Khóa luận tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị, đang đượ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

Sinh viên thực hiện : ĐỖ THỊ MINH ANH Lớp : K18NHM

Khóa học : 2015 - 2019

Mã sinh viên : 18A4000007 GVHD : TS BÙI TÍN NGHỊ

Hà Nội, tháng 5 năm 2019

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô đã giúp em trang

bị nhiều kiến thức hữu ích trong suốt 4 năm học tập và rèn luyện ở Học viện Ngân Hàng

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS Bùi Tín Nghị, người hướng dẫn khóa

luận đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ đồng nghiệp tại ngân hàng Tiên

Phong – Chi nhánh Hải Phòng đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình

nghiên cứu khóa luận

Dù đã cố gắng nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm chưa nhiều nên khóa

luận không tránh khỏi sai sót Em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô và

các bạn để khóa luận được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Minh Anh

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan tất cả kết quả trong khóa luận là sản phẩm nghiên cứu của riêng em Ngoài ra, tất cả những số liệu, tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn theo đúng quy định

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Minh Anh

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 4

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.1.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ chính 7

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.1 Khái niệm và mục tiêu phát triển dịch vụ 10

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 11

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.3 Kinh nghiệm từ một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho TPBank 14

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 16

Chương 2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong 17

2.1 Khái quát chung về TPBank 17

2.1.1 Sơ lược về Tpbank 17

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 18

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 19

2.1.4 Tình hình kinh doanh chung tại TPBank 20

2.2 Thực trạng dịch vụ bán lẻ 22

2.2.2 Tín dụng 24

2.2.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ 27

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30

2.3.1 Quy mô và tốc độ tăng trưởng 30

2.3.2 Kênh phân phối 33

2.3.3 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 34

2.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38

2.3.5 Uy tín, thương hiệu của TPBank 41

2.3.6 Phí dịch vụ 41

2.4 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank 43

2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong 48 2.4.1 Kết quả đạt được 48

2.4.2 Hạn chế 50

2.4.3 Nguyên nhân 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 54

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Tiên Phong 55

3.1 Đánh giá về thị trường Việt Nam 55

3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn của thị trường Việt Nam 55

3.1.2 Xu hướng phát triển của các NHTM 57

3.1.3 Định hướng phát triển của TPBank 58

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank 60

3.2.1 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm 60

3.2.2 Đẩy mạnh phát triển ngân hàng điện tử, xây dựng hệ sinh thái 62

3.2.3 Cải tiến công nghệ 63

3.2.4 Mô hình tổ chức, quy chế hoạt động và nguồn nhân lực 65

3.2.5 Chất lượng dịch vụ 66

3.2.6 Marketing 68

3.2.7 Mở rộng mạng lưới phân phối 70

3.3 Khuyến nghị 71

3.3.1 Với chính phủ 71

3.3.2 Với NHNN 72

3.3.3 Với các bộ ngành liên quan 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 74

KẾT LUẬN 75

DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA

Danh mục bảng

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của TPBank 2015-2018 20 Bảng 2.2: Tăng trưởng vốn huy động của TPBank 2015-2018 22 Bảng 2.3: Tăng trưởng tín dụng của TPBank 2015-2018 24 Bảng 2.4 Lãi suất cho vay mua ô tô tại các ngân hàng năm 2019 26 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của TPBank 2015-2018 27 Bảng 2.6: Hoạt động thanh toán tại TPBank 2015-2018 29 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng tại TPBank 2015-2018 30 Bảng 2.8: Số lượng kênh phân phối TPBank 2015-2018 33 Bảng 2.9: So sánh sản phẩm của TPBank và các NHTM khác 36 Bảng 2.10: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ bán lẻ của TPBank 43

Danh mục hình

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 19

Biểu đồ 2.1: Xu hướng huy động, dư nợ TT1 và số lượng khách hàng

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn tại TPBank 2015-2018 23 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn tại TPBank 2015-2018 25 Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại

Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng 31 Biểu đồ 2.6: Số dư tiền gửi KHCN của các NHTM 2016-2018 31 Biểu đồ 2.7: Dư nợ cho vay KHCN của các NHTM 2016-2018 32 Biểu đồ 2.8: Mạng lưới chi nhánh của các NHTM 2018 33 Biểu đồ 2.9: Biểu phí chuyển tiền liên ngân hàng của các NHTM 2018 41 Biểu đồ 2.10: Biểu phí chuyển tiền trong hệ thống của các NHTM

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do và tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, các dịch vụ ngân hàng đang ngày càng được người dân ưa chuộng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ đang trở thành một xu thế với toàn ngành ngân hàng, bao gồm cả những ngân hàng tư nhân nhỏ và cả ngân hàng quốc doanh lớn Với đặc điểm mạng lưới khách hàng rộng lớn cùng các khoản giao dịch nhỏ lẻ, đây được coi là nguồn thu nhập tương đối ổn định, đồng thời cũng là một biện pháp phân tán rủi ro cho các ngân hàng Việt Nam với dân số trên 96 triệu người và GDP bình quân đầu người tăng dần qua các năm, cùng với đó là một số lượng lớn dân cư chưa tiếp cận với các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng đã trở thành một thị trường đầy tiềm năng cho “hoạt động bán lẻ Đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị, đang được tiếp cận một cách nhanh chóng các sản phẩm tài chính, công nghệ mới Nắm bắt được xu thế cùng những cơ hội thuận lợi này, một loạt các ngân hàng lớn trong và ngoài nước, có tiềm lực về tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại

đã và đang khai thác thị trường còn nhiều tiềm năng như Việt Nam Chính vì vậy, đây là thời điểm cấp thiết để các ngân hàng nội địa Việt Nam cần phải nhận thức được toàn diện về tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ, từ đó đưa ra được chiến lược kinh doanh đúng đắn đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng chung trong nước cũng như toàn thế giới.”Với một ngân hàng còn khá non trẻ như TPBank, trước công cuộc cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng ngoại cũng như ngân hàng trong nước, để có thể tồn tại và phát triển bền vững phải có một chiến lược bán lẻ tập trung vào đối tượng KHCN, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Với đặc điểm giao dịch nhỏ lẻ, nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng nhưng không yêu cầu lượng vốn quá cao, đây chính là định hướng phù hợp cho sự phát triển của TPBank

Vì vậy, để góp phần nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

TPBank trong giai đoạn tới, em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tích về tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp hữu ích với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại ngân hàng

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

TMCP Tiên Phong

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu với chuỗi dữ liệu phân tích từ năm

2015 đến năm 2018 làm cơ sở chứng minh

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Một là: Làm rõ vai trò, nội dung cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và của

việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hai là: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank

Ba là: Đề xuất những giải pháp cho TPBank và kiến nghị đối với các cơ quan

bộ ngành liên quan nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn có sử dụng phương pháp phương pháp phân tích định tính với việc so sánh quy mô, uy tín, thương hiệu, tốc độ tăng trưởng, cùng với tiến hành điều tra khảo sát khách hàng, đưa ra các suy luận, phân tích, đánh giá về hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ của TPBank

5 Tổng quan một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

“Với sự phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, rất nhiều các doanh nghiệp đã và đang chuyển mình theo xu hướng này, hoạt động tập trung hơn vào lĩnh vực bán lẻ Cũng chính vì vậy mà trước đây đã có không ít các công trình nghiên cứu về vấn đề này, tiêu biểu có thể kể đến:”

- Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” của tác giả Tô Khánh Toàn năm 2014 đến từ Học viện Chính Trị Quốc Gia HCM Luận án này tuy cùng trình bày về giải pháp phát triển dịch vụ NHBL nhưng lại hướng tới đối tượng là một ngân hàng khác Mỗi ngân hàng

có một đặc điểm hoạt động khác nhau tại các thời điểm khác nhau, do đó hiện tại vẫn cần một chiến lược riêng phù hợp dành cho TPBank

- Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” của tác giả Vũ Thị Anh Thư năm 2015 Nghiên cứu của tác giả đã đánh giá được tình hình cung cấp dịch vụ bán lẻ của TPBank trong giai đoạn 2011-2014 Tuy nhiên TPBank thời điểm đó chỉ vừa mới được thành lập không lâu, chưa có định hướng phát triển rõ ràng, do đó đặc điểm hoạt động cũng như cần chiến lược khác so với thời điểm hiện tại

6 Kết cấu khóa luận

Nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 phần:

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP

Tiên Phong

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo khái niệm của WTO: “Ngân hàng bán lẻ là nơi KHCN có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”

Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện

tử viễn thông và công nghệ thông tin.”

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Federic S.Mishkin 2001)

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng khách hàng đa dạng: dịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng khách

hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú

- Số lượng khách hàng lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng mặt

và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Giá trị từng khoản giao dịch không cao: thường từ vài trăm VND đến vài chục

triệu VND Bởi đối tượng chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, mà đặc điểm của giao dịch ngân hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch thấp

- Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng, phong phú: Do nhu cầu của mỗi khách

hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó

- Đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Trong thời đại số hóa hiện nay,

ngân hàng nào có hệ thống công nghệ thông tin phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình

- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho một

lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một

hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho khách hàng

- Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm: Với đặc trưng phục vụ đối tượng

chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên hoạt động của NHBL mang tính thời điểm rất cao Tính thời điểm thể hiện ở việc NH chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mãi phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng

- Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với DVBB, trong khi các DVBB

tại các NH tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Đối với ngân hàng thương mại

- Dịch vụ bán lẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các NHTM Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí

tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác…

- Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân tố

ở bên ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ kinh tế

so với các lĩnh vực khác Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng sẽ góp phần phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng

- Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng dịch vụ bán lẻ đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng nhưng cạnh tranh vô cùng gay gắt Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải không ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ đó nâng cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng

- Mở rộng và tăng thị phần: dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình ảnh

và thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực hoạt động của ngân hàng

b Đối với khách hàng

- Hoạt động bán lẻ của các NHTM đem lại sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình tích lũy và sử dụng các khoản thu nhập của mình Với các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản… một cách dễ dàng, nhanh chóng, an toàn và chính xác, thực hiện mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng Từ đó góp phần đáng kể vào việc tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian…

- Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể, thông qua các khoản tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh

doanh, tạo điều kiện mở rộng hoạt động, thúc đẩy sự phát triển Các dịch vụ bán lẻ khác của ngân hàng cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được diễn

ra trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa

c Đối với nền kinh tế

- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

- Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác

- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan

- Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi

đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng

Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành

vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ chính

a Dịch vụ huy động vốn cá nhân:

Tiền gửi thanh toán

Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh

nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này và khoản tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm

Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng vì nó có tính ổn định Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là tiết kiệm không kì hạn và tiết kiệm có kì hạn

Giấy tờ có giá

Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu…: đặc điểm của giấy tờ có giá là giấy tờ có giá có thể chuyển nhượng được và có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đến kì hạn mới được rút tiền

b Dịch vụ cho vay cá nhân

Nhóm cho vay tiêu dùng

Đây là nhóm dịch vụ mà các NHTM cho các cá nhân vay với mục đích đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô, du học,…… Khách hàng có thể dùng tài sản đảm bảo để thế chấp hoặc dùng tín chấp để đảm bảo(cho vay lương, cho vay thấu chi, thẻ tín dụng ) Thẻ tín dụng là hình thức cho vay phổ biến ở các nước phát triển, theo

đó khách hàng được sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này

Nhóm cho vay kinh doanh nhỏ

Với các dịch vụ trong nhóm này NHTM cho vay với mục đích kinh doanh hộ gia đình, kinh doanh chứng khoán…và thường phải có tài sản đảm bảo

c Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cá nhân

Đối với dịch vụ thanh toán trong nước ngoài dịch vụ thanh toán truyền thống, ngày nay Ngân hàng còn liên kết với các công ty điện, nước, viễn thông, du lịch, hàng không…để giúp khách hàng thanh toán hóa đơn Khách hàng chỉ cần cung cấp thông

tin cho ngân hàng về số hợp đồng điện, điện thoại, nước và điền vào đơn đăng ký Hàng tháng đến kì ngân hàng sẽ tự động trích từ tài khoản của khách hàng và chuyển tiền nộp tiền điện, điện thoại…cho công ty và sẽ có người gửi hóa đơn đến tận nhà cho khách hàng

Đối với dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền kiều hối Đây là dịch vụ dành cho đối tượng là những người đi xuất khẩu lao động ở nước ngoài chuyển tiền về hỗ trợ người thân, hoặc cá nhân muốn chuyển tiền sinh hoạt phí cho cá nhân khác một cách nhanh chóng

d Dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

- Ngân hàng qua mạng internet (Internet-banking): Internet- banking là dịch vụ

cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc

- Ngân hàng tại nhà (Home - banking): Dịch vụ này được xây dựng trên hai nền

tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ Web Thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính

sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ

- Ngân hàng qua điện thoại (Phone- Banking): Đây là dịch vụ được ngân hàng

cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài điện thoại của dịch vụ Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp qua Phone-banking như hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cung cấp các thông tin ngân hàng về tỉ giá, lãi suất, các chương trình khuyến mại, thực hiện các giao dịch

chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng…

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile- banking):

+ Dịch vụ không cần phần mềm và thiết bị kèm theo cài đặt trên điện thoại, chỉ cần nhắn tin vào hệ thống tổng đài của mạng điện thoại di động

sự đầu tư về công nghệ hơn, phức tạp hơn nhưng bù lại rất thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng

e Các dịch vụ khác

Dịch vụ liên kết ngân hàng bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm

thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo

hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền…

Dịch vụ quản lý đầu tư cho khách hàng: Dịch vụ này đặc biệt cho những khách

hàng tư nhân đã có đầu tư vào thị trường chứng khoán, hoặc ai muốn đầu tư theo cách này Khi nhận ủy thác đầu tư tài sản của khách, ngân hàng có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thay mặt khách hàng đưa

ra các quyết định cụ thể

Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng: Ngoài tư vấn về tài chính, các ngân hàng còn tư vấn cho khách hàng về chứng khoán, các dịch vụ của ngân hàng… Dịch vụ ngân quỹ: Ngân hàng có thể đi thu tiền hộ khách hàng, kiểm đếm tiền

hộ khách hàng, đổi tiền rách nát, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông cho khách hàng

và thực hiện thu phí

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm và mục tiêu phát triển dịch vụ

Theo quan điểm của các nhà kinh tế thì phát triển là sự tăng trưởng về quy mô, gia tăng lợi nhuận mà vẫn đảm bảo an toàn, kiểm soát được rủi ro Đối với phát triển dịch vụ NHBL, có khá nhiều các quan điểm và cách thức tiếp cận khác nhau về dịch vụ NHBL Xét trên giác độ của người làm marketing thì người viết cho rằng bán lẻ chính là vấn đề của phân phối Để phát triển được dịch vụ NHBL của mình thì điều quan trọng nhất là ngân hàng cần phải triển khai được các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối nhất là các kênh phân phối hiện đại

Ngân hàng cần phải xác định và định vị được thị trường, thông qua các kênh phân phối cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình tới lượng lớn khách hàng mục tiêu

của mình trên một vùng lãnh thổ hoặc xuyên quốc gia để từ đó gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận và vẫn đảm bảo an toàn hoạt động cho ngân hàng

