Khóa luận tốt nghiệp Ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

(Vietcombank)

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Thu Trang

Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Yến

Hà Nội, 2020

Lời cam đoan

Tôi xin cam đoan khóa luận với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Số liệu trong khóa luận được

sử dụng trung thực và kết quả nghiên cứu được đưa ra chưa từng được công bố tại bất

kỳ công trình nào khác Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020 Tác giả khóa luận

Vũ Thị Yến

Lời cảm ơn

Được sự phân công của khoa Ngân hàng – Học viện Ngân hàng và sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn – ThS Nguyễn Thị Thu Trang, em đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)”

Để có thể hoàn thành nghiên cứu này, em xin chân trọng cảm ơn các thầy cô giáo

đã nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn em trong suốt quá trình học tập tại Học viện Ngân hàng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo ThS Nguyễn Thị Thu Trang, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và đưa ra những lời góp ý cho em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, những người luôn kịp thời động viên, ủng hộ em về mọi mặt trong suốt thời gian nghiên cứu

Mặc dù em đã cố gắng để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất nhưng do hạn chế về mặt kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm nên khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót Vì vậy, em rất mong nhận được những nhận xét, góp ý của thầy cô để khóa luận có thể hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020 Tác giả khóa luận

Vũ Thị Yến

Mục lục

Phần 1: Đặt vấn đề 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu khóa luận 3

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu 4

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 4

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet banking 4

1.1.2 Vai trò của dịch vụ Internet banking 4

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 7

1.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng 7

1.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 9

1.2.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 10

1.3 Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng 15

1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 15

1.3.2 Các nghiên cứu trong nước 17

Chương 2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 21

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 21

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 21

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank trong giai đoạn từ

năm 2017 đến năm 2019 22

2.2 Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Vietcombank 29

2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank 29

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank 29 2.3 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Vietcombank 31

2.3.1 Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu 31

2.3.2 Xây dựng thang đo và kích thước mẫu 32

2.3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 34

2.3.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 37

2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42

2.3.6 Phân tích giá trị trung bình 50

2.3.7 Phân tích hồi quy bội 52

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 56

3.1 Định hướng phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Vietcombank 56

3.1.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng Vietcombank 56

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking tại Vietcombank 57

3.1.3 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Vietcombank 57

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Vietcombank 58

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố “Sự tin cậy” 58

3.2.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố “Sự đảm bảo,

đồng cảm” 59

3.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố “Công nghệ” 60

3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank 61

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 61

3.3.2 Kiến nghị đối với NHNN 61

Kết luận 63

Danh mục các từ viết tắt

VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Danh mục các bảng, biểu đồ, hình vẽ

Danh mục bảng

Bảng 1.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới

Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn của VCB giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu hoạt động của VCB giai đoạn 2017-2019

Bảng 2.3 Các thang đo và mã hóa thang đo

Bảng 2.4 Độ tin cậy thang đo Sự tin cậy

Bảng 2.5 Item - Total Statistics - Sự tin cậy

Bảng 2.6 Độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng

Bảng 2.7 Item - Total Statistics - Khả năng đáp ứng

Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo Công nghệ

Bảng 2.9 Item - Total Statistics - Công nghệ

Bảng 2.10 Độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo

Bảng 2.11 Item - Total Statistics - Sự đảm bảo

Bảng 2.12 Độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo sau hiệu chỉnh

Bảng 2.13 Item - Total Statistics - Sự đảm bảo sau hiệu chỉnh

Bảng 2.14 Độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm

Bảng 2.15 Item - Total Statistics - Sự đồng cảm

Bảng 2.16 Độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm sau hiệu chỉnh

Bảng 2.17 Item - Total Statistics - Sự đồng cảm sau hiệu chỉnh

Bảng 2.18 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng

Bảng 2.19 Item - Total Statistics - Sự hài lòng

Bảng 2.20 Kiểm định KMO và Bartlett

Bảng 2.21 Bảng kiểm định Eigenvalue và Phương sai trích

Bảng 2.22 Ma trận xoay

Bảng 2.23 Kiểm định KMO và Bartlett sau hiệu chỉnh

Bảng 2.24 Bảng kiểm định Eigenvalue và Phương sai trích sau hiệu chỉnh Bảng 2.25 Ma trận xoay sau hiệu chỉnh

Bảng 2.26 Các nhân tố và biến quan sát trong bộ thang đo

Bảng 2.27 Độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo, đồng cảm

Bảng 2.28 Item - Total Statistics - Sự đảm bảo, đồng cảm

Bảng 2.29 Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc

Bảng 2.30 Bảng kiểm định Eigenvalue và Phương sai trích biến phụ thuộc Bảng 2.31 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Bảng 2.32 Phân tích ANOVA

Bảng 2.33 Kết quả phân tích hồi quy

Danh mục biểu đồ

Biểu đồ 2.1 Tổng huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2017-2019

Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ của Vietcombank giai đoạn 2017-2019

Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank giai đoạn 2017-2019 Biểu đồ 2.4 Một số chỉ tiêu an toàn và hiệu quả của VCB giai đoạn 2017-2019 Biểu đồ 2.5 Doanh thu từ dịch vụ Internet banking của Vietcombank

Biểu đồ 2.6 Đặc điểm mẫu theo giới tính

Biểu đồ 2.7 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

Biểu đồ 2.8 Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn

Biểu đồ 2.9 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp

Biểu đồ 2.10 Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ

Danh mục hình vẽ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 2000)

Hình 1.2 Mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) Hình 1.3 Mô hình thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu

