn tại

1.2.2.4 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Rai ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tôn thất khi thực

hiện các hoạt động ngân hàng điện tử Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

bao gồm các hành động vô ý hay cố y xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy

tín, thương hiệu, hoạt đồng hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách

hàng Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công

cuộc phát triển dich vụ ngân hàng điện tử

- Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát

tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh va độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thé bị

tn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện

tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách

hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng

tới hoạt động của ngân hàng, do vậy cần phải kiểm soát rủi ro nảy

- Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan

điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy

động vốn hoặc mắt khách hàng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách

hang gap phải trở ngại đối với dich vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy

đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết khó khăn Do đó, khi một NHTM bị khách

hàng chê trách thi đây là lúc cần kiểm soát lai vin đề về danh tiếng ngân hàng

- Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thê phát sinh do quy trình thực

hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một

thời điểm nào đó

1.3 CÁC TIÊU CHÍ PHÁT TRIEN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NHTM

1.3.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Số lượng khách hàng sử dụng là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp kết quả về mức độ

hài lòng của các phương pháp phát triển dịch vụ Con số này càng lớn, chứng tỏ

khách hàng càng hài lòng về các tiện ích mà sản phẩm, dịch vụ mang đến Đồng thời,

12

: Scannedwith :

‘J CamScanner’:

thể hiện lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng dành cho ngản hang Số Lượng khách

hang sử dụng gia tăng là tín hiệu tốt cho các định hướng trong tương lai,giủp ngân

hàng đưa ra những kế hoạch phát triển phù hợp hơn.Ngược lại, khi số lượng khách

hàng sử dụng còn thấp so với mặt bằng chung trên thị trường ngân hàng phân tích

thực trạng, tìm hiểu lý do, và đưa ra các biện pháp cải thiện

1.3.2 Sự tăng trưởng về số lượng sản phẩm và tiện ích dịch vụ

Sự gia tăng các tiện ích dịch vụ không chỉ phản ánh quy mô cung cấp mà còn

thể hiện năng lực của ngân hàng, tạo sự khác biệt trên thị trường.Các tiện ích mang

đến cho khách hàng vừa phải đáp ứng nhu cầu cơ bản về giao dịch, vừa cần ngày

càng cải tiến hiện đại hơn, tạo sự tiện lợi cho khách hàng về thời gian, chính xác,

mức độ an toàn, bảo mật Số Lượng tiện ích ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của

dich vụ NHĐT Đây là một trong những cơ sở dé khách hang đưa ra quyết định trải

nghiệm dịch vụ, tiếp tục sử dụng, hay châm dứt sử dụng dịch vụ Đồng thời, đây là

cơ hội để các ngân hàng tạo sự khác biệt, độc đáo giữa các đối thủ cạnh tranh khác

trên thị trường.

1.3.3 Sự tăng trưởng từ doanh số từ dịch vụ

Sự tăng trưởng về doanh số này không chỉ góp phần vào kết quả hoạt động

kinh doanh của ngân hàng, mà còn khẳng định kết quả trực tiếp của các phương pháp

phát triển Doanh số càng cao chứng tỏ khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của

ngân hàng khi chấp nhận bỏ ra chỉ phí để nhận lại các tiện ích sửdụng.Ngoài ra,

doanh số cao là kết quả của sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng Điều này cũng

là tín hiệu tốt cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng khi thị phần khách hàng ngày

càng tăng.

1.3.4 Sự tăng trưởng về thu nhập từ dịch vụ

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử là một cấu phần quan trọng trong thu

nhập từ các hoạt động dịch vụ, đây là một trong những khoản phí mà ngân hàng luôn

hướng tới do có tính rủi ro thấp Ngoài ra, thu nhập từ phí phản ánh kết quả của quá

trình cung ứng dịch vụ đối với khách hàng, phản ánh được quá trình triển khai có

hiệu quả hay không? Khách hàng có hài lòng với dịch vụ không? Thông qua đó kết

quả quá trình cung ứng dịch vụ này cũng phản ánh năng lực quản lý, hiệu quả của các

chiến lược mà đội ngũ lãnh đạo của ngân hàng đó hướng tới.

1.3.5 Sự nâng cao chất lượng dịch vụ

Việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ

ngân hàng điện tử nói riêng luôn là vấn dé được các ngân hang quan tâm Cho

nên,việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một phần đẻ góp

phan phát triển dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, dé nâng cao chất lượng dịch vụ của

ngân hàng điện tử, ngân hàng phải chủ động trong việc phát triển thêm những dịch

vụ mới, kèm theo đó cần phải cải thiện và nâng cao tính năng cho các dịch vụ ngân

hàng điện tử hiện có Chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ góp phần giúp khách

hàng ngày càng hài lòng hơn về dịch vụ, từ đó sẽ thu hút thêm khách hàng sử dụng

dịch vụ của ngân hàng.