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

a Chỉ tiêu định lượng

Số lượng khách hàng và thị phần

Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt dịch vụ NHBL và ngược lại Đối với các NHTMCP thì định hướng của các ngân hàng này hầu hết là ngân hàng bán lẻ, vì vậy số lượng khách hàng, thị phần bán lẻ là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của mình, ngân hàng nào tăng trưởng

số lượng khách hàng tốt, thị phần tăng chứng tỏ hoạt động bán lẻ của ngân hàng đó hiệu quả

Tăng trưởng của các dịch vụ NHBL

Để đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM thường sử dụng một số chỉ tiêu như: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng số dư vốn huy động, tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ, doanh thu từ thu phí dịch vụ NHBL

Số lượng các kênh phân phối

Mạng lưới các kênh phân phối tạo điều kiện hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhờ đó mà ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn

b Chỉ tiêu định tính

Tính đa dạng của dịch vụ

Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất Dịch vụ NHBL của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro

Chất lượng dịch vụ

NHTM nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là NHTM đi đầu trong hoạt động bán lẻ Dịch vụ NHTM có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được khách hàng lựa chọn, sử dụng nhiều Ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà NHTM cung cấp

Tiêu chí về khả năng cạnh tranh thên thị trường

Trong điều kiện trên thị trường có nhiều ngân hàng cùng hoạt động, sự cạnh ttranh hoạt động giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu phong phú đa dạng các loại hình dịch vụ cho khách hàng Nói cách khác là phải phát triển dịch vụ, do vậy khả năng cạnh tranh của ngân hàng là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a Nhân tố bên trong

Nhân tố thuộc về khách hàng

- Nhu cầu của khách hàng: Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm KHCN, khách hàng tổ chức Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng

- Trình độ của khách hàng: dịch vụ bán lẻ là dịch vụ phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại nên đòi hỏi trình độ dân trí cao

Nhân tố thuộc về Ngân hàng

- Đạo đức và uy tín trong kinh doanh: NH có thương hiệu càng lớn mạnh và có

uy tín thì khách hàng càng an tâm khi đến giao dịch tại NH đó

- Các gói sản phẩm phải đa dạng: NH phải có những gói sản phẩm nhằm đáp ứng hầu hết yêu cầu của khách hàng, đây cũng là một hình thức bán chéo sản phẩm nhằm tăng doanh thu cho NH

- Giá cả và phí dịch vụ: Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng đặc biệt là khách hàngCN thì đều đầu tiên khách hàng quan tâm chính là giá cả, tâm lý khách hàng luôn muốn gửi với lãi suất cao, vay lãi suất thấp và đặc biệt là phí dịch vụ Vì vậy NH phải có chính sách giá cả hợp lý và có thể cạnh tranh với các NH đối thủ

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nếu NH đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì NH đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất

kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích

và nâng cao chất lượng phục vụ

- Chính sách Marketing: Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

- Hệ thống kênh phân phối: Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, hạ tầng công nghệ thông tin: Cơ sở vật chất, trang thiết bị phải hiện đại, bắt mắt tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Quy trình, thủ tục và tốc độ thực hiện dịch vụ: hầu hết khách hàng đều muốn giao dịch một cách nhanh chóng, với thủ tục đơn giản, dễ hiểu Vì vậy NH phải đơn

b Nhân tố bên ngoài

- Môi trường kinh tế: Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn

đến phát triển dịch vụ bán lẻ Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu

sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng KHCN

- Môi trường pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung

và hoạt động bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

- Môi trường văn hóa xã hội: Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố

như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân

- Đối thủ cạnh tranh: thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các

nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường

1.3 Kinh nghiệm từ một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho TPBank

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas - Pháp

BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet

Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan

hệ của họ với các KHCN, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập Để

có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:

- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng

và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên

cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách

hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh

số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ

đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện Một trong những ưu

tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho

nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ

phận đầu tư khác của ngân hàng

- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ

hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng

ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao

dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được

thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua

các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm

của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa

ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình

thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới

các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác

Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện

đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với

nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương

hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu ra một số lý luận chung như khái niệm, đặc điểm, vai trò của

dịch vụ bán lẻ, các tiêu chí đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ tại một ngân hàng Quan trọng hơn cả, là việc đưa ra và phân tích những tiêu

chí điển hình được sử dụng làm thước đo đanh giá sự phát triển cũng như nhân tố ảnh

hưởng đến dịch vụ bán lẻ của NHTM, bao gồm 2 loại chỉ tiêu chính:

- Chỉ tiêu định lượng: Số lượng khách hàng, thị phần, số lượng kênh phân phối,

mức tăng trưởng về lợi nhuận, doanh thu

- Chỉ tiêu định tính: tính đa dạng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khả năng cạnh

tranh trên thị trường

Đồng thời, chương 1 cũng đưa ra một số ví dụ từ ngân hàng lớn trên thế giới

như một bài học kinh nghiệm cho ngân hàng nước nhà, đặc biệt giúp xây dựng

phương án phát triển hoạt động bán lẻ tại TPBank

Qua những phân tích trên, khóa luận đã thể hiện được phần nào tầm quan trọng

của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với một NHTM trong nền kinh tế hiện này