Phần 1: Đặt vấn đề

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Công nghệ thông tin (CNTT) đã và đang thay đổi thế giới, tạo ra những chuyển biến không ngừng trong mọi lĩnh vực của cuộc sống Việc áp dụng các tiến bộ của khoa học công nghệ vào sản xuất kinh doanh đã và đang trở thành xu hướng đối với các nhà quản trị Do đó, khái niệm thương mại điện tử (TMĐT) được đưa ra và ngày càng trở nên phổ biến hơn, trở thành một xu hướng mới thay thế cho các hình thức lạc hậu khác TMĐT có thể phát triển lớn mạnh như ngày nay là nhờ những tiện ích không thể phủ nhận mà nó đem lại như tiện dụng, tiết kiệm thời gian và không bị giới hạn bởi các yếu

tố không gian

Tại thị trường Việt Nam, những cơ hội mà CNTT mang lại là điều không thể phủ nhận Tuy nhiên, nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức khi mà tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng cao Các NHTM Việt Nam không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải chạy đua với sự phát triển của thị trường quốc tế Chính vì vậy, các NHTM Việt Nam đang nỗ lực không ngừng trong việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh, nhằm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới và nâng cao vị thế của mình Biểu hiện của việc này là các sản phẩm, dịch vụ gắn liền với công nghệ như Internet banking, Mobile banking hay SMS banking, lần lượt được các ngân hàng cho ra đời, đem lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng cũng như góp phần quan trọng trong doanh thu hàng năm của các ngân hàng

Nhận thức được xu hướng phát triển và tầm quan trọng của TMĐT, ngân hàng Vietcombank là một trong những tổ chức tín dụng đi đầu trong việc áp dụng công nghệ vào quy trình hoạt động, nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời giải quyết được thêm nhiều nhu cầu từ thị trường Thực tế cho thấy các dịch vụ thuộc ngân hàng điện tử của Vietcombank ngày càng lớn mạnh và phủ sóng rộng khắp thị trường Việt Nam cũng như tại một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt là dịch vụ Internet banking Bằng những tính năng vượt trội của mình, dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank đã

và đang thu hút đông đảo khách hàng đăng ký sử dụng, doanh thu từ dịch vụ này cũng chiếm thị phần không nhỏ trong tổng doanh thu hàng năm của Vietcombank Nhưng do tính chất cải tiến không ngừng của công nghệ, dịch vụ Internet banking của

Vietcombank vẫn phải đối mặt với nhiều khó khăn Bên cạnh đó, thói quen dùng tiền mặt của người dân cũng gây ra những trở ngại không nhỏ cho ngân hàng trong việc đẩy mạnh phát triển Internet banking

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận bao gồm:

● Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet banking nói riêng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

● Lượng hóa ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ Internet banking của Vietcombank bằng mô hình

● Đề xuất các giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả nghiên cứu thu được

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

● Hệ thống Internet banking của ngân hàng Vietcombank

● Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank

Phạm vi nghiên cứu:

● Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

● Về thời gian: Những ý kiến, đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Vietcombank được thu nhập trong khoảng thời gian từ 05/04/2020 đến 20/04/2020

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính: Bảng hỏi được thiết kế dựa trên những nghiên cứu, đánh giá của tác giả và việc tham khảo ý kiến từ nhiều phía như bạn bè, người thân, những người đang sử dụng dịch vụ hay những người có kiến thức, kinh nghiệm trong nghề như giảng viên và nhân viên ngân hàng

Phương pháp định lượng: Phần mềm SPSS được sử dụng để phân tích mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố trong mô hình tới sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ Internet banking của Vietcombank Trên cơ sở những dữ liệu thu được, tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ

1.5 Kết cấu khóa luận

Khóa luận được chia thành 3 chương với bố cục như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Chương 2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN (Vietcombank)

Chương 3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet banking

Cùng với những bước tiến mạnh mẽ của công nghệ mạng trong cuộc sống, Internet banking ra đời là một xu hướng tất yếu Ban đầu dịch vụ Internet banking đơn giản là các trang web cung cấp thông tin về ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng, về tỷ giá, lãi suất… Sau đó, Internet banking đã được các ngân hàng phát triển thành một trong những dịch vụ tiện ích và được ưa chuộng nhất, hỗ trợ khách hàng trong việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng

ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng

Theo thông tư số 35/2016/TT-NHNN của NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) được hiểu là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trúc gồm các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ

và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking

1.1.2 Vai trò của dịch vụ Internet banking

Được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ Internet banking cung cấp những lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn, mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và cho ngành ngân hàng cũng như cho khách hàng nói riêng

a Đối với nền kinh tế: Internet banking giúp nền kinh tế tăng cường luân chuyển

vốn, tạo cơ sở và thúc đẩy thương mại điện tử phát triển, giảm tiền mặt trong lưu thông

từ đó góp phần làm giảm tình trạng vi phạm pháp luật kinh tế, giúp NHNN thực hiện

chức năng quản lý tiền tệ hiệu quả hơn, qua đó đóng góp vào quá trình hội nhập của nền kinh tế với thế giới Cụ thể:

- Internet banking giúp tăng cường luân chuyển vốn và hiệu quả của thị trường tài chính nhờ vào việc thực hiện chức năng thanh toán qua mạng, giúp giải quyết tình trạng ứ đọng vốn trong khâu thanh toán của các kênh phân phối truyền thống Do đó, vòng quay vốn tăng lên, việc sử dụng vốn trong ngân hàng cũng như các tổ chức kinh

tế, các cá nhân kinh doanh khác hiệu quả hơn Bên cạnh đó, công nghệ hiện đại cũng giúp cho việc kết nối giữa các chủ thể kinh tế trở nên đơn giản và dễ dàng hơn, từ đó nâng cao tính hiệu quả của thị trường

- Internet banking góp phần làm giảm tình trạng vi phạm pháp luật kinh tế thông qua hệ thống quản lý thông tin minh bạch và rõ ràng, giúp hạn chế tình trạng trốn thuế, giảm tội phạm trong kinh tế ngân hàng, nạn buôn lậu, chuyển tài sản ra nước ngoài, Thêm vào đó, nhờ hệ thống quản lý đồng bộ và hiện đại, ban kiểm soát ngân hàng dễ dàng rà soát, kiểm tra và kiểm soát các ngân hàng cấp dưới chặt chẽ hơn để kịp thời phát hiện cũng như ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật

- Với chức năng thanh toán trực tuyến, Internet góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa như mua hàng online, thanh toán vé máy bay, vé xem phim, nạp thẻ điện thoại, tạo cơ sở và thúc đẩy thương mại điện tử phát triển

- Internet banking đóng vai trò quan trọng trong việc giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp NHNN thực hiện chức năng quản lý tiền tệ Ngoài ra, việc thanh toán trực tuyến cũng khắc phục được những hạn chế của tiền mặt như nạn tiền giả, chi phí in

