E- Banking tại ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
1.5. KINH NGHIỆM PHAT TRIEN DỊCH VỤ E - BANKING CUA MỘT SO
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ E - Banking của một số chỉ nhánh ngân
hàng thương mại
1.5.1.1. Agribank - Chỉ nhánh Cầu Giấy
Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam Chỉ nhánh Cầu Giấy là một trong
các chỉ nhánh cấp hàng đầu của hệ thống Agribank, đi đầu tiên phong trong các lĩnh
vực kinh doanh, đặc biệt giai đoạn 2017-2020, CN có kết quả ấn tượng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, tăng cường tiện ích,gia tăng trải nghiệm cho KH. Trong giai đoạn này, chỉ nhánh đã triển khai bán đồng thời tất cả các sản phẩm NHĐT của Agribank bao gồm IriterTiet Banking (Agribank E-Banking và Agribank Internet Banking), Mobile Banking (bao gồm SMS Banking. Mobile Banking. VnTopUp, Mobile BankPlus,...), năm 2020, CN dat 189 ty doanh thu phí từ dich vụ NHDT,
Vượt 15,6% kế hoạch được giao và tăng 21,3% so với cùng kỳ năm 2019, số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại chỉ nhánh tăng 1.32 lần so với năm 2019 tương đương 6,893 khách hàng, đây thực sự là một kết quả ấn tượng và cho thấy Agribank Chi nhánh Cầu Giấy đã có các hướng đi đúng đắn dé phát triển dịch vụ NHĐT, cụ thể:
Thứ nhất, CN triển khai đồng đều tất cả các sản phâm dịch vụ NHĐT của Agribank, theo định hướng của BLĐ, NHĐT của Agribank được thiết kế với đặc tính nỗi bật phù hợp với từng đối tượng và nhu cầu da dạng của KH, chính vì vậy, CBNV tại CN tích cực tìm hiểu nhu cầu của KH và đưa ra các dịch vụ NHĐT phù hợp, ví dụ các KHCN tại doanh nghiệp có nhu cầu trả lương qua tài khoản Agribank, CBNV tư vấn sử dụng trọn gói Mobile Banking bao gồm dịch vụ báo tin nhắn, dịch vụ chuyển tiền qua App Mobile, dịch vụ thanh toán điện nước,...
Thứ hai, CN t6 chức các chương trình marketing độc lập bên cạnh các chương
trình khuyến mãi, ưu đãi về dich vụ NHĐT của Agribank. Dé KH năm rõ hơn thông tin về các dịch vụ NHĐT và tiện ích mà SPDV này mang lại, CN chủ động trích kinh
phí thực hiện in ấn các tờ rơi, thiết kế banner quảng cáo, tô chức road show đến các
18
: Scannedwith :
‘(J CamScanner’:
doanh nghiệp, cơ quan tại địa ban, xây dựng hướng dẫn ngắn gọn đơn giản hd trợ KH
trong việc sử dung dịch vụ NHDT.
Thứ ba, CN chú trọng công tác đào tạo CBNV vẻ dịch vụ NHĐT. Hiện nay Agribank chưa có những khóa đào tạo thường xuyên về các sản phẩm, chương trình
sản phâm mà chỉ dừng lại ở việc truyền thông bằng email, văn bản, chính vì vậy nếu CBNV không chủ động tìm hiểu, không có áp lực doanh số sẽ không nắm được các ưu nhược điểm của NHDT để từ đó tư vấn KH. Tại Agribank Chỉ nhánh Cầu Giấy, ban lãnh đạo tô chức họp định kỳ 1 tháng/lần và tổ chức các khóa đào tạo sản phẩm khi cần thiết, bên cạnh đó ban lãnh đạo yêu cầu CBNV là người đầu tiên sử dụng và trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ NHĐT đẻ thấu hiểu và tư van cho KH
1.5.1.2. Vietcombank - chỉ nhánh Nam Thăng Long
Vietcombank là một trong các NH thuộc top đầu hệ thống về sự đầu tư cho CNTT, phát triển dich vụ NHĐT. Năm 2020, Vietcombank được Hiệp hội Ngân hàng thé giới trao giải thưởng NHTM có dich vụ NHĐT phát triển NHDT Việt Nam, đây
là sự ghi nhận đáng tự hào cho Vietcombank nói chung và Vietcombank - chi nhánh
Nam Thăng Long nói riêng khi góp phần vào thành công đó. Vietcombank - chỉ nhánh Nam Thăng Long triển khai đầy đủ và đa dạng các sản phâm NHTM, trong đó hoạt động đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT cũng được quan tâm chú trọng với các chiến lược cụ thê:
Thứ nhất, Vietcombank - chỉ nhánh Nam Thăng Long chú trọng áp dụng nền tảng CNTT hiện dai dé triển khai bán các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KH,
NHĐT là SPDV của thời đại CNTT, ứng dụng càng thân thiện, giao dịch chính xác, càng gây ấn tượng tốt với KH khi trải nghiệm, chính vì vậy, Vietcombank - chỉ nhánh Nam Thăng Long luôn chú trọng cập nhật các phiên bản nâng cấp mới NHĐT, thông báo cho KH khí app có sự thay đôi,...