Đề đánh giá được chất lượng dich vụ của NHĐT cần đánh giá thông qua mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng địch vụ Sự hài lòng bắt nguồn từ những kỳ

vọng của khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ được thỏa mãn Sự hài lòng của

khách hàng sẽ trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thé cạnh tranh và đem lại

nhiều lợi ích vì nếu họ hài lòng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đồng thời sẽ là kênh

quảng cáo hiệu quả nhất.

1.4 CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SỰ PHÁT ITIIEN DỊCH VỤ NGAN

HANG DIEN TU (E-BANKING)

1.4.1 Yếu tố khách quan

1.4.1.1 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế được thé hiện thông qua các tiêu chí như: thu nhập bình

quân, các biến động kinh tế, cung cầu thị trường, Các yếu tố vĩ mô này ảnh hưởng

đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng

Nếu nén kinh tế ổn định, thu nhập bình quân đầu người cao, chất lượng cuộc sống

được đảm bảo thì sẽ gia tăng thêm các nhu cầu trong cuộc sống, khi đó dịch vụ ngân

hàng điện tử buộc phải phát triển theo chiều hướng tích cực dé đáp ứng tốt các nhu

cầu của khách hàng Ngược lại, khi kinh tế suy thoái, chất lượng cuộc sống giảm, lúc

14

: Scannedwith :

‘(J CamScanner’:

đó khách hàng sẽ ưu tiên những nhu cầu cần thiết trước, khi đó nhu cầu sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử sẽ giảm xuống.

1.4.1.2 Môi trường khoa học, kinh tế, xã hội

Môi trường khoa học, kinh tế, xã hội là yếu tố rắt quan trọng trong việc phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi vì dịch vụ này phát triển dựa trên nén tảng khoa

học, kỹ thuật, công nghệ Ngày nay khi công nghệ ngày càng phát triển, nó đi sâu vào

trong mọi hoạt động của cuộc sống thường ngày, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng

Hiện nay các ngân hàng đã áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào hau

hết hoạt động của mình Do đó dé phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc đầu tư

và phát triển công nghệ, kỹ thuật là điều không thẻ thiếu.

1.4.1.3 Môi trường chính trị, pháp luật

Môi trường chính trị, pháp luật sẽ đưa ra những quy định cụ thê về việc cung

cấp dịch vụ của ngân hàng Theo đó, các ngân hàng cần tuân thủ theo những quy định

mà pháp luật đưa ra Tuy nhiên, hiện nay cơ sở pháp lý ở nước ta còn nhiều hạn chế,

một số văn bản luật hiện hành chưa phù hợp với điều kiện ứng dụng công nghệ mới

Chẳng hạn, mảng thanh toán số hiện nay đang phát triển rất nhanh theo các tiến bộ

công nghệ, nhưng các quy định pháp lý lại chưa theo kịp, khiến các NHTM ngại áp

dụng công nghệ, dịch vụ mới ngoài khuôn khô cho phép

1.4.1.4 Môi trường văn hóa, xã hội

Môi trường văn hóa, xã hội được thể hiện qua trình độ dân trí, thói quen,phong

tục tập quán Đây cũng là một yếu tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử của ngân hàng Yếu tố này sẽ góp phần quyết định cách thức sử dụng

dịch vụ tại ngân hàng của người dân, đối với người Việt Nam có thói quen sử dụng

tiền mặt, thích giao dịch trực tiếp tại quây giao dịch của ngân hàng Thói quen thanh

toán không dùng tiền mặt hiện nay mới chỉ phổ biến ở các tỉnh, thành phố trung tâm

- nơi có các điều kiện hạ tang công nghệ tốt, trong khi đó, ở các vùng sâu, vùng xa

thì thanh toán không dùng tiền mặt vẫn đang nằm ở kế hoạch Điều này cũng là một

thách thức đối với việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại các ngân hàng.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần sự đầu tư rất mạnh vào hệ thông

công nghệ thông tin, cơ sở hạ tang với chi phí thường rất cao Không chi đầu tư ban

đầu mà còn cần chỉ phí không nhỏ trong việc bảo trì trong quá trình hoạt động Các

trang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền, các chương trình phần mẻm,

phục vụ cho các dịch vụ ngân hàng điện tử là tài sản của ngân hàng Khi ngân hàng

có nguồn vốn lớn, có sự đầu tư bài bản và phù hợp về trang thiết bị, mang lại dịch vụ

chất lượng, khách hang sẽ ngày càng tin tưởng và sử dụng các dịch vụ của ngân

hàng Các tài sản này cũng chính là vốn tự có của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng nào

càng có vốn tự có lớn, càng có nhiều khả năng để đầu tư, phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử.