ấn và đổi tiền Đồng thời, dịch vụ Internet banking là công cụ hiệu quả giúp nhà nước kiểm soát được lượng tiền trong lưu thông, tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia một cách hiệu quả

b Đối với ngân hàng: Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, mở rộng

những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Cụ thể:

- Internet banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

- Internet banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao hơn và sự tự động hóa Các NHTM sử dụng Internet banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót khi thao tác

- Internet banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích và đồng bộ nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư Thông qua Internet banking, các NHTM cũng có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể dễ dàng thực hiện các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc các chương trình khuyến mãi

- Internet banking giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Internet banking là một trong những giải pháp hiệu quả của các NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó khẳng định vị thế, thương hiệu và nâng cao khả năng cạnh tranh Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài

c Đối với khách hàng: Internet banking đã mang lại những giá trị mới cho khách

hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả Cụ thể:

- Internet banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào

và ở bất cứ nơi đâu Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng là sinh viên hay cán bộ công nhân viên, những người làm việc trong giờ hành chính và có ít thời gian đi đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn

- Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với

độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây

- Chi phí cho các giao dịch trên mạng thường ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

- Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng của mình chỉ trong một trang web Bên cạnh đó, phần lớn các trang web của dịch vụ Internet banking đều cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ đi kèm khác như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư, Ngoài ra, với các tiêu chuẩn dịch vụ đã được ngân hàng chuẩn hóa, tất cả khách hàng đều được phục vụ một cách chính xác và đồng đều thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

Với những lợi ích nổi bật này, dịch vụ Internet banking là xu hướng phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam nói riêng và các ngân hàng trên thế giới nói chung

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

1.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng

1.2.1.1 Khái niệm sự hài lòng

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau được đưa ra về sự hài lòng của khách hàng cũng như có rất nhiều nghiên cứu tranh luận về vấn đề này Trong đó, phần lớn các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận được

Theo Fornell (1995), sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng đặt ra trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế sau khi tiêu dùng sản phẩm Zeithaml và Bitner (2000) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Hoyer và MacInnis (2001) kết luận sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Ngoài ra, vào năm 2004, trong nghiên cứu của mình, Hansemark và Albinsson đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ nhận được trên thực tế

Như vậy, có thể thấy các quan niệm trên đều khái quát sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Từ đó có thể rút ra rằng: Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc phản ứng của khách hàng bắt nguồn từ việc ước lượng sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong muốn trước đó với những gì họ cảm nhận được sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

1.2.1.2 Phân loại sự hài lòng

Dựa vào các nghiên cứu đi trước, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại là hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động, chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ

- Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông

qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ sẽ càng nỗ lực nhiều hơn trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, khiến nhóm khách hàng này trở thành nhóm khách hàng trung thành của mình

- Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm

thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có

sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào

ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ

và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Ngoài ra, bên cạnh việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ví dụ như khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác bất cứ lúc nào và không

tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa Nhưng đối với những khách hàng có mức

độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành

và luôn ủng hộ ngân hàng

1.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Bằng những cách tiếp cận khác nhau, những đối tượng nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu cũng đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng

có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Bitner, Booms và Tetreault (1990) đưa ra khái niệm cho rằng chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể Một định nghĩa khác về chất lượng dịch vụ được chỉ ra trong nghiên cứu của Lewis, Robert C và Boom (1983) cho thấy chất lượng dịch vụ còn có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Nếu như sự

kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng,

và do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó, vào năm 1982, Lehtinen, U & J.R Lehtinen đưa ra một thang đo gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm: sự tương tác, phương tiện vật chất

và yếu tố tập thể Sang giai đoạn phát triển cao hơn, xem xét bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu đã phát hiện và nhấn mạnh đến chất lượng một thang

đo gồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) và chất lượng chức năng (hay quy trình) Parasuraman, Zeithaml and Berr (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Cũng tại thời điểm này, các tác giả đã nghiên cứu và xây dựng thang đo SERVQUAL - một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác và được sử dụng rộng rãi trên khắp thế giới

1.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ là vấn đề được các nhà nghiên cứu bàn luận trong nhiều thập kỷ qua

Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy

là hai khái niệm riêng biệt nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau Theo Parasuraman và cộng sự (1993), giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản ở đây chính là mối quan hệ nhân quả giữa chúng Lý do được đưa ra giải thích cho mối quan hệ này là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ, còn sự thỏa mãn được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Còn Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ như chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố về đặc điểm cá nhân

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng, tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng cao, thỏa mãn được nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không thể khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ đó Vì vậy, khi

sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó và ngược lại

1.2.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 1.2.3.1 Tổng quan các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới

Vào những năm 80 của thế kỷ XX, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và trở nên phổ biến rộng rãi Đã có nhiều mô hình được các nhà nghiên cứu, các hiệp hội và các tổ chức trên khắp thế giới đề xuất, tuy nhiên việc lựa chọn và áp dụng phương thức đánh giá, mô hình đánh giá nào lại là điều không hề

dễ dàng Các kết quả nghiên cứu từ trước đến nay cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng, khó để định nghĩa cũng như khó để xây dựng mô hình và xác định các công

cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu đã tìm hiểu vấn đề này theo những bối cảnh và những phương pháp khác nhau Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard và Seth (1969), Oliver (1977), Olshavsky và Miller (1972)

đã tiếp cận vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ, chủ yếu phát triển từ chất lượng các dịch

vụ thương mại Trong đó các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về các chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tiễn, cho nên đến nay vẫn ít được phổ biến rộng rãi Tuy nhiên, từ thập niên 80 đến nay, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ đã được thể hiện theo chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây, trong đó có các công trình nghiên cứu nổi bật của Gronroos (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985,

1988, 1992), Cronin và Taylor (1992) đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch vụ

Bảng 1.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới

Tác giả/Năm xuất bản Tên mô hình

Brogowricz và cộng sự (1990) Synthesized service quality model

Rust và Oliver (1994) Three components conceptual model Sividas và Baker Hewitt (1994) Factor analysis based service quality