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 2.1 Khái quát chung về TPBank

2.1.1 Sơ lược về Tpbank

“Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong là ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam vào ngày 5 tháng 5 năm 2008 theo Giấy phép thành lập số 123/GP-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam; Giấy phép thành lập của Ngân hàng được điều chỉnh, sửa đổi và bổ sung theo Quyết định số 2132/QĐ-NHNN ngày 27 tháng 9 năm 2011 của Thống đốc NHNN

Thời hạn hoạt động của Ngân hàng là 99 năm kể từ ngày cấp Giấy phép thành lập số 123/GP-NHNN Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của Ngân hàng được đăng ký lần đầu ngày 12 tháng 5 năm 2008 và đăng ký thay đổi lần thứ 23 vào ngày

4 tháng 10 năm 2016

Hoạt động chính của Ngân hàng là thực hiện các giao dịch ngân hàng ở Việt Nam bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, kinh doanh vàng và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNN cho phép

Ngân hàng có trụ sở chính tại Tòa nhà TPBank, 57 Phố Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.”

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

“ - Tháng 9/2008 Chính thức là công ty đại chúng

- Tháng 8/2008 Chính thức tham gia mạng thanh toán lớn nhất Việt Nam –

SmartLink Khai trương TPBank - Chi nhánh Hà Nội Ra mắt hệ thống ngân hàng

tự động MiniBank 24/7

- Tháng 6/2008 Khai trương TPBank Ký kết hợp tác chiến lược toàn diện với

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và khung hợp tác chung với Ngân hàng Citi

- Tháng 10/2008 Khai trương TPBank - Chi nhánh Tp HCM Ra mắt dịch vụ

Internet Banking dành cho KHCN và doanh nghiệp

- Tháng 12/2013: TPBank ra mắt nhận diện thương hiệu mới và đón nhận bằng

khen của Thủ tướng Chính phủ về thành tích xuất sắc trong công tác tái cơ cấu

- Tháng 2/2017: TPBank chính thức ra mắt hệ thống điểm giao dịch tự động

24/7 Livebank

- Tháng 10/2017: TPBank ra mắt ứng dụng thanh toán bằng mã QR

- Tháng 9/2018: Nhận giải thưởng Ngân hàng có tài trợ thương mại xuất sắc

nhất cho doanh nghiệp SME do ADB trao tặng

- Tháng 6/2018: Đồng hành cùng Shark Tank hiện thực hóa giấc mơ khởi

nghiệp của startup.”

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Nguồn: Báo cáo thường niên TPBank

2.1.4 Tình hình kinh doanh chung tại TPBank

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của TPBank 2015-2018

Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính TPBank

Qua bảng trên có thể thấy trong 4 năm trở lại đây, TPBank luôn duy trì một tình hình tài chính ổn định và khá khả quan khi các chỉ số liên tục tăng qua các năm Tại thời điểm 2018, trong vòng 4 năm, Tpbank đã đạt mức tăng trưởng vượt trội khi quy mô lợi nhuận tăng xấp xỉ 4 lần sao với năm 2015, từ 625 tỷ đồng lên 2.258

tỷ đồng Trong đó, theo như báo cáo thống kế, tổng tài sản của TPBank chỉ tăng 12.060 tỷ đồng, tương đương 9,6% và tín dụng tăng xấp xỉ 12,8% nhưng lợi nhuận trước thuế mà TPBank thu được lại tăng 1.052 tỷ đồng so với 2017, tương đương 87,2%, một mức tăng vượt trội đánh dấu cột mốc phát triển của ngân hàng

Năm 2018, tỷ lệ thu nhập thuần từ lãi tín dụng chỉ còn chiếm 78%, giảm 10%

so với năm 2017, trong khi đó, thu nhập thuần ngoài lãi lại tăng hơn 3 lần và tỷ trọng

đã nâng lên hơn 22% trên tổng thu nhập thuần, so với mức 12% năm 2017 Nhìn vào

cơ cấu lợi nhuận có thể thấy thu nhập của ngân hàng chủ yếu đến từ thu nhập lãi Tuy

nhiên tỷ trọng thu nhập lãi đã có sự giảm dần qua các năm do ngân hàng đã chủ động tập trung đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ và mở rộng các mảng kinh doanh khác nhằm gia tăng nguồn thu, nhờ vậy tỷ trọng các khoản thu nhập ngoài lãi trên tổng thu nhập cũng tăng lên đáng kể Đây cũng là xu hướng này phù hợp với các ngân hàng đa năng hiện đại, theo đó thu nhập từ lãi giảm dần và thu nhập từ dịch vụ ngày càng tăng Chất lượng tín dụng cũng là một chỉ tiêu được TPBank quan tâm Trong đó, tỷ

lệ nợ xấu tại ngân hàng tuy có tăng lên và đạt 1,1% trong năm 2018 nhưng vãn ở ngưỡng an toàn và khá thấp so với trung bình ngành và thấp hơn quy định của NHNN Bên cạnh đó hoạt động tín dụng cũng tăng trưởng tốt với tổng dư nợ là 84.329 tỷ đồng