1.4.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong ngành ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho

khách hàng gần như không có nhiều sự khác biệt về bản chất Do đó khách hàng sẽ

quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, phí, giá cả, tính tiện lợi mà ngân hàng có thé

đem lại Khi một sản phẩm, dịch vụ được cung cấp có mức giá, phí phù hợp cùng với

chất lượng dịch vụ tốt sẽ giữ chân được khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng,

đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới biết đến ngân hàng Do vậy chất lượng

dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng có tác động không hề nhỏ đến việc

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.2.3 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng

Tổ chức mạng lưới hoạt động của ngân hang sẽ góp phan giúp ngân hàng dé

dàng và thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với khách hàng Nếu ngân hàng có hệ thống

hoạt động rộng khắp, khách hàng dễ dàng tìm đến ngân hàng dé sử dụng dịch vụ.

Ngược lại, khi mạng lưới hoạt động của ngân hàng hạn chế, khi đó khó lòng dé khách

hàng tiếp cận với ngân hàng và hiển nhiên họ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

l6

: Scannedwith :

‘J CamScanner’:

Do đó, mạng lưới hoạt động của ngân hàng cũng sẽ góp phản giúp cho ngân hàng

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.2.4.Công nghệ

Trong thời đại công nghệ, chúng đã tác động mạnh đến mọi mặt trong đời sống

xã hội làm thay đổi mọi mặt trong trong các ngành nghề, lĩnh vực của nén kinh tế Ở

lĩnh vực ngân hàng, công nghệ hiện đại đã giúp cho các ngân hàng phát triển và đa

dạng hóa các dịch vụ cung cấp của ngân hàng Những dịch vụ này đã mang lại rất

nhiều tính hữu ích cho ngân hàng và khách hàng Do đó, các ngân hàng hiện đại ngày

nay đã rất tích cực trong việc đầu tư cho yếu tô khoa học công nghệ, nhằm ngày càng

phát triển dịch vụ của ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.

1.4.2.5 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của các ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn tới việc ngân hàng có

phát triển được các dịch vụ ngân hàng điện tử Một ngân hàng với cơ sở vật chất lạc

hậu, máy móc thiết bị cũ kỹ, không đủ tiêu chuẩn hoặc lao động thủ công là chính thì

cũng không thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được Do vậy, hệ thống cơ sở

vật chất hiện đại là rất quan trong dé phát triển dich vụ ngân hàng điện tử

1.4.2.6 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực

Với thị trường tài chính ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân

hàng, bên cạnh việc đầu tư phát triển công nghệ để mang lại dịch vụ hiện đại và chất

lượng, thì việc quản lý và chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong

việc hoàn thiện các dịch vụ của ngân hàng Khi nguồn nhân lực có trình độ cao, có

thể dễ dàng ứng dụng khoa học công nghệ vào dịch vụ, bảo đảm an toàn đối với các

dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này góp phần giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử

thuận tiện để phát triển Ngược lại, khi trình độ nguồn nhân lực thấp, việc áp dụng

khoa học công nghệ cũng sẽ bị hạn chế, đây cũng sẽ là một khuyết điểm làm giảm đi

tính phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.5 KINH NGHIỆM PHAT TRIEN DỊCH VỤ E - BANKING CUA MỘT SO

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO BIDV - CHI

NHÁNH BÁC HÀ

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E - Banking của một số chỉ nhánh ngân

hàng thương mại

1.5.1.1 Agribank - Chỉ nhánh Cầu Giấy

Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam Chỉ nhánh Cầu Giấy là một trong

các chỉ nhánh cấp hàng đầu của hệ thống Agribank, đi đầu tiên phong trong các lĩnh

vực kinh doanh, đặc biệt giai đoạn 2017-2020, CN có kết quả ấn tượng trong việc

phát triển dịch vụ NHĐT, tăng cường tiện ích,gia tăng trải nghiệm cho KH Trong

giai đoạn này, chỉ nhánh đã triển khai bán đồng thời tất cả các sản phẩm NHĐT của