(Nguồn: Thư viện quốc gia Việt Nam, 2018)

1.2.3.2 Mô hình Gronroos (1984:2000)

Chất lượng dịch vụ được Gronroos (1984) định nghĩa là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng Sau này, vào năm 2007, khái niệm về chất lượng dịch vụ được tác giả phát biểu lại một cách ngắn gọn như sau: “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được” Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos đã xem xét hai tiêu chí: chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng kỹ thuật chính là những dịch vụ

mà khách hàng nhận được, còn chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào để chuyển dịch vụ tới người sử dụng

Năm 1990, Gronroos đã nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo lường chất lượng dịch

vụ, bao gồm: Tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tin cậy, sự tín nhiệm và khả năng giải quyết khiếu kiện Sau đó, vào năm 2000, Gronroos

đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality Model - PSQM) Theo đó, tác giả nhận định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận không chỉ phụ thuộc vào những gì khách hàng cảm nhận mà còn phụ thuộc vào những kỳ vọng của họ Đồng thời, yếu tố “hình ảnh công ty” cũng được thêm vào bên cạnh 2 yếu tố trước đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Theo Gronroos, hình ảnh công ty chính là cách nhìn nhận của người sử dụng dịch vụ với nhà cung ứng dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 2000)

Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận cải tiến của Gronroos, có 3 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ đó là: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng

và hình ảnh doanh nghiệp Mô hình này được coi là một nỗ lực đầu tiên cho việc nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng của khách hàng, gắn kết được việc đánh giá chất lượng dịch vụ với đối tượng sử dụng dịch vụ thông qua những cảm nhận của họ Tuy nhiên, những tiêu chí đánh giá vẫn chưa được tác giả đưa ra một cách rõ ràng, cụ thể nên vẫn còn nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện

1.2.3.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:2005)

Dựa trên lý thuyết trong mô hình Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng công cụ đo lường SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch

vụ được cảm nhận Thang đo có 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch

vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng, bao gồm:

- Phương tiện hữu hình: Yếu tố này chính là cơ sở vật chất, trang thiết bị, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng

- Độ tin cậy: nhấn mạnh tới khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và

uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

- Khả năng đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết các vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, thể hiện sự sẵn lòng và mong muốn giúp khách hàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời

- Sự đảm bảo: đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và tín nhiệm cho khách hàng được thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên cùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng cho người sử dụng dịch vụ

- Sự đồng cảm: sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, sự đối

xử chu đáo để khách hàng luôn cảm thấy mình được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

Với năm tiêu chí này, tác giả đã rút gọn được các tiêu chí đánh giá chất lượng, tránh được những câu hỏi trùng lặp, chồng chéo nhau khi khảo sát ý kiến của người sử dụng dịch vụ

Bộ thang đo SERVQUAL gồm hai phần Trong đó, phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, nghĩa là không tập trung vào một doanh nghiệp, một tổ chức cụ thể nào, khách hàng sẽ được phỏng vấn về mức độ kỳ vọng đối

với dịch vụ đó Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng một dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp hay tổ chức được đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm chỉ ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ đối với chất lượng của dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Hình 1.2 Mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985)

SERVQUAL hiện tại là một trong những mô hình thang đo được sử dụng rộng rãi nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành nghề khác nhau Mô hình SERVQUAL đã gắn kết được việc đánh giá chất lượng dịch vụ với người sử dụng, xác định được khoảng cách giữa các biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số điểm hạn chế của mô hình như khó khăn trong việc đo lường sự mong đợi của khách hàng; người được hỏi khó phân biệt được chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận; ngoài ra thủ tục đo lường của mô hình khá dài dòng

1.2.3.4 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó xác định: Đánh giá chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Các tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận

mà không cần có chất lượng kỳ vọng Chính vì vậy, thay vì đo cả chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng như mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận Cụ thể, theo SERVPERF thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ

Hình 1.3 Mô hình thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Do được xây dựng trên cơ sở thang đo SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF không thay đổi Việc sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng cảm nhận và sự hài lòng kỳ vọng của khách hàng

1.3 Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ngân hàng

1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Đề tài: “Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực ngân hàng của Pakistan” của Naeem (2009) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ được nâng cao là một nhân tố chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc sử dụng mô hình SERVQUAL và phần mềm thống kê SPSS 14.0 để phân tích dữ liệu thu được từ khảo sát với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài

Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng ở Ấn Độ” được Kumbha V.M thực hiện vào năm

2011 Tác giả đã phân tích 12 nhân tố bao gồm: Giá trị nhận thức, Nhận thức về thương hiệu, Hiệu quả chi phí, Tính dễ sử dụng, Tiện lợi, Xử lý sự cố, Bảo mật, Cơ sở vật chất,

Hệ thống sẵn có, Sự đáp ứng, Hiệu quả và Bồi thường Thông qua điều tra bảng hỏi 200 khách hàng, cùng với việc sử dụng phần mềm thống kê SPSS 19.0, tác giả đã đưa ra kết luận rằng các yếu tố: Giá trị nhận thức, Nhận thức về thương hiệu, Hiệu quả chi phí, Tính dễ sử dụng, Tiện lợi, Xử lý sự cố, Bảo mật và Sự đáp ứng là những yếu tố quan

trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố còn lại là Cơ sở vật chất, Hệ thống sẵn có, Hiệu quả và Bồi thường là những nhân tố tương đối ít quan trọng

MS Shanka (2012) với đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Ethiopia”, sử dụng mô hình SERVPERF và khảo sát 260 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch

vụ cao sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đồng thời lòng trung thành của khách hàng cũng tăng lên

Vào năm 2013, tác giả Rangsan.Nochai và Titida.Nochai đã triển khai nghiên cứu đề tài: “The Impact of Internet Banking Service on Customer Satisfaction in ThaiLand: A case study in Bangkok” Nghiên cứu tập trung khai thác khách hàng từ 3 ngân hàng lớn tại Bangkok là ngân hàng Bangkok, ngân hàng Kasikorn và ngân hàng Siam Sử dụng mô hình SERVQUAL và thu thập 450 mẫu từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của 3 ngân hàng này, tác giả chỉ ra rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: độ tin cậy, hiệu quả giao dịch, hỗ trợ khách hàng, tính dễ sử dụng và hiệu suất