Biểu đồ 2.1: Xu hướng huy động, dư nợ và số lượng khách hàng 2011 - 2018

Nguồn: Báo cáo thường niên 2018 TPBank

Tổng tài sản của TPBank tại thời điểm 2018 đạt 136.179 tỷ đồng, tăng 9,6% so với cùng kỳ năm 2017 Từ biểu đồ trên có thể thấy TPBank đã có mức tăng trưởng đột biết về số lượng khách hàng trong năm 2018, đạt 2.264.952 khách hàng, tăng 549 nghìn khách hàng, tương đương 32,3% so với 2017 Sự tăng trưởng mạnh mẽ này chính là bàn đạp để ngân hàng có thể tiến xa hơn nữa và đạt một vị thế vũng mạnh trong tương lai

Tóm lại, các chỉ số trên đều cho thấy hoạt động kinh doanh tại TPBank đang phát triển khá tốt và có nhiều dấu hiệu khả quan Tuy nhiên ngân hàng cần có những biện pháp hiệu quả hơn để hạ thấp tỷ lệ nợ xấu, giảm thiểu rủi ro hoạt động

2.2 Thực trạng dịch vụ bán lẻ

2.2.1 Huy động vốn

Trong giai đoạn 2015 - 2018,“đi kèm với sự tăng trưởng về lợi nhuận, nguồn vốn huy động của TPBank tăng trưởng tốt, đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn và đảm bảo an toàn thanh khoản cho hệ thống Bên cạnh sự tăng trưởng nguồn vốn huy động, trong giai đoạn vừa qua TPBank cũng đạt tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định về nguồn huy động từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình…”Những số liệu thu thập được cho thấy nguồn tiền gửi từ dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn và có đóng góp quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, góp phần tạo lập nguồn vốn lớn và ổn định

Bảng 2.2: Tăng trưởng vốn huy động của TPBank 2015-2018

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Tổng tiền gửi của KH 39.505 55.082 70.299 76.138

Tiền gửi của KH cá nhân 22.588 29.961 37.829 40.706

Tỉ lệ tiền gửi bán lẻ trên tổng tiền gửi 57,2% 54,4% 53,9% 53,5%

Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính TPBank

Dựa vào bảng trên ta thấy, năm 2015 nguồn vốn từ KHCN là 22.588.209 triệu đồng, chiếm 57,2% tổng nguồn vốn và tăng dần qua các năm Đến năm 2018, nguồn vốn huy động được từ tiền gửi của khách hàng cá nhân,“hộ gia đình đạt 40.705.911 triệu đồng, tăng 2.876.510 triệu đồng, tương đương tăng 7,6% so với cùng kỳ năm

2017 Tỷ trọng nguồn vốn này giảm xuống còn 53,5%, mặc dù vậy đây vẫn là một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động được là 76.138.062 triệu đồng.”

Có thể thấy tổng vốn huy động từ hoạt động bán lẻ có sự tăng trưởng qua các năm và luôn chiếm một mức tỷ trọng cao so với tổng nguồn vuốn huy động của ngân hàng, cho thấy một tình trạng tích cực về chất lượng huy động, thu hút được nhiều KHCN sử dụng dịch vụ

Tuy nhiên mức độ tăng trưởng lại không đồng đều và có dấu hiệu chậm lại Năm

2018, lượng vốn huy động chỉ tăng 8,3% so với 2017, thấp hơn nhiều so với những năm trước Đây là tình trạng chung của toàn ngành ngân hàng trong giai đoạn 2017 –

2018 do nền kinh tế có nhiều sự kiện biến động, đặc biệt khi thị trường chứng khoán

và bất động sản có chuyển biến tích cực, làm tăng nhu cầu đầu tư của người dân thay

vì tiết kiệm Cụ thể, thị trường chứng khoán đang dần hồi phục sau khủng hoảng năm

2016 với sự kiện Brexit cộng thêm sự ra đời của thị trường chứng khoán phái sinh tại Việt Nam đã khiến các chỉ số chứng khoán tăng vọt, tạo cơ hội đầu tư béo bở cho các nhà đầu tư

Để đối phó với tình trạnh này, TPBank đã nhiều lần thực hiện tăng lãi suất huy động nhằm thu hút khách hàng gửi tiền Cho đến tháng 12/2018, lãi suất tiền gửi có

kỳ hạn 24 tháng của ngân hàng đã lên đến mức 8,5%/năm

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn tại TPBank 2015-2018

Bên cạnh đó, vốn huy động của TPBank chủ yếu là nguồn vốn có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm từ 80% đến 90% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng Tổng lượng huy động tăng đều đặn qua 4 năm và năm 2018 đạt mức 75.401 tỷ đồng với tỷ trọng không có sự thay đổi nhiều, tiền gửi có kỳ hạn đạt 61.575 tỷ đồng, chiếm 81,7% Nhờ đó, TPBank có thể dễ dàng kiểm soát được nguồn vốn của mình và lập

kế hoạch sử dụng một cách hiệu quả

Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính TPBank

Từ thống kê trên, có thể thấy dư nợ tín dụng của TPBank có sự tăng trưởng khá đồng đều, không có nhiều biến động mạnh qua các năm ngoại trừ năm 2016 tăng trưởng có sự đột phá lên đến 67,6% trong đó tăng trưởng của tín dụng bán lẻ là 104%