Agribank bao gồm IriterTiet Banking (Agribank E-Banking và Agribank Internet

Banking), Mobile Banking (bao gồm SMS Banking Mobile Banking VnTopUp,

Mobile BankPlus, ), năm 2020, CN dat 189 ty doanh thu phí từ dich vụ NHDT,

Vượt 15,6% kế hoạch được giao và tăng 21,3% so với cùng kỳ năm 2019, số lượng

KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại chỉ nhánh tăng 1.32 lần so với năm 2019 tương

đương 6,893 khách hàng, đây thực sự là một kết quả ấn tượng và cho thấy Agribank

Chi nhánh Cầu Giấy đã có các hướng đi đúng đắn dé phát triển dịch vụ NHĐT, cụ

thể:

Thứ nhất, CN triển khai đồng đều tất cả các sản phâm dịch vụ NHĐT của

Agribank, theo định hướng của BLĐ, NHĐT của Agribank được thiết kế với đặc tính

nỗi bật phù hợp với từng đối tượng và nhu cầu da dạng của KH, chính vì vậy, CBNV

tại CN tích cực tìm hiểu nhu cầu của KH và đưa ra các dịch vụ NHĐT phù hợp, ví dụ

các KHCN tại doanh nghiệp có nhu cầu trả lương qua tài khoản Agribank, CBNV tư

vấn sử dụng trọn gói Mobile Banking bao gồm dịch vụ báo tin nhắn, dịch vụ chuyển

tiền qua App Mobile, dịch vụ thanh toán điện nước,

Thứ hai, CN t6 chức các chương trình marketing độc lập bên cạnh các chương

trình khuyến mãi, ưu đãi về dich vụ NHĐT của Agribank Dé KH năm rõ hơn thông

tin về các dịch vụ NHĐT và tiện ích mà SPDV này mang lại, CN chủ động trích kinh

phí thực hiện in ấn các tờ rơi, thiết kế banner quảng cáo, tô chức road show đến các

18

: Scannedwith :

‘(J CamScanner’:

doanh nghiệp, cơ quan tại địa ban, xây dựng hướng dẫn ngắn gọn đơn giản hd trợ KH

trong việc sử dung dịch vụ NHDT.

Thứ ba, CN chú trọng công tác đào tạo CBNV vẻ dịch vụ NHĐT Hiện nay

Agribank chưa có những khóa đào tạo thường xuyên về các sản phẩm, chương trình

sản phâm mà chỉ dừng lại ở việc truyền thông bằng email, văn bản, chính vì vậy nếu

CBNV không chủ động tìm hiểu, không có áp lực doanh số sẽ không nắm được các

ưu nhược điểm của NHDT để từ đó tư vấn KH Tại Agribank Chỉ nhánh Cầu Giấy,

ban lãnh đạo tô chức họp định kỳ 1 tháng/lần và tổ chức các khóa đào tạo sản phẩm

khi cần thiết, bên cạnh đó ban lãnh đạo yêu cầu CBNV là người đầu tiên sử dụng và

trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ NHĐT đẻ thấu hiểu và tư van cho KH

1.5.1.2 Vietcombank - chỉ nhánh Nam Thăng Long

Vietcombank là một trong các NH thuộc top đầu hệ thống về sự đầu tư cho

CNTT, phát triển dich vụ NHĐT Năm 2020, Vietcombank được Hiệp hội Ngân hàng

thé giới trao giải thưởng NHTM có dich vụ NHĐT phát triển NHDT Việt Nam, đây

là sự ghi nhận đáng tự hào cho Vietcombank nói chung và Vietcombank - chi nhánh

Nam Thăng Long nói riêng khi góp phần vào thành công đó Vietcombank - chỉ

nhánh Nam Thăng Long triển khai đầy đủ và đa dạng các sản phâm NHTM, trong đó

hoạt động đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT cũng được quan tâm chú trọng với các

chiến lược cụ thê:

Thứ nhất, Vietcombank - chỉ nhánh Nam Thăng Long chú trọng áp dụng nền

tảng CNTT hiện dai dé triển khai bán các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KH,