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhóm tác giả Jayshree Chavan và Faizan Ahmad (2013) đã sử dụng mô hình SERVQUAL cùng với thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các nhân tố bao gồm: Sự hữu hình, Sự tin cậy,

Độ chính xác, Sự thuận tiện, Khả năng đáp ứng, Sự nhanh chóng và Hỗ trợ cá nhân Kết quả nghiên cứu dựa trên bảng khảo sát của 600 khách hàng đã cho thấy sự hữu hình là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngược lại hỗ trợ cá nhân là nhân tố ảnh hưởng ít nhất

Với đề tài: “Identify and Rank the factors affecting customer satisfaction of banking services using mixed method”, Nasrin, Akram, Mohammad và Babak (2014)

E-đã áp dụng mô hình SERVQUAL và tiến hành khảo sát 380 khách hàng sử dụng dịch

vụ E-banking tại ngân hàng ở Iran Nghiên cứu tập trung vào 5 nhân tố là: hiệu quả, tiện lợi, bảo mật, hình ảnh và trang web ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố này đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố hiệu quả

có ảnh hưởng lớn nhất

1.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan (2011) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường 5 yếu tố bao gồm: độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận và sự cạnh tranh Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng mong đợi nhiều nhất vào 2 yếu tố là phí giao dịch và sự quan tâm của nhân viên ngân hàng tới nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa

ra nhận định về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, cụ thể những khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ càng lâu thì mức độ tín nhiệm với ngân hàng càng cao

Luận văn thạc sĩ của tác giả Dương Thị Ngọc Phượng thực hiện năm 2013 với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Để phù hợp với vấn đề nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh gồm 6 nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, mức độ bảo đảm và giá cả Nghiên cứu

đã đưa ra kết luận rằng cả 6 nhân tố trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV, trong đó mức độ tin cậy

có ảnh hưởng lớn nhất

Sử dụng mô hình SERVPERF hiệu chỉnh bao gồm 5 yếu tố phổ biến là sự tin cậy,

sự đảm bảo, sự thấu hiểu, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình, bổ sung thêm 2 yếu tố mới là mạng lưới và giá cả Thông qua khảo sát 800 khách hàng, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Vĩnh Long” của Trần Hồng Hải (2014)

đã cho thấy các yếu tố chính cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Vĩnh Long bao gồm: giá cả, mạng lưới,

sự đồng cảm và độ tin cậy Theo tác giả, bốn nhân tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Lê Huyền Trang (2014), Trường Đại học Thăng Long, với bài viết “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Tác giả tập trung phân tích 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank, từ đó tìm ra mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy khi khách hàng đánh giá càng cao các yếu tố

Sự thấu cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình thì mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM càng cao Yếu tố Sự tin cậy tuy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng nhưng lại không có ý nghĩa thống kê

Đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank - chi nhánh Nguyễn Oanh, TP Hồ Chí Minh” được thực hiện năm 2015, dựa trên lý thuyết mô hình SERVPERF, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, độ tin vậy và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo đó là yếu tố tính đáp ứng và yếu tố sự đồng cảm

Vận dụng mô hình SERVPERF và dựa trên kết quả khảo sát 250 khách hàng, tác giả Trần Thị Hiền Dung (2015) với đề tài: “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu - chi nhánh Đà Nẵng” đã kết luận rằng: cả 4 yếu tố được kiểm định là độ tin cậy, giá cả, tính đảm bảo

và tính thuận tiện có quan hệ tuyến tính Trong đó, giá cả là yếu tố tác động lớn nhất đến

sự hài lòng của khách hàng nhưng lại được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp nhất

Với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Phương Nam”, tác giả Hoàng Thị Lương (2015) đã áp dụng

mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh, tập trung xác định mức độ ảnh hưởng của 4 yếu tố là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và giao diện trang web Qua khảo sát 195 khách hàng sử dụng dịch vụ, kết quả nghiên cứu cho thấy khả năng đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, sau đó là giao diện trang web, cuối cùng lần lượt là sự đồng cảm và sự tin cậy Đồng thời, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp, kiến nghị góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Phương Nam

Tác giả Nguyễn Hoàng Hà (2016) đã áp dụng mô hình SERVPERF vào đề tài:

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai” để đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên 5 biến độc lập là phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ,

sự đáp ứng và sự tin cậy Tác giả kết luận cả 5 yếu tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietinbank

Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu” được tác giả Đỗ Quang Thắng thực hiện tại ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu năm 2018 Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát

152 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng BIDV - chi nhánh Vũng Tàu, tác giả thu được kết quả như sau: có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là

độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình Kết quả phân tích bằng mô hình SERVPERF cho thấy cả 5 yếu tố đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, cảm thông là yếu tố tác động mạnh nhất, thứ hai là sự đảm bảo, sau đó lần lượt là độ tin cậy và yếu tố hữu hình, cuối cùng là khả năng đáp ứng

Đề tài: “Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua mô hình SERVPERF nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh Hà Thành” của tác giả Phạm Thu Hiền (2018) nghiên cứu 5 nhân tố tác động bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Sau kiểm định và phân tích EFA, các biến độc lập được chia thành 4 nhóm nhân tố chính là: độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng Kết quả nghiên cứu cuối cùng chỉ ra rằng

4 nhân tố trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Tóm lại, từ việc tổng hợp các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và trên nhiều đối tượng khác nhau, có thể thấy các nghiên cứu chủ yếu áp dụng mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF vào đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng, từ đó kết luận về mức độ ảnh hưởng khác nhau của các yếu tố này tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đồng thời, các tác giả cũng đề xuất những giải pháp, kiến nghị giúp các đơn vị cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, thực tế chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank, đặc biệt là giai đoạn 3 năm trở lại đây Đây chính là động lực để tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” cho khóa luận tốt nghiệp của mình