Ở thời điểm năm 2018, tổng dư nợ cho vay của ngân hàng đạt mức 84.329 tỷ đồng, tăng 13.033 so với năm 2017, tương đương 18,3%

Trong phân khúc KHCN,“ngoài việc tiếp tục phát triển vững mạnh các lĩnh vực cho vay chủ đạo, các Khối kinh doanh đã nắm bắt được những cơ hội trên thị trường

để tăng trưởng dư nợ ngay từ đầu năm 2018 nhằmgia tăng lợi nhuận và thị phần cho Ngân hàng.”Cho vay KHCN gia tăng mạnh mẽ đạt 38.990 tỷ đồng, tăng 13.158 tỷ đồng, tương đương 51% so với năm 2017, và chiếm tỷ trọng 46,24% trong tổng dư

nợ, cho thấy ngân hàng đang có xu hướng tập trung nhiều hơn vào mảng bán lẻ

Nguyên nhân của sự tăng trưởng mạnh mẽ này là do TPBank đã chú trọng triển khai nhiều chương trình cho vay với lãi suất ưu đãi như “Làm được vay nhanh sao phải đợi”, “Cho vay ưu đãi, lãi suất ưu việt” cho các sản phẩm: “Vay mua nhà, xây sửa nhà; Vay mua ô tô, tiêu dùng, kinh doanh” Trong điều kiện nền kinh tế đang trên

đà phát triển, nhu cầu đầu tư của người dân ngày càng tăng cao thì những chính sách này đã góp phần thu hút một lượng lớn khách hàng bán lẻ cho TPBank, giúp ngân hàng vượt các chỉ tiêu tín dụng đã đề ra

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn tại TPBank 2015-2018

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính TPBank

Từ bảng trên có thể thấy TPBank có tỷ trọng dư nợ cho vay trung và dài hạn ngày càng cao Cụ thể, đến năm 2018, cho vay trung hạn đạt 24.545 tỷ đồng, tăng hơn gấp 3 lần so với năm 2015, cho vay dài hạn đạt 35.271 tỷ đồng, tăng 6 lần so với

2015 Sự thay đổi cơ cấu này là do TPBank ngày càng tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn của mình là cho vay mua ô tô và mua nhà, đặc biêt sản phẩm cho vay mua

ô tô cua TPBank vẫn tiếp tục duy trì và giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường, vì vậy các khoản vay thường có kỳ hạn khá dài

Bên cạnh đó, TPBank cũng rất nỗ lực trong việc xử lý nợ xấu khi tỷ lệ nợ xấu

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Đặc biệt, TPBank phát triển mạnh về tín dụng cho vay mua ô tô, là một trong

những ngân hàng uy tín về mảng này với lãi suất ưu đãi và tốc độ tăng trưởng lớn

Bảng 2.4 Lãi suất cho vay mua ô tô tại các ngân hàng năm 2019

6 tháng đầu

12 tháng đầu

24 tháng đầu

36 tháng đầu

“Trong sản phẩm cho vay mua ô tô, TPBank đã khẳng định vị trí dẫn đầu của mình với những gói vay mua ô tô linh loạt, lãi suất ưu đãi cùng các chương trình tiếp cận khách hàng hiệu quả, dịch vụ chất lượng, được các KHCN, doanh nghiệp, đại lý

xe đánh giá cao và tin tưởng lựa chọn.”Năm 2017, ngân hàng được trao tặng giải thưởng "Ngân hàng có sản phẩm cho vay mua ô tô tốt nhất Việt Nam" của The Asian Banker Theo đó, giải thưởng được trao dựa trên các kết quả khảo sát,“đánh giá độc lập về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam do chính”tổ chức này thực hiện hàng năm.“

Kết quả khảo sát năm 2016 của The Asian Banker cho thấy, TPBank nắm giữ tới hơn 15% thị phần về dư nợ cho vay mua ô tô với mức tăng doanh số 21%/năm, dẫn đầu thị trường về số lượng xe ô tô cho vay mua cũng như khả năng sinh lợi.”

2.2.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ

Nguồn: Báo cáo khối KHCN TPBank

Số lượng thẻ phát hành của TPBank tăng dần qua các năm và đặc biệt tăng mạnh vào năm 2017, với tổng số lượng lên đến hơn 2 triệu và tiếp tục đạt tăng trưởng mạnh

mẽ vào năm 2018, đạt đến con số 2.658.271 thẻ, trong đó thẻ ghi nợ chiếm tỷ trọng cao ở mức 76,9%

TPBank vẫn luôn không ngừng cho ra các sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích

và ưu đãi cho khách hàng Vào cuối năm 2016, ngân hàng cho ra mắt thẻ TPBank

“World Master Card” với nhiều đặc quyền như tham gia các sự kiện giải trí, lễ hội

ẩm thực nổi tiếng với nhiều ưu đãi giảm giá, dịch vụ VIP cùng hạn mức tín dụng lớn Hoặc sản phẩm thẻ eMoney, một hình thức thẻ phi vật lý, được tích hợp trên điện thoại hoặc máy tính của khách hàng, hỗ trợ giao dịch mọi lúc mọi nơi