NHĐT là SPDV của thời đại CNTT, ứng dụng càng thân thiện, giao dịch chính xác,

càng gây ấn tượng tốt với KH khi trải nghiệm, chính vì vậy, Vietcombank - chỉ

nhánh Nam Thăng Long luôn chú trọng cập nhật các phiên bản nâng cấp mới NHĐT,

thông báo cho KH khí app có sự thay đôi,

Thứ hai, CN đưa ra các chương trình thúc đây kinh doanh, bán chéo các sản

phẩm NHĐT đi kèm với các SPDV truyền thống Đối với mỗi KH đến giao dịch tại

CN, BLD yêu cầu CBNV dành ít NHĐT 2 phút để tìm hiểu thêm về nhu cầu mới

phát sinh của KH, cụ thể đặt ra các câu hỏi theo kịch bản: “Anh chị có nhu cầu gì cần

Vietcombank hỗ trợ thêm a? Anh chị đã biết đến tinh năng chuyển tiền Online 24/7

rat tiện lợi của Vietcombank chưa ạ? Hiện Vietcombank đang miễn phi cho các tải

khoản giao dịch lần đầu qua NHDT, em xin giới thiệu đến anh chị ”

Thứ ba, Vietcombank - chỉ nhánh Nam Thing Long bén cạnh KH sẵn có tại

CN, ban lãnh đạo xây dựng chương trình kinh doanh yêu cầu các phòng ban kinh

doanh chủ động tiếp cận và mở rộng đổi tượng KH Năm 2020, chỉ tiêu dành cho

phòng KHDN là tiếp cận và chào bán gói sản phẩm dịch vụ NHĐT như Mobile

Banking, Internet Banking, mở rộng và liên kết với các đối tác thanh Toán, công ty

trong địa bàn như các cửa hàng đại diện của Viettel, Shopee, Tiki,

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - Chỉ nhánh Bắc Hà

Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking

của chỉ nhánh một số ngân hàng thương mai thì BIDV - Chi nhánh Bắc Hà đã rút ra

một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ E-banking như sau:

Thứ nhất, cần phải tạo niềm tin cho khách hàng, phục vụ các yêu cầu của

khách hàng một cách chu đáo nhất Để tăng cường sự tin cậy của người tiêu dùng đối

với các giao dịch trực tuyến cần có chế tài bảo vệ lợi ích người tiêu dùng, phân rõ

trách nhiệm của ngân hàng trong trường hợp có gian lận xảy ra Tăng lòng tin và sự

yên tâm của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ hai, trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, cần phải chú trọng đến

các đối tượng khách hàng là thanh niên thế hệ trẻ vì đó chính là khách hàng tiềm

năng quan trọng Vì đối tượng khách hàng này rất thích sử dụng công nghệ cao, thích

sử dụng internet cũng như các tiện ích mà công nghệ hiện đại mang lại.

Thứ ba, việc phát triển DVKHĐT cần tăng cường với việc tăng tính bảo mật,

đặc biệt là đối với các hoạt động thanh toán trực tuyến từ thẻ tín dụng Cần nhanh

chóng ứng dụng các công cụ bảo mật mới để có thé đối phó với sự phát trién tội

phạm, gian lận thẻ, giao dịch điện tử, hacker

Thứ tư, xây dựng chiến lược Marketing một cách bài bản và cụ thé nhằm

quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV - Chỉ nhánh Bắc Hà.

Thứ năm, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực về công

nghệ thông tin Tổ chức tuyển dung, đào tạo nguồn nhân lực mạnh về chuyên môn,

20

: Scannedwith :

‘(J CamScanner’:

_ Tinh hoại trong xử lý tinh huồng và nắm bắt xu thé công nghệ nhanh chủng để thích

_ nghỉ với sự thay đổi nhanh chéng của các công nghệ trong ngắn hing.

KET LUẬN CHƯƠNG I

Qua chương 1, đã tông hợp được các lý thuyết về địch vụ nói chung và ngắn

hàng điện tử nói riêng như khái niệm địch vụ NHIDT, vai trò của NHDT, nội dung

phát triển ngân hàng điện tử và những nhân tổ de hưởng đến vự phút triển đó Đồng

thời đưa ra được các tiêu chí đánh giá và kinh nghiệm để phút triển dịch vụ ngần hàng

điện tử tại các chi nhánh Từ đỏ làm nền tảng cho những nghiên cứu và đánh giá sau

này về sự phát triển ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển

Việt Nam - chỉ nhánh Bắc Hà

22

¡ Scanned with ï

‘(9 CamScanner :

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHAT TRIEN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI

NGAN HÀNG TMCP DAU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHANH

BAC HA2.1 KHAI QUAT HOAT DONG KINH DOANH CUA NGAN HANG TMCP

ĐÀU TU VA PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAC HA

2.1.1 Khái quát về Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh

Bắc Hà

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chính thức khai

trương hoạt động Chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Hà từ ngày

10/10/2016 với tên đầy đủ là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Hà Chỉ nhánh của Ngân hàng Bắc Hà được đặt tại tòa nhà

Văn phòng Tổng Công ty 789, Số 147 Đường Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Đô,

Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội với quyết định thành lập: số 1431/QD-BIDV ngày

13/5/2016.