Chương 2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào ngày 01/04/1963 với tư cách là một NHTM nhà nước, là NHTM đầu tiên được lựa chọn

để thực hiện chương trình thí điểm cổ phần hóa Ngày 02/06/2008, thông qua thành công trong việc bán cổ phiếu ra thị trường, Vietcombank chính thức trở thành một ngân hàng TMCP Ngày 30/06/2009, mã chứng khoán VCB của Vietcombank đã chính thức được niêm yết tại SGD chứng khoán TP HCM, nhận được rất nhiều phải hồi tích cực từ thị trường đầu tư

Sau hơn 56 năm kể từ khi thành lập, Vietcombank đang ngày càng khẳng định thương hiệu và vị thế trụ cột của mình trong hệ thống NHTM Việt Nam, là một trong những đối trọng chủ lực và có những đóng góp vượt trội vào sự phát triển chung của nền kinh tế Ngày nay, có thể khẳng định Vietcombank chính là tổ chức dẫn đầu hệ thống NHTM với độ phủ sóng rộng rãi, sở hữu hơn 560 các chi nhánh, PGD và các văn phòng đại diện trong khu vực và trên thế giới Vị thế này cũng được công nhận rộng rãi bởi nhiều tổ chức uy tín khác nhau Cụ thể, Năm 2018, Vietcombank dẫn đầu ngành ngân hàng trong danh sách “100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2018” (do Công

ty Anphabe - Công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu Nhật Bản công bố) Tháng 8/2019, tại Hà Nội, Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) bình chọn Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín và top 10 doanh nghiệp niêm yết uy tín năm 2019

Trong điều kiện nền kinh tế đang phát triển, số lượng các tổ chức tín dụng tăng lên nhanh chóng cùng với đó là sức ép từ việc áp dụng công nghệ vào quy trình hoạt động, nhờ việc sở hữu một nền tảng công nghệ tân tiến cùng cơ sở hạ tầng hiện đại, bên cạnh đó là đội ngũ nhân viên chất lượng cao, Vietcombank chứng tỏ ưu thế của mình khi luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại để tự động hóa quy trình, liên tục cho ra những sản phẩm, dịch vụ mới thuộc ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking, SMS banking, VCB money, giúp ngân hàng và khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí Thời gian tới, Vietcombank sẽ tiếp tục cải thiện chất lượng

sản phẩm, dịch vụ cũ, phát triển đa dạng các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau trên thị trường, hướng tới vị trí ngân hàng số 1 Việt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019

Nền kinh tế toàn cầu tiếp tục cho thấy những dấu hiệu khó đoán định trong năm

2019, giữa những rủi ro tiềm ẩn từ các cuộc chiến thương mại giữa các đối thủ lớn Đặc biệt, cuộc thương chiến giữa hai cường quốc kinh tế Mỹ - Trung cũng gây ra những tác động không nhỏ tới nền kinh tế thế giới Trong bối cảnh đó, nền kinh tế Việt Nam vẫn chứng tỏ được tiềm năng và sức hút của thị trường, trở thành một trong những điểm sáng tăng trưởng của khu vực và thế giới Bằng chứng là mức tăng trưởng ấn tượng 7,02% trong GDP và việc đạt được các chỉ tiêu kinh tế theo kế hoạch Ngoài ra, NHNN Việt Nam đã sử dụng thành công các công cụ chính sách tiền tệ để quản lý các hoạt động ngân hàng Thanh khoản tốt, lãi suất và tỷ giá ổn định, tín dụng tăng trưởng hợp lý và

nợ xấu được giải quyết kéo tỷ lệ nợ xấu giảm

Trong thời gian này, các quy định, chính sách của Chính phủ cũng như những hướng dẫn, chỉ đạo của NHNN đã được Vietcombank vận dụng một cách nghiêm túc, nhờ đó ngân hàng đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đặt ra Vào năm 2018, lần đầu tiên tại thị trường NHTM Việt Nam có ngân hàng giảm tỷ lệ nợ xấu xuống mức dưới 1%, không những thế Vietcombank còn duy trì tỷ lệ này giảm liên tục trong năm tiếp theo Cuối năm 2019, Vietcombank cũng xác lập một kỷ lục mới về lợi nhuận trước thuế đạt 23.000 tỷ đồng, đây được xem là mức lợi nhuận mà khó có ngân hàng nào có thể theo kịp

đó, nguồn vốn ngoại tệ huy động đạt 6,5 tỷ USD, tăng 8,2% và chiếm 18,4% trong tỷ trọng vốn huy động

Đầu năm 2019, các ngân hàng lớn trong hệ thống NHTM Việt Nam như Vietcombank, BIDV, VietinBank hay MBBank đã hoàn tất phát hành lượng lớn trái phiếu Theo đó, Vietcombank đã có 3 đợt phát hành cho kỳ hạn 6 năm, huy động 288,3

tỷ đồng trái phiếu, mệnh giá 100.000 đồng/trái phiếu, kỳ hạn 6 năm, lãi suất huy động 7,475%/năm Trước đó, Vietcombank cũng đã huy động 329,3 tỷ đồng thông qua bán gần 3,293 triệu trái phiếu mệnh giá 100.000 đồng/trái phiếu Ngân hàng Vietcombank đang huy động tiền gửi kỳ hạn 5 năm ở mức 6,6%/năm Bên cạnh những chương trình phát hành trái phiếu, các ngân hàng cũng tìm cách hấp dẫn nguồn vốn với việc tăng lãi suất huy động Chẳng hạn, đối với kỳ hạn ngắn từ 1 đến 2 tháng, Vietcombank tăng lãi suất lên 4,3%/năm, với kỳ hạn 6 tháng thì mức lãi suất là 5,3%/năm Với các kỳ hạn từ