Nhờ vào các sản phẩm thẻ đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng

mà các thẻ của TPBank luôn có tỷ lệ khách hàng active trên 80%, nằm trong nhóm cao nhất thị trường và“thẻ nội địa được hệ thống NAPAS ghi nhận là có tần suất sử dụng cao thứ hai trong các ngân hàng ở Việt Nam Bên cạnh đó, TPBank cũng đã được tổ chức thẻ quốc tế VISA trao tặng giải thưởng "Ngân hàng có doanh số thanh toán trung bình thẻ VISA Debit cao nhất Việt Nam 2016"

b Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank ngày càng phát triển mạnh mẽ với mục tiêu hàng đầu của ngân hàng là phát triển dựa vào công nghệ số Theo đó, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng qua các năm

Biểu đồ 2.4: Số lượng KH sử dụng ngân hàng điện tử tại TPBank 2015-2018

(Đơn vị: Nghìn người)

Nguồn: Báo cáo khối KHCN TPBank

Bên cạnh các dịch vụ truyền thống như SMS Banking thì dịch vụ Internet Banking cũng được ngân hàng chú trọng phát triển dướiteê ngọi eBank bao gồm nhiều tính năng tiện ích như tiết kiệm trực tuyến Savy, thanh toán mã QR QuickPay, đăng

ký làm thẻ trực tuyến Mygo và các giao dịch cơ bản khác như chuyển tiền, thanh toán, rút tiền

Theo thống kê, ban đầu số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ e-banking đạt

301 triệu người và đến năm 2018, sau 4 năm, con số này đã tăng lên 1.320 triệu người, tăng hơn 4 lần so với cùng kỳ 2015

Sự tăng trưởng này một phần do nhu cầu thanh toán trực tuyến của khách hàng ngày càng cao, và một phần nhờ vào nỗ lực của TPBank trong việc thực hiện nhiều cải tiến với eBanking dành cho KHCN, như sử dụng mã PIN và công nghệ quét vân tay người dùng thay vì mật khẩu để đăng nhập như trước Đồng thời bổ sung nhiều tính năng tiện ích như quét mã QR để khách hàng có thể kiểm tra thông tin và số dư tài khoản tiết kiệm của mình và TPBank là ngân hàng đầu tiên áp dụng công nghệ này tại Việt Nam

Đồng thời, TPBank cũng áp dụng tốt công tác bán chéo sản phẩm, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn

c, Dịch vụ thanh toán

Bảng 2.6: Hoạt động thanh toán tại TPBank 2015-2018

Nguồn: Báo cáo khối KHCN TPBank

Dịch vụ thanh toán dành cho KHCN của TPBank chủ yếu là thanh toán trong nước bằng VNĐ, đến từ các dịch vụ như các khoản mua bán trực tuyến, thanh toán chuyển tiền, thanh toán dịch vụ điện, nước, đặt vé máy bay… Kể từ năm 2015 đến nay, số lượng giao dịch của hoạt động thanh toán tại TPBank vẫn tăng trưởng đều đặn ở mức xấp xỉ 30% Lãi thuần từ dịch vụ thanh toán chiếm tỷ trọng từ khoảng 20% nguồn thu từ hoạt động bán lẻ, tạo một nguồn thu khá ổn định cho ngân hàng

TPBank đang tiến hành liên kết với nhiều hệ thống cửa hàng, siêu thị, ứng dụng mua sắm trong nước như Shopee, Lazada, Tiki, Vietjet… để cung cấp dịch vụ thanh toán, đồng thời kết hợp với các đơn vị này cho ra nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá nhằm khuyến khích khách hàng thanh toán thông qua thẻ của ngân hàng, góp phần tăng khối lượng giao dịch

Nguồn: Báo cáo khối KHCN TPBank

Đối với hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ thì mạng lưới khách hàng lớn là một yếu tố không thể thiếu dẫn đến thành công của bất kỳ ngân hàng nào Theo đó,

số lượng khách hàng của TPBank có sự tăng trưởng qua từng năm, đến năm 2018, con số này đã đạt đến 2.265 nghìn khách hàng, tăng gần 32% so với cùng kỳ 2017

Về cơ cấu khách hàng, lượng KHCN của TPBank luôn chiếm tỷ trọng cao ở mức trên 60% Năm 2018, con số này lên đến 70,6% do TPBank bắt đầu cho ra mắt một số sản phẩm độc đáo dựa trên công nghệ số, thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Từ đó thấy được tầm quan trọng của đối tượng KHCN đến hoạt đông kinh doanh của ngân hàng

b Tốc độ tăng trưởng

Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng năm 2018

Nguồn: BCTC các ngân hàng, Rồng Việt Security

Trong nửa đầu 2018, TPBank có mức tăng trưởng mạnh mẽ nhất, đạt 15% so với các ngân hàng khác, trong đó có nhiều ngân hàng lơn như BIDV, Vietcombank, Vietinbank… Tuy nhiên, dù đạt tăng trưởng vượt trội nhưng TPBank vẫn chiếm thị phần khá nhỏ bé trong ngành

Biểu đồ 2.6: Số dư tiền gửi KHCN của các NHTM 2016-2018