Với giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100150619-213 do Sở Kế hoạch

và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 4/10/2016, chỉ nhánh này chủ yếu kinh doanh

tiền tệ, tín dụng, dich vụ Ngân hàng và các hoạt động khác ghi trong Quy chế tô chức

và hoạt động của Chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.1.2 Mô hình tỗ chức

Bộ máy quản lý của BIDV - Chỉ nhánh Bắc Hà thẻ hiện như sau:

- Ban giám đốc gồm: I giám đốc và 3 phó giám đốc

- Dưới ban giám đốc gồm 5 khối: Quản lý khách hàng, Quản lý rủi ro, Tác

nghiệp, Quản lý nội bộ, Trực thuộc.

Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức chỉ nhánh của BIDV

KHOI QUAN LY KHOI QUAN KHOI TÁC KHÓI QUẢN LÝ || _ KHÓI TRỰC

KHÁCH HÀNG LY RỦI RO NGHIỆP NỘI BỘ THUÔC

(Nguôn: Phòng tô chức hành chính BIDV- CN Bắc Ha)2.1.2.3 Đội ngũ cán bộ nhân viên BIDV chỉ nhánh Bắc Hà

Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực BIDV - CN Bắc Hà

Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

S.lượng Tỷ Slượng | Ty S.lượng Tỷ

Chỉ tiêu (người) | trọng | (người) | trọng | (người) | trọng

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính BIDV- CN Bắc Ha)

Hiện nay, đa số các nhân viên của NH có độ tuổi trung bình dưới 30 tuổi Với

đội ngũ nhân viên trẻ được đào tạo chính quy, hơn 60% tốt nghiệp đại học có trình

độ chuyên môn cùng với sự năng động, nhiệt tình say mê trong công việc nên việc

tiếp thu, học hỏi và sử dụng các công nghệ tiên tiến của NH hết sức thuận lợi Bên

cạnh đó, NH thường xuyên có những đợt tuyến dụng, thu hút nhân tài, tạo điều kiện

cho nhân viên đi học để nâng cao trình độ chuyên môn Đặc biệt, đội ngũ cán bộ lãnh

7A

' Scannedwith :

‘(J CamScanner’:

đạo với trình độ chuyên môn cao và giều kink nghiện dn đít các nhản viên N làm

việc hiệu qua hon.

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đẳu tư và Phát triển

Việt Nam - Chí nhánh Bắc Hà

a, Huy động vốn và cho vay năm 2020 - 2022

Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn và cho vay của BIDV - CN Bắc Hà trong

giai đoạn năm 2020-2022

Tiên gửi dân cư | 2.703,66 | 3.512,97 | 4.111,57] 80931| 29,93| 5986| 17,04

Tiên gửi tô chú

qua các năm Tổng nguồn vốn huy động năm 2021 là 5.334 tỷ đồng tăng 1.205 tỷ

đồng so với năm 2020, và năm 2022 đạt 6.568 tỷ đồng tăng 1.234 tỷ đồng so với năm

2020 Nguồn vốn chủ yếu huy động từ dân cư và tốc độ ngày càng tăng Năm 2021

so với năm 2020 tăng mạnh 809,31 ty, từ năm 2022 so với năm 2021 tăng nhẹ 598,6

tỷ đồng Điều này xuất phát từ việc nhiều hộ dân cư có nguồn thu lớn từ kinh doanh

các sản phẩm đặc sản quy mô lớn, bán đất đai và tình hình sản xuất kinh doanh nhỏ

lẻ của các hộ gia đình tại Hà Nội ngày càng phát triển, mặt khác các tổ chức kinh tế

chưa thé khai thác nhiều.