726.734 823.39 1039.086

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

1 năm trở lên, thay vì duy trì mức lãi suất là 6,5%/năm, Vietcombank đã tăng lên thành 6,6%/năm So với năm 2018, tổng huy động vốn của Vietcombank năm 2019 là hơn 1 triệu tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 13% Trong đó, có gần 950.000 tỷ đồng huy động

từ thị trường, tăng 15,4% so với năm 2018

2.1.2.2 Hoạt động tín dụng

Thực tế cho thấy hoạt động tín dụng có vai trò thiết yếu trong việc xây dựng nền tảng bền vững cho hệ thống NHTM Chính vì vậy, Vietcombank luôn quan tâm, chú trọng đầu tư và điều chỉnh các chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện phát triển hoạt động tín

dụng

Biểu đồ 2.2 Tổng dư nợ của Vietcombank giai đoạn 2017-2019

Đơn vị: tỷ đồng (Nguồn: BCTN của VCB năm 2017, 2018, 2019)

Dư nợ tín dụng cuối năm 2018 đạt 639.370 tỷ đồng, tăng khoảng 82 tỷ đồng tương ứng tăng 14,7% so với cùng kỳ năm 2017 Năm 2019 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng trong dư nợ tín dụng với mức tăng 15,9%, tương đương với khoảng 102 tỷ đồng

so với cùng kỳ năm 2018 Trong đó, dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất với 384.356

tỷ đồng, tương ứng tăng khoảng 42 tỷ đồng so với năm 2018 Đặc biệt, cơ cấu tín dụng của Vietcombank lần đầu tiên chứng kiến tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng cao hơn tín dụng bán buôn Cụ thể, vào cuối năm 2018, một trong những đóng góp lớn cho lợi nhuận

là sự gia tăng của tín dụng bán lẻ (khách hàng thể nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa),

557.688 639.37 741.208

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

với 34,1%, đưa tỷ trọng dư nợ bán lẻ từ mức 40% của năm trước lên mức 46% Ngoài

ra, dư nợ bán lẻ cũng là một trong ba trọng tâm của chiến lược xoay trục kinh doanh mà Vietcombank triển khai trong đề án tái cơ cấu từ năm 2016 Kết quả của chiến lược xoay trục đó cũng thể hiện rõ trong năm 2018, khi lợi nhuận đã không còn dựa quá nhiều vào cho vay, mà tiếp tục gia tăng tỷ trọng từ phi tín dụng, đưa Vietcombank trở thành một trong số ít NHTM Việt Nam tạo được sự dịch chuyển cơ cấu thu mạnh sang phi tín dụng, với tỷ trọng trên 40% Năm 2019, tín dụng bán buôn của ngân hàng chỉ tăng 2,3% trong khi tín dụng bán lẻ tăng tới 32,3%

Đối với đề án tái cơ cấu được triển khai từ năm 2016 đến nay, ngân hàng Vietcombank đã thể hiện sự quyết liệt trong các bước xử lý nợ xấu và trích lập dự phòng rủi ro một cách triệt để Tỷ lệ trích lập dự phòng của Vietcombank tính đến cuối năm

2018 đã lên tới 165%, số dư quỹ dự phòng là 10.215 tỷ đồng, trong khi tổng nợ xấu là 6.233 tỷ đồng Theo BCTC được công bố năm 2018, Vietcombank đã giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới mức 1%, chỉ còn 0,97% Điều này đã giúp Vietcombank trở thành NHTM đầu tiên của Việt Nam làm được điều này Thêm vào đó, con số này liên tục giảm trong năm 2019, đạt 0,78% tương đương với mức giảm 0,19% so với cùng kỳ năm 2018

Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn của VCB giai đoạn 2017-2019

(Nguồn: BCTN của VCB các năm 2017, 2018 và 2019)

2.1.2.3 Hoạt động kinh doanh khác

Hoạt động dịch vụ

Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ liên tục đạt được những dấu hiệu tăng trưởng tích cực Với nhiều loại hình đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, kinh doanh dịch vụ mang tới nguồn thu bền vững, an toàn và đáng kể với Vietcombank Trong 3 năm qua, Vietcombank đã tích cực gia tăng nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ như bán lẻ, cho ra mắt thêm nhiều tính năng của sản phẩm, đẩy mạnh thanh toán quốc tế đồng thời là sự gia tăng trong số lượng các giao dịch thẻ

Giai đoạn 2017-2019, thu từ các hoạt động dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ, dịch

vụ NHĐT hay tài trợ thương mại tăng trưởng mạnh mẽ Các dịch vụ như thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại đã đóng góp 69,4 tỷ USD vào doanh thu của ngân hàng năm

2017, tăng 28,4% so với cùng kỳ năm trước và thị phần đạt 16,34% Bước sang năm

2018, thị trường ghi nhận sự gia tăng trong doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của Vietcombank, đạt 78,3 tỷ USD, tương ứng tăng 21,5% so với năm

2017 và thị phần được duy trì ở mức 16,31% Doanh số mua bán ngoại tệ của Vietcombank năm 2018 là 46,5 tỷ USD, tăng 3,1% so với 2017 Bên cạnh đó, hoạt động thẻ tiếp tục tăng trưởng khá: doanh số thanh toán thẻ và doanh số sử dụng thẻ lần lượt

là 118.315 tỷ đồng và 36.608 tỷ đồng, tăng trưởng tương ứng 28,1% và 22,3% so với năm 2017 Ngoài ra, dịch vụ Online banking và SMS chủ động của Vietcombank năm

2018 cũng cho thấy những dấu hiệu khả quan với mức tăng tương ứng là 52,2% và 9,7%

so với năm 2017 Năm 2019, Vietcombank đề ra chiến lược tăng cường bán chéo sản phẩm nhằm tạo thêm nhiều cơ hội và thị phần cho hoạt động của ngân hàng

2.1.2.4 Lợi nhuận trước thuế

Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank giai đoạn 2017-2019

Đơn vị: tỷ đồng

(Nguồn: BCTN của VCB các năm 2017, 2018 và 2019)

Trong giai đoạn 2017 - 2019, ngân hàng Vietcombank ghi nhận mức tăng trưởng

kỷ lục với những con số ấn tượng, phản ánh sự phát triển bền vững của ngân hàng Cụ thể, lợi nhuận trước thuế hàng năm của Vietcombank liên tục tăng, đạt 11.341 tỷ đồng vào năm 2017 và được duy trì tăng đến 18.269 tỷ đồng vào cuối năm 2018 Đặc biệt là cuối năm 2019, Vietcombank ghi nhận con số kỷ lục đối với lợi nhuận trước thuế, đạt 23.122 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2018, đạt 114% kế hoạch năm và là mức tăng cao nhất từ trước đến nay