Thứ hai, CN đưa ra các chương trình thúc đây kinh doanh, bán chéo các sản phẩm NHĐT đi kèm với các SPDV truyền thống. Đối với mỗi KH đến giao dịch tại CN, BLD yêu cầu CBNV dành ít NHĐT 2 phút để tìm hiểu thêm về nhu cầu mới phát sinh của KH, cụ thể đặt ra các câu hỏi theo kịch bản: “Anh chị có nhu cầu gì cần Vietcombank hỗ trợ thêm a? Anh chị đã biết đến tinh năng chuyển tiền Online 24/7
19
: Scannedwith :
‘(J CamScanner’:
rat tiện lợi của Vietcombank chưa ạ? Hiện Vietcombank đang miễn phi cho các tải khoản giao dịch lần đầu qua NHDT, em xin giới thiệu đến anh chị...”
Thứ ba, Vietcombank - chỉ nhánh Nam Thing Long bén cạnh KH sẵn có tại
CN, ban lãnh đạo xây dựng chương trình kinh doanh yêu cầu các phòng ban kinh doanh chủ động tiếp cận và mở rộng đổi tượng KH. Năm 2020, chỉ tiêu dành cho phòng KHDN là tiếp cận và chào bán gói sản phẩm dịch vụ NHĐT như Mobile Banking, Internet Banking, mở rộng và liên kết với các đối tác thanh Toán, công ty
trong địa bàn như các cửa hàng đại diện của Viettel, Shopee, Tiki,...
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - Chỉ nhánh Bắc Hà
Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking của chỉ nhánh một số ngân hàng thương mai thì BIDV - Chi nhánh Bắc Hà đã rút ra một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ E-banking như sau:
Thứ nhất, cần phải tạo niềm tin cho khách hàng, phục vụ các yêu cầu của
khách hàng một cách chu đáo nhất. Để tăng cường sự tin cậy của người tiêu dùng đối
với các giao dịch trực tuyến cần có chế tài bảo vệ lợi ích người tiêu dùng, phân rõ trách nhiệm của ngân hàng trong trường hợp có gian lận xảy ra. Tăng lòng tin và sự yên tâm của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai, trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, cần phải chú trọng đến các đối tượng khách hàng là thanh niên thế hệ trẻ vì đó chính là khách hàng tiềm năng quan trọng. Vì đối tượng khách hàng này rất thích sử dụng công nghệ cao, thích
sử dụng internet cũng như các tiện ích mà công nghệ hiện đại mang lại.
Thứ ba, việc phát triển DVKHĐT cần tăng cường với việc tăng tính bảo mật, đặc biệt là đối với các hoạt động thanh toán trực tuyến từ thẻ tín dụng. Cần nhanh chóng ứng dụng các công cụ bảo mật mới để có thé đối phó với sự phát trién tội
phạm, gian lận thẻ, giao dịch điện tử, hacker...
Thứ tư, xây dựng chiến lược Marketing một cách bài bản và cụ thé nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV - Chỉ nhánh Bắc Hà.
Thứ năm, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực về công nghệ thông tin. Tổ chức tuyển dung, đào tạo nguồn nhân lực mạnh về chuyên môn,
20
: Scannedwith :
‘(J CamScanner’:
_ Tinh hoại trong xử lý tinh huồng và nắm bắt xu thé công nghệ nhanh chủng. để thích
_ nghỉ với sự thay đổi nhanh chéng của các công nghệ trong ngắn hing.
21
! Scanned with |
‘(9 CamScanner:
KET LUẬN CHƯƠNG I
Qua chương 1, đã tông hợp được các lý thuyết về địch vụ nói chung và ngắn hàng điện tử nói riêng như khái niệm địch vụ NHIDT, vai trò của NHDT, nội dung
phát triển ngân hàng điện tử và những nhân tổ de hưởng đến vự phút triển đó. Đồng thời đưa ra được các tiêu chí đánh giá và kinh nghiệm để phút triển dịch vụ ngần hàng điện tử tại các chi nhánh. Từ đỏ làm nền tảng cho những nghiên cứu và đánh giá sau này về sự phát triển ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Bắc Hà.
22
Ă Scanned with ù
‘(9 CamScanner :
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHAT TRIEN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGAN HÀNG TMCP DAU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHANH
BAC HA