Tổng du ng cho vay khách hằng tăng đều và manh qua các cám, Năm 2021 dự

nợ cho vay tăng 307 ty đồng tương đương ting 11,67% so với nắm 2020, Năm 2022

du nợ cho vay tăng 797 ty đồng tương đương tăng 27,13% so với năm 2021 Ta có

thé thấy rằng, với mức lãi suất cho vay hấp dẫn cùng các khoản ưu dai di kèm với gói

vay, phong cách làm việc chuyên nghiệp va thái độ ứng xử của nhản viên ngắn hàng

với khách hàng tốt đã làm cho khách hàng lựa chọn vay của BIDV chứ không phải

những ngân hàng khác Dư nợ cho vay tổ chức chiếm tỷ trọng lớn nhất trên 60% tổng

dư nợ Tín dụng thành phân kinh tế này cũng luôn tăng trưởng dương qua các nắm,

cuối năm 2021 là 2.221,13 ty đồng tăng so với năm 2020 là 539,66 tỷ đồng, năm 2022

tăng thêm 733,63 tỷ lên 2.954,76 tỷ đồng Dư nợ cho vay cá nhân cudi năm 2021 là

716,87 tỷ đồng giảm so với năm 2020 là 232,66 tỷ đồng đến năm 2022 xuống còn

Giai đoạn năm 2020 - 2022, thu nhập từ hoạt động dịch vụ của BIDV - CN

Bắc Hà ngày càng tăng với tốc độ tăng trưởng rất cao qua các nim Thu nhập từ hoạt

động dịch vụ năm 2022 đạt 89,52 tỷ đồng, tăng 3,49 tỷ đồng, tương đương với 4,06%

so với năm 2021 Điều này phù hợp chiến lược phát triển nhanh của toàn hệ thống

trong giai đoạn 2020 - 2022 Một điểm đáng chú ý là thu nhập từ hoạt động dịch vụ

chiếm tỉ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của

toàn hệ thống, năm 2020 thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm ti trọng 4,6% năm

2021 là 6,33%, đến năm 2022 giảm còn 5,05% Tỷ lệ này vẫn còn khá thấp so với thu

nhập lãi thuần và có xu hướng giảm xuống Đồng thời chưa tương xứng với tiềm

năng phát triển hoạt động dịch vụ BIDV - CN Bắc Hà Trong thời gian vừa qua,

BIDV đã đầu tư lớn cho công nghệ thông tin để hỗ trợ cho hoạt động dịch vụ, gia

tăng CNTT đẻ hiện đại hóa ngân hàng theo hướng xây dựng một ngân hàng bán lẻ

hiện đại dựa trên hệ thống ngân hàng cốt lõi, dịch vụ tự động Nhiều dự án trọng

điểm được triển khai, đóng góp tích cực, có ý nghĩa quan trọng quyết định cho tăng

trưởng dich vụ cả chiều rộng và chiều sâu, phát triển dich vụ, chất lượng và thêm

nhiều sản phẩm tiện ích đến khách hàng

c, Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020-2022

Mặc dù trong giai đoạn năm 2020-2022 bệnh dịch covid, có nhiều khó khăn

thách thức, ảnh hưởng tới tài chính thế giới, nhưng hoạt động của BIDV chỉ nhánh

Bắc Hà vẫn ổn định và phát triển, tạo tiền đề vững chắc cho hoạt động của những

năm tiếp theo và cụ thể qua bảng sau:

(OH 2g ND - AGIA !! ££0£ ~ 0£0£ YUvop Yury 3udp boy 101 OP2 ODgJ -ugnsN)

| et | sree | %eo | occort 88'SZP or‘z9E 0I'££z gnyy 202141 upnyu OT '£

_ "«§t | wet | sz | 69'Z£ | wor | Of'I€I %II 6S‘EII | %II | 0606 Buoyd Ap 12

OS | LOIS | Mr | ORE | MIT | 06ZSI | %0I | £8I0I | %ếI | ¿626 £¡ ượnb yyd rO

_ MST 6€(l | %ET | 09£1 | %¿ | 91°68 %L LSIL | %L | LOLS Sugud tựa “uựs rợ1 1D

elt BLT %40£ tLc %[ S£S6I %T Ls‘91 %£ | O8‘El na yoip 199

“RE | 9/097 | MOE | STIOI | MIL | LO‘ESE %OL IE£69 | %/9 | 90/1ES Ind ugn Ie] BD 12

-_%SE_| Il£6†Pf | %9£Z | ¿I†0Z |%00I1| 8S'SPfI| %OOT | L8°S66 |%00T| 0//T6/ 149 Bug] ‘7

£ữ£0£ WEN I£0£ WEN 0Z0£ WEN

+% Tổng thu

Trong giai đoạn năm 2020 - 2022, nguồn vốn của Ngân hảng liên tục tăng

trưởng với tốc độ cao Quy mô hoạt động tín dụng ngày cảng được mở rộng, tốc độ

tăng trưởng tín dụng nhanh.