Ngoài ra, tác giả cũng tổng hợp thêm số liệu về ROA, ROE để phản ánh rõ hơn hiệu quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank

Biểu đồ 2.4 Một số chỉ tiêu an toàn và hiệu quả của VCB giai đoạn 2017-2019

Đơn vị: %

(Nguồn: BCTN của VCB năm 2017, 2018, 2019)

Từ biểu đồ có thể thấy hai chỉ tiêu ROA và ROE của Vietcombank tăng dần qua các năm Nhìn chung, trong giai đoạn 2017 – 2019, hệ số thu nhập trên tài sản (ROA) của Vietcombank đạt trung bình 1,22%, cao hơn mức trung bình của nhóm NHTM cổ phần (0,76%) Cụ thể, hệ số sinh lời trên tài sản (ROA) năm 2018 của Vietcombank đạt 1,39%, tăng 0,39% so với năm 2017, xếp thứ 3 toàn ngành ngân hàng và cao hơn nhiều

so với một số ngân hàng lớn khác như BIDV với 0,59% và Vietinbank với 0,48% Kết thúc năm tài chính 2019, nhờ hoạt động kinh doanh hiệu quả, chỉ số ROA tăng lên 1,61%, tương ứng tăng 0,22% so với năm 2018 Bên cạnh đó, hệ số thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE) của Vietcombank chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng Năm 2018, ROE đạt mức 25,49%, tăng 7,4% so với cùng kỳ năm 2017, xếp thứ 2 ngành ngân hàng sau ngân hàng ACB (27,73%) Năm 2019, tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ hữu của Vietcombank tiếp tục tăng lên 25,9%

Kết thúc năm tài chính 2018, hệ số CAR của Vietcombank tăng lên 12,14%, tương ứng tăng 0,51% so với năm 2017 Năm 2019, hệ số CAR giảm xuống 9,34%, đáp ứng mức tối thiểu 8% theo quy định của NHNN do Vietcombank đã triển khai áp dụng cách tính CAR theo chuẩn Basel II của thông tư 41/2016/TT-NHNN

2.2 Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Vietcombank

2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB - IB@nking) của Vietcombank cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua trang web chính thức của Vietcombank với tên miền là www.vietcombank.com.vn Với VCB - IB@nking, khách hàng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng các tính năng sau:

- Tra cứu thông tin: Để có thể tra cứu các thông tin về tài khoản của mình như số

dư hay lịch sử giao dịch, khách hàng chỉ cần đăng nhập vào website hay ứng dụng Internet banking của Vietcombank trên các thiết bị cá nhân như máy tính, điện thoại Đồng thời Vietcombank cũng cung cấp các dịch vụ kèm theo như tra cứu lãi suất, tỷ giá hay vị trí các điểm giao dịch

- Chuyển tiền: VCB Internet banking hỗ trợ khách hàng chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng, chuyển tiền tới ngân hàng khác hoặc chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt tại ngân hàng

- Tiết kiệm trực tuyến: VCB Internet banking còn hỗ trợ khách hàng trong việc

mở sở tiết kiệm, gửi thêm tiền, hủy tiết kiệm hay tất toán sổ tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn: Các hóa đơn trả sau cho các nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách hàng như điện, nước, truyền hình, viễn thông, học phí, viện phí hoặc cước phí vận chuyển… cũng có thể dễ dàng thanh toán qua ứng dụng Internet banking chỉ với những thao tác đơn giản

- Nạp tiền điện tử: Khách hàng cũng có thể chuyển tiền vào các tài khoản ví điện

tử, nạp tiền đại lý, nạp tiền điện thoại di động trả trước

- Các tính năng thanh toán khác

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank Cũng giống như các ngân hàng khác trong hệ thống NHTM Việt Nam, dịch vụ Internet banking luôn nhận được nhiều sự chú ý trong đầu tư bởi đây là sản phẩm cốt lõi trong dịch vụ NHĐT của Vietcombank Hiện nay, nhờ việc giải quyết được các điểm yếu trong giao dịch liên ngân hàng, dịch vụ Internet banking của Vietcombank cho phép khách hàng chuyển tiền tới hầu hết ngân hàng trong hệ thống NHTM Việt Nam tại bất

cứ thời điểm nào Đồng thời, hạn mức đối với mỗi giao dịch được ngân hàng cho phép lên tới 50 triệu đồng và phí dịch vụ vẫn được giữ nguyên với các giao dịch liên ngân hàng thông thường là 7.700 đồng/giao dịch Vietcombank đã cho ra mắt thêm hai tính năng mới là chuyển tiền tương lai và chuyển tiền định kỳ nhằm giải quyết thêm nhiều nhu cầu của thị trường

Tính đến nay đã có rất nhiều khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking của Vietcombank Theo BCTN được ngân hàng công bố năm 2017, có khoảng 3,4 triệu khách hàng đã kích hoạt tài khoản VCB-iB@nking Con số này tiếp tục tăng mạnh trong hai năm tiếp theo, đạt 4,6 triệu khách hàng vào năm 2018, tương ứng tăng khoảng 135% so với cùng kỳ năm trước Cuối năm 2019 ngân hàng thống kê được khoảng 6 triệu tài khoản khách hàng, tăng gần 130% so với năm 2018 Cùng với sự lớn mạnh của TMĐT, các sàn giao dịch cũng tăng nhanh về số lượng đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao của người dân

Biểu đồ 2.5 Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking của Vietcombank

(giai đoạn 2017-2019)

Đơn vị: tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo thường niên VCB các năm 2017, 2018 và 2019) Doanh thu từ Internet banking của Vietcombank tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2017-2019 Năm 2018 đạt 119,96 tỷ đồng, tăng 24,64 tỷ đồng so với năm 2017 và tiếp tục duy trì tăng trong năm 2019, đạt 163,59 tỷ đồng Từ những dấu hiệu tích cực trong doanh thu, có thể nhận thấy khách hàng đã dần làm quen với những tiện ích mà dịch vụ Internet banking mang lại, có xu hướng tiêu dùng trực tuyến thay vì thường