Tổng thu của ngân hàng liên tục tăng qua các năm 2020-2022 Năm 2020 là

1.013,80 tỷ đồng tăng mạnh vào năm 2021 lên đến 1.358,27 tỷ đồng Đến năm 2022

tăng nhẹ lên 1.771,46 tỷ đồng

+ Tổng chỉ

Khi quy mô hoạt động tín dụng được mở rộng, tong thu tang kéo theo téng chi

cũng tăng từ năm 2020 đến năm 2021, ngân hang chỉ tổng là 791,70 ty đồng đến năm

2021 tăng thành 995,87 tỷ, vào năm 2022 ting chỉ là 1.345,58 ty đồng.

Trong tổng chỉ phí thì chỉ trả lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất Năm 2022

chỉ trả lãi tiền gửi chiếm 71% tương đương 953,07 tỷ đồng.

+ Lợi nhuận trước thuế

Năm 2021 LNTT của ngân hàng đạt được là 362,40 tỷ đồng, tăng 140,3 tỷ

đồng so với năm 2020 Năm 2022 LNTT của ngân hàng là 425,88 tỷ, tăng 63,48 tỷ

so với năm 2021, điều đó cho thấy sự phát triển, hoạt động kinh doanh của ngân hàng

ngày càng có hiệu quả.

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ E - BANKING TẠI NGAN

HÀNG TMCP DAU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM - CHI NHANH BÁC

HÀ

2.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Bảng 2.5 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV - CN Bắc

(Nguồn: Báo cáo tài hoạt động kinh doanh 2020 — 2022 tại BIDV - CN Bắc Ha)

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E - Banking của BIDV - CN Bắc Hà

tăng dần theo các năm, đạt 2.414 khách hàng trong năm 2022, với chiến lược phát

triển nhanh, số lượng khách hàng sử dụng E - Banking tăng hơn so với năm 2021 và

năm 2020, chiếm tỷ lệ 23,69% số khách hàng sử dụng dịch vụ E - Banking trong năm

2022 Từ những số liệu tăng trưởng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng

được chú trọng và quan tâm phát triển Nó thể hiện sự nắm bắt xu hướng phát triển

của thời kỳ công nghệ 4.0 đang phát triển như vũ bão của ngân hàng nhằm đáp ứng

nhu cầu phát triển của xã hội

30

: Scannedwith :

‘(J CamScanner’:

2.2.2 Sự tăng trưởng về số lượng sản phẩm va tiện ích dịch vụ

2.2.2.1 Các sản phẩm địch vụ tại BIDV - CN Bắc Hà

Đến nay các dịch vụ E -Banking mà BIDV - CN Bắc Hà đả cung cắp bao

gồm: thẻ thanh toán, máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán (máy POS), Internet

-Banking, SMS - -Banking, Phone - Banking.

Với mục tiêu đem đến ngày càng nhiều tiện ích cho KH, BIDV - CN Bắc Hà

đã giới thiệu gói dịch vụ E - Banking Thực hiện phương châm “ An toàn - Nhanh

chóng - Mọi lúc - Mọi nơi ”, địch vụ E - Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời

gian, không gian trực tiếp đến NH nhưng vẫn dễ dàng quản lý được các giao dịch

phát sinh trên tài khoản, đồng thời thực hiện các giao dịch: chuyển khoản, mở, tat

toán, tài khoản tiết kiệm online m6t cách an toàn, nhanh chóng và tiện lợi

Bảng 2.6 Số lượng sản phẩm dịch vụ tại BIDV - CN Bắc Hà

Loại hình dịch | Đơn vị Năm Năm Năm to

Tong cộng

vu tinh 2020 2021 2022

Thẻ Thẻ 70.530| 73.530 80.201 224.261

Máy ATM Máy 23 34 46 103

Máy POS Máy 18 30 49 97

(Nguôn: Báo cáo tài hoạt động kinh doanh 2020 - 2022 tại BIDV - CN Bắc Hà)

Nhìn chung, tình hình kinh doanh dịch vụ E - Banking tại BIDV - CN Bắc Hà

liên tục tăng trưởng qua các năm Điều này chứng tỏ rằng việc ứng dụng công nghệ

vào trong lĩnh vực NH của BIDV - CN Bắc Hà đã đem lại hiệu quả

a Dịch vu thẻ

s% Các loại thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân

Thẻ tín dụng cho người dùng cá nhân tại BIDV - CN Bắc Hà bao gồm Visa và

MasterCard, với nhiều tiện ích dành cho chủ sở hữu như:

eChủ thẻ được phép giao dich tại tất cả hệ thống ATM/POS có biểu tượng

Visa trên khắp thế giới